基于ITSS服務(wù)能力模型的高校圖書館智庫(kù)服務(wù)體系構(gòu)建研究

[摘 要]面對(duì)我國(guó)高校智庫(kù)建設(shè)的重要機(jī)遇，高校圖書館如何拓展服務(wù)內(nèi)容和層次，真正成為推動(dòng)高校智庫(kù)建設(shè)的有力助手，值得深入研究。在調(diào)研美國(guó)高校圖書館服務(wù)高校智庫(kù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，引入ITSS服務(wù)能力模型，梳理樣本圖書館智庫(kù)服務(wù)體系的核心要素及其之間的關(guān)聯(lián)，發(fā)掘?qū)?guó)內(nèi)圖書館具有參考價(jià)值的內(nèi)容，對(duì)我國(guó)高校圖書館智庫(kù)服務(wù)體系的建設(shè)和完善提出可行的發(fā)展思路。

[關(guān)鍵詞]高校智庫(kù) 高校圖書館 協(xié)同 知識(shí)服務(wù) 核心要素

[分類號(hào)]G252.6

1 引言

高校智庫(kù)是依附于高校內(nèi)部，從事政策研究和決策咨詢服務(wù)工作的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，擔(dān)任生產(chǎn)政策思想、影響政策制定和培養(yǎng)政策人才的多項(xiàng)使命[1]。高校圖書館長(zhǎng)期從事文獻(xiàn)信息資源服務(wù)，能夠?yàn)楦咝Ｖ菐?kù)的項(xiàng)目研究提供有力的信息服務(wù)保障。然而，近年來(lái)我國(guó)高校圖書館很少有機(jī)會(huì)真正參與智庫(kù)工作，開展的智庫(kù)服務(wù)大多圍繞學(xué)?？茖W(xué)研究與發(fā)展決策，提供事實(shí)數(shù)據(jù)、科技信息等[2]，未能有效融入高校智庫(kù)建設(shè)[3]。美國(guó)高校圖書館服務(wù)于高校智庫(kù)的歷史悠久，許多美國(guó)高校智庫(kù)都建有專屬圖書館，擁有完善的信息服務(wù)保障體系，具有大規(guī)模信息資源庫(kù)、專門的情報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)和專職智庫(kù)館員[4]，在助力智庫(kù)運(yùn)行和成果產(chǎn)出方面出群拔萃，為我國(guó)高校圖書館開展智庫(kù)服務(wù)、提升智庫(kù)服務(wù)能力提供了良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為智庫(kù)理論研究提供了具有參考價(jià)值的分析案例。因此，筆者在調(diào)研美國(guó)高校圖書館服務(wù)高校智庫(kù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Information Technology Service Standards，ITSS）服務(wù)能力模型，梳理其智庫(kù)服務(wù)體系核心要素及其之間的關(guān)聯(lián)，發(fā)掘?qū)?guó)內(nèi)圖書館具有參考價(jià)值的內(nèi)容，為我國(guó)高校圖書館智庫(kù)服務(wù)體系的建設(shè)和完善提出可行的發(fā)展思路。

2 研究思路

2.1 樣本來(lái)源

筆者依據(jù)近年來(lái)美國(guó)《全球智庫(kù)報(bào)告》中關(guān)于最佳高校智庫(kù)的數(shù)據(jù)，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和文獻(xiàn)調(diào)查，最終聚焦5家美國(guó)一流高校智庫(kù)作為研究樣本（見表1），其所屬高校資源優(yōu)勢(shì)、智庫(kù)影響力以及圖書館智庫(kù)服務(wù)保障力等方面都位于世界頂級(jí)水平。

2.2 樣本圖書館服務(wù)高校智庫(kù)的實(shí)踐調(diào)查

筆者通過(guò)訪問(wèn)樣本圖書館網(wǎng)站并結(jié)合閱讀文獻(xiàn)資料的方式，調(diào)查圖書館開展智庫(kù)服務(wù)的內(nèi)容、方式、質(zhì)量等多個(gè)方面（見表2）。結(jié)果表明，多年來(lái)美國(guó)高校圖書館一直是高校智庫(kù)的服務(wù)者，分擔(dān)了智庫(kù)的部分工作任務(wù)，兩者間的協(xié)同提高了智庫(kù)的項(xiàng)目完成效率、服務(wù)質(zhì)量和影響力。

2.3 引入ITSS模型梳理樣本圖書館智庫(kù)服務(wù)的核心要素

2.3.1 ITSS服務(wù)能力模型

ITSS充分借鑒了過(guò)程改進(jìn)方法和質(zhì)量管理原理的精髓，作為體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)及其構(gòu)成要素，用于指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化信息技術(shù)服務(wù)的實(shí)施并確保其可靠性[11]。該模型包括服務(wù)能力的核心要素、關(guān)鍵指標(biāo)和管理原則及其關(guān)系（見圖1），由具備匹配知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的人員，通過(guò)合理使用資源并遵循規(guī)定的流程為客戶提供服務(wù)。其中，服務(wù)的核心要素包括人員（People）、資源（Resource）、技術(shù)（Technology）和過(guò)程（Process），各要素通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)體現(xiàn)服務(wù)的條件及能力，在服務(wù)過(guò)程中供方通過(guò)策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的持續(xù)提升[12]。

2.3.2 樣本圖書館智庫(kù)服務(wù)能力的核心要素及其關(guān)聯(lián)

（1）人員要素。向高校智庫(kù)輸送高素質(zhì)人才。各館均配備專職智庫(kù)館員，具備較強(qiáng)的圖書館業(yè)務(wù)能力、智庫(kù)服務(wù)能力和科研能力。其中最為典型的是大衛(wèi)中心圖書館智庫(kù)館員Svetlana女士，其另一身份是大衛(wèi)中心的研究者，已產(chǎn)出了大量學(xué)術(shù)成果[13]。很顯然，智庫(kù)館員與智庫(kù)研究者已成為彼此相互滲透、相互依存、更為緊密的伙伴關(guān)系。

（2）資源要素。5家智庫(kù)均擁有獨(dú)具特色的圖書館館藏并圍繞其開展了研究，推動(dòng)智庫(kù)成為所在研究領(lǐng)域的佼佼者[14]。各館長(zhǎng)期圍繞智庫(kù)優(yōu)勢(shì)研究領(lǐng)域進(jìn)行信息資源建設(shè)，擁有多種有效的信息獲取渠道，構(gòu)建了豐富的數(shù)據(jù)資源和大量的專題數(shù)據(jù)庫(kù)，以及豐富的信息資源共享平臺(tái)。如胡佛中心是一家具備圖書館功能的智庫(kù)，經(jīng)過(guò)百年來(lái)的發(fā)展，如今坐擁9家圖書館，涵蓋藏書、檔案、期刊等多種類型的信息資源[15]，已成為世界上最大的政治、經(jīng)濟(jì)等文獻(xiàn)的收藏地之一。貝爾佛中心圖書館建設(shè)了大量經(jīng)濟(jì)、國(guó)際關(guān)系等領(lǐng)域的大規(guī)模數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅供內(nèi)部研究人員使用，而且還成為政府部門、媒體以及公眾的信息庫(kù)和分析庫(kù)[16]。

（3）技術(shù)要素。各館通過(guò)更豐富的技術(shù)手段和分析工具推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。①構(gòu)建內(nèi)容完備的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如哈佛大學(xué)圖書館為本校智庫(kù)提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的技術(shù)支持和內(nèi)容管理系統(tǒng)，各智庫(kù)網(wǎng)站與校圖書館網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)全校范圍的一站式跨庫(kù)檢索服務(wù)和信息資源的共享[17]。②進(jìn)行豐富的資源管理與展示，如胡佛中心圖書館提供以世界地圖為背景的可視化資源動(dòng)態(tài)分布圖，用戶可在線點(diǎn)擊需要了解的區(qū)域的坐標(biāo)查找具體館藏[18]。③智庫(kù)館員擅長(zhǎng)運(yùn)用各種分析方法、分析工具幫助用戶，如肯尼迪學(xué)院圖書館高級(jí)研究與教學(xué)館員Keely Wilczek的職責(zé)之一就是指導(dǎo)用戶使用文獻(xiàn)管理工具Zotero，助力用戶更加便捷地提高科研效率[13]。

（4）過(guò)程要素。①倡導(dǎo)協(xié)同創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)合作共贏。各館注重聯(lián)合各界力量開展智庫(kù)服務(wù)，包括各圖書館、圖書館與校內(nèi)外其他機(jī)構(gòu)、圖書館與智庫(kù)之間的協(xié)作等，極大減輕了圖書館在專業(yè)技術(shù)、資金人力等方面的壓力。②重視服務(wù)策略的開放性。如肯尼迪學(xué)院圖書館開發(fā)的“Think Tank Search”平臺(tái)，提供全球與政策研究相關(guān)的機(jī)構(gòu)、活動(dòng)等資源的一站式檢索服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了與該院智庫(kù)相關(guān)的全球七百多家智庫(kù)優(yōu)勢(shì)資源的融合共享，便于研究者及時(shí)掌握目前國(guó)內(nèi)外與之相關(guān)領(lǐng)域智庫(kù)的發(fā)展及研究現(xiàn)狀，為智庫(kù)開展國(guó)際化科學(xué)研究起到重要參考作用[16]。③注重服務(wù)策略的針對(duì)性。如為加強(qiáng)數(shù)據(jù)復(fù)用，哈佛大學(xué)圖書館針對(duì)不同重用階段的需求開展培訓(xùn)，包括數(shù)據(jù)采集、可視化、文本挖掘、編程等方面，提供圍繞數(shù)據(jù)生命周期的數(shù)據(jù)管理軟件、數(shù)據(jù)收集工具或定制化服務(wù)[19]。

3 當(dāng)前我國(guó)高校圖書館智庫(kù)服務(wù)存在的主要問(wèn)題

相關(guān)調(diào)查顯示，當(dāng)前我國(guó)高校圖書館開展智庫(kù)服務(wù)普遍存在服務(wù)深度淺顯、廣度有限、水平較低等問(wèn)題，現(xiàn)結(jié)合智庫(kù)服務(wù)能力的四大核心要素對(duì)其主要問(wèn)題剖析如下。（1）人員要素。學(xué)科館員的學(xué)術(shù)水平較低導(dǎo)致其智庫(kù)服務(wù)能力有限，不能深入智庫(kù)研究中去準(zhǔn)確感知用戶的需求，無(wú)法提供深層次的知識(shí)服務(wù)。（2）資源要素。圖書館收藏的智庫(kù)特色資源內(nèi)容稀缺。我國(guó)高校圖書館一直圍繞高校教學(xué)科研進(jìn)行館藏資源建設(shè)，其中針對(duì)智庫(kù)研究需求的特色數(shù)據(jù)資源建設(shè)內(nèi)容不豐富、數(shù)據(jù)量少且更新頻率較低，很難支撐高校智庫(kù)發(fā)展。眾多政府、行業(yè)網(wǎng)絡(luò)的開放資源有待開發(fā)、整合、利用。（3）技術(shù)要素。圖書館信息化水平依然不足，導(dǎo)致智能技術(shù)應(yīng)用較為困難，分析技術(shù)傳統(tǒng)且固化（文獻(xiàn)計(jì)量法、引文分析、信息計(jì)量等），未凸顯其數(shù)據(jù)集成、分析和應(yīng)用等關(guān)鍵作用[20]。（4）過(guò)程要素。高校圖書館與智庫(kù)以及其他利益相關(guān)機(jī)構(gòu)合作溝通渠道不暢通，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)內(nèi)外的跨部門資源與服務(wù)整合不能形成合力，很難實(shí)現(xiàn)多方資源的共建共享。

4 基于ITSS模型的我國(guó)高校圖書館智庫(kù)服務(wù)體系的構(gòu)建探討

當(dāng)前，我國(guó)高校圖書館需要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，借鑒美國(guó)圖書館智庫(kù)服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘出對(duì)國(guó)內(nèi)圖書館具有參考價(jià)值的內(nèi)容。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)高校圖書館智庫(kù)服務(wù)存在的主要問(wèn)題，筆者以ITSS模型的原理和方法論為指導(dǎo)，將ITSS的規(guī)范與高校圖書館智庫(kù)服務(wù)進(jìn)行深度結(jié)合，從人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四方面入手，對(duì)協(xié)同視角下我國(guó)高校圖書館智庫(kù)服務(wù)體系的建設(shè)進(jìn)行探討（見圖2），通過(guò)借助一定的機(jī)制聯(lián)合外界力量構(gòu)建協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)優(yōu)化和推進(jìn)智庫(kù)服務(wù)體系架構(gòu)的完善，使服務(wù)質(zhì)量和管理能力得到大幅提升。

4.1 多元化資源的融合

4.1.1 智庫(kù)服務(wù)人才建設(shè)

構(gòu)建以高校圖書館為主體的智庫(kù)服務(wù)聯(lián)盟，引入高校、圖情機(jī)構(gòu)、政府、科研院所和企業(yè)等多元化社會(huì)力量，參與破解智庫(kù)服務(wù)的效率困境，打破機(jī)構(gòu)間的壁壘，共享人才、信息、技術(shù)等創(chuàng)新要素[21]，加強(qiáng)智庫(kù)服務(wù)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，跨部門、跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨體制調(diào)集領(lǐng)軍人才，促進(jìn)高校圖書館智庫(kù)服務(wù)的協(xié)同創(chuàng)新。為更好地以高質(zhì)量的智庫(kù)服務(wù)促進(jìn)高校智庫(kù)研究，高校圖書館應(yīng)建設(shè)一支由“學(xué)科館員+專家顧問(wèn)”組成的人才隊(duì)伍。其中，專家顧問(wèn)團(tuán)來(lái)自聯(lián)盟專家?guī)欤êw科技、戰(zhàn)略、管理和圖情專家等），作為核心成員，他們的才能與知識(shí)儲(chǔ)備是影響整個(gè)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，這些專家可以由圖書館引進(jìn)或者聘任。高校圖書館也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)科館員的任用管理，通過(guò)制度明確規(guī)定學(xué)科館員必須具備的學(xué)科背景、專業(yè)能力等。同時(shí)，高校圖書館應(yīng)依托聯(lián)盟建立智庫(kù)服務(wù)人才中長(zhǎng)期發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)，制定服務(wù)人才的協(xié)同培養(yǎng)方案，并設(shè)置專門的培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)，制定詳實(shí)的年度培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管并保證成效，為館員創(chuàng)造學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，逐步提升學(xué)科館員的綜合能力，使其具備智庫(kù)服務(wù)能力和科研能力。

4.1.2 為高校智庫(kù)打造特藏資源

為高校智庫(kù)打造特藏資源是服務(wù)智庫(kù)的最有力保證。高校圖書館可在追蹤調(diào)查本校智庫(kù)信息需求的基礎(chǔ)上，圍繞智庫(kù)研究領(lǐng)域連續(xù)系統(tǒng)收集整合與智庫(kù)研究密切相關(guān)的特藏資源，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段和科學(xué)工具，創(chuàng)建智庫(kù)需求的基礎(chǔ)性、整合性和創(chuàng)新性信息庫(kù)。在這個(gè)動(dòng)態(tài)的資源建設(shè)發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)重視對(duì)灰色文獻(xiàn)資源的挖掘及政務(wù)、行業(yè)信息的補(bǔ)充，力求打通政府、行業(yè)部門數(shù)據(jù)連接合作。此外，加大高校智庫(kù)信息成果的開發(fā)和利用，進(jìn)一步增強(qiáng)特藏資源對(duì)于智庫(kù)研究所發(fā)揮的功效，以此推動(dòng)本校智庫(kù)在其研究領(lǐng)域的權(quán)威性的形成。

4.2 多元化資源的集成

搭建智庫(kù)知識(shí)集成服務(wù)平臺(tái)是高校圖書館智庫(kù)服務(wù)功能有效發(fā)揮的重要渠道。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等新興技術(shù)，建立集資源檢索、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)利用和數(shù)據(jù)咨詢功能于一體的互聯(lián)平臺(tái)，將其設(shè)計(jì)為信息發(fā)布、智能采集、數(shù)據(jù)共享、知識(shí)定制、科研協(xié)同、專家?guī)焱扑]六大功能模塊[22]。平臺(tái)需要實(shí)現(xiàn)的核心功能包括以下幾方面。（1）信息內(nèi)容建設(shè)。其中基礎(chǔ)資源層建設(shè)重點(diǎn)是資源來(lái)源、范圍、遴選標(biāo)準(zhǔn)、容量與更新，電子數(shù)據(jù)庫(kù)層主要是各類專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。（2）信息組織建設(shè)。包括信息系統(tǒng)層（實(shí)現(xiàn)對(duì)不同來(lái)源、類型以及載體的信息資源的融合，重點(diǎn)是資源導(dǎo)航、類目劃分和字段標(biāo)引的設(shè)計(jì)）、知識(shí)組織層（通過(guò)整序和分析形成知識(shí)單元以支撐語(yǔ)義化、個(gè)性化的導(dǎo)航和檢索）。（3）信息服務(wù)功能建設(shè)。設(shè)計(jì)用戶界面，使其利于用戶使用和圖書館科學(xué)管理[23]。此外，關(guān)聯(lián)智庫(kù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)智庫(kù)研究過(guò)程需求全覆蓋。（4）建立聯(lián)盟專家?guī)煜到y(tǒng)，實(shí)現(xiàn)專家智能推薦支持[24]。①全面采集聯(lián)盟內(nèi)專家信息，通過(guò)機(jī)構(gòu)官網(wǎng)、專業(yè)文獻(xiàn)庫(kù)提取專家信息；②采用人才畫像技術(shù)，結(jié)合文獻(xiàn)計(jì)量等方法，構(gòu)建專家個(gè)人信息畫像，包括基本信息、專業(yè)知識(shí)、曾參與的智庫(kù)項(xiàng)目等；③評(píng)價(jià)、識(shí)別高校智庫(kù)研究所需科技、管理和圖情等領(lǐng)域?qū)＜业穆穆毥?jīng)歷、研究專長(zhǎng)、研究成果及影響力。

4.3 建立嵌入式智庫(kù)服務(wù)協(xié)同模式

智庫(kù)研究離不開智庫(kù)服務(wù)，建立嵌入式智庫(kù)服務(wù)協(xié)同模式對(duì)于提升智庫(kù)研究效率與水平具有重要意義。高校智庫(kù)接受決策用戶任務(wù)后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將課題任務(wù)科學(xué)分解，圖書館承擔(dān)其中的子任務(wù)，主要包括信息采集、分析研究、成果評(píng)價(jià)、項(xiàng)目產(chǎn)品等環(huán)節(jié)[25]。圖書館根據(jù)具體任務(wù)，遴選相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜易鳛轭檰?wèn)，組建復(fù)合型智庫(kù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)嵌入高校智庫(kù)，提供貫穿智庫(kù)課題研究全過(guò)程的專業(yè)化知識(shí)服務(wù)（見表3）。

在嵌入式智庫(kù)協(xié)同服務(wù)過(guò)程中需要解決幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。（1）專家顧問(wèn)的選擇。通過(guò)智庫(kù)服務(wù)平臺(tái)的專家智能推薦，提高了智庫(kù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)所需專家顧問(wèn)專業(yè)匹配的精準(zhǔn)度及其知識(shí)廣度的選擇范圍[22]。（2）實(shí)現(xiàn)高效溝通及協(xié)同研究的便利性。依托平臺(tái)可開展頭腦風(fēng)暴會(huì)、跨專業(yè)的協(xié)同參與討論會(huì)，突破科研人員之間、智庫(kù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員之間時(shí)空和機(jī)構(gòu)的限制，圍繞課題攻關(guān)難點(diǎn)展開研討。如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目實(shí)施階段需面向整個(gè)團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)做好用戶需求解讀，開展相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)，掃除專業(yè)知識(shí)盲點(diǎn)，統(tǒng)一對(duì)用戶需求的認(rèn)知和理解，有利于學(xué)科館員迅速融入智庫(kù)研究情景，與智庫(kù)人員保持較高的默契，提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的資源與服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

筆者將ITSS規(guī)范與高校圖書館智庫(kù)服務(wù)進(jìn)行了深度的結(jié)合和探索，并結(jié)合ITSS中的人員、過(guò)程、技術(shù)和資源四大核心要素理論，進(jìn)行了協(xié)同視角下高校圖書館智庫(kù)服務(wù)體系的構(gòu)建研究。建設(shè)中國(guó)特色的高校圖書館智庫(kù)服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新體系是一項(xiàng)多維度、系統(tǒng)性、復(fù)雜性的工程，在具體實(shí)踐中，不僅要重視平臺(tái)架構(gòu)的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)體系的建立，而且應(yīng)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)和管理能力，為未來(lái)的服務(wù)拓展提供更廣闊的空間[26]。

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范玉紅 女，1968年生。本科學(xué)歷，副研究館員。研究方向：智慧圖書館、智庫(kù)服務(wù)。

王海歐 男，1965年生。碩士，副教授。研究方向：管理學(xué)、智庫(kù)理論與實(shí)踐。

（收稿日期：2023-11-11；責(zé)編：劉清揚(yáng)。）