博物館志愿服務(wù)效能充分發(fā)揮的路徑研究

摘 要：作為博物館志愿服務(wù)中最重要的一環(huán)，志愿者是志愿服務(wù)的主要載體。通過對于志愿者招募、培訓(xùn)與志愿服務(wù)內(nèi)容等多種志愿服務(wù)流程的優(yōu)化，可以使博物館更加充分地發(fā)揮博物館的志愿服務(wù)效能，一定程度上優(yōu)化博物館志愿服務(wù)存在的問題，推進博物館建設(shè)工作。

關(guān)鍵詞：志愿服務(wù)；志愿者；博物館

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2025.01.018

在當前社會背景下，我國博物館事業(yè)蓬勃發(fā)展，博物館建設(shè)如火如荼。博物館不僅承載著展示歷史、傳承文化的重要使命，更是連接過去與未來、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的重要橋梁。志愿者在其中發(fā)揮重要作用。德州市博物館2021年志愿者志愿服務(wù)總時長達4894小時，包含博物館講解工作、社教工作和服務(wù)臺服務(wù)等，志愿者志愿服務(wù)占德州市博物館公益講解大半。

1 何為博物館志愿服務(wù)效能

作為公共文化服務(wù)機構(gòu)，博物館依托文物藏品向公眾提供公共文化產(chǎn)品及服務(wù)，傳承和弘揚歷史文化?，F(xiàn)代博物館不僅承擔(dān)文物收藏、展示及研究的任務(wù)，還承擔(dān)著向公眾進行文化宣傳、教育的功能。也就是說，現(xiàn)代博物館不僅有對“物”的責(zé)任，也有對“人”的責(zé)任?，F(xiàn)代博物館的雙重責(zé)任要求博物館在提供公共文化服務(wù)時，“人”“物”并重①，同時依托文物藏品這一“物”和博物館管理人員、志愿者、觀眾等“人”，發(fā)揮“物”“人”作用，才能更好地實現(xiàn)現(xiàn)代博物館的使命。本文主要從“人”的角度切入，著眼于志愿者群體對于博物館建設(shè)發(fā)揮的作用，探討博物館志愿者的活動即志愿服務(wù)及其所產(chǎn)生的效能，對博物館志愿服務(wù)效能的具體內(nèi)容以及充分發(fā)揮這些效能的可行路徑展開研究，以期為博物館發(fā)展提供參考價值。

博物館志愿者是自愿參與博物館中的社會服務(wù)工作并無償付出勞動的個人，他們的勞動不以物質(zhì)利益為目標，但并不排斥其他方面的動機或利益。作為博物館中重要的“人”，志愿者并非只有單一的身份，他們是工作人員也是觀眾。因此，從博物館工作的角度看，他們既參與又監(jiān)督；從博物館公共文化產(chǎn)品的角度看，他們既提供又享受②。

博物館志愿服務(wù)作為志愿服務(wù)的一種，具備一般志愿服務(wù)在社會治理中所具有的社會教化、社會引導(dǎo)、促進社會公平等功能。在社會教化方面，博物館志愿者工作的過程和其服務(wù)對象—觀眾受助的過程，都是社會教化的過程；在社會引導(dǎo)方面，博物館志愿服務(wù)活動借博物館這一公共平臺向公眾開展社會教育，在社會范圍內(nèi)培育公民的社會責(zé)任感，營造奉獻友愛的社會氛圍，引導(dǎo)“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神；在促進社會公平方面，作為第三次分配的一種形式，博物館志愿服務(wù)平等面向全體社會公眾提供公共文化服務(wù)，能更好地滿足人民群眾日益增長的文化需要，推進公共服務(wù)均等化，增進民生福祉，促進社會公平。

作為博物館所提供的公共文化服務(wù)的一個重要部分，博物館志愿服務(wù)通過其社會功能的發(fā)揮，提升了博物館公共文化服務(wù)功能的實現(xiàn)程度，減少了這一功能實現(xiàn)的成本，增加了過程中的社會效益，推動了博物館公共文化服務(wù)體系和能力的創(chuàng)新發(fā)展。博物館志愿者是對博物館人力資源的有益補充，有效地減少了相關(guān)財政投入，幫助節(jié)約社會資本。志愿服務(wù)的深入開展有力地提升了博物館的服務(wù)能力與水平，進一步提升了博物館社會認可度。在幫助緩解博物館人力資源短缺的問題的同時，志愿者作為一種社會力量，也為博物館注入新的社會活力，給博物館的運行與發(fā)展提供社會支持，幫助博物館更好地融入社會、融入人民大眾中去。博物館志愿者及其所開展的志愿服務(wù)都在事實上拉近了博物館和參觀者之間的距離，在無法言語的文物、博物館與參觀者之間建立溝通的橋梁，將文物展覽的內(nèi)核傳遞給參觀者。在增強參觀者親切感和參與感的同時，志愿服務(wù)有效提升了博物館服務(wù)的品質(zhì)，讓博物館真正走近觀眾、吸引觀眾，形成有效互動。

2 當前博物館志愿服務(wù)內(nèi)容及其問題

當前博物館志愿服務(wù)內(nèi)容多為填補博物館專業(yè)人員缺位的半專業(yè)工作，可大致分為以下幾個部分。

2.1 引導(dǎo)咨詢工作

該項工作所需專業(yè)性較低，主要負責(zé)的工作可大致分為引導(dǎo)游客、輔助集章紀念、處理突發(fā)事件與幫助游客等。

引導(dǎo)游客的主要工作內(nèi)容是向游客告知游覽順序、展廳位置、展廳大致內(nèi)容等。該項工作主要要求志愿者對于博物館的具體結(jié)構(gòu)與展廳位置較為熟悉，并且對博物館的展陳思路有基本了解，可以根據(jù)游客的具體情況做出適合游客的游覽選擇。

輔助集章紀念是近幾年各博物館開始營造自身形象與文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)興起后的新興職能。一些博物館近幾年制作了種類樣式繁多的紀念章，需要志愿者統(tǒng)一管理紀念章并輔助游客蓋章留念。該項工作對于志愿者的要求相對來說是最低的。

處理突發(fā)事件與幫助游客是指如果有游客需要無障礙設(shè)備與其他幫助等，與引導(dǎo)游客有部分職能重疊，但是偏重不同。該項工作是上下限要求差距最大的志愿者工作之一，與博物館所配備的設(shè)備有關(guān)，如果只是基本要求的話，那僅會使用手寫板以及了解醫(yī)療箱、消防栓、輪椅等便民物品與應(yīng)急設(shè)施基本位置即可。但實際該項工作應(yīng)該要求志愿者掌握C.P.R（Cardio Pulmonary Resuscitation，心肺復(fù)蘇術(shù)）技術(shù)與熟練使用AED裝置（自動體外除顫儀）、旋壓式止血帶等急救設(shè)備，除此之外還應(yīng)掌握滅火毯、滅火器等消防設(shè)備的使用。然而絕大多數(shù)博物館應(yīng)該都無法對志愿者做到如此有效的培訓(xùn)，或者說這本來就不是博物館的職能。

2.2 展廳講解工作

該項工作是“以陳列展覽和文物展品為依據(jù)，由講解人員對講解內(nèi)容進行提煉，運用語言藝術(shù)、講解技能和誠摯感情，直接有針對性地向觀眾進行傳播知識和信息交流的教育活動”③。該項工作是博物館志愿者最主要的工作之一，對于專業(yè)性的要求較高。該項工作主要要求志愿者對于展廳展品與布展邏輯有較深的認識，如果可能的話，需要對館內(nèi)布展的每件文物都了解其發(fā)掘（發(fā)現(xiàn)）概況、文物特征以及該文物的布展邏輯。該項工作對于志愿者的綜合知識水平也有較高的要求，志愿者除了對展廳與文物的知識“專精”外，還需要做到對其他知識的“博通”。除此之外，展廳講解還對志愿者本身講解知識的水平有較高的要求，能熟練講解只是最低要求。理想狀態(tài)是可以根據(jù)游客的要求與知識接受度調(diào)整講解方式與時間，以達成最好的講解效果。

2.3 文物相關(guān)工作

該項工作是專業(yè)性最強的，因為涉及文物。而且由于有損壞文物的可能性，大部分博物館實際上不會冒險讓志愿者參與文物工作。即使是參與，可能也多是讓志愿者參與文物登記與入庫需要的文字工作。文物相關(guān)工作大致可分為文物發(fā)掘與清理、文物鑒定與分類、文物保管與登記等。

文物發(fā)掘志愿者是幾乎不可能參與的，但是某些近現(xiàn)代文物的清理是有志愿者參與的可能性，如除灰等工序。

文物鑒定與分類中，志愿者是可以輔助參與的。因為志愿者職業(yè)來源的多樣性可能會對某些文物識別帶來意想不到的效果，加之文物鑒定與分類是需要記錄等文字工作的，志愿者是可以深度參與該項工作的。該項工作主要要求志愿者對于某朝代文物的元素與特征足夠熟悉，也就是前面談到的“博通”。除此之外，文字工作對志愿者的耐心等也有較高要求。

文物保管與登記工作志愿者也可以輔助參與，在現(xiàn)今珍貴文物需要整理進匣缽、專用容器、柜的情況下，部分地方博物館的整理工作量較大，在保證志愿者與文物安全的情況下，志愿者是可以輔助參與登記、整理工作。

2.4 社會教育工作

該項志愿者工作需要與展廳講解稍作區(qū)別，因為社會教育不僅局限于展廳中，社會教育工作包括博物館所組織的研學(xué)活動、公開課，甚至包括志愿者在博物館外的工作與生活中涉及的教育活動、研學(xué)活動、公開課等。為追求普適性，在知識深度上一般會偏重于知識普及，在廣度上則會盡可能地覆蓋更多的領(lǐng)域，以吸引更多的公眾參與。這就要求志愿者不僅要對博物館的展品和展覽內(nèi)容有深入的了解，還需要具備良好的溝通和教育能力，以便能夠有效地將知識傳達給公眾。

在研學(xué)活動中，志愿者可能需要擔(dān)任指導(dǎo)老師的角色，引導(dǎo)學(xué)生們進行實地參觀和討論，幫助他們從多角度、多層面理解展品和背后的歷史文化。而在公開課中，志愿者則需要準備翔實而生動的講解材料，以吸引聽眾的注意力，并引導(dǎo)他們深入思考。

綜上所述，博物館志愿服務(wù)在客觀上對社會造成的正面影響是多方面的。通過志愿者的努力，博物館能夠更好地履行其公益性質(zhì)，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗。志愿服務(wù)也能夠提升公眾的文化素養(yǎng)和審美能力，推動社會的文化進步和發(fā)展。目前，國內(nèi)博物館志愿服務(wù)效能受限的主要因素仍在于志愿者本身。一些公立博物館存在博物館志愿者不足或與客流量不成正比等問題，無力維持日常講解；一些博物館存在因為過度商業(yè)化大量提供有償講解而無償講解較少等問題；還有一些博物館存在過量利用大學(xué)生志愿者等限制較大的志愿者進行講解，導(dǎo)致其他志愿者保有量不足等問題。

3 博物館志愿服務(wù)效能發(fā)揮的培養(yǎng)提升路徑

3.1 把控志愿者招募源頭

一些博物館的志愿者招募存在來源過于單一、招募專業(yè)人士有限④的問題。為了解決這一問題，可以由志愿者招募機制入手。如德州市博物館通過遴選等手段，使志愿者隊伍建設(shè)趨于多樣化。目前，德州市博物館志愿者人員構(gòu)成包括公務(wù)員、教師、企事業(yè)單位在職人員、自由職業(yè)者、高校大學(xué)生、退休人員等。志愿者隊伍整體素質(zhì)較高，來自社會各行各業(yè)，年度服務(wù)時間超過4000個小時。志愿者隊伍相對充足，可以保證博物館工作日的志愿者值班與日常講解，且志愿者們各有專長，部分專長與專業(yè)知識對于博物館建設(shè)也有一定幫助。

3.2 推動博物館志愿者的服務(wù)內(nèi)容多元化

一些博物館志愿者的職能相對單一。為改善這一現(xiàn)狀，博物館可以在保證文物與志愿者安全的前提下，適當為志愿者提供更多的工作選擇。如德州市博物館為志愿者提供的工作選擇有展廳講解工作、參與公眾教育活動、服務(wù)臺咨詢及參觀引導(dǎo)工作、展廳展陳協(xié)助工作、藏品檔案整理協(xié)助工作等，且展廳展陳與藏品檔案整理可以在符合規(guī)定的情況下使志愿者深度參與，志愿者參與感和獲得感較強。各領(lǐng)域工作還有一定細分，如藏品檔案整理包括抄寫檔案、協(xié)助文物入庫等多種工作供志愿者選擇，參與公眾教育也可以分為社會教育與社會教育前展廳講解甚至是課件制作等工作，這使得志愿者進行大量重復(fù)工作的可能性被降低。

3.3 加強志愿者隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

一些博物館對于志愿者的培訓(xùn)相對較為單薄，很多情況下都是專精與博通無法兼顧。參考臺灣地區(qū)博物館培訓(xùn)制度，主要包括職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、自我培訓(xùn)、見習(xí)制度、讀書會等部分，其中職前培訓(xùn)是臺灣“志愿服務(wù)法”要求的基礎(chǔ)訓(xùn)練⑤，屬于是臺灣法定志愿者必須接受的培訓(xùn)，其他均為各博物館自行設(shè)置與要求，各博物館要求略有不同，相對來說是比較完善的。很多博物館僅有類似于臺灣地區(qū)博物館的職前培訓(xùn)，其他的相對較少。再如德州市博物館，職前培訓(xùn)采用了分人授課的形式，但是課程內(nèi)容并不是關(guān)于講解內(nèi)容的，而更注重普及綜合知識，效果更加類似于讀書會，使志愿者在專精展廳講解的同時也注重知識的擴展。課程的內(nèi)容較為豐富，涵蓋考古學(xué)和歷史學(xué)的專業(yè)知識與文獻學(xué)、古建筑、講解等相關(guān)知識，歷史學(xué)內(nèi)容地方史與其他歷史并重，使志愿者在了解基本史實的同時加強學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。

3.4 完善志愿者管理體制機制

一些博物館存在志愿者過長時間不參加志愿工作但未被除名，或者志愿者過長時間不參與志愿工作導(dǎo)致志愿服務(wù)質(zhì)量下降等情況。針對此等情況，德州市博物館建立了志愿者檔案，詳細記錄志愿者個人情況、參與活動情況、培訓(xùn)情況等信息，以便更好地了解志愿者的能力和特長，為他們提供更具針對性的工作安排和培訓(xùn)計劃。同時，德州市博物館還建立了志愿者獎勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予表彰和獎勵，激發(fā)他們的工作熱情和積極性。為了進一步加強對志愿者的管理，德州市博物館在志愿者檔案的基礎(chǔ)上，還增加了定期考核和反饋機制。每個季度，博物館都會對志愿者的工作情況進行全面評估，包括參與活動的次數(shù)、工作的態(tài)度、團隊協(xié)作的能力等方面。同時，博物館也會根據(jù)志愿者的表現(xiàn)，及時給予反饋和建議，幫助他們不斷提升自己的志愿服務(wù)水平。

除了考核和反饋外，德州市博物館還注重志愿者的個人成長與發(fā)展。博物館會定期組織各類培訓(xùn)活動，如文物知識講座、展覽策劃培訓(xùn)等，為志愿者提供學(xué)習(xí)和提升的機會。同時，博物館也會積極為志愿者創(chuàng)造實踐機會，讓他們在參與志愿服務(wù)的過程中，不斷提升自己的能力和技能。

德州市博物館通過建立完善的志愿者檔案、加強考核與反饋、提供培訓(xùn)與發(fā)展機會以及開展招募與宣傳等措施，不斷優(yōu)化志愿者管理體系，提升志愿服務(wù)質(zhì)量。

4 博物館志愿服務(wù)人才隊伍的培養(yǎng)啟示

博物館志愿服務(wù)人才隊伍的培養(yǎng)是一項長期而重要的工作，對于提升博物館的公共服務(wù)水平和推動文化事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。在培養(yǎng)博物館志愿服務(wù)人才隊伍的過程中，可以從以下幾個方面獲得啟示：

首先，注重志愿者的招募與選拔。博物館應(yīng)該吸引更多具有熱情和專業(yè)知識的人才加入。同時，博物館應(yīng)該建立完善的選拔機制，根據(jù)志愿者的背景、能力、興趣等方面進行綜合考慮，選拔出最適合的志愿者加入隊伍。

其次，加強志愿者的培訓(xùn)與教育。博物館應(yīng)該為志愿者提供全面的培訓(xùn)和教育，包括文物知識、展覽策劃、服務(wù)技能等方面的內(nèi)容。通過定期的培訓(xùn)活動，提升志愿者的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，使他們能夠更好地履行志愿服務(wù)的職責(zé)。除此之外，“專精”與“博通”的統(tǒng)一也是博物館需要注意的問題。

最后，建立有效的激勵機制也至關(guān)重要。博物館應(yīng)該根據(jù)志愿者的表現(xiàn)給予適當?shù)莫剟詈驼J可，激發(fā)他們的工作熱情和積極性。加強志愿者的管理與考核也是必不可少的。博物館應(yīng)該建立完善的志愿者管理機制，對志愿者的工作情況進行定期考核和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。同時，博物館還應(yīng)該關(guān)注志愿者的需求和反饋，不斷優(yōu)化志愿服務(wù)體系，提升志愿者的滿意度和歸屬感。

5 結(jié)語

在博物館志愿服務(wù)工作中，志愿者隊伍是不可或缺的重要力量。通過推動服務(wù)內(nèi)容多元化、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善管理體制機制等舉措，能夠不斷提升博物館志愿服務(wù)的水平和質(zhì)量。同時，也應(yīng)該注重志愿服務(wù)人才隊伍的培養(yǎng)，吸引更多優(yōu)秀的人才加入，為博物館的發(fā)展注入新的活力。

注釋

①單霽翔.從重“物”到“人”“物”并重：博物館社會服務(wù)理念的提升[J].中國博物館，2014（3）：38-46.

②單霽翔.博物館使命與文化公共權(quán)益保障[J].四川文物，2014（1）：66-75.

③單霽翔.提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的思考[J].敦煌研究，2013（6）：101-108.

④裴佳麗.博物館志愿者管理研究[D].鄭州：鄭州大學(xué)，2013.

⑤李敏行，齊維京.臺灣地區(qū)博物館志愿者培訓(xùn)制度探析[J].中國博物館，2012（3）：41-45.