切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量 助力銀行業(yè)良性發(fā)展

提供貼合客戶需求的服務(wù)可以在最大限度內(nèi)提升客戶滿意度

銀行的作用首先是為客戶辦理所需的業(yè)務(wù)，其次才是針對(duì)客戶的身份情況、財(cái)富情況向客戶介紹相應(yīng)的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)性擴(kuò)張。這種主次關(guān)系應(yīng)該是每位銀行業(yè)從業(yè)人員入職后首先明確的事情。在這樣一個(gè)前提下，需要通過(guò)各項(xiàng)實(shí)際調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)辦理分類分析、市場(chǎng)行情分析等手段不斷深入了解客戶的多樣化需求，對(duì)于客戶需求量比較大的產(chǎn)品，例如定期存款、電子銀行、貸款、黃金投資等，應(yīng)在符合銀行利益的前提下盡可能地增大客戶收益、減少客戶付出成本，最終在客戶既得收益相較以往顯著上漲的前提下提升客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。

客戶滿意度得到提升后，客戶對(duì)銀行會(huì)更加認(rèn)可，這會(huì)造成在未來(lái)一旦產(chǎn)生業(yè)務(wù)辦理需求首先會(huì)想到這家銀行，并在與朋友、親戚、同事等人群的交往過(guò)程中不經(jīng)意間提起對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)辦理專業(yè)性方面的優(yōu)越度，從而在一定程度上幫助銀行提升市場(chǎng)形象。這就要求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員需通過(guò)實(shí)地走訪、公開調(diào)查等方式，切實(shí)了解客戶所需所想，而絕非單純的紙上談兵。具體而言，應(yīng)該建立相關(guān)平臺(tái)，并允許基層一線員工對(duì)操作系統(tǒng)、服務(wù)流程、產(chǎn)品定價(jià)等方面提出建議，且在歸納總結(jié)后做出相應(yīng)的改變。與此同時(shí)，各部門管理層也應(yīng)對(duì)服務(wù)流程定期展開抽查，并設(shè)立科學(xué)、合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制。總之，上述做法可以實(shí)實(shí)在在地提升客戶的體驗(yàn)感、對(duì)銀行的信任感和滿意度，而這種主觀因素的逐步發(fā)酵必然會(huì)提高銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而確保經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)上升。

對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新力度是銀行與客戶間緊密關(guān)聯(lián)度的重要體現(xiàn)

當(dāng)前，創(chuàng)新型企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷向前發(fā)展的必備條件，而作為金融業(yè)中重要一環(huán)的銀行，創(chuàng)新也是必不可少的關(guān)鍵要素；就如同喬布斯開創(chuàng)了現(xiàn)代智能手機(jī)的先河，創(chuàng)造了iPhone手機(jī)這個(gè)現(xiàn)代智能手機(jī)的開端產(chǎn)品系列，引得無(wú)數(shù)客戶爭(zhēng)相購(gòu)買，甚至于在新品發(fā)售時(shí)排好幾天的隊(duì)去預(yù)訂購(gòu)買，帶動(dòng)了無(wú)數(shù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，解決了無(wú)數(shù)人的就業(yè)問(wèn)題。另外，憑借頗為強(qiáng)悍的尖端技術(shù)攻堅(jiān)和創(chuàng)新能力，曾讓蘋果公司從經(jīng)濟(jì)困境中徹底擺脫出來(lái)直至頂峰，從而造就了現(xiàn)如今經(jīng)營(yíng)規(guī)模龐大的商業(yè)帝國(guó)。與此同時(shí)我們也應(yīng)該看到，自從喬布斯離世之后蘋果公司陸續(xù)推出的手機(jī)新品均是在原有型號(hào)基礎(chǔ)上做出微小改動(dòng)。這種令人頗感敷衍的技術(shù)更新環(huán)節(jié)引來(lái)了諸多客戶的強(qiáng)烈不滿，甚至很多消費(fèi)黏性較高的“果粉”因?yàn)樘O果手機(jī)缺乏創(chuàng)新元素轉(zhuǎn)而購(gòu)買其他品牌的手機(jī)，使得蘋果公司的市值有所下降，管理層人員降薪甚至離職的情況亦不在少數(shù)。

從上述案例中，我們不難看出創(chuàng)新對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，而銀行業(yè)的創(chuàng)新不論是產(chǎn)品創(chuàng)新還是企業(yè)形象創(chuàng)新、網(wǎng)點(diǎn)基本設(shè)施創(chuàng)新等本質(zhì)上其實(shí)都是服務(wù)創(chuàng)新。因此，銀行需通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、學(xué)習(xí)分析其他相關(guān)同行新產(chǎn)品、開發(fā)研究新產(chǎn)品、做好客戶問(wèn)卷調(diào)查等方式，針對(duì)客戶需求量較大的產(chǎn)品做好開發(fā)工作，并對(duì)于客戶經(jīng)常使用的產(chǎn)品做好信息化系統(tǒng)更新，從而全面提升客戶在使用系統(tǒng)時(shí)的便捷度、舒適度?？傊?，通過(guò)上述手段不斷進(jìn)行技術(shù)和服務(wù)模式上的創(chuàng)新，既提升了服務(wù)質(zhì)量，也在某種程度上提高了客戶與銀行之間的緊密關(guān)聯(lián)度。

服務(wù)一體化可以更好、更快地滿足客戶所需

在現(xiàn)代社會(huì)中，服務(wù)行業(yè)尤其推崇一體化服務(wù)。所謂一體化服務(wù)就是指在有限的空間和時(shí)間的限定范圍內(nèi)，通過(guò)減少、壓縮相關(guān)環(huán)節(jié)流程、加強(qiáng)部門間的溝通交流、開放部分權(quán)限給基層業(yè)務(wù)人員、利用數(shù)字化App提高服務(wù)效率等措施全方位提升服務(wù)效率的過(guò)程。具體而言，首先，在服務(wù)一體化過(guò)程中，當(dāng)客戶遇到困難尋求銀行員工的幫助時(shí)，對(duì)于第一個(gè)接待的員工應(yīng)堅(jiān)決實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即在第一時(shí)間做好分析并聯(lián)系相關(guān)部門解決客戶的迫切需求；當(dāng)該問(wèn)題需要多個(gè)部門協(xié)同解決時(shí)，各部門間也應(yīng)構(gòu)筑起相應(yīng)的對(duì)接機(jī)制，以便在共同探討之后迅速找出解決方案，從而解決客戶眼下的困難，并確保在日后遇到類似問(wèn)題時(shí)可以形成兼具高效性、針對(duì)性的解決路徑。

其次，相關(guān)部門在討論出解決方案后應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶，告知解決方案的具體細(xì)節(jié)，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的監(jiān)管平臺(tái)，針對(duì)客戶困難的解決情況編制回訪記錄，并在對(duì)解決方案詳盡分析后總結(jié)編選優(yōu)秀案例，搭配以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施，從而營(yíng)造一種“緊抓快辦、比學(xué)趕超”的服務(wù)氛圍。

此外，還應(yīng)依托App、公眾號(hào)等平臺(tái)定期發(fā)布疑難業(yè)務(wù)解答、新上線功能、營(yíng)業(yè)時(shí)間等事宜，從而全面提高服務(wù)效率。當(dāng)客戶的問(wèn)題得到快速解決后，客戶會(huì)更加信任這家銀行，他們對(duì)銀行服務(wù)的滿意度亦會(huì)得到極大提升，從而進(jìn)一步提高客戶與銀行間的緊密關(guān)聯(lián)度，這會(huì)對(duì)銀行的市場(chǎng)形象和未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生一定的積極影響。

通過(guò)數(shù)字化、綠色化體系提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)感

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著信息化技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的推進(jìn)和數(shù)碼電子產(chǎn)品的普及，以及網(wǎng)購(gòu)及短視頻產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，廣大群眾對(duì)數(shù)字化產(chǎn)品的依賴度日益提高。尤其是在先前發(fā)生大型公共衛(wèi)生事件時(shí)，受環(huán)境因素影響人們無(wú)法隨意出門買菜購(gòu)物，因而對(duì)于手機(jī)App、小程序等線上產(chǎn)品的需求逐步加大。在如此情形下，各行各業(yè)均大力發(fā)展線上應(yīng)用程序、數(shù)字化平臺(tái)，深入開發(fā)線上服務(wù)體系。最終，簡(jiǎn)單快捷的線上渠道在極大程度上縮短、簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)辦理流程以及所要耗費(fèi)的時(shí)間成本，使廣大群眾足不出戶即可辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，有效節(jié)約了各類成本和資源，并提高了工作效能。由此，各個(gè)行業(yè)紛紛迎來(lái)了數(shù)字化時(shí)代。這其中，銀行業(yè)作為金融行業(yè)里的傳統(tǒng)支柱型企業(yè)，在發(fā)生大型公共衛(wèi)生事件時(shí)也受到了較大的沖擊，習(xí)慣了線上服務(wù)的客戶們不再樂(lè)意前往線下網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，但受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響客戶仍然有部分投資、儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)染€下辦理業(yè)務(wù)的需要。對(duì)此，銀行方面應(yīng)時(shí)刻保持對(duì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境變化的敏銳度，且需要將金融產(chǎn)品及服務(wù)數(shù)字化功能的開發(fā)置于和經(jīng)濟(jì)效益提升同等重要的位置，這需要前后臺(tái)聯(lián)合作業(yè)，具體而言就是前臺(tái)通過(guò)調(diào)研提供客戶需求方面的數(shù)據(jù)，后臺(tái)則需要做好增加技術(shù)人才儲(chǔ)備、加大新產(chǎn)品研發(fā)力度、線上業(yè)務(wù)辦理渠道的探索與拓展等方面的工作。

深化政企、銀企合作有助于打造多層次的服務(wù)環(huán)境

銀行業(yè)的發(fā)展離不開政府、企業(yè)的支持，而企業(yè)的發(fā)展同樣離不開政府、銀行業(yè)的支持，這三者之間呈現(xiàn)相輔相成的關(guān)系。為此，銀行應(yīng)和政府聯(lián)手開展針對(duì)中小型企業(yè)的金融診療服務(wù)，并要針對(duì)它們的具體需求向其推介具有針對(duì)性的、切實(shí)可行的金融產(chǎn)品，這既符合企業(yè)的發(fā)展需求又提升了銀行的業(yè)績(jī)，與此同時(shí)還深化了政銀、銀企合作的緊密度。

具體而言，首先，以銀行為代表的金融機(jī)構(gòu)需聯(lián)合政府、企業(yè)組織開展金融知識(shí)普及教育、金融產(chǎn)品解讀、貸款政策宣傳等方面的服務(wù)，使中小型企業(yè)可以充分了解相關(guān)政策和符合企業(yè)自身發(fā)展需求的金融產(chǎn)品。例如，對(duì)于那些信用狀況優(yōu)良、經(jīng)營(yíng)狀況良好、生產(chǎn)技術(shù)水平較高的企業(yè)，銀行可向其推介符合企業(yè)發(fā)展利益的專屬金融產(chǎn)品，并致力于讓不同的企業(yè)找到適合自身企業(yè)發(fā)展特色的金融產(chǎn)品，從而讓此類金融產(chǎn)品擁有更加廣泛的受眾。

加強(qiáng)員工自身能力建設(shè)、提高服務(wù)客戶意識(shí)至關(guān)重要

銀行業(yè)的發(fā)展離不開客戶，也離不開基層員工，良好的員工隊(duì)伍可以提高客戶服務(wù)滿意度并促進(jìn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，銀行針對(duì)優(yōu)秀人才的引進(jìn)制度，對(duì)基層員工的專業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃、績(jī)效考核等事項(xiàng)都將對(duì)銀行的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生不小的影響。為此，銀行應(yīng)通過(guò)定期舉辦培訓(xùn)活動(dòng)督促全體員工積極吸收新知識(shí)、新思維、新理念，以增強(qiáng)員工對(duì)客戶良好的服務(wù)意識(shí)，增加客戶與員工的互動(dòng)頻次，進(jìn)而在最大限度上加強(qiáng)客戶與銀行之間的關(guān)聯(lián)度，以促進(jìn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)銀行業(yè)良性發(fā)展

銀行業(yè)作為推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)行穩(wěn)致遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)，如何為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一個(gè)需要長(zhǎng)期探討、不斷創(chuàng)新、不斷改變、不斷突破自我的過(guò)程，因此“求新求變”是一個(gè)永恒不變的重點(diǎn)話題。從客戶角度來(lái)講，倘若他們需要來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，首先需要考慮的就是選取距離住所較近的網(wǎng)點(diǎn)，其次是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（包括且不限于員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)的態(tài)度、衛(wèi)生整潔程度、利率費(fèi)用情況、辦理業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)、辦理流程的便捷度等），再次是未來(lái)繼續(xù)來(lái)這家銀行辦理業(yè)務(wù)是否方便，以及這家銀行的各類線上渠道是否具有便捷性、高效性。綜合上述因素可以發(fā)現(xiàn)，倘若客戶首次來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第一印象比較良好，那么客戶后續(xù)來(lái)這家銀行辦理業(yè)務(wù)的可能性將會(huì)大大提升。鑒于此，銀行管理層應(yīng)組織廣大基層員工適時(shí)開展服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、經(jīng)濟(jì)金融等方面的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)活動(dòng)，讓員工熟練掌握相關(guān)技能并充分運(yùn)用到工作開展過(guò)程中。同時(shí)，銀行也要與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行服務(wù)模式的升級(jí)，潛在學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外其他銀行的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)改造成適配于發(fā)展利益的特色服務(wù)模式。其次，在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要通過(guò)對(duì)客戶表情和言語(yǔ)的觀察深刻理解他們的困難所在，且在不違反銀行業(yè)職業(yè)道德相關(guān)規(guī)定的前提下盡可能地為客戶解決各類問(wèn)題。

綜合前文的論述與案例分析結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，銀行服務(wù)質(zhì)量的提升（即提供快速、便捷、高效的服務(wù)）必然會(huì)使得客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)完成，從而使得客戶對(duì)銀行的滿意度得到極大提升，而客戶的滿意度又決定了客戶下次將在哪家銀行辦理業(yè)務(wù)，從而形成客戶與銀行之間互利互惠、互促共進(jìn)的良好關(guān)系，這將在極大程度上助力銀行業(yè)未來(lái)的良性發(fā)展。

作者單位：郵儲(chǔ)銀行徐州市分行