復雜信息環(huán)境下用戶信任對圖書館影響力作用研究

摘 要：當前圖書館工作重點已經(jīng)從資源主導向服務創(chuàng)新轉移，用戶關系成為圖書館研究的重點問題之一。信任作為用戶關系的研究重點，探究其與圖書館影響力的作用關系，可以為圖書館價值和影響力的提升提供新的視角。文章將圖書館服務情景下的用戶信任劃分為認知信任、情感信任、制度信任并構建測量指標，同時利用圖書館影響力評估標準構建圖書館影響力測量指標?；诳蛻絷P系生命周期理論和SOR模型構建用戶信任與圖書館影響力作用的關系模型，并提出兩者影響關系的問題假設。在此基礎上設計量表進行問卷調查和數(shù)據(jù)收集，采用結構方程模型進行數(shù)據(jù)分析和關系驗證。研究發(fā)現(xiàn)，用戶信任對圖書館影響力存在顯著正向作用，用戶信任可以通過影響用戶使用意愿與用戶使用行為實現(xiàn)對個人的影響，用戶信任對用戶使用意愿的影響高于用戶使用行為。

關鍵詞：復雜信息環(huán)境；圖書館影響力；用戶信任；結構方程模型；情感信任

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A

文章編號：1003-7136（2025）01-0045-10

Research on the Effect of User Trust on Library Impact in a Complex Information Environment

YANG Xiaonong，REN Xiaochen，ZHAO Dongxiang

Abstract：At present，the focus of library work has shifted from resource-oriented to service innovation，and user relationship has become one of the key issues in library research.As the research focus of user relationship，exploring the relationship between trust and library impact can provide a new perspective for improving library value and impact.This paper divides user trust into cognitive trust，emotional trust and institutional trust in the context of library services，and constructs measurement indicators.At the same time，the library impact evaluation criteria are used to construct library impact measurement indicators.Based on the customer relationship life cycle theory and SOR model，this paper constructs the relationship model between user trust and library impact，and puts forward the problem hypothesis of the relationship between them.On this basis，the scale is designed for questionnaire survey and data collection，and the structural equation model is used for data analysis and relationship verification.The study found that user trust has a significant positive effect on library impact，which can influence individuals by influencing use willingness and use behavior，and the impact on users′ use willingness is higher than that on users′ use behavior.

Keywords：complex information environment;library impact;user trust;structural equation model;emotional trust

0 引言

信息技術持續(xù)演進與革新既為用戶帶來前所未有的便利，也給用戶帶來挑戰(zhàn)。信息泛在化使得用戶長期遭受海量信息沖擊，形成信息過載，引發(fā)信息污染。定位理論認為有限的心智在面對無限的信息侵襲時，會陷入“心智疲于應付”的困境，造成“心智缺乏安全感”^［1］。用戶在此復雜的信息環(huán)境下不易構建信任關系，而信任被認為是圖書館運作的基礎^［2］。同時，多元化新興服務模式的涌現(xiàn)，導致圖書館用戶持續(xù)流失，圖書館存在的價值與地位也受到質疑。根據(jù)公開統(tǒng)計數(shù)據(jù)，圖書館服務效能已經(jīng)進入難以持續(xù)快速增長階段^［3］，用戶的流失與市場化信息服務的擠兌削弱了圖書館影響力。面對復雜的信息環(huán)境，一些研究引入客戶關系管理策略開辟圖書館服務的新出路，取得了顯著成效^［4］。通過構建用戶信任關系，實現(xiàn)吸引新客戶、維系老客戶，促進用戶向忠誠用戶轉化，拓寬圖書館服務空間，進而提升圖書館的影響力。目前，關于用戶信任如何作用于圖書館影響力以及關鍵影響因素的定量分析較少?；诖?，本文通過構建用戶信任對圖書館影響力作用的關系模型，提出問題假設，借鑒并優(yōu)化成熟量表收集數(shù)據(jù)，通過結構方程模型量化分析用戶信任對圖書館影響力作用的影響因素，為提升圖書館的價值與影響力提供實證支持。

1 概念界定與相關研究

1.1 用戶信任研究的維度

信任可以指合作的一方對另一方的可靠性和誠實度有足夠的信心^［5］。圖書館領域用戶信任可以理解為在服務與被服務的過程中讀者對圖書館服務的認同與依賴，是讀者對圖書館服務的價值判斷，一種在理性分析基礎上所建立起來的肯定。相關測度研究可以分為兩類：一類是利用其他領域信任研究成果劃分信任維度。學界較為認同Lewis J D等^［6］的研究，將信任劃分為認知信任^［7］與情感信任^［8］兩個維度。另外有學者對其進行擴充，增加了行為信任（對圖書館服務產(chǎn)生依賴）^［9］與制度信任（對圖書館現(xiàn)行制度保障的信任）^［10］。另一類則是直接與圖書館服務情景相結合，將用戶信任與前置因素關聯(lián)。其中，王春奕從讀者信任危機角度反向探索，認為讀者信任因素包括圖書館影響因素（信息服務資源、口碑與形象、服務模式、圖書館精神文化），館員影響因素（館員業(yè)務能力、館員服務工作理念），讀者影響因素（讀者素質、讀者信息獲取習慣、讀者性格、讀者相互影響）^［11］。

隨著我國經(jīng)濟與社會的發(fā)展，制度信任逐漸在社會層面顯現(xiàn)^［12］，圖書館領域制度信任研究也逐漸興起。本文將圖書館用戶信任劃分為認知信任、情感信任、制度信任，并對其內涵作出以下解釋：認知信任（能力、可靠性、專業(yè)性）是基于圖書館產(chǎn)品與服務產(chǎn)生的信任，圖書館服務用戶過程中提供知識與空間為認知信任奠定基礎；情感信任（人際關懷、情感聯(lián)系）是用戶與館員的接觸、圖書館本身的關聯(lián)機構、圖書館歷史與故事等多方面共同作用所產(chǎn)生的信任；制度信任是用戶對圖書館現(xiàn)行制度保障的信任，具體指用戶相信現(xiàn)行的圖書館制度會保障個人權益，同時違反制度會受到相應懲罰。

1.2 圖書館影響力研究的維度

圖書館開展工作與維持日常運營需要耗費巨大的人力、財力、物力，開展圖書館影響力的評價研究可以借助客觀數(shù)據(jù)反映圖書館投資取得的回報。影響力來源于價值，圖書館影響力評價實際上是對圖書館價值的一種揭示。國際化標準組織2014年4月頒布了《信息與文獻——圖書館影響力評估的方法和流程》（以下簡稱：ISO 16439）^［13］，對圖書館影響力評估進行了全面的總結和規(guī)范，成為各國圖書館影響力評估的基本參考依據(jù)。參考國際標準，2019年3月我國文化和旅游部發(fā)布了《信息與文獻 公共圖書館影響力評估的方法和流程》（WH/T 84—2019）^［14］，為我國圖書館影響力評估提供指導。ISO 16439對圖書館影響力評估中各種概念、方法、流程及其關系的解釋反映了世界主要國家圖書館影響力研究的核心成果，具有全面、規(guī)范、權威等特點，是我國圖書館影響力研究的主要參考文獻。ISO 16439頒布以來，先后有多個國家級項目涉及圖書館影響力評估及其相關研究，ISO 16439是這些研究的重要參考文獻之一。

基于上述原因，結合本研究需求，本文選取ISO 16439個體層面的圖書館影響力進行分析，即從以下四個方面衡量圖書館對個人的影響力（提取影響力的測量維度）：技能和能力的變化，態(tài)度和行為的變化，在研究、學業(yè)或職業(yè)取得更大的成功，個體的幸福。通過對一定數(shù)量（樣本）個體層面影響力的調查可以評估圖書館對群體和公眾的影響力作用狀況，使個體層面的影響力上升為群體或社會影響力。為簡化問題，本文統(tǒng)一使用圖書館影響力指代圖書館對公眾或社會群體的影響力。

1.3 用戶信任與圖書館影響力關系的研究

通過在中國知網(wǎng)高級檢索使用主題“信任+影響力”進行檢索，得到文獻127篇， 其中期刊81篇、學位論文39篇、會議1篇、報道1篇、圖書3篇、特色期刊2篇（檢索時間2024年11月1日）。逐條閱讀標題和摘要，篩選出含有信任與影響力關系的文獻30篇。利用中國知網(wǎng)提供的可視化分析工具，可以看到這些文獻主要涉及的學科有營銷學、傳播學、管理學、心理學、計算機及應用（網(wǎng)絡傳播）等領域。通過進一步的文獻梳理，可以發(fā)現(xiàn)多數(shù)學者認為，信任與影響力有共同的價值基礎，信任側重于價值的主觀認同，而影響力側重于價值的客觀結果；在具體的應用場景中，信任可以看作影響力的前置條件，即信任是影響力的基礎，信任可以產(chǎn)生影響力^［15-16］。上述研究雖未發(fā)現(xiàn)與圖書館（學）直接相關的文獻，但從學理上可以奠定進一步理解用戶信任與圖書館影響力關系的思想基礎。

以圖書館為應用場景，構建復雜信息環(huán)境下利益相關者（政府、出資機構、公眾、用戶等）對圖書館的信任，借此提升圖書館在信息社會中的影響力，是近年來國際圖聯(lián)積極倡導和踐行的重點工作之一。2020年5月，國際圖聯(lián)公共圖書館組著手修訂1994年版的《公共圖書館宣言》，并向全球征集建議，邀請同行和用戶共同思考信息社會中圖書館的新定位與角色。征集建議中特別提到錯誤信息、虛假信息流行，媒體和社會信任度下降，圖書館應利用自己的專業(yè)知識為公眾提供可靠的信息來源，重建受損的社會信任。國內方面也關注

到了用戶信任對提升圖書館影響力的價值與意義。一些學者引入營銷學理論，構建了以信任為基礎的圖書館用戶關系模型和信任維度的圖書館服務評價指標，為進一步研究圖書館影響力奠定基礎^［17-18］。另一些學者以ISO 16439圖書館影響力評估為基礎，把認同、態(tài)度、情感、意愿等帶有個體主觀意涵的內容引入影響力評價，使信任與影響力在某種程度上發(fā)生了關聯(lián)^［19-20］。

2 研究假設與模型

2.1 理論依據(jù)

客戶生命周期理論，也稱客戶關系生命周期理論，是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。用戶信任、用戶忠誠是該理論的關鍵要素。用戶與企業(yè)的關系表現(xiàn)為購買→滿意→基本信任→行為忠誠→精神忠誠→可持續(xù)忠誠^［21］，實際可以看作是信任不斷強化的過程，這一過程所帶來的最終結果就是用戶的持續(xù)使用行為或持續(xù)購買意愿。

信任也是用戶需求不斷得到滿足，感知價值大于期望價值，產(chǎn)生持續(xù)滿意的過程。用戶信任體系的構建可以粗略劃分為四個階段：用戶初次接觸圖書館服務并滿足訴求—用戶需求得到持續(xù)高標準滿足—用戶對圖書館產(chǎn)生依賴與認同—用戶信任。根據(jù)馬斯洛需求層次理論^［22］，圖書館不同價值層級對應用戶不同需求階段。從基礎公共場所，到教育與文化傳承，對應用戶需求的五個階段。

SOR模型又被稱為刺激（stimulus）—機體（organism）—反應（response）模型，該模型已經(jīng)被廣泛應用于研究消費者的購買行為。圖書館作為公共服務行業(yè)，為用戶提供的服務可以被視作“產(chǎn)品”，但與企業(yè)不同的是，圖書館的收益不以貨幣交易的形式呈現(xiàn)，而是通過其產(chǎn)生的影響來衡量。SOR模型可以輔助理解信任與影響力之間的關系，即刺激（基于多種因素產(chǎn)生的圖書館信任度）—機體（在受到信任刺激后機體會進行復雜的認知與情感加工）—反應（決策、使用圖書館服務），圖書館影響力就是對反應取得的成果的總結。

綜上所述，圖書館影響力是以個體行為的改變?yōu)樵u價依據(jù)。無論從用戶關系還是用戶需求出發(fā)，用戶信任都可以被看作圖書館價值的實現(xiàn)過程，而圖書館影響力就是價值實現(xiàn)的結果，二者具有相同基礎、不同表現(xiàn)形式。

2.2 假設與模型

依據(jù)上述對用戶信任和圖書館影響力的維度分析及SOR理論，構建出用戶信任與圖書館影響力關系模型，如圖1。

營銷學中已經(jīng)對品牌信任、品牌影響力進行了深入研究，認為品牌影響力的維度之一就是品牌忠誠度^［23］，持續(xù)的信任可以實現(xiàn)忠誠^［17］，信任可以看作影響力的前置要素，對影響力存在正向作用。因此本文假設：

H1：用戶信任顯著正向影響圖書館影響力

信任作為用戶關系的研究要素，其對用戶使用行為與使用意愿的影響關系已經(jīng)在諸多領域得到證實。例如：互聯(lián)網(wǎng)領域用戶信任會影響公眾對政府門戶網(wǎng)站使用行為^［24］；感知信任會影響旅游App用戶使用意愿^［25］；信任會影響用戶在網(wǎng)絡直播途徑的購買行為^［26］。在圖書館領域，信任也被看作影響用戶使用意愿與使用行為的關鍵要素，會影響用戶使用移動圖書館、電子圖書等多種圖書館服務與資源^［27-28］。因此本文假設：

H2：用戶信任顯著正向影響用戶使用意愿

H3：用戶信任顯著正向影響用戶使用行為

國內外的圖書館影響力評價標準化文件中有關圖書館影響力的評價依據(jù)，均認同用戶使用圖書館的資源與服務，與圖書館產(chǎn)生交集，由此為個體帶來改變與提升。用戶的使用意愿與使用行為所促成的結果就是對用戶的影響力。使用行為與使用意愿作為連接信任與影響力的橋梁，是信任到影響力傳遞的重要中介。因此本文假設：

H4：使用意愿顯著正向影響圖書館影響力

H5：使用行為顯著正向影響圖書館影響力

H6：使用意愿在用戶信任與圖書館影響力之間起中介作用

H7：使用行為在用戶信任與圖書館影響力之間起中介作用

3 量表設計與數(shù)據(jù)搜集

3.1 用戶信任研究測項

在涉及人際關系、團隊組織的信任研究中，已經(jīng)對認知信任、情感信任、制度信任進行了分析并給出了相應的測量指標。Ng K Y等^［29］、Zhang J D等^［30］、張慧等^［31］、齊向華等^［18］設立了認知信任與情感信任的測量題項。戚玉覺等^［32］將制度信任分為制度的有效性與制度的合法性，并設立相應題項。袁登華等^［33］確定了品牌信任的結構并編制了品牌信任的測量問卷。本文參考上述題項設計，對題項進行漢化與改編，以更好地符合圖書館的服務情景，測量題項匯總至表1。

3.2 圖書館影響力研究測項

國內外影響力評價標準文件為圖書館影響力評價提供了指導，但是并未附加確定問卷。吳莉等以廣州圖書館為例研究了用戶視角下公共圖書館的影響力評價。該研究認同影響力評價是證明圖書館服務價值的一種有效方式，將影響力表現(xiàn)劃分為：個體影響力——行為與態(tài)度、學業(yè)或職業(yè)、個人幸福，社會影響力——教育支持、文化傳承與傳播、社會和諧、城市發(fā)展、信息與空間保障。通過設置問卷，調查廣州圖書館的影響力，然后為廣州圖書館提升影響力提出建議^［19］。本文參考該研究問卷并結合國內外標準化文件完成圖書館影響力測量題項設計，測量題項匯總至表2。

表2 圖書館影響力測量題項

維度/編號/測量問項/來源技能和能力態(tài)度和行為成功幸福/JN1/我有能力通過不同途徑查找和獲取所需信息JN2/我掌握了新的檢索技能JN3/我的檢索效率有所提升TD1/我會向朋友、親人推薦圖書館舉辦的活動TD2/我不但會借閱我需要的圖書，同時也會留意圖書館推薦的類似圖書TD3/我會關注或閱讀圖書館借書排行榜前排的圖書TD4/通過圖書館，我了解了一些新的觀點并且有了新的興趣CG1/通過在圖書館學習，我取得了更好的成績CG2/通過在圖書館學習，我獲得了對工作有幫助的信息CG3/通過在圖書館學習，我提升了信息素養(yǎng)，獲得了更好的職業(yè)發(fā)展機會CG4/通過在圖書館學習，我獲得了對學習有幫助的信息CG5/通過在圖書館學習，我獲得了就業(yè)方面有用的信息XF1/圖書館為我提供了全身心學習與研究的安靜環(huán)境XF2/圖書館滿足了我的文化需求，豐富了生活/WH/T 84—2019^［14］

吳莉等^［19］

ISO 16439^［34］

3.3 圖書館使用意愿與使用行為研究測項

用戶的使用意愿與使用行為測量已有諸多研究成果，并且研究實現(xiàn)了與圖書館服務情景的深度結合。例如移動圖書館用戶使用意愿研究^［35］，VR圖書館服務用戶持續(xù)使用行為影響研究^［36］。本文所研究的使用意愿與使用行為并未聚焦于圖書館的某項服務或某類技術，屬于廣義的使用意愿與使用行為，因此在分析國內外研究成果后，參考成熟的測量量表，確定圖書館使用意愿與使用行為測項，測量題項匯總至表3。

3.4 數(shù)據(jù)收集

本文的研究模型共有九個一階潛變量，兩個二階潛變量。所有潛變量題項設計均改編自已有的文獻，以確保設計內容的合理性。每個潛變量均設立2～5個題項，保證設計結構的完整性。問卷共分為兩部分。第一部分是對樣本基礎情況的統(tǒng)計，包含性別、年齡、學歷、職業(yè)。第二部分測量用戶信任、圖書館影響力，使用李克特五級量表，設計答案與分值：很不同意（1分）、不同意（2分）、一般（3分）、同意（4分）、很同意（5分），實現(xiàn)所需題項數(shù)據(jù)獲取。問卷預收集階段選擇長期使用圖書館服務的學生作為被試群體，搜集53份數(shù)據(jù)進行初步分析，并隨機抽取10位被試人員進行問卷意見調查，根據(jù)分析與意見反饋對問卷題項進行優(yōu)化，隨后進行正式問卷發(fā)放。對收集的問卷數(shù)據(jù)進行清洗，共獲得311份有效問卷（本次問卷調查限于條件，采用就近和隨機原則發(fā)放問卷，以鄭州大學在校學生為主，涵蓋部分教職工及家屬，按學?？側藬?shù)的百分之一進行簡單隨機抽樣），樣本基礎信息見表4。

4 數(shù)據(jù)分析結果

4.1 測量模型信效度檢驗

本文所有維度的題項設計均改編或漢化已有的文獻與標準，因此有理由認為研究設計的題項內容是清晰且有效的。變量通過量表形式進行測量，對測量結果的數(shù)據(jù)質量進行檢驗是保證后續(xù)分析具有意義的重要前提。首先通過克龍巴赫（Cronbach′s α）系數(shù)信度檢驗方法檢驗分析各個潛變量的內部一致性，在本次分析中各個潛變量Cronbach′s α系數(shù)均不低于0.734，可以認為本次研究所使用的量表具有良好的內部一致性。在量表具有良好信度的前提下，使用驗證性因子分析進行效度檢驗，本數(shù)據(jù)集共有因子數(shù)量9個，變量數(shù)31個，樣本數(shù)311個，滿足驗證性因子分析基本數(shù)據(jù)要求。測量變量均通過顯著性檢驗（Plt;0.05），且標準化載荷系數(shù)值大于0.6，表明測量變量符合因子要求。隨后進一步檢驗量表各個潛變量的收斂效度（AVE）和組合信度（CR）。根據(jù)分析結果，各個潛變量的AVE值均大于0.5，CR值均大于0.7，說明各個潛變量均具有良好的收斂效度和組合信度，數(shù)據(jù)匯總至表5。

區(qū)分效度可以通過比較各個潛變量AVE平方根值與Pearson相關進行測量，根據(jù)表6數(shù)據(jù)，量表潛變量對應AVE平方根均大于該變量與其他變量相關系數(shù)的最大值，說明各個潛變量均具有良好的區(qū)分效度。此時驗證性因子分析模型擬合度指標均滿足指標要求，如表7所示，說明模型擬合程度良好。

4.2 研究模型結果

為驗證研究假設，運用AMOS進行模型檢驗，路徑系數(shù)如表8。此時，模型的整體擬合度如表9所示，模型整體擬合度達到標準，圖2為用戶信任—圖書館影響力結構方程模型。

根據(jù)檢驗結果：用戶信任→圖書館影響力、使用意愿→圖書館影響力、使用行為→圖書館影響力、用戶信任→使用意愿、用戶信任→使用行為，P值均小于0.001，假設H1、H2、H3、H4、H5均成立。用戶信任到使用意愿的路徑系數(shù)最高，關系最密切，其次是使用行為，信任作為一種主觀判斷更多從意識角度對用戶產(chǎn)生影響。

4.3 中介效應檢驗

根據(jù)前文假設，用戶信任不僅可以直接影響圖書館影響力，還可以通過影響用戶使用意愿與使用行為對圖書館影響力產(chǎn)生作用。因此，本階段對使用意愿與使用行為的中介效應進行檢驗。采用bootstrapping中介效應檢驗方法（設置5000次迭代），該方法提供中介效應的95%置信區(qū)間估計，如果區(qū)間估計含有0就表示中介效應不顯著，如果區(qū)間估計不含有0則表示中介效應顯著。研究模型存在使用行為與使用意愿兩個中介，因此利用AMOS直接進行并行中介效應檢驗。

使用意愿中介效應檢驗結果偏度矯正的95%置信區(qū)間中，間接效應［0.144，0.54］和直接效應［0.262，0.84］均不包含0，且百分位數(shù)的95%置信區(qū)間中，間接效應［0.134，0.518］和直接效應［0.251，0.814］也不包含0，說明中介效應存在且使用意愿在用戶信任與圖書館影響力之間起部分中介，中介效應占比為37.97%，假設H6成立。

使用行為中介效應檢驗結果偏度矯正的95%置信區(qū)間中，間接效應［0.076，0.288］和直接效應［0.262，0.84］均不包含0，且百分位數(shù)的95%置信區(qū)間中，間接效應［0.071，0.281］和直接效應［0.251，0.814］也不包含0，說明中介效應存在且使用行為在用戶信任與圖書館影響力之間起部分中介，中介效應占比為25.39%，假設H7成立。

5 討論與啟示

本文以使用行為和使用意愿為中介變量，運用結構方程模型檢驗用戶信任與圖書館影響力的關系。模型路徑分析驗證結果與理論推理所作出的假設一致，有理由認為本研究的結果具有科學性與合理性。通過數(shù)據(jù)分析結果發(fā)現(xiàn)用戶對圖書館的信任整體評分較高，這與圖書館作為政府組織的公益性文化事業(yè)單位密切相關，政府作為圖書館的信任背書，增強了圖書館的可信度，使得圖書館在復雜信息環(huán)境下具有更高的競爭力，圖書館這一優(yōu)勢為研究圖書館用戶信任提供了現(xiàn)實意義。

研究結果顯示，用戶信任的三個測量維度認知信任、情感信任、制度信任與用戶信任均具有緊密關系。數(shù)據(jù)分析結果證實，認知信任、情感信任、制度信任在區(qū)分效度與收斂效度均符合要求，在原有研究劃分認知信任與情感信任的基礎上增加制度信任維度科學合理，這為后續(xù)圖書館領域進行用戶信任量化研究提供了維度劃分參考。用戶信任到使用意愿的路徑系數(shù)大于用戶信任到使用行為的路徑系數(shù)，說明使用意愿與使用行為并不完全一致。使用意愿帶有主觀意涵，而使用行為則受制于客觀條件的約束，比如用戶時間、圖書館位置、訪問的可及性等。圖書館的資源由專業(yè)人員創(chuàng)建和設立，具有系統(tǒng)性和完備性，但是網(wǎng)絡多元化新興服務模式打破了這一格局，用戶有了更多的選擇，因此，圖書館需要改善服務條件，增加服務的便利性，同時加大對特色資源的宣傳，讓用戶相信使用圖書館的資源更有性價比，減少用戶的流失。

用戶信任到使用意愿路徑系數(shù)最大，關系最為密切，可以證明提升用戶信任可以提升用戶使用意愿，從而擴大圖書館影響力。因此，可以從情感信任的視角來思考用戶關系的提升，打破客觀條件限制，以此建立圖書館的口碑，利用讀者吸引更多讀者，同時，把維系和發(fā)展良好的用戶關系作為圖書館改革的突破口，以信任為基礎構建圖書館的核心競爭力。例如北京大學圖書館在館長陳建龍的帶領下，以信任理論為指導推動圖書館組織機構改革^［39］。首先，北京大學圖書館專門成立了用戶關系辦公室，統(tǒng)籌各項工作，搭建用戶參與管理與服務的平臺；其次，制定了《大學圖書館現(xiàn)代化指南針報告》，明確用戶是保障高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的關鍵要素；最后，與用戶合力探索服務轉型和創(chuàng)新發(fā)展，落實“以用戶為中心”的服務理念。通過不斷探索與實踐，依托信任打造新時代圖書館。

分析預調查階段問卷反饋意見發(fā)現(xiàn)，圖書館作為信息集散中心的角色得到肯定，高校學生群體對圖書館作為自習空間的需求被反復提及，同時反饋了圖書館制度管理細節(jié)落地執(zhí)行時存在的不足。換而言之，從信任視角觀察圖書館，給圖書館提出了更高的服務要求，圖書館與用戶的關系更加緊密?！秶H圖聯(lián)趨勢報告（2024版）》發(fā)布預測稱信任正在被重新協(xié)商定義^［40］。正如報告前言所提：圖書館和信息工作者不應該認為自己是所在行業(yè)持續(xù)發(fā)展的旁觀者，或者是更廣泛的知識和信息領域的旁觀者。隨著信息環(huán)境日趨復雜，與用戶建立長期、良好的信任關系成為圖書館生存與發(fā)展的關鍵，圖書館需轉變工作模式，以建立用戶信任和發(fā)展用戶關系為切入點，主動擁抱用戶。因此，圖書館應從以下三個方面做好用戶信任建設與維護工作：一是建設高認知信任，吸引更多用戶。當下用戶處于一個信息無序的環(huán)境，信息不對稱、信息不透明、信息繭房無不困擾用戶，使得用戶處于迷茫焦慮狀態(tài)。圖書館應抓住用戶的需求，以高質量的圖書館資源和專業(yè)化的服務贏得用戶信任，進而吸引更多用戶，擴大圖書館影響力。二是建設高情感信任，做好用戶情感服務。研究證明，信任對用戶使用意愿的影響強于使用行為，圖書館服務對用戶主觀態(tài)度、情緒方面存在較大影響。圖書館應做好與用戶的情感溝通，給予用戶更多的人文關懷，進一步強化用戶的使用意愿，從而提升圖書館影響力作用效果。三是加強制度信任，落實對用戶權益的保障，為用戶提供信任的物質和精神基礎。完善各館具體管理規(guī)章制度細節(jié)，充分考慮圖書館服務輻射范圍內用戶實際需求，避免出現(xiàn)規(guī)章制度與實際相矛盾的情況。根據(jù)用戶需求變化不斷優(yōu)化規(guī)章制度，做好動態(tài)調整，做到與時俱進。加大規(guī)章執(zhí)行力度，將制度保障落到實處，增加用戶對制度的信任，提升圖書館影響力。

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作者簡介：

楊曉農(nóng)（1969—），男，碩士，教授，任職于鄭州大學信息管理學院。研究方向：圖書館影響力、公共文化服務。

任曉晨（1999—），女，鄭州大學信息管理學院碩士研究生在讀。研究方向：圖書館影響力。

趙棟祥（1992—），男，博士，助理研究員，通信作者，任職于鄭州大學信息管理學院。研究方向：信息資源管理、用戶信息行為。