基于RFM分析的公共圖書館科技信息服務(wù)社會(huì)價(jià)值探究

摘 要：以經(jīng)濟(jì)學(xué)的思維方式認(rèn)識(shí)與分析公共圖書館科技信息服務(wù)社會(huì)價(jià)值，有利于公共圖書館找準(zhǔn)自身發(fā)展定位，為未來的長(zhǎng)足發(fā)展提供依據(jù)。文章通過對(duì)公共圖書館及用戶開展調(diào)研，并采用RFM分析方法，對(duì)服務(wù)的社會(huì)價(jià)值與現(xiàn)實(shí)困境進(jìn)行探究。結(jié)果顯示，科技信息服務(wù)的社會(huì)價(jià)值度與用戶的推薦意愿、使用頻率、消費(fèi)意愿三大因素相關(guān)，在主觀意愿選擇上與滿意度、服務(wù)了解程度、服務(wù)多樣性等因素存在著相關(guān)性。針對(duì)影響因素，探討提升公共圖書館科技信息服務(wù)社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)路徑，以便促進(jìn)服務(wù)工作的有效開展。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；科技創(chuàng)新；科技信息服務(wù)；社會(huì)價(jià)值；RFM分析

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-7136（2025）01-0036-09

Research on the Social Value of Scientific and Technical Information Services in Public Libraries Based on RFM Analysis ：Case Study of Jilin Province Libary

ZHANG Yong，GUO Shan，WANG Guimin

Abstract：Understanding and analyzing the social value of scientific and technical information services in public libraries through an economic mindset is beneficial for public libraries to identify their own development positioning and provide a basis for future sustainable development.Through the investigation of public libraries and users，and using RFM analysis method，this paper explores the social value and practical dilemma of services.The results show that the social value of scientific and technical information services is related to three factors：users′ recommendation willingness，frequency of use，and willingness to consumer.There is a correlation between subjective willingness to choose and factors such as satisfaction，level of service understanding，and service diversity.In view of these influencing factors，this paper discusses the realization paths of improving the social value of scientific and technical information services in public libraries，so as to promote the effective development of service work.

Keywords：public library；scientific and technical innovation；scientific and technical information service；social value；RFM analysis

0 引言

社會(huì)的需求是公共圖書館服務(wù)的方向。作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，為社會(huì)提供信息服務(wù)是公共圖書館公益性和服務(wù)性的必然體現(xiàn)。在我國(guó)建成科技強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引以及全社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息化迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，利用資源優(yōu)勢(shì)為社會(huì)提供科技信息服務(wù)是公共圖書館應(yīng)盡的基本職責(zé)，也是推動(dòng)公共圖書館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。

近年來，國(guó)內(nèi)各級(jí)公共圖書館紛紛根據(jù)社會(huì)需求在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上開展科技信息延伸服務(wù)，開發(fā)了許多科技信息服務(wù)產(chǎn)品，成為地區(qū)科技創(chuàng)新和技術(shù)推廣的重要載體。服務(wù)的開展不僅提高了普通民眾的科學(xué)素養(yǎng)及科研人員的科研水平，還為黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)提供了科學(xué)的決策依據(jù)，為社會(huì)帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值的同時(shí)彰顯了公共圖書館的社會(huì)價(jià)值。挖掘公共圖書館科技信息服務(wù)的社會(huì)價(jià)值，以及如何充分發(fā)揮這一價(jià)值，是未來公共圖書館業(yè)務(wù)存續(xù)和長(zhǎng)足發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。本研究結(jié)合吉林省圖書館科技信息服務(wù)的實(shí)際，以經(jīng)濟(jì)學(xué)的思維方式與方法剖析科技信息服務(wù)所產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值，并探索開展科技信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)公共圖書館社會(huì)價(jià)值的有效服務(wù)方式與內(nèi)容，以期為公共圖書館進(jìn)一步拓展服務(wù)領(lǐng)域、提高服務(wù)效能提供參考。

1 科技信息服務(wù)與公共圖書館社會(huì)價(jià)值

科技信息服務(wù)是在社會(huì)需要的基礎(chǔ)上，通過對(duì)知識(shí)和情報(bào)信息的篩選與傳播，使各種信息轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力從而體現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值的過程。將用戶需要的情報(bào)信息傳遞給用戶，是科技信息服務(wù)的本質(zhì)。將社會(huì)需要的科技情報(bào)信息轉(zhuǎn)化為社會(huì)價(jià)值，是科技信息服務(wù)的職責(zé)。

依據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，任何科技信息都具有經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重價(jià)值。科技信息本身是經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的組合體，科技信息傳播、流動(dòng)、共享的過程也是價(jià)值創(chuàng)造和增值的過程^［1］?？萍夹畔⒎?wù)中決策參考價(jià)值的產(chǎn)生過程是科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的過程，科技信息服務(wù)人員通過對(duì)科技情報(bào)信息進(jìn)行必要的整理與歸納，完成對(duì)情報(bào)信息社會(huì)價(jià)值的轉(zhuǎn)化?？萍夹畔⒎?wù)以準(zhǔn)確而全面地評(píng)價(jià)情報(bào)信息為基礎(chǔ)，組織、選擇、加工各種信息，為社會(huì)提供有益的情報(bào)信息來實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值。

開展科技信息服務(wù)可以體現(xiàn)公共圖書館的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。經(jīng)濟(jì)價(jià)值常常表現(xiàn)為貨幣形式，而現(xiàn)階段大多數(shù)公共圖書館的科技信息服務(wù)是以公益服務(wù)為主，以社會(huì)效益為目的，由服務(wù)直接產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益有限，多表現(xiàn)為委托方愿意為服務(wù)及服務(wù)過程中產(chǎn)生的支出所支付的費(fèi)用，但經(jīng)濟(jì)收益不能作為衡量科技信息服務(wù)價(jià)值的唯一指標(biāo)，其更多的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)所引申出來的社會(huì)價(jià)值。社會(huì)價(jià)值是指事物或行為對(duì)社會(huì)和他人的貢獻(xiàn)，即對(duì)社會(huì)和他人具有的價(jià)值。就圖書館而言，它通過自身的實(shí)踐活動(dòng)滿足個(gè)人、社會(huì)機(jī)構(gòu)等不同類型的讀者以及社會(huì)進(jìn)步發(fā)展的需要，此過程中，圖書館所作出的貢獻(xiàn)及所承擔(dān)的責(zé)任就是其社會(huì)價(jià)值。從科技信息服務(wù)的視角來看，圖書館社會(huì)價(jià)值實(shí)質(zhì)上就是其服務(wù)對(duì)社會(huì)發(fā)展具有的價(jià)值，其價(jià)值度取決于服務(wù)滿足社會(huì)需求的程度^［2］。滿足社會(huì)需要、致力于解決社會(huì)問題乃公共圖書館社會(huì)價(jià)值及使命所在^［3］。

當(dāng)前，已經(jīng)有國(guó)內(nèi)外圖書館科技信息服務(wù)相關(guān)的課題研究。對(duì)國(guó)外相關(guān)領(lǐng)域的研究多圍繞公共圖書館科技服務(wù)情況調(diào)查^［4］、服務(wù)策略^［5］、企業(yè)信息服務(wù)模式^［6］、服務(wù)內(nèi)容^［7］、創(chuàng)業(yè)企業(yè)服務(wù)實(shí)踐^［8］等開展，也有對(duì)國(guó)外圖書館社會(huì)價(jià)值評(píng)估的研究^［9-10］。國(guó)內(nèi)學(xué)界對(duì)圖書館科技信息服務(wù)領(lǐng)域的研究多為圖書館實(shí)現(xiàn)科技信息服務(wù)的策略^［11-12］、模式^［13-14］、平臺(tái)搭建^［15-16］等，而有關(guān)圖書館社會(huì)價(jià)值的研究多集中在傳統(tǒng)服務(wù)的理論研究^［17-18］、價(jià)值實(shí)現(xiàn)^［19-24］、價(jià)值評(píng)估評(píng)價(jià)方法^［25-27］等方面。國(guó)內(nèi)外關(guān)于圖書館開展科技信息服務(wù)的社會(huì)價(jià)值方面未見系統(tǒng)的文獻(xiàn)報(bào)道。綜上可見，雖然現(xiàn)階段圖書館開展科技信息服務(wù)已取得了一定的成效，但對(duì)其社會(huì)價(jià)值，學(xué)界并沒有進(jìn)行過系統(tǒng)的研究。因此，本研究以此為切入點(diǎn)，采用科學(xué)的方法展開較為系統(tǒng)的研究，以便為圖書館界開展科技信息服務(wù)提供理論和實(shí)踐參考。

2 公共圖書館科技信息服務(wù)社會(huì)價(jià)值分析

理論源于實(shí)踐，服務(wù)的開展是彰顯公共圖書館社會(huì)價(jià)值的前提，是探討如何開展科技信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)公共圖書館社會(huì)價(jià)值的基礎(chǔ)。

2.1 服務(wù)主體角度——公共圖書館科技信息服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

2023年7月—2024年8月，課題組對(duì)全國(guó)31個(gè)省份（港澳臺(tái)除外）的省級(jí)公共圖書館及部分省會(huì)城市公共圖書館共計(jì)46家圖書館的科技信息服務(wù)現(xiàn)狀開展調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示，90%以上的公共圖書館都開展了信息咨詢、網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢、文獻(xiàn)傳遞、查收查引等基礎(chǔ)性科技信息服務(wù)，14家圖書館提供科技查新、專利檢索、專題檢索等專業(yè)化科技信息服務(wù)，部分公共圖書館開展了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、專利分析、輿情監(jiān)測(cè)等高端決策服務(wù)。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近年來，公共圖書館科技信息服務(wù)取得了一定的成效，但目前來看，其建設(shè)步伐還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上當(dāng)今社會(huì)迅猛增長(zhǎng)的科技信息需求。

（1）部分地區(qū)服務(wù)意識(shí)薄弱。從行政地理區(qū)劃來看，我國(guó)開展科技信息服務(wù)的公共圖書館以東部地區(qū)為主，中西部地區(qū)服務(wù)開展較為緩慢。尤其在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)滯后的地區(qū)，公共圖書館存在著開展科技信息服務(wù)的社會(huì)價(jià)值認(rèn)知不足、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺失、態(tài)度消極等現(xiàn)象。開展科技信息服務(wù)的輻射面較窄，經(jīng)濟(jì)落后和偏遠(yuǎn)地區(qū)的科技創(chuàng)新幾乎得不到公共圖書館提供的服務(wù)幫助；已開展的科技信息服務(wù)項(xiàng)目較為單一，服務(wù)方式及內(nèi)容欠佳；針對(duì)科技信息服務(wù)的資源、設(shè)備投入和人才配備等相對(duì)薄弱；現(xiàn)階段開展科技信息服務(wù)工作的公共圖書館有成效的并不多見，尚未形成科學(xué)、有效的科技信息服務(wù)制度與規(guī)范。

（2）地區(qū)、機(jī)構(gòu)間缺少合作。調(diào)查結(jié)果顯示，在科技信息服務(wù)領(lǐng)域，公共圖書館間合作、跨界合作較少，僅有部分圖書館探索與本地高校、科研機(jī)構(gòu)開展科技信息服務(wù)合作，如黑龍江省圖書館與黑龍江省科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究院、浙江圖書館與浙江大學(xué)和浙江省科技信息研究院、重慶圖書館與重慶大學(xué)、福建省圖書館與福州大學(xué)、天津泰達(dá)圖書館與南開大學(xué)等，這些合作實(shí)踐都為公共圖書館更好地開展科技信息服務(wù)提供了借鑒。

同時(shí)調(diào)研結(jié)果也反映出，中東部經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，公共圖書館開展的科技信息服務(wù)內(nèi)容及方式較為多元化。如廣東省科技圖書館開展智庫(kù)服務(wù)研究、發(fā)布企業(yè)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)快報(bào)、打造《高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)》，南京圖書館開展以江蘇民政“智慧民政”咨詢項(xiàng)目為代表的科技咨詢實(shí)踐等。而開展此類服務(wù)的西部地區(qū)公共圖書館較少。在網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)咨詢、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、輿情監(jiān)測(cè)、專利分析、行業(yè)情報(bào)等服務(wù)項(xiàng)目上，東部地區(qū)公共圖書館的開展范圍及專業(yè)水平明顯高于西部地區(qū)?？梢姡?jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)較為重視科技信息服務(wù)?？萍夹畔⒎?wù)可以促進(jìn)科技創(chuàng)新及成果轉(zhuǎn)化，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；同時(shí)，經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展需要科技創(chuàng)新與科技信息的支持，科技信息服務(wù)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展易形成良性循環(huán)。

事實(shí)證明，科技信息服務(wù)工作能高水準(zhǔn)、深層次地體現(xiàn)公共圖書館信息服務(wù)水平，它不僅對(duì)圖書館影響力的擴(kuò)大和社會(huì)地位的提高起著積極的推動(dòng)作用，而且能使情報(bào)信息的社會(huì)價(jià)值得到最大程度的發(fā)揮。

從服務(wù)主體的角度來看，開展科技信息服務(wù)可以充分彰顯公共圖書館的社會(huì)價(jià)值?？萍夹畔⒌挠行鞑?，擴(kuò)大了信息的社會(huì)價(jià)值與社會(huì)影響，不僅可以積累用戶的科技知識(shí)，啟迪科技人員的創(chuàng)造性思維，還可以促進(jìn)人類社會(huì)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，而這些包含在科技信息服務(wù)中的社會(huì)價(jià)值是無形無價(jià)的?？萍夹畔⑺l(fā)揮的作用具有間接性和傳遞性，其價(jià)值不僅僅是初級(jí)階段用戶愿意支付的費(fèi)用所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，還具有間接價(jià)值。公共圖書館無法對(duì)自身科技信息服務(wù)的社會(huì)價(jià)值和產(chǎn)出效益進(jìn)行量化，而其間接價(jià)值更是無法判定，雖然現(xiàn)階段無法直觀地對(duì)其社會(huì)價(jià)值進(jìn)行測(cè)定，但是可以從服務(wù)對(duì)象角度，分析用戶需求，通過科學(xué)的方法調(diào)查用戶對(duì)這些科技信息服務(wù)的支付意愿、推薦意愿等來評(píng)估其社會(huì)價(jià)值。

2.2 服務(wù)對(duì)象角度——基于RFM 分析方法的用戶需求分析

成熟的分析方法往往經(jīng)過了時(shí)間和實(shí)踐的雙重驗(yàn)證，具有較高的可靠性，基于科學(xué)的理論和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿?，能夠減少主觀偏見和隨意性，從而更準(zhǔn)確地揭示問題的本質(zhì)、關(guān)鍵因素和內(nèi)在規(guī)律，其具有明確的操作步驟和運(yùn)算規(guī)則，可以提高分析工作的效率?；诜治龇椒ǖ贸龅慕Y(jié)論更具說服力，能夠?yàn)榉治鼋Y(jié)論提供有力的依據(jù)。

2.2.1 RFM 分析方法的基本原理

RFM模型是由美國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究所Arthur Hughes提出的一種從交易數(shù)據(jù)反推用戶價(jià)值，用來研究客戶結(jié)構(gòu)的分析方法。其基本原理是通過分析用戶的最近消費(fèi)時(shí)間R、消費(fèi)頻率F和消費(fèi)意愿M這三個(gè)維度的數(shù)據(jù)，來評(píng)估用戶的價(jià)值度^［28］。R維度衡量的是用戶上一次消費(fèi)距離當(dāng)前的時(shí)間間隔，上一次消費(fèi)時(shí)間離得越近，再次消費(fèi)的可能性就越大，即R值越小，用戶價(jià)值越大。F維度衡量的是在一段時(shí)間內(nèi)的用戶消費(fèi)次數(shù)，用戶消費(fèi)頻率越高，即F值越大，那么用戶價(jià)值越大。M維度衡量在一段時(shí)間內(nèi)用戶共在產(chǎn)品上花了多少錢，用戶消費(fèi)意愿越高，即M值越大，那么用戶價(jià)值越大。通過將R、F、M三個(gè)維度的數(shù)據(jù)進(jìn)行組合計(jì)算，可以評(píng)估用戶的價(jià)值度。

RFM分析方法在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域有廣泛的應(yīng)用，如客戶分層、客戶流失預(yù)測(cè)、營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估等。不同業(yè)務(wù)中R、F、M的定義不同，可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)靈活應(yīng)用。在公共圖書館科技信息服務(wù)社會(huì)價(jià)值研究中，也可以應(yīng)用 RFM 分析方法來評(píng)估科技信息服務(wù)所產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值。

2.2.2 RFM 分析方法的應(yīng)用

公共圖書館科技信息服務(wù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在社會(huì)性方面，更多地表現(xiàn)在間接方面。將RFM模型應(yīng)用于公共圖書館科技信息服務(wù)的用戶滿意度評(píng)估，可以從用戶的使用頻率、消費(fèi)意愿、推薦意愿等方面來論證科技信息服務(wù)的社會(huì)價(jià)值。傳統(tǒng)RFM模型中的“最近消費(fèi)時(shí)間”對(duì)于公共圖書館科技信息服務(wù)用戶來講適用性較弱，以科技查新為例，申報(bào)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)是每年1次，高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證是3年1次，消費(fèi)時(shí)間具有規(guī)律性且間隔時(shí)間較長(zhǎng)，而“向他人推薦服務(wù)的意愿”更具有普適性，無論最近是否消費(fèi)，用戶都可以對(duì)服務(wù)產(chǎn)生推薦意愿。因此，對(duì)照RFM模型，設(shè)用戶對(duì)服務(wù)滿意且向他人推薦服務(wù)的意愿（即用戶意愿）為R、最近某一時(shí)間段內(nèi)使用服務(wù)的頻率（即使用頻率）為F、愿意為服務(wù)支付的費(fèi)用（即消費(fèi)意愿）為M。用戶愿意為公共圖書館提供的科技信息服務(wù)所支付的費(fèi)用，可以直觀體現(xiàn)該信息服務(wù)在用戶心目中的價(jià)值；用戶的使用頻率可以體現(xiàn)用戶對(duì)信息服務(wù)的認(rèn)可程度；一般情況下，信息給用戶帶來了價(jià)值，用戶對(duì)信息服務(wù)滿意，才會(huì)向其他用戶推薦，推薦意愿也可以反映科技信息服務(wù)給用戶帶去的價(jià)值高低。以R、F和M三個(gè)參數(shù)為依據(jù)，搜集圖書館科技信息服務(wù)特定用戶的服務(wù)評(píng)價(jià)及需求，通過統(tǒng)計(jì)與分析，從用戶角度反向論證公共圖書館開展科技信息服務(wù)所產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值。

在標(biāo)準(zhǔn)的RFM模型中，每個(gè)參數(shù)分別進(jìn)一步被分為五類；而在圖書館科技信息服務(wù)價(jià)值評(píng)估實(shí)際應(yīng)用中，可以將每個(gè)參數(shù)分為兩類。首先計(jì)算參數(shù)平均值：

大于等于參數(shù)平均值的參數(shù)分值標(biāo)記為A，小于參數(shù)平均值的參數(shù)分值標(biāo)記為B（見表1）；得到R、F、M三個(gè)參數(shù)類型標(biāo)記的8類組合（見表2）。

可以從用戶分布在各類型中的比例來評(píng)估公共圖書館科技信息服務(wù)的社會(huì)價(jià)值。類型標(biāo)記中A數(shù)量大于B數(shù)量時(shí)，定義為用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度較高，此類用戶占比越大，證明科技服務(wù)的社會(huì)價(jià)值越高。反之亦然。因此，如何提升用戶重復(fù)使用率、提高用戶愿意為服務(wù)支付的額度、利用老用戶去吸引新用戶是公共圖書館開展科技信息服務(wù)社會(huì)價(jià)值研究的主要目的。3 實(shí)證研究：吉林省圖書館科技信息服務(wù)社會(huì)價(jià)值分析通過實(shí)例，不僅可以科學(xué)地證明公共圖書館開展科技信息服務(wù)的社會(huì)價(jià)值，還可以探討公共圖書館如何充分發(fā)揮這一社會(huì)價(jià)值開展科技信息服務(wù)。

3.1 吉林省圖書館科技信息服務(wù)概況

科技信息服務(wù)的工作效率、社會(huì)效應(yīng)和為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)產(chǎn)生的效益最能反映科技信息咨詢工作的社會(huì)價(jià)值。一般來講，向社會(huì)投入服務(wù)項(xiàng)目越多，服務(wù)質(zhì)量越高，用戶認(rèn)可度越高，服務(wù)所創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值越大。

吉林省圖書館發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，積極開展豐富、專業(yè)的科技信息服務(wù)，包括專利全文等科技文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞，以及課題研究、科技查新、專利分析、失效專利跟蹤、輿情監(jiān)測(cè)、代查代檢及用戶培訓(xùn)等，得到了社會(huì)的認(rèn)可，先后獲批成為吉林省專利文獻(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、吉林省知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)品牌培育機(jī)構(gòu)、技術(shù)與創(chuàng)新支持中心（TISC）、工業(yè)和信息化部第四批產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)公共服務(wù)平臺(tái)（信息服務(wù)類）。吉林省圖書館服務(wù)成效顯著，以科技查新服務(wù)為例，2018—2022年，其完成的科技查新報(bào)告助力企事業(yè)單位成功申報(bào)吉林省科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)36項(xiàng)、吉林省省級(jí)工法52項(xiàng)、吉林省中醫(yī)藥管理局項(xiàng)目240余項(xiàng)，助力百余家企業(yè)成功申報(bào)認(rèn)定國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)。多年來的服務(wù)為委托用戶創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，也得到了委托用戶的認(rèn)可。吉林省圖書館30年來開展科技信息咨詢服務(wù)的成果，充分體現(xiàn)了公共圖書館開展科技信息咨詢服務(wù)的重要性和社會(huì)價(jià)值。

3.2 用戶需求調(diào)研

衡量公共圖書館社會(huì)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)除了科技信息服務(wù)在社會(huì)上所產(chǎn)生的效果外，還包括用戶效益與評(píng)價(jià)。對(duì)用戶而言，科技信息服務(wù)不僅可以減少用戶的信息搜尋成本，為其帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值，還可以減少用戶信息孤島和信息不對(duì)稱問題，增強(qiáng)用戶的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)，從而減少成本投入，提高其經(jīng)濟(jì)效益。用戶是公共圖書館賴以生存的基礎(chǔ)，以用戶為中心是公共圖書館必須堅(jiān)守的根本理念，用戶滿意度是衡量公共圖書館服務(wù)價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)，它能在很大程度上反映科技信息服務(wù)產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值。

2023年7月—2024年8月，為了調(diào)查各類社會(huì)群體對(duì)科技信息服務(wù)的使用頻率、消費(fèi)意愿、推薦意愿，從而評(píng)價(jià)科技信息服務(wù)產(chǎn)生的公共圖書館社會(huì)價(jià)值，課題組對(duì)吉林省圖書館服務(wù)過的近千家單位采用線上問卷調(diào)查、電話訪談等方式進(jìn)行調(diào)研，回收有效問卷361份。調(diào)研結(jié)果顯示：

（1）服務(wù)宣傳不足?？萍夹畔⒎?wù)的目的多為科技立項(xiàng)、成果鑒定、專利查新、獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)、高新技術(shù)企業(yè)申報(bào)、工法申報(bào)等，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、失效專利分析、輿情監(jiān)測(cè)類服務(wù)需求較少。部分參與調(diào)研的用戶反饋“根本不清楚能為我們做什么”，有的用戶對(duì)公共圖書館科技信息服務(wù)還停留在文獻(xiàn)查找、文獻(xiàn)傳遞的初級(jí)階段。綜合分析結(jié)果顯示，用戶對(duì)高層次科技信息服務(wù)需求較少的情況與用戶對(duì)公共圖書館科技信息服務(wù)不了解相關(guān)，究其原因與公共圖書館對(duì)自身科技信息服務(wù)產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值認(rèn)識(shí)不足、服務(wù)宣傳不到位有直接關(guān)系，需要通過宣傳提高用戶對(duì)公共圖書館科技信息服務(wù)的認(rèn)知。

在獲知公共圖書館科技信息服務(wù)的渠道上，通過朋友推薦占44.60%，申報(bào)部門推薦占19.67%，搜索網(wǎng)頁推薦占19.11%，廣告營(yíng)銷占14.40%，通過數(shù)據(jù)庫(kù)等渠道獲知占比較少，因此在科技信息服務(wù)宣傳上需要擴(kuò)充宣傳渠道。89.47%的用戶表示可能（推薦值gt;5）向朋友或同事推薦圖書館的科技信息服務(wù)，其中 46.81%的用戶表示極有可能（推薦值gt;9）向朋友或同事推薦圖書館的科技信息服務(wù)。服務(wù)的正、負(fù)向口碑具有傳播效應(yīng)，老用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可也會(huì)促使其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的潛在用戶成為該服務(wù)的新用戶。從調(diào)研結(jié)果來看，新用戶獲知服務(wù)渠道與老用戶的推薦意愿成正比，因此，提高服務(wù)質(zhì)量，增加用戶滿意度，可以更好地宣傳自身服務(wù)，從而擴(kuò)大服務(wù)范圍與受眾，提高公共圖書館開展科技信息服務(wù)的社會(huì)價(jià)值。

（2）個(gè)性化、多元化需求突顯。調(diào)查結(jié)果顯示，95.01%的用戶認(rèn)為個(gè)性化信息服務(wù)對(duì)其重要，其中27.42%的用戶認(rèn)為對(duì)其非常重要。從用戶的滿意度來看，產(chǎn)品多樣性的滿意、基本滿意、一般分別為77.01%、18.28%、4.43%，服務(wù)方式的滿意、基本滿意、一般分別為77.84%、16.90%、4.43%，說明在服務(wù)產(chǎn)品的多樣性及服務(wù)方式上還有提升空間。同時(shí)，有 67.04%的用戶愿意為所需信息付費(fèi)， 28.15%的用戶愿意為信息服務(wù)支付千元以上的費(fèi)用。一般來說，圖書館服務(wù)的社會(huì)價(jià)值越大，用戶越愿意投入資金使用其服務(wù)并扶持該項(xiàng)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

從用戶性質(zhì)、服務(wù)目的和服務(wù)滿意度三個(gè)維度的綜合分析來看，從事與管理、科研相關(guān)職業(yè)的人員對(duì)圖書館科技信息服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈；不同服務(wù)目的的人群對(duì)圖書館服務(wù)的重視程度與意愿不盡相同，對(duì)圖書館服務(wù)更加了解的群體，能夠從多方面了解信息服務(wù)的途徑與重要性，可能對(duì)服務(wù)消費(fèi)意愿產(chǎn)生一定的影響；具有高消費(fèi)意愿的群體，職業(yè)分布較為均衡，收入水平較高，具有一定的社會(huì)地位，認(rèn)可圖書館科技信息服務(wù)的群體，也更加愿意消費(fèi)其服務(wù)價(jià)值。

（3）服務(wù)群體特征明顯。從用戶所在的機(jī)構(gòu)性質(zhì)來看，企事業(yè)單位占比較高（61.32%），高?？蒲性核鶎?duì)公共圖書館的科技信息服務(wù)也有一定的需求（34.62%）。從用戶職業(yè)數(shù)據(jù)來看，專業(yè)人士（25.76%）、技術(shù)研發(fā)人員（19.39%）、醫(yī)護(hù)人員（16.90%）、教師（12.74%）、管理人員（10.53%）對(duì)科技信息服務(wù)較為關(guān)注。由此可見，科技信息服務(wù)對(duì)企業(yè)、專業(yè)人士及技術(shù)研發(fā)人員更有實(shí)際價(jià)值。

94.74%的用戶認(rèn)為圖書館提供的科技信息服務(wù)對(duì)其是有益的，具有較高的參考價(jià)值；5.26%的用戶坦言對(duì)其沒什么意義，僅是滿足申報(bào)要求。86.42%的用戶會(huì)被信息報(bào)告的結(jié)論所影響，13.58%的用戶表示觀點(diǎn)不會(huì)因此改變。82.55%的用戶選擇如果有信息服務(wù)需求，還會(huì)繼續(xù)委托圖書館為其服務(wù)，也有用戶表示不一定繼續(xù)委托，3.32%的用戶明確表示不會(huì)繼續(xù)委托。這些都說明，公共圖書館的科技信息服務(wù)無論是服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)方式，都有待提高。

調(diào)查結(jié)果表明，公共圖書館科技信息服務(wù)的社會(huì)價(jià)值與用戶的推薦意愿、使用頻率、消費(fèi)意愿三大因素相關(guān)，在主觀意愿選擇上與科技信息服務(wù)滿意度、服務(wù)了解程度、服務(wù)多樣性等因素存在相關(guān)性。

3.3 RFM 分析方法的應(yīng)用

通過RFM分析方法對(duì)用戶分類，結(jié)合公共圖書館科技信息服務(wù)用戶的意愿調(diào)查，分析不同類別用戶的需求，可以探索公共圖書館的科技信息服務(wù)應(yīng)著重于哪幾方面的建設(shè)與提升，針對(duì)用戶開展不同形式、多樣化的科技信息服務(wù)，了解潛在的流失用戶和主要不滿意因素，對(duì)不同類別的用戶進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)。

將用戶對(duì)服務(wù)滿意且向他人推薦服務(wù)的意愿R_i分為0～10個(gè)等級(jí)，0代表不可能，10代表極有可能。將單一用戶使用吉林省圖書館科技信息服務(wù)的頻率F_i設(shè)為1～5個(gè)等級(jí)，1代表1次，5代表5次及以上。將愿意為服務(wù)支付的費(fèi)用M_i設(shè)為1～5個(gè)等級(jí)，0～1000元計(jì)為1，1000～2000元計(jì)為2，2000～5000元計(jì)為3，5000～10000元計(jì)為4，10000元以上計(jì)為5。應(yīng)用RFM分析方法計(jì)算R、F、M平均值。

將R_i、F_i、M_i大于等于參數(shù)平均值的參數(shù)分值記標(biāo)為A，小于參數(shù)平均值的參數(shù)分值標(biāo)記為B（見表3）。并對(duì)參加調(diào)研的用戶進(jìn)行分類（見表4）。

結(jié)合用戶特征，將用戶分為保持型（32.13%）、挽留型（29.64%）、潛在型（6.65%）、發(fā)展型（31.58%）四類用戶，從科技信息服務(wù)產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值角度出發(fā)，針對(duì)不同的用戶類型服務(wù)策略如下：

（1）針對(duì)保持型用戶，他們對(duì)科技信息服務(wù)的內(nèi)容及方式滿意程度較高，推薦意愿、使用頻率均較高，對(duì)于此類用戶應(yīng)該繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，增加多樣化服務(wù)方式，進(jìn)一步提高其滿意度，以期讓用戶感到物有所值，愿意為科技信息服務(wù)買單。

（2）針對(duì)挽留型用戶，其推薦意愿較高，但使用頻率較低，易流失，要了解清楚哪里出了問題，并提供能滿足其需求的方案，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，提高其使用頻率。

（3）針對(duì)潛在型用戶，他們的推薦意愿較差，但消費(fèi)意愿較高。說明此類用戶愿意為科技信息服務(wù)買單，科技信息服務(wù)需求較強(qiáng)，圖書館應(yīng)該主動(dòng)與他們保持聯(lián)系，注重服務(wù)宣傳，提供最新資訊、更深層次的科技信息服務(wù)等，以多樣化、多角度的服務(wù)內(nèi)容與方式來吸引其使用圖書館的科技信息服務(wù)。

（4）針對(duì)發(fā)展型用戶，他們的推薦意愿較差，消費(fèi)意愿低，此類用戶是重點(diǎn)發(fā)展對(duì)象。對(duì)使用頻率較低的用戶，要想辦法提高他們的使用頻率；對(duì)使用頻率較高的用戶，可通過加強(qiáng)溝通，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式來提高他們的消費(fèi)意愿、滿意度和推薦意愿。

4 公共圖書館科技信息服務(wù)社會(huì)價(jià)值提升策略

公共圖書館的科技信息服務(wù)是公共圖書館知識(shí)信息服務(wù)與傳播職能的具體表現(xiàn)。公共圖書館擁有豐富的資源、專業(yè)的人才、完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、免費(fèi)或低成本的服務(wù)內(nèi)容，這些優(yōu)勢(shì)使得公共圖書館成為社會(huì)獲取科技信息的重要渠道。完善的科技信息服務(wù)，可以有效帶動(dòng)整個(gè)區(qū)域的科技創(chuàng)新，促進(jìn)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的良性循環(huán)。通過對(duì)公共圖書館科技信息服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研與用戶需求RFM分析，可見圖書館要提高用戶對(duì)于科技信息服務(wù)的認(rèn)可度，充分發(fā)揮其社會(huì)價(jià)值，需要在提升自身認(rèn)知與服務(wù)能力、促進(jìn)合作共享、注重服務(wù)推介與營(yíng)銷、關(guān)注用戶需求、開展多元化服務(wù)、完善服務(wù)方式等方面下足功夫。

4.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)素質(zhì)與技能

調(diào)研結(jié)果顯示，目前國(guó)內(nèi)公共圖書館開展科技信息服務(wù)的地區(qū)差異較大，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)滯后的地區(qū)服務(wù)開展較為緩慢，對(duì)科技信息服務(wù)的社會(huì)價(jià)值缺乏認(rèn)知，缺乏主動(dòng)提供服務(wù)的意識(shí)，從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)與技能相對(duì)薄弱。

4.1.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)階段各級(jí)圖書館在開展信息服務(wù)時(shí)，多數(shù)更重視為黨政機(jī)關(guān)提供決策服務(wù)，較為忽視對(duì)企業(yè)研發(fā)及科研人員的科技信息服務(wù)；各市、縣圖書館及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）圖書館（室）則大多重視讀者圖書借閱及文化普及工作，很少能夠?yàn)槠髽I(yè)及科研人員提供需要的服務(wù)。公共圖書館開展科技信息服務(wù)是體現(xiàn)圖書館社會(huì)價(jià)值的有效途徑，公共圖書館要積極增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性，通過組織學(xué)習(xí)與宣傳，促使公共圖書館從業(yè)人員在觀念上不斷得到更新。

4.1.2 提高專業(yè)素質(zhì)與能力

公共圖書館必須大力提高科技信息服務(wù)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及敬業(yè)精神，使其清楚認(rèn)識(shí)到科技信息服務(wù)在提升圖書館整體地位、踐行社會(huì)責(zé)任、體現(xiàn)圖書館社會(huì)價(jià)值過程中的積極作用?？梢酝ㄟ^有針對(duì)性的培訓(xùn)、到業(yè)務(wù)開展較好的圖書館實(shí)地學(xué)習(xí)、聘請(qǐng)專家開展專題講座等多種形式來增強(qiáng)圖書館員科技信息服務(wù)意識(shí)，了解最新的科技發(fā)展趨勢(shì)、法律政策、信息資源和檢索技巧，消除個(gè)別館員的消極觀念，從而提高服務(wù)的水平。及時(shí)了解和引入新興科技領(lǐng)域的資源和服務(wù)，如人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等，提高科技信息的管理和服務(wù)效率。

4.2 促進(jìn)合作共享，深化傳播與交流

單個(gè)圖書館特別是市、縣級(jí)圖書館，所擁有的信息資源非常有限，與其他圖書館、科研機(jī)構(gòu)、科技企業(yè)等建立合作關(guān)系，有利于掌握本地區(qū)科技創(chuàng)新整體狀態(tài)，共享資源和專業(yè)知識(shí)，從而針對(duì)具體情況提供各種形式的基礎(chǔ)服務(wù)和拓展服務(wù)，提高科技信息服務(wù)的質(zhì)量。

4.2.1 促進(jìn)公共圖書館間合作共享

服務(wù)現(xiàn)狀顯示，目前公共圖書館科技信息服務(wù)的輻射面較窄，集中在東部地區(qū)，中西部偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)開展較為緩慢。公共圖書館間的合作較少，因此要強(qiáng)化東部地區(qū)公共圖書館與中西部公共圖書館的聯(lián)系與合作，加強(qiáng)西部地區(qū)公共圖書館基層建設(shè)與服務(wù)能力，以整體提高我國(guó)公共圖書館科技信息服務(wù)水平。同時(shí)，省級(jí)圖書館、副省級(jí)或發(fā)展較好的地市級(jí)圖書館要利用自身的優(yōu)勢(shì)與經(jīng)驗(yàn)，牽頭構(gòu)建各省、市科技信息資源共享平臺(tái)，加強(qiáng)館際交流，分享成功經(jīng)驗(yàn)，為其他公共圖書館授業(yè)解惑。此外，我國(guó)縣級(jí)以上政府機(jī)構(gòu)基本都設(shè)有公共圖書館，具有良好的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有利于以省級(jí)公共圖書館為主體^［29］，與區(qū)域內(nèi)市、縣級(jí)公共圖書館合作，由點(diǎn)及面，將公共圖書館的科技信息服務(wù)進(jìn)行有效的宣傳與推廣。還可以收集各地區(qū)企業(yè)及科研人員的特定需要，由省級(jí)公共圖書館輔助市、縣級(jí)公共圖書館開展服務(wù)。

4.2.2 深化與高校、科研機(jī)構(gòu)合作共享

高校與科研機(jī)構(gòu)的科技成果類及學(xué)科專業(yè)類資源十分豐富，而公共圖書館因其公共屬性，科技資源有限；高校與科研機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)對(duì)象具有一定的局限性，大多為高校師生、本機(jī)構(gòu)、本系統(tǒng)、本部門人員，為社會(huì)公眾獲取相關(guān)信息設(shè)置了一道無形的屏障，而公共圖書館的服務(wù)對(duì)象為全社會(huì)，服務(wù)范圍廣泛。公共圖書館與高校、科研院所等建立合作關(guān)系，可以實(shí)現(xiàn)資源共享，服務(wù)共建，使資源利用與服務(wù)范圍最大化。此外，公共圖書館還可以與高校、科研機(jī)構(gòu)合作舉辦科技講座、研討會(huì)等活動(dòng)，促進(jìn)科技信息的傳播和交流。

4.2.3 加強(qiáng)與政府、社會(huì)組織聯(lián)系

政府是科技創(chuàng)新、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的引導(dǎo)者，也是我國(guó)公共圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者。推動(dòng)公共圖書館履行社會(huì)責(zé)任，提高科技信息服務(wù)質(zhì)量，各級(jí)政府具有義不容辭、不可推卸的責(zé)任^［30］。企業(yè)是國(guó)家技術(shù)創(chuàng)新的主體之一，公共圖書館面向企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的信息服務(wù)工作是職責(zé)所在，政府應(yīng)以政策、規(guī)劃等多種形式引導(dǎo)、鼓勵(lì)企業(yè)充分利用公共圖書館的資源與服務(wù)，也應(yīng)為公共圖書館與企業(yè)的交流創(chuàng)造更為有利的環(huán)境。公共圖書館應(yīng)充分利用自身的信息優(yōu)勢(shì)與人才優(yōu)勢(shì)，借助政府及上級(jí)主管部門搭建的信息交流平臺(tái)、科研項(xiàng)目平臺(tái)等，以現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容及方式為依托，將科研成果、創(chuàng)新產(chǎn)品與技術(shù)、專利信息與法律狀態(tài)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等進(jìn)行整理、加工形成科技信息或?qū)ｎ}數(shù)據(jù)庫(kù)，并根據(jù)社會(huì)各組織機(jī)構(gòu)的需要主動(dòng)推送，提供公益的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)，從而提高科技信息資源的社會(huì)共享率。還可以與社區(qū)合作，建立社區(qū)科技創(chuàng)新中心，為科研人員和企業(yè)提供共享工作空間、科技設(shè)備、咨詢服務(wù)等，助力社區(qū)內(nèi)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，培育本地科技人才。

4.3 注重服務(wù)宣傳，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷策略

用戶調(diào)研結(jié)果顯示，現(xiàn)階段口碑傳播是科技信息服務(wù)宣傳的主要渠道，這反映出用戶尋求科技信息服務(wù)的渠道比較單一，導(dǎo)致很多有需求的用戶無法獲得服務(wù)，更不了解公共圖書館的科技信息服務(wù)，因此，需擴(kuò)充服務(wù)的宣傳與營(yíng)銷渠道。

在社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不斷變化的當(dāng)下，公共圖書館應(yīng)擴(kuò)大科技信息資源的覆蓋范圍，積極宣傳特色科技信息服務(wù)的社會(huì)功用。公共圖書館需要確保上級(jí)管理部門、社會(huì)各界理解圖書館科技信息、服務(wù)的價(jià)值與影響力，爭(zhēng)取上級(jí)與社會(huì)各界的認(rèn)可和支持。在提高自身科技信息資源管理水平的前提下，擴(kuò)充宣傳渠道，對(duì)本館優(yōu)勢(shì)特色科技信息資源及服務(wù)進(jìn)行廣泛宣傳，正確運(yùn)用營(yíng)銷策略擴(kuò)大科技信息服務(wù)的社會(huì)影響力，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值。如通過專題講座、展覽、培訓(xùn)等活動(dòng)，宣傳公共圖書館科技信息服務(wù)，轉(zhuǎn)化用戶的思想觀念，提高用戶的整體素質(zhì)，使用戶更好地了解服務(wù)、利用服務(wù)。

4.4 關(guān)注個(gè)性化需求，開展多元化服務(wù)

調(diào)查結(jié)果顯示，雖然90%以上的公共圖書館都開展了基礎(chǔ)性科技信息服務(wù)，但專業(yè)化科技信息服務(wù)較少，大多數(shù)圖書館的科技信息服務(wù)內(nèi)容及方式較為單一。僅中東部經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館開展了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、戰(zhàn)略決策信息、專利分析、輿情監(jiān)測(cè)等高端決策服務(wù)。此外，調(diào)研顯示有5.26%的用戶認(rèn)為科技信息服務(wù)對(duì)其沒什么意義，僅是滿足申報(bào)要求。究其原因，與科技信息服務(wù)的內(nèi)容、方式、多樣性的欠缺有直接關(guān)系。

4.4.1 關(guān)注用戶需求

公共圖書館應(yīng)找準(zhǔn)自身定位，以經(jīng)濟(jì)學(xué)的思維方式認(rèn)識(shí)與分析科技信息服務(wù)工作，更好地解決服務(wù)與用戶之間出現(xiàn)的矛盾與問題。若想在取得卓越服務(wù)效果、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的同時(shí)發(fā)揮社會(huì)價(jià)值，必須把用戶需求放在首位。用戶的科技信息服務(wù)需求是多層次、多方面的，因此，要通過用戶群體細(xì)分，有針對(duì)性地開展科技信息服務(wù)。

4.4.2 開展多元化服務(wù)

公共圖書館應(yīng)努力開拓科技信息服務(wù)方式，讓服務(wù)多元化，更好地滿足用戶需求。多元化的服務(wù)不僅僅是提供單純的文獻(xiàn)傳遞、查收查引服務(wù)，還應(yīng)包括競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、科技查新、政策導(dǎo)讀、專題服務(wù)、行業(yè)資訊、信息推送、專利分析與跟蹤等多方面的決策咨詢服務(wù)內(nèi)容，此外還可以提供科技信息服務(wù)專區(qū)、科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)咨詢、科技展覽、科普講座、專題研討會(huì)等服務(wù)，吸引公眾參與并提高公眾對(duì)科技的興趣和認(rèn)識(shí)。如根據(jù)科技信息服務(wù)的需求，合理調(diào)整圖書館的布局，設(shè)置專門的科技信息服務(wù)區(qū)域，集中展示科技圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)資料，并提供舒適的閱讀和研究環(huán)境，方便用戶查找和使用科技信息；加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，優(yōu)化數(shù)字化服務(wù)，提供在線數(shù)據(jù)庫(kù)、電子書、電子期刊等數(shù)字資源，方便用戶遠(yuǎn)程訪問和使用科技信息；設(shè)立科技咨詢服務(wù)臺(tái)或?qū)＜易稍儠r(shí)間，開展個(gè)性化的科技信息咨詢和指導(dǎo)；為用戶提供創(chuàng)業(yè)指南、市場(chǎng)研究報(bào)告等，為創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目提供支持和指導(dǎo)；設(shè)置科技信息檢索和使用的培訓(xùn)課程，提高用戶獲取和利用科技信息的能力；舉辦科技相關(guān)講座、座談會(huì)等活動(dòng)，用戶可以通過與專業(yè)人士和學(xué)者互動(dòng)，分享經(jīng)驗(yàn)并獲取信息與知識(shí)，促進(jìn)科技信息的共享和交流。

4.5 重視群體需求，完善服務(wù)方式方法

以信息促進(jìn)科技創(chuàng)新，以科技創(chuàng)新帶動(dòng)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，從社會(huì)需求出發(fā)，公共圖書館必須提高自身的科技信息服務(wù)能力，充分了解和掌握科技創(chuàng)新群體信息需求的相關(guān)情況，在幫助用戶解決實(shí)際問題的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開拓信息服務(wù)領(lǐng)域，完善服務(wù)方式方法，從而更廣泛、更深入地體現(xiàn)公共圖書館科技信息服務(wù)的社會(huì)效益。

可以與當(dāng)?shù)乜萍紕?chuàng)新組織、高校、企業(yè)等合作，通過開展需求調(diào)研、舉辦座談會(huì)等方式，收集反饋意見，了解科技創(chuàng)新群體在科技創(chuàng)新、研發(fā)等方面的信息需求，以便更好地調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，為其提供有針對(duì)性的科技信息支持和服務(wù)。還可以利用社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線咨詢和服務(wù)的同時(shí)，與本地的創(chuàng)新群體進(jìn)行互動(dòng)和交流，及時(shí)了解他們的需求和反饋，根據(jù)反饋意見進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)與優(yōu)化，不斷完善服務(wù)方式。如根據(jù)本地特色產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)和需求，為其決策機(jī)構(gòu)收集和提供相關(guān)的科技信息資源，包括地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告、行業(yè)研究報(bào)告、戰(zhàn)略決策情報(bào)等，開展定期信息服務(wù)；開展推送服務(wù)，將定制的科技信息主動(dòng)推送給用戶群體；開展科技信息檢索、政策解讀、數(shù)據(jù)分析等方面的定向培訓(xùn)，幫助企業(yè)或科研創(chuàng)新群體提高獲取和利用科技信息的能力。

5 結(jié)語

開展科技信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息資源的社會(huì)價(jià)值，是公共圖書館順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，價(jià)值的彰顯也是公共圖書館社會(huì)地位提高的關(guān)鍵。通過對(duì)公共圖書館科技信息服務(wù)社會(huì)價(jià)值的探究，可以更全面地了解公共圖書館在科技信息服務(wù)領(lǐng)域的作用和貢獻(xiàn)，為圖書館進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)、提升社會(huì)價(jià)值提供參考依據(jù)，有助于圖書館利用自身資源和服務(wù)優(yōu)勢(shì)拓寬服務(wù)領(lǐng)域和增加服務(wù)深度，鞏固并提升新形勢(shì)下公共圖書館的社會(huì)地位。利用基于經(jīng)濟(jì)學(xué)思維的 RFM 分析方法，可以更科學(xué)、更客觀地了解用戶對(duì)科技信息服務(wù)的需求，有利于公共圖書館采取有效措施改進(jìn)和提升科技信息服務(wù)策略，更好地發(fā)揮機(jī)構(gòu)職能，促進(jìn)知識(shí)和信息的傳播與應(yīng)用，助力地方科技創(chuàng)新，不斷創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值?？偠灾?，公共圖書館的科技信息服務(wù)可有效推動(dòng)科技創(chuàng)新工作的開展，提高政府與企事業(yè)單位科技相關(guān)部門的工作效率、決策水平和管理水平，其社會(huì)價(jià)值是多方面、多層次的，研究如何充分發(fā)揮科技信息服務(wù)的價(jià)值，能對(duì)社會(huì)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)起到不容忽視的作用。

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作者簡(jiǎn)介：

張勇（1973—），男，大學(xué)本科，副研究館員，吉林省圖書館館長(zhǎng)。研究方向：圖書館管理、決策咨詢。

郭山（1981—），女，大學(xué)本科，副研究館員，通信作者，吉林省圖書館信息咨詢部副主任。研究方向：參考咨詢、科技信息服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)。

王桂敏（1976—），女，碩士，研究館員，吉林省圖書館信息咨詢部主任。研究方向：參考咨詢、科技信息服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)。