“以人為本”服務(wù)理念下的高校圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新研究

一、引言

目前，高校圖書館傳統(tǒng)的運營模式和管理理念已難以適應(yīng)當(dāng)代讀者日益增長且不斷變化的閱讀需求。因此，必須秉持“想讀者之所想，急讀者之所急，以人為本，以讀者為核心”的理念，并將這一理念深深植根于高校圖書館的日常管理和讀者服務(wù)之中。高校圖書館只有持續(xù)創(chuàng)新與優(yōu)化服務(wù)，摒棄陳舊的服務(wù)模式，才能更好地滿足讀者多樣化的需求。鑒于此，本文首先深入探討“以人為本”服務(wù)理念在高校圖書館工作中的必要性，進(jìn)而結(jié)合咸陽師范學(xué)院圖書館的實際情況，多角度詳細(xì)分析如何將“以人為本”服務(wù)理念切實融入高校圖書館的日常管理和服務(wù)之中。

二、“以人為本”服務(wù)理念在高校圖書館工作中的必要性

（一）滿足讀者閱讀需求

作為院校圖書情報的核心部門，高校圖書館不僅是高等院校綜合實力的直接體現(xiàn)，還肩負(fù)著重要的教學(xué)輔助職責(zé)，被譽為高校學(xué)生的第二學(xué)習(xí)課堂。在這一理念的指導(dǎo)下，高校圖書館工作人員通過不斷提升自身的主觀能動性、創(chuàng)造力和工作熱情，同時充分尊重讀者群體的多樣性，能夠主動深入了解并滿足他們的閱讀需求，從而推動高校圖書館工作的不斷進(jìn)步與健康發(fā)展。

（二）提升文獻(xiàn)資源利用效率

近年來，電子科技的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致紙質(zhì)圖書借閱量持續(xù)下降。這一現(xiàn)象反映了高校圖書館傳統(tǒng)的運營模式和服務(wù)理念未能充分適應(yīng)讀者日益多元化和不斷變化的需求。因此，提升館藏資源借閱量，精準(zhǔn)對接讀者需求，成為高校圖書館亟待解決的核心問題。在這一背景下，將讀者需求置于服務(wù)與管理工作的核心，設(shè)身處地為讀者著想，及時響應(yīng)其需求與期望，顯得尤為重要。將“以人為本”的服務(wù)理念深植于高校圖書館的日常管理和讀者服務(wù)之中，通過優(yōu)化管理流程、提升服務(wù)質(zhì)量，可以增強館藏資源的吸引力，進(jìn)而提升資源借閱量，充分發(fā)揮高校圖書館作為輔助教學(xué)重要場所的“第二課堂”功能，從而有效提升館藏資源的利用效率。[1]

三、高校圖書館工作中面臨的問題

（一）服務(wù)理念落后，服務(wù)方式單一

現(xiàn)如今，部分高校圖書館依舊重視實際到館人數(shù)的統(tǒng)計工作，卻忽視了文獻(xiàn)資源的實際利用情況。同時，其過分強調(diào)文獻(xiàn)載體的差異，而未能充分重視文獻(xiàn)內(nèi)容的專業(yè)細(xì)分。這種落后的服務(wù)理念已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)代讀者日益多樣化和個性化的閱讀需求。此外，高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式大多局限于圖書借閱這一基礎(chǔ)功能，缺乏創(chuàng)新性與多樣性，難以充分滿足現(xiàn)代讀者多元化、深層次的閱讀需求。

（二）文獻(xiàn)資源建設(shè)滯后，文獻(xiàn)資源管理不完善

隨著知識的不斷更新，高校圖書館要定期采購和更新文獻(xiàn)資源。然而，由于人員和采購流程的限制，高校圖書館往往難以及時滿足師生讀者的閱讀需求。文獻(xiàn)資源管理與維護(hù)是確保高校圖書館正常運轉(zhuǎn)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。然而，目前一些圖書館出現(xiàn)了文獻(xiàn)資源借閱率低、藏書過時、管理不規(guī)范等問題，影響了高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。

（三）讀者需求響應(yīng)不及時，讀者服務(wù)體驗不佳

一些高校圖書館在收集和分析讀者需求的過程中存在疏漏，致使讀者的具體需求難以及時且有效地被響應(yīng)。這種情況會在一定程度上降低讀者對高校圖書館的滿意度，進(jìn)而影響到他們對高校圖書館的忠誠度與持續(xù)使用意愿。同時，一些高校圖書館在環(huán)境布置、設(shè)施配備等方面存在不足，導(dǎo)致讀者的閱讀體驗不佳；部分高校圖書館的服務(wù)流程過于煩瑣或不合理，也給讀者帶來諸多不便。

（四）工作人員素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會不足

高校圖書館的部分工作人員文化水平有限，對所管理的文獻(xiàn)資源缺乏深入了解，影響了讀者服務(wù)水平的提升。同時，一些工作人員缺乏強烈的讀者服務(wù)意識和工作責(zé)任感，給讀者帶來不便。 此外，一些高校圖書館未能長期、穩(wěn)定地為工作人員提供足夠的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機會，這就導(dǎo)致工作人員的專業(yè)知識和服務(wù)技能難以得到有效提升。[2]

四、“以人為本”服務(wù)理念下的高校圖書館管理與服務(wù)模式創(chuàng)新策略

（一）打造人性化的學(xué)習(xí)環(huán)境

環(huán)境布局作為提升讀者閱讀體驗的重要因素，直接關(guān)系到讀者的服務(wù)體驗，其重要性不容忽視?；凇耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念，高校圖書館的空間布局應(yīng)充分考慮讀者的閱讀環(huán)境需求，旨在打造一個既符合學(xué)術(shù)需求又充滿人文關(guān)懷的學(xué)習(xí)空間，從而提升讀者的閱讀體驗，充分發(fā)揮圖書館作為知識課堂的功能。首先，高校圖書館的環(huán)境布局要體現(xiàn)人性化設(shè)計。從選址到建筑外觀，再到內(nèi)部空間的規(guī)劃，都應(yīng)充分考慮讀者的便利性和舒適度。高校圖書館應(yīng)選址于交通便利且環(huán)境安靜的區(qū)域，建筑風(fēng)格應(yīng)莊重而不失親和力，能夠激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)欲望。內(nèi)部空間規(guī)劃則需兼顧各類讀者的需求，如設(shè)置安靜的學(xué)習(xí)區(qū)、小組討論區(qū)、休閑閱讀區(qū)等，以滿足讀者不同的需求。同時，應(yīng)合理配置照明、通風(fēng)、隔音等設(shè)施，確保讀者在良好的環(huán)境中進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)。其次，環(huán)境布局應(yīng)注重人文關(guān)懷和藝術(shù)氛圍的營造。高校圖書館不僅是學(xué)習(xí)的場所，也是讀者進(jìn)行文化交流和精神享受的空間。因此，在高校圖書館內(nèi)部設(shè)計中融入藝術(shù)元素，如擺放雕塑、繪畫作品等，可以為圖書館增添文化氛圍和藝術(shù)氣息。同時，通過綠植等裝飾性元素，可以營造出溫馨、雅致的學(xué)習(xí)氛圍，使讀者在獲取知識的同時，也能感受到心靈的滋養(yǎng)和美的享受。最后，還要考慮讀者的實際需求和習(xí)慣。例如，設(shè)置便捷的檢索系統(tǒng)和指引標(biāo)識，幫助讀者快速找到所需資源；提供充足的閱讀座位和舒適的休息設(shè)施，滿足讀者長時間學(xué)習(xí)的需求；引入智能化設(shè)施，如自助借還機、電子閱讀器等，以提升服務(wù)效率和質(zhì)量。[3]

以咸陽師范學(xué)院渭城校區(qū)圖書館（總館）為例，該圖書館共十二層，分門別類為讀者提供各類圖書和中外期刊借閱服務(wù)、報紙查閱服務(wù)，各樓層區(qū)域劃分清晰，一目了然，師生可以通過一樓設(shè)置的電子觸摸屏，全面了解整個圖書館的布局以及各樓層的館藏內(nèi)容。館內(nèi)二層還特設(shè)了“秦漢文史互聯(lián)網(wǎng)+閱覽室”，藏有秦漢文史類圖書以及《四庫全書》《申報》、線裝書等特色文獻(xiàn)，極大地滿足了專于此項研究的讀者的需求。此外，該圖書館還專門開辟了電子閱覽服務(wù)區(qū)，為廣大師生提供免費的網(wǎng)絡(luò)資源、各類數(shù)據(jù)庫及電子文獻(xiàn)資源查詢服務(wù)。

（二）提供符合需求的閱讀資源

高校圖書館在創(chuàng)新管理與服務(wù)模式的過程中，首要步驟是定期進(jìn)行讀者需求調(diào)研。這一環(huán)節(jié)旨在全面且細(xì)致地了解不同讀者群體的閱讀偏好、學(xué)習(xí)需求以及信息獲取的方式，從而為高校圖書館資源的優(yōu)化配置提供可靠的依據(jù)。通過問卷調(diào)查、面對面訪談、在線反饋等多種方式，圖書館能夠了解到讀者多樣化的需求與期望，這些寶貴的信息將成為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)和資源配置的重要參考。基于詳盡的讀者需求調(diào)研結(jié)果，高校圖書館要靈活調(diào)整館藏資源結(jié)構(gòu)，確保圖書、期刊、電子資源等各類館藏能夠精準(zhǔn)對接讀者的實際需求。這包括增加熱門學(xué)科的圖書存量，訂閱高質(zhì)量的專業(yè)期刊，豐富電子資源的種類與數(shù)量，定期更新和淘汰資源，以保證館藏的實效性。

與此同時，為了進(jìn)一步滿足讀者多樣化的閱讀需求，提升服務(wù)的針對性，高校圖書館應(yīng)積極引入先進(jìn)的智能化推薦系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠深度挖掘和分析讀者的歷史借閱記錄、瀏覽行為及興趣偏好，運用機器學(xué)習(xí)算法為讀者提供量身定制的個性化閱讀建議和學(xué)習(xí)資源推薦。這種精準(zhǔn)推送的服務(wù)模式，不僅能夠顯著提升讀者的閱讀體驗和學(xué)習(xí)效率，還能有效提升館藏資源的利用率，實現(xiàn)高校圖書館與讀者之間的雙贏。[4]

（三）打造多樣化的服務(wù)模式

高校圖書館應(yīng)打破傳統(tǒng)服務(wù)模式的限制，探索多元化的服務(wù)渠道與方式。首先，可以為研究生和科研人員提供一對一的學(xué)術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，幫助他們高效檢索文獻(xiàn)、撰寫論文；為本科生提供職業(yè)規(guī)劃咨詢服務(wù)，結(jié)合個人興趣與市場需求，制訂個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供在線學(xué)習(xí)資源與互動平臺，打破地域限制，方便其隨時隨地閱讀和學(xué)習(xí)。其次，高校圖書館還可以舉辦各類主題講座、讀書會、學(xué)術(shù)研討會等活動，搭建讀者與學(xué)者、行業(yè)專家之間的交流平臺，拓寬讀者的知識視野與社交圈。再次，高校圖書館應(yīng)關(guān)注讀者的情感需求與心理體驗，通過溫馨的服務(wù)語言、細(xì)致的服務(wù)流程、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境等，營造一種賓至如歸的服務(wù)氛圍。最后，還可設(shè)置讀者意見箱與反饋渠道，及時收集并響應(yīng)讀者的意見與建議，更好地解決讀者遇到的實際問題。[5]

以咸陽師范學(xué)院圖書館為例，為了使新生更有效地利用圖書館，該校在學(xué)生初入學(xué)時開設(shè)了新生入館教育課，由館內(nèi)經(jīng)驗豐富的老師擔(dān)任講解員，帶領(lǐng)學(xué)生參觀全館并解說整個館內(nèi)布局結(jié)構(gòu)及各樓層功能，針對學(xué)生提問互動環(huán)節(jié)做好應(yīng)對措施，引導(dǎo)學(xué)生下載學(xué)校掌中圖書館小程序，使學(xué)生可以隨時隨地了解各類圖書的位置及館藏狀態(tài)，讓學(xué)生對學(xué)校圖書館的布局和今后如何使用館內(nèi)資源有了大致的了解。另外，除了咸陽師范學(xué)院渭城校區(qū)圖書館之外，咸陽師范學(xué)院還設(shè)有秦都校區(qū)分館。二者在地理位置上相距較遠(yuǎn)。學(xué)校為了滿足學(xué)生的實際需求，使學(xué)生能同時借閱到兩個校區(qū)圖書館的書籍，開通了校園圖書直通車服務(wù)。即秦都校區(qū)內(nèi)的學(xué)生對渭城校區(qū)圖書館的書籍有需求，可在本校區(qū)圖書館登記，工作人員會將這些借閱需求進(jìn)行反饋，對方再將這些書籍運送過來，這樣便能滿足學(xué)生的借閱需求，反之亦然。

（四）完善員工培訓(xùn)與激勵機制

高校圖書館應(yīng)當(dāng)深刻意識到，工作人員的成長與發(fā)展不僅是提升圖書館整體效能的關(guān)鍵因素，也是推動知識服務(wù)持續(xù)優(yōu)化與創(chuàng)新的重要力量。因此，必須高度重視并致力于為工作人員構(gòu)建一個全面發(fā)展的平臺，通過提供系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓(xùn)課程，全面提升工作人員的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力。這些課程不僅應(yīng)涵蓋圖書管理專業(yè)知識、信息技術(shù)應(yīng)用等方面，還應(yīng)融入心理學(xué)、溝通藝術(shù)等知識，以更新工作人員的服務(wù)理念，增強其服務(wù)意識。同時，為了激發(fā)工作人員的內(nèi)在潛能與工作熱情，應(yīng)提供個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助每位工作人員清晰定位個人職業(yè)目標(biāo)，規(guī)劃成長道路，并通過定期的職業(yè)輔導(dǎo)與反饋機制，確保規(guī)劃的有效實施與適時調(diào)整。這樣的舉措旨在引導(dǎo)工作人員將個人成長與圖書館的發(fā)展愿景緊密結(jié)合，更好地推動圖書館事業(yè)的繁榮發(fā)展。[6]

與此同時，構(gòu)建一個公平、透明、科學(xué)的評價體系至關(guān)重要。這一體系應(yīng)全面考量工作人員的工作績效、創(chuàng)新能力、團(tuán)隊合作精神及職業(yè)道德等多方面內(nèi)容，確保評價結(jié)果的客觀性與公正性。通過設(shè)立榮譽獎項、績效獎金、晉升機會等多種形式的激勵措施，對表現(xiàn)突出的人員進(jìn)行表彰與獎勵，以激發(fā)全體人員的積極性與創(chuàng)造力，形成正向激勵的良性循環(huán)。

另外，營造一個積極向上、和諧共進(jìn)的工作氛圍同樣重要。這要求高校圖書館鼓勵工作人員之間相互學(xué)習(xí)與協(xié)作，定期舉辦團(tuán)隊建設(shè)活動與文化交流活動，增強團(tuán)隊凝聚力與歸屬感，共同為圖書館的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，實現(xiàn)個人價值與社會價值。[7]

五、結(jié)語

構(gòu)建“以人為本”的管理與服務(wù)理念，是高校圖書館一項長遠(yuǎn)且至關(guān)重要的任務(wù)。面對時代的快速發(fā)展和信息技術(shù)的日新月異，高校圖書館不僅要緊跟時代步伐，靈活調(diào)整發(fā)展策略，還需勇于直面并克服各種挑戰(zhàn)。為此，高校圖書館工作人員需秉持開放與創(chuàng)新的精神，不斷探索符合本校圖書館實際情況的管理與服務(wù)模式，通過持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)，不斷提升自身的服務(wù)意識與業(yè)務(wù)能力，構(gòu)建多元化、個性化的服務(wù)體系，以滿足不同用戶群體的需求；利用現(xiàn)代科技手段優(yōu)化資源配置，提升服務(wù)效率與質(zhì)量；建立開放、包容的反饋機制，及時收集并采納各方面的意見與建議，從而不斷調(diào)整和完善管理與服務(wù)策略，推動高校圖書館事業(yè)向更加人性化、智能化、高效化的方向穩(wěn)步邁進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]施珍妮.試論“以人為本”是現(xiàn)代圖書館管理和服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵[J].蘭臺內(nèi)外，2023（19）：73-75.

[2]官紅兵.人本理念下的高校圖書館管理創(chuàng)新研究[J].文化產(chǎn)業(yè)，2021（26）：43-45.

[3]江俊英.基于以人為本理念的現(xiàn)代圖書館管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新研究[J].大眾標(biāo)準(zhǔn)化，2019（14）：151+153.

[4]劉江龍，張炳華.以人為本全開放管理模式下圖書館的服務(wù)創(chuàng)新——記大連民族學(xué)院金石灘校區(qū)圖書館[J].赤子（上中旬），2014（23）：272-273.

[5]陳晶晶.基于讀者服務(wù)中心理念的高校圖書館管理創(chuàng)新策略研究[J].參花，2024（28）：137-139.

[6]高衛(wèi)輝，段學(xué)敏.新時代高校圖書館管理工作創(chuàng)新策略分析[J].黑龍江檔案，2022（06）：275-277.

[7]孫琴.以人為本理念下高校圖書館管理創(chuàng)新策略[J].佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2021，37（11）：45-46.

（作者簡介：李曉艷，女，本科，咸陽師范學(xué)院，館員，研究方向：圖書館學(xué)）

（責(zé)任編輯 葛星星）