服務(wù)型制造技術(shù)能力和服務(wù)能力動(dòng)態(tài)演化研究

摘 要：服務(wù)型制造是制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方向之一。然而，許多企業(yè)只是片面地開發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)，并未意識(shí)到服務(wù)型制造中服務(wù)對(duì)產(chǎn)品深層次的依賴；且現(xiàn)有研究大多從靜態(tài)和線性的角度探討制造企業(yè)技術(shù)能力與服務(wù)能力之間的關(guān)系?；谙到y(tǒng)演化的思維，對(duì)服務(wù)型制造企業(yè)技術(shù)能力與服務(wù)能力進(jìn)行動(dòng)態(tài)仿真研究，得出如下結(jié)論：①隨著技術(shù)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)的積累，技術(shù)能力和服務(wù)能力呈現(xiàn)出邊際遞增的總趨勢(shì)；②技術(shù)能力和服務(wù)能力的相互作用，使企業(yè)能力得到進(jìn)一步整合，促進(jìn)了服務(wù)型制造能力的建構(gòu)與快速提升；③隨著制造企業(yè)服務(wù)能力的不斷積累，聚焦客戶需求和市場(chǎng)知識(shí)的服務(wù)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)，并逐步取代產(chǎn)品業(yè)務(wù)，成為企業(yè)利潤(rùn)的主要來源。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型制造；制造服務(wù)化；技術(shù)能力；服務(wù)能力；系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)

中圖分類號(hào)：F270" " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A" " 文章編號(hào)：1671-0037（2024）9-28-17

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2024.9.3

0 引言

全球經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出從“工業(yè)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)”的總趨勢(shì)。發(fā)展服務(wù)型制造，對(duì)于提升制造業(yè)創(chuàng)新能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力等具有重要的促進(jìn)作用［1］。越來越多的制造商在積累產(chǎn)品技術(shù)能力的基礎(chǔ)上，不斷提升服務(wù)能力，以拓展利潤(rùn)獲取邊界。例如，歐洲最大的航空發(fā)動(dòng)機(jī)制造商Rolls-Royce，其產(chǎn)品維保與租賃等服務(wù)業(yè)務(wù)所帶來的利潤(rùn)超過總利潤(rùn)的50%；在進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型后，浙江春風(fēng)動(dòng)力股份有限公司的摩托車產(chǎn)品個(gè)性化定制生產(chǎn)訂單在總訂單中占比超過85%。在此過程中，技術(shù)能力是產(chǎn)品生產(chǎn)制造的基礎(chǔ)，支撐并制約著企業(yè)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造能力的提升［2］。服務(wù)能力則是服務(wù)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)，使企業(yè)能夠識(shí)別潛在客戶需求、獲取產(chǎn)品使用知識(shí)，也可以促進(jìn)技術(shù)能力積累［3-4］。但是，受限于管理者認(rèn)知、組織慣性與能力剛性等，企業(yè)同時(shí)開發(fā)、管理技術(shù)能力和服務(wù)能力的挑戰(zhàn)極大。產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新之間的交互效應(yīng)也可能導(dǎo)致企業(yè)短期效益下降［5］，面臨服務(wù)化困境，甚至是轉(zhuǎn)型失敗的風(fēng)險(xiǎn)［6］。因此，探究制造企業(yè)如何突破困境、實(shí)現(xiàn)服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

當(dāng)前，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，技術(shù)能力和服務(wù)能力對(duì)于制造商推進(jìn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型同等重要。但由于能力具有內(nèi)隱性特征，技術(shù)能力和服務(wù)能力積累以及兩種能力間復(fù)雜、動(dòng)態(tài)的演化過程難以用一般的經(jīng)驗(yàn)研究方法直接分析。關(guān)于技術(shù)能力與服務(wù)能力的研究多從靜態(tài)實(shí)證的角度出發(fā)［7-8］，未意識(shí)到在服務(wù)型制造發(fā)展的過程中技術(shù)能力與服務(wù)能力是可積累的［9］?；诖耍狙芯繉⒕劢褂诩夹g(shù)能力與服務(wù)能力之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系，旨在揭示兩者相互作用、共同演化的“灰箱”，為服務(wù)型制造企業(yè)的能力建構(gòu)與提升提供理論指導(dǎo)。

1 文獻(xiàn)綜述

服務(wù)型制造依托生產(chǎn)性服務(wù)，促使制造與服務(wù)逐步達(dá)到充分融合的狀態(tài)，秉持著“客戶的終極需求是產(chǎn)品所提供的功能，而不是產(chǎn)品自身”的理念［10］。從組織層面出發(fā)，服務(wù)型制造本質(zhì)上是一種組織變革形式，是組織能力與流程的創(chuàng)新［11］。

1.1 服務(wù)型制造技術(shù)能力

企業(yè)技術(shù)能力是創(chuàng)新戰(zhàn)略制定與順利實(shí)施的決定性因素。技術(shù)能力與創(chuàng)新戰(zhàn)略適配，能夠發(fā)揮積極的協(xié)同效應(yīng)。技術(shù)能力在很大程度上決定了企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新資源的配置情況，可以反映出企業(yè)成功開展創(chuàng)新活動(dòng)的綜合性能力。企業(yè)原有技術(shù)能力越強(qiáng)，其學(xué)習(xí)、消化吸收、產(chǎn)出新技術(shù)的能力就越強(qiáng)。因此，企業(yè)技術(shù)能力是企業(yè)管理層在制定戰(zhàn)略決策時(shí)參考的重要因素［12-13］。服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型是制造企業(yè)重要的戰(zhàn)略選擇方向，而技術(shù)能力是制造企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新戰(zhàn)略的基礎(chǔ)［14］。因此，技術(shù)能力是制造企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要條件。

具體地，技術(shù)能力是企業(yè)依托內(nèi)部知識(shí)基礎(chǔ)與外部資源，開展技術(shù)活動(dòng)、設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、獲取新生產(chǎn)工藝的能力，是知識(shí)基礎(chǔ)能力與創(chuàng)造新知識(shí)能力的綜合表現(xiàn)［15］?；谄髽I(yè)資源能力觀，將技術(shù)能力劃分為技術(shù)基礎(chǔ)能力與技術(shù)創(chuàng)新能力兩大維度。其中，技術(shù)基礎(chǔ)能力是指企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)過程中，解決一般技術(shù)問題并進(jìn)行技術(shù)改造的常規(guī)性能力［16］。技術(shù)創(chuàng)新能力是指企業(yè)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、改進(jìn)新工藝的創(chuàng)新性能力?？傮w上，現(xiàn)有研究認(rèn)為，技術(shù)能力是指企業(yè)跨越組織邊界識(shí)別外部知識(shí)和信息，并吸收運(yùn)用這些知識(shí)和信息，以改進(jìn)生產(chǎn)過程或研發(fā)新產(chǎn)品的能力［17］。但具體到服務(wù)型制造情境中，企業(yè)技術(shù)能力提升過程及其對(duì)企業(yè)服務(wù)能力提升的影響仍有待進(jìn)一步探究。

1.2 服務(wù)型制造服務(wù)能力

企業(yè)服務(wù)能力是制造企業(yè)獲取差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要影響因素［11］。服務(wù)型制造中的服務(wù)能力促使制造企業(yè)由提供產(chǎn)品向提供“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，并致力于開發(fā)和提供滿足顧客需求的服務(wù)業(yè)務(wù)。具體地，在服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的過程中，服務(wù)型制造企業(yè)主要通過對(duì)資源的整合管理與開發(fā)獲取服務(wù)能力，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。

在有關(guān)服務(wù)能力的研究中，學(xué)者們從概念定義、類型劃分及能力建構(gòu)過程等角度進(jìn)行了廣泛研究。在服務(wù)能力的概念定義上，相關(guān)研究認(rèn)為，服務(wù)能力是一種響應(yīng)客戶需求，提供差異化、多樣化服務(wù)的敏捷性能力［18］。在服務(wù)能力的類型劃分上，基于服務(wù)復(fù)雜度，有學(xué)者將其分為基礎(chǔ)服務(wù)能力、中級(jí)服務(wù)能力和高級(jí)服務(wù)能力等3類。其中：基礎(chǔ)服務(wù)能力是保障產(chǎn)品基本供給的服務(wù)能力；中級(jí)服務(wù)能力是維持產(chǎn)品性能的服務(wù)能力；高級(jí)服務(wù)能力則是提供高性能產(chǎn)品的服務(wù)能力［11］。另有學(xué)者認(rèn)為，與顧客共創(chuàng)價(jià)值是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲取的來源，并將與客戶緊密相關(guān)的服務(wù)能力劃分為定制化能力、響應(yīng)速度和柔性等3個(gè)維度［19］。在服務(wù)能力的建構(gòu)過程上，相關(guān)學(xué)者從不同視角展開了探索。例如，Marin等［20］從生態(tài)角度出發(fā)，探討了制造企業(yè)持續(xù)發(fā)展和提升基礎(chǔ)、中級(jí)、高級(jí)服務(wù)能力的理想路徑；李靖華等［21］、許暉和張海軍［22］從企業(yè)資源角度出發(fā)，研究認(rèn)為，服務(wù)能力受企業(yè)資源基礎(chǔ)的影響，而企業(yè)資源獲取方式包括從外部、內(nèi)部獲取以及直接、間接獲取等?？傮w上，現(xiàn)有文獻(xiàn)中，關(guān)于服務(wù)能力類型劃分的研究較為豐富，而關(guān)于服務(wù)能力開發(fā)過程的研究相對(duì)較少，特別是對(duì)于制造企業(yè)如何在技術(shù)能力積累的基礎(chǔ)上開發(fā)服務(wù)能力亟待深入剖析。

1.3 服務(wù)型制造技術(shù)能力與服務(wù)能力的關(guān)系

目前，對(duì)于技術(shù)能力與服務(wù)能力的關(guān)系，學(xué)界存在相悖的觀點(diǎn)。一方面，部分研究認(rèn)為，技術(shù)能力與服務(wù)能力相生共榮，存在互補(bǔ)效應(yīng)；另一方面，還有研究認(rèn)為，技術(shù)能力與服務(wù)能力相互競(jìng)爭(zhēng)、相互抑制，存在替代效應(yīng)?？傮w而言，已有研究主要聚焦于服務(wù)型制造企業(yè)中技術(shù)能力與服務(wù)能力的耦合關(guān)系［7］、技術(shù)創(chuàng)新能力與服務(wù)創(chuàng)新能力的互動(dòng)以及產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系等議題［23］。

從滿足客戶需求的角度出發(fā)，技術(shù)能力與服務(wù)能力存在互補(bǔ)效應(yīng)?；诩夹g(shù)能力的產(chǎn)品銷售為服務(wù)業(yè)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的安裝基礎(chǔ)［2，5］，進(jìn)而方便客戶接受服務(wù)業(yè)務(wù)，減少客戶的轉(zhuǎn)移成本。技術(shù)能力與服務(wù)能力的集成是服務(wù)型制造企業(yè)發(fā)展的核心。從知識(shí)觀的角度出發(fā)，兩者在發(fā)展過程中可以通過共有的知識(shí)基礎(chǔ)與知識(shí)載體進(jìn)行整合，形成相互影響的耦合關(guān)系。注重發(fā)展服務(wù)能力可以增強(qiáng)客戶的黏性與忠誠度，有利于獲取客戶知識(shí)，以拓展知識(shí)與信息的獲取渠道［3-4，23］，促進(jìn)技術(shù)能力的提升。同樣地，服務(wù)型制造本質(zhì)上是集成以有形產(chǎn)品為載體的服務(wù)開發(fā)與建構(gòu)的過程，在這一過程中技術(shù)能力與服務(wù)能力相互促進(jìn)，形成良性循環(huán)［24］。

由于企業(yè)內(nèi)部資源較為稀缺，技術(shù)能力與服務(wù)能力提升存在優(yōu)先級(jí)問題。在資源總量不變的前提下，將有限的資源投入其中一方，另一方的資源投入便會(huì)相應(yīng)減少。加之服務(wù)與產(chǎn)品的表現(xiàn)形式和運(yùn)作方式不同［24］，使得服務(wù)型制造在資金、人力及組織文化等方面存在資源沖突問題。在基礎(chǔ)服務(wù)中，零部件更換、保養(yǎng)與維修等確保了產(chǎn)品的正常運(yùn)行，延續(xù)了產(chǎn)品的使用價(jià)值，從而減少了客戶對(duì)產(chǎn)品的再購買行為。在高級(jí)服務(wù)中，同樣存在類似效應(yīng)［11］。例如，客戶支持協(xié)議、租賃協(xié)議等代表的是客戶購買服務(wù)而非產(chǎn)品的所有權(quán)，從而間接抑制了產(chǎn)品銷售?？梢?，技術(shù)能力與服務(wù)能力的發(fā)展存在替代效應(yīng)。

總體上，在服務(wù)化發(fā)展過程中，許多學(xué)者都已關(guān)注到技術(shù)能力與服務(wù)能力間關(guān)系的復(fù)雜動(dòng)態(tài)性。但是，現(xiàn)有研究往往從靜態(tài)、即時(shí)的角度出發(fā)，而忽視了時(shí)間這一要素，即忽視了在服務(wù)型制造發(fā)展過程中，技術(shù)能力與服務(wù)能力的關(guān)系是隨時(shí)間變化的［7-9］。為此，本文采用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法，在企業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上結(jié)合層次分析法，構(gòu)建企業(yè)技術(shù)能力與服務(wù)能力的系統(tǒng)因果模型和系統(tǒng)流程模型，并進(jìn)行系統(tǒng)動(dòng)力的仿真分析，以深入探究二者間的動(dòng)態(tài)交互關(guān)系。

2 研究框架

2.1 系統(tǒng)建模思路

在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)能力發(fā)展情況如圖1所示。在轉(zhuǎn)型前（T0階段），制造企業(yè)通過對(duì)基礎(chǔ)性資源（R1、R2等），如原有的機(jī)器設(shè)備、資金和人力等進(jìn)行有序且高效的整合，培育出技術(shù)能力（TC1、TC2），最終幫助企業(yè)制造出產(chǎn)品（MP1）。在轉(zhuǎn)型后（T1階段），新增的服務(wù)能力（SC1）由技術(shù)資源（R4）和服務(wù)資源（R5、R6）系統(tǒng)集聚而培育生成。通過技術(shù)能力（TC2）與服務(wù)能力（SC1）的融合，輸出服務(wù)型制造企業(yè)獨(dú)特的“產(chǎn)品—服務(wù)包”（SP1）。

技術(shù)能力支撐的制造業(yè)務(wù)與服務(wù)能力支撐的服務(wù)業(yè)務(wù)，通過市場(chǎng)給制造企業(yè)帶來正向收益。基于資源基礎(chǔ)觀和企業(yè)知識(shí)觀等相關(guān)理論，技術(shù)能力與服務(wù)能力可從企業(yè)內(nèi)外部得到強(qiáng)化積累。制造企業(yè)技術(shù)能力可通過企業(yè)內(nèi)部研發(fā)活動(dòng)及企業(yè)外部技術(shù)引進(jìn)活動(dòng)獲取；同理，制造企業(yè)服務(wù)能力可通過企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源積累活動(dòng)及企業(yè)外部服務(wù)資源搜尋活動(dòng)獲取。企業(yè)能力的增強(qiáng)使得制造產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生正向效益，從而獲得更好的經(jīng)濟(jì)收益。

為提高本研究的模擬仿真程度，須考慮外部環(huán)境擾動(dòng)對(duì)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)影響，故將行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變量納入研究系統(tǒng)。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)周期性波動(dòng)會(huì)影響企業(yè)提供物（制造產(chǎn)品和服務(wù)）的銷售情況，進(jìn)而影響企業(yè)的收益情況，即制約核心變量的積累。系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)建模思路如圖2所示。該圖主要表明在時(shí)序上企業(yè)能力發(fā)展的漸進(jìn)過程中無強(qiáng)因果關(guān)系。

2.2 因果關(guān)系圖

在建模思路的基礎(chǔ)上，本部分對(duì)上述關(guān)鍵要素的因果關(guān)系進(jìn)行梳理?？偫麧?rùn)的增加，使得企業(yè)有更多的資本開展技術(shù)研發(fā)活動(dòng)［25-26］。企業(yè)技術(shù)研發(fā)活動(dòng)、外部技術(shù)搜索等能夠加速企業(yè)內(nèi)部技術(shù)知識(shí)的積淀，增加知識(shí)存量［9］。技術(shù)知識(shí)存量越多，技術(shù)能力提升越快。而技術(shù)能力的提升能夠促進(jìn)產(chǎn)品制造效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提升［27］，進(jìn)而提高產(chǎn)品的銷售率，增加企業(yè)利潤(rùn)。同理，企業(yè)總利潤(rùn)的增加，使得企業(yè)有更多的資本來獲取服務(wù)資源。服務(wù)資源存量的增加促使企業(yè)服務(wù)能力的提升，助力企業(yè)提供更多種類、更高質(zhì)量和更強(qiáng)客戶交互度的服務(wù)業(yè)務(wù)［28］。

基于資源基礎(chǔ)觀與企業(yè)知識(shí)觀等理論，在制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過程中，技術(shù)能力、服務(wù)能力演化中的因果關(guān)系如圖3所示。

3 判斷矩陣計(jì)算

3.1 判斷矩陣內(nèi)容構(gòu)建與示例說明

判斷矩陣是層次分析法中重要的工具，層次分析法主要包括4項(xiàng)基本步驟：①建立層次結(jié)構(gòu)模型；②構(gòu)造判斷矩陣；③計(jì)算權(quán)向量并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；④計(jì)算組合權(quán)向量并進(jìn)行組合一致性檢驗(yàn)。本研究分析了服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型因果關(guān)系中的基本變量，以構(gòu)建判斷矩陣供專家打分。

制造企業(yè)的技術(shù)體系可被看作元件知識(shí)和架構(gòu)知識(shí)的集合。技術(shù)能力的建構(gòu)過程可分為組裝加工、低技術(shù)元件開發(fā)、高技術(shù)元件開發(fā)、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)或新產(chǎn)品概念提出等環(huán)節(jié)［29］。技術(shù)能力的提升主要源于技術(shù)知識(shí)的獲取活動(dòng)，從資源管理角度將其劃分為內(nèi)部技術(shù)研發(fā)與外部技術(shù)引進(jìn)兩類［30］。其本質(zhì)是外部知識(shí)吸收與內(nèi)部知識(shí)匯總而形成的知識(shí)積累的一個(gè)過程。技術(shù)的外部引進(jìn)與內(nèi)部研發(fā)共同促進(jìn)企業(yè)技術(shù)能力的提升。技術(shù)能力的自我演進(jìn)過程如圖4所示。

制造企業(yè)內(nèi)部技術(shù)研發(fā)活動(dòng)主要是圍繞產(chǎn)品而展開的創(chuàng)新活動(dòng)［31］，研發(fā)內(nèi)容主要是對(duì)于產(chǎn)品性能與外觀的創(chuàng)新設(shè)計(jì)以及對(duì)于生產(chǎn)工藝的優(yōu)化改進(jìn)。技術(shù)引進(jìn)包括技術(shù)人才與實(shí)體設(shè)備的引進(jìn)，二者均是技術(shù)知識(shí)的有形載體［9］。

在獲取技術(shù)知識(shí)后，制造企業(yè)對(duì)技術(shù)知識(shí)進(jìn)行消化、吸收和積累。這些積累能夠促進(jìn)制造企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新［32］，以形成新的技術(shù)能力。借鑒相關(guān)實(shí)證研究的測(cè)量量表，從組織、人員等角度刻畫技術(shù)知識(shí)的消化吸收過程及技術(shù)能力的提升過程［33］。促進(jìn)技術(shù)能力提升的具體措施包括組織層面的生產(chǎn)制造規(guī)劃、員工層面的生產(chǎn)技能提升以及制造層面的系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整。技術(shù)能力的判斷矩陣如表1所示。

服務(wù)能力支撐服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，而服務(wù)與產(chǎn)品的差異導(dǎo)致服務(wù)能力的建構(gòu)有別于技術(shù)能力。服務(wù)能力的本質(zhì)是市場(chǎng)知識(shí)［34］，技術(shù)能力的本質(zhì)是技術(shù)知識(shí)。技術(shù)知識(shí)可以依托有形載體即產(chǎn)品而存在，但服務(wù)知識(shí)往往是無形的。因此，服務(wù)能力建構(gòu)的關(guān)鍵在于構(gòu)筑制造企業(yè)服務(wù)資源基礎(chǔ)。在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行規(guī)劃編排，并將其應(yīng)用于合理的服務(wù)開發(fā)中。通過服務(wù)開發(fā)，現(xiàn)有的服務(wù)資源被轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力。制造企業(yè)服務(wù)能力建構(gòu)過程如圖5所示。

制造企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型的不同階段，存在不同的服務(wù)知識(shí)獲取方式［30］。對(duì)此，本研究進(jìn)行了全方位的模擬仿真，綜合考慮了企業(yè)從服務(wù)化初期階段到服務(wù)化成熟階段的動(dòng)態(tài)知識(shí)獲取行為。從資源管理內(nèi)外導(dǎo)向視角看，制造企業(yè)服務(wù)資源來源于企業(yè)外部搜尋和企業(yè)內(nèi)部積累兩方面。

在制造企業(yè)積累了一定的服務(wù)資源后，隨著服務(wù)開發(fā)活動(dòng)的進(jìn)行，多種資源被轉(zhuǎn)化，并逐漸形成服務(wù)能力，直接影響制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。本研究將服務(wù)能力劃分為客戶問題識(shí)別能力、服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力及系統(tǒng)集成能力等3類。其中：客戶問題識(shí)別能力是指感知客戶在使用產(chǎn)品時(shí)所存在的問題，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求并提供相應(yīng)服務(wù)的能力，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)需求的識(shí)別；服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力是指支持服務(wù)業(yè)務(wù)正常開展并使服務(wù)生效的能力，強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供的過程；系統(tǒng)集成能力則是用以支持產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)形成，強(qiáng)調(diào)協(xié)同并綜合運(yùn)用企業(yè)提供物的能力。服務(wù)能力判斷矩陣如表2所示。

以技術(shù)知識(shí)獲取為例，影響技術(shù)知識(shí)獲取的4項(xiàng)活動(dòng)包括：生產(chǎn)工藝改良X1、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)X2、技術(shù)人才引進(jìn)X3、制造設(shè)備采購X4。具體如表3所示。

由于判斷矩陣具有反對(duì)稱性，即A_ij=1／A_ji，專家只需要填寫對(duì)角線以下三角區(qū)域矩陣，對(duì)角線以上區(qū)域?yàn)檠鼐仃噷?duì)角線對(duì)稱位置的倒數(shù)。

3.2 數(shù)據(jù)搜集與處理

本研究先給3位專家發(fā)放了預(yù)調(diào)查問卷，采用的是1～9分打分法，回收問卷后發(fā)現(xiàn)，專家評(píng)分最高只到5分。因此，在給其他6位專家發(fā)放的正式問卷中，采用的是1～5分打分法，并對(duì)相應(yīng)數(shù)值所代表的重要性進(jìn)行了調(diào)整（6位專家分別來自北京郵電大學(xué)、大連理工大學(xué)、華南理工大學(xué)、桂林理工大學(xué)、貴州民族大學(xué)和浙江工商大學(xué)）。本研究最終采用的判斷矩陣評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如表4所示。

由于實(shí)際決策高度復(fù)雜，且判斷矩陣是對(duì)元素進(jìn)行兩兩比較，回避了多維度比較，可能帶來邏輯不一致或自相矛盾等問題。例如，在同一位專家的判斷矩陣中，可能出現(xiàn)A∶B=3∶1，B∶C=2∶1，A∶C=1∶1的情況，不能體現(xiàn)邏輯的一致性，因而需要對(duì)每份問卷中的5個(gè)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

第一步，需要計(jì)算判斷矩陣A的一致性指標(biāo)[C.I.]。計(jì)算公式如下：

C.I.=λ_max（A）?n／n?1 （1）

式（1）中：λ_max（A）表示成對(duì)比較矩陣A的最大特征根。

第二步，計(jì)算成對(duì)比較矩陣A的一致性比率[C.R.]。計(jì)算公式如下：

C.R.=C.I.／R.I. （2）

式（2）中：R.I.表示平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，R.I.取值（只與矩陣階數(shù)n有關(guān)）見表5。

若C.R.≤0.1，則判定判斷矩陣A具備滿意的一致性；若C.R.gt;0.1，則在原有問卷評(píng)分的基礎(chǔ)上，遵循專家評(píng)判意見，對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行小幅度調(diào)整，直至達(dá)到滿意的一致性。關(guān)于技術(shù)能力提升的判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)，其余矩陣采用同樣的方法進(jìn)行計(jì)算處理，最終得到的系數(shù)均值如表6所示。

4 仿真研究

4.1 系統(tǒng)流程圖

本研究在探討企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合前文判斷矩陣的內(nèi)容分析，吸納各活動(dòng)變量作為系統(tǒng)流程圖的參與變量，最終繪制出系統(tǒng)流程圖。

將制造企業(yè)技術(shù)能力端的產(chǎn)出用制造產(chǎn)品來表示；將服務(wù)能力端的產(chǎn)出用基礎(chǔ)服務(wù)、中級(jí)服務(wù)和高級(jí)服務(wù)來表示［11］。而高級(jí)服務(wù)中的產(chǎn)品一般是服務(wù)的載體。在提供服務(wù)的過程中，客戶不獲取產(chǎn)品的所有權(quán)，只獲得使用權(quán)，甚至不獲得使用權(quán)而直接享用最終功能［11］?；诖?，本研究選用的高級(jí)服務(wù)為客戶支持協(xié)議。

本研究以杭州杭氧股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“杭氧”）為例進(jìn)行仿真研究。由于基礎(chǔ)服務(wù)是制造企業(yè)最基本的服務(wù)，其在仿真開始時(shí)便存在。而中級(jí)服務(wù)與高級(jí)服務(wù)的出現(xiàn)時(shí)間設(shè)置情況如下。

杭氧成立于1950年，是國(guó)內(nèi)最大的空分設(shè)備制造商。作為我國(guó)第一批服務(wù)型制造示范企業(yè)，杭氧通過服務(wù)化轉(zhuǎn)型已擁有成熟的工業(yè)氣體運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。具體地，2003年杭氧便開始涉足服務(wù)業(yè)務(wù)，2008年起提供氣體運(yùn)營(yíng)中心的定期保養(yǎng)等中級(jí)服務(wù)，隨后幾年開始提供管網(wǎng)供氣等高級(jí)服務(wù)。本研究對(duì)杭氧的各級(jí)服務(wù)發(fā)展周期進(jìn)行等比例縮放，延遲設(shè)置仿真中的中級(jí)服務(wù)與高級(jí)服務(wù)的出現(xiàn)時(shí)間：中級(jí)服務(wù)在仿真開始的第8個(gè)周期/月出現(xiàn)，高級(jí)服務(wù)在第15個(gè)周期/月出現(xiàn)。

產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)綜合為企業(yè)總利潤(rùn)。企業(yè)社會(huì)責(zé)任、企業(yè)聲譽(yù)等也對(duì)制造企業(yè)內(nèi)部各要素產(chǎn)生影響，故將其納入流程圖。本研究主要考慮了產(chǎn)品端的生產(chǎn)費(fèi)用、研發(fā)費(fèi)用、采購費(fèi)用、產(chǎn)品原材料費(fèi)用和人工費(fèi)用等；服務(wù)端的人工費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用等；此外，還考慮了知識(shí)的遺忘特性，并將其作為影響能力衰退的常量。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是本研究中主要的環(huán)境擾動(dòng)變量。企業(yè)的戰(zhàn)略決策、業(yè)務(wù)活動(dòng)都會(huì)受到宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響［35］，故將行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)作為輔助變量。

綜合上述基本變量，基于因果關(guān)系與理論基礎(chǔ)繪制系統(tǒng)流程圖，具體如圖6所示。

該系統(tǒng)流程圖由3個(gè)存量（水平變量：L，Level）、6個(gè)流量（速率變量：R，Rate）、48個(gè)輔助變量（A，Auxiliary）及5個(gè)常量（C，Constant）構(gòu)成，具體如表7所示。

4.2 變量賦值與公式設(shè)定

相關(guān)資料顯示，中國(guó)中小企業(yè)的平均壽命為2.5年，而中國(guó)大企業(yè)的平均壽命為7～9年①。因此，為方便運(yùn)算，本模型擬設(shè)定仿真總長(zhǎng)為5年，計(jì)60個(gè)月，仿真周期（步長(zhǎng)）為1個(gè)月。

結(jié)合服務(wù)型制造企業(yè)的相關(guān)信息，為便于運(yùn)算，本研究擬設(shè)定技術(shù)能力=50 000，服務(wù)能力=5 000，服務(wù)型制造能力=0。

4.2.1 表函數(shù)說明

INTEG為積分函數(shù)，專門用于計(jì)算時(shí)間區(qū)間內(nèi)的累計(jì)值變量。在本研究中，技術(shù)能力、服務(wù)能力和服務(wù)型制造能力均具備存量特征，故式（3）—（5）均采用積分函數(shù)。

技術(shù)能力：

Tec?Cap=INTEG（Tec?CapImpro?Tec?CapAtten， 50 000） （3）

服務(wù)能力：

SvcCap=INTEG（SvcCapImpro?SvcCapAtten， 5 000） （4）

服務(wù)型制造能力：

SOMCap=INTEG（SOMCapImpro?SOMCapAtten， 0） （5）

DELAY1為延遲函數(shù)?？紤]到技術(shù)能力提升需要經(jīng)歷引進(jìn)、消化和吸收的過程，存在時(shí)間滯延問題，故式（6）采用延遲函數(shù)。

技術(shù)能力提升：

Tec?CapImpro=DELAY1[（EmpProdSkill×0.190 3+ManuEquipProdPerf×0.407 8， 5+ProdLeadExp×0.401 9， 5），1] "（6）

STEP為階躍函數(shù)，主要用于控制變量賦值的啟動(dòng)時(shí)間。在啟動(dòng)之前，函數(shù)賦值為0；在模型運(yùn)行到達(dá)啟動(dòng)時(shí)間后，便會(huì)賦予函數(shù)預(yù)先設(shè)定的數(shù)值，直到運(yùn)行時(shí)間結(jié)束。具體見式（7）。

服務(wù)銷售：

SvcSale=PartsSup+AfterSaleConsSvc+STEP（RegInsp+RegMtc）×0.6， 8+STEPCustSupAgrt×0.65，15+0.005×CorpRep×（1?ExtSvc×0.01）"（7）

IF THEN ELSE為邏輯函數(shù)。本研究認(rèn)為，服務(wù)知識(shí)存量（即服務(wù)能力）須達(dá)到一定臨界點(diǎn)，才會(huì)出現(xiàn)衰退現(xiàn)象，故式（8）—（9）采用邏輯函數(shù)。

服務(wù)能力衰退：

SvcCapAtten=IF THEN ELSE（SvcCap≥5 500，

SvcEmpToRate+SvcKnowlForg， 0），

（SvcEmpToRate=0.3，

SvcKnowlForg=0.1） （8）

服務(wù)型制造能力衰退：

SOMCapAtten=IF THEN ELSE（SOMCap≥2 000，SOMCap×0.1， 0） （9）

4.2.2 有效性檢驗(yàn)

在進(jìn)行仿真運(yùn)行前，須對(duì)模型進(jìn)行有效性檢驗(yàn)，以驗(yàn)證模型的可靠性。由于本研究模型中大部分變量難以獲取實(shí)證數(shù)據(jù)，故采取極值檢驗(yàn)法進(jìn)行檢驗(yàn)。當(dāng)技術(shù)能力為0時(shí)，觀測(cè)服務(wù)能力與服務(wù)型制造能力的變化趨勢(shì)，并與正常值情況進(jìn)行對(duì)比；當(dāng)服務(wù)能力為0時(shí)，觀測(cè)技術(shù)能力與服務(wù)型制造能力的變化趨勢(shì)，并與正常值情況進(jìn)行對(duì)比。

如圖7—8所示，當(dāng)企業(yè)技術(shù)能力取值為0時(shí)，模型中服務(wù)能力與服務(wù)型制造能力發(fā)展情況穩(wěn)定，仍保持增長(zhǎng)趨勢(shì)，且相較于正常值狀態(tài)下的發(fā)展趨勢(shì)無顯著變化。其原因?yàn)槟芰Φ淖匝莼l(fā)展。但由于缺少技術(shù)能力的正向影響和強(qiáng)化加持，服務(wù)能力與服務(wù)型制造能力的增長(zhǎng)峰值大大減小，該結(jié)果與實(shí)際情況相符。

如圖9—10所示，當(dāng)企業(yè)服務(wù)能力取值為0時(shí)，模型中技術(shù)能力與服務(wù)型制造能力發(fā)展情況穩(wěn)定，同樣與正常值狀態(tài)下的發(fā)展趨勢(shì)一致，但增長(zhǎng)峰值也因缺少服務(wù)能力的正向影響而減小，該結(jié)果與實(shí)際情況相符。

極值檢驗(yàn)表明：本研究的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型是可靠且穩(wěn)定的，能夠較為準(zhǔn)確地反映出服務(wù)型制造企業(yè)技術(shù)能力與服務(wù)能力之間的動(dòng)態(tài)演化關(guān)系。

4.3 仿真結(jié)果與討論

對(duì)服務(wù)型制造企業(yè)技術(shù)能力與服務(wù)能力進(jìn)行演化模擬運(yùn)行，模擬時(shí)長(zhǎng)設(shè)定為60個(gè)月，輸出結(jié)果如圖11—12所示。企業(yè)利潤(rùn)關(guān)乎企業(yè)的生存發(fā)展，是值得觀測(cè)的變量，故本研究將企業(yè)利潤(rùn)也列為參考結(jié)果。

首先，本研究需要明確該服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型仿真模型的適用對(duì)象與依賴情景。本研究設(shè)想，在一定的理想條件下，某制造企業(yè)在行業(yè)內(nèi)具有領(lǐng)先地位，并擁有良好的設(shè)備安裝基礎(chǔ)，能持續(xù)開展創(chuàng)新和積累知識(shí)，并將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)能力。但在出售產(chǎn)品等傳統(tǒng)制造業(yè)務(wù)上，尤其是大型裝備產(chǎn)品，企業(yè)存在邊際收益遞減的情形。此外，市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)動(dòng)蕩，為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)多選擇向服務(wù)業(yè)務(wù)延伸。該制造企業(yè)屬于傳統(tǒng)型、重資產(chǎn)的制造業(yè)，并非以人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新一代使能技術(shù)為依托的新興行業(yè)，也不屬于與制造業(yè)直接相關(guān)配套的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。本研究中制造企業(yè)的客戶并非個(gè)人消費(fèi)者，而是實(shí)體企業(yè)。例如，杭氧的客戶多為冶金、石油化工等領(lǐng)域的企業(yè)。

其次，對(duì)仿真結(jié)果進(jìn)行更深層次的討論。在服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，技術(shù)能力與服務(wù)能力呈現(xiàn)出相互促進(jìn)、穩(wěn)步提升的趨勢(shì)，其增長(zhǎng)率隨運(yùn)行時(shí)間的增加而不斷增大。從關(guān)鍵水平變量入手，如圖11所示，在系統(tǒng)運(yùn)行了60個(gè)周期后，技術(shù)能力數(shù)值由50 000增長(zhǎng)至52 161，增幅約為4.3%；在系統(tǒng)運(yùn)行了60個(gè)周期后，服務(wù)能力數(shù)值由5 000增長(zhǎng)至6 967，增幅約為39.3%。如圖8和圖10所示，服務(wù)型制造能力的數(shù)值由0增長(zhǎng)至28 591，且表現(xiàn)出前5期零增長(zhǎng)后高速增長(zhǎng)再轉(zhuǎn)向緩慢增長(zhǎng)的趨勢(shì)特征。這與已有文獻(xiàn)的結(jié)論一致，即在服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過程中，制造企業(yè)具備良好的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新基礎(chǔ)，可以促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

最后，本研究還關(guān)注了產(chǎn)品利潤(rùn)與服務(wù)利潤(rùn)這兩個(gè)變量。如圖12所示，產(chǎn)品利潤(rùn)與服務(wù)利潤(rùn)皆為正向收益，且相較于產(chǎn)品利潤(rùn)，服務(wù)利潤(rùn)的增長(zhǎng)趨勢(shì)更為明顯；產(chǎn)品利潤(rùn)與服務(wù)利潤(rùn)顯然受到市場(chǎng)環(huán)境波動(dòng)的影響，兩者大體上均呈現(xiàn)出先減后增再減的波動(dòng)趨勢(shì)；服務(wù)利潤(rùn)的起點(diǎn)低于產(chǎn)品利潤(rùn)，但隨著模擬仿真的運(yùn)行以及服務(wù)能力逐步提升，服務(wù)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，最終服務(wù)利潤(rùn)超過產(chǎn)品利潤(rùn)。從變化程度來說，相較于服務(wù)利潤(rùn)，產(chǎn)品利潤(rùn)更為穩(wěn)定。究其原因，服務(wù)業(yè)務(wù)存在“臨界點(diǎn)效應(yīng)”，即服務(wù)利潤(rùn)的躍升源于服務(wù)能力的提高，以及中級(jí)服務(wù)、高級(jí)服務(wù)的逐漸成熟。

4.4 敏感性分析

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型系統(tǒng)邊界之外的變量，對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與行為模式具有較大影響。因此，本研究通過調(diào)節(jié)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變量，觀察其對(duì)系統(tǒng)中技術(shù)能力、服務(wù)能力和服務(wù)型制造能力的敏感性。在本模型中，將行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的波動(dòng)范圍設(shè)定為［-15， 15］、［-30， 30］、［-45， 45］。其中：［-15， 15］表示行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度最小；［-45， 45］表示行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度最大；［-30， 30］表示行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度適中。敏感性仿真結(jié)果見表8—9以及圖13。

由表8—9可知，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度的增加，企業(yè)技術(shù)能力與服務(wù)能力的提升都受到了阻礙，表現(xiàn)為技術(shù)能力與服務(wù)能力的存量數(shù)值增速減緩，但增長(zhǎng)趨勢(shì)不變。這是因?yàn)?，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)務(wù)的銷售率就越低，進(jìn)而影響企業(yè)的收益回報(bào)，導(dǎo)致企業(yè)降低對(duì)技術(shù)研發(fā)和服務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)的投入，最終制約了技術(shù)能力與服務(wù)能力的提升。

由圖13可知，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度的增加，企業(yè)收益回報(bào)波動(dòng)幅度變大。在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，當(dāng)企業(yè)能力處于早期發(fā)展階段時(shí)，企業(yè)未能通過不成熟的服務(wù)業(yè)務(wù)與低技術(shù)含量的產(chǎn)品創(chuàng)造高收益。隨著企業(yè)能力的提升與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況的好轉(zhuǎn)，企業(yè)能夠借助高技術(shù)能力與高服務(wù)能力支撐相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)務(wù)；而高技術(shù)含量的產(chǎn)品以及以高技術(shù)含量產(chǎn)品為依托的高級(jí)服務(wù)為企業(yè)帶來了高收益。

本研究還就STEP函數(shù)下的速率變量（服務(wù)能力提升、服務(wù)型制造能力提升）對(duì)水平變量（服務(wù)能力與服務(wù)型制造能力）的敏感性進(jìn)行了分析。將STEP函數(shù)中的啟動(dòng)時(shí)間分別設(shè)置為0、5和10個(gè)月。其中：0個(gè)月表示制造企業(yè)對(duì)服務(wù)知識(shí)的吸收與轉(zhuǎn)化速率最快；5個(gè)月表示制造企業(yè)對(duì)服務(wù)知識(shí)的吸收與轉(zhuǎn)化速率適中；10個(gè)月表示制造企業(yè)對(duì)服務(wù)知識(shí)的吸收與轉(zhuǎn)化速率最慢。

STEP函數(shù)下服務(wù)能力提升對(duì)服務(wù)能力的敏感性分析結(jié)果見表10。STEP函數(shù)中設(shè)置的啟動(dòng)時(shí)間越早，制造企業(yè)積累服務(wù)能力的時(shí)間就越短，對(duì)服務(wù)資源與服務(wù)知識(shí)的內(nèi)化起始時(shí)間就越早，企業(yè)服務(wù)能力的提升速度就越快，且啟動(dòng)時(shí)間的更改并不影響服務(wù)能力的上升趨勢(shì)。因此，為加快服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，制造企業(yè)應(yīng)盡早轉(zhuǎn)變管理層及員工層的觀念，使其重視服務(wù)主導(dǎo)邏輯對(duì)制造企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作用，加快學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)資源獲取與交換的速率，以幫助企業(yè)加速提升服務(wù)能力。

STEP函數(shù)下服務(wù)型制造能力提升對(duì)服務(wù)型制造能力的敏感性分析結(jié)果如圖14所示。STEP函數(shù)設(shè)置的啟動(dòng)時(shí)間越早，制造企業(yè)積累服務(wù)能力的時(shí)間就越短，企業(yè)服務(wù)型制造能力增長(zhǎng)的起點(diǎn)就越早，在同周期內(nèi)表現(xiàn)出的服務(wù)型制造能力也就越高，且在起始點(diǎn)不同的情況下，服務(wù)型制造能力的整體增長(zhǎng)趨勢(shì)基本一致。因此，制造企業(yè)應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)是影響制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素，提早學(xué)習(xí)并吸收內(nèi)化服務(wù)知識(shí)，提升企業(yè)的服務(wù)能力，并推動(dòng)其與企業(yè)技術(shù)能力集成、匹配，進(jìn)而提升服務(wù)型制造能力。

5 結(jié)論與討論

5.1 結(jié)論

本文在企業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過判斷矩陣和仿真研究，模擬分析了具有行業(yè)領(lǐng)先地位的制造企業(yè)，在市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)動(dòng)蕩的情況下進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新實(shí)踐，得出以下結(jié)論。

第一，隨著技術(shù)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)的積累，技術(shù)能力和服務(wù)能力呈現(xiàn)出邊際遞增的總趨勢(shì)。具體而言，在轉(zhuǎn)型初期，企業(yè)服務(wù)資源基礎(chǔ)薄弱，由于知識(shí)資源內(nèi)化具有時(shí)間延遲效應(yīng)，技術(shù)能力與服務(wù)能力的增長(zhǎng)速率持平。在服務(wù)業(yè)務(wù)不斷開發(fā)和技術(shù)能力持續(xù)提高的作用下，企業(yè)服務(wù)能力得到快速提升。

第二，技術(shù)能力和服務(wù)能力之間的相互作用，促進(jìn)了企業(yè)能力的進(jìn)一步整合，推動(dòng)了服務(wù)型制造能力的快速提升。在發(fā)展初期，企業(yè)服務(wù)能力較弱，難以與技術(shù)能力整合形成服務(wù)型制造能力。在服務(wù)能力積累到一定程度后，制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變，服務(wù)能力與技術(shù)能力整合促進(jìn)了服務(wù)型制造能力的建構(gòu)與快速提升。

第三，隨著企業(yè)服務(wù)能力的不斷積累，聚焦客戶需求和市場(chǎng)知識(shí)的服務(wù)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)；依托產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)務(wù)逐步取代產(chǎn)品業(yè)務(wù)，成為企業(yè)利潤(rùn)的主要來源。

5.2 實(shí)踐啟示

制造企業(yè)應(yīng)考慮產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)務(wù)之間的非線性關(guān)系，在選擇轉(zhuǎn)型策略時(shí)，需要從多項(xiàng)路徑組合視角出發(fā)，堅(jiān)持對(duì)企業(yè)能力提升的多樣化、長(zhǎng)期性投資，在保障企業(yè)生存發(fā)展的同時(shí)，不斷拓展獲取利潤(rùn)的邊界。

第一，從戰(zhàn)略層面來說，技術(shù)領(lǐng)先的制造企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型前期，應(yīng)持續(xù)推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)，不斷從服務(wù)資源中汲取服務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)能力。隨著服務(wù)能力的積累，制造企業(yè)才能由以產(chǎn)品為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以服務(wù)業(yè)務(wù)為主導(dǎo)。

第二，從業(yè)務(wù)層面來說，在服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型過程中，技術(shù)能力和服務(wù)能力存在自演化、邊際遞增的趨勢(shì)。因此，企業(yè)不僅需要持續(xù)進(jìn)行與內(nèi)外部知識(shí)獲取活動(dòng)相關(guān)的長(zhǎng)期投資，促進(jìn)技術(shù)能力的提升，還應(yīng)通過設(shè)立獨(dú)立的服務(wù)部門、引進(jìn)擅長(zhǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)的服務(wù)型人才等方式，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的積累。

第三，從系統(tǒng)層面來說，制造企業(yè)應(yīng)考慮建立跨部門組織，加強(qiáng)技術(shù)人員和服務(wù)人員之間正式與非正式的溝通，促進(jìn)與技術(shù)能力和服務(wù)能力相關(guān)的信息交換，提高技術(shù)知識(shí)與服務(wù)知識(shí)的交換頻率，進(jìn)而推動(dòng)服務(wù)型制造能力的建構(gòu)與提升。制造企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中，不僅需要開發(fā)新的服務(wù)業(yè)務(wù)，而且需要對(duì)原有產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，使服務(wù)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品相匹配，從而達(dá)到以高級(jí)服務(wù)集成服務(wù)型制造企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)的目的。

5.3 不足與展望

首先，本文基于對(duì)杭氧的實(shí)地調(diào)研，設(shè)置了各類服務(wù)的出現(xiàn)周期，但考慮到企業(yè)所處行業(yè)的差異性，研究結(jié)論的適用范圍存在一定的局限。未來可通過納入其他裝備制造企業(yè)來提高研究結(jié)論的普適性。其次，本文通過仿真分析模擬了企業(yè)的技術(shù)能力與服務(wù)能力的演化過程，所得結(jié)論與現(xiàn)實(shí)仍有差距。隨著開展服務(wù)化轉(zhuǎn)型的制造企業(yè)不斷增多，未來可基于公開的二手?jǐn)?shù)據(jù)更加精確地探究服務(wù)型制造企業(yè)技術(shù)能力與服務(wù)能力的演化過程。最后，本文僅基于企業(yè)內(nèi)部能力視角考量服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，未來可將研究視角從單一組織視角拓展至二元的供企關(guān)系視角。

注釋：

① http：//theory.people.com.cn/n1/2016/0601/c49154-28400516.html.

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Research on the Dynamic Evolution of Technical Capability and Service Capability of Service-oriented Manufacture

Li Jinghua， Jiang Zhongshuang， Lin Jiarong， Zhu Jiantao

（School of Business Administration， Zhejiang Gongshang University， Hangzhou 310018， China）

Abstract： Service-oriented manufacturing （servitization） is one of the most important ways for manufacturers to distinguish themselves and gain a competitive advantage. However， companies in China find it difficult to balance the development of service-related capabilities and technology-related capabilities， which is a common phenomenon for Chinese manufacturers with a limited foundation in both manufacturing and services.

To find the most effective way for manufacturers to implement a servitization strategy， the system dynamics method was adopted to construct a system causal model and a system process model of enterprise technology capability and service capability. Based on the interviews with China's most famous air separation equipment group， Hangyang， the Analytic Hierarchy Process was used to conduct system dynamics simulation analysis and explore the dynamic interactions between the dual capabilities in depth. Hangyang's transformation from a product-oriented business model to a service-oriented business model， offering a range of services from basic to advanced， made it an ideal candidate for constructing the dynamics simulation analysis model.

The conclusions of this study are as follows： In the context of industry competition， manufacturing enterprises are in the process of promoting the transformation to service-oriented manufacturing： ①As technical knowledge and service knowledge accumulate， technical capabilities and service capabilities show a general trend of marginal increase. ②The interaction of technical capabilities and service capabilities facilitates the further integration of enterprise capabilities and promotes the construction and rapid improvement of service-oriented manufacturing capability. ③With the continuous development of servitization capability， the advantages of service businesses focusing on customer demand information and market knowledge gradually emerge. Service businesses relying on products gradually replace product businesses and become the primary source of corporate profits.

Besides， there are also some practical implications. First， as the operation time of the enterprise accumulates， the focus shifts from technical capabilities to service capability construction activities. After the service capability matures and is sufficient to nurture intermediate and advanced service businesses， the focus should shift to both technical and service capabilities. Second， enterprises should prioritize developing and accumulating new service capabilities by establishing independent service departments， recruiting service-oriented talents skilled in service business management and operation， or improving employees' service skills through training. Last but not least， manufacturing enterprises opting for service transformation not only need to design new service businesses but also need to optimize and transform existing product businesses to make them more suitable for offering service businesses.

This study enriches servitization research by exploring the dynamic evolution of enterprises' technical capabilities and service capabilities， which provides a strategic reference for service-oriented manufacturers to structure and develop their capabilities. Additionally， this study proposes the processes of the integration of technical capabilities and service capabilities， which supports the complementary view of the dual business model transformation for manufacturing enterprises.

Key words： service-oriented manufacture; manufacturing servitization; technical capability; service capability; system dynamics

（欄目編輯：邵冰欣）