淺談企業(yè)質(zhì)量意識(shí)的建立與現(xiàn)狀

摘 要：本文以GJB 9001C—2017《質(zhì)量管理體系要求》條款7.3為例，說(shuō)明企業(yè)應(yīng)確保在其控制下工作的人員知曉：企業(yè)的質(zhì)量方針、企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、員工對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)（包括改進(jìn)績(jī)效的益處）、不符合質(zhì)量管理體系要求的后果、企業(yè)的質(zhì)量文化、崗位的質(zhì)量職責(zé)、所從事活動(dòng)的重要性以及與其他活動(dòng)的相關(guān)性、產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)足規(guī)定或預(yù)期要求的后果、道德行為的重要性，以便系統(tǒng)建立員工的質(zhì)量意識(shí)，更好地指導(dǎo)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、試驗(yàn)、交付、售后服務(wù)等過(guò)程的質(zhì)量控制。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量意識(shí)，質(zhì)量控制，質(zhì)量管理

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.23.042

0 引 言

質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解的程度。第一個(gè)“質(zhì)量”是指產(chǎn)品質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否。第二個(gè)“質(zhì)量”是指產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制，即生產(chǎn)過(guò)程是否得到有效的控制。意識(shí)是抓不住摸不著的東西，很多企業(yè)不清楚如何系統(tǒng)地去落實(shí)質(zhì)量意識(shí)的建立。因此，企業(yè)應(yīng)在公司范圍內(nèi)建立起全員的質(zhì)量意識(shí)，以敬畏之心對(duì)待裝備質(zhì)量，防止低層次質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿(mǎn)足甚至超越顧客期望。

1 質(zhì)量意識(shí)的建立

1.1 質(zhì)量方針

質(zhì)量方針[1]是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向[2]。質(zhì)量方針是可獲取的成文信息，應(yīng)在公司內(nèi)部得到溝通、理解和應(yīng)用。一般情況下，質(zhì)量方針通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布，在公司顯眼的位置上粘貼，通知員工把質(zhì)量方針背下來(lái)。企業(yè)自認(rèn)為已經(jīng)滿(mǎn)足了質(zhì)量體系的要求，但經(jīng)過(guò)與員工溝通發(fā)現(xiàn)，大部分員工不理解質(zhì)量方針?biāo)磉_(dá)的意思，或者員工自我理解時(shí)表現(xiàn)欠佳，未從公司的宗旨、公司所處的內(nèi)外部環(huán)境和公司的戰(zhàn)略方向的角度去洞悉質(zhì)量方針的含義。質(zhì)量方針是需要注解并容易獲取的，需把質(zhì)量方針要表達(dá)的意思用簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)進(jìn)行注解，使員工容易理解并達(dá)成一致。只有員工充分理解了，質(zhì)量方針才能更好地指導(dǎo)相關(guān)的工作。

1.2 質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)[1]是指在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)[2]。質(zhì)量目標(biāo)是指公司在質(zhì)量方面為滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性方面的承諾和追求的目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)要與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標(biāo)需要可測(cè)量、予以監(jiān)視、予以溝通。一般情況下，企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)可以做到有文件的規(guī)定，有可評(píng)判的規(guī)則，有相關(guān)的計(jì)算公式，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，但質(zhì)量目標(biāo)僅限于部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量部、體系工程師知曉，一般員工對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的認(rèn)知渠道有限，導(dǎo)致員工不能很好地指導(dǎo)自己的工作，從而不知道所從事活動(dòng)的重要性，缺少目標(biāo)的指引。

建議企業(yè)可以對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，把質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成分解到每位員工，將質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成與績(jī)效考核關(guān)聯(lián)，確定每個(gè)崗位對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度。

1.3 質(zhì)量文化

質(zhì)量文化是一種以質(zhì)量為核心的文化[1]，強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量追求和持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量文化不僅關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，還關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理、員工的質(zhì)量意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)層的承諾和持續(xù)改進(jìn)等方面的內(nèi)容。要想在企業(yè)內(nèi)部形成重視質(zhì)量的文化，領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)以身作則，打造與企業(yè)質(zhì)量方針一致的質(zhì)量文化顯得特別重要。加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)對(duì)于企業(yè)持續(xù)地把產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位，追求行業(yè)頂尖水平，營(yíng)造以質(zhì)量為核心的環(huán)境，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)與發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

1.4 對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)

企業(yè)需明確各級(jí)員工對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)[1]，包括落實(shí)頂層文件的要求、滿(mǎn)足下一工序（顧客）的期望、提高產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的貢獻(xiàn)、超越顧客期望。

1.5 不符合質(zhì)量管理體系要求的后果

企業(yè)需明確不符合質(zhì)量管理體系要求的后果[1]，包括但不限于質(zhì)量目標(biāo)不達(dá)標(biāo)、外部審核不符合，嚴(yán)重時(shí)吊銷(xiāo)證書(shū)，導(dǎo)致停工停產(chǎn)，甚至觸碰法律法規(guī)。

1.6 崗位的質(zhì)量職責(zé)

一般企業(yè)均有各個(gè)崗位的《崗位說(shuō)明書(shū)》[1]，但是《崗位說(shuō)明書(shū)》普遍只規(guī)定該崗位需要完成的職責(zé)，未規(guī)定各個(gè)崗位的質(zhì)量職責(zé)，導(dǎo)致設(shè)計(jì)、采購(gòu)、試驗(yàn)、售后服務(wù)等過(guò)程實(shí)施的人員不清楚自身的質(zhì)量職責(zé)。各個(gè)活動(dòng)或工序的質(zhì)量控制不明確，在產(chǎn)品研制生產(chǎn)過(guò)程中，只要有一道工序的質(zhì)量控制不明確，就有可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題。

1.7 所從事活動(dòng)的重要性以及與其他活動(dòng)的相關(guān)性

企業(yè)需與員工明確其從事工作的重要性，如對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的貢獻(xiàn)、對(duì)下一工序的不利影響以及自身崗位與其他崗位的相關(guān)性[1]。

如外包過(guò)程，一般認(rèn)為只要關(guān)注供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)到要求即可，但外包供應(yīng)商其生產(chǎn)過(guò)程是否受控也需要特別的關(guān)注，所有外包過(guò)程必須進(jìn)行各方的評(píng)審，考察外部供方的綜合能力是否滿(mǎn)足企業(yè)實(shí)際的要求。

如設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程與采購(gòu)和外包過(guò)程（輸出原材料清單、零部件清單、外包技術(shù)質(zhì)量協(xié)議等設(shè)計(jì)信息[3]）、產(chǎn)品生產(chǎn)管理過(guò)程（輸出反映產(chǎn)品特性和加工活動(dòng)特性的產(chǎn)品圖紙、工藝文件等[3]）、產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程（輸出產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、工藝規(guī)程等技術(shù)文件[3]）、不合格品控制過(guò)程（輸出設(shè)計(jì)、工藝和檢驗(yàn)、試驗(yàn)文件[3]）、產(chǎn)品交付過(guò)程（輸出產(chǎn)品包裝設(shè)施的圖紙、材料以及包裝、發(fā)運(yùn)的要求[3]）和產(chǎn)品售后過(guò)程（輸出產(chǎn)品使用、維護(hù)、修理文件[3]）的相關(guān)性。

1.8 產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)足規(guī)定或預(yù)期要求的后果

企業(yè)需與員工明確其從事的工作不滿(mǎn)足要求的后果[1]，可以通過(guò)定期組織典型質(zhì)量案例的宣貫，明確相關(guān)的后果。不滿(mǎn)足規(guī)定或預(yù)期要求的后果包括但不限于產(chǎn)品返工、返修、報(bào)廢、客戶(hù)投訴、客戶(hù)索賠、發(fā)生質(zhì)量事故和安全事故。

1.9 道德行為的重要性

企業(yè)的行為符合道德規(guī)范，是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的基本要求[1]。企業(yè)在錄用人員時(shí)需要重視應(yīng)聘者的道德水平，高層管理者在道德方面以身作則。清楚而合理的目標(biāo)有利于員工道德行為的建立，在不現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)壓力下，即使道德水平很高的員工也會(huì)被迫采取“不擇手段”的態(tài)度。

企業(yè)要在內(nèi)部建立起誠(chéng)信管理制度，確保在企業(yè)內(nèi)形成質(zhì)量誠(chéng)信的氛圍。如果員工工作時(shí)故意拖延會(huì)導(dǎo)致交付進(jìn)度拖沓。不按規(guī)范操作引起產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，由于工作疏忽導(dǎo)致的低層次問(wèn)題等引發(fā)重復(fù)性的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。嚴(yán)重的道德行為有可能會(huì)觸碰法律法規(guī)等，在員工內(nèi)部需要強(qiáng)調(diào)道德行為的重要性，不要因?yàn)闊o(wú)畏而觸碰質(zhì)量紅線(xiàn)。

2 質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)和考核

2.1 培訓(xùn)

員工的質(zhì)量意識(shí)的建立一般通過(guò)培訓(xùn)來(lái)達(dá)成，質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)在新員工入職時(shí)，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，并在日常工作中觀察其質(zhì)量意識(shí)建立的程度。

員工轉(zhuǎn)崗前需重新明確其新崗位的質(zhì)量職責(zé)、新崗位從事的活動(dòng)的重要性和與其他活動(dòng)的相關(guān)性。

在職員工定期需重新接受質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，企業(yè)可通過(guò)收集典型質(zhì)量問(wèn)題案例對(duì)在職員工進(jìn)行宣貫，側(cè)面提升在職員工的質(zhì)量意識(shí)。也可以通過(guò)學(xué)習(xí)法律法規(guī)，明確法律責(zé)任，使在職員工持續(xù)以敬畏之心對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量。

2.2 考核

員工的質(zhì)量意識(shí)的建立是否滿(mǎn)足要求，通過(guò)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)確定，評(píng)價(jià)一般包括測(cè)驗(yàn)、考試、抽查、面談等，也可通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其實(shí)際工作中考察員工對(duì)其崗位職責(zé)的勝任情況，作為培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)方式。

3 總 結(jié)

質(zhì)量意識(shí)的建立與培訓(xùn)，特別是針對(duì)不同部門(mén)不同崗位需強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性和與其他過(guò)程的相關(guān)性，明確符合質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)和個(gè)人的好處。質(zhì)量意識(shí)在企業(yè)內(nèi)部有效的建立，包括GJB9001C—2017《質(zhì)量管理體系要求》條款7.3 a）-i）[1]的系統(tǒng)宣貫培訓(xùn)，在后續(xù)實(shí)際工作中持續(xù)考察員工對(duì)其崗位職責(zé)的勝任情況去評(píng)估，有效防止低層次質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。

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作者簡(jiǎn)介

區(qū)斯懷，本科，工程師，研究方向?yàn)檐泬|家具、紡織品、汽車(chē)材料、軌道車(chē)輛材料、船用材料、飛機(jī)用材料、建筑材料和建筑構(gòu)件的防火檢測(cè)、裝備質(zhì)量管理和質(zhì)量意識(shí)的建立。

（責(zé)任編輯：張佩玉）