基于用戶(hù)評(píng)論文本挖掘的國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品研究

摘 要：文章利用文本挖掘方法，對(duì)國(guó)家圖書(shū)館電商平臺(tái)在售文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶(hù)評(píng)論進(jìn)行深入分析，旨在從消費(fèi)者角度探究國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品和服務(wù)，揭示當(dāng)前工作存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。首先利用LDA模型對(duì)國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶(hù)評(píng)論進(jìn)行主題分析，然后經(jīng)過(guò)編碼按維度劃分?jǐn)?shù)據(jù)，接著使用ROST CM6軟件進(jìn)行語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)與情感分析。研究結(jié)果表明，國(guó)家圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，豐富文化創(chuàng)意內(nèi)涵；重視用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)，完善電商平臺(tái)服務(wù)；融合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)數(shù)字藏品。

關(guān)鍵詞：文化創(chuàng)意產(chǎn)品；圖書(shū)館；用戶(hù)評(píng)論；文本挖掘

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Research on the Cultural and Creative Products of the National Library Based on User Comment Text Mining

Abstract This paper employs text mining techniques to conduct an in-depth analysis of user comments on cultural and creative products sold on the National Library's e-commerce platform. The aim is to explore the library's cultural and creative products and services from the consumer's perspective， identify existing issues， and suggest improvements. The study first utilizes the LDA model for topic analysis of user comments. Subsequently， the data is categorized by themes through coding， followed by semantic network and sentiment analysis using ROST CM6 software. The findings indicate that the National Library should enhance the design of cultural and creative products， enrich their cultural creativity， focus on improving user consumption experience， and upgrade the services of the e-commerce platform. Additionally， integrating modern science and technology to develop high-quality digital collections is recommended.

Key words cultural and creative products; library; user comments; text mining

1 引言

文化創(chuàng)意（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“文創(chuàng)”）產(chǎn)品是一種表現(xiàn)出創(chuàng)造性思維、欣賞性、文化性和知識(shí)增值性的產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及社會(huì)的變革，文化軟實(shí)力成為衡量一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力的重要指標(biāo)。早在2011年，中國(guó)共產(chǎn)黨第十七屆中央委員會(huì)第六次全體會(huì)議就指出應(yīng)加快發(fā)展文化創(chuàng)意、動(dòng)漫游戲等新興文化產(chǎn)業(yè)[1]。2021年，《關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)文化文物單位文化創(chuàng)意產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的若干措施》指出：“依托文化文物單位館藏文化資源加強(qiáng)文化創(chuàng)意產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作，有利于推動(dòng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展，有利于培育和弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，有利于社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)建設(shè)。”[2]圖書(shū)館作為傳統(tǒng)的文化機(jī)構(gòu)，蘊(yùn)含著豐富的文化結(jié)晶，在傳承中華文明、推動(dòng)中華文化走向世界方面既有責(zé)任，又有優(yōu)勢(shì)。數(shù)字時(shí)代，公共圖書(shū)館開(kāi)始利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行文創(chuàng)產(chǎn)品的展示和銷(xiāo)售工作，在線(xiàn)評(píng)論成為用戶(hù)表達(dá)意見(jiàn)與訴求的重要形式，對(duì)其進(jìn)行搜集、挖掘與分析也成為相關(guān)機(jī)構(gòu)提升服務(wù)水準(zhǔn)、加強(qiáng)用戶(hù)滿(mǎn)意度的客觀依據(jù)。用戶(hù)在線(xiàn)評(píng)論反映了用戶(hù)對(duì)所評(píng)價(jià)對(duì)象的觀點(diǎn)和情感，內(nèi)容分析和情感分析是用戶(hù)在線(xiàn)評(píng)論挖掘的兩大重要維度[3]。

2 我國(guó)圖書(shū)館文創(chuàng)研究現(xiàn)狀

我國(guó)圖書(shū)館文創(chuàng)研究主要聚焦于四個(gè)方面：（1）圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。黃露對(duì)我國(guó)29家文創(chuàng)試點(diǎn)單位古籍文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作進(jìn)行調(diào)查，從多角度解讀古籍文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的實(shí)際情形[4]。孫梵穎對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館兒童文創(chuàng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀進(jìn)行研究，結(jié)合國(guó)內(nèi)多家面向兒童開(kāi)發(fā)文創(chuàng)產(chǎn)品的圖書(shū)館案例，提出國(guó)內(nèi)圖書(shū)館兒童文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中存在的問(wèn)題與應(yīng)對(duì)策略[5]。（2）圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的宣傳推廣。張艷對(duì)目前國(guó)內(nèi)外公共圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，并以國(guó)家圖書(shū)館為例分析其營(yíng)銷(xiāo)策略與經(jīng)驗(yàn)，提出公共圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的新思路和新方法[6]。劉曉倩通過(guò)對(duì)我國(guó)首批文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)試點(diǎn)圖書(shū)館的文創(chuàng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，提出了公共圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略[7]。（3）圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展。賴(lài)璨等人對(duì)文旅融合語(yǔ)境下我國(guó)圖書(shū)館文創(chuàng)品牌的創(chuàng)新策略展開(kāi)了研究[8]。王丹等人研究了公共圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的創(chuàng)新機(jī)理，有針對(duì)性地提出了相應(yīng)文創(chuàng)產(chǎn)品創(chuàng)新策略[9]。（4）圖書(shū)館文創(chuàng)工作的比較研究。通過(guò)與博物館文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成功經(jīng)驗(yàn)[10]或者國(guó)外博物館和圖書(shū)館的文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀[11-12]進(jìn)行比較，為我國(guó)公共圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供理論支持與實(shí)踐指導(dǎo)。

可見(jiàn)，當(dāng)前我國(guó)圖書(shū)館文創(chuàng)研究主要集中在文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式、營(yíng)銷(xiāo)方式以及對(duì)國(guó)外文創(chuàng)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)借鑒等方面，從用戶(hù)角度切入的研究成果相對(duì)匱乏。因此本文聚焦國(guó)家圖書(shū)館電商平臺(tái)上的用戶(hù)評(píng)論，將文本挖掘技術(shù)運(yùn)用于圖書(shū)館文創(chuàng)研究，以期從消費(fèi)者角度出發(fā)為我國(guó)圖書(shū)館完善文創(chuàng)工作提供借鑒。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 評(píng)論數(shù)據(jù)獲取及清洗

選取天貓和京東兩個(gè)平臺(tái)上國(guó)家圖書(shū)館旗艦店目前在售商品的基本信息及用戶(hù)評(píng)論作為本文的研究對(duì)象，利用后裔采集器進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。商品信息采集的字段包括商品名稱(chēng)、商品鏈接、商品價(jià)格等，用戶(hù)評(píng)論采集的字段包括用戶(hù)名、評(píng)論時(shí)間、評(píng)論內(nèi)容、評(píng)論瀏覽量及點(diǎn)贊量、評(píng)價(jià)星級(jí)等。采集完成后，去除重復(fù)商品和補(bǔ)差價(jià)鏈接，最終得到天貓平臺(tái)在售商品242件，京東平臺(tái)在售商品247件?？紤]到較短的評(píng)論文本可用性不強(qiáng)，篩選出字符數(shù)大于等于10的評(píng)論進(jìn)行后續(xù)分析，共得到天貓平臺(tái)用戶(hù)評(píng)論2 768條，京東平臺(tái)用戶(hù)評(píng)論2 142條，合計(jì)4 910條有效評(píng)論，總字符數(shù)超過(guò)15萬(wàn)。最后，借助python的jieba庫(kù)和哈工大的停用詞表，進(jìn)行分詞與去停用詞操作，完成數(shù)據(jù)的預(yù)處理，共計(jì)得到7 075個(gè)詞。

3.2 研究方法

3.2.1 LDA主題挖掘

LDA（Latent Dirichlet Allocation）模型是由Blei D M等人2003年提出的一種文本生成模型[10]。LDA是一個(gè)三層貝葉斯模型，包括單詞層、主題層和文檔層。它的基本思想是，每個(gè)文檔是由若干個(gè)主題組成的，每個(gè)主題又是由若干個(gè)詞組合而成的。LDA模型常被用來(lái)挖掘文本主題以及對(duì)主題進(jìn)行演化分析等更深入的分析研究。在利用LDA模型進(jìn)行主題的識(shí)別之前，可以利用肘拐點(diǎn)法確定主題數(shù)目。肘拐點(diǎn)法是計(jì)算集群內(nèi)所有數(shù)據(jù)點(diǎn)到中心之間距離的平方誤差總和，也稱(chēng)為困惑度，一般選取困惑度畸變程度最大點(diǎn)作為最優(yōu)主題數(shù)[11]。

3.2.2 語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)與情感分析

本文采用ROST CM6軟件進(jìn)行語(yǔ)義與情感分析，該軟件可以進(jìn)行分詞、詞頻統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)、情感分析等一系列文本處理與可視化操作，實(shí)現(xiàn)聊天分析、網(wǎng)站分析、微博分析、期刊分析等功能。語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析以文本高頻詞之間的共現(xiàn)關(guān)系為基礎(chǔ)生成語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖，以圖形方式展示詞與詞之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，直觀地顯示節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系緊密程度。情感分析是對(duì)帶有情感色彩的主觀性文本進(jìn)行分析、處理、歸納和推理的過(guò)程[12]。ROST CM6的情感分析功能通過(guò)打分，將文本帶有的情感劃分為積極情緒、中性情緒與消極情緒，其中積極情緒與消極情緒內(nèi)又根據(jù)分?jǐn)?shù)高低劃分為三個(gè)不同的強(qiáng)度：一般（0—10/-10—0）、中度（10—20/-20—-10）與高度（20以上/-20以下）。

4 國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品用戶(hù)評(píng)論分析

4.1 用戶(hù)評(píng)論高頻詞分析

利用python對(duì)用戶(hù)評(píng)論的分詞結(jié)果進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，輸出排名前50的關(guān)鍵詞（見(jiàn)表1）。為了便于分析，表1是刪減程度副詞等其他無(wú)分析價(jià)值詞語(yǔ)之后的結(jié)果。

高頻詞的分布可以有效地展現(xiàn)用戶(hù)對(duì)國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的關(guān)注焦點(diǎn)。將高頻詞分類(lèi)，整理出高頻評(píng)論詞的主題維度，如表2所示。

表1中，頻次最高的兩個(gè)詞語(yǔ)“喜歡”“不錯(cuò)”均是對(duì)國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的肯定，關(guān)鍵詞10、15和27的“滿(mǎn)意”“值得”“推薦”同樣表達(dá)了用戶(hù)對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品的積極態(tài)度。從表2可見(jiàn)，表達(dá)文創(chuàng)產(chǎn)品的外觀、做工質(zhì)量以及用戶(hù)情感態(tài)度的高頻詞最多，價(jià)格和文化內(nèi)涵相關(guān)的高頻詞相對(duì)較少。從高頻詞6、11、13的“朋友”“送人”“禮物”等詞語(yǔ)，可以看出部分用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品是為了將其當(dāng)作禮品贈(zèng)送給親朋好友。由于用戶(hù)賦予了國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品獨(dú)特的社交屬性，他們?cè)谶x購(gòu)文創(chuàng)產(chǎn)品時(shí)，相較于外觀和質(zhì)感，對(duì)價(jià)格的敏感度較低。關(guān)鍵詞22、36、39的“寓意”“文化”“創(chuàng)意”顯示出用戶(hù)關(guān)注國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品帶有的獨(dú)特文化屬性，這些屬性也是影響用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的因素之一。

4.2" 用戶(hù)評(píng)論主題分析

在利用LDA模型進(jìn)行主題的識(shí)別之前，使用肘拐點(diǎn)法確定主題數(shù)目。在python中繪制生成主題k在主題數(shù)量為1—50時(shí)對(duì)應(yīng)的困惑度數(shù)值圖像（見(jiàn)圖1），當(dāng)k=10時(shí)圖像出現(xiàn)明顯轉(zhuǎn)折點(diǎn)，因此確定最優(yōu)主題數(shù)量為10個(gè)。接下來(lái)通過(guò)LDA模型生成國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品用戶(hù)評(píng)論的主題及對(duì)應(yīng)高頻率特征詞（見(jiàn)表3），特征詞按照出現(xiàn)概率大小排序，表中未展示概率的具體數(shù)值。

通過(guò)對(duì)各主題下的特征詞進(jìn)行匯總與描述，將10個(gè)聚類(lèi)主題劃分為文創(chuàng)產(chǎn)品的社交屬性、外部特征、服務(wù)體驗(yàn)、內(nèi)涵創(chuàng)意和技術(shù)融合5個(gè)維度。

（1）社交屬性。主題1的“朋友”“禮物”“送人”“生日禮物”等詞語(yǔ)反映了用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的意圖，“好看”“精致”“寓意”“特別”“精美”等詞語(yǔ)則表明了用戶(hù)選擇國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品作為禮品的原因。

（2）外部特征。主題2、4、9均聚焦文創(chuàng)產(chǎn)品本身具備的外部特征，將三個(gè)主題標(biāo)識(shí)為產(chǎn)品的外觀和質(zhì)量、質(zhì)感和價(jià)格、產(chǎn)品工藝。關(guān)鍵詞涉及到文創(chuàng)產(chǎn)品的材質(zhì)、外觀、品質(zhì)、手感、質(zhì)量、做工、價(jià)格、印刷、工藝、質(zhì)感等各個(gè)方面。

（3）購(gòu)物體驗(yàn)。主題3、5、7、10側(cè)重用戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中享受到的平臺(tái)、客服與物流等相關(guān)的服務(wù)及體驗(yàn)，客服的服務(wù)態(tài)度、物流快慢都會(huì)影響到用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，實(shí)物與電商平臺(tái)上展示的內(nèi)容是否一致也是用戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)。

（4）內(nèi)涵創(chuàng)意。依托國(guó)家圖書(shū)館及其資源的文化底蘊(yùn)，國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品兼具創(chuàng)意與文化內(nèi)涵，主題6內(nèi)“寓意”“事事如意”等詞語(yǔ)表明用戶(hù)關(guān)注到了國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品所獨(dú)具的文化屬性和意義。

（5）技術(shù)融合。數(shù)字藏品主要包括藝術(shù)作品、古籍文獻(xiàn)、珍貴文物、數(shù)字文創(chuàng)、數(shù)字出版物等類(lèi)型。目前國(guó)家圖書(shū)館并未在電商平臺(tái)上獨(dú)立出售數(shù)字藏品，僅在天貓平臺(tái)將其作為部分實(shí)體文創(chuàng)產(chǎn)品的贈(zèng)品附贈(zèng)給消費(fèi)者，京東平臺(tái)未提供數(shù)字藏品相關(guān)產(chǎn)品或贈(zèng)品。但數(shù)字藏品卻作為十個(gè)主題之一被識(shí)別出來(lái)，反映出用戶(hù)對(duì)數(shù)字藏品的興趣與重視。

4.3 用戶(hù)評(píng)論情感分析

按照上述五個(gè)維度將4 910條用戶(hù)評(píng)論樣本通過(guò)人工操作打上標(biāo)簽，如將“包包質(zhì)量不錯(cuò)，文字很有創(chuàng)意，如果里面有小的內(nèi)袋就更好更方便了，不錯(cuò)”標(biāo)為“外部特征”和“內(nèi)涵創(chuàng)意”。為所有評(píng)論打上標(biāo)簽后得到社交屬性相關(guān)評(píng)論1 169條，外部特征相關(guān)評(píng)論3 512條，購(gòu)物體驗(yàn)相關(guān)評(píng)論1 288條，內(nèi)涵創(chuàng)意相關(guān)評(píng)論1 035條，技術(shù)融合相關(guān)評(píng)論53條，剩余324條評(píng)論由于主題模糊未做分類(lèi)，評(píng)論維度交叉情況如表4所示。

將總體評(píng)論與五個(gè)維度的文本數(shù)據(jù)集合分別導(dǎo)入ROST CM6軟件進(jìn)行情感分析，得到6個(gè)數(shù)據(jù)集合的情感態(tài)度分布情況（見(jiàn)圖2）。

總體評(píng)論的情緒分布狀況表明，國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度整體較高?？傮w評(píng)論、社交屬性、外部特征、購(gòu)物體驗(yàn)、內(nèi)涵創(chuàng)意五個(gè)數(shù)據(jù)集的情緒分布情況基本一致，積極情緒都遠(yuǎn)高于中性情緒和消極情緒，但技術(shù)融合維度出現(xiàn)了明顯差異。技術(shù)融合維度下的用戶(hù)評(píng)論中，積極情緒主要包括對(duì)數(shù)字藏品的期待，中性情緒是等待數(shù)字藏品發(fā)貨或到賬，消極情緒主要是由數(shù)字藏品發(fā)貨慢以及清晰度差、質(zhì)量低等問(wèn)題引起。由于國(guó)家圖書(shū)館推出的實(shí)體文創(chuàng)產(chǎn)品在做工、外觀等方面普遍獲得良好評(píng)價(jià)，因此當(dāng)融合技術(shù)的新型文創(chuàng)產(chǎn)品出現(xiàn)時(shí)，出于對(duì)國(guó)家圖書(shū)館出品的信任，用戶(hù)對(duì)數(shù)字藏品的期待較高。但是，國(guó)家圖書(shū)館推出的數(shù)字藏品并未達(dá)到部分用戶(hù)的預(yù)期，因此出現(xiàn)了消極情緒占比較高的現(xiàn)象。

4.4 用戶(hù)評(píng)論語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析

將以上總體評(píng)論與五個(gè)維度的文本數(shù)據(jù)集分別導(dǎo)入ROST CM6軟件進(jìn)行語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析，繪制語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖（見(jiàn)圖3—圖8）。

從總體評(píng)論語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖可見(jiàn)，節(jié)點(diǎn)度較高的關(guān)鍵詞為質(zhì)量、做工、包裝、發(fā)貨、物流、服務(wù)、朋友、好看、滿(mǎn)意等。盡管游離于主要語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)之外，數(shù)字與藏品兩個(gè)關(guān)鍵詞依舊被識(shí)別出來(lái)。此外，外觀、材質(zhì)、功能、品質(zhì)之間連接形成四邊形結(jié)構(gòu)。社交屬性相關(guān)評(píng)論語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖中節(jié)點(diǎn)度較高的關(guān)鍵詞為送人、朋友、禮物、包裝、發(fā)貨、寓意等，表現(xiàn)出了包裝、發(fā)貨因素在國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品社交屬性中的重要作用，部分文創(chuàng)產(chǎn)品的“事事如意”內(nèi)涵在語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖中有所體現(xiàn)。外部特征相關(guān)評(píng)論語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖中節(jié)點(diǎn)度較高的關(guān)鍵詞為質(zhì)量、包裝、做工、好看、物流等，表明在注重文創(chuàng)產(chǎn)品外在特征的同時(shí)，包裝與物流等購(gòu)物體驗(yàn)也是用戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。圖中同樣出現(xiàn)了外觀、材質(zhì)、品質(zhì)、功能四個(gè)關(guān)鍵詞相連的情況，表明了這幾個(gè)因素之間的穩(wěn)固關(guān)系。購(gòu)物體驗(yàn)相關(guān)評(píng)論語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖中節(jié)點(diǎn)度較高的關(guān)鍵詞為包裝、服務(wù)、發(fā)貨、快遞、質(zhì)量，值得、滿(mǎn)意、很快等，代表正向、積極情感態(tài)度的關(guān)鍵詞也作為節(jié)點(diǎn)度較高的關(guān)鍵詞出現(xiàn)。內(nèi)涵創(chuàng)意相關(guān)評(píng)論語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖中節(jié)點(diǎn)度較高的關(guān)鍵詞為文化、寓意、設(shè)計(jì)、包裝、做工、精致、禮物，材質(zhì)與外觀、紀(jì)念與意義、收藏與價(jià)值三組關(guān)鍵詞游離于主要語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)。技術(shù)融合相關(guān)評(píng)論語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖主要圍繞數(shù)字與藏品兩個(gè)關(guān)鍵詞發(fā)散開(kāi)，實(shí)物的節(jié)點(diǎn)度相比其他關(guān)鍵詞較高，說(shuō)明用戶(hù)在對(duì)數(shù)字藏品進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)傾向于與實(shí)體文創(chuàng)產(chǎn)品進(jìn)行比較。

5 國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)工作存在的問(wèn)題

5.1 產(chǎn)品細(xì)節(jié)把控不足，精細(xì)程度有待提升

提及國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的社交屬性、外部特征或內(nèi)涵創(chuàng)意的用戶(hù)評(píng)論占總體評(píng)論數(shù)據(jù)的90%，說(shuō)明用戶(hù)對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品的關(guān)注重點(diǎn)主要在于外觀設(shè)計(jì)與文化內(nèi)涵，因此這兩個(gè)方面是改進(jìn)文創(chuàng)產(chǎn)品的主要方向，是發(fā)展文創(chuàng)產(chǎn)品的動(dòng)力之源。聚焦文創(chuàng)產(chǎn)品本身，大部分評(píng)論呈積極態(tài)勢(shì)，用戶(hù)對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品的外觀、設(shè)計(jì)、做工方面比較滿(mǎn)意，社交屬性、外部特征、內(nèi)涵創(chuàng)意三個(gè)維度下積極情緒占比都遠(yuǎn)高于中性情緒與消極情緒，“外觀精致”“設(shè)計(jì)獨(dú)特”“做工精細(xì)”等關(guān)鍵詞也都表明目前國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和做工是受到用戶(hù)認(rèn)可的。盡管如此，也出現(xiàn)了如“杯底有瑕疵”“摩擦痕跡”“第一次買(mǎi)的有瑕疵”等評(píng)論。出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題可能有兩個(gè)原因：一是商品本身存在瑕疵，但在發(fā)貨時(shí)未能引起注意或仍選擇售賣(mài)給客戶(hù)；二是在運(yùn)送過(guò)程中，由于包裝不夠牢固或者快遞因素導(dǎo)致的后期瑕疵。無(wú)論是哪種原因?qū)е?，都可以通過(guò)加強(qiáng)管理和注意細(xì)節(jié)改進(jìn)。從內(nèi)涵創(chuàng)意相關(guān)的1 035條評(píng)論中可以看出，“事事如意”“逢考必過(guò)”“金榜題名”“食來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)”等產(chǎn)品內(nèi)涵是吸引用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素，正是因?yàn)閲?guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品帶有的獨(dú)特內(nèi)涵，用戶(hù)會(huì)選擇其作為禮品表達(dá)一份美好的祝福。查看其負(fù)面情感結(jié)果，發(fā)現(xiàn)內(nèi)涵創(chuàng)意相關(guān)評(píng)論中消極情緒主要來(lái)源于包裝、物流等其他問(wèn)題。盡管總體評(píng)論的積極態(tài)度遠(yuǎn)高于消極態(tài)度，但國(guó)家圖書(shū)館仍需重視目前文創(chuàng)產(chǎn)品與服務(wù)面臨的精細(xì)化程度不夠的問(wèn)題，只有加強(qiáng)細(xì)節(jié)的優(yōu)化才能保證文創(chuàng)產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

5.2 服務(wù)過(guò)程存在疏漏，包裝物流仍需改進(jìn)

消費(fèi)者在購(gòu)物流程中享受到的服務(wù)涵蓋多方面的內(nèi)容，其中主要包括客服服務(wù)、商品包裝和快遞物流服務(wù)。電商平臺(tái)客服在用戶(hù)購(gòu)物過(guò)程中充當(dāng)非常重要的角色，商品和購(gòu)物過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題都要依靠線(xiàn)上客服解釋和解決，大部分評(píng)論形容客服“態(tài)度很好”“服務(wù)耐心”“熱情”“有問(wèn)必答”，但也有極少部分評(píng)論表示對(duì)客服處理問(wèn)題的結(jié)果不滿(mǎn)意，這說(shuō)明客服的工作還存在進(jìn)步的空間。產(chǎn)品包裝和快遞物流上，消極情緒主要與包裝簡(jiǎn)陋、破損或產(chǎn)品損壞有關(guān)，出現(xiàn)了“包裝盒破損”“簡(jiǎn)陋”“不夠精致”“快遞暴力”“快遞慢”等問(wèn)題，部分訂單還出現(xiàn)了產(chǎn)品少發(fā)、漏發(fā)的現(xiàn)象。在1 288條提及購(gòu)物體驗(yàn)的評(píng)論中，285條與社交屬性有關(guān)，844條與外部特征有關(guān)，說(shuō)明用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品贈(zèng)與朋友、長(zhǎng)輩、老師等時(shí)，對(duì)產(chǎn)品外觀與包裝、物流的要求會(huì)更為嚴(yán)格和挑剔，而目前國(guó)家圖書(shū)館在這兩個(gè)方面還未完全滿(mǎn)足用戶(hù)的期待，在禮物的完整性、美觀性、送達(dá)及時(shí)性上還需完善。此外，與包裝相關(guān)的消極評(píng)論數(shù)量多、時(shí)間跨度長(zhǎng)，卻一直沒(méi)有得到解決，這也是國(guó)家圖書(shū)館電商平臺(tái)目前存在的服務(wù)缺陷。

5.3 數(shù)字藏品效果不佳，技術(shù)運(yùn)用尚未成熟

提及“數(shù)字藏品”或“數(shù)字文創(chuàng)”的評(píng)論共53條，消極情緒與積極情緒大致持平，但消極情緒占比略高。帶有積極情緒的評(píng)論主要是表達(dá)對(duì)數(shù)字藏品發(fā)放的期待，其中僅有兩條評(píng)論是對(duì)數(shù)字藏品質(zhì)量的肯定，消極情緒評(píng)論主要是對(duì)發(fā)放速度與產(chǎn)品質(zhì)量表示不滿(mǎn)?！盀榱藬?shù)字藏品買(mǎi)的”“買(mǎi)這個(gè)100%沖著贈(zèng)的數(shù)字藏品來(lái)的”“希望數(shù)字藏品也能做到如此精美”，表明數(shù)字藏品對(duì)用戶(hù)具有較強(qiáng)的吸引力，部分用戶(hù)因?yàn)橄胍獢?shù)字藏品而購(gòu)買(mǎi)實(shí)體文創(chuàng)產(chǎn)品，對(duì)數(shù)字藏品抱有很高的期待?！皵?shù)字藏品到現(xiàn)在都不發(fā)”“已確認(rèn)十天了，還沒(méi)發(fā)數(shù)字藏品”是用戶(hù)提到數(shù)字藏品表達(dá)最多的問(wèn)題。按照商品詳情頁(yè)介紹，數(shù)字藏品會(huì)在用戶(hù)確認(rèn)收貨后發(fā)放，但是實(shí)際操作過(guò)程中卻由于延遲發(fā)放導(dǎo)致用戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒?！皵?shù)藏有點(diǎn)差勁，感覺(jué)一般般”“數(shù)字藏品一點(diǎn)都不清楚”“背景比主體還多，而且內(nèi)容還不全”“只有局部呈現(xiàn)，視覺(jué)效果差”等表述指出了數(shù)字藏品存在的諸多問(wèn)題，如質(zhì)量不高、視覺(jué)效果差、沒(méi)有實(shí)體文創(chuàng)產(chǎn)品精致等。這反映出目前國(guó)家圖書(shū)館數(shù)字藏品設(shè)計(jì)尚未與實(shí)體文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與制作水平對(duì)等，這種差距導(dǎo)致用戶(hù)的期待與實(shí)際體驗(yàn)之間存在落差，進(jìn)而對(duì)數(shù)字藏品的滿(mǎn)意度偏低。

6 國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)工作發(fā)展建議

6.1 加強(qiáng)文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，豐富文化創(chuàng)意內(nèi)涵

盡管當(dāng)前國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和做工受到大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)可，但是國(guó)家圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)繼續(xù)完善和提升文創(chuàng)產(chǎn)品質(zhì)量，以推動(dòng)文化的創(chuàng)新與發(fā)展。一方面，提高審美與設(shè)計(jì)水平，精準(zhǔn)把控文創(chuàng)產(chǎn)品的外觀、材質(zhì)和質(zhì)感，提升工藝精度，擴(kuò)展文創(chuàng)產(chǎn)品種類(lèi)，學(xué)習(xí)其他單位、行業(yè)文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展。另一方面，文化內(nèi)涵和創(chuàng)意作為圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品的內(nèi)核，要不斷對(duì)其進(jìn)行挖掘與豐富，以展現(xiàn)圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品獨(dú)特的魅力和價(jià)值。圖書(shū)館在文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)深度挖掘館藏資源，提煉出具有獨(dú)特性和代表性的文化元素，開(kāi)發(fā)出既符合圖書(shū)館特色，又富有文化內(nèi)涵的文創(chuàng)產(chǎn)品。國(guó)家圖書(shū)館還可以積極尋求與其他機(jī)構(gòu)、藝術(shù)家的合作，通過(guò)引入不同的創(chuàng)意視角和專(zhuān)業(yè)技能，為國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)事業(yè)注入新的活力。如現(xiàn)階段國(guó)家圖書(shū)館推出的與名著《紅樓夢(mèng)》、動(dòng)漫形象“吾皇萬(wàn)歲”聯(lián)名的文創(chuàng)周邊，頗受消費(fèi)者好評(píng)。合作推出的聯(lián)名產(chǎn)品能夠擴(kuò)大國(guó)家圖書(shū)館的品牌傳播路徑，有效吸引用戶(hù)，從而提升國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)的品牌形象與知名度。外部設(shè)計(jì)與內(nèi)涵創(chuàng)意雙管齊下，設(shè)計(jì)出更受用戶(hù)歡迎的文創(chuàng)產(chǎn)品，才能更大程度地推動(dòng)國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)事業(yè)的發(fā)展。

6.2 重視用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)，完善電商平臺(tái)服務(wù)

國(guó)家圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，相關(guān)工作人員要充分了解國(guó)家圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品，以良好的態(tài)度服務(wù)用戶(hù)。在用戶(hù)購(gòu)物前和購(gòu)物過(guò)程中，客服應(yīng)當(dāng)解答用戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品的疑問(wèn)，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，使用戶(hù)充分了解文創(chuàng)產(chǎn)品；購(gòu)買(mǎi)后，客服需要及時(shí)跟進(jìn)，解決快遞問(wèn)題，充當(dāng)用戶(hù)和快遞之間溝通的橋梁，確保用戶(hù)順利收到完整產(chǎn)品；認(rèn)真對(duì)待售后服務(wù)，及時(shí)解決售后問(wèn)題，對(duì)于文創(chuàng)產(chǎn)品出現(xiàn)的不足和用戶(hù)的意見(jiàn)也要及時(shí)進(jìn)行反饋，以便設(shè)計(jì)和研發(fā)部門(mén)站在用戶(hù)角度改進(jìn)和完善文創(chuàng)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。部分用戶(hù)會(huì)在評(píng)論中提出改進(jìn)文創(chuàng)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，如“建議包裝還是把填充物弄多點(diǎn)，雖然是小東西，送人還是要看外包裝的”“希望之后可以送個(gè)袋子，送人也方便”“希望以后多件物品分開(kāi)發(fā)能夠提前溝通下”“強(qiáng)烈建議賣(mài)家改進(jìn)徽章固定方式，刺繡或者別針都可以，磁吸的非常容易掉”等，但是部分問(wèn)題卻一直沒(méi)有得到解決。國(guó)家圖書(shū)館應(yīng)該重視用戶(hù)反饋，對(duì)評(píng)論中的用戶(hù)反饋信息進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)與溝通，采納合理的意見(jiàn)、建議，以用戶(hù)思維進(jìn)一步完善產(chǎn)品和服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

6.3 融合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)數(shù)字藏品

從用戶(hù)評(píng)論可以看出用戶(hù)對(duì)數(shù)字藏品這一新形式的文創(chuàng)產(chǎn)品具有強(qiáng)烈的興趣，部分用戶(hù)甚至愿意為了數(shù)字藏品而購(gòu)買(mǎi)實(shí)體文創(chuàng)產(chǎn)品。然而從目前的用戶(hù)反饋來(lái)看，國(guó)家圖書(shū)館開(kāi)發(fā)的數(shù)字藏品與用戶(hù)期待還存在較大差距。因此，國(guó)家圖書(shū)館應(yīng)該更加用心對(duì)待數(shù)字藏品的研發(fā)，加大對(duì)科技創(chuàng)新的支持力度，在資金、人才、技術(shù)等方面給予充分的保障，為數(shù)字藏品的開(kāi)發(fā)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。國(guó)家圖書(shū)館還可以學(xué)習(xí)其他行業(yè)、單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)與科技企業(yè)的交流合作，借助科技企業(yè)市場(chǎng)靈敏度高、技術(shù)手段先進(jìn)的優(yōu)勢(shì)，快速融合最新的科技成果，提高數(shù)字藏品的技術(shù)水平，開(kāi)發(fā)出更符合市場(chǎng)和用戶(hù)需求的數(shù)字藏品。并且要按商品描述及時(shí)發(fā)放數(shù)字藏品，若延遲發(fā)放應(yīng)該予以說(shuō)明，為用戶(hù)帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。除此之外，還要注意數(shù)字藏品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題。

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