面向兒童的博物館服務(wù)敘事設(shè)計(jì)研究

摘要：博物館教育服務(wù)蓬勃發(fā)展，但多數(shù)博物館展覽參觀未能給兒童帶來(lái)更好的吸引力和有趣的觀展體驗(yàn)。本研究旨在以敘事理論為手段，從服務(wù)設(shè)計(jì)視角出發(fā)，系統(tǒng)研究服務(wù)敘事的要素、流程及方法。在理論層面提煉出服務(wù)敘事的7個(gè)關(guān)鍵要素，為服務(wù)設(shè)計(jì)提供理論支持。在實(shí)踐層面，構(gòu)建了一套完整的服務(wù)敘事設(shè)計(jì)流程，并針對(duì)兒童群體提出了博物館服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)關(guān)鍵設(shè)計(jì)階段。通過(guò)實(shí)證案例“Miu仔”的驗(yàn)證，證明了本研究提出的服務(wù)敘事結(jié)構(gòu)與方法的可行性與有效性。本研究不僅為服務(wù)設(shè)計(jì)理論注入了新活力，也為未來(lái)博物館服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐提供了寶貴的參考與啟示。

關(guān)鍵詞：博物館；敘事；服務(wù)敘事；服務(wù)設(shè)計(jì)；兒童服務(wù)

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2024）19-0048-05

引言

課堂上的學(xué)習(xí)已經(jīng)不足以滿足學(xué)生對(duì)知識(shí)的渴望，讓學(xué)生更多地走出校門(mén)、參與實(shí)踐，在玩中學(xué)、在學(xué)中獲。2018 年暑假，以博物館為主題的研學(xué)旅游產(chǎn)品和服務(wù)成為新的亮點(diǎn)。據(jù)旅行平臺(tái)調(diào)查報(bào)告顯示，在研學(xué)市場(chǎng)中，國(guó)內(nèi)博物館的熱度在所有旅游主題中遙遙領(lǐng)先[1]。直至2023 年暑假，博物館研學(xué)熱再創(chuàng)新高，各種文博展館成為兒童課外學(xué)習(xí)的“第二課堂”。博物館更多地承擔(dān)教育者的角色，但目前博物館的教育服務(wù)更多是呈現(xiàn)兩極分化的情況，一方面是館藏信息單方面的信息輸出，未能有效喚起兒童觀展的興趣[2]；另一方面是呈現(xiàn)過(guò)度娛樂(lè)化的傾向，未能有效地對(duì)兒童進(jìn)行認(rèn)知層面的教育[3]。而敘事常作為一種與受眾產(chǎn)生互動(dòng)的方式，尤其是在信息傳播過(guò)程中[4]。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種設(shè)計(jì)服務(wù)的實(shí)踐，在服務(wù)的整個(gè)生命周期中為服務(wù)用戶和服務(wù)提供方創(chuàng)造價(jià)值，更有助于創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)[5][6]。因而文章將敘事作為手段介入面向兒童的博物館服務(wù)設(shè)計(jì)，從觀念層與操作層進(jìn)行服務(wù)敘事的設(shè)計(jì)研究，探索在博物館中面向兒童的服務(wù)敘事設(shè)計(jì)路徑與可能性。

一、 理論探索

（一）兒童體驗(yàn)與博物館服務(wù)

博物館，作為一份寶貴的公共資源，肩負(fù)著傳承文化、啟迪教育的崇高使命。其中，教育職能更居博物館基本功能之首，具有不可或缺的重要地位[7]。當(dāng)前，我國(guó)博物館教育已經(jīng)超越了單純的館藏信息輸出，尤其針對(duì)兒童群體的博物館體驗(yàn)時(shí)更關(guān)注“情境體驗(yàn)”“兒童友好”“故事性”等因素[8-10]，達(dá)到開(kāi)闊視野、增長(zhǎng)知識(shí)、塑造人格、提升素質(zhì)、形成終身教育體系的關(guān)鍵。因此，博物館在為兒童提供服務(wù)時(shí)不僅需要注重兒童整體、全面的參觀體驗(yàn)與感受（即服務(wù)接收方在服務(wù)接觸前、中、后的體驗(yàn)）以及提供“能用－有用－想用”的產(chǎn)品和服務(wù)；還應(yīng)同時(shí)兼顧博物館（即服務(wù)提供方），以及導(dǎo)覽、活動(dòng)組織、服務(wù)保障等活動(dòng)（即服務(wù)過(guò)程中前、后臺(tái)服務(wù)人員的組織與安排），以使博物館組織有好的效率及效能[11][12]。為此，能夠提供人與人、人與系統(tǒng)及人與環(huán)境的良好接觸、互動(dòng)與體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)方法成為從整體性角度進(jìn)行思考與規(guī)劃博物館兒童服務(wù)，改善現(xiàn)有服務(wù)觸點(diǎn)、流程[13]，提升兒童博物館體驗(yàn)與服務(wù)的關(guān)鍵創(chuàng)新路徑。

許多博物館盡管已然意識(shí)到服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性，并紛紛借助服務(wù)設(shè)計(jì)思維、工具和方法針對(duì)兒童博物館體驗(yàn)進(jìn)行了一系列服務(wù)創(chuàng)新，并使用視覺(jué)設(shè)計(jì)、圖像、多媒體等方式來(lái)描述或表現(xiàn)歷史事件、展覽故事、情節(jié)等內(nèi)容旨在優(yōu)化兒童的博物館體驗(yàn)并產(chǎn)生了諸多優(yōu)良的設(shè)計(jì)案例[14][15]。但目前尚缺乏系統(tǒng)性整合并結(jié)構(gòu)化梳理面向兒童的博物館服務(wù)敘事的設(shè)計(jì)流程與方法，以幫助博物館在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中構(gòu)建更加生動(dòng)、富有吸引力的故事線索，使兒童在參觀過(guò)程中不僅能夠獲得知識(shí)，更能夠沉浸在精彩的故事情節(jié)中，增強(qiáng)文化教育的感染力和實(shí)效性。本研究旨在基于敘事理論，從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)敘事要素、流程及方法研究，并構(gòu)建一套適用于兒童群體的博物館服務(wù)設(shè)計(jì)流程與方法，為博物館在兒童體驗(yàn)中的創(chuàng)新實(shí)踐提供理論支持。

（二）面向兒童的博物館服務(wù)敘事設(shè)計(jì)建構(gòu)

設(shè)計(jì)被視為是意義創(chuàng)造的過(guò)程[16]，故“敘事”也常在設(shè)計(jì)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，并成為一種跨學(xué)科的設(shè)計(jì)方法[17]。在敘事學(xué)中敘事分為兩個(gè)部分：“敘”與“事”，“敘”由敘述者及受述者組成，“事”則由故事組成[18]。而服務(wù)設(shè)計(jì)也被視為一種價(jià)值創(chuàng)造的方式[19]。服務(wù)則在服務(wù)提供方與服務(wù)接收方價(jià)值交換的過(guò)程中產(chǎn)生。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)中，服務(wù)提供者可以看作是敘事者，他們通過(guò)設(shè)計(jì)服務(wù)來(lái)傳遞特定的信息、價(jià)值和體驗(yàn)；而服務(wù)接受者則類似于受述者，他們是服務(wù)的最終體驗(yàn)者，通過(guò)服務(wù)接收來(lái)理解和感知所傳遞的意義，依此來(lái)形成彼此映射的關(guān)系結(jié)構(gòu)。

Grimaldi（2013）從結(jié)構(gòu)主義、認(rèn)知主義及文學(xué)和電影研究等不同學(xué)科、流派中梳理出敘事的基本結(jié)構(gòu)，分別是：代表事件（representationof events）、時(shí)間順序（chronological）、人物（characters）、因果關(guān)系或指代（causality or agency）、價(jià)值和情緒（values andemotions）以及沖突和高潮（conflicts and climax）[20]，同時(shí)敘事需要通過(guò)相應(yīng)的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)[21]，因而補(bǔ)充敘事手段這一定義要素。同時(shí)，根據(jù)服務(wù)與敘事的對(duì)應(yīng)關(guān)系，敘事要素可以分別對(duì)應(yīng)服務(wù)類型、服務(wù)時(shí)序、服務(wù)角色、服務(wù)邏輯、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)高潮以及基于服務(wù)“有形化”特征提出的服務(wù)物證等七大要素（見(jiàn)圖1）。

在這7 種映射關(guān)系中，服務(wù)類型是指在一系列按時(shí)間順序發(fā)生的服務(wù)中，一個(gè)或多個(gè)具有服務(wù)價(jià)值的服務(wù)事件的具體表現(xiàn)，例如：在面向兒童的博物館服務(wù)中需要滿足兒童在學(xué)習(xí)場(chǎng)景下提供學(xué)習(xí)服務(wù)，在參觀場(chǎng)景下提供導(dǎo)覽服務(wù)；服務(wù)時(shí)序指服務(wù)之間存在的時(shí)間順序關(guān)系，例如兒童游覽過(guò)程中的參觀先后順序；服務(wù)角色則是一個(gè)或多個(gè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值交換的服務(wù)事件參與者的類型描述，如博物館中的導(dǎo)覽人員、安保人員、兒童等；服務(wù)邏輯是服務(wù)事件安排的因果關(guān)系，如因?yàn)閮和煨曰顫?，所以博物館要以交互性強(qiáng)的展覽形式來(lái)進(jìn)行文博展示；服務(wù)價(jià)值指一系列由因果關(guān)系連接的具有時(shí)序安排的服務(wù)事件中，共同負(fù)載并提供給服務(wù)接受者的核心訴求，例如，兒童在博物館中參觀展品是其核心需求；服務(wù)高潮是指服務(wù)事件中完成服務(wù)接受者最主要需求或目標(biāo)的服務(wù)事件階段，例如，滿足兒童在博物館中參觀展品的體驗(yàn)階段即為服務(wù)高潮；最后服務(wù)物證是將無(wú)形服務(wù)事件有形化表達(dá)的物質(zhì)性載體或系統(tǒng)，例如，參觀票據(jù)、紀(jì)念徽章等。

為了設(shè)計(jì)研究的可操作性，基于以上服務(wù)敘事要素的定義，首先對(duì)博物館服務(wù)敘事設(shè)計(jì)框架進(jìn)行建構(gòu)（見(jiàn)圖2）。建構(gòu)框架以“抽象性—原則性—操作性”3 個(gè)層次結(jié)合服務(wù)前中后三階段從左至右清晰地展現(xiàn)了面向兒童的博物館服務(wù)敘事設(shè)計(jì)的完整邏輯。例如：“寓學(xué)于趣”是抽象性層面的核心服務(wù)價(jià)值，在此服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向下，服務(wù)邏輯的原則性從兒童體驗(yàn)和博物館教育層面展開(kāi)服務(wù)邏輯的梳理，并通過(guò)兒童體驗(yàn)的認(rèn)知、行為和習(xí)慣以及博物館教育的描述、建構(gòu)和重構(gòu)在操作性層面梳理出服務(wù)前中后階段所應(yīng)具備的服務(wù)類型依次為宣傳服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、定制服務(wù)、展覽服務(wù)、休閑服務(wù)、親子服務(wù)和反饋服務(wù)。其中，展覽服務(wù)是面向兒童的博物館服務(wù)環(huán)節(jié)中的服務(wù)接受者最主要的需求服務(wù)事件，為此，這一服務(wù)類型被設(shè)置為“服務(wù)高潮”階段。其他服務(wù)類型依據(jù)服務(wù)邏輯進(jìn)行服務(wù)時(shí)序排列，再配合在每一環(huán)節(jié)所介入的服務(wù)角色進(jìn)行服務(wù)物證設(shè)計(jì)。例如：在宣傳服務(wù)階段，宣傳人員可以通過(guò)數(shù)字化和線下觸點(diǎn)與兒童進(jìn)行接觸來(lái)達(dá)到廣而告之的宣傳目的。從而建構(gòu)出完整的面向兒童的博物館服務(wù)敘事設(shè)計(jì)架構(gòu)。

（三）面向兒童的博物館服務(wù)敘事設(shè)計(jì)流程

程序作為一種具有明確目的和程式化特征的操作性行為，旨在通過(guò)系統(tǒng)性單元的串聯(lián)實(shí)現(xiàn)任務(wù)的合理化、透明化和共識(shí)化，從而充分反映結(jié)構(gòu)運(yùn)作的邏輯關(guān)系[22]。依此，為了將面向兒童的博物館服務(wù)敘事設(shè)計(jì)架構(gòu)轉(zhuǎn)化為可操作的設(shè)計(jì)程序，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)原則，提出了服務(wù)設(shè)計(jì)的展開(kāi)階段與流程。整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程分為4 個(gè)階段，即服務(wù)敘事主題探索、服務(wù)敘事主題確認(rèn)、服務(wù)敘事建構(gòu)、服務(wù)敘事組織、服務(wù)敘事驗(yàn)證與交付，具體如下：

1．服務(wù)主題探索階段：此階段重點(diǎn)在于“語(yǔ)境研究”，開(kāi)展博物館兒童服務(wù)知識(shí)資源的建立及博物館的實(shí)地調(diào)研。常借助桌面調(diào)研和實(shí)地調(diào)研的方法了解兒童在博物館中認(rèn)知、行為與需求，并進(jìn)行初步的問(wèn)題探索；

2．服務(wù)主題確認(rèn)階段：重點(diǎn)在于“價(jià)值定位”，基于語(yǔ)境研究的資料，進(jìn)行服務(wù)缺口分析，洞察并確立博物館的兒童服務(wù)敘事設(shè)計(jì)價(jià)值；

3．服務(wù)敘事建構(gòu)階段：包括“邏輯梳理”“類型建構(gòu)”與“時(shí)序規(guī)劃”，梳理博物館教育與兒童體驗(yàn)的服務(wù)敘事邏輯，依據(jù)服務(wù)價(jià)值與服務(wù)邏輯，對(duì)服務(wù)類型進(jìn)行組合、重構(gòu)與排序，規(guī)劃服務(wù)流程；

4．服務(wù)敘事組織階段：開(kāi)展“高潮創(chuàng)設(shè)”“角色安排”“物證設(shè)計(jì)”三方面的創(chuàng)新，設(shè)置服務(wù)高潮，安排服務(wù)前臺(tái)與后臺(tái)角色，隨后進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的深入設(shè)計(jì)，包括服務(wù)前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)角色，進(jìn)行深入的服務(wù)物證設(shè)計(jì)，通過(guò)物質(zhì)載體讓兒童感知博物館提供的服務(wù)價(jià)值；

5．?dāng)⑹买?yàn)證與交付階段：進(jìn)行“設(shè)計(jì)評(píng)估”，測(cè)試與驗(yàn)證服務(wù)方案與服務(wù)原型進(jìn)行優(yōu)化與迭代。（圖3）

二、設(shè)計(jì)實(shí)踐：“Miu仔”——兒童服務(wù)敘事的博物館服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）服務(wù)敘事主題探索階段：語(yǔ)境研究

廣東省博物館是廣東省唯一的省級(jí)綜合博物館、國(guó)家一級(jí)博物館。據(jù)廣東省文化和旅游廳2018 年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣東省博物館策劃教育項(xiàng)目3321 項(xiàng)，實(shí)施教育活動(dòng)11425 次。未成年觀眾人數(shù)1781.5966 萬(wàn)人次，占25.1%。故本研究以廣東省博物館為例，針對(duì)兒童群體開(kāi)展服務(wù)研究與設(shè)計(jì)。

首先，通過(guò)桌面研究，利用文獻(xiàn)法，選取包括兒童博物館體驗(yàn)與博物館教育的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析提取關(guān)鍵資料[23]。第二步，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，利用田野觀察法、用戶訪談法對(duì)博物館工作人員、兒童及其父母進(jìn)行調(diào)研。此外，研究小組在該階段除了前往廣東省博物館，還對(duì)其他博物館例如廣州市博物館、陳家祠博物館、西漢南越王博物館、廣州藝術(shù)博物院等進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)研。訪談?wù){(diào)研了26 組兒童及家長(zhǎng)，并對(duì)其中4名家長(zhǎng)，6 名小學(xué)生及4 名工作人員進(jìn)行了深入的用戶訪談，如圖4。利用卡片整理關(guān)鍵信息，將訪談結(jié)果中具觀念性的文字以卡片方式記錄，再根據(jù)內(nèi)容相關(guān)性逐層合并，最后以圖解方式呈現(xiàn)兒童參觀博物館的歷程中，影響其體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

（二）服務(wù)敘事主題確認(rèn)階段：價(jià)值定位

通過(guò)語(yǔ)境研究總結(jié)出博物館兒童服務(wù)敘事過(guò)程中四大關(guān)鍵因素，即展物信息、文博內(nèi)涵、專業(yè)知識(shí)和趣味體驗(yàn)；并以此建構(gòu)四維象限進(jìn)行服務(wù)分析。分析得出服務(wù)缺口為當(dāng)下博物館兒童服務(wù)缺少既有趣味體驗(yàn)又富有文博內(nèi)涵的服務(wù)，如圖5。結(jié)合兒童群體特性，定位出“以寓學(xué)于趣”為主要服務(wù)價(jià)值的博物館服務(wù)敘事價(jià)值。

（三）服務(wù)敘事建構(gòu)階段：邏輯梳理、類型建構(gòu)、時(shí)序規(guī)劃

第三階段，首先對(duì)服務(wù)邏輯進(jìn)行梳理。本研究借助用戶角色與心智圖、用戶旅程圖等方法梳理兒童在博物館中的體驗(yàn)邏輯。該邏輯根據(jù)兒童的特性分為認(rèn)知方面、行為方面和習(xí)慣方面。本研究依據(jù)了皮亞杰認(rèn)知發(fā)展理論將兒童分為6 ～ 7 歲、7 ～ 11 歲，11 ～ 12 歲共3 個(gè)年齡階段[24]，并分別針對(duì)這3 個(gè)不同發(fā)展階段的兒童制訂了不同的博物館服務(wù)表現(xiàn)形式，如6 ～ 7 歲的兒童多以游戲化服務(wù)的方式提供服務(wù)遞送，可采取的敘述手段有口述、歌曲、詩(shī)歌、視頻、繪畫(huà)、照片、戲劇、感官體驗(yàn)等形式[18]。再借助利益相關(guān)者圖厘清博物館兒童教育服務(wù)的利益相關(guān)者，如圖6。依據(jù)博物館教育敘述邏輯，重新構(gòu)建利益相關(guān)者間關(guān)系，尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)以共同協(xié)作提供服務(wù)。

其次，利用用戶旅程圖與現(xiàn)有服務(wù)類型分析，對(duì)博物館的活動(dòng)進(jìn)行親和圖聚類，從而建構(gòu)博物館兒童服務(wù)主軸類型。并依據(jù)博物館教育敘述邏輯與兒童體驗(yàn)邏輯，利用卡諾模型對(duì)服務(wù)類型進(jìn)行篩選與重構(gòu)，最后依據(jù)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行商業(yè)模式分析并進(jìn)行調(diào)整，完成博物館兒童服務(wù)的類型建構(gòu)。

最后，借助用戶旅程圖進(jìn)行服務(wù)類型排序，以本研究為例服務(wù)類型排序依照服務(wù)前中后3 個(gè)階段為宣傳服務(wù)、預(yù)訂及定制服務(wù)、觀展活動(dòng)服務(wù)、親子服務(wù)、休閑服務(wù)、反饋服務(wù)與志愿服務(wù)，再通過(guò)故事板對(duì)服務(wù)類型與排序進(jìn)行可視化表達(dá)。

（四）服務(wù)敘事組織階段：高潮創(chuàng)設(shè)、角色安排、物證設(shè)計(jì)

在高潮創(chuàng)設(shè)中，開(kāi)展共創(chuàng)工作坊，邀請(qǐng)博物館服務(wù)工作人員、兒童、家長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)共創(chuàng)。以本研究為例，大家討論后的共識(shí)觀點(diǎn)為由于兒童在博物館的核心訴求為趣味學(xué)習(xí)，結(jié)合博物館的服務(wù)資源，故設(shè)置滿足教育需求的核心服務(wù)類型即展覽活動(dòng)服務(wù)作為博物館兒童服務(wù)的高潮環(huán)節(jié)。

然后根據(jù)服務(wù)類型、服務(wù)程序、高潮環(huán)節(jié)進(jìn)行具體服務(wù)內(nèi)容和敘述手段的設(shè)計(jì)，再借助服務(wù)藍(lán)圖工具對(duì)服務(wù)前后臺(tái)角色進(jìn)行設(shè)計(jì)與安排，如圖7。

由于服務(wù)的無(wú)形性特質(zhì)，服務(wù)價(jià)值與用戶體驗(yàn)要借由載體加以呈現(xiàn)并留下痕跡，物證的設(shè)計(jì)成為本階段的重點(diǎn)。以本研究為例，在兒童熟悉的文化和環(huán)境中，博物館體驗(yàn)是記憶、享受和學(xué)習(xí)的有力媒介[25]，因而將“寓學(xué)于趣”的兒童服務(wù)價(jià)值擬人化為卡通形象“Miu 仔”伴隨兒童參觀全過(guò)程中，以便兒童感知服務(wù)。

首先，“Miu 仔”這一卡通形象的設(shè)計(jì)概念源于“Miu（博物館英文Museum 的發(fā)音簡(jiǎn)稱）”+“仔（兒童的代指）”的組合。它不僅僅是一個(gè)卡通形象，更是兒童服務(wù)價(jià)值的擬人化體現(xiàn)。其次，將宣傳服務(wù)、預(yù)訂及定制服務(wù)、觀展活動(dòng)服務(wù)、親子服務(wù)、休閑服務(wù)、反饋服務(wù)與志愿服務(wù)六大服務(wù)類型（如圖8），通過(guò) “奪寶奇Miu”“古今同圖”“小Miu 美食館” “Miu 趣坊”“Miu 報(bào)告”和“Miu 仔志愿者”六大活動(dòng)，通過(guò)“描述——建構(gòu)——重構(gòu)”的敘述邏輯，與不同服務(wù)類型的敘述素材進(jìn)行不同敘述手段進(jìn)行活動(dòng)設(shè)計(jì)，如圖8。使兒童的參觀全過(guò)程中，“Miu仔”作為服務(wù)具體化的“標(biāo)識(shí)物”始終伴隨，如圖9。讓兒童能夠更直觀地感知服務(wù)的存在。同時(shí)，“Miu 仔”還作為溝通橋梁，連接了兒童與博物館的各項(xiàng)服務(wù)，如宣傳服務(wù)、預(yù)訂及定制服務(wù)、觀展活動(dòng)服務(wù)等，讓兒童在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。再次，除了線下實(shí)物化觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，還將“Miu 仔”開(kāi)發(fā)為線上的小程序客戶端，可以通過(guò)線上數(shù)字化產(chǎn)品的引導(dǎo)，兒童可以深入地獲得更加豐富的互動(dòng)體驗(yàn)，以此增強(qiáng)兒童對(duì)博物館的好感度和忠誠(chéng)度，為博物館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)這些設(shè)計(jì)，保證了線上、線下觀展活動(dòng)的流暢性和完整度，為兒童提供了一個(gè)更加有趣、生動(dòng)和富有教育意義的博物館體驗(yàn)。最后通過(guò)制作原型，以角色扮演進(jìn)行服務(wù)操演，驗(yàn)證服務(wù)流程的合理性與整體性，并不斷完善和優(yōu)化服務(wù)，以滿足兒童的需求和期望。

（五）服務(wù)敘事驗(yàn)證與交付階段：設(shè)計(jì)評(píng)估

最后進(jìn)行服務(wù)概念的測(cè)試與評(píng)估，目的在于驗(yàn)證服務(wù)價(jià)值能否被兒童成功感知，是否符合所設(shè)定的年齡段的兒童的認(rèn)知，服務(wù)流程是否遵循服務(wù)邏輯，服務(wù)遞送是否適用等問(wèn)題。并設(shè)定服務(wù)類型下的關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景及服務(wù)角色的關(guān)鍵活動(dòng)，通過(guò)原型與角色扮演的形式，邀請(qǐng)6 ～ 7 歲、7 ～ 11 歲以及11 ～ 12 歲各2 名兒童，共6 名兒童及其家長(zhǎng)協(xié)助作為服務(wù)接受者，及博物館服務(wù)人員共6 名作為服務(wù)提供方進(jìn)行測(cè)試。記錄員主要記錄服務(wù)角色的行為，與受試者的任務(wù)完成情況評(píng)分，受試者完成后進(jìn)行訪談與詢問(wèn)關(guān)于任務(wù)情況，讓其進(jìn)行服務(wù)感知的評(píng)分。最后對(duì)結(jié)果及數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與總結(jié)，根據(jù)結(jié)論對(duì)博物館兒童服務(wù)原型進(jìn)行優(yōu)化與修正。

結(jié)論

本研究旨在基于敘事理論，從服務(wù)設(shè)計(jì)的獨(dú)特視角出發(fā)，系統(tǒng)探究了服務(wù)敘事的要素、流程及方法。在觀念層面：基于敘事學(xué)的理論知識(shí)，提煉出服務(wù)敘事的7 個(gè)核心要素包括服務(wù)類型、服務(wù)時(shí)序、服務(wù)角色、服務(wù)邏輯、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)高潮及服務(wù)物證，為服務(wù)設(shè)計(jì)提供了理論支撐。在操作層面，構(gòu)建了一套完整的服務(wù)敘事設(shè)計(jì)流程，涵蓋價(jià)值定位、邏輯梳理、類型建構(gòu)、時(shí)序規(guī)劃、高潮創(chuàng)設(shè)、角色安排、物證設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)，并通過(guò)博物館敘述的“描述——建構(gòu)——重構(gòu)”過(guò)程，進(jìn)一步提出了兒童群體的博物館服務(wù)設(shè)計(jì)的5 個(gè)關(guān)鍵階段，包括服務(wù)敘事主題探索、服務(wù)敘事主題確認(rèn)、服務(wù)敘事建構(gòu)、服務(wù)敘事組織和服務(wù)敘事驗(yàn)證與交付。最后，以兒童博物館服務(wù)設(shè)計(jì)案例“Miu 仔”為實(shí)證對(duì)象驗(yàn)證了本研究提出的服務(wù)敘事結(jié)構(gòu)與方法的可行性與有效性。本研究不僅豐富了服務(wù)設(shè)計(jì)的理論體系，也為未來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐提供了有益的參考與啟示。

基金項(xiàng)目：2023 年度教育部人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目《紅色基因傳承與服務(wù)創(chuàng)新視角下的中小學(xué)研學(xué)旅行設(shè)計(jì)研究》（項(xiàng)目編號(hào)：23YJC760131）；廣東工業(yè)大學(xué)“本科教學(xué)工程”課程思政建設(shè)課程思政示范課堂項(xiàng)目《服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》（項(xiàng)目編號(hào)：廣工大教字[2023]51 號(hào)）

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