解鎖高校圖書館門戶網(wǎng)站服務(wù)評價體系

高校圖書館門戶網(wǎng)站作為圖書館為用戶提供服務(wù)的重要平臺，是展示圖書館形象、提供數(shù)據(jù)資源接口、與讀者緊密溝通的重要窗口，因此，對圖書館網(wǎng)站開展服務(wù)評價有助于提升圖書館網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量。隨著傳統(tǒng)圖書館向“智慧圖書館”的持續(xù)轉(zhuǎn)型，關(guān)注用戶使用感受在評價體系的構(gòu)建上變得尤為重要?，F(xiàn)以“讀者視角”體驗圖書館服務(wù)，從用戶使用、產(chǎn)生使用體驗到使用反饋，對應(yīng)網(wǎng)站的信息服務(wù)能力、服務(wù)提供能力和服務(wù)創(chuàng)新能力三方面，形成一個由3個一級指標(biāo)、12個二級指標(biāo)構(gòu)成的用戶網(wǎng)站體驗全周期評價體系，為高校圖書館網(wǎng)站改版提供參考。

中華人民共和國文化和旅游部于2021年印發(fā)的《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》中明確指出，“力爭在‘十四五’末，‘智慧圖書館’體系建設(shè)取得明顯進展，并進一步指出推進‘智慧圖書館’統(tǒng)一平臺建設(shè)”。隨著5G、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)手段的不斷涌現(xiàn)，閱讀也逐漸呈現(xiàn)出新模式，這就要求傳統(tǒng)圖書館向“智慧圖書館”轉(zhuǎn)型，堅持在改革中創(chuàng)造新業(yè)績，擁抱新技術(shù)。只有堅持轉(zhuǎn)型升級，推進數(shù)字化、智慧化發(fā)展，圖書館才能在“全民閱讀”大背景下滿足人民群眾對多元化、個人化、智能化的閱讀需求。

高校圖書館作為圖書館體系的重要組成部分，既具備圖書館的知識服務(wù)屬性，又具備學(xué)校教育的屬性功能。一方面，高校的科研發(fā)展對高校圖書館的功能與服務(wù)提出了更高的要求，高校圖書館要強化數(shù)字科研信息和成果的互聯(lián)互通，并提供科研創(chuàng)新場所，為高校師生和科研人員搭建智慧化的信息交流平臺；另一方面，高校的教育實際要求高校圖書館只有發(fā)揮教育功能，才能保證高校整體的科研成果產(chǎn)出，培育優(yōu)秀人才。綜上，高校圖書館應(yīng)緊跟新時代、新技術(shù)的發(fā)展步伐，實現(xiàn)圖書館的轉(zhuǎn)型改造和服務(wù)升級，完成智慧化建設(shè)，實現(xiàn)向“智慧圖書館”的成功轉(zhuǎn)型。門戶網(wǎng)站作為高校圖書館服務(wù)的平臺，是展示圖書館形象、提供數(shù)據(jù)資源接口、與讀者緊密溝通的重要窗口，更應(yīng)響應(yīng)讀者需求，緊跟時代發(fā)展改版設(shè)計，構(gòu)建智慧化的服務(wù)窗口。當(dāng)前，傳統(tǒng)圖書館正處于向“智慧圖書館”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，國內(nèi)外高校圖書館門戶網(wǎng)站在新技術(shù)發(fā)展下順應(yīng)讀者需求建立了系列新的平臺或者門戶。而如何有效地提升圖書館門戶網(wǎng)站的建設(shè)質(zhì)量則是當(dāng)前“智慧圖書館”網(wǎng)站建設(shè)的一大重點問題，基于此，構(gòu)建新的服務(wù)評價體系是了解高校圖書館門戶網(wǎng)站發(fā)展?fàn)顩r、促進創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的一種重要手段，不僅能全面了解圖書館網(wǎng)站的建設(shè)質(zhì)量，還能幫助高校圖書館盡快完成向“智慧圖書館”的轉(zhuǎn)型。目前，關(guān)于門戶網(wǎng)站的評價體系側(cè)重于網(wǎng)站設(shè)計、使用等方面，忽略了讀者使用行為反饋的需求等重要變量，未能跳脫整個門戶網(wǎng)站的框架范圍，導(dǎo)致研究范圍受到限制，而門戶網(wǎng)站的形象外觀、使用體驗、交互性等因素作為影響“智慧圖書館”全局建設(shè)以及形象營銷的重要因素，在評價時均需考慮在內(nèi)。因此，本文嘗試以“讀者視角”帶入圖書館服務(wù)體驗，構(gòu)建“用戶使用—產(chǎn)生使用體驗—使用反饋”三個維度的邏輯性強、可適用于國內(nèi)不同層次和類型高校圖書館的多維度、多視角的服務(wù)評價指標(biāo)體系，以彌補現(xiàn)有研究不足。

研究綜述

目前，關(guān)于圖書館網(wǎng)站的評價在網(wǎng)站內(nèi)容、界面設(shè)計等網(wǎng)站客觀因素方面的研究較多。例如，汪晴對國內(nèi)“雙一流”高校和國際2018年QS排名前列高校的圖書館門戶網(wǎng)站進行調(diào)研，從網(wǎng)頁布局美工、整體效果、欄目設(shè)置、資源檢索、信息咨詢、外文網(wǎng)站和黨建情況等方面對門戶網(wǎng)站使用便捷性、觀賞性等方面對圖書館的服務(wù)能力做出評價。而在評價標(biāo)準(zhǔn)與評價指標(biāo)體系的選擇上，網(wǎng)站內(nèi)容、形式標(biāo)準(zhǔn)等方面的研究較多，如代文鋒、齊春澤設(shè)計了四個一級指標(biāo)，分別是網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站性能、網(wǎng)站效益以及網(wǎng)站安全，在一級指標(biāo)的基礎(chǔ)上分化出信息來源、信息種類、信息價值等十二個二級指標(biāo)對十所高校圖書館網(wǎng)站開展評價。不過，這些研究對于圖書館門戶網(wǎng)站的評價指標(biāo)構(gòu)建框架多是基于網(wǎng)站設(shè)計，或是討論網(wǎng)站自身功能和性質(zhì)，未考慮到讀者需求。張毅、李欣則通過問卷調(diào)研了解讀者使用門戶網(wǎng)站的需求，以問卷結(jié)果為導(dǎo)向?qū)?2所“雙一流”高校圖書館門戶網(wǎng)站進行調(diào)研，通過構(gòu)建圖書館門戶網(wǎng)站之間的類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型與廣義線性模型，從主觀與客觀方面分析讀者的需求與圖書館門戶網(wǎng)站之間的矛盾，以更好地提升門戶網(wǎng)站的服務(wù)能力，提升用戶滿意度。劉健、王小菲從讀者滿意度視角開展研究，構(gòu)建了一套兼具科學(xué)性和適用性的用戶滿意度評價指標(biāo)體系，設(shè)計出5個一級指標(biāo)和22個二級指標(biāo)的讀者滿意度評價指標(biāo)體系，以期促進圖書館網(wǎng)站服務(wù)模式的創(chuàng)新以及優(yōu)化，從而幫助圖書館網(wǎng)站提升用戶滿意度。可以看出以往對于圖書館網(wǎng)站的評價體系已經(jīng)較為成熟，也開始逐步以用戶為中心，從用戶視角對網(wǎng)站的可用性、易用性以及人性化等方面進行衡量，如盧文輝考慮到門戶網(wǎng)站的評價不應(yīng)只是局限在評價主體，采用“全評價”分析框架從評價主體、評價客體、評價目的等方面對以往高校圖書館網(wǎng)站評價體系進行評測，梳理出一套包含網(wǎng)站形式、內(nèi)容以及效用三個層面的較為全面、客觀、有效的圖書館門戶網(wǎng)站評價指標(biāo)體系。

從上文的分析可以看出，雖然后續(xù)的研究考慮到用戶需求和體驗情況，開始嘗試設(shè)計一系列包含用戶使用體驗的評價指標(biāo)體系，但仍沒有放大讀者體驗對于服務(wù)提供的影響作用。高校圖書館門戶網(wǎng)站不同于一般網(wǎng)站，其服務(wù)更加聚焦目標(biāo)用戶，只有重視用戶使用體驗，才能更好地建設(shè)圖書館網(wǎng)站，在“智慧圖書館”建設(shè)進程中不斷提升圖書館的服務(wù)能力。鑒于此，本文結(jié)合網(wǎng)站服務(wù)的外部視角（網(wǎng)站功能、設(shè)計等）和內(nèi)部視角（用戶信息反饋、用戶參與等），從用戶使用網(wǎng)站、使用體驗、使用反饋三個維度，依據(jù)資源能力理論、組織能力理論、組織實踐理論，參照現(xiàn)有電子政務(wù)服務(wù)能力測評體系，構(gòu)建一套融入用戶反饋的高校圖書館門戶網(wǎng)站服務(wù)評價體系。

指標(biāo)體系

鑒于數(shù)字政府的研究與應(yīng)用相較于圖書館服務(wù)能力評價更具成熟性，現(xiàn)有研究在對政務(wù)網(wǎng)站的測評上更加注重用戶體驗與反饋。因此，本文在指標(biāo)設(shè)計上除了參照以往關(guān)于高校圖書館網(wǎng)站的指標(biāo)評價體系外，重點參考胡廣偉、鄧三鴻關(guān)于電子政務(wù)服務(wù)測評的指標(biāo)體系框架，選取三個一級指標(biāo)，分別設(shè)置為信息服務(wù)能力（Information Service Capability，ISC）、服務(wù)提供能力（Service Delivery Capability，SDC）、服務(wù)創(chuàng)新能力（Service Innovation Capability，SIC）。結(jié)合圖書館工作實際，對指標(biāo)進行詳細(xì)拆分為3個一級指標(biāo)下設(shè)12個二級指標(biāo)，指標(biāo)體系見表1。

信息服務(wù)能力

信息服務(wù)是體現(xiàn)圖書館網(wǎng)站服務(wù)的最基本內(nèi)容，主要是指高校圖書館通過門戶網(wǎng)站向讀者發(fā)布信息、提供電子資源，是保障讀者及時了解圖書館消息、有效獲取數(shù)據(jù)資源的重要能力。該一級指標(biāo)側(cè)重于對圖書館門戶網(wǎng)站的內(nèi)容進行評價，也是確保“智慧圖書館”建設(shè)的基礎(chǔ)能力，其下設(shè)5個二級指標(biāo)。

1.內(nèi)容豐富度

該指標(biāo)主要是指門戶網(wǎng)站涵蓋的內(nèi)容。一是關(guān)于圖書館的相關(guān)信息是否在門戶網(wǎng)站留有記錄，如活動預(yù)告、活動總結(jié)、數(shù)據(jù)資源更新情況等，讀者使用時能否溯源查看，反映的是高校圖書館利用網(wǎng)站做自身宣傳以及信息傳播的程度；二是關(guān)于圖書館擁有的信息資源的種類以及數(shù)量等，是否足夠全面，是否與高校發(fā)展目標(biāo)一致，資源能否充分滿足需求，是衡量高校圖書館經(jīng)費實力以及保障能力。

2.數(shù)據(jù)特色度

該指標(biāo)是高校圖書館門戶網(wǎng)站服務(wù)能力的一個“競爭力”指標(biāo)，相較于其他高校，一是網(wǎng)站能否提供有特色的數(shù)據(jù)資源，如溫州大學(xué)圖書館提供的有僑文化專題文獻數(shù)據(jù)庫、民俗學(xué)文獻與溫州地域文化特色資源數(shù)據(jù)庫、溫州地方文獻數(shù)據(jù)庫等；二是是否建設(shè)有特色數(shù)據(jù)庫，如溫州大學(xué)圖書館建設(shè)的有涵蓋本校學(xué)者的“溫大文庫”、溫州大學(xué)本校碩士論文庫等；三是上述特色庫的對外開放程度，外校人員是否有渠道獲取這些特色資源庫。

3.時間效度

該指標(biāo)反映門戶網(wǎng)站提供信息的時效性，是評測圖書館能否及時公布關(guān)于圖書館的新聞公告、數(shù)據(jù)資源的更新情況、活動預(yù)告、新設(shè)備進場情況等，是讀者能否第一時間獲取信息的關(guān)鍵指標(biāo)。測評視角可以從網(wǎng)站的“新聞公告”“資源動態(tài)”等類似條目中查看時效性。

4.易得可得

該指標(biāo)反映網(wǎng)站內(nèi)鏈接的正常使用情況。讀者在打開鏈接獲取信息時是否會存在一定情況的卡頓，內(nèi)容是否均能正常顯示，鏈接跳轉(zhuǎn)是否有問題，內(nèi)容表述是否與標(biāo)題相符，提供的資源是否可以正常使用等。具體測評時可以通過對網(wǎng)站內(nèi)鏈接的正常顯示次數(shù)做量化統(tǒng)計。

5.易操作性

該指標(biāo)針對門戶網(wǎng)站設(shè)計而言，一是網(wǎng)站是否設(shè)置有明確的導(dǎo)航條或?qū)Ш綑?，有些項目是否隱藏過深導(dǎo)致用戶在使用時需要通過多層鏈接才能找到；二是是否存在使用障礙，某些條目在設(shè)置時是否有歧義，導(dǎo)致用戶難以辨別；三是是否提供了相應(yīng)的使用指南。例如，對一些較為復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫是否有詳細(xì)的使用說明、課件，是否有檢索教學(xué)等。

服務(wù)提供能力

服務(wù)提供是高校圖書館利用門戶網(wǎng)站為用戶提供服務(wù)過程中所表現(xiàn)出來的特性，是為讀者提供滿意服務(wù)的一個過程化衡量指標(biāo)。該指標(biāo)反映了設(shè)計者從用戶視角切入，對網(wǎng)站進行測評使用，從而獲取讀者體驗，改進網(wǎng)站設(shè)置，其下設(shè)4個二級指標(biāo)。

1.網(wǎng)站公平性

該指標(biāo)反映了門戶網(wǎng)站在針對不同類型讀者時是否設(shè)置有對應(yīng)的服務(wù)界面，一是考慮到港澳臺同胞、留學(xué)生等，網(wǎng)站是否有多種語言文字版本，如英文、繁體字等；二是針對不同年齡段的用戶，如針對年齡層偏大的教授等，是否支持語音、讀屏、字體放大等功能；三是網(wǎng)頁幫助功能是否簡單易用、流程清晰等。

2.高效性

該指標(biāo)反映了網(wǎng)站的服務(wù)速度，主要體現(xiàn)在五方面。一是網(wǎng)站的訪問速度，反映了用戶在訪問網(wǎng)站內(nèi)各類數(shù)字資源時所需花費的時間；二是頁面刷新速度，指用戶在使用時刷新頁面內(nèi)容所需時間；三是網(wǎng)站問題的修復(fù)速度，指的是當(dāng)網(wǎng)站受到外來攻擊或者網(wǎng)絡(luò)偶遇故障時，網(wǎng)站系統(tǒng)修復(fù)上述問題所需要的時間；四是網(wǎng)站對于用戶訪問需求的應(yīng)答速度，如用戶發(fā)起檢索、向人工客服在線提問等；五是各類資源的下載速度，指的是用戶下載所需電子資源的下載速率。

3.穩(wěn)定可靠

該指標(biāo)指的是讀者在使用網(wǎng)站時網(wǎng)站的穩(wěn)健性。一是穩(wěn)定性，是指網(wǎng)站能否為用戶提供穩(wěn)定的功能服務(wù)，是否在使用過程中產(chǎn)生卡屏等現(xiàn)象；二是可靠性，網(wǎng)站能否保障用戶的個人相關(guān)權(quán)益，即保護好用戶的個人隱私等。

4.個性化定制

該指標(biāo)反應(yīng)的是圖書館門戶網(wǎng)站能否為用戶提供個性化服務(wù)，如網(wǎng)站是否可以按照用戶需求定制主頁排版，是否為用戶提供專題書架，特別是能否針對用戶的訪問習(xí)慣設(shè)置專題收藏欄等。

服務(wù)創(chuàng)新能力

服務(wù)創(chuàng)新是指圖書館在新技術(shù)趨勢下、在智慧化進程中利用門戶網(wǎng)站為廣大用戶服務(wù)時，面對用戶需求變化以及社會環(huán)境改變而表現(xiàn)出的快速應(yīng)對的能力。該指標(biāo)反映了門戶網(wǎng)站作為圖書館提供信息服務(wù)的一個重要平臺，在滿足用戶需求上與時俱進的能力，其下設(shè)2個二級指標(biāo)。

1.意見與建議吸納能力

該指標(biāo)是指網(wǎng)站是否重視用戶意見與建議，同時反映圖書館在具體提供服務(wù)時，能否拉近與用戶之間的距離，該指標(biāo)實際表現(xiàn)為兩個方面。一是在具體使用時，用戶是否有渠道向網(wǎng)站維護者（圖書館后臺管理人員）表達(dá)使用的意見與改進的建議，如網(wǎng)站中是否設(shè)置有“聯(lián)系我們”“網(wǎng)站糾錯”“網(wǎng)站評價”等類似功能；二是針對用戶提出的意見與建設(shè)，網(wǎng)站后臺的回應(yīng)速度。對于當(dāng)下可以解決的問題能否立馬做出回應(yīng)，對于一些有待商榷的問題后續(xù)是否有改進方案，是否有為讀者提供問題追蹤等。

2.分享傳播能力

該指標(biāo)反映的是網(wǎng)站在設(shè)計時能否強調(diào)信息的可分享性，信息的分享不應(yīng)該滿足于單向傳播，不是圖書館單方面向讀者傳遞信息，而是需要讀者在接收到信息之后可以分享給其他用戶。當(dāng)今是新媒體高速發(fā)展的時代，隨著微信、微博等各類社交App的接連出現(xiàn)，用戶越來越習(xí)慣于一鍵分享內(nèi)容，而門戶網(wǎng)站上的信息能否一鍵分享也顯得尤為重要。當(dāng)用戶在圖書館網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)新消息時，如果可以做到一鍵分享到社交圈，不僅能幫助圖書館更快地傳遞重要內(nèi)容，促進信息的傳播，也能不斷擴大圖書館的社交影響力，提升圖書館的美譽度。

隨著新技術(shù)的不斷更新迭代，“智慧圖書館”建設(shè)成為現(xiàn)今圖書館的重點發(fā)展方向，建設(shè)“智慧圖書館”進程中，圖書館的服務(wù)模式也被要求不斷創(chuàng)新，高校圖書館門戶網(wǎng)站作為圖書館形象展示、與讀者交流的重要平臺，是讀者與各類電子資源的重要橋梁，門戶網(wǎng)站只有隨時了解讀者需求，掌握讀者的使用反饋，并根據(jù)反饋實時調(diào)整門戶網(wǎng)站的整體布局與內(nèi)容，才能為讀者提供更優(yōu)的服務(wù)?；诖耍疚膮⒄找杂脩粜枨鬄閷?dǎo)向的電子政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)評價過程，以讀者使用體驗為主，側(cè)重讀者視角，從信息服務(wù)能力、服務(wù)提供能力、服務(wù)創(chuàng)新能力三個維度入手，設(shè)計了一套高校圖書館門戶網(wǎng)站服務(wù)評價體系，以期為高校圖書館在智慧化進程中對門戶網(wǎng)站的改版與設(shè)計提供新的方向。圖書館網(wǎng)站作為影響圖書館發(fā)展的一個重要部分，未來大眾對圖書館網(wǎng)站的關(guān)注度只會越來越高，高校圖書館在發(fā)展時只有不斷完善圖書館網(wǎng)站建設(shè)，著力提升用戶使用體驗，才能促使圖書館在新時代進程中實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。