數(shù)字化背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型問題研究

摘 要：在數(shù)字化背景下，人們的生活和消費習慣出現(xiàn)了巨大的變化，互聯(lián)網金融獲得了長足的發(fā)展，商業(yè)銀行傳統(tǒng)零售業(yè)務迎來了全新的挑戰(zhàn)。在這一背景下，商業(yè)銀行要以大數(shù)據(jù)驅動的數(shù)字化經營理念為指引，積極推動零售業(yè)務轉型升級，將數(shù)字技術應用到戰(zhàn)略架構創(chuàng)建、數(shù)據(jù)中臺運營、安全風險防控等領域，優(yōu)化銀行資源配置，控制運營管理成本，為銀行健康發(fā)展提供助力。本文簡單闡述數(shù)字化背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型的動因，結合實際轉型中面臨的問題提出了優(yōu)化的路徑。

關鍵詞：數(shù)字化背景；商業(yè)銀行；零售業(yè)務；轉型路徑

隨著利率市場化的不斷發(fā)展、經濟增長速度的放緩、國民財富積累的上升，零售業(yè)務已經成為商業(yè)銀行健康發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)，是銀行推進數(shù)字化轉型的適當領域。商業(yè)銀行要順應內外部發(fā)展環(huán)境，積極推動零售業(yè)務轉型升級，引領零售業(yè)務健康發(fā)展，在行業(yè)內卷態(tài)勢中獲得健康發(fā)展。但是許多商業(yè)銀行在戰(zhàn)略意識、數(shù)據(jù)管理、運營效率、風險防控等方面存在各種問題，影響了零售業(yè)務轉型的整體質量?；诖?，針對數(shù)字化背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型路徑進行研究，具有積極的現(xiàn)實意義。

一、數(shù)字化背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型動因

（一）數(shù)字科技高速發(fā)展，服務載體不斷更新

當前數(shù)字技術不斷發(fā)展，開始應用于不同產業(yè)，為生產模式、工作效率、治理機制的轉型升級奠定了基礎，使得我們國家商業(yè)銀行零售業(yè)務的服務載體也開始向著數(shù)字化發(fā)展。近些年來，商業(yè)銀行都認識到了服務載體更新的積極意義，制定出了移動優(yōu)先的發(fā)展戰(zhàn)略，積極完善數(shù)字化金融服務機制，設計出了微信銀行、手機APP等載體，為零售業(yè)務的數(shù)字化轉型奠定基礎的同時，也對銀行管理提出了更高的要求[1]。

（二）居民消費模式升級，數(shù)字消費激發(fā)需求

隨著社會經濟的高速發(fā)展，我們國家居民消費水平不斷上升，為銀行零售業(yè)務帶來了全新的發(fā)展機遇，為其數(shù)字化轉型提供了良好的條件。同時，隨著區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術的發(fā)展和應用，客戶群體的消費喜好也出現(xiàn)了巨大的變化，更加關注銀行服務和產品的體驗感，要求銀行積極進行多元化場景的構建，積極解決商品的同質化問題，滿足年輕客戶群體的實際需求，避免出現(xiàn)客戶流失問題[2]。

（三）金融科技跨界發(fā)展，市場競爭日趨激烈

相較于其他業(yè)務，商業(yè)銀行零售業(yè)務具有差異小、成本低、流量大等特點，是銀行拓展業(yè)務范圍、增加經營收益的關鍵環(huán)節(jié)，但是隨著互聯(lián)網金融的高速發(fā)展，許多金融科技公司開始進入金融市場，利用自身在數(shù)據(jù)全面、操作快捷等方面的優(yōu)勢，不斷擠占商業(yè)銀行發(fā)展空間，使得銀行業(yè)務不斷減少。一方面，金融科技的發(fā)展和應用，使得人們的支付模式發(fā)生了改變，對銀行零售業(yè)務帶來了巨大沖擊。比如，人們可以利用支付寶或者微信進行轉賬；客戶可以利用理財通、余額寶等進行存款，收取的利息甚至高于銀行。另一方面，隨著互聯(lián)網公司的高速發(fā)展，商業(yè)銀行成為他們背后的支付和扣款渠道，與客戶接觸機會變少，客戶資源大幅流失。所以，商業(yè)銀行需要加大創(chuàng)新資源投入，加快數(shù)字化轉型，從而獲得競爭優(yōu)勢。

二、數(shù)字化背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型存在的問題

（一）缺乏數(shù)字化轉型戰(zhàn)略意識

許多商業(yè)銀行在開展零售業(yè)務的過程中，缺乏數(shù)字化轉型戰(zhàn)略意識，沒有將數(shù)字技術應用到服務創(chuàng)新、市場營銷等方面，在客戶獲取、信息溝通、產品銷售等方面存在各種問題，管理人員和客戶經理缺乏應用信息技術的積極性，沒有樹立正確的零售業(yè)務數(shù)字化營銷理念，影響了數(shù)字技術在零售業(yè)務開展中價值創(chuàng)造作用的發(fā)揮。

（二）銀行數(shù)據(jù)基礎薄弱

數(shù)據(jù)信息是零售業(yè)務數(shù)字化轉型的基礎，但是一些商業(yè)銀行零售業(yè)務領域的數(shù)據(jù)缺乏廣度，數(shù)據(jù)來源較為單一，外部數(shù)據(jù)收集和應用有待加強，無法對資金流向、客戶規(guī)模、關系鏈條等進行全面分析，無法對客戶的消費習慣、實際需求等進行分析，無法對客戶進行精準畫像，影響了零售業(yè)務開展的實際效果。

（三）數(shù)據(jù)運營效率較低

部分商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)運營方面存在各種問題。比如，將關注點放在營銷方面，缺乏對運營工作的重視，沒有對零售業(yè)務執(zhí)行數(shù)據(jù)進行全面分析，數(shù)據(jù)運營機制不夠健全，基層員工缺少數(shù)據(jù)反饋積極性，客戶洞察、數(shù)據(jù)分析、執(zhí)行反饋等渠道尚未全部打通，無法對零售業(yè)務進行數(shù)字化運營，影響了數(shù)據(jù)信息價值的發(fā)揮。

（四）安全風險防控有待加強

一些商業(yè)銀行在推進零售業(yè)務數(shù)字化轉型的過程中，缺乏對安全風險防范工作的重視，沒有對零售業(yè)務中存在的各類風險進行全面梳理和科學評估，制定出的安全防控措施缺乏針對性和有效性，容易給銀行帶來巨大風險問題，不利于零售業(yè)務轉型的順利推進。

（五）組織架構有待完善

部分商業(yè)銀行在推進零售業(yè)務數(shù)字化轉型的過程中，業(yè)務、數(shù)據(jù)、技術等部門缺少溝通交流，業(yè)務部門提出的數(shù)據(jù)分析指標不夠科學，數(shù)據(jù)和技術部門缺少業(yè)務指引，建立的數(shù)據(jù)模型與銀行實際工作不夠匹配，彼此之間存在各自為戰(zhàn)的情況，影響了數(shù)字化轉型優(yōu)勢的發(fā)揮。同時，商業(yè)銀行未能根據(jù)環(huán)境變化建立敏捷組織體系，有關管理機制有待完善，影響了其在數(shù)字化轉型中優(yōu)勢的發(fā)揮。

（六）人才隊伍建設不足

許多商業(yè)銀行缺少完善的人才引入和培養(yǎng)機制，特別是金融科技復合型人才嚴重缺乏，沒有結合零售業(yè)務數(shù)字化轉型升級需求進行人才招聘機制的完善，制定出的培訓機制更加關注財務和業(yè)務能力培養(yǎng)，對于數(shù)據(jù)分析和應用能力缺乏關注，使得員工對數(shù)據(jù)驅動作用缺乏認同，數(shù)據(jù)運營能力有待提高，無法適應數(shù)字化轉型實際需求。

三、數(shù)字化背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型優(yōu)化

路徑

（一）搭建數(shù)字化轉型戰(zhàn)略架構

在推動零售業(yè)務數(shù)字化轉型的過程中，理念的轉變是核心前提和基礎環(huán)節(jié)。首先，商業(yè)銀行要改變單純依靠渠道拓展和網點增加開展營銷的模式，加強對數(shù)字化營銷的關注，從一次銷售向持久運營理念轉變，結合客戶需求建立雙向互動關系，全面收集客戶需求，持續(xù)調整營銷模式，利用數(shù)字技術為客戶提供個性化服務，積極創(chuàng)新銀行產品和銷售機制，從而與客戶建立長期合作關系。其次，商業(yè)銀行加強大數(shù)據(jù)管理工具的應用，樹立數(shù)字化經營理念，提高內部管理質量和客戶經營質量。商業(yè)銀行要利用數(shù)字化手段為經營管理流程優(yōu)化賦能，結合客戶需求制定產品營銷和風險管控策略，全面分析客戶黏性、價值貢獻度、活躍度等指標，建立數(shù)字指標體系，通過監(jiān)測、分析、反饋，全面了解銀行零售業(yè)務經營成效，打破部門信息壁壘，加強內部協(xié)同配合，科學整合內部資源，為客戶提供高質量的服務和產品[3]。最后，商業(yè)銀行要明確數(shù)字化轉型理念的方向，堅持以客戶為核心的原則，積極利用大數(shù)據(jù)技術進行客戶需求分析，了解客戶偏好和產品畫像，實現(xiàn)低成本營銷目標。銀行要利用數(shù)字技術深入挖掘客戶關系屬性，精準定位社交關系，識別客戶群體的意見領袖，利用營銷觸達，保證產品推進的精準性和獲客渠道的多樣性。

（二）提高大數(shù)據(jù)應用能力

大數(shù)據(jù)應用是零售業(yè)務數(shù)字化轉型的關鍵，需要銀行做好頂層設計。首先，商業(yè)銀行要結合零售業(yè)務工作需求，以平臺架構為基礎，以數(shù)據(jù)模型為核心，積極搭建數(shù)據(jù)架構體系，完善數(shù)據(jù)管理制度，明確運營管理各個環(huán)節(jié)形成數(shù)據(jù)的標準和定義，利用數(shù)據(jù)集成平臺進行數(shù)據(jù)的收集、存儲、集成，保證數(shù)據(jù)信息的真實性、完整性、適用性，為零售業(yè)務的營銷和運營奠定數(shù)據(jù)基礎。其次，商業(yè)銀行要加強內部員工培養(yǎng)，持續(xù)完善硬件設備，將大數(shù)據(jù)、云計算、AI智能等技術嵌入信息系統(tǒng)，提高自身存儲計算能力、數(shù)據(jù)采集能力、數(shù)據(jù)集成能力、數(shù)據(jù)開發(fā)能力、數(shù)據(jù)服務能力，為零售業(yè)務數(shù)字化轉型提供助力[4]。最后，商業(yè)銀行在做好數(shù)據(jù)模型建設和數(shù)據(jù)信息集成的前提下，要建立多樣化的數(shù)據(jù)應用模式，為各個層級員工的工作提供支持。商業(yè)銀行可以結合零售業(yè)務各個環(huán)節(jié)進行數(shù)據(jù)應用布局，包括產品管理、市場營銷、業(yè)務支持、風險管理、決策制定等，持續(xù)完善用數(shù)方式，提供報表編制、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)挖掘等功能，并結合員工數(shù)據(jù)應用體驗，不斷優(yōu)化數(shù)據(jù)應用環(huán)境，提高數(shù)據(jù)應用的靈活性，滿足銀行員工的用數(shù)需求。

（三）構建數(shù)據(jù)中臺運營機制

商業(yè)銀行要不斷強化數(shù)據(jù)共享和復用能力，建設數(shù)據(jù)中臺運營體系，優(yōu)化內部資源配置質量，提高客戶服務水平。首先，銀行要結合自身實際需求明確建設目標，不斷強化數(shù)據(jù)中臺核心能力，為前后臺業(yè)務系統(tǒng)搭建銜接窗口和柔性渠道，控制系統(tǒng)重復建設成本，為零售業(yè)務轉型提供活力。其次，商業(yè)銀行要理清建設步驟，包括完善數(shù)據(jù)支撐體系、搭建智能畫像系統(tǒng)、完善智能運營平臺，從而全面整合數(shù)據(jù)端、業(yè)務端、技術端，打造全方位的數(shù)字化運營平臺。最后，商業(yè)銀行要完善數(shù)據(jù)支撐體系，不但要對零售業(yè)務數(shù)據(jù)進行全面整合，而且要進行二次加工，形成以業(yè)務語言為基礎的數(shù)據(jù)集合。銀行要結合數(shù)據(jù)整合結果完善智能畫像體系，積極引入交易活動、操作記錄等指標，深入挖掘客戶偏好和需求，為營銷策略的制定提供依據(jù)。另外，商業(yè)銀行還要根據(jù)精準營銷和產品運營需求，搭建業(yè)務運營平臺，強化數(shù)據(jù)應用能力，完善營銷反饋機制，提高產品響應速度，優(yōu)化成效評價機制，從而為零售業(yè)務開展提供數(shù)字化生產力工具。

（四）實施數(shù)字化安全風險防控措施

商業(yè)銀行要加強對數(shù)字化安全風險防控工作的重視，建立健全風險監(jiān)測預警機制，利用數(shù)據(jù)庫對零售業(yè)務開展過程中的各類數(shù)據(jù)進行全面匯總，對其中的各項指標進行科學監(jiān)測，定期組織專家會議對安全風險進行梳理，通過風險矩陣設計、風險因素重要性排序、風險管理水平評價等手段，明確數(shù)字化安全風險量化等級，制定針對性的方法和措施。同時，定期對風險管理措施的落實效果進行檢查，收集各個部門反饋的意見，結合風險變化進行防控措施的調整，從而將風險控制在合理范圍內。比如，商業(yè)銀行在推進零售業(yè)務數(shù)字化轉型過程中，要建立完善的數(shù)據(jù)治理體系，加強數(shù)據(jù)質量管理，提高數(shù)據(jù)管理和應用能力，從而降低數(shù)據(jù)風險出現(xiàn)概率[5]。

（五）建立數(shù)字化管理組織

商業(yè)銀行要建立敏捷性組織，利用其規(guī)模小、目標清晰、自主決策的優(yōu)勢，為數(shù)字化轉型奠定基礎。首先，商業(yè)銀行要積極搭建敏捷文化，樹立用戶敏捷經營理念，結合客戶需求和痛點進行產品和服務的敏捷優(yōu)化，強化客戶黏性。銀行要培育數(shù)據(jù)和技術相結合的驅動思維，加強先進技術的應用，為業(yè)務開展賦能。同時，銀行也要鼓勵員工創(chuàng)新和試錯，科學定義崗位職責，強化員工凝聚意識，推動企業(yè)文化和戰(zhàn)略轉型的結合。其次，商業(yè)銀行要科學調整組織結構，結合零售業(yè)務工作需求建立敏捷工作團隊，縮短部門溝通流程，提高敏捷小組決策權限，為產品創(chuàng)新和流程優(yōu)化奠定基礎。最后，銀行要完善敏捷管理機制，建立差異化的考核激勵機制，做好預算管理等的敏捷反饋，科學管控專項費用支出，實現(xiàn)智能化的運營管理。銀行還應結合零售業(yè)務需求進行組織調整，加強不同條線的橫向合作，持續(xù)優(yōu)化內部敏捷機制，為零售業(yè)務數(shù)字化轉型提供保障。

（六）建設數(shù)字化人才隊伍

商業(yè)銀行要結合數(shù)字化轉型需求，持續(xù)完善人才引入和培養(yǎng)機制。首先，銀行要明確人才隊伍建設目標，吸引和培育復合型人才，加大資源投入，全面整合內外部培訓資源，不斷完善培訓組織形式，創(chuàng)新引入、培養(yǎng)、激勵機制，提高員工的問題解決能力，為零售業(yè)務轉型提供人才保障。其次，銀行要拓展人才發(fā)展路徑空間，結合員工反饋的意見進行數(shù)字化轉型崗位的雙向選擇，建立分層科技人才庫，科學配置人力資源，不斷優(yōu)化零售業(yè)務崗位結構，不斷完善人才流動機制，形成管理和技術并行的雙序列職業(yè)發(fā)展路徑。

數(shù)字化轉型是商業(yè)銀行提高零售業(yè)務運營質量的有效手段，是銀行順應內外部發(fā)展趨勢作出的積極選擇。從實踐來看，隨著信息技術的更新迭代，其在商業(yè)銀行管理中的應用越發(fā)深入，在競爭模式、管理結構、服務手段等多層面引起了變革。一些頭部銀行早早抓住了風口機遇，提前已經開始部署了數(shù)字化轉型策略，可以預料到，不能抓住數(shù)字化轉型機會，必然會被市場淘汰。面對激烈的同業(yè)和跨界競爭，商業(yè)銀行要加強對零售業(yè)務數(shù)字化轉型工作的重視，立足于自身市場定位、運營模式，積極搭建數(shù)字化轉型戰(zhàn)略架構，完善數(shù)據(jù)中臺運營機制，建立線上、線下相結合的服務模式，建立相匹配的組織管理架構，組建數(shù)字化人才隊伍，從而助力零售業(yè)務的數(shù)字化轉型，推動商業(yè)銀行實現(xiàn)健康穩(wěn)定發(fā)展。

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