新型城鎮(zhèn)化背景下集中居住區(qū)物業(yè)管理適配性舉措探究

［摘 要］隨著中國城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展，新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略實(shí)施對高效和可持續(xù)的物業(yè)管理系統(tǒng)需求越來越迫切。文章從集中居住區(qū)的特征出發(fā)，分析該區(qū)域加強(qiáng)物業(yè)管理的重要性，并通過進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的物業(yè)管理存在一些難題需要解決，從而重點(diǎn)提出在新型城鎮(zhèn)化背景下提升集中居住區(qū)物業(yè)管理效率的適配性方案，以應(yīng)對居民需求日益增長和服務(wù)期望不斷提高的挑戰(zhàn)。

［關(guān)鍵詞］新型城鎮(zhèn)化；集中居住區(qū)；物業(yè)管理；適配性舉措

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.20.056

［中圖分類號］F299.233.47 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）20-0-03

0" " "引 言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和城市化進(jìn)程加速，中國城鎮(zhèn)化面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。根據(jù)中華人民共和國國家發(fā)展改革委發(fā)布的《國家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃（2021—2035年）》，至2025年，中國城鎮(zhèn)化率預(yù)計(jì)達(dá)到70%，這意味著將有更多農(nóng)業(yè)人口轉(zhuǎn)向城市生活。這一轉(zhuǎn)變對城市基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)及居住區(qū)管理提出了更高要求。而在城市土地國有、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制等作用下形成的集中居住區(qū)，已然成為城市化的重要組成部分，其物業(yè)管理的適配性直接影響城市居民的生活質(zhì)量和城市環(huán)境的和諧度。在此背景下，提高物業(yè)管理的適配性成為實(shí)現(xiàn)新型城鎮(zhèn)化目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，文章將對新型城鎮(zhèn)化進(jìn)程中，集中居住區(qū)物業(yè)管理的適配性舉措展開分析。

1" " "集中居住區(qū)的特征

在新型城鎮(zhèn)化進(jìn)程中，集中居住區(qū)是一種典型的城市住宅形態(tài)，其特征不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代城市發(fā)展的趨勢，還反映了社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變遷。

1.1" "設(shè)計(jì)特征

集中居住區(qū)的設(shè)計(jì)特征主要體現(xiàn)在空間規(guī)劃、建筑風(fēng)格、環(huán)境整合3個方面［1］。具體而言，這些居住區(qū)通常采用封閉式或半封閉式的布局設(shè)計(jì)，以提高社區(qū)安全性和獨(dú)立性。建筑風(fēng)格方面，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代化和功能性，多采用耐用、維護(hù)成本較低的材料，同時考慮節(jié)能減排的綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境整合則體現(xiàn)在如何將自然元素融入居住區(qū)，包括合理布置綠地、水體和休閑設(shè)施，以提升居住的舒適度和美觀性。

1.2" "規(guī)模特征

集中居住區(qū)的規(guī)模特征可以從居住單元數(shù)目和占地面積兩個維度來描述。在中國的一些大型城市，常見的集中居住區(qū)可能包含數(shù)千戶家庭，如北京某集中居住區(qū)擁有超過3 000戶居民，覆蓋面積超過2平方千米。這種大規(guī)模的居住區(qū)設(shè)計(jì)，旨在通過集約利用土地資源，應(yīng)對城市人口密集的挑戰(zhàn)，同時也反映了城市化進(jìn)程中對于居住空間的較大需求。

1.3" "居民社會經(jīng)濟(jì)特征

集中居住區(qū)內(nèi)居民的社會經(jīng)濟(jì)特征具有多樣性和復(fù)雜性。以經(jīng)濟(jì)水平為例，居民通常涵蓋從低收入到中高收入的各個階層。2019年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，上海市一大型集中居住區(qū)的居民中，約有20%的家庭月收入低于5 000元，40%的家庭月收入在5 000～10 000元，40%的家庭月收入超過10 000元。教育層面，該居住區(qū)的居民中，約有50%的成年人擁有大學(xué)及以上學(xué)歷，表明集中居住區(qū)居民整體受教育水平較高。

2" " "集中居住區(qū)加強(qiáng)物業(yè)管理的重要性

物業(yè)管理在集中居住區(qū)扮演著核心的角色，其重要性體現(xiàn)在維護(hù)居住環(huán)境、保障居民安全，以及提升居住質(zhì)量等多個方面。有效的物業(yè)管理不僅能確保居住區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施得到妥善維護(hù)，還能通過專業(yè)服務(wù)提高居民的滿意度和生活便利性，從而直接影響居民的生活體驗(yàn)和社區(qū)整體價值。

2.1" "促進(jìn)社區(qū)穩(wěn)定與和諧

在人口密集的集中居住區(qū)，來自不同背景的居民共同生活，可能會出現(xiàn)生活習(xí)慣、文化差異引發(fā)的矛盾。物業(yè)管理通過組織社區(qū)活動，提供及時有效的溝通渠道，能夠促使居民之間相互理解和尊重，促進(jìn)社區(qū)內(nèi)部和諧。

2.2" "提升居住區(qū)的經(jīng)濟(jì)價值

從經(jīng)濟(jì)角度看，高效的物業(yè)管理對提升居住區(qū)的經(jīng)濟(jì)價值具有直接影響。良好的物業(yè)管理能夠提升房地產(chǎn)的吸引力，提高出租率，增加購買意愿，從而推動房地產(chǎn)價值增長［2］。此外，物業(yè)管理質(zhì)量也是潛在買家和投資者考慮的重要因素之一。

2.3" "促進(jìn)環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展

在當(dāng)前面臨環(huán)保與可持續(xù)發(fā)展的挑戰(zhàn)背景下，物業(yè)管理在推動綠色生活和環(huán)保實(shí)踐方面發(fā)揮著積極作用。通過合理的垃圾分類、節(jié)能減排措施的實(shí)施，以及綠色空間的維護(hù)，物業(yè)管理為構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的生活環(huán)境提供了支持。

3" " "集中居住區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)

3.1" "綜合管理的結(jié)構(gòu)性困難

集中居住區(qū)物業(yè)管理面臨結(jié)構(gòu)性復(fù)雜挑戰(zhàn)。這些區(qū)域包含數(shù)千戶居民和復(fù)雜的基礎(chǔ)設(shè)施，使得物業(yè)管理必須涵蓋安全、維護(hù)、清潔、綠化和客戶服務(wù)等多方面任務(wù)。綜合管理的復(fù)雜性在于需要同時滿足廣泛而多樣化的需求，且受限于固定的資源和預(yù)算［3］。另外，由于涉及多個服務(wù)層面，協(xié)調(diào)各部門間的工作效率與信息流通成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在集中居住區(qū)，特別是在農(nóng)村地區(qū)進(jìn)行城鎮(zhèn)化過程中，物業(yè)管理的結(jié)構(gòu)復(fù)雜性顯著提升。根據(jù)2022年的數(shù)據(jù)，上海市松江區(qū)新浜鎮(zhèn)南楊村在進(jìn)行宅基地平移歸并過程中面臨著這一挑戰(zhàn)。例如，南楊村的年物業(yè)費(fèi)基準(zhǔn)為

1 922.4元，遠(yuǎn)高于居民的平均支付意愿，這導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)收繳困難。同時，物業(yè)管理的結(jié)構(gòu)性困難還表現(xiàn)在農(nóng)村居民的生活習(xí)慣、價值觀念和文化傳統(tǒng)上。盡管居住環(huán)境發(fā)生改變，但許多居民在生活方式上仍保留強(qiáng)烈的農(nóng)村特色，對物業(yè)服務(wù)缺乏認(rèn)識和支持。

3.2" "服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的矛盾

物業(yè)管理的核心問題是如何平衡服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化。從理論上講，標(biāo)準(zhǔn)化流程可以提高效率，降低成本，但在實(shí)際操作中，這可能導(dǎo)致管理決策無法準(zhǔn)確反映居民的個性化需求。由于居民的期望受個人生活習(xí)慣、文化背景和經(jīng)濟(jì)條件影響，物業(yè)服務(wù)需要根據(jù)這些多樣化的需求提供定制化服務(wù)。信息流通不暢是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之間存在矛盾的主要原因之一。物業(yè)管理需要找到有效的方式來收集居民的反饋，以便更好地調(diào)整服務(wù)策略。

3.3" "技術(shù)應(yīng)用與人員素質(zhì)的落差

隨著科技的進(jìn)步，物業(yè)管理中引入了各種現(xiàn)代化技術(shù)，如智能安防系統(tǒng)、在線客服和數(shù)據(jù)分析工具，旨在提升服務(wù)效率和響應(yīng)速度。然而，許多物業(yè)管理人員缺乏操作現(xiàn)代技術(shù)的培訓(xùn)，無法充分利用這些工具來優(yōu)化工作流程，無法充分發(fā)揮技術(shù)的作用。技術(shù)與人員能力之間的不匹配降低了投資回報(bào)率，甚至?xí)绊懛?wù)質(zhì)量。

4" " "提升集中居住區(qū)物業(yè)管理的適配性舉措

4.1" "加強(qiáng)系統(tǒng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)能力

在集中居住區(qū)物業(yè)管理中，系統(tǒng)化培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與執(zhí)行應(yīng)基于成人學(xué)習(xí)理論和職業(yè)能力模型。培訓(xùn)計(jì)劃需要針對物業(yè)管理的各個層級，從基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)人員到高級管理者，分別制定具體課程，確保覆蓋管理、技術(shù)、應(yīng)急響應(yīng)和客戶服務(wù)等關(guān)鍵領(lǐng)域。例如，為維護(hù)人員設(shè)計(jì)的課程需要側(cè)重于技術(shù)技能和安全操作，管理層的課程應(yīng)包括戰(zhàn)略規(guī)劃、危機(jī)管理和沖突解決技巧。具體實(shí)施時，可采用案例研究方法，將實(shí)際的物業(yè)管理難題作為課程內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，以提高培訓(xùn)的實(shí)用性，增強(qiáng)學(xué)習(xí)者的問題解決能力；此外，可定期進(jìn)行技能評估與反饋，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法，以確保培訓(xùn)的持續(xù)適應(yīng)性和有效性。通過這樣的系統(tǒng)化培訓(xùn)，物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)能夠更加專業(yè)和靈活地應(yīng)對集中居住區(qū)的復(fù)雜管理需求。

4.2" "應(yīng)用智能化技術(shù)，提高物業(yè)管理效率

將智能化技術(shù)應(yīng)用于集中居住區(qū)的物業(yè)管理中，可以大幅提高物業(yè)管理效率。物業(yè)管理公司需要建立一個包括住戶信息管理、設(shè)施維護(hù)管理、能源管理以及安全監(jiān)控等模塊的智能化管理信息系統(tǒng)，借助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時更新和分享，以確保所有信息在內(nèi)部管理人員之間順暢流通。其中，能源管理可通過安裝智能電表和水表來更準(zhǔn)確地監(jiān)控能源消耗情況，并通過數(shù)據(jù)分析提高能源利用率，如調(diào)整公共區(qū)域的照明和空調(diào)使用時長，以達(dá)到節(jié)能目的。安全監(jiān)控模塊可部署智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)和入侵警報(bào)系統(tǒng)，以自動識別異常行為，并及時通過移動應(yīng)用或短信方式向管理人員和住戶發(fā)送警報(bào)，從而實(shí)現(xiàn)24小時自動化監(jiān)控；還可推廣智能服務(wù)機(jī)器人，即在日常管理中部署服務(wù)機(jī)器人協(xié)助人工服務(wù)，如引導(dǎo)訪客、傳遞文件或小件物品等。機(jī)器人的使用不僅能夠提高工作效率，還能在非工作時間提供必要服務(wù)，提升住戶滿意度。另外，物業(yè)管理公司還應(yīng)建立一個智能響應(yīng)平臺，以便居民通過語音或者圖像與平臺交互，從而快速完成報(bào)修、投訴等需求提交。此平臺應(yīng)支持多語言交互，以保證所有居民無障礙使用。

4.3" "創(chuàng)建社區(qū)參與機(jī)制，以提升居民滿意度

為提升居民滿意度，創(chuàng)建有效的社區(qū)參與機(jī)制不可或缺。有效的社區(qū)參與機(jī)制能夠更好地滿足居民需求，增強(qiáng)居民對物業(yè)管理的信任與支持。首先，物業(yè)管理公司應(yīng)確立一個明確的組織架構(gòu)，用以支持和促進(jìn)居民參與，具體可以通過成立一個由居民代表、物業(yè)管理人員以及可能的第三方專家組成的常設(shè)的社區(qū)參與委員會來實(shí)現(xiàn)。委員會的主要職責(zé)是作為居民和物業(yè)管理之間的“橋梁”，反映居民的需求與意見，同時反饋物業(yè)管理公司的決策和建議［4］。其次，物業(yè)管理公司需要制定一套詳細(xì)的參與規(guī)則和程序，這些規(guī)則和程序必須公開透明，易于理解，且能夠公正地處理居民的意見和建議。規(guī)則中應(yīng)包括如何收集居民意見、如何進(jìn)行討論、決策流程是怎樣的，以及如何向居民反饋執(zhí)行結(jié)果。這套規(guī)則的制定應(yīng)盡可能地吸納居民的建議，確保其具有較高的廣泛性和適應(yīng)性。再次，物業(yè)管理公司還應(yīng)定期組織居民大會或座談會，以此在進(jìn)行信息共享的同時，為居民直接參與討論和表達(dá)意見提供平臺。最后，為確保社區(qū)參與機(jī)制的持續(xù)有效運(yùn)行，物業(yè)管理公司應(yīng)定期評估機(jī)制的執(zhí)行情況，并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行必要調(diào)整，包括監(jiān)測居民參與的廣度和深度，評估決策過程的公正性和透明度，以及實(shí)施結(jié)果的滿意度。

4.4" "設(shè)計(jì)差異化服務(wù)，以滿足多元需求

在集中居住區(qū)，居民的需求多樣化，設(shè)計(jì)差異化服務(wù)滿足這些需求能夠提升物業(yè)管理質(zhì)量。物業(yè)管理公司應(yīng)進(jìn)行深入的需求分析，以了解不同居民群體的具體需求，并根據(jù)這些需求定制服務(wù)項(xiàng)目。例如，對于有孩子的家庭，物業(yè)管理公司提供兒童活動室的維護(hù)服務(wù)和定期的兒童活動安排；針對老年居民，提供緊急呼叫響應(yīng)和醫(yī)療支持服務(wù)；而對于經(jīng)常出差的職業(yè)人士，提供安全的快遞存取服務(wù)和高效的房屋保養(yǎng)服務(wù)等。另外，物業(yè)管理公司可以根據(jù)季節(jié)變化和節(jié)日來調(diào)整和提供相應(yīng)的服務(wù)，如節(jié)日裝飾、社區(qū)節(jié)日活動等。這種服務(wù)設(shè)計(jì)原則基于市場細(xì)分理論，強(qiáng)調(diào)通過細(xì)分市場來更精確地滿足顧客的特定需求，從而在競爭中獲得優(yōu)勢。借助差異化的服務(wù)設(shè)計(jì)，物業(yè)管理公司不僅能夠更準(zhǔn)確地滿足居民的實(shí)際需要，還能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的人性化，從而大幅提升居民的生活質(zhì)量和滿意度。

4.5" "同步更新法規(guī)，以平衡各方權(quán)益

在集中居住區(qū)的物業(yè)管理方面，同步更新法規(guī)能夠確保管理活動符合最新法律法規(guī)，平衡各方權(quán)益。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，物業(yè)管理公司應(yīng)設(shè)立由法律顧問和資深物業(yè)管理專家組成的專門的法規(guī)監(jiān)測小組，由該小組負(fù)責(zé)追蹤和分析法律法規(guī)的變動。如每半年或者每年對現(xiàn)行法規(guī)進(jìn)行一次全面審查和評估，以便及時發(fā)現(xiàn)與新法規(guī)不符的管理做法，并進(jìn)行調(diào)整。同時，物業(yè)管理公司必須建立明確的法規(guī)更新流程，包括法規(guī)審查、結(jié)果報(bào)告、實(shí)施更新和后續(xù)監(jiān)控等，以確保每次法規(guī)變動都能得到有效應(yīng)對［5］。在更新法規(guī)過程中，物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)與居民的溝通，確保居民理解法規(guī)變更帶來的具體影響，同時與地方政府部門保持密切聯(lián)系，以便及時響應(yīng)法律變動。隨著新法規(guī)的實(shí)施，物業(yè)管理公司需要對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，以保證每位員工準(zhǔn)確理解和應(yīng)用新的法規(guī)。為提高法規(guī)更新的效率和準(zhǔn)確性，物業(yè)管理公司應(yīng)引入專業(yè)的法律法規(guī)管理軟件，借助該軟件跟蹤法規(guī)變更，并及時提醒相關(guān)人員進(jìn)行制度更新。

5" " "結(jié)束語

隨著中國新型城鎮(zhèn)化的深入推進(jìn)，集中居住區(qū)的物業(yè)管理問題日益凸顯，直接影響居民的生活質(zhì)量和城市的可持續(xù)發(fā)展。而系統(tǒng)化培訓(xùn)、智能化技術(shù)應(yīng)用、社區(qū)參與機(jī)制的創(chuàng)新、差異化服務(wù)設(shè)計(jì)，以及法規(guī)的同步更新能夠有效解決這些問題。未來研究可進(jìn)一步探討具體技術(shù)的應(yīng)用效果，不同類型社區(qū)物業(yè)管理的適配性差異，以及國際上成功的物業(yè)管理模式對中國的啟示。通過持續(xù)的研究和實(shí)踐，相信可以為中國乃至全球城市化快速發(fā)展下的物業(yè)管理問題提供更加有效的解決方案。

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