適用于老年人智能化研究的方法設(shè)計(jì)

摘要：當(dāng)老齡化遇上智能化，如何讓老年人更好地融入智能化時(shí)代，已成為社會(huì)關(guān)注的重要問題。經(jīng)文獻(xiàn)查閱，發(fā)現(xiàn)目前針對(duì)老年人智能化現(xiàn)狀的用戶研究相對(duì)較少且不夠系統(tǒng)全面，因此本文綜合考慮老年人的生理因素、心理狀態(tài)和社交屬性，建立了一套老年人智能化現(xiàn)狀研究的方法框架，制訂了較為普適的老年人智能化能力評(píng)估體系，并實(shí)踐性地開展了定量和定性調(diào)研，為后續(xù)設(shè)計(jì)工作者在老年人智能化用戶研究中提供了方法學(xué)參考。

關(guān)鍵詞：老齡化；智能化；用戶研究；方法設(shè)計(jì)；實(shí)踐驗(yàn)證

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2024）16-0078-04

Abstract：When aging encounter intelligence， how to make the elderly better into the era of intelligence has become an important issue for social attention. After reviewing the literature， it was found that there is few user research on the current status of the elderly and are not systematically comprehensive. Therefore， in this paper， we considered the physiological factors， psychological status and social attributes of the elderly， established a set of research method framework on the intelligent status of the elderly. In addition， we formulated a relatively universal intelligent ability evaluation system for the elderly， and practically carried out quantitative and qualitative investigations to provide method science references for subsequent designers in the user research of elderly intelligent status.

Keywords：Aging； Intelligent； User research；Method design；Practice verification

一、研究背景與目的

隨著中國(guó)人口老齡化的加深，數(shù)字科技的快速發(fā)展，老年人與智能化生活之間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。一方面隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人的身體機(jī)能開始出現(xiàn)退化，導(dǎo)致在進(jìn)行新事物、新技能的學(xué)習(xí)時(shí)，相比年輕人存在更高門檻；另一方面，由于他們對(duì)技術(shù)特性了解不足，且存在畏難心理，導(dǎo)致其可能無法充分利用智能化設(shè)備的所有功能[1]。因此，老年人使用智能化設(shè)備時(shí)，經(jīng)常面臨著不會(huì)用、不敢用、不想用、不能用等情況[2]。綜上，如何讓智能化產(chǎn)品與技術(shù)更好地惠及廣大老年群體，是亟待解決的問題。

近年來，國(guó)家和地方政府持續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策，就有效解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應(yīng)，并融入智慧社會(huì)作出部署[3]。

與此同時(shí)，智能化也成了適老化設(shè)計(jì)的一個(gè)重要方向[4]。在進(jìn)行智能化產(chǎn)品的適老化設(shè)計(jì)時(shí)，需要立足老年人的現(xiàn)狀，明確其對(duì)智能化產(chǎn)品的認(rèn)知及需求，才能縮短老年人在使用智能化產(chǎn)品時(shí)的數(shù)字鴻溝。

基于以上背景，本文針對(duì)老年人群，結(jié)合其生理、心理和社交特征，設(shè)計(jì)了全面系統(tǒng)的研究方法框架，建立了客觀合理的智能化水平評(píng)估體系，并開展了調(diào)研實(shí)踐，以期深度洞悉老年人在智能化生活中的需求痛點(diǎn)，為后續(xù)老年人智能化相關(guān)研究提供了參考。

二、老年人群特征

為更好地針對(duì)老年人群開展調(diào)研方案設(shè)計(jì)，應(yīng)首先明確老年人群的以下基本特征：

（一）生理因素

隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人的生理機(jī)能逐步下降，導(dǎo)致老年人的感知能力（如視覺、聽覺）、學(xué)習(xí)理解能力、行動(dòng)能力等都有不同程度的減弱。因此，在接受調(diào)研訪談時(shí)，部分老年人可能會(huì)出現(xiàn)問題不理解、狀況說不清、語(yǔ)速慢且邏輯性差、回憶細(xì)節(jié)有難度、對(duì)智能化產(chǎn)品操作困難等情況，需要針對(duì)性地進(jìn)行研究方案的設(shè)計(jì)。

（二）心理狀態(tài)

除生理機(jī)能下降外，老年人的心理狀態(tài)也與年輕人有較大差異。相較于年輕人普遍的開放、進(jìn)取、敢于挑戰(zhàn)的性格，老年人則相對(duì)更為謹(jǐn)慎保守，對(duì)陌生人、新事物呈現(xiàn)出一定程度的戒備心理。因此，在設(shè)計(jì)調(diào)研形式時(shí)，應(yīng)當(dāng)為老年人提供舒適、安心的環(huán)境，讓其能夠敞開心扉接受訪談，給我們提供更多的信息與建議。

（三）社交屬性

大部分老年人離開工作崗位后，有較多的空閑時(shí)間供自由支配。但老年人群存在一定的多樣性，部分老年人喜歡社交、群體活動(dòng)，因此相較于年輕時(shí)，社交時(shí)間增加，社交屬性增強(qiáng)；而另一部分老年人則更愿意獨(dú)處，社交逐漸減少。因此，在進(jìn)行研究方法設(shè)計(jì)時(shí)，為獲取更多有效信息，建議在樣本篩選時(shí)，適當(dāng)提高表達(dá)型人格的老年人比例。

三、研究設(shè)計(jì)

經(jīng)文獻(xiàn)查閱，目前關(guān)于老年人智能化現(xiàn)狀的研究集中于各單方面領(lǐng)域，如智能手機(jī)、智能家居、智能出行等，并且研究形式較為單一，較少有全面系統(tǒng)的，針對(duì)老年人智能化現(xiàn)狀的研究。因此，在充分考慮老年人群特征，并預(yù)判對(duì)老年人進(jìn)行訪問過程中可能遇到的問題后，本文針對(duì)性地建立了系統(tǒng)性研究老年人智能化現(xiàn)狀的方法框架，包含不同階段的多維研究方式，相較于單一方法的運(yùn)用更具科學(xué)性?？傮w研究框架分為4個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、前期摸底調(diào)研、中期入戶深訪、后期總結(jié)，具體如圖1所示：

（一）準(zhǔn)備階段

1.案頭研究

案頭研究是對(duì)已有信息進(jìn)行篩選整理，以幫助更加合理地設(shè)計(jì)研究方案、梳理研究思路，通常是研究項(xiàng)目的第一步。因此，在本研究項(xiàng)目開展前，我們首先通過查閱文獻(xiàn)及公開資料的方式，了解了我國(guó)人群結(jié)構(gòu)變化、老年消費(fèi)者需求變化、銀發(fā)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等。

2.研究品類及產(chǎn)品選擇

目前市場(chǎng)上智能化產(chǎn)品較多，涵蓋生活方方面面，因此在探究老年人智能化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀及操作能力時(shí)，需要選擇有代表性的智能化產(chǎn)品開展測(cè)試研究?？紤]到：（1）智能手機(jī)、智能電視在不同年齡段人群中滲透率均較高，是智能化產(chǎn)品的典型代表；（2）老年人體力下降的問題較為普遍，而智能家居類產(chǎn)品可以減輕老年人家務(wù)負(fù)擔(dān)，受到較多老年人的歡迎；（3）老年人更易出現(xiàn)身體健康問題，因此健康類產(chǎn)品是大多數(shù)老年人無法避免使用的；（4）老年人更易出現(xiàn)腿腳不便等問題，不得不使用一些輔助出行類的產(chǎn)品。因此，我們初步擬定智能手機(jī)、智能家居類、智能健康監(jiān)測(cè)類和智能出行類4個(gè)產(chǎn)品類別開展用戶研究。同時(shí)我們也查閱了相關(guān)資料，基本所有年長(zhǎng)用戶都在使用智能手機(jī)，其余電子設(shè)備中，33%用戶使用智能電視，32%用戶使用家用醫(yī)療器械[5]，進(jìn)一步支持了我們的產(chǎn)品類別選擇邏輯。

基于上述考慮，我們對(duì)具體產(chǎn)品進(jìn)行了篩選：（1）智能手機(jī)、智能電視在老年人群中滲透率高，針對(duì)這兩類產(chǎn)品的測(cè)試研究可以讓我們對(duì)老年人的智能化水平有基本了解。（2）掃地機(jī)器人：有一定智能化門檻要求，目前在年輕人中已經(jīng)應(yīng)用較廣泛，而老年人在家務(wù)清潔方面需求高，未來在老年人群中可能會(huì)有更廣泛的應(yīng)用，也可作為智能家居類代表產(chǎn)品。（3）智能健康產(chǎn)品中，以家用醫(yī)療器械為主。首先選擇與三高問題相關(guān)的血糖儀，尤其是近年來升級(jí)版的動(dòng)態(tài)血糖儀/尿酸血糖血脂三合一檢測(cè)儀，其擁有更多的智能化功能；此外，呼吸系統(tǒng)疾病是危害老年人健康的常見病、多發(fā)病，而疫情期間制氧機(jī)已有一定的市場(chǎng)滲透率，因此選擇制氧機(jī)作為智能健康類代表產(chǎn)品。（4）骨科疾病是老年人的重點(diǎn)退行性疾病之一，智能出行的需求潛力大，因此選擇如智能輪椅、骨骼機(jī)器人等先進(jìn)智能出行/助行產(chǎn)品，來了解老年人對(duì)于智能出行方面的認(rèn)知及需求。

綜上，最終選擇智能手機(jī)、智能電視、掃地機(jī)器人、制氧機(jī)、動(dòng)態(tài)血糖儀、智能輪椅和骨骼機(jī)器人作為智能化產(chǎn)品代表，以開展老年人智能化水平評(píng)估及研究。

3.老年人智能化水平評(píng)分表

為洞悉老年人智能化水平現(xiàn)狀，了解其智能化產(chǎn)品使用過程中的問題與痛點(diǎn)，以期為智能化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方向提供指導(dǎo)，我們參考《老年人智能化認(rèn)知評(píng)估體系的構(gòu)建》[6]，并結(jié)合本次調(diào)研項(xiàng)目實(shí)際情況，制訂了一套老年人智能化水平評(píng)分體系，用以量化評(píng)估老年人的智能化水平。如表1所示，共設(shè)定5個(gè)評(píng)分指標(biāo)，即“基礎(chǔ)操作能力”“進(jìn)階應(yīng)用能力”“問題解決能力”“學(xué)習(xí)理解能力”和“功能探索能力”，每個(gè)指標(biāo)設(shè)置0-5分，并對(duì)相應(yīng)分段作了詳細(xì)說明，具體計(jì)分間隔為0.5分。在對(duì)每個(gè)樣本家訪結(jié)束后，由至少5人以不記名方式分別打分。為避免極值數(shù)據(jù)帶來的誤差，最終統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，采取分別去掉一個(gè)最高分和一個(gè)最低分后取算術(shù)平均數(shù)的方式，對(duì)相應(yīng)能力進(jìn)行評(píng)分。

（二）前期摸底調(diào)研

1.定量調(diào)研

定量調(diào)研通常是對(duì)大樣本量的群體進(jìn)行問卷或電話訪問，在本研究中，先通過大樣本定量調(diào)研進(jìn)行摸底，旨在了解不同年齡段中老年人的手機(jī)使用習(xí)慣，從老年人的智能手機(jī)使用頻率、App數(shù)量、熟練度等方面一定程度上洞察其智能化水平?？紤]到老年人手機(jī)使用不流暢、自主填寫線上問卷有困難，我們采用電話訪問的形式，共計(jì)有800多位老年人接受訪問，樣本均勻分布于一二三線城市，男女比例1：1，所有樣本均需要有互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)使用能力。

2.會(huì)前日記

對(duì)于用戶研究，目標(biāo)人群的生活態(tài)度、生活習(xí)慣和相關(guān)行為的信息將幫助豐富人群的形象，在個(gè)人用戶訪談中幫助深度挖掘信息（包括用戶的隱性認(rèn)知）[7]。為了更好地幫助老年人回憶其日常的智能化生活，提前了解老年人智能化產(chǎn)品的使用情況，我們采取會(huì)前日記的形式，在訪問前一周讓受訪者語(yǔ)音記錄一天的生活，展示其日常生活情況；針對(duì)其常用的智能化產(chǎn)品，描述和錄制日常使用的主要場(chǎng)景；針對(duì)手機(jī)，重點(diǎn)了解常用App、使用目的、使用時(shí)間、使用內(nèi)容等。此外，考慮到老年人使用手機(jī)的熟練度不如年輕人，會(huì)前日記的收集難度相對(duì)較高，因此其內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)更加精簡(jiǎn)和聚焦，如圖2。

（三）中期入戶深訪調(diào)研

1.一對(duì)一深訪

一對(duì)一深訪是由主持人與被訪者進(jìn)行一對(duì)一深度交流的調(diào)研形式，通?？梢詭椭芯空呱疃韧诰蛴脩粽J(rèn)知與行為。在本研究中，采用入戶家訪的形式，每場(chǎng)訪問時(shí)長(zhǎng)約2h。選擇這種方式的考慮因素為：（1）老年人記憶力減退，在熟悉的生活環(huán)境能幫助其喚醒相關(guān)記憶；（2）老年人相比普通人戒心更強(qiáng)，在老年人熟悉的家中做訪談能讓受訪者快速放松下來，減少緊張情緒。

2.沉浸式觀察

用戶觀察是基于研究需要的特定場(chǎng)景開展的，在場(chǎng)景的具體任務(wù)下觀察用戶的行為、語(yǔ)言、情緒變化和反應(yīng)等內(nèi)容，形成客觀的觀察數(shù)據(jù)[7]。本研究中，在深訪的同時(shí)，我們還引入觀察研究，觀察受訪者在真實(shí)環(huán)境里如何使用智能化產(chǎn)品、產(chǎn)品放在何處、與環(huán)境和人的關(guān)系等。此外，我們還設(shè)定了具體任務(wù)，如繳水電費(fèi)、就醫(yī)掛號(hào)、戶政預(yù)約等，讓被訪者進(jìn)行嘗試，觀察其在操作過程中遇到的困難與采取的解決辦法，以幫助我們客觀地評(píng)估老年人的智能化水平。

3.陪同訪談

除常規(guī)一對(duì)一訪問外，也有部分樣本采用陪同訪談的形式，即主樣本將邀請(qǐng)她/他的家人或朋友一起訪談；訪談將以受訪者本人為主，主樣本的朋友/家人只做輔助回答?？紤]因素為：（1）有家人/朋友陪同，受訪者更容易放下戒心，快速進(jìn)入訪談狀態(tài)；（2）當(dāng)受訪者遺忘時(shí)，朋友/家人可以幫忙補(bǔ)充；（3）家人/朋友的存在有助于訪談氣氛更加活躍，在訪談中獲得更多信息；（4）能幫助接觸到更多同齡消費(fèi)者，擴(kuò)大樣本量、節(jié)約投入的同時(shí)豐富研究?jī)?nèi)容等。

4.調(diào)研樣本條件及訪問大綱設(shè)計(jì)

（1）樣本條件

本次研究共招募18名樣本，覆蓋3個(gè)代表城市。在城市選擇上，由于全國(guó)范圍內(nèi)智能化產(chǎn)品普及率還不高，經(jīng)濟(jì)條件較好的中高線城市，老年人更有意愿和能力購(gòu)買使用智能化產(chǎn)品，因此本次研究重點(diǎn)選擇一二線城市。同時(shí)，考慮到需覆蓋南北方不同區(qū)域、老齡化程度較高等條件，最終城市選擇如下：（1）廣州：南方一線城市，老齡化人口高于全國(guó)平均值，且生物醫(yī)藥與診療器械發(fā)展處于全國(guó)領(lǐng)先地位；（2）上海：東部一線城市，老齡化程度高，23%城市人口為60歲及以上人群，且生命科學(xué)前沿技術(shù)發(fā)展迅猛；（3）大連：北部二線城市，大中型城市中老齡化程度全國(guó)第一，25%城市人口為60歲及以上人群，具有生物醫(yī)藥研發(fā)資源優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。

（2）訪問大綱設(shè)計(jì)

為了解老年人智能化程度、智能化生活現(xiàn)狀，梳理老年人智能化需求、描繪“智能化”老年人群畫像，重點(diǎn)圍繞以下模塊進(jìn)行了解：

（四）后期總結(jié)

在研究后期，從老年人智能化現(xiàn)狀、智能化能力評(píng)估和老年人群細(xì)分三方面進(jìn)行分析總結(jié)。首先，我們對(duì)受訪老年人的智能化現(xiàn)狀進(jìn)行了歸納整理；其次，基于表1中的評(píng)估指標(biāo)，對(duì)受訪老年人的智能化水平進(jìn)行了量化評(píng)估；最后，基于老年人的智能化認(rèn)知、產(chǎn)品使用情況和對(duì)待智能化的態(tài)度，我們對(duì)受訪老年人進(jìn)行了人群分類，以幫助我們挖掘不同智能化程度老年人的智能化需求。

四、研究結(jié)果

（一）老年人的智能化現(xiàn)狀

隨著智能化進(jìn)程的加速，智能產(chǎn)品的種類和形態(tài)將越來越豐富，并愈來愈多走進(jìn)大眾家庭，參與人們的衣食住行，成為人類工作和日常生活不可或缺的幫手。許多老年人也逐漸從過去封閉守舊的觀念中跳出，通過各種媒介平臺(tái)學(xué)習(xí)了解智能化產(chǎn)品和知識(shí)，充分發(fā)揮“活到老，學(xué)到老”的心態(tài)；從過去不了解何為智能化產(chǎn)品，也不愿意去了解智能化相關(guān)知識(shí)，到現(xiàn)在嘗試了解各種形式的智能化產(chǎn)品，并對(duì)智能化產(chǎn)品有自己的見解，老年人的智能化腳步不曾停歇。

在對(duì)智能化產(chǎn)品的認(rèn)知方面，老年的普遍認(rèn)知是：方便快捷、操作簡(jiǎn)單、功能豐富；部分智能化程度較高的老年人還提到了語(yǔ)音控制、遠(yuǎn)程操控、遙控控制、聯(lián)網(wǎng)手機(jī)操控、自動(dòng)感應(yīng)等功能。例如，手機(jī)、智能電視、掃地機(jī)器人均是老年人認(rèn)可的智能化產(chǎn)品；但也有少數(shù)產(chǎn)品存在爭(zhēng)議，部分老年人認(rèn)為個(gè)別保健類器械產(chǎn)品“智能化屬性”較低，不能聯(lián)網(wǎng)，不屬于智能化產(chǎn)品；而動(dòng)態(tài)血糖儀這類產(chǎn)品可以手機(jī)互聯(lián)，受到更多智能化屬性認(rèn)可。

在智能化產(chǎn)品使用方面，（1）智能手機(jī)：微信、抖音和支付寶是老年人最常用的3個(gè)手機(jī)軟件，但同時(shí)老年人已不滿足于社交聊天等基礎(chǔ)功能，開始嘗試使用多樣化的App，并逐漸掌握難度較高的視頻剪輯、手機(jī)銀行、手機(jī)炒股等操作。（2）智能家居：“有錢有閑”的老年人們有更多的時(shí)間探索智能化產(chǎn)品功能。對(duì)于基礎(chǔ)按鍵操作，較高階的聲控、手機(jī)預(yù)約等操作，老年人可以完美消化；但更為高級(jí)和復(fù)雜的產(chǎn)品功能，如掃地機(jī)器人的建圖功能，當(dāng)前僅少部分老人可以掌握。

（二） 老年人智能化水平統(tǒng)計(jì)

基于表1中的標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)受訪老年人的智能化水平進(jìn)行了綜合評(píng)分，并且按照不同維度進(jìn)行對(duì)比，結(jié)果如下：

從圖3可以看出，老年人智能化水平受多方面因素的影響，且不同因素的影響程度也有差異：（1）就城市而言，二線城市大連的老年人智能化平均水平較低，一線城市老年人智能化平均水平則走在前列；（2）就性別而言，男性老人表現(xiàn)出更強(qiáng)的主動(dòng)思考和探索的欲望，因此智能化水平較女性老人而言相對(duì)較高；（3）在本次調(diào)研中，由于樣本年齡差距較小，故其智能化水平差別不大；（4）月收入高的老人有更多機(jī)會(huì)接觸到智能化高的產(chǎn)品，因此智能化水平相對(duì)較高；（5）不與子女同居的老人缺少了對(duì)子女的依賴，更需要主動(dòng)學(xué)習(xí)探索，因此智能化水平相對(duì)較高等。

（三）老年人“智能化”細(xì)分人群畫像

老年人并非一個(gè)同質(zhì)化的整體，這個(gè)群體存在多樣性和特殊性，導(dǎo)致他們對(duì)智能化的認(rèn)知、態(tài)度，以及智能化產(chǎn)品使用行為呈現(xiàn)出較大的差異性。因此，為了更好地理解不同智能化程度的老年人，我們對(duì)受訪樣本進(jìn)行了人群細(xì)分和特征總結(jié)。

主要分為以下4類：（1）擁抱者：追逐智能化發(fā)展的腳步，對(duì)智能化的認(rèn)知較為深入，智能化產(chǎn)品的操作能力強(qiáng)，主動(dòng)學(xué)習(xí)，追求挑戰(zhàn)；（2）積極適應(yīng)者：相較于擁抱智能化，這類人大部分是被智能化潮流所席卷，但他們總體態(tài)度較為積極，主動(dòng)進(jìn)行一些必要的學(xué)習(xí)和改變來適應(yīng)智能化時(shí)代的發(fā)展，因此智能化產(chǎn)品的操作能力較強(qiáng)；（3）被動(dòng)適應(yīng)者：對(duì)待智能化的態(tài)度較為謹(jǐn)慎，主動(dòng)探索、追逐智能化發(fā)展的意愿較弱，這類人是被迫卷入智能化的時(shí)代，不得已而做出一些改變來適應(yīng)時(shí)代，因此智能化產(chǎn)品操作的能力一般；（4）恐懼者：對(duì)待智能化發(fā)展呈現(xiàn)出“擔(dān)憂抗拒”的態(tài)度，無法適應(yīng)智能化的時(shí)代，不愿為智能化付出學(xué)習(xí)成本與實(shí)際改變，因此適應(yīng)智能化時(shí)代的意愿與能力均較弱。

綜上，在智能化“助老”及設(shè)計(jì)適老化產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮不同智能化程度的老年人，針對(duì)性地設(shè)計(jì)適合他們的產(chǎn)品與服務(wù)，讓智能化惠及廣大老年群體。

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)老齡化遇上智能化，如何讓老年人更好地融入智能化生活，并提升老年人的生活幸福感，成為社會(huì)和企業(yè)持續(xù)探索的議題[8]。全面、系統(tǒng)地研究老年人智能化水平和現(xiàn)狀，可以更深入地了解老年人的智能化需求，以幫助老年人適應(yīng)智能化時(shí)代。

本文綜合了多種適用于老年人群的研究形式，建立了客觀合理的老年人智能化現(xiàn)狀的研究方法框架，并進(jìn)行了調(diào)研實(shí)踐，初步了解了老年人的智能化認(rèn)知和水平，挖掘了其在智能化產(chǎn)品使用中的需求與痛點(diǎn)，為后續(xù)開展老年用戶智能化相關(guān)研究及產(chǎn)品適老化設(shè)計(jì)提供參考。

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