隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民消費觀念的提升,家裝消費者的需求和消費習(xí)慣正在經(jīng)歷顯著的變化。根據(jù)《2024中國家居消費者口碑藍(lán)皮書》,近兩年來,居住消費支出的增長幅度高于整體增幅,消費者在家裝上的投入增加,反映了人們從“有房住”需求向追求“住得好”的高品質(zhì)生活轉(zhuǎn)變。
消費者對美好人居環(huán)境的向往和追求,也正推動著家裝行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型。根據(jù)貝殼研究院預(yù)測,我國家居裝修市場總體規(guī)模預(yù)計在2025年將達(dá)到5萬億元,2030年將增至7萬億元,展現(xiàn)出超過6%的年均增長率。
在此背景下,自2021年起,貝殼將業(yè)務(wù)從房屋交易向家裝等延伸,開始向一站式新居住服務(wù)平臺的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。通過對行業(yè)資源的整合,目前貝殼旗下已擁有“圣都整裝”“被窩整裝”兩大家裝區(qū)域品牌。
而這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型反映在經(jīng)營數(shù)據(jù)上,已初見成效。根據(jù)貝殼發(fā)布的2024年中期業(yè)績報告,2024年上半年非房產(chǎn)服務(wù)收入占比達(dá)34.81%,同比增17個百分點。家裝家居業(yè)務(wù)營收占比從2021年的0.24%增至2024年上半年的16.23%,預(yù)計全年仍有提升空間。在持續(xù)釋放的市場需求推動下,以不斷提升消費者整體滿意度,引領(lǐng)行業(yè)向品質(zhì)增長方向發(fā)展,貝殼家裝的實踐模式值得探討。
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計,2021年房屋裝修服務(wù)投訴案件共11385件,2020年為8495件,同比增長34%。
這一明顯增長背后的原因是多方面的。其中不可忽視的一點是,家裝屬于低頻次消費,裝修過程面臨流程長、工序煩瑣,且消費者往往有強(qiáng)烈的個性化需求等特點。在這種情況下,由于雙方信息不對稱,溝通不到位,一旦實際服務(wù)與消費者預(yù)期出現(xiàn)偏差,矛盾便不可避免。因此,如何給到“確定性”的體驗,已成為家裝行業(yè)在服務(wù)過程中普遍面臨的挑戰(zhàn)與考驗,而這恰恰也是與消費者建立信任中需要持續(xù)深耕的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
劉花是貝殼上海大區(qū)虹口一店經(jīng)營一部設(shè)計師,她曾遇到一位特殊客戶,是一位帶著行動能力受限孩子的老人。這位老人聽力不好,不會上網(wǎng)也不會使用智能手機(jī),甚至未曾去過公司的展廳。
在與這位老人溝通裝修想法時,老人所表達(dá)出的具體需求寥寥無幾。然而,憑借過往的從業(yè)經(jīng)驗,劉花深知,“那些客戶沒說出口的想法,往往更為重要”。
于是,在設(shè)計方案中,她不僅充分考慮適老的功能性需求,還要讓老人能夠感受到美觀與尊重。例如,她采用了隱形扶手設(shè)計,從外觀上看,美觀大方,而實際上卻有效解決了老年人起身時的安全以及防摔倒等問題;考慮到孩子尚年幼,她還按照成年人輪椅的尺寸,特意預(yù)留出了寬敞的通道空間。
最終,這次房屋翻新效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶預(yù)期。劉花從業(yè)已有七年之久,服務(wù)過上百個家庭。她表示,即便在裝修過程中偶有不盡如人意的事情,但更多時候客戶對她還是認(rèn)可的,并成為她的“回頭客”。在她看來,家裝服務(wù)過程中,深入挖掘客戶深層次需求,并與客戶建立起充分的溝通與信任,這一點至關(guān)重要。
除了前期設(shè)計階段,在具體施工過程中,消費者與服務(wù)人員因?qū)I(yè)認(rèn)知方面的差異而產(chǎn)生分歧的情況也時有發(fā)生。
48歲的徐興兵是杭州圣都整裝的一名木工。在現(xiàn)代裝修流程中,木工的工作通常是在水電隱蔽工程結(jié)束之后展開,其主要任務(wù)是為整個房屋搭建起一個穩(wěn)固的骨骼框架。
他曾提及一次裝門套的經(jīng)歷,當(dāng)時客戶依據(jù)自己從廠家那里了解到的情況,認(rèn)為只要留兩層就足夠了。但徐興兵憑借自身的經(jīng)驗,覺得兩層遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,并及時向客戶給出了專業(yè)建議。然而,由于客戶的堅持,在施工過程中便只能按照客戶要求來操作,不過,徐興兵還是在施工時預(yù)留了一些額外空間,以便后續(xù)進(jìn)行整改?!昂髞砜蛻舭l(fā)現(xiàn)果然還是需要裝三層,我就又幫忙補(bǔ)上了?!?/p>
僅僅依靠服務(wù)人員的專業(yè)能力判斷以及良好的服務(wù)態(tài)度來讓消費者建立信任,或許還稍顯不足。在當(dāng)下消費者對品質(zhì)服務(wù)需求日益提升的背景下,家裝行業(yè)更需要從制度層面對服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化完善。
為切實提升家裝行業(yè)服務(wù)品質(zhì),為消費者帶來確定性的服務(wù)體驗,2021年9月,被窩整裝從費用、質(zhì)量、工期、服務(wù)等多個維度出發(fā),推出了“十心實意”安心服務(wù)承諾,明確家裝服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)。到2024年4月,被窩整裝又發(fā)布全新的“十心實意”安心服務(wù)承諾2.0等一系列舉措。此次升級主要針對裝修質(zhì)量不過關(guān)、家裝服務(wù)延遲、售后保障不到位等出現(xiàn)頻次較高、風(fēng)險較大的核心痛點,對原有的承諾內(nèi)容進(jìn)行了全面升級。
相關(guān)數(shù)據(jù)表明,在過去兩年半時間里,被窩“十心實意”服務(wù)承諾的履約金額已經(jīng)超過了2200萬元。其中,2023年的履約金額為1365.5萬元,2024年一季度的履約賠償金額為50萬元。直面消費者問題,貝殼構(gòu)筑起服務(wù)保障的同時,也在一定程度推動著行業(yè)進(jìn)一步健康有序發(fā)展。
近年來,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動了各行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,作為傳統(tǒng)行業(yè)的家裝也逐步融入這一變革潮流。隨著家裝行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的不斷深入,數(shù)字化已逐步滲透至經(jīng)營活動的全鏈條,包括獲客、設(shè)計、施工以及售后等各環(huán)節(jié)。這不僅提升了家裝服務(wù)人員的工作效率,還在數(shù)字化質(zhì)檢驗收、客戶服務(wù)體驗等方面發(fā)揮了作用。
吳大偉是合肥圣都整裝的一名項目經(jīng)理,承擔(dān)著項目整體落地的重要職責(zé)。這其中涉及諸多方面的工作,包括材料的合理安排、工人的恰當(dāng)調(diào)配、現(xiàn)場施工的精細(xì)管理,以及與客戶的密切溝通等。
“每個項目起碼要協(xié)調(diào)二三十人。什么樣的活兒該安排多少人去做,針對不同性格的客戶又該匹配怎樣的工班,都得做到心里有數(shù)?!?/p>
面對復(fù)雜的工作,吳大偉介紹,實際工作中,數(shù)字化手段與相關(guān)工具的應(yīng)用已成為提升工作效率不可或缺的一部分。
例如,在日常工作過程中,他借助貝刻攝像頭能夠?qū)崟r查看各個工地的具體情況。而通過圣都的homeSaaS系統(tǒng),又實現(xiàn)對日常工作的協(xié)調(diào)安排,讓各項工作得以有條不紊地開展。
吳大偉所提及的貝刻攝像頭和homeSaaS系統(tǒng),均是貝殼整裝家居自主研發(fā)的數(shù)字化工具。以貝刻攝像頭為例,在整個裝修流程里,它能夠自動識別裝修進(jìn)度中的各類關(guān)鍵要素,如耗材使用情況、工藝的執(zhí)行狀況以及施工的進(jìn)展程度等。通過精準(zhǔn)掌握工地的實時動態(tài),一旦出現(xiàn)問題,也能迅速、高效地進(jìn)行處理解決。
數(shù)字化管理工具不僅對提升服務(wù)人員的效率起到了關(guān)鍵作用,通過對施工過程實施數(shù)字化管理、開展數(shù)字化質(zhì)檢與驗收等舉措,也顯著提升了施工的標(biāo)準(zhǔn)與效率。
張波是成都圣都整裝的瓦工,過去十年,他平均每年裝修二十個房子,貼磚空鼓率小于1%,他的手機(jī)里,保存著自己最滿意的貼磚作品。
貼磚這一常見的裝修工序,看似簡單,實則不然?!耙坏┵N磚出現(xiàn)歪、斜等情況,導(dǎo)致驗收不合格,就必須推倒重做?!睆埐ㄌ岬剑谕看u過程中,由于砂漿下流,產(chǎn)生空鼓問題是常有的事?!靶袠I(yè)要求的空鼓率是5%以下,圣都的要求比這個還要高。”
被窩的空鼓監(jiān)測,就是依賴于數(shù)字化質(zhì)檢驗收。被窩整裝平臺通過定制設(shè)備與自研算法,在家裝現(xiàn)場設(shè)置空鼓瓷磚和空鼓檢測錘,用戶可以使用空鼓檢測錘分別敲擊空鼓和非空鼓瓷磚,當(dāng)敲擊空鼓瓷磚時,空鼓錘發(fā)出紅光,從而發(fā)現(xiàn)家裝過程中存在的問題,及時修繕,避免現(xiàn)場驗收浮于表面的情況。
據(jù)了解,未來被窩整裝平臺硬件與算法還將不斷迭代,引領(lǐng)家裝質(zhì)檢的數(shù)字化消費體驗。借力數(shù)字化提升家裝行業(yè)底層服務(wù)能力,減少消費者的擔(dān)憂與顧慮。
家裝行業(yè)涉及到產(chǎn)業(yè)鏈長,不僅每一環(huán)節(jié)缺一不可,更離不開行業(yè)工作者的緊密協(xié)調(diào)和配合。對貝殼整裝而言,做好消費者服務(wù)還有一個更重要的前提,就是用職業(yè)尊嚴(yán)做好從業(yè)者的安全感。
這其中,既包括為從業(yè)者提供一份穩(wěn)定體面的工作,也要讓員工在這份工作中,深切地體會到成就感與獲得感。
苑彥舉是被窩整裝的售后管家,主要負(fù)責(zé)及時上門處理客戶在裝修交付后遇到的各種問題。這已經(jīng)是他在被窩整裝的第三年,穩(wěn)定而又有收入保障,這份工作得到了家里人的認(rèn)可與支持。但對他而言,養(yǎng)家糊口之外,這份工作帶來的職業(yè)成就感,在幫客戶解決每一個具體的小事中得以具象化。
齊見雨是寧波圣都的一名高級安裝工程師,今年夏天,他通過層層篩選,以第一名的表現(xiàn),獲得由貝殼教育中心頒發(fā)的“星光匠人”高級安裝工程師技能認(rèn)證。
從事安裝工作已有十余年,這次認(rèn)證培訓(xùn),讓齊見雨看見了自己職業(yè)生涯的一個新起點?!奥殬I(yè)化的安裝工人培訓(xùn),讓我對各種工具的使用場景以及如何安全操作有了更系統(tǒng)的認(rèn)識。我們心里更有底了,干起活來也更踏實?!?/p>
貝殼“星光匠人”高級安裝工程師技能認(rèn)證的相關(guān)負(fù)責(zé)人蔡經(jīng)理介紹,今年以來,該項認(rèn)證工作已經(jīng)在寧波、武漢、上海等多地展開。未來還將繼續(xù)在更多城市開展安裝工的技能認(rèn)證,并聯(lián)合行業(yè)協(xié)會和頭部企業(yè)制定安裝工人的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范各地服務(wù)者的從業(yè)技能與服務(wù)能力,讓更多安裝師傅獲得認(rèn)可。
為了讓更多服務(wù)人員有職業(yè)尊嚴(yán)、認(rèn)同感,新華網(wǎng)聯(lián)合貝殼推出的《整裝最美工匠》視頻欄目里,對身處家裝一線,默默奉獻(xiàn)、技藝超群、敬業(yè)守正的匠人們進(jìn)行了挖掘和表彰,上述提及的六位家裝人,正是其中的典型代表。
“這是一個特別需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的產(chǎn)業(yè),他們既有能力,又有職業(yè)操守,包括設(shè)計師、管家、工長、工人等數(shù)百萬從業(yè)者將用心勞動獲得職業(yè)尊嚴(yán)。”貝殼董事長兼CEO彭永東表示。未來,貝殼還將持續(xù)探索,進(jìn)一步推動行業(yè)發(fā)展與口碑形成良性正循環(huán)。以行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,開啟人們對品質(zhì)生活、美好生活的更多想象空間和實現(xiàn)可能。