物業(yè)糾紛的訴源治理探究

近年來，物業(yè)糾紛類案件呈上升的趨勢，雖然這類案件標(biāo)的額不大，但往往是業(yè)主和物業(yè)公司在小區(qū)管理上的沖突。如果解決物業(yè)糾紛只能通過復(fù)雜的訴訟途徑，則不僅容易增加當(dāng)事人的訴累，也不利于物業(yè)行業(yè)整體水平的提高。鑒于物業(yè)糾紛產(chǎn)生的誘因涉及基層社會治理的多個方面，故依靠單一的訴訟途徑容易治標(biāo)不治本。因此，構(gòu)建此類糾紛的訴源治理機(jī)制，集各方力量形成多層次階梯式的糾紛解決體系，可以有效解決此類糾紛。

一、物業(yè)糾紛類案件的特征

（一）群體性特征易引發(fā)社會矛盾

在司法實踐中，絕大多數(shù)的物業(yè)糾紛是物業(yè)服務(wù)合同糾紛。根據(jù)《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費。對于此類糾紛，物業(yè)公司為節(jié)約訴訟成本，往往選擇集中起訴。被訴業(yè)主之間存在地域聯(lián)系，抗辯事由也有共同點，集中體現(xiàn)為物業(yè)公司的服務(wù)措施不符合業(yè)主的預(yù)期或要求。如果法院僅簡單機(jī)械地適用法條，忽略糾紛背后的癥結(jié)點，則容易引發(fā)社會輿情。而當(dāng)業(yè)主起訴物業(yè)公司時，往往也會因共同利益而聯(lián)合起來，形成群體性力量，這不利于社會的穩(wěn)定與和諧。

（二）物業(yè)服務(wù)瑕疵舉證困難

在物業(yè)糾紛中，大多是業(yè)主欠繳物業(yè)費的服務(wù)合同糾紛。在該類案件中，業(yè)主的抗辯事由集中體現(xiàn)為物業(yè)公司服務(wù)存在不足，即物業(yè)公司不作為或亂作為。根據(jù)“誰主張誰舉證”的證據(jù)規(guī)則，業(yè)主需要對其抗辯主張舉證證明。但是物業(yè)服務(wù)的范圍涵蓋了居民生活的各個方面，具有多樣性、長期性和連續(xù)性的特征，此外，物業(yè)服務(wù)在我國并沒有形成統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞具有較強(qiáng)的主觀性，甚至在個別情況下，單一業(yè)主的個性化利益與全體業(yè)主的共同利益相悖。因此，業(yè)主在物業(yè)服務(wù)瑕疵的取證和舉證上存在較大難度。

（三）衍生訴訟和反復(fù)訴訟率較高

物業(yè)糾紛持續(xù)處于法院收案高位，最主要的原因在于衍生訴訟和反復(fù)訴訟率高。根據(jù)民事訴訟中的“不告不理”原則，在物業(yè)公司作為原告并向業(yè)主主張物業(yè)費的案件中，法院審理的核心始終圍繞業(yè)主是否應(yīng)該交納物業(yè)費及其交納的金額。當(dāng)業(yè)主以物業(yè)服務(wù)存在瑕疵為由抗辯物業(yè)費應(yīng)當(dāng)減免時，如果業(yè)主的抗辯事由得到法院支持，則說明物業(yè)公司確實存在問題。這反過來會刺激業(yè)主作為原告起訴物業(yè)公司，相關(guān)衍生訴訟隨之產(chǎn)生。當(dāng)物業(yè)公司勝訴時，也會喪失改善服務(wù)的動力，因為其能夠以極低的成本將催收物業(yè)費的壓力轉(zhuǎn)嫁給法院。在業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾沒有得到切實解決的情況下，業(yè)主也不會輕易配合下一輪的物業(yè)費交納，導(dǎo)致物業(yè)公司容易陷入反復(fù)訴訟的惡性循環(huán)中。

二、物業(yè)糾紛訴源治理的內(nèi)外邏輯

（一）單一的訴訟途徑難以化解物業(yè)糾紛

物業(yè)合同屬于典型的雙務(wù)合同，業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)的同時具有繳費的義務(wù)，而物業(yè)公司在收費的同時需履行合同約定的各項物業(yè)服務(wù)，因此，從理論上看雙方應(yīng)處于權(quán)利與義務(wù)相對平衡的狀態(tài)。但在實際中，一旦糾紛升級到訴訟階段，業(yè)主在取證、舉證上的困難會導(dǎo)致其需要承擔(dān)更高的敗訴風(fēng)險。在群體性糾紛案件中，社會力量的介入時間對化解糾紛至關(guān)重要。訴訟程序依法而定，其嚴(yán)格性決定了其與化解群體性糾紛的時效性之間存在偏差。當(dāng)物業(yè)公司和業(yè)主對薄公堂時，實際上雙方的矛盾已瀕臨激化，無法實現(xiàn)雙贏局面，此時判決反而會激化和轉(zhuǎn)移糾紛。

例如，2023年S市人民法院審理的一起物業(yè)糾紛案件中，業(yè)主拒交物業(yè)費的理由是其鄰居違規(guī)搭建陽光房，導(dǎo)致自己房屋漏水。該業(yè)主多次向物業(yè)公司投訴，但物業(yè)公司均未采取任何措施。物業(yè)公司表示已多次上門對陽光房的業(yè)主進(jìn)行勸說，均無果。又如，今年S市人民法院審理的另一起案件中，業(yè)主欠費的理由是物業(yè)公司長期未給其安排固定停車位，物業(yè)公司則表示該小區(qū)固定停車位的分配完全是按照業(yè)主大會決定的規(guī)則來進(jìn)行的。上述兩起案件最終均調(diào)解無果，在法院判決業(yè)主履行繳費義務(wù)后，漏水的業(yè)主以排除妨害為由將鄰居訴至法院，而未獲得停車位的業(yè)主投訴了主審法官。

（二）司法資源難以應(yīng)對糾紛數(shù)量的快速增長

在我國，物業(yè)管理行業(yè)整體起步較晚，服務(wù)水平參差不齊，行業(yè)內(nèi)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，加上內(nèi)外監(jiān)管的缺位，導(dǎo)致不少物業(yè)公司和從業(yè)人員以管理者自居。隨著業(yè)主對物業(yè)公司的要求越來越高，物業(yè)糾紛頻發(fā)，這無疑增強(qiáng)了司法資源的緊缺性，造成訴訟周期整體延長。

物業(yè)服務(wù)與居民日常生活息息相關(guān)，糾紛久拖不決不僅嚴(yán)重影響居民的居住體驗，還容易滋生其他社會不穩(wěn)定性因素。因此，構(gòu)建物業(yè)糾紛的訴源治理機(jī)制，充分發(fā)揮基層網(wǎng)格在社會治理中的橋梁力量，積極調(diào)動專職網(wǎng)格員、基層社區(qū)干部、人民調(diào)解員等各方力量，發(fā)揮業(yè)主委員會、居民委員會、行業(yè)協(xié)會在物業(yè)管理中的職能作用，形成基層治理合力，實現(xiàn)物業(yè)糾紛的源頭化解和預(yù)防，從而達(dá)到減少案件增量的效果。

三、物業(yè)糾紛訴源治理中的難點

（一）思想層面

“調(diào)解優(yōu)先”的社會理念尚未形成。隨著法治社會建設(shè)的不斷發(fā)展，訴訟逐漸成為人們首選的定分止?fàn)幏绞健７从^調(diào)解體系，卻面臨一定的不足。人民調(diào)解因權(quán)威性資源流失而萎縮，專業(yè)化的社會調(diào)解組織因市場化、自治化程度不足而面臨注冊登記難、業(yè)務(wù)拓展難、經(jīng)費保障難等問題，行業(yè)調(diào)解和律師調(diào)解更是功能有限。此外，調(diào)解隊伍的專業(yè)水平參差不齊、調(diào)解協(xié)議的履行問題、宣傳缺位等因素導(dǎo)致社會對調(diào)解隊伍的認(rèn)可度不高。

（二）制度層面

訴調(diào)對接機(jī)制仍有待完善。訴源治理是一項系統(tǒng)工程，前端側(cè)重非訴調(diào)解，后端依靠司法保障。訴調(diào)對接作為聯(lián)系前后兩端的紐帶，不僅需要及時鞏固非訴調(diào)解的成果，還要將缺乏調(diào)解基礎(chǔ)的社會糾紛有序納入司法審判的軌道。

鞏固非訴調(diào)解的成果需要通過司法確認(rèn)程序賦予調(diào)解協(xié)議以強(qiáng)制執(zhí)行力來實現(xiàn)，但實踐中該程序的適用率并不高。根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第二百零五條規(guī)定，司法確認(rèn)程序的啟動需要當(dāng)事人合意。在調(diào)解機(jī)構(gòu)和法院不在一處辦公的情況下，雙方當(dāng)事人需在簽訂協(xié)議后的30日內(nèi)共同至法院提出確認(rèn)申請，經(jīng)法院審核無誤并出具文書后，調(diào)解協(xié)議才具備司法強(qiáng)制執(zhí)行力。這在無形中給當(dāng)事人留有反悔的余地，如果一方毀約，后續(xù)守約方還是只能訴諸法院解決。

此外，我國關(guān)于訴調(diào)對接的規(guī)定存在一定的局限性。在實踐中，一些不宜調(diào)解或當(dāng)事人明確拒絕調(diào)解的糾紛，仍進(jìn)入訴前調(diào)解軌道，而久調(diào)不決也會影響人們的調(diào)解體驗，造成矛盾升級和轉(zhuǎn)移。

四、物業(yè)糾紛訴源治理的完善路徑

（一）構(gòu)建合力共治的非訴調(diào)解平臺

在推進(jìn)訴源治理的過程中，基層法院需要發(fā)揮紐帶功能，以社區(qū)為載體，聯(lián)合業(yè)主委員會、居民委員會、街道辦事處、轄區(qū)派出所、房管局、司法局等組織機(jī)構(gòu)，構(gòu)建多方聯(lián)動、合力共治的非訴調(diào)解平臺。用該平臺為業(yè)主和物業(yè)公司提供可以平等對話的機(jī)會，引導(dǎo)雙方協(xié)商解決糾紛。

針對業(yè)主提出的服務(wù)瑕疵，若雙方爭議不大且對抗情緒不強(qiáng)烈，那么可以讓物業(yè)公司先行答疑或作出整改表態(tài)。反之，調(diào)解員可以就地展開調(diào)查。若其調(diào)查屬實，可以督促物業(yè)公司及時整改，并保存相關(guān)證據(jù)。若調(diào)解員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)業(yè)主反映的問題不屬于物業(yè)服務(wù)的職責(zé)范圍，則可以形成特事調(diào)查報告，上報給相關(guān)職能部門。

此外，法院可以定期對調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解技能和法律適用等方面的培訓(xùn)，針對調(diào)解過程中的常見問題，總結(jié)經(jīng)驗后教授對應(yīng)的處理規(guī)則，以提高調(diào)解效率和當(dāng)事人的調(diào)解體驗。

（二）完善訴調(diào)對接機(jī)制

第一，簡化司法確認(rèn)的流程，增強(qiáng)便捷性。針對訴前達(dá)成調(diào)解協(xié)議的糾紛，調(diào)解員需要及時指導(dǎo)當(dāng)事人申請司法確認(rèn)。對此，通過開設(shè)司法確認(rèn)的“云申請”服務(wù)通道，實現(xiàn)司法確認(rèn)的線上一鍵申請、法官在線審核、審核結(jié)果云端反饋以及司法文書的即時送達(dá)，為當(dāng)事人申請司法確認(rèn)提供便利。

第二，實現(xiàn)訴前調(diào)解和訴訟審判的高效對接。對于在訴前調(diào)解階段無法化解的矛盾，要確保后續(xù)司法資源的及時介投入。調(diào)解機(jī)構(gòu)通過暢通調(diào)解員與法院的溝通渠道，建立“一事一檔”的工作機(jī)制。對于不能調(diào)解的物業(yè)糾紛，調(diào)解機(jī)構(gòu)詳細(xì)記錄好當(dāng)事人的信息（如聯(lián)系方式和地址）、糾紛經(jīng)過、調(diào)解經(jīng)過以及雙方未能達(dá)成調(diào)解的原因，為后續(xù)快捷有序的司法審判打下基礎(chǔ)，實現(xiàn)司法審判的良性運轉(zhuǎn)。

（三）發(fā)揮示范性判例的引導(dǎo)效應(yīng)

物業(yè)公司與業(yè)主之間理應(yīng)是互利共生的關(guān)系，業(yè)主按時交納物業(yè)費，物業(yè)公司有充足的資金基礎(chǔ)來提供各項物業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)水平，保障業(yè)主權(quán)益。不過生活中，少部分業(yè)主和物業(yè)公司并未意識到這一點，對雙方關(guān)系存在錯誤認(rèn)知。部分業(yè)主以消費者自居，認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)無條件地滿足其所有需求;物業(yè)公司則以管理者自居，缺乏服務(wù)意識，態(tài)度惡劣，甚至使用不合理的方式使業(yè)主服從管理。

針對上述兩種情形，法院可以挑選具有代表性的案件進(jìn)行精細(xì)化審理，并根據(jù)實際情況邀請調(diào)解員、物業(yè)公司、社區(qū)基層管理組織、業(yè)主代表旁聽庭審，詳細(xì)釋明業(yè)主和物業(yè)公司的權(quán)利與義務(wù)內(nèi)容，作出示范性判決。法院通過定期公布和宣傳示范性案例，為后續(xù)解決同類糾紛提供參考，同時也引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)公司形成心理預(yù)期，明確自身的權(quán)利與義務(wù)。

結(jié)語

物業(yè)糾紛是社會治理中的一大難題，關(guān)系城鎮(zhèn)居民的切身利益。在訴源治理的過程中，調(diào)解機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的良性互動，督促物業(yè)公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識，真正做到為業(yè)主排憂解難。在司法保障層面，法院要充分發(fā)揮示范性判決的社會引導(dǎo)效應(yīng)，以案釋法，讓業(yè)主和物業(yè)公司明確各自的權(quán)利與義務(wù)范疇，預(yù)防同類糾紛的發(fā)生。在行政監(jiān)管層面，政府部門要加大對物業(yè)行業(yè)的整體監(jiān)管力度，完善相關(guān)政策法規(guī)，為訴源治理提供有力的制度保障。

（作者單位：上海市虹口區(qū)人民法院）