博物館文創(chuàng)與研學融合中的觀眾服務優(yōu)化路徑研究

摘要：博物館文創(chuàng)產(chǎn)品，以其獨特的設計理念和深厚的文化底蘊，成為吸引觀眾、傳播文化的新載體。而研學旅行，作為一種寓教于樂的學習方式，強調(diào)在實踐中學習、在體驗中成長，與博物館的教育功能高度契合。二者融合，不僅能夠豐富研學內(nèi)容、增強學習趣味性，還能有效促進文創(chuàng)產(chǎn)品的市場化推廣，實現(xiàn)文化與經(jīng)濟的雙贏。然而，在博物館文創(chuàng)與研學融合過程中，如何優(yōu)化使每位參與者都能獲得高質(zhì)量的文化體驗，成為亟待解決的問題。該文旨在探討博物館文創(chuàng)與研學融合過程中的觀眾服務優(yōu)化路徑，以期為推動博物館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供參考。

關鍵詞：博物館;文創(chuàng);研學;觀眾服務;文化傳承;優(yōu)化路徑

中圖分類號：G266""""""""""""文獻標識碼：A""""""""""文章編號：2096-4110（2024）11（c）-0105-05

ResearchontheOptimizationPathofVisitorServiceunderthePerspectiveofIntegrationofCulturalCreationandStudyinMuseums

Abstract：Museumculturalandcreativeproducts，withtheiruniquedesignconceptsandrichculturalconnotations，havebecomenewcarriersforattractingaudiencesandspreadingculture.Andstudytours，asalearningmethodthatcombineseducationwithpleasure，emphasizelearningthroughpracticeandgrowththroughexperience，whichishighlycompatiblewiththeeducationalfunctionofmuseums.Theintegrationofthetwocannotonlyenrichthestudytourcontentandenhancetheoflearning，butalsoeffectivelypromotethemarketizationofculturalandcreativeproductsandachieveawin-winsituationofcultureandeconomy.However，intheprocessofintegratingmuseumculturalandcreativeproductswithstudytours，howtooptimizeandensurethateveryparticipantcanhaveahigh-qualityculturalexperiencehasbecomeanurgentproblemtobesolved.Thisarticleaimstoexploretheaudienceserviceoptimizationpathintheprocessofintegratingmuseumculturalandcreativeproductswithstudytours，withthehopeofprovidingreferenceforpromotingthesustainabledevelopmentofmuseums.

Keywords：Museum;Culturalandcreativeproducts;Studytours;Audienceservice;Culturalinheritance;Optimizationpath

國家文物局下屬機構博物館與社會文物司發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2024年8月底，全國范圍內(nèi)6833家博物館接待觀眾9.4億人次。在暑期旅游旺季的短短兩個月內(nèi)，博物館更是接待了2.99億人次的觀眾，占全年接待總量的31.8%，進一步凸顯了博物館的“熱度”。在多元文化與教育創(chuàng)新并重的時代背景下，博物館作為連接過去與未來的橋梁，不僅承載著文物保護與傳承的重任，更日益成為公眾學習、休閑與文化交流的重要場所[1]。博物館文化創(chuàng)意產(chǎn)品（簡稱“文創(chuàng)”）與研學的深度融合，為提升觀眾體驗、促進文化傳承與創(chuàng)新提供了新的契機[2]。在博物館文創(chuàng)與研學融合下，博物館作為文化傳承與知識傳播的重要載體，其職能已遠遠超越了傳統(tǒng)意義上的收藏與展示。隨著公眾文化需求的日益增長及信息技術的飛速發(fā)展，觀眾服務的優(yōu)化成為提升博物館綜合競爭力、增強公眾文化體驗感的關鍵所在，優(yōu)化博物館文創(chuàng)與研學融合中的觀眾服務更是重中之重。

1博物館文創(chuàng)與研學融合的必要性

1.1文化傳承與創(chuàng)新的雙重使命

博物館是文化遺產(chǎn)的守護者，通過展覽、收藏和研究，向公眾展示人類文明的瑰寶。博物館文創(chuàng)作為博物館文化的延伸，不僅具有經(jīng)濟價值，更重要的是能夠以更加生動、有趣的方式傳播博物館的文化內(nèi)涵。研學活動則是一種寓教于樂的教育方式，通過實地考察、互動體驗等方式，使學習者在參與中獲取知識、提升個人能力。將文創(chuàng)產(chǎn)品與研學活動相結(jié)合，可實現(xiàn)文化傳承與創(chuàng)新的雙重目標。一方面，能為研學活動提供豐富的素材和靈感，讓學習者在接觸傳統(tǒng)文化的同時，感受現(xiàn)代設計的魅力;另一方面，通過文創(chuàng)產(chǎn)品的實踐探索，可激發(fā)學習者對傳統(tǒng)文化的興趣和創(chuàng)造力，進而為文化傳承注入新的活力。

1.2教育功能的拓展與深化

博物館不僅是知識的寶庫，更是開展教育活動的理想場所[3]。傳統(tǒng)教育模式過分聚焦于知識灌輸，忽視了對學習者的能力培養(yǎng)與情感激發(fā)。在研學活動中融入文創(chuàng)產(chǎn)品，有利于豐富學習內(nèi)容與表現(xiàn)形式，使學習過程變得生動有趣。例如，設計一款以博物館珍貴藏品為原型的益智游戲，學習者在參與游戲、解謎的過程中，不僅能夠深入了解藏品背后豐富的歷史背景與文化內(nèi)涵，還能夠有效鍛煉自身的邏輯思維能力與問題解決能力。這種以游戲為載體、寓教于樂的教育方式，不僅極大地提升了學習者的學習興趣與學習效率，更在潛移默化中促進了其全面發(fā)展，實現(xiàn)了知識、能力與情感的同步提升。博物館作為知識與教育的交匯點，其獨特的資源優(yōu)勢與教育價值不容忽視。通過創(chuàng)新性地融合文創(chuàng)產(chǎn)品，不僅能打破傳統(tǒng)教育的固有框架，還能為學習者提供一個更加開放的、多元的學習空間。

1.3經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏

博物館文創(chuàng)與研學融合，不僅有助于提升博物館的知名度和影響力，還能帶來顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。文創(chuàng)產(chǎn)品的銷售，為博物館提供了穩(wěn)定的資金來源，有助于改善博物館的運營條件和服務質(zhì)量。同時，文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)和推廣，也促進了文化交流，增加了地方經(jīng)濟的活力。研學活動的開展吸引了大量游客和學生群體，帶動了周邊旅游、餐飲、住宿等相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。更重要的是，通過研學活動，博物館能夠向社會傳遞正能量，提升公眾的文化素養(yǎng)和審美能力[4]。

1.4面向未來的教育創(chuàng)新

隨著科技的發(fā)展和教育理念的優(yōu)化，傳統(tǒng)的教育模式已難以滿足現(xiàn)代社會對人才的需求。博物館文創(chuàng)與研學正是教育創(chuàng)新的一種體現(xiàn)。通過跨界合作、資源共享，博物館與教育機構、企業(yè)等建立了緊密的合作關系，共同推動教育內(nèi)容和方法的創(chuàng)新。這種創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在教學手段上，更體現(xiàn)在教育理念上。它強調(diào)學習者的主體地位和個性化發(fā)展，鼓勵學習者在探索中發(fā)現(xiàn)、在創(chuàng)造中成長。

2博物館觀眾服務優(yōu)化的概念

2.1概念解析

觀眾服務優(yōu)化，顧名思義，是指通過對服務流程、服務內(nèi)容、服務方式及服務質(zhì)量等方面的持續(xù)改進，以滿足觀眾日益增長的多元化、個性化需求，從而提升整體服務體驗的過程。這一概念的核心在于“優(yōu)化”，即通過不斷的調(diào)整和完善，使服務更加貼近觀眾的實際需求，達到提高服務效率和服務滿意度的雙重目的。

2.2博物館“觀眾服務”及其特點

在博物館運營理念中，觀眾服務的根本目的在于營造一個包容性極強的環(huán)境，使得無論參觀者的家庭背景、教育層次、經(jīng)濟狀況、年齡階段或是性別如何，都能在此輕松暢游，享受愉悅的文化體驗[5]。《經(jīng)營博物館》強調(diào)高質(zhì)量的觀眾服務不僅能有效緩解參觀者的挫敗感、不適感和疲憊感，還能極大地促進他們產(chǎn)生深入展覽、積極參與教育活動的意愿，從而豐富其文化體驗。反之，若博物館在觀眾服務方面有所缺失，不僅會削弱觀眾的學習與享受機會，還可能導致博物館回訪率下降。國際博物館界認為“觀眾服務”是對一系列旨在提升參觀者生活品質(zhì)的服務項目的總稱[6]。例如，《博物館規(guī)劃手冊》（ManualofMuseumPlanning）指出，觀眾服務不僅涵蓋傳統(tǒng)的參觀流線內(nèi)的服務，還廣泛涉及一系列非參觀、非活動性公共區(qū)域，諸如寬敞的門廊、典雅的主建筑大堂、信息豐富的咨詢中心、便捷的售票處、安全的寄存設施、舒適的飲食區(qū)域、公共廁所等。美國博物館評估項目強調(diào)，觀眾服務是指為參觀者提供的全方位的舒適設施與貼心服務，包括寄存間、餐飲服務區(qū)、急救站點、咨詢臺、衛(wèi)生間、休息座椅、標示牌系統(tǒng)等。

3博物館文創(chuàng)與研學融合中的觀眾服務現(xiàn)狀

近年來，隨著文化消費需求的多元化與個性化，博物館文創(chuàng)產(chǎn)品如雨后春筍般涌現(xiàn)，從傳統(tǒng)的紀念品到現(xiàn)代的設計藝術品，無不體現(xiàn)出深厚的文化底蘊與創(chuàng)新精神。同時，研學旅行作為素質(zhì)教育的重要組成部分，日益受到家長與學生的青睞。博物館憑借其豐富的歷史文化資源與專業(yè)的教育團隊，成為研學旅行的熱門目的地。博物館文創(chuàng)與研學教育的深度融合不僅豐富了博物館的功能形態(tài)，也極大地提升了公眾的文化體驗與教育價值。隨著數(shù)字化技術的發(fā)展，博物館在觀眾信息服務方面取得了顯著進步。通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、移動應用等多種渠道，為公眾提供了便捷的參觀指南、展覽信息、活動預告等。這些平臺還常設有互動功能，如在線預約、虛擬導覽等，極大地提升了觀眾的參觀體驗。博物館結(jié)合文創(chuàng)元素需求，設計了一系列豐富多彩的教育活動。從專題講座、工作坊到親子互動游戲，這些活動不僅增強了觀眾的參與感，還促進了知識的傳播與創(chuàng)新思維的培養(yǎng)[7]。特別是針對青少年的研學課程，通過實地考察、動手實踐等方式，將書本知識與現(xiàn)實生活緊密結(jié)合，激發(fā)了學生的學習興趣。面對日益增長的個性化服務需求，部分博物館開始嘗試提供定制化服務。如根據(jù)觀眾的興趣愛好定制文創(chuàng)產(chǎn)品，或是根據(jù)學校研學計劃設計專屬的參觀路線與教育內(nèi)容。這些服務雖然尚處于起步階段，但已顯示出良好的市場潛力與社會效益。盡管博物館在文創(chuàng)與研學方面取得了顯著成效，但在相關觀眾服務方面仍面臨一些挑戰(zhàn)。

3.1部分博物館因資金、人才等限制，難以提供高質(zhì)量的文創(chuàng)產(chǎn)品與研學服務

一是資金短缺，文創(chuàng)服務的經(jīng)濟基礎受限。資金是博物館開展各項活動的基石。對于許多中小型博物館或偏遠地區(qū)的博物館而言，資金短缺成為制約其發(fā)展的首要因素。由于政府撥款有限、社會捐贈不足，這些博物館往往難以承擔文創(chuàng)產(chǎn)品研發(fā)、市場推廣及研學課程設計等高昂成本，只能提供較為單一的展覽和基本的講解服務，難以滿足公眾日益增長的多元化文化需求。

二是人才匱乏，文創(chuàng)服務面臨創(chuàng)意與執(zhí)行的雙重困境。人才是博物館文化創(chuàng)新的關鍵。由于博物館行業(yè)相對冷門，薪資待遇有限，加之工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展前景等因素，導致許多優(yōu)秀人才不愿投身其中。特別是文創(chuàng)產(chǎn)品設計、市場營銷、研學課程開發(fā)等關鍵崗位，人才短缺現(xiàn)象尤為嚴重，這不僅限制了博物館文創(chuàng)產(chǎn)品的創(chuàng)意和品質(zhì)，也影響了研學服務的專業(yè)性和吸引力。

三是資源分配不均，加劇發(fā)展不平衡。在資源分配上，大型博物館和知名博物館往往能夠獲得更多的政府支持和社會關注，從而擁有更為充足的資金和人才資源。相比之下，很多地方博物館則處于劣勢地位，難以獲得同等的資源和機會。這種資源分配的不均衡，進一步加劇了博物館之間的發(fā)展不平衡，使得處于資源分配劣勢的博物館在文創(chuàng)服務方面難以取得突破。

3.2服務創(chuàng)新力度不夠，活動形式單一，缺乏新意，難以吸引年輕觀眾

在當下信息爆炸、文化多元的時代，博物館作為文化傳承與創(chuàng)新的重要載體，其角色與功能正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機遇[8]。尤其年輕一代觀眾，他們對文化體驗的需求日益多樣化、個性化，這對博物館的服務創(chuàng)新與研學活動提出了更高要求。然而，遺憾的是，當前部分博物館在服務創(chuàng)新與研學活動的設計上，仍顯得力度不足，形式單一、缺乏新意，難以有效吸引年輕觀眾。從服務創(chuàng)新的角度來看，部分博物館仍停留在傳統(tǒng)的展示與教育上，未能充分利用現(xiàn)代科技手段來豐富觀眾的參觀體驗。例如，一些博物館的展覽內(nèi)容陳舊，展示方式單一，缺乏互動性和趣味性，使得年輕觀眾在參觀過程中容易產(chǎn)生疲勞感和厭倦感。此外，博物館在公共服務設施、導覽服務等方面也存在不足，如缺乏多語種導覽、無障礙設施不完善等，這些都限制了博物館在年輕觀眾群體中的吸引力和影響力。在研學活動方面，部分博物館同樣存在形式單一、缺乏新意的問題。傳統(tǒng)的研學活動往往側(cè)重于知識的傳授和灌輸，而忽視了觀眾尤其是年輕觀眾在實踐中的學習和探索。例如，一些博物館的研學活動僅限于參觀展覽、聽取講解等單一形式，缺乏與展覽內(nèi)容相配套的互動體驗、動手實踐等環(huán)節(jié)，使得年輕觀眾在參與過程中難以產(chǎn)生濃厚的興趣和持久的熱情。此外，研學活動的主題和內(nèi)容也缺乏創(chuàng)新性和針對性，難以滿足年輕觀眾對新鮮感和個性化體驗的需求。

3.3觀眾反饋機制不健全，對于服務質(zhì)量的持續(xù)改進缺乏有效依據(jù)

盡管博物館文創(chuàng)與研學融合展現(xiàn)出巨大潛力，但在實際操作中，觀眾反饋機制的缺失或不完善，嚴重制約了其進一步發(fā)展。如部分博物館缺乏在線問卷、意見箱、社交媒體互動等便捷、多樣的反饋渠道，導致觀眾意見難以被及時收集[9]。即使觀眾提供了反饋，由于管理機制不健全，也常常得不到及時有效的回應與處理，影響了觀眾的參與感和滿意度。同時，對于收集到的反饋數(shù)據(jù)，缺乏系統(tǒng)、科學的分析，難以精準定位服務中的短板與問題，從而無法為服務質(zhì)量的持續(xù)改進提供有力依據(jù)。由此可見，觀眾反饋機制的缺失，直接影響了融合服務質(zhì)量的持續(xù)提升。一方面，缺乏直接來自觀眾的聲音，難以準確把握市場需求與觀眾偏好，導致文創(chuàng)產(chǎn)品設計及研學課程內(nèi)容的創(chuàng)新與優(yōu)化缺乏針對性與實效性;另一方面，服務過程中的問題與不足得不到及時發(fā)現(xiàn)與糾正，長期積累將嚴重影響觀眾的參觀體驗與學習效果，進而削弱博物館作為教育陣地的吸引力與影響力。

4博物館文創(chuàng)與研學融合中的觀眾服務優(yōu)化路徑

4.1多措并舉，促進博物館均衡發(fā)展

首先，政府應加大對中小型博物館和地方博物館的資金扶持力度，提高撥款比例，鼓勵社會捐贈，為其提供更多資金支持。同時，建立更為完善的資金監(jiān)管機制，確保資金使用的透明度和效率。其次，加強人才隊伍建設。通過提高薪資待遇、優(yōu)化工作環(huán)境等措施，吸引更多優(yōu)秀人才投身博物館事業(yè)，提升從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新能力。最后，推動博物館之間的資源共享和合作。鼓勵大型博物館與地方博物館建立合作關系，通過技術支持、經(jīng)驗分享、資源共享等方式，幫助后者提升文創(chuàng)服務的水平。加強區(qū)域間的交流與合作，推動博物館事業(yè)的協(xié)同發(fā)展。

4.2在服務創(chuàng)新與研學活動上加大力度，尋求突破

面對年輕觀眾群體文化需求的多樣化，博物館必須加大服務創(chuàng)新與研學活動的力度，突破單一、缺乏新意的困境。只有這樣，才能有效提升博物館在年輕觀眾群體中的吸引力和影響力，推動文化的傳承與創(chuàng)新。

第一，博物館應充分利用現(xiàn)代科技手段來豐富展示內(nèi)容和形式，提升觀眾的參觀體驗。例如，通過虛擬現(xiàn)實（VR）、增強現(xiàn)實（AR）等技術手段，讓觀眾能夠身臨其境地感受歷史文化的魅力;通過智能導覽系統(tǒng)、多語種導覽服務等措施，提升觀展的便利性和舒適度。

第二，博物館應注重研學活動的創(chuàng)新性和實踐性，引導年輕觀眾在實踐中學習和探索。例如，設計一些與展覽內(nèi)容相配套的互動游戲、動手實踐等環(huán)節(jié)，讓觀眾在參與過程中能夠更深入地理解展覽內(nèi)容;邀請專家學者、藝術家等開展講座、工作坊等活動，為年輕觀眾提供與專業(yè)人士交流互動的機會。

第三，博物館應加強與學校、社區(qū)等機構的合作，共同推動研學活動的發(fā)展。通過與學校合作開展校內(nèi)外研學旅行、社會實踐等活動，將博物館資源與學校教育資源相結(jié)合，為年輕觀眾提供更廣闊的學習空間和更豐富的學習資源。同時，博物館還可以通過舉辦各類文化節(jié)慶、藝術展覽等活動，吸引更多年輕觀眾走進博物館，感受文化的魅力。

4.3構建完善的觀眾反饋機制

首先，博物館應充分利用微信公眾號、官方網(wǎng)站、App等建立多元化的觀眾反饋機制，鼓勵觀眾隨時隨地提出意見與建議。通過微信公眾號推送文章、調(diào)查問卷，收集觀眾對展覽內(nèi)容、文創(chuàng)產(chǎn)品、研學活動的反饋;在官方網(wǎng)站設置在線留言板、意見箱等，為觀眾提供更為正式、詳盡的反饋途徑[10]。在App上收集用戶行為數(shù)據(jù)，分析觀眾偏好，為個性化服務提供依據(jù)。

其次，博物館應設立專業(yè)的反饋處理團隊，確保每一條觀眾反饋都能得到及時、專業(yè)的回復。反饋處理團隊應由具備專業(yè)知識背景與良好溝通技巧的人員組成，負責接收、整理、分析，并根據(jù)反饋內(nèi)容制定相應的改進措施。建立嚴格的反饋處理流程，明確時限要求，確保反饋處理的透明高效。

最后，建立跟蹤機制，確保問題得到有效解決。對于觀眾反饋不應止于回復，而應該解決問題和改進服務。對處理結(jié)果進行持續(xù)跟蹤與評估。對已解決的問題，應及時披露處理結(jié)果，增強觀眾的信任感與滿意度;對于未解決的問題，則需深入分析原因，調(diào)整改進措施，直至解決。通過建立跟蹤機制，形成閉環(huán)管理，確保觀眾的每一條建議都能轉(zhuǎn)化為提升博物館服務的實際行動。

5結(jié)束語

博物館文創(chuàng)與研學的融合，不僅促進了博物館資源的活化利用，還通過寓教于樂的方式，加深了公眾對文化遺產(chǎn)的理解與認同。這種融合趨勢要求博物館在提供高質(zhì)量展覽內(nèi)容的同時，更應注重觀眾服務的創(chuàng)新與完善，以滿足不同群體的需求。博物館文創(chuàng)與研學融合中的觀眾服務優(yōu)化是一項系統(tǒng)工程，需要多方努力，才能更好地滿足公眾文化的需求，更好地推動文化的傳承與創(chuàng)新。

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