基于文化創(chuàng)新視角下客戶關(guān)系管理與提升客戶忠誠度的策略

美國一份調(diào)查顯示：為了留住一個新顧客，要花費(fèi)119美元，而維持一個長期顧客只要19美元。這意味著，贏得一個新顧客的花費(fèi)要比留住一個顧客高5到6倍。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，增加5%的顧客忠誠度可以使公司的盈利增加25%～100%。因此，在當(dāng)今競爭日益激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和提升顧客的忠誠度。同時，伴隨著人類社會的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)的文化創(chuàng)新也日益受到重視。文化創(chuàng)新是指企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)和品牌形象上，主動地運(yùn)用創(chuàng)意與革新的思想與方式。這既是企業(yè)特有的競爭優(yōu)勢，也是增強(qiáng)顧客對公司的認(rèn)同與忠誠，進(jìn)而推動公司長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。因此，基于文化創(chuàng)新視角，研究如何將其應(yīng)用于客戶關(guān)系管理以及提升客戶忠誠度成為一個迫切需要解決的問題。

當(dāng)前，雖然關(guān)于客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度的研究已經(jīng)取得了一定的成果，但在文化創(chuàng)新視角下的研究相對較少。因此，本研究通過對文化創(chuàng)新視角下的客戶關(guān)系管理和提升客戶忠誠度策略進(jìn)行深入剖析，為企業(yè)提供創(chuàng)新的思路和實踐方法，并促進(jìn)學(xué)術(shù)界對于該領(lǐng)域的進(jìn)一步探索與發(fā)展。

客戶關(guān)系管理與提升客戶忠誠度對企業(yè)的重要性

以客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）系統(tǒng)為例，CRM系統(tǒng)是一種通過信息技術(shù)支持企業(yè)與客戶之間建立、維護(hù)和加強(qiáng)關(guān)系的工具或平臺。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，全球CRM市場在2022年達(dá)到588.2億美元，呈現(xiàn)快速增長趨勢。美國雇員超過10人的公司91%都采用了 CRM。其中成功使用CRM的企業(yè)銷售額增加了29%，銷售效率增加34%，并且增加大約42%的銷售額預(yù)測精度。另外，應(yīng)用 CRM系統(tǒng)還增加了47%的用戶保持率和滿意度以及300%的轉(zhuǎn)換率?？蛻舳蜗M(fèi)額增加20%至40%。每支出1美元投資于CRM可獲得8.71美元的投資回報率。銷售專業(yè)人員指出，CRM工具對公司利潤有重大影響。這些數(shù)據(jù)清晰地表明了CRM系統(tǒng)在企業(yè)管理和營銷中的重要作用，能夠有效提升銷售額、客戶忠誠度、市場競爭力，并為企業(yè)帶來可觀的投資回報率。隨著全球CRM市場的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，CRM系統(tǒng)將繼續(xù)對企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展和市場營銷產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。

客戶關(guān)系管理與提升客戶忠誠度對于企業(yè)來說是非常重要的。第一，要增強(qiáng)和客戶的溝通?？蛻絷P(guān)系管理將多種客戶聯(lián)系方式結(jié)合起來，包括電話、電子郵件、社交媒體等，從而使企業(yè)能夠與顧客進(jìn)行及時、持續(xù)的交流。通過跟蹤顧客交流的記錄和偏好，公司可以更快地對顧客需要做出反應(yīng)，提供更加明確的個性化交流，從而建立起與顧客的有效聯(lián)系。第二，CRM是一個對顧客進(jìn)行統(tǒng)一管理的軟件，包括顧客的購買歷史、反饋、喜好等詳細(xì)的數(shù)據(jù)。通過分析，企業(yè)能夠更好地理解顧客的需要和消費(fèi)習(xí)慣，從而對商品進(jìn)行個性化推薦，并進(jìn)行針對性的營銷宣傳，從而提升消費(fèi)者的滿意度。第三，提高產(chǎn)品的銷量。CRM可以幫助銷售人員更好地追蹤與管理銷售機(jī)會，預(yù)測銷售量，以及銷售過程的最佳化。通過培養(yǎng)穩(wěn)固的顧客聯(lián)系與對顧客需要的準(zhǔn)確預(yù)估，公司能更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)商機(jī)，提升產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率與銷量。第四，良好的投資收益率?？蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的市場推廣、提升企業(yè)的整體績效都有很大的幫助。第五，提高顧客的滿意程度，保持顧客的忠誠度。CRM能夠使企業(yè)在最短的時間內(nèi)最大限度地處理顧客的問題，從而為顧客提供高質(zhì)量的、人性化的顧客服務(wù)。通過對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以極大地提高客戶的滿意度和忠誠度，增加客戶的重購可能性。

基于文化創(chuàng)新視角下客戶關(guān)系管理與提升客戶忠誠度策略

從文化創(chuàng)新的角度來看，企業(yè)應(yīng)該把“創(chuàng)新”作為中心，提倡顧客共創(chuàng)，運(yùn)用科技手段對顧客關(guān)系進(jìn)行支撐，重視對員工的文化培養(yǎng)，同時把文化創(chuàng)意的概念貫徹到實踐當(dāng)中，以此達(dá)到對顧客的管理和提高顧客忠誠的目的。

一、建立文化創(chuàng)新導(dǎo)向

建立企業(yè)的創(chuàng)新觀念、增強(qiáng)客戶的忠誠度是企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的一個關(guān)鍵策略。首先，企業(yè)要確立清晰的發(fā)展方向與策略，把企業(yè)的文化創(chuàng)新作為公司成長的主要動力；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)主動提倡革新思想，并把它與企業(yè)的愿景與任務(wù)相結(jié)合，打造“客戶至上，不斷進(jìn)取”的企業(yè)文化；其次，鼓勵員工參與創(chuàng)新活動，提出新觀點和想法。通過建立一個開放的溝通平臺，舉辦一些有創(chuàng)意的研討會和團(tuán)體活動，使工作人員都能得到最大程度的發(fā)揮，并推動靈感與思想的碰撞，從而激發(fā)新的客戶關(guān)系管理策略和實踐。同時，根據(jù)工作表現(xiàn)及對企業(yè)的貢獻(xiàn)，建立公平、合理的獎勵制度，激勵員工勇于嘗試和創(chuàng)新。并在實際工作中逐漸形成以客戶滿意度和不斷改善為核心的企業(yè)創(chuàng)新文化。此外，通過打破各部門之間的界限，促進(jìn)團(tuán)隊工作及跨部門的合作，鼓勵不同崗位的員工共同參與創(chuàng)新項目和解決方案的設(shè)計。推動公司內(nèi)部各團(tuán)隊之間的良性互動和密切合作，共同致力于提高客戶體驗和服務(wù)水平。另外，建立持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)的機(jī)制，鼓勵團(tuán)隊不斷反思和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，促進(jìn)客戶關(guān)系管理方式的不斷優(yōu)化和更新。建立定期評估和反饋機(jī)制，及時調(diào)整策略和實踐，確保文化創(chuàng)新導(dǎo)向能夠持續(xù)深入發(fā)展，為提升客戶忠誠度和市場競爭力奠定堅實基礎(chǔ)。

二、倡導(dǎo)客戶共創(chuàng)

提倡顧客共創(chuàng)是企業(yè)深入了解顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客忠誠的一種有效戰(zhàn)略。首先，要搭建一個公開的交流平臺，包括網(wǎng)絡(luò)平臺、社會媒體、顧客反饋系統(tǒng)，以鼓勵顧客提出對產(chǎn)品的評價、建議和要求。主動聽取顧客意見，從而更好地理解顧客的期待與需求。其次，為顧客舉辦各種有針對性的活動及研討會，讓顧客參與到產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)革新及政策制定等方面。通過與顧客的直接交流，討論問題，尋找問題的答案，向客戶提供具有個人特色的商品和服務(wù)，提高客戶滿意程度。同時，成立客戶關(guān)系管理小組，與客戶共同合作，共同創(chuàng)新。這個小組成員要具備較高的溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)，能夠積極地引領(lǐng)客戶的加入，促進(jìn)共創(chuàng)活動的進(jìn)行，確?？蛻舻姆答伜徒ㄗh能夠被有效地執(zhí)行。同時，建立相應(yīng)的獎勵制度，鼓勵顧客主動參與共同創(chuàng)新。通過提供優(yōu)惠、禮品或其他方式激勵顧客積極參加活動，提高顧客對企業(yè)的忠誠及投入程度，從而形成長久、穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系。同時，不斷地對協(xié)同創(chuàng)新的成效進(jìn)行追蹤與評價，并適時地對戰(zhàn)略與改善進(jìn)行修正。根據(jù)顧客的回饋及資料的分析，持續(xù)地對共創(chuàng)過程及體驗進(jìn)行優(yōu)化，保證顧客的加入，最大限度地提高顧客的滿意度，提高顧客對企業(yè)的忠誠度和企業(yè)的品牌競爭力，能夠創(chuàng)建一個良好的顧客關(guān)系，創(chuàng)造一個雙贏的氛圍，提高公司的核心競爭力。

三、技術(shù)創(chuàng)新支持

技術(shù)創(chuàng)新支持不但可以提升客戶體驗，還能幫助企業(yè)更有效地進(jìn)行顧客關(guān)系的管理，從而提高企業(yè)的競爭能力，使企業(yè)獲得更大的發(fā)展。首先，引入人工智能（AI）技術(shù)。通過AI技術(shù)，企業(yè)可以實現(xiàn)對大量客戶數(shù)據(jù)的快速分析和處理，自動化客戶互動過程，并實現(xiàn)個性化定制服務(wù)。AI可以幫助企業(yè)識別客戶需求和偏好，預(yù)測客戶行為，通過更精確的服務(wù)與建議提高顧客的體驗與忠誠。其次，最大限度地發(fā)揮社會媒體的作用。通過社會媒體的平臺，企業(yè)能夠與顧客進(jìn)行直接接觸，開展實時互動和溝通，及時回應(yīng)客戶反饋和投訴。通過社會化媒體的宣傳，建立品牌，緊密地與顧客接觸，提高顧客的黏性和忠誠度。第三，利用大數(shù)據(jù)分析。通過對客戶行為數(shù)據(jù)和市場趨勢進(jìn)行深度分析，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)隱藏的客戶需求和機(jī)會，優(yōu)化營銷策略和產(chǎn)品設(shè)計，并實現(xiàn)更精準(zhǔn)的客戶定位和個性化營銷。大數(shù)據(jù)分析有助于企業(yè)更深入了解客戶，從而提供更好的服務(wù)和增強(qiáng)客戶忠誠度。另外，不斷地開拓物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實、增強(qiáng)現(xiàn)實等新興技術(shù)，可以幫助企業(yè)提供更具創(chuàng)新性和個性化的服務(wù)體驗，培養(yǎng)客戶與企業(yè)之間更緊密的聯(lián)系，促進(jìn)客戶忠誠度提升。

四、員工文化培訓(xùn)

通過員工文化培訓(xùn)，企業(yè)能夠激發(fā)員工的服務(wù)意識和創(chuàng)新能力，培養(yǎng)團(tuán)隊合作意識，并提升客戶忠誠度，從而有助于構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)文化，為客戶關(guān)系管理的成功奠定堅實基礎(chǔ)。首先，培養(yǎng)員工對客戶的重要性和價值觀念。通過培訓(xùn)、溝通和案例分享等方式，將企業(yè)的宗旨傳遞給每個員工，并強(qiáng)化顧客第一的觀念。培訓(xùn)中可以強(qiáng)調(diào)客戶滿意度的重要性以及高質(zhì)量的客戶服務(wù)對于企業(yè)的影響，激發(fā)員工的責(zé)任感和服務(wù)熱情。其次，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作意識?？蛻絷P(guān)系管理往往涉及多個部門和崗位之間的協(xié)作，員工應(yīng)意識到只有通過團(tuán)隊合作才能提供一致且高水平的服務(wù)。同時，注重創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。在培訓(xùn)過程中，可以運(yùn)用創(chuàng)造性的教學(xué)方式及個案分析，激發(fā)員工的創(chuàng)造力及問題的求解能力。為員工提供培訓(xùn)，使其能夠考慮顧客的需要，并想出新穎的解決辦法，以提高顧客的滿意度與忠誠度。第三，要進(jìn)行相關(guān)的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的訓(xùn)練。員工必須對公司的商品和服務(wù)特征、優(yōu)勢和差異點有深刻的認(rèn)識，才能將信息正確傳達(dá)給顧客，并給予專業(yè)意見。通過對公司人員進(jìn)行常規(guī)的產(chǎn)品及技術(shù)訓(xùn)練，使其能夠?qū)︻櫩偷男枨蠹由盍私?，并給顧客帶來專業(yè)自信的感覺，從而提升顧客的信任，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意的目的。同時，公司應(yīng)該激勵他們持續(xù)地學(xué)習(xí)與成長，創(chuàng)造一個有利于他們的學(xué)習(xí)氛圍。為員工提供學(xué)習(xí)資源、培訓(xùn)計劃及發(fā)展機(jī)遇，激勵他們不斷地學(xué)習(xí)，提升自身的專業(yè)知識與技巧，從而為客戶提供更高質(zhì)量、更人性化的商品，提升客戶忠誠度。

五、引入文化創(chuàng)新理念

企業(yè)在引入文化創(chuàng)新理念時，需要從管理者層面到全員參與都積極采取具體措施。首先，企業(yè)經(jīng)營管理者需要從過去的思維定式中走出來，將企業(yè)文化的概念定位在企業(yè)經(jīng)營理念、價值觀、精神和形象上，并認(rèn)識到企業(yè)文化是核心競爭力的根基。企業(yè)管理者還需要認(rèn)真掌握現(xiàn)代化的管理知識和技能，并積極吸收國外優(yōu)秀的管理經(jīng)驗，以適應(yīng)市場需求，并為企業(yè)走向國際化做好準(zhǔn)備。同時，將學(xué)習(xí)能力視為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，在組織層面上，管理者需推動建立學(xué)習(xí)型組織，強(qiáng)調(diào)員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的重要性，鼓勵員工持續(xù)進(jìn)修和培訓(xùn)。通過培訓(xùn)計劃的設(shè)計和實施，讓全體員工深入理解和認(rèn)同企業(yè)文化的內(nèi)涵，增強(qiáng)員工參與的積極性，使新的企業(yè)文化可以順利推進(jìn)。此外，可以利用會議、內(nèi)部刊物等宣傳工具加強(qiáng)企業(yè)價值觀的宣傳。另外，建立相應(yīng)的激勵和約束機(jī)制，以強(qiáng)化和保障新企業(yè)文化的建立和運(yùn)行。通過獎勵、晉升等方式激勵員工對企業(yè)文化的持續(xù)認(rèn)同和踐行，并確保所有員工得到公正對待。還要強(qiáng)調(diào)企業(yè)對知識的管理和運(yùn)用，建立健全的知識管理體系，使企業(yè)能夠?qū)⒅R資本轉(zhuǎn)化為核心競爭力。這包括對知識的獲取、整合、共享和保護(hù)等方面的措施。通過這些綜合措施的實施，企業(yè)可以有效引入文化創(chuàng)新理念，構(gòu)建有利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展和競爭的文化氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，在知識經(jīng)濟(jì)時代占據(jù)更有利的地位。這樣的變革不僅能夠鞏固企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢，也能夠吸引和留住優(yōu)秀人才，為企業(yè)的未來發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

通過研究，發(fā)現(xiàn)文化創(chuàng)新不僅可以豐富客戶管理的內(nèi)涵，提升服務(wù)體驗，還可以增強(qiáng)客戶對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。因此，建議企業(yè)在實踐中積極采取文化創(chuàng)新策略，不斷改進(jìn)客戶關(guān)系管理方式，以實現(xiàn)客戶忠誠度的提升和長期價值的創(chuàng)造。相信通過不懈努力，企業(yè)將贏得更廣泛的市場認(rèn)可和持續(xù)發(fā)展的機(jī)會。

作者簡介：

羅瑞，1989年4月生，男，漢族，四川綿陽人，碩士，講師，研究方向：工商管理。作者單位：四川工商學(xué)院。