方便群眾的“一柜通”集成服務(wù)

曲班超

山東煙臺(tái)人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園是山東省首批省級(jí)人力資源產(chǎn)業(yè)園，為充分發(fā)揮自身產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)山東省乃至環(huán)渤海地區(qū)人力資源服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，2014年，在上級(jí)人社部門(mén)的大力支持下，啟動(dòng)了山東煙臺(tái)人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目。項(xiàng)目面積3萬(wàn)平方米，總投資2億元人民幣。同時(shí)產(chǎn)業(yè)園堅(jiān)持“寧可自己多流汗，不讓群眾多跑腿”的理念，探索推行“一柜通”集成服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了基層平臺(tái)窗口服務(wù)由“一專(zhuān)”向“多能”的轉(zhuǎn)變，有效提高了窗口服務(wù)水平。

一、打造山東煙臺(tái)人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園助推行業(yè)發(fā)展

1.積極順應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略布局，高點(diǎn)定位，建設(shè)國(guó)內(nèi)一流產(chǎn)業(yè)園區(qū)

山東煙臺(tái)人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園，把“立足煙臺(tái)、服務(wù)山東、面向全國(guó)、輻射帶動(dòng)山東半島和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)區(qū)”作為自己的發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持突出自身特色，突出“專(zhuān)業(yè)、精致”的建設(shè)理念，走“精品”的路線，定位于打造全國(guó)有特色的人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)和人力資源綜合服務(wù)示范區(qū)。

2.全力打造清晰完整產(chǎn)業(yè)鏈條，構(gòu)筑山東省高端人力資源服務(wù)業(yè)聚集區(qū)

園區(qū)發(fā)揮積極引進(jìn)機(jī)構(gòu)、配置人才的虹吸效應(yīng)，使產(chǎn)業(yè)園取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益（2014年實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)值13億元，較運(yùn)營(yíng)之初增長(zhǎng)62.5%，園區(qū)從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)3倍增長(zhǎng)，一年來(lái)服務(wù)用人單位1萬(wàn)余家，服務(wù)人員22萬(wàn)余人，累計(jì)提供就業(yè)崗位6.5萬(wàn)個(gè)，幫助就業(yè)14萬(wàn)人次，幫助引進(jìn)各類(lèi)人才4200余名）。一是合理產(chǎn)業(yè)布局。依托人力資源六大模塊，對(duì)園區(qū)發(fā)展、招商進(jìn)行綜合定位，圍繞招聘、勞務(wù)派遣、人才測(cè)評(píng)、獵頭、福利薪酬、和諧勞動(dòng)關(guān)系等人力資源專(zhuān)業(yè)服務(wù)，進(jìn)行針對(duì)性的甄選，確定招商企業(yè)類(lèi)型。二是“對(duì)外招大引精”。廣泛與國(guó)內(nèi)外多家知名人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行洽談。目前，園區(qū)已引進(jìn)中智集團(tuán)、智聯(lián)招聘等國(guó)際知名企業(yè)機(jī)構(gòu)19家。其中，2015年上半年新增萬(wàn)寶盛華、上海外服、58同城等國(guó)內(nèi)外知名人力資源企業(yè)8家，注冊(cè)資金已達(dá)1.13億元。園區(qū)企業(yè)智聯(lián)招聘煙臺(tái)分公司2014年業(yè)務(wù)增速位列全國(guó)34家分公司第1位;新興網(wǎng)招巨頭大街網(wǎng)將山東運(yùn)營(yíng)中心落戶園區(qū);本土新東方人力被上海外服收購(gòu)，園區(qū)入駐企業(yè)整體實(shí)力和影響力顯著提升。三是“對(duì)內(nèi)重點(diǎn)扶持”。從本地人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)中，甄選德衡、正信、達(dá)能、安華等10余家社會(huì)口碑好、發(fā)展?jié)摿Υ?、管理?guī)范的人力資源服務(wù)企業(yè)入駐園區(qū)，并進(jìn)行重點(diǎn)扶持。其中，德衡人力與順風(fēng)快遞公司達(dá)成區(qū)域戰(zhàn)略合作協(xié)議;正信人力與亞洲最大的獵頭招聘集團(tuán)—科銳國(guó)際，在靈活用工領(lǐng)域共同注資成立公司，預(yù)計(jì)2年內(nèi)上市;德衡人力、中智集團(tuán)（煙臺(tái)）被評(píng)為山東省人力資源服務(wù)十大品牌，德衡人力被評(píng)為“亞太人力資源服務(wù)成長(zhǎng)獎(jiǎng)”。四是優(yōu)勝劣汰退出機(jī)制。出臺(tái)了《園區(qū)運(yùn)營(yíng)管理辦法》《入駐企業(yè)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制》，對(duì)入駐企業(yè)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、發(fā)展?jié)摿?、服?wù)誠(chéng)信等方面的情況，及時(shí)將不講誠(chéng)信、損害園區(qū)和行業(yè)形象的企業(yè)“請(qǐng)”出園區(qū)，實(shí)現(xiàn)園區(qū)良性循環(huán)。

3.積極創(chuàng)新園區(qū)服務(wù)模式，開(kāi)辟政府公共服務(wù)與市場(chǎng)服務(wù)的試驗(yàn)區(qū)

一是提供完善的硬件服務(wù)。園區(qū)配套設(shè)施完善，設(shè)立人社服務(wù)、人才交流、技能培訓(xùn)、會(huì)務(wù)服務(wù)、金融業(yè)務(wù)等5大功能區(qū)，免費(fèi)為入駐企業(yè)提供一流的辦公、會(huì)議、培訓(xùn)、展示等服務(wù)。目前園區(qū)又在按照國(guó)際辦公理念提升打造“流動(dòng)辦公空間”。另外，園區(qū)還定期組織入駐企業(yè)沙龍、聯(lián)誼會(huì)、快閃創(chuàng)意秀等活動(dòng)，豐富園區(qū)文化。二是提供“互聯(lián)網(wǎng)+信息共享”服務(wù)。借助園區(qū)建設(shè)的眾創(chuàng)聯(lián)盟信息服務(wù)，政府、企業(yè)、市場(chǎng)三方信息交流等平臺(tái)，共享企業(yè)需求、人才情況、提供服務(wù)等方面信息，并及時(shí)發(fā)布政府產(chǎn)業(yè)扶持政策以及政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等信息，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。三是提供優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)。一方面，與萬(wàn)寶盛華合作共建“人力資源成長(zhǎng)學(xué)院”，為區(qū)域人力資源從業(yè)人員提供人力資源資格培訓(xùn)等國(guó)際化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。另一方面，免費(fèi)組織園區(qū)企業(yè)赴北京、上海、深圳等地，參加中國(guó)人力資源服務(wù)展、人力資源峰會(huì)等國(guó)際性專(zhuān)業(yè)展會(huì)，接觸世界領(lǐng)域前沿，展開(kāi)業(yè)務(wù)洽談、交流合作。四是提供綜合配套服務(wù)。園區(qū)在企業(yè)登記注冊(cè)、稅務(wù)變更、人事代理等方面實(shí)行“保姆式”服務(wù)，免費(fèi)辦理、全程跟蹤、貼心服務(wù)。出臺(tái)了政策獎(jiǎng)勵(lì)辦法，對(duì)參與品牌創(chuàng)建、重點(diǎn)項(xiàng)目申報(bào)等企業(yè)予以一定數(shù)額的資金支持，并實(shí)行房租“兩免三減半”，扶持企業(yè)快速發(fā)展。目前，山東省質(zhì)監(jiān)局已將園區(qū)納入2015年山東省第二批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)范圍，并正在申報(bào)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

4.充分發(fā)揮樞紐橋梁作用，搭建南北方人力資源合作交流的互動(dòng)平臺(tái)

利用煙臺(tái)獨(dú)特的地理位置，一方面，建立地域產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)發(fā)展資源共享。確立了“連縱帶橫”的工作思路，山東省內(nèi)加強(qiáng)與濟(jì)南、濰坊、高密等地的聯(lián)系互動(dòng);山東省外積極與上海、蘇州等國(guó)家級(jí)產(chǎn)業(yè)園、寧波、杭州等省級(jí)產(chǎn)業(yè)園進(jìn)行溝通對(duì)接，探索建立產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)。另一方面，與HRoot、第一資源等國(guó)內(nèi)知名人力資源服務(wù)會(huì)展舉辦商達(dá)成合作協(xié)議，共建具有國(guó)際影響力的交流互動(dòng)平臺(tái)，形成了長(zhǎng)效聯(lián)系機(jī)制。通過(guò)合作共辦行業(yè)展會(huì)、論壇等方式，定期邀請(qǐng)人力資源企業(yè)機(jī)構(gòu)及省市各大知名國(guó)企、民企、外企參會(huì)觀展。2015年9月22日，與HRoot聯(lián)合組織的中國(guó)人力資源行業(yè)規(guī)模最大、層次最高領(lǐng)袖級(jí)盛會(huì)“2015中國(guó)人力資本論壇—煙臺(tái)站”首次在山東舉辦，有20余位世界級(jí)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分享人力資源領(lǐng)域的最新趨勢(shì)、技術(shù)與最佳實(shí)踐，現(xiàn)場(chǎng)匯聚了近2000位知名企業(yè)機(jī)構(gòu)CEO、總裁、人力資源主管等專(zhuān)業(yè)人士，成為一個(gè)學(xué)習(xí)人力資源新知、拓寬人力資源視野、增進(jìn)交流合作的絕佳平臺(tái)。

二、探索“一柜通”服務(wù)模式打造“民生服務(wù)直通車(chē)”

1.開(kāi)展流程重組，實(shí)現(xiàn)人社業(yè)務(wù)“全程代理”

一是業(yè)務(wù)按模塊整合;二是流程按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一;三是系統(tǒng)按“一鍵登錄”優(yōu)化。一方面，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)、人才管理兩個(gè)經(jīng)辦軟件，統(tǒng)一將工傷認(rèn)定、退休審批、職稱(chēng)考試、人事代理等15項(xiàng)業(yè)務(wù)納入系統(tǒng);另一方面，對(duì)4個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的21個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)登錄端口進(jìn)行了整合，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)端口登錄”“一個(gè)界面切換”，有效提高了業(yè)務(wù)辦理效率。經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的再造重組，形成了“一鍵叫號(hào)、一窗受理、一柜辦結(jié)”的經(jīng)辦模式，使群眾只需叫一次號(hào)，其他程序全由窗口代理。現(xiàn)在，業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)限由原來(lái)的20～30分鐘壓縮到5分鐘左右，復(fù)雜業(yè)務(wù)10～15分鐘，工作效率提升2倍以上。

2.拓展專(zhuān)業(yè)技能，培育窗口服務(wù)“全能柜員”

一是高標(biāo)準(zhǔn)選配窗口柜員。為適應(yīng)業(yè)務(wù)重組后，對(duì)經(jīng)辦人員提出的更高要求，按照“優(yōu)中選優(yōu)、新老結(jié)合”的思路，從中層骨干、一線業(yè)務(wù)能手、新考錄高學(xué)歷青年干部等人員中，分層面、有計(jì)劃地選拔59名同志，組建了窗口服務(wù)隊(duì)伍。其中，本科以上學(xué)歷人員占80%，中層骨干占40%，30歲以下占90%，男女比例達(dá)到1：1，窗口服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)較高、結(jié)構(gòu)科學(xué)合理。二是高強(qiáng)度開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。從2014年探索“一柜通”以來(lái)，利用每天“下班1小時(shí)”和周末“1整天”的時(shí)間，通過(guò)“崗位大練兵”活動(dòng)，采取“午間加油站”、周末課堂等多種形式，組織柜員在“8小時(shí)之外”開(kāi)展高密度業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織柜員反復(fù)學(xué)習(xí)、研磨業(yè)務(wù)知識(shí)，相互交流學(xué)習(xí)心得，并定期組織考試，有針對(duì)性地補(bǔ)課、補(bǔ)考，確保每一名柜員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不掉隊(duì)。三是高要求推進(jìn)實(shí)踐操作。在開(kāi)展理論學(xué)習(xí)的同時(shí)，注重前臺(tái)柜員的實(shí)踐操作。柜員隊(duì)伍也在不斷精簡(jiǎn)，窗口柜員由原來(lái)的120余人減少到59人，人數(shù)減少超過(guò)50%，原先“捆綁”在窗口的人員“解放”到其他崗位，更大程度釋放人員潛能。

3.創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，以人為本提供“最優(yōu)服務(wù)”

一是實(shí)行“延時(shí)服務(wù)”工作制。針對(duì)有些群眾上午未辦完業(yè)務(wù)或中午提前等候辦理業(yè)務(wù)等情況，推出“延時(shí)服務(wù)”工作制。在中午休息時(shí)間，安排不同模塊業(yè)務(wù)經(jīng)辦柜員駐崗值班，窗口業(yè)務(wù)可以“即到即辦”，減少群眾等候時(shí)間和來(lái)回跑腿現(xiàn)象的發(fā)生。二是實(shí)行“大客戶預(yù)約”工作制。對(duì)業(yè)務(wù)量比較大的機(jī)關(guān)事業(yè)單位、街道、社區(qū)以及企業(yè)等集體性業(yè)務(wù)，實(shí)行統(tǒng)籌調(diào)控。提前排出大客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間表，并由后臺(tái)工作人員通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式主動(dòng)預(yù)約，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)可以“隨到隨辦”，真正為服務(wù)窗口分流、分壓，有效避免了窗口人員擁擠的狀況。三是實(shí)行“回頭看”自查自糾機(jī)制。為不斷提升窗口服務(wù)質(zhì)量，確保工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，推行了“回頭看”自查自糾機(jī)制。在全體柜員中倡導(dǎo)“每天改變一點(diǎn)”的理念，并在一天早晚召開(kāi)兩次問(wèn)題分析碰頭會(huì)，匯總當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并納入問(wèn)題整改臺(tái)賬，實(shí)行“銷(xiāo)號(hào)管理”，督促及時(shí)整改。

4.推動(dòng)模式下沉，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)服務(wù) “一沉到底”

一是在街道、社區(qū)推廣“一柜通”集成服務(wù)模式。將60余項(xiàng)下沉業(yè)務(wù)在全區(qū)13個(gè)街道全面推開(kāi)，同時(shí)，選擇向陽(yáng)、通伸2個(gè)街道和部分社區(qū)，作為試點(diǎn)單位，參照區(qū)級(jí)平臺(tái)模式，對(duì)與群眾關(guān)系緊密的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，逐步推廣“一柜通”集成服務(wù)模式。二是選派“人社助理”到街道。在服務(wù)項(xiàng)目下沉的同時(shí)，將業(yè)務(wù)指導(dǎo)下沉到位。從全局挑選13名業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任 “人社助理”，每周1～2個(gè)工作日在一線辦公，指導(dǎo)開(kāi)展業(yè)務(wù)下沉、“一柜通”培訓(xùn)等工作，幫助快速提升經(jīng)辦水平。三是延伸服務(wù)到樓宇。針對(duì)商務(wù)樓宇特點(diǎn)，與壹通國(guó)際、陽(yáng)光100、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)等積極溝通，探索依托樓宇物業(yè)公司設(shè)立人社工作站，派駐工作人員，為樓宇企業(yè)提供政策咨詢、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等人社服務(wù)，將服務(wù)觸角延伸到樓宇。

下一步， 山東煙臺(tái)人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園還將在煙臺(tái)市人社局和其他兄弟縣市區(qū)的支持幫助下，圍繞智慧人社建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面進(jìn)行更多探索。

（作者單位：煙臺(tái)市人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園）