高校圖書館智慧服務(wù)需求及策略研究

摘要：在智慧圖書館建設(shè)發(fā)展的背景下，為支持高?？蒲袆?chuàng)新發(fā)展需要，文章從科研用戶需求角度入手，針對(duì)不同科研身份和學(xué)科屬性的用戶對(duì)高校圖書館的智慧服務(wù)需求差異進(jìn)行分析。通過調(diào)研統(tǒng)計(jì)，構(gòu)建科研用戶對(duì)高校圖書館智慧服務(wù)的需求框架，包括資源獲取需求、素養(yǎng)教育需求、共享空間需求、決策支持需求、虛擬服務(wù)需求、咨詢輔助需求6個(gè)方面，共計(jì)16項(xiàng)具體服務(wù)內(nèi)容，依據(jù)Kano模型測評(píng)不同科研身份和不同學(xué)科的用戶對(duì)高校圖書館智慧服務(wù)的差異性。厘清科研創(chuàng)新中不同科研身份、不同學(xué)科對(duì)高校圖書館智慧服務(wù)的差異性需求，在此基礎(chǔ)上提出智慧服務(wù)的優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；智慧服務(wù)；Kano模型；科研

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0引言

在智慧圖書館建設(shè)發(fā)展的背景下，高校圖書館開展智慧型服務(wù)不僅是提升自身服務(wù)能力、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要舉措，更是契合了高?？蒲袆?chuàng)新和人才培養(yǎng)對(duì)圖書館的業(yè)務(wù)需求和定位。當(dāng)下對(duì)于高?？蒲腥藛T而言，缺乏的不是信息，而是爆炸式增長的信息給檢索、過濾帶來的瓶頸問題，科研人員希望得到經(jīng)過精心過濾、系統(tǒng)整理、可靠易懂的信息。Hoffman［1］指出，學(xué)術(shù)型圖書館必須考慮支持科學(xué)研究的新方法。管鳳貞等［2］對(duì)國內(nèi)外科研支持服務(wù)研究發(fā)現(xiàn)，科研支持服務(wù)內(nèi)容在不斷深化，服務(wù)由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)提供、課程服務(wù)、咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)向更深層次的科研支持、科研數(shù)據(jù)管理、機(jī)構(gòu)倉儲(chǔ)和出版服務(wù)等為代表的新興服務(wù)，服務(wù)邊界正在不斷向泛在化、精細(xì)化、個(gè)性化延伸。面對(duì)高?？蒲腥后w的各類服務(wù)支持需求，高校圖書館基于大數(shù)據(jù)以及文獻(xiàn)計(jì)量等智能分析技術(shù)，為其提供科研所需的分析報(bào)告、實(shí)施方案、決策情報(bào)等智慧服務(wù)，可以更好地提高科研人員創(chuàng)新工作效率，發(fā)揮科研人員的創(chuàng)新能力。圖書館服務(wù)急需轉(zhuǎn)型，在智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)快速發(fā)展的環(huán)境背景下，高校圖書館已經(jīng)奠定了“智慧”的發(fā)展路徑，有條件有技術(shù)為以上問題提供解決方案，更好地支持科學(xué)研究來滿足創(chuàng)新發(fā)展的新需要。

1相關(guān)研究

在中國知網(wǎng)以“高校圖書館”“科研”“調(diào)查”或者“高校圖書館”“科研”“調(diào)研”進(jìn)行主題和標(biāo)題字段的匹配檢索，共檢索到110篇文獻(xiàn)，通過篩選，精讀其中的31篇相關(guān)文獻(xiàn)，研究主要集中在以下方面：（1）通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研高校圖書館科研支持服務(wù)的開展現(xiàn)狀。王颯［3］通過訪問國內(nèi)39所“985”高校圖書館了解開展科研評(píng)價(jià)的情況，包括服務(wù)的內(nèi)容、部門、人員、資源以及工具等情況；馬春梅［4］通過訪問42家“雙一流”高校圖書館網(wǎng)站的特色數(shù)據(jù)庫、服務(wù)、科研、情報(bào)信息服務(wù)、幫助等欄目，總結(jié)分析“雙一流”高校開展科研支持服務(wù)的現(xiàn)狀；馬璇等［5］對(duì)42所“雙一流”高校圖書館的微信公眾號(hào)科研支持服務(wù)推文進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸類整理，分析其服務(wù)現(xiàn)狀及特點(diǎn)。（2）結(jié)合文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)兩種方式調(diào)研高校圖書館開展科研支持服務(wù)的現(xiàn)狀及需求。李雪梅［6］調(diào)查國內(nèi)53所高校圖書館開展法學(xué)科研支持服務(wù)的現(xiàn)狀；劉微等［7］從中南大學(xué)研究生對(duì)圖書館科研支持服務(wù)滿意度及與國內(nèi)外高水平大學(xué)圖書館的科研支持服務(wù)進(jìn)行對(duì)比分析，找出問題與差距并提出建議。（3）通過問卷調(diào)查高校圖書館科研支持服務(wù)的現(xiàn)狀及需求。例如劉冬蓮等［8］介紹了美國非營利性研究機(jī)構(gòu)Ithaka S+R對(duì)IU及UNC兩所研究型大學(xué)的科研支持服務(wù)調(diào)查結(jié)果，問卷通過詢問圖書館服務(wù)對(duì)用戶開展科研活動(dòng)的重要程度，揭示了美國圖書館科研支持服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及現(xiàn)階段用戶的科研支持服務(wù)需求；呂德陽［9］通過調(diào)查問卷的方式采集一線科研教學(xué)人員對(duì)圖書館資源建設(shè)和服務(wù)能力的評(píng)價(jià)意見，找出資源建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)科研能力的弱項(xiàng)所在；蔡培等［10］和王迪等［11］分別利用Kano模型，從興奮型需求、期望型需求、基本型需求、無差異需求和逆向需求這5 種類型，分析比較不同數(shù)字學(xué)術(shù)科研服務(wù)存在的需求差異，建議通過需求層次提供差異化的科研支持服務(wù)。由此可見，目前高校圖書館不乏開展科研支持服務(wù)的實(shí)證研究，但更多側(cè)重于研究高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)類型。然而研究過程實(shí)際上是一個(gè)復(fù)雜動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，海量的科研信息紛繁復(fù)雜，如何利用智慧技術(shù)恰當(dāng)應(yīng)對(duì)科研決策顯得日益迫切。因此，本研究立足科研創(chuàng)新過程，調(diào)研分析支持科研過程的智慧型服務(wù)需求，進(jìn)而構(gòu)建面向科研創(chuàng)新決策過程的專業(yè)化和個(gè)性化智慧服務(wù)策略。

依托智慧圖書館建設(shè)發(fā)展，基于Kano模型系統(tǒng)調(diào)研分析我國高校圖書館科研用戶對(duì)圖書館智慧服務(wù)的需求，厘清科研創(chuàng)新中不同科研身份、不同學(xué)科的科研用戶對(duì)高校圖書館智慧服務(wù)的差異性需求及影響因素，在此基礎(chǔ)上針對(duì)不同科研用戶提出智慧服務(wù)的優(yōu)化策略。

2研究設(shè)計(jì)

2.1服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和文獻(xiàn)調(diào)研統(tǒng)計(jì)，分析目前高校圖書館可以開展的針對(duì)科研需求的智慧服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)出科研用戶對(duì)高校圖書館智慧服務(wù)的需求包括資源獲取需求、素養(yǎng)教育需求、共享空間需求、決策支持需求、虛擬服務(wù)需求、咨詢輔助需求6個(gè)方面，共計(jì)16項(xiàng)具體服務(wù)內(nèi)容，分別對(duì)應(yīng)科研項(xiàng)目的立項(xiàng)、實(shí)施和結(jié)項(xiàng)3個(gè)階段（見表1）。

2.2問卷模型設(shè)計(jì)

依據(jù)Kano模型測評(píng)科研用戶對(duì)高校圖書館智慧服務(wù)的差異性。Kano模型是1984年由日本東京理工大學(xué)教授、世界著名質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭提出的［12］，其設(shè)計(jì)靈感來自赫茲伯格的雙因素理論，主要用于客戶需求分類和優(yōu)先排序的工具。Kano模型將各方面需求劃分為期望型、魅力型、必備型、無差異型和反向型5個(gè)層次。問卷調(diào)研時(shí)，同一服務(wù)的問項(xiàng)分別從正向題和負(fù)向題兩個(gè)方面進(jìn)行詢問，正向題指“如果有**功能/服務(wù)，評(píng)價(jià)情況是”，負(fù)向題指“如果沒有**服務(wù)，評(píng)價(jià)情況是”，問卷形式如表2所示。

根據(jù)Kano模型，每個(gè)服務(wù)內(nèi)容問題用戶都可能出現(xiàn)5*5種回答結(jié)果，如表3所示。表3中A表示魅力型屬性，O表示期望型屬性，M表示必備屬性，I表示無差異屬性，R表示反向型屬性，Q表示有問題的答案（一般不會(huì)出現(xiàn)）。分析5種屬性各自的占比情況，判定每個(gè)服務(wù)的分類結(jié)果，分析科研用戶對(duì)于該項(xiàng)服務(wù)的敏感程度。

3智慧服務(wù)需求分析

通過微信、QQ、郵件等方式對(duì)高?？蒲杏脩舭l(fā)放問卷，鑒于本科生參加科研項(xiàng)目的占比較低，此研究中問卷發(fā)放主要針對(duì)教師、博士、碩士人群。問卷發(fā)放時(shí)間為2023年年底，共計(jì)回收問卷391份，其中有效問卷378份，問卷有效回收率96.7%。

問卷信度分析結(jié)果Cronbach α系數(shù)值為0.964，反向問題Cronbach α系數(shù)值為0.995，整體系數(shù)值為0.957，可見問卷數(shù)據(jù)內(nèi)部準(zhǔn)確性較高。效度分析以KMO值作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，正向問題的KMO值為0.942，反向問題的KMO 值為0.969，整體KMO 值為0.937，Bartlett球形檢驗(yàn)相應(yīng)的概率Sig為0.000，因此，調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果是可信的。被調(diào)查基本信息特征如表4所示。

3.1不同科研身份對(duì)智慧服務(wù)需求差異性分析

按照不同科研身份分別進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的需求分析，根據(jù)Kano模型計(jì)算了不同科研身份對(duì)智慧服務(wù)內(nèi)容需求的屬性分類。絕對(duì)屬性計(jì)算結(jié)果如表5所示，不同科研身份用戶對(duì)智慧服務(wù)需求均表現(xiàn)出了極大的興趣和熱情，主要分布在魅力型需求和期望型需求，未見必備型需求和無差異需求。但不同科研身份的用戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容的需求也存在一定的差異。碩士生僅有學(xué)科資源一站式檢索服務(wù)和建立學(xué)科機(jī)構(gòu)庫等認(rèn)為是魅力型需求，其余均為期望型需求。博士生的期望型需求是A2、A4、B2、B4、B5、C2、C3和C4，博士生的魅力型需求是A1、A3、B1、B3、B6、B7、B8和C1。期望型需求表現(xiàn)在資源獲取、素養(yǎng)能力、虛擬服務(wù)、文獻(xiàn)調(diào)研以及結(jié)項(xiàng)階段的輔助服務(wù)方面；魅力型需求主要集中在項(xiàng)目實(shí)施階段的決策支撐服務(wù)方面。教師的期望型需求有A1、A2、A3、B1和B3，其余服務(wù)內(nèi)容則為魅力型需求。期望型需求多集中在項(xiàng)目科研立項(xiàng)階段和實(shí)施階段，在資源獲取、虛擬服務(wù)以及共享空間方面表現(xiàn)為期望型需求。

3.2不同學(xué)科類型對(duì)智慧服務(wù)需求差異性分析

根據(jù)調(diào)查者所在的學(xué)院情況，分為自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)兩個(gè)類別進(jìn)行Kano模型需求屬性分析。絕對(duì)屬性計(jì)算結(jié)果如表6所示，自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)在需求屬性上呈現(xiàn)較大的差別。（1）自然科學(xué)用戶對(duì)智慧服務(wù)需求均表現(xiàn)出了極大的興趣和熱情，主要為魅力型需求和期望型需求，未見必備型需求和無差異需求。魅力型需求包括A1、B7、B8、C2、C3和C4，其余均為期望型需求。自然科學(xué)用戶在科研過程中對(duì)高校圖書館智慧服務(wù)的期望需求較多，表現(xiàn)在資源獲取、虛擬服務(wù)、共享空間、決策支撐以及結(jié)項(xiàng)階段的論文投稿信息咨詢服務(wù)。（2）社會(huì)科學(xué)用戶對(duì)智慧服務(wù)需求主要為期望型需求、魅力型需求和無差異需求3個(gè)方面。期望型需求有A3、B2、B3、B4、B5、B6、C1和C4，魅力型需求有A1，A2、A4、B1和B8。魅力型需求主要集中在項(xiàng)目立項(xiàng)階段，期望型需求主要集中在項(xiàng)目實(shí)施階段，無差異需求包括B7、C2和C3，符合社會(huì)科學(xué)學(xué)科特點(diǎn)，一般社會(huì)科學(xué)極少申請(qǐng)專利，因此對(duì)專利相關(guān)服務(wù)不關(guān)心。

4結(jié)論與建議

4.1建設(shè)多層次的智慧服務(wù)模型

高校中碩士生、博士生、教師在科研過程中專業(yè)水平、科研能力、參與程度、任務(wù)分工都存在差別。Kano模型分析結(jié)果表明，不同科研身份用戶對(duì)高校圖書館的智慧服務(wù)需求也存在差異，因此，應(yīng)按照服務(wù)對(duì)象科研身份提供差異化服務(wù)。碩士生科研過程中期望型需求較多，考慮與碩士生自身在科研過程中經(jīng)驗(yàn)、能力相對(duì)不足有關(guān)，也對(duì)圖書館服務(wù)缺乏相對(duì)的了解，因此，需求有一定的盲目性，建議針對(duì)碩士生普及宣傳圖書館的服務(wù)，進(jìn)行素養(yǎng)教育，增進(jìn)碩士生對(duì)圖書館資源和服務(wù)的了解。教師在高?？蒲泄ぷ髦邪l(fā)揮主力軍作用，博士生在高?？蒲羞^程中也發(fā)揮著重要的作用，分析結(jié)果表明二者在需求屬性方面有較多的相似性。建議建立智慧服務(wù)優(yōu)先級(jí)模型，期望型需求多集中在項(xiàng)目科研立項(xiàng)階段和實(shí)施階段，在資源獲取、虛擬服務(wù)以及共享空間方面表現(xiàn)為期望型需求，這也是智慧圖書館發(fā)展應(yīng)該優(yōu)先考慮的，如圖1所示。對(duì)決策支撐類服務(wù)和咨詢輔助類服務(wù)內(nèi)容則表現(xiàn)為魅力型，即這類服務(wù)還沒有被用戶意識(shí)到，提供這類服務(wù)會(huì)增加滿意度，反之不提供也不會(huì)降低滿意度?？紤]這類服務(wù)作為高校圖書館的增值服務(wù)，在有條件的情況下選擇性提供。

4.2提供定制化、個(gè)性化的智慧服務(wù)

研究發(fā)現(xiàn)，自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)兩個(gè)學(xué)科類別對(duì)高校圖書館的服務(wù)需求存在較大的差異，自然科學(xué)科研工作者對(duì)各個(gè)科研階段的智慧服務(wù)內(nèi)容均表現(xiàn)出了極大的興趣和熱情，需求屬性主要分布在期望型需求和魅力型需求兩個(gè)階段，期望型需求主要集中在科研項(xiàng)目立項(xiàng)和實(shí)施階段。高校圖書館應(yīng)將科研過程各個(gè)階段的服務(wù)需求與本館的實(shí)踐相結(jié)合，提供全流程的定制化服務(wù)，重點(diǎn)放在項(xiàng)目立項(xiàng)和實(shí)施階段，尤其是科研數(shù)據(jù)管理平臺(tái)、向用戶智能推薦學(xué)科資源、設(shè)備齊全的研究共享空間、科研項(xiàng)目申請(qǐng)服務(wù)、學(xué)術(shù)前沿追蹤快報(bào)服務(wù)、文獻(xiàn)調(diào)研服務(wù)以及提供論文投稿信息咨詢服務(wù)，這幾項(xiàng)服務(wù)既是自然科學(xué)用戶的期望需求，也是社會(huì)科學(xué)用戶的期望需求。除此之外，社會(huì)科學(xué)用戶對(duì)科研項(xiàng)目結(jié)題輔助服務(wù)即論文查收查引、結(jié)題報(bào)告查重、材料梳理等服務(wù)滿意度也比較敏感，應(yīng)傾向于社會(huì)科學(xué)用戶滿足此項(xiàng)個(gè)性化的需求。

4.3建立智慧型科研服務(wù)平臺(tái)

面向科研人員和團(tuán)隊(duì)研究設(shè)計(jì)智慧集成科研服務(wù)平臺(tái)，用于科研支持實(shí)踐是當(dāng)前值得研究的重要問題。研究報(bào)告顯示，141家一流高校館平均每館擁有館員48.35人［13］，卻往往需要服務(wù)上萬名的師生，在人力有限的情況下，高校圖書館應(yīng)探尋適應(yīng)科研需求的服務(wù)新模式。高校圖書館應(yīng)考慮集成智能代理、信息挖掘、信息推送等智慧技術(shù)，打造契合需求的智慧型科研服務(wù)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)資源與智能技術(shù)的深度融合、線上服務(wù)與線下服務(wù)的深度融合、現(xiàn)實(shí)服務(wù)與虛擬服務(wù)的深度融合、知識(shí)與技能的深度融合。通過圍繞智慧型科研服務(wù)平臺(tái)來衍生出新的服務(wù)內(nèi)容，如按需配置資源、支持定制化推送、個(gè)性化分析報(bào)告服務(wù)、AI智能咨詢服務(wù)等，以滿足用戶多樣化的需求，可以更好地提高科研人員創(chuàng)新工作效率，發(fā)揮科研人員的創(chuàng)新能力，以實(shí)現(xiàn)用戶需求與圖書館服務(wù)能力平衡。

4.4加強(qiáng)智慧館員隊(duì)伍建設(shè)

智慧圖書館建設(shè)的推進(jìn)，對(duì)圖書館館員的服務(wù)水平和服務(wù)能力提出了更高的要求，為科研用戶提供貫穿科研生命周期的智慧服務(wù)離不開館員的智力勞動(dòng)。在智慧圖書館時(shí)代，科研用戶的需求正悄然發(fā)生著變化，隨著需求的驅(qū)動(dòng)，圖書館勢(shì)必會(huì)引入許多先進(jìn)的技術(shù)諸如物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能技術(shù)等，新技術(shù)推動(dòng)了智慧服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。高校圖書館應(yīng)建立一套館員智慧服務(wù)能力體系，逐步打造一支智慧館員服務(wù)隊(duì)伍。面對(duì)高校科研群體的各類科研支持需求，館員應(yīng)具備主動(dòng)參與社會(huì)進(jìn)程的學(xué)習(xí)意識(shí)、與智能設(shè)備協(xié)作處理的能力、大數(shù)據(jù)分析能力、信息提取和研判能力，為科研用戶提供各類決策所需的分析報(bào)告、實(shí)施方案、決策情報(bào)等智慧服務(wù)，以高度的適應(yīng)性和靈活性面對(duì)未來未知和變化的世界。

5結(jié)語

智慧化時(shí)代高校圖書館仍然是大學(xué)的“心臟”，應(yīng)該更加主動(dòng)參與高?？蒲袆?chuàng)新和人才培養(yǎng)。高校正在加強(qiáng)智慧圖書館的建設(shè)與管理，高校圖書館更應(yīng)該以推動(dòng)科研創(chuàng)新為目標(biāo)，充分利用智慧圖書館的數(shù)字信息資源，發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)，為科研人員提供科研所需的分析報(bào)告、實(shí)施方案、決策情報(bào)等智慧服務(wù)，為推動(dòng)高校創(chuàng)新發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

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（編輯編輯何琳）

Study on the demand and strategies for smart services in university libraries

WU Chuang

（Library， Northeast Normal University Changchun 130024， China）

Abstract： In the context of the construction and development of smart libraries， in order to support the needs of scientific research and innovation in universities， this article starts from the perspective of research user needs and analyzes the differences in smart service needs of university libraries among users with different research identities and disciplinary attributes. Through research and statistics， a framework for the demand of scientific research users for smart services in university libraries was constructed， including six aspects： resource acquisition demand， literacy education demand， shared space demand， decision support demand， virtual service demand， and consulting assistance demand， totaling 16 specific service contents. The Kano model was used to evaluate the differences in smart services of university libraries among users with different scientific research identities and disciplines. Clarify the differential demands of different research identities and disciplines for smart services in university libraries in scientific research innovation， and propose optimization strategies for smart services based on this.

Key words： university libraries; smart services; Kano model; scientific research