線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)平臺現(xiàn)狀調(diào)研與分析

摘要：融合發(fā)展是新時期公共服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的路徑之一。文章通過文獻調(diào)查、在線調(diào)查等方法，對22所公共圖書館線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)平臺、服務(wù)內(nèi)容方面展開調(diào)研，揭示其現(xiàn)狀并總結(jié)存在問題，研究發(fā)現(xiàn)，微博、微信、直播平臺是目前大部分公共圖書館提供線上線下融合的閱讀服務(wù)平臺，線上線下融合的借閱服務(wù)、閱讀推廣活動是融合程度較深也較為普及的服務(wù)類型。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館；線上線下融合；閱讀服務(wù)

中圖分類號： G252文獻標(biāo)志碼：A

0引言

線上線下融合是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展的方向［1］，對推動圖書館閱讀服務(wù)創(chuàng)新同樣具有重要意義。近年來，國家層面出臺的一系列政策文件，為線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)指明了方向，人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，也為線上和線下圖書館閱讀服務(wù)的融合提供了一定的技術(shù)支撐［2］。圖書館以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，以用戶體驗為核心，從線上、線下圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)平臺、服務(wù)策略等維度進行融合，打破原來線上、線下圖書館平行或單向服務(wù)模式，使得線上、線下圖書館有所聯(lián)動與對接，實現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)共享、資源共建、信息互通、服務(wù)互聯(lián)，讓用戶隨時隨地都能觸及圖書館信息和服務(wù)?？梢哉f線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)是閱讀服務(wù)的新方式、新發(fā)展、新方向，也是公共文化服務(wù)的有效創(chuàng)新。因此本文對我國公共圖書館開展線上線下融合的閱讀服務(wù)平臺現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，對圖書館在不同平臺上提供的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容進行分析，揭示當(dāng)前我國線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)平臺發(fā)展特征及存在的問題，一定程度上填補相關(guān)實證研究的空白，以期促進圖書館更有效地利用平臺開展線上線下融合的閱讀服務(wù)，為后續(xù)研究提供數(shù)據(jù)支撐和學(xué)術(shù)參考。

1線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)平臺現(xiàn)狀調(diào)研與分析

1.1調(diào)研對象與方法

本文以我國22所公共圖書館作為調(diào)研對象。根據(jù)已有的相關(guān)研究成果及調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前我國線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)仍處于起步階段，其中公共圖書館在開展線上線下融合的閱讀服務(wù)方面較為領(lǐng)先，因此本研究在對各省、市、區(qū)公共圖書館相關(guān)服務(wù)的開展情況進行在線調(diào)查后，篩選出22所具有代表性的公共圖書館作為調(diào)研對象，其在提供線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)方面有一定引領(lǐng)作用，從其整體服務(wù)水平大致可窺探出我國公共圖書館在線上線下融合閱讀服務(wù)方面的前沿發(fā)展情況。調(diào)研的22所公共圖書館中包括9家省/直轄市級別圖書館、13家市級圖書館。

調(diào)研方法上，本文主要采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法與內(nèi)容分析法，通過登錄22家公共圖書館的官方網(wǎng)站、App、微信（公眾號、服務(wù)號）、微博、支付寶（支付寶·生活號、支付寶·市民中心、支付寶·嘉圖借閱）的主頁導(dǎo)航欄關(guān)于“服務(wù)”的介紹和最新動態(tài)的報道，對線上線下融合的閱讀服務(wù)開展?fàn)顩r進行調(diào)查研究。為使獲取的數(shù)據(jù)更加全面且真實可信，對部分圖書館服務(wù)欄目設(shè)置不明確的內(nèi)容，采取與圖書館工作人員進行深度訪談作為調(diào)研補充。

1.2線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)開展平臺情況

根據(jù)大眾用戶的主要需求和經(jīng)常使用的平臺，筆者基于圖書館App、微信（公眾號、服務(wù)號）、新浪微博、支付寶（支付寶·生活號、支付寶·市民中心、支付寶·嘉圖借閱）、直播平臺這5個平臺著手調(diào)查。22家公共圖書館都開通了微信、微博：微信上提供的與線上線下融合相關(guān)的閱讀服務(wù)主要包括圖書轉(zhuǎn)借、圖書網(wǎng)借服務(wù)、預(yù)約入館、線下活動在線預(yù)約、用戶個人閱讀報告等；微博傾向于為用戶提供線下活動預(yù)告、線下活動交流入口、進行活動實時直播以及與用戶進行在線互動等相關(guān)服務(wù)（見表1）。13家公共圖書館接入了支付寶平臺提供服務(wù)，支付寶平臺上主要分為支付寶·生活號、支付寶·市民中心、支付寶·嘉圖借閱3種服務(wù)號，前兩者提供的線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)較為完善，包括二維碼用戶證辦理、圖書網(wǎng)借服務(wù)、活動預(yù)約等。支付寶·嘉圖借閱僅提供圖書網(wǎng)借服務(wù)，其中5家圖書館開通了支付寶·嘉圖借閱服務(wù)號。3家圖書館（南京市圖書館、杭州市圖書館、寧波市圖書館）開通了以上3種類型的支付寶服務(wù)號。圖書館App方面，7家圖書館有自主開發(fā)的App。直播平臺方面，22家公共館均進行過線上線下同步直播，播放平臺主要包括官方網(wǎng)站、官方微信平臺、官方微博、其他合作平臺（網(wǎng)易直播、抖音、斗魚、一直播等），直播類型包括傳統(tǒng)講座網(wǎng)絡(luò)直播、閱讀推薦網(wǎng)絡(luò)直播、真人圖書館網(wǎng)絡(luò)直播等?？傊?，從線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)開展平臺情況來看，微博、微信、各類直播平臺是目前大部分圖書館采用的服務(wù)平臺，少數(shù)圖書館接入了支付寶開展服務(wù)。從平臺提供的服務(wù)內(nèi)容來看，網(wǎng)借服務(wù)、圖書館活動直播是目前公共圖書館主要提供的相關(guān)服務(wù)類型。

1.3線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)內(nèi)容情況

為了對22所公共圖書館服務(wù)平臺提供的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容進行詳細(xì)調(diào)查，將目前已有的線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)內(nèi)容劃分為館藏服務(wù)、借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、相關(guān)活動4個維度。具體調(diào)研內(nèi)容如表2所示。

1.3.1館藏服務(wù)

在館藏服務(wù)方面，22家公共圖書館僅有1家圖書館做到了圖書館紙電數(shù)資源于同一頁面導(dǎo)航，8家圖書館實現(xiàn)了紙電數(shù)資源于同一頁面檢索、展示并獲取，大部分圖書館未做到紙電數(shù)資源統(tǒng)一建設(shè)與管理，在資源服務(wù)方面紙電一體化程度較低，不利于用戶對圖書館資源的利用與獲取。但其中嘉興圖書館在此方面表現(xiàn)較好，實現(xiàn)了紙電數(shù)資源統(tǒng)一導(dǎo)航，提供紙質(zhì)資源、電子資源、數(shù)字資源的整合檢索，提供資源的相應(yīng)獲取服務(wù)。在用戶線上薦購圖書館資源方面，僅有8所圖書館提供該服務(wù)，線上薦購形式一般是和出版社或網(wǎng)上書店合作聯(lián)合開展用戶薦購服務(wù)，如蘇州圖書館推出的“你選書、我買單”服務(wù)、長春圖書館和京東商城合作推出的“京東薦購”等。用戶挑選完圖書后，圖書館可以將圖書送到各流通服務(wù)點、社區(qū)投遞點、自助服務(wù)點或者郵寄到家，用戶就近取書即可。通過拓展資源薦購形式，有助于及時了解用戶資源需求，優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)，提高館藏資源利用率。

1.3.2借閱服務(wù)

在被調(diào)查的22所公共圖書館中，提供圖書轉(zhuǎn)借服務(wù)（7所）、有就近服務(wù)點（就近圖書館、社區(qū)投遞點）的圖書館（4所）較少，服務(wù)普及率不高。在提供就近服務(wù)點方面上海圖書館做得較為完善，用戶在網(wǎng)上下單借書后，快遞會將書送往用戶就近的指定圖書館，方便用戶借還。此次調(diào)查中大多數(shù)公共圖書館都提供線上點單、快遞送書服務(wù)（17所）、24小時自助圖書館（20所）。由此可見，目前公共圖書館開展線上線下融合的借閱服務(wù)較為普及，服務(wù)形式也較為多樣化、智能化。用戶借還不必拘泥于僅線上或線下渠道，彌補了傳統(tǒng)借還服務(wù)必須到館的弊端，極大地提高了圖書的流通效率，使得借閱服務(wù)更為靈活便利。其中，線上點單、快遞送書服務(wù)覆蓋較為廣泛，根據(jù)調(diào)查，全國除西北地區(qū)外，其他5個區(qū)域都有開展送書上門服務(wù)的圖書館，其中以市級圖書館開展的比例最高［3］。借閱范圍除部分館藏圖書外，有的圖書館還與書店、電商平臺等合作，用戶可以免費借閱書店或電商平臺的圖書。但目前各圖書館對線上線下融合的圖書館借閱服務(wù)宣傳力度不夠，僅在微信公眾號或官網(wǎng)進行宣傳，宣傳效果有限，導(dǎo)致用戶對本地圖書館相關(guān)服務(wù)知情度不高。

1.3.3參考咨詢服務(wù)

在開展參考咨詢服務(wù)方面，22所公共圖書館中，18所圖書館提供了在線咨詢服務(wù)，大部分圖書館都采用微信、微博、QQ等多種社交媒體工具開展在線咨詢服務(wù)，包括人工在線咨詢服務(wù)和智能機器人館員的在線咨詢服務(wù)，智能化設(shè)備日漸運用到圖書館的日常參考咨詢工作中。以上咨詢服務(wù)都有相應(yīng)的評價反饋功能［4］，但評價形式較為簡單，大都是選擇“滿意”或“不滿意”，缺乏更為詳細(xì)的評價指標(biāo)，使得用戶可能不能對服務(wù)進行具體有效的反饋。16所圖書館提供了關(guān)鍵詞自動回復(fù)功能，回復(fù)內(nèi)容主要包括圖書館開閉館時間、預(yù)約入館、借閱信息查詢、用戶證綁定掛失等，幫助用戶快速獲得所需服務(wù)。少數(shù)圖書館提供的咨詢服務(wù)較為多樣，除實時咨詢服務(wù)外，還提供知識咨詢、智能咨詢、慕課參考咨詢等咨詢服務(wù)。總的來說，調(diào)研的大部分圖書館都實現(xiàn)了實時咨詢，但都有相應(yīng)的咨詢時間，不能滿足用戶隨時可能產(chǎn)生的咨詢需要。

1.3.4相關(guān)活動

在被調(diào)查的22所圖書館中，所有圖書館都對線下閱讀活動進行過線上宣傳，但存在宣傳不夠及時、宣傳形式較為單一、缺乏對網(wǎng)絡(luò)媒體的利用、宣傳效果有限等問題。大部分都能實現(xiàn)空間活動線上預(yù)約（19所），主要是活動報名、線上選座等。調(diào)查的所有圖書館都開展過線上直播，尤其是2019年4月23日世界讀書日當(dāng)天，國家圖書館及全國多個省市圖書館聯(lián)合舉辦“圖書館公開課直播”活動。國圖主會場推出各類主題演講，全國各級圖書館同時策劃開展“同城共讀”活動。線下活動線上點單和線下活動線上拼團是圖書館新型閱讀推廣活動形式，點單模式是精選出用戶口碑好的活動，供團體用戶進行點選，可將活動送至用戶指定地點舉辦；拼團模式是設(shè)置活動參與人數(shù)下限，根據(jù)線上報名人數(shù)決定活動舉辦與否。目前，開展這兩項服務(wù)的圖書館較少，僅有2家圖書館開展活動點單服務(wù)，1家圖書館提供活動拼團服務(wù)。以長春圖書館為典型案例，推出了“惠閱·文化菜單”，提供活動在線預(yù)約、退訂、團體點單、合作申請、拼團、電子簽到等服務(wù)，使得用戶對活動的選擇、舉辦獲得更多自主權(quán)。在用戶參加完活動進行互動交流方面，僅有4家圖書館提供了交流入口供用戶討論，其他圖書館或未提供明顯交流入口，或未在各個平臺上公開顯示，不利于延續(xù)活動效果、提高用戶黏性。總之，越來越多的圖書館閱讀活動舉辦突破了時空限制，借助網(wǎng)絡(luò)及新媒體平臺開展活動，參與人數(shù)也大大超過之前實體活動所能容納的人數(shù)，活動過程更加注重交互性。但同時也對活動內(nèi)容提出更高要求，尤其是在直播越來越頻繁的情況下，如何吸引用戶、留住用戶成為圖書館閱讀活動直播后續(xù)需要解決的問題。

1.3.5其他服務(wù)

對22家公共圖書館進行調(diào)研后，有18家圖書館提供了上述服務(wù)以外的且與圖書館線上線下融合相關(guān)的閱讀服務(wù)。主要包括借閱證線上辦理、RFID智能管理系統(tǒng)、動態(tài)個性化推薦（基于用戶偏好推薦）、服務(wù)數(shù)據(jù)（館藏數(shù)據(jù)、用戶到館情況、借還情況、文獻流通情況、檢索熱門詞等）、用戶閱讀報告，VR看展、附近圖書館等服務(wù)。智能化技術(shù)的引進與合理應(yīng)用，線上線下融合程度的加深，更加注重個性化服務(wù)的推出，如用戶閱讀報告是對用戶各類線上線下閱讀數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等進行深度挖掘并分析，形成用戶閱讀報告，從而使用戶直觀詳細(xì)地了解閱讀偏好、閱讀記錄等。可見圖書館閱讀服務(wù)越來越以用戶需求為中心，并以用戶需求倒逼服務(wù)的改進，向著精細(xì)化、精準(zhǔn)化、精深化方向發(fā)展。

根據(jù)前文對22所公共圖書館線上線下融合的閱讀服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查，總結(jié)出當(dāng)前相關(guān)服務(wù)的以下特點。

（1）總體上，我國圖書館開展線上線下融合的閱讀服務(wù)處于初步發(fā)展階段。目前，開展線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)主要為少數(shù)公共圖書館，高校圖書館在相關(guān)方面的發(fā)展較為滯后，各類圖書館之間發(fā)展不均衡。從地區(qū)分布上看，開展線上線下融合的閱讀服務(wù)情況較好的圖書館主要集中在北京、上海、廣東、江蘇、浙江等經(jīng)濟發(fā)展也較好的地區(qū)。從開展的服務(wù)類型來看，目前圖書館提供的線上線下融合的閱讀服務(wù)類型較為單一，線上線下圖書館閱讀服務(wù)的融合程度尚淺，彼此之間互動性、連接性較弱。圖書館對自身開展的線上線下融合的閱讀服務(wù)宣傳力度不夠，宣傳效果有限，導(dǎo)致用戶對其知情度普遍不高。

（2）微博、微信、直播平臺是目前大部分公共圖書館提供線上線下融合的閱讀服務(wù)平臺，少數(shù)圖書館接入了支付寶平臺開展服務(wù)。各服務(wù)平臺在提供的服務(wù)上也略有側(cè)重性，微信和圖書館App提供的線上線下融合的閱讀服務(wù)類型較為多樣，主要包括圖書轉(zhuǎn)借、圖書網(wǎng)借、預(yù)約入館、線下活動在線預(yù)約、用戶個人閱讀報告的獲取等。微博側(cè)重于用戶的實時交互和線下活動的預(yù)告與直播，支付寶平臺在線上線下融合的圖書館借閱服務(wù)方面表現(xiàn)較為突出，尤其是支付寶·嘉圖借閱，承擔(dān)了全國大部分圖書館的網(wǎng)借運維業(yè)務(wù)，是圖書館此模式的領(lǐng)軍者［3］。

（3）線上線下融合的借閱服務(wù)、閱讀推廣活動是較為普及的服務(wù)類型。調(diào)研的大部分圖書館都能提供線上點單、快遞送書上門等快借服務(wù)，借閱服務(wù)形式較為多樣，服務(wù)覆蓋范圍也較廣。閱讀推廣活動方面，所調(diào)研的公共圖書館都進行過閱讀活動直播，也都對線下活動進行過線上宣傳，但存在宣傳不夠及時、宣傳效果有限、缺乏對網(wǎng)絡(luò)媒體的利用等問題。少數(shù)圖書館能根據(jù)用戶需求提供活動拼團、活動點單服務(wù)。館藏服務(wù)方面目前大部分公共圖書館的紙電一體化程度較低，不利于用戶對圖書館館藏資源的統(tǒng)一利用與獲取。參考咨詢服務(wù)方面，調(diào)研的大部分圖書館都能提供實時咨詢服務(wù)，但有相應(yīng)的咨詢時間，不能滿足用戶隨時可能產(chǎn)生的咨詢需要。

2結(jié)語

根據(jù)線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題，提出以下針對性改進對策和建議。不斷完善線上線下服務(wù)系統(tǒng)與平臺，優(yōu)化用戶體驗，提供硬件支撐和平臺保障。加快圖書館紙電一體化建設(shè)，精細(xì)化資源建設(shè)與管理，滿足用戶對不同類型資源統(tǒng)一獲取與利用的需求，為圖書館其他各項服務(wù)提供資源保障。借閱服務(wù)方面創(chuàng)新借閱方式，簡化借閱流程，統(tǒng)一網(wǎng)借服務(wù)平臺入口，滿足用戶不到館也能即時借閱的需求。圖書館服務(wù)方式逐漸從傳統(tǒng)人工服務(wù)轉(zhuǎn)為智能或半智能服務(wù)，從以資源為中心轉(zhuǎn)向以用戶需求為中心，利用傳感器、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)收集并分析用戶閱讀偏好、閱讀行為相關(guān)的線上線下數(shù)據(jù)，力求為用戶推送精準(zhǔn)化的資源，滿足用戶日益顯著的個性化需求。

參考文獻

［1］孟慶國.線上線下融合是政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展方向［J］.中國行政管理，2017（12）：14-16.

［2］劉一繁.線上線下融合的圖書館閱讀服務(wù)研究［J］.江蘇科技信息，2021（23）：14-16.

［3］王洪波，田廣琴，耿曉寧.圖書館網(wǎng)借服務(wù)現(xiàn)狀與分析［J］.圖書館工作與研究，2018（11）：81-87.

［4］趙蘋.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高校圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析：以 39 所“985 工程”高校圖書館為例［J］. 圖書館工作與研究，2019（5）：42-48.

（編輯編輯姚鑫）

Research and analysis on the current status of online and offline integrated library reading service platform

LIU Yifan

（Nanjing Normal University of Special Education， Nanjing 210014， China）

Abstract： Integrated development is one of the paths to achieve high-quality development of public service innovation in the new era. The article conducted research on the integration of online and offline library reading service platforms and service content in 22 public libraries through literature review， online survey， and other methods， revealing their current situation and summarizing existing problems. The study found that Weibo， WeChat， and live streaming platforms are currently the majority of public libraries providing integrated online and offline reading service platforms， and the integrated online and offline borrowing services and reading promotion activities are deeply integrated and popular service types.

Key words： smart library; online and offline integration; reading service