AI助力企業(yè)的四個層次

ChatGPT-4的橫空出世，標志著屬于AI（人工智能）的時代已經(jīng)來臨。AI能夠給企業(yè)帶來哪些助力，是企業(yè)家們都在思考的一個現(xiàn)實且急迫的問題。我們實地調研了國內不同領域的龍頭企業(yè)在AI領域的最新應用，梳理總結出AI助力企業(yè)的不同層次。身邊的榜樣更有力量，AI技術距離企業(yè)并不遙遠，它對中國企業(yè)的革命性影響正在徐徐展開。

AI技術的潛力

與以往任何一種技術不同，AI擁有三種全新的能力：一是創(chuàng)造力，AI可以生成圖像、文字、視頻、音頻等各種內容；二是推理能力，可以單步推理，也可以多步推理；三是情感能力，能夠感知、理解、生成情感。這相當于AI擁有了人類大腦的左右兩半球，意味著AI第一次具備了類人的交互能力。

經(jīng)過AI賦能的應用程序被稱為AI智能體。智能體工作流將AI大模型的能力進一步具化，不是讓大模型直接生成最終輸出，而是多次提示大模型，使其有機會逐步構建更高質量的輸出。AI智能體已經(jīng)能夠實現(xiàn)四種能力模式：反思（Reflection）、使用工具（Tool use）、規(guī)劃（Planning），以及多智能體協(xié)同（Multi-agent collaboration）。這些能力都是革命性的，讓AI智能體在某些領域甚至具備超越專業(yè)人才的潛力，有機會成為超人級員工。

企業(yè)可以根據(jù)不同的場景和任務，設計一群各有使命和特色的AI智能體，然后由這群智能體來識別任務需求，生成合理計劃和界面，幫助用戶完成任務，并且根據(jù)實際效果對自身進行反思迭代。打個比方，現(xiàn)在大模型的能力可以媲美一個大學剛畢業(yè)的實習生，已經(jīng)完成了通識教育，但還不能勝任企業(yè)的具體任務，而AI智能體就相當于經(jīng)過專項訓練、能完成特定具體任務的任職者。根據(jù)麥肯錫的研究，客服與銷售、秘書與行政助理、商業(yè)/法律的專業(yè)崗位、IT（信息技術）與軟件工程師、創(chuàng)意與藝術類崗位，將成為受AI影響最大的幾類職業(yè)。中國預計在2030年前有50%左右的工作內容將實現(xiàn)自動化，這意味著約2億勞動者（相當于中國整體勞動者隊伍的30%）必須實現(xiàn)技能轉型或升級。

AI如何助力企業(yè)

AI影響力的發(fā)揮不可能一蹴而就，不同行業(yè)有著不同的應用場景。AI助力企業(yè)可以從四個層次著手。（參見副欄“AI助力企業(yè)的四個層次”）

第一層是AI賦能辦公場景。AI應用可以幫助員工提高工作效率，降低組織內部溝通成本，比如自動生成演示文檔、周報月報寫作助手、生成文檔摘要、自動整理會議紀要等。這類AI應用就像常用的辦公軟件一樣涵蓋日常通用型的工作場景，將員工從低價值的繁瑣工作或大量的溝通協(xié)調中解放出來，讓員工可以將時間和精力聚焦于理解客戶需求、處理重要和復雜的工作。

2023年，微軟將AI應用Copilot集成到包括Windows 11、Office套件在內的幾乎所有自己的產品和服務中。Copilot支持自然語言輸入，協(xié)助用戶完成各種任務，比如回答問題、總結信息、編輯文檔、調整計算機設置等。國內目前也有大量此類AI應用，并且在不斷豐富通用的辦公場景。

目前，這類AI應用的成果絕大多數(shù)還需要人工二次潤色或審核，給企業(yè)帶來的實際收益也很難用客觀的效率考核指標予以量化。但是，推動員工使用這類AI工具，可以提升員工對AI應用的心理親近感，了解AI應用當前的優(yōu)劣勢。隨著通用工具類AI應用的能力進一步提升并趨于穩(wěn)定，企業(yè)就可以重新規(guī)劃員工的工作任務。

第二層是AI賦能專業(yè)任務。將企業(yè)現(xiàn)有的價值創(chuàng)造工作流程進行拆解，從具體的任務層面分析，由AI來完成最擅長的一項或多項任務。這一階段采用“人+AI”協(xié)同工作模式，企業(yè)可以量化AI帶來的效率提升效果。

有一類AI應用圍繞高價值點的任務展開。例如，有“陸風之王”美譽的金風科技，就開發(fā)了AI電力交易助理。該AI應用有三個核心功能。一是情報分析與數(shù)據(jù)監(jiān)測的能力，比如可以實時更新各省市地區(qū)的電力交易政策，從上百頁內容中提取出關鍵信息給到交易員，并輸出數(shù)據(jù)來源和鏈接。二是預測關鍵變量的變化，比如供給側風電、水電、火電的發(fā)電量變化，需求側工業(yè)、商業(yè)和生活用電的趨勢等。三是發(fā)掘可能影響電力交易的新因子，不斷提升交易模型的能力。由于金風科技每年的電力交易金額巨大，電力交易策略水平的提高給企業(yè)帶來了收入和利潤的顯著增長。

另一類AI應用則圍繞高能耗點的任務展開。所謂高能耗點任務，是指那些重復的業(yè)務作業(yè)中投入資源多但效率低的環(huán)節(jié)，其特點通常涉及多角色串行，作業(yè)環(huán)節(jié)之間等待時間長；作業(yè)效率的提升空間有限；作業(yè)重復，作業(yè)方式有固定步驟和規(guī)范。例如，跨國藥企武田制藥將AI應用賦能到偏差管理的活動中。由于藥品直接關系到人們的生命健康，任何微小的偏差都可能對藥品的質量和安全性產生重大影響，因此，制藥企業(yè)都有一套完善的偏差管理體系。AI偏差管理可以通過智能化的對話界面，引導用戶針對特定情況輸入偏差發(fā)生的相關信息，快速完成偏差報告要素的采集、整理與撰寫。同時，AI系統(tǒng)還可以自動完成對歷史偏差報告數(shù)據(jù)的智能分析，幫助企業(yè)提前發(fā)現(xiàn)風險。這一創(chuàng)新方案不僅大幅提高偏差報告的編寫效率和質量，將偏差關閉周期從30天縮短至15天，也為藥企的質量控制與安全生產提供了有力的技術支持。

目前，AI在專業(yè)任務層面的應用日益廣泛，比如市場營銷數(shù)據(jù)分析與決策、設備運維預測、智能生產與排程、庫存管理、員工面試與培訓、銀行客戶風險預警等。相對于人工，AI在處理速度、低成本、24小時持續(xù)工作、不受情緒影響、多任務處理等方面具有顯著的優(yōu)勢。企業(yè)可以梳理出高價值點和高能耗點的業(yè)務活動，再與AI的優(yōu)勢相結合，以此作為AI應用的主攻方向。這樣做既能計算出投資回報率，也有助于業(yè)務部門樹立向AI轉型的信心。

第三層是打造AI專業(yè)功能。通過多任務之間的相互協(xié)同，AI打造出一個完整的工作流程，由此取代某個崗位甚至部門。這時，“AI+人”的協(xié)同工作模式逐漸成為主流。

某世界級再保險公司已經(jīng)啟動了AI核保員的商用推廣。核保是再保險業(yè)務的核心業(yè)務流程，人工核保員對投?？蛻舻捏w檢報告、化驗單進行審核，做出核保通過、拒?；蛘{高保費的結論。因為國內提供體檢報告和病歷報告的機構、醫(yī)院有上萬家，報告的格式也不統(tǒng)一，所以需要人工核保員經(jīng)過多年的醫(yī)學和保險知識專業(yè)訓練后才能勝任。人工核保每單平均用時約90分鐘，業(yè)務高峰時人工核保就會成為瓶頸工序。經(jīng)過訓練和調優(yōu)的AI核保員，精準率已經(jīng)可以媲美人工核保員，而每單用時僅需3分鐘。

AI核保員的商用使核保這個核心業(yè)務活動的作業(yè)時間和成本都得到了極致的壓縮。一方面，幫助企業(yè)突破了業(yè)務增長的天花板，讓企業(yè)有機會重塑現(xiàn)有的競爭格局。另一方面，AI核保員的商用能夠開啟帶病體保險業(yè)務這一藍海市場。以前，帶病人群保險受制于核保環(huán)節(jié)的長耗時和高成本而發(fā)展緩慢，現(xiàn)在隨著AI技術的進步，這個最大障礙被清除了。

中國血糖行業(yè)第一股三諾生物，則在多模態(tài)智能客服方面實現(xiàn)了突破。此前，三諾的客服系統(tǒng)已經(jīng)搭載文本類智能客服，可以對用戶的文字問題進行快速、準確地回復。但是，在實際業(yè)務過程中，用戶更習慣于用圖片的方式溝通問題，而受限于拍攝器材、背景、光線的因素，用戶上傳的圖片常常很模糊，仍需要使用人工客服來回復用戶。

最近，三諾推出了一款戰(zhàn)略性的血糖監(jiān)測儀產品，市場銷量大增，隨之而來的將是客服需求的攀升。為了化解這個難題，三諾上馬了AI多模態(tài)智能客服。公司基于已有的圖片類問題數(shù)據(jù)，自訓練目標檢測、圖像識別等視覺專用模型，再引入最新的多模態(tài)大模型技術，形成客服智能體。在大模型預分類的基礎上，該智能客服系統(tǒng)調用視覺專用模型工具，實現(xiàn)對用戶問題的意圖理解，然后自動查詢用戶檔案或物聯(lián)網(wǎng)云平臺，完成對用戶問題的排查。最后，使用RAG（檢索增強生成）技術檢索產品素材庫，根據(jù)上下文對用戶問題進行答復，并觸發(fā)工單等業(yè)務流程。AI多模態(tài)智能客服不僅滿足用戶的溝通習慣，而且對于客服問題的處理效率高、不受時間限制，極大降低了人力成本和培訓成本。此外，多模態(tài)智能客服中設置的自學習模塊，可以對新增的咨詢問題進行歸類管理。利用這些數(shù)據(jù)，一是可以不斷訓練提高智能客服的回答精度；二是針對有潛在購買意向的用戶，可以推送相關產品信息或優(yōu)惠券，提高銷售的轉化率；三是研發(fā)端可以結合用戶反饋的信息，不斷優(yōu)化產品設計。可以說，AI多模態(tài)智能客服的引入，有力支撐了三諾的發(fā)展戰(zhàn)略。

AI在專業(yè)功能領域的應用，能夠為企業(yè)帶來戰(zhàn)略級競爭力的顯著提升。企業(yè)有機會利用AI技術，打造更好的產品，為客戶創(chuàng)造更多價值，大幅降低成本或交付時間，指數(shù)級地提升質量管理水準等。客戶體驗、運營效率、決策效率的結構化提升，也會為企業(yè)的戰(zhàn)略和商業(yè)模式創(chuàng)新打開空間。企業(yè)可以從俯瞰的視角思考：整個商業(yè)生態(tài)中哪些業(yè)務活動會因為AI的介入而消失或重構？利益相關者會發(fā)生哪些變化？不同商業(yè)生態(tài)之間會出現(xiàn)何種類型的融合？又會涌現(xiàn)出何種新的商業(yè)生態(tài)？這一系列問題的答案，將重構或顛覆現(xiàn)有的商業(yè)生態(tài)，最終帶來收入的倍增。

第四層是構建AI原生企業(yè)。所謂AI原生企業(yè)，是指將AI技術作為價值創(chuàng)造的主體，以AI技術為核心和主邏輯來創(chuàng)構企業(yè)的業(yè)務流程、戰(zhàn)略、商業(yè)模式和組織管理，通過對AI技術的持續(xù)投入和創(chuàng)新來解決復雜問題，實現(xiàn)商業(yè)領域的成功。在AI原生企業(yè)，企業(yè)家可以將更多的時間和精力放到用戶需求的機會洞察和成果定義上，價值實現(xiàn)的過程將以AI為主，人類崗位的存在是為了解決AI解決不了的問題，或者協(xié)助AI做得更好。AI原生企業(yè)將在高科技、軟件、互聯(lián)網(wǎng)服務、金融科技、醫(yī)療健康等領域更為常見。

今年，聚焦于智能電視系統(tǒng)研發(fā)和增值服務的酷開科技，開啟了向AI原生企業(yè)的轉型之路。在AI時代，AI即產品。酷開科技從第一性原理出發(fā)搭建了面向用戶的AI OS系統(tǒng)。用戶不再需要通過點擊、勾選來設置個人的觀看偏好，因為AI可以像私人助理一樣，根據(jù)用戶的操作習慣和個性特征，如歷史收藏，進行智能調整，從用戶界面的個性化設置、海報生成，到智能內容推薦，整個電視業(yè)務的運營全面實現(xiàn)AI化。

酷開科技的內部組織也在積極向AI原生企業(yè)轉型。一是將主要的業(yè)務流程全面AI化，在使用AI的過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。例如，今年一季度，公司啟動全員AI考核，對于考核中發(fā)現(xiàn)的問題，大家可以報錯申訴，然后及時修正。二是認識到現(xiàn)有的在位者如果思維不轉變，將成為AI轉型的主要阻力。因此，對于酷開科技的AI轉型來說，不是AI做好了再優(yōu)化組織，而是下決心先優(yōu)化組織倒逼做好AI。公司對關鍵崗位上思想守舊的干部進行了調整，堅決不讓認知不到位的個體影響整個公司戰(zhàn)略的推進節(jié)奏。公司還大幅縮減重復低效的勞動崗位，比如編程人員、設計人員等AI可以取代的崗位。三是通過AI化過程的實踐，培養(yǎng)財務、人力資源、法務等崗位的人員轉型成為AI系統(tǒng)售前人員，為客戶企業(yè)提供咨詢服務，并幫助它們從傳統(tǒng)體系過渡到AI系統(tǒng)?？衢_科技的AI革新“三板斧”下來后，公司的利潤和現(xiàn)金流迅速得到了改善，組織變得愈發(fā)精實干練，更重要的是公司向AI轉型的內部阻力大大減少，AI戰(zhàn)略的落地也越發(fā)輕快。

成熟企業(yè)需要結合自身的資源優(yōu)勢，全面創(chuàng)構出一套適配AI原生時代的業(yè)務打法，然后以終為始完成向AI原生企業(yè)的過渡。正如當年騰訊從個人電腦時代的QQ成功過渡到手機時代的微信，然后整個公司的業(yè)務架構隨之改變。每一個新技術時代的到來，都會涌現(xiàn)出新的企業(yè)應用?？梢灶A見，隨著AI技術的進一步深化，以AI原生為構建理念和邏輯的企業(yè)將越來越多，時代將塑造出一批AI原生企業(yè)屹立潮頭。

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AI助力企業(yè)的四個層次劃分，為企業(yè)提供了一個AI時代的坐標系。對照劃分標準，企業(yè)可以判斷自身目前應用AI的層次，明確未來AI應用的方向，從而進一步形成企業(yè)的AI規(guī)劃。此外，根據(jù)上述四個層次，企業(yè)還可以標識出競爭對手或利益相關方當前所處的AI變革位置，做到知己知彼。領導型企業(yè)則可以據(jù)此規(guī)劃整個商業(yè)生態(tài)中上下游企業(yè)的AI轉型節(jié)奏，由此構建出AI背景下的商業(yè)生態(tài)全景圖，并推導出未來AI戰(zhàn)略的節(jié)奏和方向。

這是AI的時代。身處其中的我們，將親歷AI技術不斷塑造未來的可能性。時代也將青睞那些擁抱變化、創(chuàng)造價值的企業(yè)家，給他們的獎賞則是成為時代的企業(yè)。