推動(dòng)文旅融合?公共圖書館如何創(chuàng)新服務(wù)

公共圖書館是我國公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，文旅融合背景下，公共圖書館服務(wù)與旅游業(yè)融合發(fā)展是推動(dòng)圖書館轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵，也是滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的精神文化需求，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要手段。現(xiàn)以公共圖書館文旅融合為對(duì)象，通過問卷調(diào)查和訪談對(duì)不同行業(yè)、年齡和職業(yè)的游客需求開展調(diào)查分析，旨在為公共圖書館深入開展文旅融合延伸服務(wù)提供對(duì)策思路，進(jìn)一步推動(dòng)公共圖書館文旅融合事業(yè)的發(fā)展。

當(dāng)前，在文化與旅游深入發(fā)展的環(huán)境下，公共圖書館正積極探索文旅深度融合的可行性路徑，眾多學(xué)者將文旅融合服務(wù)作為公共圖書館文化旅游新的切入點(diǎn)進(jìn)行研究。但我國公共圖書館文旅事業(yè)正處于起步階段，圖書館的旅游功能尚未被完全開發(fā)，未能滿足游客文化旅游需求，使得公共圖書館在文旅融合中提供的服務(wù)和承擔(dān)的責(zé)任較為模糊。因此，厘清游客文旅融合需求和公共圖書館文旅服務(wù)供給是文旅事業(yè)發(fā)展的重要前提。

理論基礎(chǔ)

游客感知理論

游客感知是一種以自身功利性體驗(yàn)為主的綜合性感官體驗(yàn)。21世紀(jì)的感知理論應(yīng)用非常廣泛，游客不僅可以在旅途中與他人交流充實(shí)自我，還可以在整個(gè)旅途的消費(fèi)體驗(yàn)中提升生活品質(zhì)，從而享受旅途帶來的歡愉。游客感知作為一種主觀性體驗(yàn)，會(huì)受外部多元化環(huán)境和多樣性因素的影響，從而對(duì)同一景點(diǎn)形成多樣化的評(píng)價(jià)。

筆者認(rèn)為，游客感知是游客對(duì)旅游目的地所提供的各類產(chǎn)品、信息和服務(wù)等要素的綜合評(píng)價(jià)及其行為上的體現(xiàn)。本文從游客對(duì)公共圖書館文旅融合信息、服務(wù)、需求等維度進(jìn)行問卷調(diào)查，了解游客對(duì)公共圖書館文旅融合服務(wù)的評(píng)價(jià)反饋。

需求層次理論

馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，個(gè)體的需求是從基本到復(fù)雜，個(gè)體的基本需求從維持生存所需的生理需求開始，隨后是確保個(gè)人安全無虞的安全需求，然后是與他人建立感情聯(lián)系或關(guān)系的社交需要，進(jìn)一步是渴望得到他人認(rèn)可和尊重的尊重需求，最終是個(gè)體追求實(shí)現(xiàn)自身潛能和理想、追求生命意義和自我完成的自我實(shí)現(xiàn)需求。本文認(rèn)為游客對(duì)公共圖書館有多層次的需求，如觀光需求、文化旅游需求、信息服務(wù)需求、個(gè)性化需求等。

研究設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放

游客是旅游的主體，是公共圖書館參與文旅融合服務(wù)的前提，在此基礎(chǔ)上對(duì)圖書館相關(guān)服務(wù)進(jìn)行需求分析和改進(jìn)，是助推公共圖書館落實(shí)文旅深度融合政策的關(guān)鍵。本次調(diào)查主要從游客基礎(chǔ)信息、游客對(duì)公共圖書館文旅融合的感知度、游客在文旅融合背景下對(duì)公共圖書館的需求等方面展開調(diào)研，通過獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為公共圖書館今后的文旅融合事業(yè)持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的科學(xué)依據(jù)。本研究采用隨機(jī)抽樣法將全國各地的游客作為研究對(duì)象，共計(jì)回收問卷400份，有效問卷338份，有效率為84.5%。

問卷信度效度分析

為深入了解游客對(duì)公共圖書館的多樣化需求，本研究隨機(jī)選擇游客作為調(diào)查對(duì)象，并利用SPSS軟件對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)信度效度分析，旨在為公共圖書館文旅融合提供數(shù)據(jù)支撐。信度分析結(jié)果如表1所示，效度分析結(jié)果如表2和3所示。

從表1的數(shù)據(jù)來看，游客文旅融合需求的研究信度系數(shù)值為0.664，超出0.6，判斷此次研究可信度較高。進(jìn)一步分析“項(xiàng)已刪除的α系數(shù)”，發(fā)現(xiàn)身處任何一項(xiàng)題項(xiàng)后，信度系數(shù)并未出現(xiàn)顯著提升，因此說明題項(xiàng)無需進(jìn)行刪除處理。

從表2數(shù)據(jù)來看，KMO值為0.660，超過0.6，表明數(shù)據(jù)具有中等效度。而且所有研究項(xiàng)對(duì)應(yīng)的共同度值均超過了0.4，信息能夠被有效提取。另外，8個(gè)因子的方差解釋率值旋轉(zhuǎn)后累計(jì)方差解釋率值達(dá)到了53.067%，超過了50%，意味著研究項(xiàng)目中的信息量可以被有效地提取和解釋。最后，結(jié)合因子載荷系數(shù)，確認(rèn)因子（維度）和研究項(xiàng)對(duì)應(yīng)關(guān)系。上表因子載荷系數(shù)絕對(duì)值大于0.4，說明選項(xiàng)和因子有對(duì)應(yīng)關(guān)系，數(shù)據(jù)能夠具備進(jìn)一步文本分析的功能。

從表3中，KMO和Bartlett的檢驗(yàn)結(jié)果可以看出，使用KMO和Bartlett檢驗(yàn)進(jìn)行效度驗(yàn)證后，KMO值為0.660，大于0.6，巴勒特球形檢驗(yàn)中p值為0，小于0.01，說明問卷表調(diào)查的數(shù)據(jù)效度良好，并適合進(jìn)行因子分析。

調(diào)查結(jié)果分析

游客人口統(tǒng)計(jì)和地區(qū)特征分析

游客的人口統(tǒng)計(jì)特征見表4，本次抽樣調(diào)查的性別構(gòu)成為男性114人，占33.73%；女性224人，占66.27%。

年齡特征：游客中18—30歲所占比重最大，為55.62%；其次是31—40歲，占23.67%，兩年齡段合計(jì)占79.29%。

學(xué)歷特征：游客中中高等教育文化程度的游客占比95.56%，高學(xué)歷消費(fèi)群體對(duì)旅游環(huán)境質(zhì)量和體驗(yàn)的要求相對(duì)較高。

消費(fèi)特征：被調(diào)查者中，游客單次旅游費(fèi)用在500—2000元的，占56.21%，屬于中等消費(fèi)水平，2000元以上占36.09%，可以看出，我國游客旅游時(shí)花費(fèi)較高，向往并追求優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)。

職業(yè)結(jié)構(gòu)：在校大學(xué)生、企事業(yè)單位人員所占比例較大，而工人、農(nóng)民、離退休人員等所占比例較小。

旅游方式以個(gè)人游為主的占40.53%?！皟?nèi)循環(huán)為主，外循環(huán)為輔，雙循環(huán)互促格局”的經(jīng)濟(jì)政策下，游客的旅游偏好也是以周邊游（26.04%）和國內(nèi)游（68.05%）為主。

表4 游客人口統(tǒng)計(jì)特征

游客來源地區(qū)見圖1，數(shù)據(jù)具有一定的真實(shí)性和代表性。

游客的文旅融合感知度

根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，游客對(duì)于“文旅融合”這一理念的認(rèn)知存在一定局限性。有54.14%的游客認(rèn)為“文旅融合”理念就是簡(jiǎn)單地將“文化”和“旅游”二者相結(jié)合（如表5所示），未能深入理解文旅融合所蘊(yùn)含的深層含義；還有近一小半的游客（45.86%）對(duì)文旅融合概念完全不了解。這表示文旅融合理念的推廣還有很大的提升空間。其次，數(shù)據(jù)表明有49.7%的游客表示在旅游景區(qū)中見過圖書館，且有46.75%的游客表示需要圖書館存在于旅游景點(diǎn)，這表明公共圖書館在旅游景區(qū)中具有一定的可見度和存在感。

表5 游客對(duì)公共圖書館文旅融合知曉和接受反饋信息匯總

游客對(duì)公共圖書館旅游動(dòng)機(jī)及重視分析

如圖2所示，文化旅游關(guān)注地域文化、民族遺產(chǎn)、地方民俗和歷史發(fā)展，通過旅游感知深入了解人類文化的具體內(nèi)容，在游客選擇公共圖書館旅游動(dòng)機(jī)中占比最多，達(dá)80.47%；而觀光旅游是觀賞自然風(fēng)光、名勝古跡、社會(huì)風(fēng)情的一種旅游形式，占65.68%；這兩類旅游動(dòng)機(jī)都可以概括為游客對(duì)公共圖書館自然風(fēng)光、社會(huì)風(fēng)情、外觀建筑的選擇。

游客需求分析

1.游客旅游文化需求

游客在旅游過程中最需要公共圖書館提供的旅游文化類型是以下三種。當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，占比84.02%；歷史、名人故事，占比73.73%；節(jié)氣民俗，占比57.4%。因此，公共圖書館應(yīng)著重考慮館內(nèi)旅游文化資源是否完善，游客是否方便獲??；有必要根據(jù)旅游文獻(xiàn)體系，聚焦當(dāng)?shù)匚幕?、民族風(fēng)情等特色資源，如當(dāng)?shù)亓?xí)俗、節(jié)日傳統(tǒng)、文創(chuàng)特產(chǎn)等，不僅可以將個(gè)性化的地方文化相融合，還能夠形成公共圖書館自身特色；公共圖書館還可以根據(jù)旅游文化需求整理當(dāng)?shù)匚幕Y源，將公共圖書館旅游和文化景觀特性整合到旅游線路，制訂旅游規(guī)劃，使其成為指定的旅游勝地。

2.游客旅游信息需求

公共圖書館最基本的職能之一就是為游客提供旅游信息，游客對(duì)公共圖書館提供的旅游信息需求包含特色旅游地宣傳信息、多元化旅游咨詢以及地方文獻(xiàn)志資源。如圖3所示，游客最需要公共圖書館提供以下三種旅游信息，特色旅游地的宣傳信息，占比76.63%；各類型旅游信息，占比68.93%；地方文獻(xiàn)資料，占比66.57%。公共圖書館可以為不同種類的游客提供多樣化的旅游信息，包括滿足游客個(gè)別化、特色化的旅游信息需求；向游客提供當(dāng)?shù)赜^光手冊(cè)、書籍以及公共圖書館設(shè)立的觀光數(shù)據(jù)庫和地方文獻(xiàn)等；組織導(dǎo)游介紹當(dāng)?shù)芈糜物L(fēng)景等。

3.游客旅游服務(wù)需求

在文旅深度融合的環(huán)境下，游客愈發(fā)注重服務(wù)質(zhì)量和游玩體驗(yàn)。游客對(duì)公共圖書xy+6TmW8kUcE8sugVDqY0dXAqV1XJ/SU39WYck4cyLQ=館文旅融合服務(wù)需求主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)。一是拓展休閑空間，公共圖書館在不斷開放文化空間，進(jìn)行閱讀推廣、文化演藝、非遺展示等公共文化服務(wù)的同時(shí)，需重視對(duì)館內(nèi)休閑空間的規(guī)劃和再造。例如，為游客提供休息室（63.31%）和咖啡館（48.52%）歇腳，確保游客在參觀公共圖書館期間擁有良好的旅游體驗(yàn)。二是建立文創(chuàng)用品商店，游客對(duì)公共圖書館設(shè)計(jì)開發(fā)的文創(chuàng)產(chǎn)品具有較高需求（53.55%），創(chuàng)意設(shè)計(jì)能夠?qū)⒙糜蚊麆俸臀幕^藏轉(zhuǎn)化為游客欣賞并愿意購買的產(chǎn)品，豐富文創(chuàng)產(chǎn)品的供給和游客購物的需求。三是提供個(gè)性化服務(wù)，游客對(duì)公共圖書館提供日間托管服務(wù)的需求高達(dá)40.53%，日間托管服務(wù)是專為攜帶兒童的游客提供的一種親子服務(wù)，可以更好地顧及親子之間的交流和互動(dòng)。

游客對(duì)公共圖書館服務(wù)需求層次分析

引用馬斯洛需求層次理論，對(duì)游客文旅融合需求進(jìn)行梳理。通過信息需求、文化需求、個(gè)性需求構(gòu)建游客感知的圖書館文旅融合需求模型，見圖4。信息需求是需求模型的基礎(chǔ)層面，聚焦游客通過多樣化的渠道獲取與旅游相關(guān)的信息；文化需求致力于豐富游客的精神世界，不僅關(guān)注旅游目的地的文化景觀和歷史傳承，更強(qiáng)調(diào)游客在旅游中文化、精神上的滿足和升華；個(gè)性需求是馬洛斯需求類型的最高層次，體現(xiàn)游客對(duì)于個(gè)性化、定制化服務(wù)的追求，強(qiáng)調(diào)游客自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

多元化旅游信息資源滿足游客的基本需求

根據(jù)調(diào)查顯示，公共圖書館在旅游信息服務(wù)中占據(jù)重要地位，能夠?yàn)橛慰吞峁┴S富的旅游信息和文獻(xiàn)資料，滿足游客的信息需求。因此，為了持續(xù)提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，公共圖書館應(yīng)該不斷推陳出新，優(yōu)化其旅游服務(wù)內(nèi)容和方式。例如，公共圖書館可以調(diào)查和搜集區(qū)域內(nèi)特色旅游地相關(guān)信息，為游客提供專門的信息服務(wù)。另外，圖書館可以將與旅游地相關(guān)的信息進(jìn)行整合，如酒店住宿、游玩項(xiàng)目、旅游攻略及天氣預(yù)報(bào)等，制成一份旅游宣傳指南，為游客提供一站式、高效的服務(wù)，幫助他們更好地規(guī)劃旅程，獲得良好的旅游體驗(yàn)。

文化旅游滿足游客高層次精神需求

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可知，游客選擇公共圖書館作為旅游目的地時(shí)，最為注重的是公共圖書館的文化職能和旅游職能，文化職能中以“文化底蘊(yùn)”、旅游職能中以“特色景觀”最為深得游客喜愛。公共圖書館往往會(huì)因其獨(dú)特的外觀、獨(dú)一無二的設(shè)計(jì)，被視為一個(gè)國家或城市的標(biāo)志性文化符號(hào)。奧地利阿德蒙特圣本篤修道院圖書館所展現(xiàn)的宮廷風(fēng)，奧地利國家圖書館的巴洛克風(fēng)格，均因其獨(dú)特的景觀成為當(dāng)?shù)氐奶厣貥?biāo)，吸引著眾多游客前來觀光旅游。因此，公共圖書館需要明確自身的定位，在堅(jiān)守其文化職能的同時(shí)，充分考慮游客的精神文化需求和旅游動(dòng)機(jī)，制訂更符合游客期待的服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)多方位的平衡發(fā)展。

個(gè)性化服務(wù)滿足游客的差異化需求

個(gè)性需求是實(shí)現(xiàn)游客文旅融合需求高滿意度的“催化劑”，要發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)的“催化”效應(yīng)，優(yōu)化“游客體驗(yàn)”，考慮不同群體之間的個(gè)性需求，如幼兒、老弱病殘和專業(yè)性群體等，增設(shè)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，提高游客旅游服務(wù)體驗(yàn)的滿意度。公共圖書館應(yīng)適時(shí)開展?jié)M足游客個(gè)性化和特色化的服務(wù)項(xiàng)目，如建立文創(chuàng)產(chǎn)品購物中心、咖啡館，配置休閑設(shè)施，開展托管服務(wù)或親子游玩服務(wù)等。

（作者單位：攀枝花市圖書館）