北京市朝陽(yáng)區(qū)菜鳥驛站顧客滿意度評(píng)價(jià)

摘"要：文章以北京市朝陽(yáng)區(qū)菜鳥驛站為例，通過(guò)收集顧客滿意度數(shù)據(jù)，建立一套完整的滿意度評(píng)價(jià)體系，通過(guò)各指標(biāo)表明的結(jié)果凸顯影響顧客滿意度的重要原因，依照這些結(jié)果幫助網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量，從而最大限度地贏得顧客滿意，提高菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：滿意度評(píng)價(jià)；企業(yè)管理；顧客需求

中圖分類號(hào)：F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2024）24-0123-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.24.031

1"各級(jí)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的合并匯總

文章經(jīng)過(guò)詳盡且深入的調(diào)研，對(duì)北京市朝陽(yáng)區(qū)菜鳥驛站進(jìn)行了全面而細(xì)致的考察。小組成員深入驛站內(nèi)部，從日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面入手，包括包裹的接收、分揀、存儲(chǔ)、配送等環(huán)節(jié)，以及顧客咨詢、投訴處理等服務(wù)流程，進(jìn)行了詳細(xì)的觀察和記錄。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步運(yùn)用科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)驛站各級(jí)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了精確計(jì)算與細(xì)致匯總。這一過(guò)程不僅確保了評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性，也為驛站后續(xù)的服務(wù)改進(jìn)提供了有力的數(shù)據(jù)支持。

北京市朝陽(yáng)區(qū)菜鳥驛站顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重匯總?cè)绫?所示。

2"模糊綜合評(píng)價(jià)

2.1"建立評(píng)價(jià)評(píng)語(yǔ)集

通過(guò)對(duì)專家意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理、分析和歸納，客觀地綜合多數(shù)專家經(jīng)驗(yàn)與主觀判斷，對(duì)大量難以采用技術(shù)方法進(jìn)行定量分析的因素做出合理估算，經(jīng)過(guò)多輪意見征詢、反饋和調(diào)整后將北京市朝陽(yáng)區(qū)菜鳥驛站物流服務(wù)客戶滿意度具體評(píng)價(jià)分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意五個(gè)級(jí)別;用評(píng)分?jǐn)?shù)值來(lái)區(qū)分每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)水平{5、4、3、2、1}={非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意}。評(píng)價(jià)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：χi≥4.5為很滿意；3.5lt;χi≤4.5為滿意；2.5lt;χi≤3.5為基本滿意；1.5lt;χi≤2.5為不滿意；χi≤1.5為很不滿意。

2.2"建立模糊評(píng)價(jià)矩陣

對(duì)回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如表2所示。

據(jù)此可以建立模糊關(guān)系矩陣R，并根據(jù)層次分析法所得權(quán)重和單因素評(píng)價(jià)矩陣R可知，模糊綜合評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)向量B數(shù)學(xué)模型可表示為：

B=Wi·Ri

對(duì)各指標(biāo)的計(jì)算得分與二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)為：

B1=W1·R1=0.1450.1250.1690.289－1·0.43750.50000.06250.00000.00000.31250.31250.37500.10000.00000.43750.56250.00000.00000.00000.47500.43750.18750.00000.0000

=（0.2848125，0.3330625，0.110125，0，0）

B2=W2·R2=0.4890.3050.1260.786－1·0.31250.50000.18750.00000.00000.37500.56250.06250.13000.00000.37500.56250.06250.00000.00000.31250.62500.06250.00000.0000

=（0.5600625，0.9781875，0.16775，0，0）

B3=W3·R3=0.4670.2820.1510.097－1·0.37500.56250.06250.00000.00000.31750.68750.00000.00000.00000.31250.62500.06250.20100.00000.37500.56250.06250.00000.0000

=（0.3482225，0.6055，0.0446875，0，0）

B4=W4·R4=0.4610.0910.1190.327－1·0.31250.43750.25000.00000.00000.43750.43750.06250.06250.00000.25000.62500.12500.00000.00000.31250.50000.18750.00000.0000

=（0.6550625，0.149，0.42625，0.1246875，0）

對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)：

B=W·R1=0.5100.1470.0820.259－1·0.41750.33210.3010.05670.00000.31870.33790.23610.06630.00000.30660.31670.33430.10250.00000.42510.22430.21870.09830.0000

=（0.564723，0.140973，0.0869282，0.2502976）

再對(duì)指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)得分，計(jì)算模型為：

Vi=Bi·QT

牢靠性的評(píng)價(jià)結(jié)果為：

0.2848125×5+0.3330625×4+0.110125×3=3.0866875

針對(duì)性的評(píng)價(jià)結(jié)果為：0.5600625×5+0.9781825×4+0.16775×3=7.2163125

便捷性的評(píng)價(jià)結(jié)果為：0.3482225×5+0.6055×4+0.0446875×3=4.297175

時(shí)效性的評(píng)價(jià)結(jié)果為：0.655×5+0.149×4+0.42625×3+0.1246875×2=5.3994375

菜鳥驛站總體顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為：

0.564723×5+0.140973×4+0.0869282×3+0.2502976×2=4.1488868

同理可得各級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，具體如表5所示。

由于北京市朝陽(yáng)區(qū)菜鳥驛站總評(píng)價(jià)為4.1488868分，達(dá)到了滿意的水平。一級(jí)指標(biāo)牢靠性3.08達(dá)到基本滿意，針對(duì)性7.21達(dá)到很滿意，便捷性4.29達(dá)到滿意，時(shí)效性5.39達(dá)到很滿意。因?yàn)樾枰岣卟锁B驛站總體的滿意度，因此需要具體參考表6二級(jí)指標(biāo)的得分來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

3"結(jié)論

通過(guò)對(duì)北京市朝陽(yáng)區(qū)菜鳥驛站顧客滿意度的牢靠性、針對(duì)性、便捷性、時(shí)效性四個(gè)方面下的多個(gè)方面進(jìn)行數(shù)據(jù)收集與分析，其中發(fā)現(xiàn)有四個(gè)方面需要進(jìn)行優(yōu)化。一是嚴(yán)格保密顧客信息需要進(jìn)一步優(yōu)化，二是提供個(gè)性化的服務(wù)需要進(jìn)一步優(yōu)化，三是高效處理問(wèn)題需要進(jìn)一步優(yōu)化，四是處理誤差及時(shí)需要進(jìn)一步優(yōu)化。

針對(duì)以上四個(gè)方面的問(wèn)題，從提高顧客滿意度層面提出以下兩條建議。第一，加強(qiáng)從業(yè)人員的崗前培訓(xùn)，如果遇到高峰期時(shí)段，可以根據(jù)情況增加人員安排，減輕入庫(kù)壓力。第二，使用高新技術(shù)加強(qiáng)信息處理效率，降低工作難度。例如，利用高清攝像儀來(lái)輔助包裹出庫(kù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]查金祥，王立生.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度影響因素的實(shí)證研究[J].管理科學(xué)，2006（1）：50-58.

[2]汪俠，顧朝林，梅虎.旅游景區(qū)顧客的滿意度指數(shù)模型[J].地理學(xué)報(bào)，2005（5）：807-816.

[3]連漪，汪俠.旅游地顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的研究及應(yīng)用[J].旅游學(xué)刊，2004（5）：9-13.

［作者簡(jiǎn)介］陳垚（2002—），女，陜西安康人，就讀于陜西理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理與法學(xué)學(xué)院，研究方向：電子商務(wù)；李閱婷（2002—），女，山西呂梁人，就讀于山西財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)政與公共經(jīng)濟(jì)學(xué)院，研究方向：稅收學(xué)；邱宇函（2004—），女，江蘇南京人，就讀于天津科技大學(xué)食品科學(xué)與工程學(xué)院，研究方向：食品科學(xué)與工程；張玉碟（2001—），女，河南駐馬店人，就讀于哈爾濱商業(yè)大學(xué)商務(wù)學(xué)院，研究方向：會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理；通訊作者：王子琦（2004—），男，河南濮陽(yáng)人，就讀于重慶移通學(xué)院遠(yuǎn)景學(xué)院，研究方向：數(shù)字媒體藝術(shù)。