電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理問題及對策研究

張寧濤

近年來，電信企業(yè)應(yīng)收賬款呈現(xiàn)大幅增長的態(tài)勢，壞賬計(jì)提額度不斷增加，對經(jīng)營期現(xiàn)金流指標(biāo)的改善和營業(yè)利潤完成均造成了重大影響。

本文首先對電信企業(yè)在應(yīng)收賬款管理方面存在的問題及成因進(jìn)行了深入分析。根據(jù)分析得出電信企業(yè)在應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)管理、制度保障、監(jiān)督與考核、信息化水平與人員素質(zhì)等方面存在不足。接著，針對存在的問題提出相應(yīng)的改進(jìn)策略。同時指出，電信企業(yè)要重視應(yīng)收賬款的事前、事中、事后全流程管理，并提升預(yù)收賬款收款比重，縮小應(yīng)收賬款規(guī)模。希望通過本文的研究為電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理提供借鑒，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)良性經(jīng)營目標(biāo)。

近年來，隨著電信業(yè)總體收入的增長，應(yīng)收賬款也不斷增長，導(dǎo)致電信企業(yè)資金成本增加，財(cái)務(wù)費(fèi)用不斷攀升，壞賬準(zhǔn)備計(jì)提增加，給企業(yè)盈利帶來了不小的壓力。所以，切實(shí)加強(qiáng)電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理，壓降應(yīng)收賬款規(guī)模迫在眉睫。

一、電信企業(yè)應(yīng)收賬款產(chǎn)生原因及目標(biāo)管理

應(yīng)收賬款是指企業(yè)在正常的經(jīng)營過程中因銷售商品、產(chǎn)品、提供勞務(wù)等業(yè)務(wù)，應(yīng)向購買單位收取的款項(xiàng)。

應(yīng)收賬款管理指從應(yīng)收賬款確認(rèn)、債權(quán)成立，到款項(xiàng)被回收或作為壞賬處理為止企業(yè)所開展的一系列管理活動。

（一）電信企業(yè)特點(diǎn)及其應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因

電信企業(yè)既面向廣大自然人提供產(chǎn)品和服務(wù)，也針對大中型企業(yè)、跨國公司提供產(chǎn)品和服務(wù)，而且隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速演進(jìn)，產(chǎn)品和服務(wù)也越來越豐富。依據(jù)電信企業(yè)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，可以分為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和新興ICT業(yè)務(wù)，其中，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)主要包含移動號卡業(yè)務(wù)、單寬帶業(yè)務(wù)、寬移融合業(yè)務(wù)、電路和專線業(yè)務(wù)等，它的特點(diǎn)是用戶規(guī)模龐大；新興ICT業(yè)務(wù)主要包含IT業(yè)務(wù)、IDC業(yè)務(wù)、云計(jì)算業(yè)務(wù)、大數(shù)據(jù)以及物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等，它的特點(diǎn)是業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富。

電信企業(yè)應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因可以分為業(yè)務(wù)和拓展方式兩個層面。在業(yè)務(wù)層面，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)按照客戶的消費(fèi)按月出賬，由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)匯總形成出賬收入，如果客戶當(dāng)月繳費(fèi)額度小于消費(fèi)賬單就會形成應(yīng)收賬款，且這部分應(yīng)收賬款具有單筆金額小、筆數(shù)多、總金額較大的特點(diǎn)。如果客戶是行政事業(yè)單位或企業(yè)，需要電信運(yùn)營商按照出賬后的金額開具發(fā)票才能發(fā)起回款流程且報(bào)賬審批流程長，這就延長了電信企業(yè)的收款時間，導(dǎo)致應(yīng)收賬款金額不斷擴(kuò)大，該部分欠費(fèi)約占企業(yè)應(yīng)收賬款的14%。新興ICT業(yè)務(wù)合同約定的回款時間與計(jì)列收入的時間差亦可產(chǎn)生應(yīng)收賬款，約占企業(yè)應(yīng)收賬款的26%。比如，企業(yè)按照收入確認(rèn)時間，于某年2月份計(jì)列了收入，但合同約定回款時間為同年3月份。在拓展方式層面，賒銷和墊資也是電信企業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和新興ICT業(yè)務(wù)應(yīng)收賬款產(chǎn)生的重要原因，約占企業(yè)應(yīng)收賬款的60%。面對激烈的市場競爭環(huán)境，電信企業(yè)不得不采取賒銷和墊資的方式來占領(lǐng)市場。

（二）電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理目標(biāo)

適度的賒銷有利于電信企業(yè)拓展市場、刺激銷售、降低庫存，提升企業(yè)收入。但也應(yīng)看到，應(yīng)收賬款如果增長過快就會給企業(yè)帶來一系列管理成本和風(fēng)險(xiǎn)，甚至嚴(yán)重威脅到企業(yè)的資金鏈安全，影響企業(yè)日常的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)。如占用企業(yè)資金、增加了機(jī)會成本、收賬成本和管理成本。一旦對方單位發(fā)生財(cái)務(wù)危機(jī)或破產(chǎn)，產(chǎn)生逾期和壞賬的風(fēng)險(xiǎn)就增大。同時，應(yīng)收賬款賬齡越長計(jì)提的壞賬準(zhǔn)備也就越多，影響企業(yè)營業(yè)利潤的完成。另外，企業(yè)為持續(xù)經(jīng)營向金融機(jī)構(gòu)發(fā)起融資，也會大大增加財(cái)務(wù)費(fèi)用。由此可見，電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)是如何搞好企業(yè)收益與成本、風(fēng)險(xiǎn)之間關(guān)系的平衡，在確保市場份額提升和正常運(yùn)營的前提下，應(yīng)聚焦影響應(yīng)收賬款回款的各項(xiàng)因素，建立一套適合企業(yè)自身特點(diǎn)的最佳應(yīng)收賬款管理策略，以有效管控應(yīng)收賬款額度，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

二、電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理存在的問題

（一）事前管理存在的問題

“事前”指應(yīng)收帳款未發(fā)生前。首先，在此期間，電信企業(yè)對應(yīng)收賬款管理重視不夠，就如何進(jìn)行客戶信用管理以及針對特定客戶制定什么樣的信用標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)工作的管理制度以及規(guī)范缺失；其次，客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)本身能夠?yàn)槠髽I(yè)增加收入關(guān)注的多，但針對客戶單位如何進(jìn)行信用管理關(guān)注的少。比如，在業(yè)務(wù)洽談中，對客戶的需求及痛點(diǎn)關(guān)注度高，極力促成交易，而對客戶的財(cái)務(wù)、資信、現(xiàn)金流等情況了解的少，增加了回款的不確定性。由于應(yīng)收賬款事前管理薄弱，導(dǎo)致后期持續(xù)業(yè)務(wù)合作中應(yīng)收賬款不斷積累，清繳工作顯得尤為被動，方法和手段單一。企業(yè)應(yīng)收賬款長時間掛賬，計(jì)提的壞賬損失進(jìn)一步增大，個別壞賬損失甚至與計(jì)列的收入持平，出現(xiàn)“成本換收入”的局面，進(jìn)而造成營業(yè)利潤持續(xù)下滑。

（二）事中管理存在的問題

“事中”指債權(quán)被確認(rèn)，應(yīng)收賬款未到信用期的時間段。首先，在此期間，電信企業(yè)與客戶對賬不及時，且未就雙方對賬簽字進(jìn)行確認(rèn)留痕；其次，對客戶信用情況跟蹤管理不重視，不到位。尤其面對行政事業(yè)單位或國有大型企業(yè)，總認(rèn)為它們賴賬的可能性極低，產(chǎn)生呆賬、死賬的概率??；最后，在應(yīng)收賬款賬齡分析上未進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，未做到逐月掌握賬齡的變化情況，以制定切實(shí)可行的款項(xiàng)催收方案。由于電信企業(yè)對應(yīng)收賬款事中管理重視不夠且后續(xù)管理跟進(jìn)滯后，給年底“兩金”壓降工作帶來壓力。

（三）事后管理存在的問題

“事后”指從應(yīng)收賬款逾期開始，到款項(xiàng)收回或做壞賬處理結(jié)束。首先，在此期間，電信企業(yè)未落實(shí)“一事一議”的收賬政策且政策不夠靈活。比如，針對某筆欠費(fèi)，只是單純要求客戶經(jīng)理應(yīng)于何時收回，未能收回則進(jìn)行考核扣罰。未深入了解客戶需求，缺乏促使客戶及時回款的具體措施；其次，如果客戶單位反饋資金緊張，不能確定具體的付款時間，電信企業(yè)也只是要求客戶經(jīng)理持續(xù)跟進(jìn)；最后，應(yīng)收賬款分類管理和催收工作存在短板。比如，未重點(diǎn)聚焦欠費(fèi)金額大、欠費(fèi)時間長、壞賬計(jì)提金額大的應(yīng)收賬款；另外，單位主要負(fù)責(zé)人對大額欠費(fèi)的包保、考核機(jī)制缺失，致使應(yīng)收賬款的清理、清繳工作進(jìn)度緩慢，效率不高，未能實(shí)現(xiàn)應(yīng)收賬款的壓降目標(biāo)。

三、電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理問題的成因分析

（一）企業(yè)對應(yīng)收賬款管理的風(fēng)險(xiǎn)意識不強(qiáng)

企業(yè)對應(yīng)收賬款管理重視不夠，風(fēng)險(xiǎn)管理意識不強(qiáng)，是導(dǎo)致欠費(fèi)逐年增長的重要原因。當(dāng)前，在某一區(qū)域，電信運(yùn)營商的市場地位、收入份額、影響力等都不盡相同且產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，為了完成上級公司下達(dá)的收入預(yù)算，三家電信運(yùn)營商無論在已經(jīng)飽和的紅海市場還是在待開發(fā)的藍(lán)海市場均展開了激烈的競爭。在此背景下，企業(yè)管理層就將業(yè)務(wù)能否獲取和收入規(guī)模能否持續(xù)擴(kuò)大作為工作的焦點(diǎn)，對客戶單位信用評估分析、財(cái)務(wù)狀況等方面關(guān)注得少，導(dǎo)致欠費(fèi)甚至壞賬的可能性增加，企業(yè)的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)增大。

（二）應(yīng)收賬款管理制度有待完善

企業(yè)應(yīng)收賬款管理制度不完善，也是導(dǎo)致欠費(fèi)規(guī)模不斷擴(kuò)大的原因。電信企業(yè)在應(yīng)收賬款管理方面雖然有制度規(guī)范，但制度更多地側(cè)重于產(chǎn)生欠費(fèi)的回收管理，而對于業(yè)務(wù)拓展前的市場調(diào)查，由誰負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行信用調(diào)查、財(cái)務(wù)狀況調(diào)查，以及由誰進(jìn)行評估以及執(zhí)行怎樣的信用期、折扣期、現(xiàn)金折扣率沒能明確；倘若客戶拖欠、拒付欠款，采取哪些方式進(jìn)行催收等均沒有制度規(guī)定和規(guī)范，欠費(fèi)源頭管理上存在欠缺，基礎(chǔ)管理工作不扎實(shí)。由此，一旦欠費(fèi)，很難在短時間內(nèi)得到有效壓降。

（三）對應(yīng)收賬款管理的監(jiān)督和考核不足

部分企業(yè)在應(yīng)收賬款管理的監(jiān)督、績效評價(jià)方面缺乏有效的手段，在一定程度上導(dǎo)致欠費(fèi)管控不能落到實(shí)處。首先，在監(jiān)督方面，業(yè)務(wù)部門既是責(zé)任方又是監(jiān)督者，不符合內(nèi)控管理要求，存在管理上的漏洞，給領(lǐng)導(dǎo)層提供的信息可能失真；其次，財(cái)務(wù)部門在應(yīng)收賬款管理方面投入的工作有限，只掌握企業(yè)整體應(yīng)收賬款情況，未深入分析并跟蹤重點(diǎn)客戶的欠費(fèi)原因及回收進(jìn)度，監(jiān)督不力；再次，在績效評價(jià)方面，評價(jià)辦法與實(shí)際情況脫節(jié)，導(dǎo)致應(yīng)收賬款管理的績效評價(jià)失效，不足以促進(jìn)績效的改善；最后，應(yīng)收賬款管理辦法雖然明確了欠費(fèi)由發(fā)展人負(fù)責(zé)的包保制度，但未兌現(xiàn)到責(zé)任人的月度績效考核中。且如果欠費(fèi)過多，預(yù)計(jì)給企業(yè)造成的損失未進(jìn)行全面評價(jià)，也未對責(zé)任人進(jìn)行績效扣罰，導(dǎo)致責(zé)任人對欠費(fèi)回收工作重視不夠，工作推進(jìn)緩慢。

（四）信息化水平不高

信息化水平不高也是應(yīng)收賬款管理效果不達(dá)預(yù)期的另一個重要原因。對于應(yīng)收賬款管理，電信企業(yè)有自己的一套系統(tǒng)，但計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、ICT業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)當(dāng)月的應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)次月才能同步到應(yīng)收賬款系統(tǒng)，不能進(jìn)行數(shù)據(jù)實(shí)時動態(tài)管理，不利于企業(yè)隨時掌握重點(diǎn)欠費(fèi)回收、結(jié)余情況，并及時采取應(yīng)對措施。同時，現(xiàn)有應(yīng)收賬款系統(tǒng)無法對當(dāng)月壞賬計(jì)提進(jìn)行測算，給財(cái)務(wù)預(yù)測帶來不便。

（五）相關(guān)人員專業(yè)能力不足

業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門人員能力不足，也是造成應(yīng)收賬款達(dá)不到控制目標(biāo)的重要原因。在業(yè)務(wù)部門，未單獨(dú)設(shè)置管理應(yīng)收賬款的崗位，通常為兼職。一方面，兼職人員對應(yīng)收賬款管理投入的時間與精力不夠；另一方面，這些人員缺乏應(yīng)收賬款管理的專業(yè)知識。在財(cái)務(wù)部門，存在應(yīng)收賬款管理人員力量薄弱、能力不足、經(jīng)驗(yàn)欠缺等問題，不能及時準(zhǔn)確對應(yīng)收賬款進(jìn)行深入分析并提交給企業(yè)管理層進(jìn)行決策。

四、加強(qiáng)電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理的對策

（一）提高企業(yè)對應(yīng)收賬款管理的風(fēng)險(xiǎn)意識

首先，上級公司要對本地網(wǎng)公司現(xiàn)有市場份額、市場環(huán)境、競爭能力、發(fā)展?jié)摿Φ确矫孢M(jìn)行全方位分析后下達(dá)年度收入計(jì)劃，計(jì)劃避免脫離企業(yè)實(shí)際情況，給企業(yè)為完成指標(biāo)不甄別質(zhì)量埋下隱患；其次，本地網(wǎng)企業(yè)管理層要提高對應(yīng)收賬款管理的風(fēng)險(xiǎn)意識，把收入、利潤的提升及現(xiàn)金流的穩(wěn)健增長作為衡量業(yè)績的重要指標(biāo)，避免只追求收入而忽略現(xiàn)金流，要堅(jiān)持“有利潤的收入、有現(xiàn)金流的利潤”的原則不動搖。堅(jiān)持虛假收入不要、簡單外包項(xiàng)目不要、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大的項(xiàng)目不要、風(fēng)險(xiǎn)防控不到位的項(xiàng)目不要。

（二）完善應(yīng)收賬款管理制度

企業(yè)要依據(jù)實(shí)際情況制定行之有效的應(yīng)收賬款管理辦法。首先，明確客戶信用管理的責(zé)任部門，從客戶的經(jīng)營能力、負(fù)債情況、現(xiàn)金流管控能力等維度來確定客戶的資信評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，降低應(yīng)收賬款發(fā)生前的管理風(fēng)險(xiǎn)；其次，針對不同客戶的資信評價(jià)結(jié)果給予不同的信用期、折扣期和現(xiàn)金折扣率，并在業(yè)務(wù)合同中進(jìn)行約定，加快應(yīng)收賬款回收速度；最后，對于拖欠、拒付欠款的客戶單位要通過實(shí)地走訪、發(fā)送律師函、欠賬互抵、法院起訴等多種催收方式提高應(yīng)收賬款回收效率。

（三）加強(qiáng)對應(yīng)收賬款管理的監(jiān)督和考核

首先，將應(yīng)收賬款的責(zé)任主體與監(jiān)督主體分離，由營銷部、政企部等業(yè)務(wù)部門作為清繳欠費(fèi)的責(zé)任主體，財(cái)務(wù)部作為監(jiān)督主體，確保監(jiān)督的獨(dú)立性；其次，財(cái)務(wù)部門作為監(jiān)督部門，除掌握應(yīng)收賬款的總體情況外，要對重點(diǎn)客戶、大額欠費(fèi)產(chǎn)生的原因、賬款收回進(jìn)度進(jìn)行全面分析，及時提交企業(yè)管理層；再次，應(yīng)收賬款的績效考核辦法應(yīng)符合企業(yè)實(shí)際，并與上級公司考核貫通，標(biāo)準(zhǔn)保持一致，便于責(zé)任部門針對性地采取措施改進(jìn)KPI得分；最后，客戶經(jīng)理的月績效獎金應(yīng)與其欠費(fèi)管控情況掛鉤，按月核算，年底清算，倒逼客戶經(jīng)理提高業(yè)務(wù)真實(shí)性，有效壓降應(yīng)收賬款。對于欠費(fèi)過多、預(yù)計(jì)給企業(yè)造成損失的客戶，要及時進(jìn)行全面準(zhǔn)確評價(jià)，對責(zé)任人進(jìn)行績效扣罰，促使欠費(fèi)及早收回。

（四）提高應(yīng)收賬款管理的信息化程度

首先，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、ICT業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的欠費(fèi)數(shù)據(jù)要與應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)的欠費(fèi)數(shù)據(jù)保持一致；其次，各系統(tǒng)的欠費(fèi)數(shù)據(jù)可以動態(tài)展現(xiàn)在應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)中，便于管理部門及時調(diào)整應(yīng)收賬款管理策略；再次，在應(yīng)收賬款管理系統(tǒng)中增加壞賬計(jì)提預(yù)測功能，便于企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)測與分析。

（五）提高相關(guān)人員的專業(yè)能力

首先，企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)收賬款管理方面的培訓(xùn)，以典型案例示范應(yīng)收賬款如何實(shí)現(xiàn)高效管理；其次，業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門應(yīng)收賬款管理人員之間要建立日常溝通、協(xié)調(diào)、學(xué)習(xí)機(jī)制，共同探討好的做法和經(jīng)驗(yàn)。財(cái)務(wù)人員深入研究業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)部門人員以財(cái)務(wù)視角管理應(yīng)收賬款，通過業(yè)財(cái)融合使財(cái)務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門人員能力得到同步提高；再次，設(shè)立應(yīng)收賬款壓降績效獎，促使相關(guān)人員加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)管理技能。

（六）加強(qiáng)對應(yīng)收賬款的全過程管理

實(shí)現(xiàn)應(yīng)收賬款事前、事中、事后各個管理環(huán)節(jié)的銜接，形成管理閉環(huán)。對于事前管理環(huán)節(jié)，首先，針對客戶的需求及消費(fèi)能力匹配合理的套餐和業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)拓展的質(zhì)量，確?？蛻裟軌蜷L期在網(wǎng)；其次，關(guān)注客戶的財(cái)務(wù)狀況、資信情況，有效管控欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。最后，提高預(yù)付款業(yè)務(wù)占比，向客戶做出免費(fèi)提高網(wǎng)速和帶寬等承諾，促使客戶預(yù)付款項(xiàng)，以有效降低欠費(fèi)數(shù)額。對于事中管理環(huán)節(jié)，首先，客戶經(jīng)理與客戶要及時對賬并留存簽字確認(rèn)的資料；其次，對客戶信用情況進(jìn)行跟蹤管理，及時化解風(fēng)險(xiǎn)。對于事后管理環(huán)節(jié)，要一事一議，權(quán)衡成本效益，采取積極可行的收賬政策。

結(jié)語：

電信企業(yè)應(yīng)收賬款的增加與行業(yè)競爭有一定的關(guān)系，但企業(yè)應(yīng)立足自身實(shí)際情況，做好應(yīng)收賬款管控工作，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流穩(wěn)健增長。本文分析了電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理存在的問題及成因，提出了提高企業(yè)對應(yīng)收賬款管理的風(fēng)險(xiǎn)意識、完善應(yīng)收賬款管理制度、加強(qiáng)對應(yīng)收賬款管理的監(jiān)督和考核、提高信息化水平和相關(guān)人員技能以及加強(qiáng)對應(yīng)收賬款全過程管理六個方面的對策，以求實(shí)現(xiàn)應(yīng)收賬款的管理目標(biāo)。目前，電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理水平參差不齊，需要企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況制定適合自身特點(diǎn)的管理方法，促進(jìn)電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

（作者單位：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司慶陽市分公司）