基于用戶畫像的智慧學(xué)科服務(wù)之時(shí)空特征研究

楚存坤 譚映月 劉昕 孫思琴

摘要：學(xué)科服務(wù)是高校圖書館重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一。研究用戶信息需求的時(shí)間、空間變化特征，對(duì)提升學(xué)科服務(wù)效果意義重大。文章以高校教師、科研人員和學(xué)生為研究對(duì)象，利用調(diào)查法、場景化方法研究了不同類型的用戶在時(shí)間和空間維度下的信息需求特征，構(gòu)建了智慧學(xué)科服務(wù)模型，探討了時(shí)空維度下智慧學(xué)科服務(wù)的應(yīng)用場景。實(shí)踐表明，利用用戶信息需求的時(shí)空特征能夠提高學(xué)科服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：智慧學(xué)科服務(wù)；時(shí)空維度；用戶畫像；場景化服務(wù)；高校圖書館

中圖分類號(hào)：G252.6? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0 引言

學(xué)科服務(wù)總是發(fā)生在一定的時(shí)間和空間中。恰到好處的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)空間會(huì)提高學(xué)科服務(wù)的效果，反之則會(huì)降低學(xué)科服務(wù)的效果。而合適的時(shí)間和空間取決于用戶的信息需要，因此研究用戶信息需求的時(shí)空特征對(duì)提高學(xué)科服務(wù)效果很有必要。國內(nèi)外學(xué)者對(duì)學(xué)科服務(wù)從制度建設(shè)、人員培訓(xùn)、服務(wù)方式等方面開展了多方面探索，學(xué)科服務(wù)呈現(xiàn)制度化、個(gè)性化和智能化的特點(diǎn)，但從時(shí)空角度對(duì)學(xué)科服務(wù)的研究略顯不足［1-5］。本文以高校圖書館用戶為研究對(duì)象，從時(shí)間和空間兩個(gè)維度研究用戶信息需求的動(dòng)態(tài)變化特征，利用用戶畫像技術(shù)，構(gòu)建高校圖書館智慧學(xué)科服務(wù)模型，為用戶提供線上線下、多場景、立體化動(dòng)態(tài)學(xué)科服務(wù)，以求提高服務(wù)效果。

1 學(xué)科服務(wù)中的時(shí)空因素調(diào)查

1.1 學(xué)科服務(wù)時(shí)間因素

學(xué)科服務(wù)總是發(fā)生在特定的時(shí)空中。不同類型的用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的時(shí)空會(huì)有不同的要求，為此研究小組進(jìn)行了學(xué)科服務(wù)各時(shí)空因素有效性調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為教師、研究生和本科生;調(diào)查內(nèi)容為各種類型的用戶喜歡在什么時(shí)間和什么地點(diǎn)獲得學(xué)科服務(wù);調(diào)查工具采用“問卷星”線上調(diào)查。調(diào)查研究分兩組進(jìn)行，其中“教師+科研人員”組，共104人參與調(diào)查；“研究生+本科生”組，共253人參與調(diào)查。

“教師+科研人員”組學(xué)科服務(wù)時(shí)間因素調(diào)查結(jié)果如圖1所示。從圖1可以看出，“教師+科研人員”組在科研項(xiàng)目從申請(qǐng)到結(jié)題整個(gè)研究流程對(duì)學(xué)科服務(wù)需求都很高，其次在論文寫作期間學(xué)科服務(wù)需求也很高。所有調(diào)查項(xiàng)目“十分需要”和“需要”的用戶百分比均超過50%，說明這次調(diào)查“教師+科研人員”組調(diào)查項(xiàng)目的選擇比較成功。

“研究生+本科生”組學(xué)科服務(wù)時(shí)間因素調(diào)查結(jié)果如圖2所示。從圖2可以發(fā)現(xiàn)，“研究生+本科生”組在論文寫作期間學(xué)科服務(wù)需求最高，并且研究生和本科生需求都比較高。在項(xiàng)目申請(qǐng)、攻關(guān)、結(jié)題階段對(duì)學(xué)科服務(wù)需求很高，在研究生的調(diào)查中尤為明顯。與學(xué)科團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)不一致的是暑假、寒假兩個(gè)時(shí)段是最不受歡迎的服務(wù)時(shí)間。咨詢部分研究生和本科生后得知，暑假、寒假是休息時(shí)間，不愿被打擾。

1.2 學(xué)科服務(wù)空間因素

高校圖書館不同的用戶對(duì)服務(wù)地點(diǎn)的喜愛程度不一樣，研究小組利用調(diào)查表對(duì)用戶線上線下可能的服務(wù)地點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)查?！敖處?研究人員”組的調(diào)查結(jié)果如圖3所示。

從圖3可以看出，“教師+科研人員”組中最受歡迎的服務(wù)地點(diǎn)是辦公室（服務(wù)對(duì)象的辦公室），“十分需要”和“需要”的總和高達(dá)86%，說明上門服務(wù)的需求很高。第二受歡迎的服務(wù)地點(diǎn)是微信服務(wù)。微信因?yàn)槠鋸V泛性和便捷性受到用戶歡迎。排名第三的是圖書館，說明傳統(tǒng)服務(wù)陣地仍有其吸引力，服務(wù)環(huán)境的建設(shè)仍有必要。排名第四的是居住地，經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶希望在家中或者出差地獲得在線學(xué)科服務(wù)，該要求值得國內(nèi)學(xué)科館員關(guān)注。

“研究生+本科生”組的空間因素調(diào)查結(jié)果如圖4所示。從圖4可以發(fā)現(xiàn)，該組最受歡迎的服務(wù)地點(diǎn)是圖書館，其次是實(shí)驗(yàn)室，第三是教室。由此可見傳統(tǒng)的服務(wù)地點(diǎn)仍然受到學(xué)生歡迎，學(xué)生用戶更希望學(xué)科館員能夠上門服務(wù)。線上服務(wù)方式最受歡迎的服務(wù)陣地是微信，其次是騰訊會(huì)議。最不受歡迎的服務(wù)陣地是Email和電話，可見新型的線上服務(wù)陣地正逐步取代傳統(tǒng)的線上服務(wù)陣地。

2 學(xué)科服務(wù)之時(shí)空特征

2.1 用戶需求的時(shí)間特征

總結(jié)調(diào)查數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：科研人員的學(xué)科服務(wù)需求有兩個(gè)高峰期：每年4—5月、11月至次年2月為用戶信息需求的高峰期。例如，國家自然科學(xué)基金委員會(huì)和全國哲學(xué)社會(huì)科學(xué)工作辦公室通常在每年1月發(fā)布基金申請(qǐng)和結(jié)題通告。每年4—5月是國家重大專項(xiàng)、教育部人文社科項(xiàng)目和多個(gè)省級(jí)項(xiàng)目的集中申報(bào)期，是用戶信息需求的高峰期。高校每年11—12月會(huì)布置下一年度的國家基金申請(qǐng)和結(jié)題工作。因此，每年的11月至次年2月成為科研用戶信息需求的另一個(gè)高峰期。此外，每年的科技成果獎(jiǎng)申報(bào)、職稱晉升期間都會(huì)有明顯的信息需求高峰期。省市級(jí)別的基金申請(qǐng)時(shí)間各省市有所不同，信息服務(wù)需求的高峰也會(huì)出現(xiàn)在不同的月份。

高校教師一般也承擔(dān)科研任務(wù)，其學(xué)科服務(wù)需求高峰期與科研人員基本相同［6］。教師在寒暑假會(huì)收集下學(xué)期教學(xué)資料或者撰寫教研課題的開題申請(qǐng)書、結(jié)題報(bào)告書以及研究論文等，這段時(shí)間信息需求也比較高。本科生的學(xué)科服務(wù)需求高峰期出現(xiàn)在撰寫大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目期間，一般為每年的3—4月。研究生的學(xué)科服務(wù)需求高峰期出現(xiàn)在課題開題期間，一般為每年的4—5月。綜合科研人員、教師、本科生和研究生的學(xué)科服務(wù)需求時(shí)間分布，形成“兩大一小” 學(xué)科服務(wù)需求特征曲線（見圖5）。

從圖5來看，學(xué)科服務(wù)具有周期性、階段性、即時(shí)性等動(dòng)態(tài)特征。表現(xiàn)為教學(xué)服務(wù)具有周期性、科研服務(wù)具有階段性、學(xué)生服務(wù)具有即時(shí)性。學(xué)科館員根據(jù)不同類型的讀者提供動(dòng)態(tài)服務(wù)，能有效地提升服務(wù)效果。

學(xué)科服務(wù)所需時(shí)間受多種因素影響，如服務(wù)內(nèi)容、用戶需求、服務(wù)方式、學(xué)科館員服務(wù)能力等，不同類型的學(xué)科服務(wù)所需時(shí)間不同。這就使學(xué)科服務(wù)具有了時(shí)間動(dòng)態(tài)性。根據(jù)服務(wù)時(shí)間的長短，可將學(xué)科服務(wù)分為即時(shí)學(xué)科服務(wù)、單時(shí)段學(xué)科服務(wù)、多時(shí)段學(xué)科服務(wù)、混合學(xué)科服務(wù)。即時(shí)學(xué)科服務(wù)指用戶突發(fā)性信息需求、學(xué)科館員可短時(shí)間完成的服務(wù)，如信息咨詢。這種服務(wù)類型對(duì)學(xué)科館員要求高，服務(wù)時(shí)效性強(qiáng)，關(guān)鍵看學(xué)科館員的知識(shí)儲(chǔ)備和隨機(jī)應(yīng)變能力。單時(shí)段學(xué)科服務(wù)指學(xué)科館員多人合作或者單人短時(shí)期能完成的服務(wù)，如前沿動(dòng)態(tài)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)、單次的嵌入式教學(xué)、研討會(huì)等。多時(shí)段學(xué)科服務(wù)指需要多人合作、多階段完成的服務(wù)，如嵌入科研服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)、每學(xué)期的嵌入式教學(xué)服務(wù)等。單時(shí)段學(xué)科服務(wù)與多時(shí)段學(xué)科服務(wù)中還可能出現(xiàn)服務(wù)對(duì)象提出的即時(shí)學(xué)科服務(wù)請(qǐng)求，這種服務(wù)稱為混合式學(xué)科服務(wù)。研究不同類型讀者信息需求的時(shí)間特征以及不同類型學(xué)科服務(wù)的時(shí)間特征，有利于為用戶提供個(gè)性化、智能化精準(zhǔn)服務(wù)。

2.2 用戶需求的空間特征

隨著時(shí)代的發(fā)展，用戶信息需求地點(diǎn)也在不斷變化，研究用戶信息需求的空間特征，為用戶提供主動(dòng)服務(wù)，可增加用戶黏度，擴(kuò)大學(xué)科服務(wù)影響力。用戶信息需求地點(diǎn)的變化促使學(xué)科館員主動(dòng)走出圖書館，深入科研、教學(xué)、學(xué)習(xí)和管理一線，為用戶提供深層次的、跟蹤式學(xué)科服務(wù)［7］。服務(wù)的地點(diǎn)從圖書館轉(zhuǎn)移到實(shí)驗(yàn)室、辦公室、教室乃至更方便快捷的線上服務(wù)，這使學(xué)科服務(wù)有了空間特征。

第一，研究小組通過用戶調(diào)查和服務(wù)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，各種線上服務(wù)是學(xué)科館員為用戶服務(wù)的主要方式，國內(nèi)同行的研究也印證了這一點(diǎn)［8-10］。微信、QQ等即時(shí)聊天工具具有方便、迅捷的特點(diǎn)，能夠?qū)崟r(shí)解

決用戶的問題，對(duì)解決用戶的簡單問題特別有用。第二，對(duì)于比較復(fù)雜的問題還是需要學(xué)科館員和用戶面對(duì)面溝通，圖書館、辦公室、實(shí)驗(yàn)室、會(huì)議室等線下地點(diǎn)仍然發(fā)揮著重要作用。第三，特色場景下的服務(wù)需求，如用戶可能在家中、出差途中或者賓館向?qū)W科館員提出服務(wù)請(qǐng)求。從研究小組學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)調(diào)查來看，線上服務(wù)的比例逐年增加，特別是新冠疫情期間幾乎所有服務(wù)都是在線上展開。隨著我國疫情的好轉(zhuǎn)，線下服務(wù)逐漸恢復(fù)?？傮w來說，形成以線上服務(wù)為主，辦公室、實(shí)驗(yàn)室為輔的空間分布特征（見圖6）。

學(xué)科服務(wù)的空間特征主要體現(xiàn)在服務(wù)地點(diǎn)的不確定性和線上線下服務(wù)的混合性。從圖6可以看出，隨著學(xué)科服務(wù)走出圖書館、走出校園，學(xué)科服務(wù)的地點(diǎn)分布范圍越來越廣。從圖書館到服務(wù)對(duì)象的辦公室、實(shí)驗(yàn)室、會(huì)議室、教室，到校外出差途中、居住地，再延伸到線上服務(wù)。據(jù)此，學(xué)科服務(wù)還可分為：單場景學(xué)科服務(wù)、多場景學(xué)科服務(wù)和線上線下混合式服務(wù)場景。

3 根據(jù)用戶需求時(shí)空特征，構(gòu)建用戶提供智慧學(xué)科服務(wù)模型

學(xué)科服務(wù)中時(shí)間和空間是密不可分的，時(shí)間上要考慮服務(wù)過程的階段性和整體性；空間上要考慮服務(wù)地點(diǎn)的多點(diǎn)性和立體性。學(xué)科服務(wù)離不開用戶信息需求的分析，研究用戶信息需求的時(shí)空特征，有利于學(xué)科館員預(yù)測(cè)其潛在的信息需求，更有針對(duì)性地提供服務(wù)。通過收集用戶的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，經(jīng)數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘、根據(jù)用戶的時(shí)間特征和空間特征進(jìn)行聚類分析等流程，重點(diǎn)提取群體用戶信息需求的時(shí)間特征和空間特征，對(duì)其時(shí)空特征標(biāo)簽化，為用戶畫像，以便在用戶喜歡的時(shí)間、地點(diǎn)為用戶提供智慧學(xué)科服務(wù)。

根據(jù)服務(wù)地點(diǎn)的多少、服務(wù)周期的長短，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)基于用戶時(shí)空特征，可將學(xué)科服務(wù)分為：即時(shí)單場景學(xué)科服務(wù)，單時(shí)段單場景學(xué)科服務(wù)，多時(shí)段多場景學(xué)科服務(wù)和線上線下混合式學(xué)科服務(wù)（見圖7）。

3.1 即時(shí)單場景學(xué)科服務(wù)

即時(shí)單場景學(xué)科服務(wù)指學(xué)科館員在特定場所短時(shí)間即可完成的學(xué)科服務(wù)。對(duì)于即時(shí)單場景學(xué)科服務(wù)，學(xué)科館員如能立即回答，效果最好；經(jīng)簡單查詢或者學(xué)科館員間略微交流完成答復(fù)，效果次之；最壞的情況是有問無答，久而久之客戶流失殆盡。其應(yīng)對(duì)策略為：（1）學(xué)科館員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，豐富知識(shí)儲(chǔ)備；（2）分類整理日常咨詢問題，增加問答儲(chǔ)備；（3）服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立問答數(shù)據(jù)庫，以備查詢；（4）建立學(xué)科團(tuán)隊(duì)服務(wù)微信群。個(gè)人回答不了的問題，放到學(xué)科服務(wù)群里，群策群力，合力回答。

3.2 單時(shí)段單場景學(xué)科服務(wù)

單時(shí)段多場景學(xué)科服務(wù)指學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)在一個(gè)服務(wù)周期、一個(gè)服務(wù)地點(diǎn)為用戶提供多個(gè)場景的線下學(xué)科服務(wù)。單時(shí)段單場景學(xué)科服務(wù)需要學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)提前準(zhǔn)備，如資料查詢、課件制作、報(bào)告撰寫等。應(yīng)對(duì)策略為：（1）詳盡合理的場景服務(wù)設(shè)計(jì)；（2）學(xué)科館員合理分工及熟練配合；（3）服務(wù)過程的模擬演練；（4）服務(wù)后的總結(jié)及用戶的反饋，指導(dǎo)單時(shí)段單場景服務(wù)的改進(jìn)。

3.3 多時(shí)段多場景學(xué)科服務(wù)

多時(shí)段多場景學(xué)科服務(wù)指學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)在多個(gè)服務(wù)周期、多個(gè)服務(wù)地點(diǎn)為用戶提供多個(gè)場景的線下學(xué)科服務(wù)。多時(shí)段多場景服務(wù)除需要單時(shí)段單場景服務(wù)的準(zhǔn)備外，還需要一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，詳盡的服務(wù)計(jì)劃、多場景策劃、小組執(zhí)行單場景任務(wù)，多時(shí)段完成服務(wù)。應(yīng)對(duì)策略為：（1）制定服務(wù)策略，規(guī)劃服務(wù)場景；（2）各個(gè)服務(wù)場景的設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的整體性和目標(biāo)性；（3）每次服務(wù)前的對(duì)接和服務(wù)后的反饋；（4）討論下一個(gè)服務(wù)場景的改進(jìn)；（5）整體服務(wù)水平的量化評(píng)估和整個(gè)服務(wù)流程的改進(jìn)。

3.4 混合式學(xué)科服務(wù)

混合式學(xué)科服務(wù)指學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要為用戶即時(shí)提供多個(gè)服務(wù)周期、多個(gè)服務(wù)地點(diǎn)，線上、線下混合式學(xué)科服務(wù)。對(duì)于混合式學(xué)科服務(wù)，建議學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)立學(xué)科服務(wù)聯(lián)絡(luò)員或者利用微信群嵌入服務(wù)對(duì)象團(tuán)隊(duì)，這樣既能很好地應(yīng)對(duì)混合式服務(wù)中的即時(shí)服務(wù)，也能隨時(shí)按用戶需求完成多場景服務(wù)。其應(yīng)對(duì)策略為：（1）學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)要從即時(shí)服務(wù)中了解用戶的服務(wù)需求變化趨勢(shì)，隨時(shí)調(diào)整服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)手段；（2）將服務(wù)目標(biāo)分解為多個(gè)子目標(biāo)，在多個(gè)場景、多個(gè)時(shí)段完成，最終達(dá)到為用戶提供完美服務(wù)的目標(biāo)。

4 結(jié)語

總之，學(xué)科館員對(duì)用戶需求的時(shí)空特征研究能更好地了解用戶需求，更準(zhǔn)確地為用戶畫像。根據(jù)用戶需求的時(shí)空特征對(duì)用戶進(jìn)行畫像，實(shí)現(xiàn)為用戶提供智慧學(xué)科服務(wù)的目的。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的多年實(shí)踐表明：基于用戶需求時(shí)空特征理論構(gòu)建的智慧學(xué)科服務(wù)模型，具有服務(wù)響應(yīng)快速、服務(wù)方式多樣、服務(wù)過程精準(zhǔn)等特征，提高了學(xué)科服務(wù)效果，值得廣大學(xué)科館員進(jìn)一步探索研究。

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（編輯 李春燕）

Research on spatiotemporal characteristics of intelligent subject services based on user profilingCHU? Cunkun， TAN? Yingyue， LIU? Xin， SUN? Siqin

（Library， Shandong First Medical University & Shandong Academy of Medical Sciences， Taian 271000， China）

Abstract：? Subject service is one of the key service contents of university libraries. It is of great significance to study the temporal and spatial change characteristics of the information needs of users and provide professional and personalized information services in time to improve the quality of subject services. The article takes university teachers， researchers， and students as research objects， and uses survey and scenario based methods to study the information demand characteristics of different types of users in the time and space dimensions. It constructs a smart subject service model and explores the application scenarios of smart subject services in the spatiotemporal dimension. Practice has shown that utilizing the spatiotemporal characteristics of user information needs can improve the satisfaction of subject services.

Key words： smart subject service; space-time dimension; user profile; scenario service; university library

基金項(xiàng)目：2023年泰安市科技創(chuàng)新發(fā)展項(xiàng)目（政策引導(dǎo)類）；項(xiàng)目名稱：基于用戶畫像的智慧學(xué)科服務(wù)聚類算法研究；項(xiàng)目編號(hào)：2023GX019。

作者簡介：楚存坤（1974—），男，研究館員，碩士；研究方向：學(xué)科服務(wù)與信息檢索。