基于馬斯洛需求層次理論的高校圖書館學習支持服務模型研究

黃興燕 陽國華

摘要：用戶需求是圖書館提供學習支持服務的基礎。由于用戶需求具有多樣性、層級性等特征，因此，圖書館在提供學習支持服務時不僅要滿足用戶的基本需求，還應全方位考慮并滿足用戶更高層次的需求。文章以馬斯洛需求層次理論為基礎，結合高校圖書館學習支持服務現(xiàn)狀，構建高校圖書館學習支持服務結構框架，提出高校圖書館學習支持服務系統(tǒng)建設策略：努力提升用戶體驗，搭建多元協(xié)作社交服務平臺及智慧參考咨詢平臺，創(chuàng)新學習支持服務。

關鍵詞：高校圖書館；學習支持服務；讀者需求；馬斯洛需求層次理論

中圖分類號：G258? 文獻標志碼：A

0 引言

面對以ChatGPT為代表的AI人工智能浪潮席卷全球，高校圖書館也在不斷探索，重新定位未來高校圖書館的發(fā)展方向，在傳統(tǒng)圖書館與智慧圖書館之間謀求相對的平衡。高校圖書館作為學生的學習中心，已由過去以提供資源服務為主要特征的服務模式向支持學生學習和創(chuàng)造知識環(huán)境的方向發(fā)展。圖書館不僅要滿足讀者閱讀的需求，還要關注他們對生活、工作、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、研究的需求，不僅要提供信息，而且要參與并深入用戶解決問題的整個過程，給予用戶支持和幫助［1］。對用戶需求的了解是圖書館開展學習支持服務的前提和基礎，要真正提高圖書館學習支持服務的質量和水平，應將焦點聚集在如何發(fā)現(xiàn)并滿足用戶的真實需求上［2］。圖書館有必要構建科學合理的學習支持服務體系，滿足用戶從生理需求到自我實現(xiàn)需求等不同層面的需求，讓用戶需求與學習支持服務進行有機的交互融合，才能最大程度發(fā)揮圖書館學習支持服務的功能。

1 相關研究

1.1 學習支持服務研究概況

學習支持服務自1978年被英國開放大學的遠程教育專家西沃特（Sewart）首次提出后［3］，圖書館界學者們就對該課題給予了持續(xù)的關注與研究。我國學者丁興富［4］于2002年在其論著中首次對學習支持服務概念進行了全面論述，他指出“學習支持服務是為了指導和幫助學生自學、實現(xiàn)學習目標而通過各種方式提供各類服務的總和”。此后，學者們對學習支持服務不僅在理論上進行了深入的研究，在實踐中也在不斷探索。在知網中以“學習支持 and 服務”為主題詞檢索，檢索到論文4317篇，學習支持服務類文獻發(fā)文量年度趨勢如圖1所示。

1.2 馬斯洛需求層次理論與學習支持服務

美國行為學家馬斯洛將人類的需求劃分成5個層次，即：生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求［5］。其中，前2種需求屬于匱乏性需求（或稱基礎層次需求），后3種需求屬于成長性需求（或稱核心層次需求），其層次關系如圖2所示。馬斯洛指出這些需求之間存在一個相對的優(yōu)勢層級，即當人們的優(yōu)勢需求得到滿足時，就會尋求實現(xiàn)其他更高層次的需求。

我國高校圖書館學習支持服務的研究工作始于2002年，開展較晚，大多數(shù)圖書館注重用戶基礎層次的需求滿足，為用戶提供了豐富的知識資源與空間資源，而忽視了用戶核心層次需求的滿足。馬斯洛需求層次理論對高校圖書館學習支持服務建設具有參考意義，圖書館在滿足用戶生理需求、安全需求等基礎層次需求的同時，應不斷提升和豐富學習支持服務的功能，創(chuàng)新開展深層次服務，滿足用戶的社交需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)等核心層次需求，拓寬圖書館的育人職能。

2 國內高校圖書館學習支持服務現(xiàn)狀分析

圖情界眾多學者對我國高校圖書館學習支持服務現(xiàn)狀進行了調查研究。鄭學軍等［3］通過調查發(fā)現(xiàn)，北京大學、復旦大學、上海交通大學、東南大學圖書館在其圖書館網站專門劃出了學習/教學/科研支持服務，北京大學圖書館不僅建立了實體學習支持中心，還設立了學習支持館員崗位。鄭學軍等［3］認為學習支持服務并不是資源和服務的簡單整合，而是一種增值服務，是服務理念的轉變，它持續(xù)關注學生的學習和課程，服務學生周期性的學習需求。韓玉巧等［6］調研了京津冀地區(qū)高校圖書館學習支持服務的現(xiàn)狀，她指出京津冀地區(qū)高校圖書館的學習資源較豐富、類型多樣，學習支持服務的內容主要包括信息素養(yǎng)培育、個性化支持與學科化服務，學習空間呈多元化發(fā)展態(tài)勢，新技術和服務設施較完善，服務團隊和人員方面只有部分高校成立了“學習支持中心”，缺少專門的學習支持服務館員，少部分高校館吸收學生讀者參與學習支持活動。邵玉河等［7］、王鑫等［8］、陳雪等［9］對地方高校圖書館、財經高校圖書館、美術院校圖書館等不同類型的高校圖書館學習支持服務現(xiàn)狀進行了調研。邵玉河等［7］指出地方高校圖書館主要從文獻及課程學習資源、空間、設備和技術以及信息素養(yǎng)4個方面對學生的學習進行支持，地方高校圖書館學習支持服務存在的問題主要有重電子資源，輕紙質資源；服務精細化程度不夠；信息素養(yǎng)教育覆蓋面有限，形式和內容單一；新技術應用水平偏低等。從現(xiàn)有的調查研究結果可以看出，國內高校圖書館在開展學習支持服務方面進行了很多有益嘗試和探索，各圖書館依靠自身的資源、空間、技術、服務人員開展了內容豐富的學習支持服務，但總體而言，開展學習支持服務的理念依然不強。高校圖書館在提升資源和空間保障、加強技術應用、拓展素養(yǎng)教育、滿足學生個性化需求等方面還有很大的提升空間。

3 基于馬斯洛需求層次理論的高校圖書館學習支持服務框架

3.1 高校圖書館學習支持服務建設原則

圖書館的學習支持服務是圍繞用戶需求而展開的，其最終目的是滿足用戶的各種需求。良好的學習環(huán)境是提升用戶體驗感和滿意度的基石，對于圖書館用戶而言，他們往往偏愛一個穩(wěn)定、可靠、舒適、有組織、有秩序、有意義的學習環(huán)境或系統(tǒng)。因此，高校圖書館首先應該重視用戶對圖書館空間以及環(huán)境的基礎性需求，為用戶提供必備、舒適的基礎設施服務，關注用戶學習空間的安全性、穩(wěn)定性、秩序性，以及提高紙質資源和數(shù)字資源的滿足率。其次，圖書館的服務始終要以人為本，通過組織各類文化活動、讀書分享會、學術講座，搭建讀者交流平臺、增設休閑閱覽區(qū)等，滿足讀者對社交活動的需求；通過為用戶提供良好的人性化服務和關懷式引導，對用戶在使用圖書館的過程中遇到的困難和挫折給予有效的幫助和積極的鼓勵，館員親切友好易于交流，以滿足用戶對歸屬感、愛以及尊重的需求。最后，圖書館要利用豐富的館藏資源以及專業(yè)的信息服務，通過開展信息素養(yǎng)教育、學術課程培訓和學習能力指導等，提升讀者的信息素養(yǎng)和學術水平，激發(fā)讀者的學習興趣和創(chuàng)造力，推動讀者的個人成長和自我實現(xiàn)。

3.2 高校圖書館學習支持服務總體服務模型

高校圖書館學習支持服務模型構架共包括兩個層面，即基礎服務層和核心服務層，具體模型如圖3所示。

3.2.1 基礎服務層

高校圖書館學習支持服務模型的基礎服務層主要包含基礎性的服務，這些服務按照馬斯洛需求層次理論可以定義為生理性需求和安全性需求。生理性需求服務包括：學習空間、學習環(huán)境、自助服務系統(tǒng)、便民服務設施的便利性以及智能導航的合理性等。其中，學習空間包括照明系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、新風系統(tǒng)、閱覽座位預約、研修間預約等服務內容；學習環(huán)境包含環(huán)境衛(wèi)生、公共空間管理等；自助服務系統(tǒng)包含自助借還、自助文印、自助繳費、自助查詢、自助離校手續(xù)辦理等；便民服務設施包含電源插座滿足率、開水供應、應急文具供應、晴雨傘借還等；智能導航包含人工咨詢臺、總臺問詢處、咨詢機器人向導等。

安全性需求包括以下內容：（1）建筑的可靠性，即圖書館是安全、可靠的建筑實體，首先在心理上滿足用戶需求；（2）應急、消防安全性，毋庸置疑，對于圖書館來說安全永遠是最重要的；（3）治安情況，可靠的門禁系統(tǒng)、科學的管理、適度密度的監(jiān)控設備、反應迅速的安全保衛(wèi)部門等都是安全需求的保證；（4）網絡安全的保障，有線、無線網絡暢通，無黑客攻擊與網絡病毒的流行是基礎的需求；（5）資源的保障安全，圖書館是以信息資源為基礎的部門，在保證紙質資源滿足數(shù)量的前提下，保證數(shù)字化資源的正常開放也是資源安全的基礎。既要保障本地網絡的通暢，又要保障服務器、數(shù)據(jù)庫的正常運行，也要監(jiān)視遠程數(shù)字化資源的運行狀況，以減少資源中斷服務的時間。

當然，基礎需求層面的實現(xiàn)需要人的參與和管理，圖書館服務人員應該全程參與學習支持服務各個環(huán)節(jié)的建設與運行管理，不斷解決、處理用戶需求實現(xiàn)中存在的各種問題，努力提高基礎層面的服務滿足率。

3.2.2 核心服務層

根據(jù)馬斯洛提出的需求層次理論，用戶的需求是逐層遞進的。圖書館學習支持服務應該在強調基礎服務層建設的同時，逐步將重心轉移至核心服務層面，將基礎服務層與核心服務層作為學習支持服務的共同支撐。核心服務層以兩個平臺作為基礎，一是多元協(xié)作社交服務平臺，二是智慧參考咨詢平臺。多元協(xié)作社交服務平臺包括線上或線下討論區(qū)、研修間預約及使用、社團學習區(qū)的管理及活動、解惑答疑的開展等，以滿足學生知識共享、經驗交流、解惑答疑等社交需求。

根據(jù)學生所在年級、專業(yè)方向、學科內容以及課外學習意向，將用戶納入智慧參考咨詢下的用戶培訓活動之中，通過讓用戶參與信息素養(yǎng)培訓、學科輔導、科研協(xié)作和新技術體驗等活動，增強學生檢索信息和利用信息的能力，提高學生參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目的意愿，提升學生主動探索新技術的能力，激發(fā)學生的創(chuàng)造力和想象力。通過學習支持服務系統(tǒng)，將創(chuàng)新創(chuàng)造項目活動作為激發(fā)學生創(chuàng)新思維的方法，讓學生體會到學以致用的樂趣，感受到成長與成功的快樂，讓自我得以表現(xiàn)，從而達到實現(xiàn)自我的高層次需求。

4 基于馬斯洛需求層次理論的高校圖書館學習支持服務系統(tǒng)建設策略

4.1 努力提升用戶體驗

以用戶需求為導向，高校圖書館學習支持服務應該關注學生利用圖書館時的認知和體驗。用戶對圖書館的體驗感，源自用戶在使用圖書館的過程中生理和心理的一系列感受過程，而影響體驗感的因素包括舒適感、安全感、隱私感等。其中，影響舒適感的因素有室內的氣溫調節(jié)、閱讀照明的照度、室內空氣的新鮮程度、閱覽座位的舒適性、環(huán)境的整潔性、圖書館提供的資源以及服務設施是否容易獲得且容易使用、工作人員的服務態(tài)度是否熱情、服務質量能否滿足需求以及開水提供、咖啡或簡餐的供應、晴雨傘的臨時租借、充電插座的便捷性等細節(jié)性的服務，甚至可以對有午休習慣的用戶提供“午間小憩”服務等。而在基礎的舒適性需求得到滿足后，用戶將期待圖書館提供安全感層次的需求。影響安全感的因素也是多方面的，包括館舍結構的安全性、消防設施及應急通道的安全性、運行可靠的門禁系統(tǒng)以及負責任的安保人員、一定密度的監(jiān)控攝像機等；高層次的安全感還應該包括有線無線網絡的穩(wěn)定性和安全性、數(shù)字化資源數(shù)據(jù)庫運行的可靠性等。

4.2 搭建多元協(xié)作社交服務平臺

高校圖書館在滿足用戶生理需求和安全需求兩大基礎層面需求的前提下，應該逐次滿足用戶高層次的核心需求，其中包括社交需求。學生通過參與一定的社交活動，從中結識更多的同學和老師，接觸新的知識、思想、理念，在社交中肯定自我、表現(xiàn)自我，甚至重塑自我。搭建多元協(xié)作社交服務平臺是解決學生社交需求的重要方法之一。此平臺整合了社團管理系統(tǒng)、研修間管理系統(tǒng)、討論會議預約系統(tǒng)、答疑管理系統(tǒng)等與社交相關的系統(tǒng)。社團管理系統(tǒng)負責社團的組建、團員管理、社團活動組織、活動宣傳等事項；研修間管理系統(tǒng)負責研修間的使用規(guī)則管理、使用情況監(jiān)控等事項；討論會議預約系統(tǒng)主要負責討論會的預約、召開、記錄等；答疑管理系統(tǒng)負責答疑教師的選定、答疑時間、答疑方式、線下方式及答疑地點的確認等。社交平臺可以包括類似咖啡休閑吧、公共討論空間、報告或講座廳、融媒體中心的管理等。學生可以根據(jù)自身的興趣、愛好、專業(yè)特點、學習目標，選擇適合的對象、喜歡的方式積極地參與社交活動，構建屬于自己的、有個性的社交網絡，滿足自己的社交需求。值得注意的是虛擬的網絡社交與現(xiàn)實的面對面社交有著根本的區(qū)別，美國心理學家、傳播學家艾伯特·梅拉比安提出的55387定律指出，人際溝通55%體現(xiàn)在外表、穿著、儀容、溝通的態(tài)度，38%是講話時的語氣、語調、肢體語言等，說話的內容僅占7%，由于虛擬社交方式及條件的限制，55%+38%都被弱化了，僅靠7%來支撐溝通的內容顯然是不夠的。所以，通過多元協(xié)作社交服務平臺，將虛擬的社交形式轉變?yōu)楝F(xiàn)實社交行為，鼓勵學生參與現(xiàn)實社交，在實現(xiàn)社交項目活動中，學習知識、增長見識、表現(xiàn)自我，從而達到自我實現(xiàn)。

4.3 智慧參考咨詢平臺建設

參考咨詢是學習支持服務的三大基礎支撐之一，而近年來隨著“互聯(lián)網+”與智慧技術的發(fā)展，傳統(tǒng)參考咨詢逐漸向智慧參考咨詢轉型。智慧參考咨詢的核心基礎首先在于智慧感知與智慧數(shù)據(jù)挖掘，智慧感知與數(shù)據(jù)挖掘目的是對用戶進行智慧識別［10］，從而獲取用戶真切的個性化需求。這種需求有用戶對學習空間的需求，也有對資源、服務、技術等其他方面的需求。所以，通過智慧參考咨詢平臺建設，將學業(yè)信息數(shù)據(jù)庫、科研數(shù)據(jù)庫、上網特征行為數(shù)據(jù)庫等各類應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)匯聚到用戶行為特征數(shù)據(jù)庫，再通過大數(shù)據(jù)分析技術獲取用戶行為特征精準畫像，挖掘用戶顯性、隱形的用戶需求，有的放矢地為用戶提供精準的個性化推送服務，實現(xiàn)核心需求層面的滿足。

4.4 創(chuàng)新學習支持服務

高校圖書館學習支持服務要充分滿足用戶獲得他人認可的尊重需求。通過構建層次豐富、角度廣泛、覆蓋全面的學習支持服務體系，積極開展信息素養(yǎng)培訓、科學研究協(xié)作項目、學科輔導以及新技術體驗等實踐活動，讓用戶在有效的社交活動中獲得實用的知識，提高解決各類型問題的能力，充分展示才能，收獲他人的肯定與尊重。高校圖書館學習支持服務應該以創(chuàng)新為著力點，注重對用戶創(chuàng)新思維和創(chuàng)造能力的培養(yǎng)與支持，鼓勵用戶主動發(fā)現(xiàn)問題、探索問題，使用戶的需求由隱性轉化為顯性，顯性的需求逐步轉化為興趣，讓用戶的學習潛力與創(chuàng)造能力得到最大限度的激發(fā)，從而實現(xiàn)用戶的自我發(fā)展和自我完善。

5 結語

作為學生學習中心的高校圖書館，其服務模式已在向支持學生學習和創(chuàng)造知識環(huán)境的方向發(fā)展。圖書館提供的學習支持服務，不僅要關注學生對學習空間、學習資源、安全環(huán)境、便利性等基礎性需求的滿足，還應關注他們對生活、工作、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、研究、情感、自我實現(xiàn)等高層次需求的滿足。高校圖書館應通過努力提升用戶體驗、搭建多元協(xié)作社交服務平臺、建設智慧參考咨詢平臺、創(chuàng)新學習支持服務等不斷完善學習支持服務體系建設，使高校圖書館真正成為能夠滿足用戶各層次需求的未來學習中心。

參考文獻

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（編輯 姚 鑫）

Research on the construction of learning support services in university libraries based on Maslows Hierarchy of Needs Theory

HUANG? Xingyan， YANG? Guohua

（Library， Huainan Normal University， Huainan 232038， China）

Abstract： User needs are the basis of libraries to provide learning support services. Due to the diversity and hierarchy of user needs， libraries should not only meet the basic needs of users when providing learning support services， but also consider and meet the higher-level needs of users from all aspects. The paper based on Maslows Hierarchy of Needs Theory， combined with the current situation of learning support services in university libraries， design the structure framework of learning support services in university libraries， and propose strategies for the construction of learning support service systems in university libraries： strive to improve user experience; building a diversified collaborative social service platform and a smart reference consulting platform; innovative learning support services.

Key words： university library; learning support service; reader requirement; Maslows Hierarchy of Needs Theory

基金項目：安徽省高校人文社會科學研究重點項目；項目名稱：高校圖書館學習支持服務體系及服務模型建構；項目編號：SK2021A0555。

作者簡介：黃興燕（1985—），女，館員，碩士；研究方向：閱讀推廣，讀者服務。