激勵(lì)理論在政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員管理中的有效運(yùn)用及策略問題研究

喻靖婷

摘要：臨聘人員是政務(wù)服務(wù)中心工作人員的重要組成部分，更好激勵(lì)臨聘人員，調(diào)動(dòng)工作積極性，對(duì)提升政務(wù)服務(wù)效能有很大幫助。通過對(duì)H縣政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)研，基于雙因素理論和公平理論分析，發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員的激勵(lì)機(jī)制不合理，臨聘人員薪資福利待遇較低、考核體系不健全、晉升空間小，與正式職工存在同工不同酬等問題，導(dǎo)致工作積極性普遍較低。對(duì)此，建議通過激勵(lì)因素和保健因素出發(fā)，提升薪資福利待遇、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)、健全考核評(píng)價(jià)體系，以充分激發(fā)政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員工作積極性，更好地服務(wù)辦事企業(yè)群眾。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)中心；臨聘人員；激勵(lì)理論

引言

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，政府不斷轉(zhuǎn)變職能，推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)，政務(wù)服務(wù)中心作為政府服務(wù)人民群眾的窗口，也在持續(xù)提升服務(wù)水平。為更好滿足政務(wù)服務(wù)需求，政務(wù)服務(wù)中心普遍聘用了臨聘人員參與窗口服務(wù)，提升服務(wù)效率。區(qū)別于一般行政部門，政務(wù)服務(wù)中心直接服務(wù)企業(yè)群眾，要隨時(shí)解答業(yè)務(wù)問題，接到的投訴意見也相對(duì)較多，對(duì)工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，需要臨聘人員有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。但“同工不同酬”、福利待遇低、精神激勵(lì)不足等問題，也為政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員管理帶來困難。本文以H縣政務(wù)服務(wù)中心為例，以激勵(lì)理論中的雙因素理論和公平理論為基礎(chǔ)，突出問題導(dǎo)向，重點(diǎn)探討政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員激勵(lì)機(jī)制存在的問題并提出對(duì)策。

一、政務(wù)中心臨聘人員激勵(lì)概述

（一）相關(guān)概念界定

1.政務(wù)服務(wù)中心。政務(wù)服務(wù)中心，有的地方稱作行政服務(wù)中心、政務(wù)大廳，是由各級(jí)人民政府設(shè)立的，對(duì)本級(jí)政府授權(quán)范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收和其他服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行集中辦理的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。它是伴隨著我國(guó)行政審批制度改革和服務(wù)型政府建設(shè)出現(xiàn)的一種新型政府行政運(yùn)作體系和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)[1]。

2.臨聘人員。臨聘人員是為解決短時(shí)間內(nèi)人力資源不足問題而產(chǎn)生，也稱為“臨時(shí)工”，是用人單位臨時(shí)招聘的暫時(shí)在單位工作的人員。政府機(jī)構(gòu)的臨聘人員是指該政府機(jī)構(gòu)因工作需要并經(jīng)人事部門批準(zhǔn)，利用聘用合同從社會(huì)獲取的必要人員[2]。臨聘人員主要從事一般事務(wù)性活動(dòng)，起輔助作用。政務(wù)服務(wù)中心的臨聘人員，多是因?yàn)榇翱诜?wù)需要而聘用的人員，對(duì)形象、年齡、學(xué)歷有一定要求。

（二）理論基礎(chǔ)

1.雙因素理論。雙因素理論是美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格1959 年在其著作《工作的激勵(lì)》中提出的，將影響員工工作行為動(dòng)機(jī)的因素歸納為兩類，分別為激勵(lì)（滿意）因素、保健（不滿意）因素。保健因素主要包括公司政策、行政管理、監(jiān)督、工作條件、上下級(jí)關(guān)系、職位等，保健因素的改善只能消除不滿，并不能對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)，可一旦保健因素得不到滿足，就有可能使員工產(chǎn)生不滿。激勵(lì)因素包括社會(huì)認(rèn)可、成長(zhǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)、工作挑戰(zhàn)性、權(quán)責(zé)劃分、自我實(shí)現(xiàn)等，這些因素的滿足會(huì)激發(fā)員工的熱情，而產(chǎn)生積極的行為動(dòng)機(jī)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。但即使激勵(lì)因素沒有被滿足，員工也不會(huì)因此感到不滿意，所以就激勵(lì)因素來說“滿意”和“沒有滿意”相對(duì)的，對(duì)于保健因素來說“不滿意”和“沒有不滿意”是相對(duì)的[3]。

2.公平理論。公平理論是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1956年提出的。該理論探討個(gè)人所做的貢獻(xiàn)與他人所得的獎(jiǎng)酬之間如何平衡，側(cè)重于對(duì)工資及其他報(bào)酬分配的合理性、公平性對(duì)員工積極性的影響的研究，故也稱為社會(huì)比較理論。公平理論認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得的報(bào)酬是否滿意不是只看其絕對(duì)值，而是要進(jìn)行社會(huì)橫向比較或歷史縱向比較，看相對(duì)情況[4]。如果社會(huì)層面的比較和歷史層面的比較表明付出和獎(jiǎng)酬比率是相等的，他們就會(huì)感到受到公平對(duì)待、心理平衡而努力工作。如果認(rèn)為比率不對(duì)等，就會(huì)覺得自己受到了不公平的對(duì)待，會(huì)產(chǎn)生反感，工作的積極性也會(huì)受到影響。

二、政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員激勵(lì)現(xiàn)狀分析

目前H縣政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員的激勵(lì)機(jī)制主要有物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展激勵(lì)等。

（一）物質(zhì)激勵(lì)

H縣政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員工資由財(cái)政保障，標(biāo)準(zhǔn)多年來一直沒有變動(dòng)，僅略高于全省最低工資標(biāo)準(zhǔn)，年終根據(jù)考核情況適當(dāng)給予一定年終獎(jiǎng)，通常在6000元左右。臨聘人員享受五險(xiǎn)一金，但公積金遠(yuǎn)低于正式員工。其他福利待遇參照正式職工，福利包括餐費(fèi)補(bǔ)助、年度健康體檢、工會(huì)福利等。

（二）精神激勵(lì)

臨聘人員納入政務(wù)服務(wù)中心日常學(xué)習(xí)教育管理，通過定期評(píng)選“紅旗窗口”“服務(wù)標(biāo)兵”等給予精神激勵(lì)。外出培訓(xùn)、團(tuán)建活動(dòng)等，與正式職工一起參加，窗口業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容也相同，同時(shí)鼓勵(lì)臨聘人員參與上級(jí)部門組織的答題、技能競(jìng)賽等活動(dòng)，讓臨聘人員學(xué)以致用，發(fā)揮自身特長(zhǎng)。

（三）職業(yè)發(fā)展激勵(lì)

臨聘人員無法參與行政單位職位職級(jí)晉升，缺乏上升渠道，想成為正式職工只能通過參加公開招考實(shí)現(xiàn)，難度較大，雖然在政府部門工作，但其工作年限并不作為計(jì)算正式編制工作年限的依據(jù)。但行政部門的工作經(jīng)歷，對(duì)有意愿通過考試成為正式職工的人來說有很大幫助。H縣政務(wù)服務(wù)中心為幫助臨聘人員提升工作能力、拓展業(yè)務(wù)知識(shí)，采用輪崗形式，每年進(jìn)行一次輪崗，讓臨聘人員盡可能接觸更多窗口業(yè)務(wù)，能夠獨(dú)當(dāng)一面。

三、政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員激勵(lì)存在問題

臨聘人員雖然在一定程度上緩解了政務(wù)中心用人壓力，能夠有效推動(dòng)窗口服務(wù)工作，具有積極意義，但由于激勵(lì)機(jī)制的不完善，在實(shí)際管理中存在很多問題。

（一）福利待遇偏低

H縣政務(wù)服務(wù)中心窗口臨聘人員雖然與正式職工承擔(dān)相同的行政審批與政務(wù)服務(wù)工作，但其薪資待遇遠(yuǎn)低于正式編制人員。正式職工根據(jù)工作年限和職級(jí)晉升會(huì)提升薪資標(biāo)準(zhǔn)，臨聘人員薪資待遇不僅多年沒有調(diào)整，并且因?yàn)閭€(gè)人繳納保險(xiǎn)費(fèi)用逐年提高，實(shí)際到賬的工資反而有所下降。同工不同酬帶來的不公平感，對(duì)穩(wěn)定臨聘隊(duì)伍、調(diào)動(dòng)臨聘人員積極性、提高整體政務(wù)服務(wù)水平有很大影響。

（二）精神激勵(lì)不夠

雖然臨聘人員參與服務(wù)標(biāo)兵等評(píng)選，但相對(duì)于正式職工每年的各類評(píng)先評(píng)優(yōu)機(jī)會(huì)來說，精神激勵(lì)還是相對(duì)較少。正式編制人員有機(jī)會(huì)到上級(jí)部門跟崗鍛煉，參加由組織人事部門舉辦的外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)，臨聘人員參加的機(jī)會(huì)相對(duì)較少。在精神激勵(lì)上，臨聘人員會(huì)不自覺與正式職工比較，感覺到落差。

（三）缺乏職業(yè)發(fā)展空間

政府人員編制管理辦法，決定了臨聘人員沒有機(jī)會(huì)晉升到管理崗位，無論工作業(yè)績(jī)多么突出，也無法和正式員工一樣享有職級(jí)晉升機(jī)會(huì)，擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)崗位。因此，即使給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，但職業(yè)發(fā)展帶來的激勵(lì)幾乎為零，特別是對(duì)于超過35歲的臨聘人員來說，基本沒有上升和考編機(jī)會(huì)，他們的工作積極性會(huì)大打折扣。

（四）績(jī)效考核流于形式

H縣政務(wù)服務(wù)中心針對(duì)臨聘人員有專門的考核管理辦法，但主要體現(xiàn)在年終，日常薪資待遇完全沒有差距。年終獎(jiǎng)本身并不豐厚，因?yàn)橐欢泉?jiǎng)之間的考核差距并不大，不能充分激發(fā)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的意識(shí)，即使規(guī)定連續(xù)兩年排名最后就可以解聘，但是因?yàn)榕R聘人員表現(xiàn)差距不大，為了更好管理，年終考核都會(huì)給予適當(dāng)傾斜，基本沒有出現(xiàn)某一臨聘人員連續(xù)排名最后的情況。同時(shí)，窗口服務(wù)工作好壞并不能完全通過業(yè)務(wù)量大小，或者服務(wù)質(zhì)量來衡量，還與群眾滿意度，業(yè)務(wù)熟練程度等有關(guān)，現(xiàn)有的考核機(jī)制并不能完全體現(xiàn)工作成效。

四、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員激勵(lì)機(jī)制的對(duì)策建議

（一）提高臨聘人員薪資待遇

根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心工作實(shí)際，臨聘人員工資應(yīng)包括三個(gè)部分：基本工資、績(jī)效工資、等級(jí)工資。

1.基本工資?；竟べY屬于臨聘人員基本保障，應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放且不低于全省最低工資標(biāo)準(zhǔn)，并且隨最低工資標(biāo)準(zhǔn)升高進(jìn)行調(diào)整。

2.績(jī)效工資。績(jī)效工資目標(biāo)考核獎(jiǎng)，建議應(yīng)改變以往年終統(tǒng)一發(fā)放的模式，分為平時(shí)目標(biāo)考核和年度績(jī)效考核。平時(shí)考核按季度，根據(jù)窗口群眾評(píng)價(jià)、職工互評(píng)、業(yè)務(wù)能力測(cè)評(píng)等綜合考核；年度績(jī)效考核參照正式職工，按照優(yōu)秀、稱職、合格、不合格予以評(píng)定，并按等次拉開差距，不合格的不予發(fā)放，在獎(jiǎng)金總量不變的情況下進(jìn)行二次分配，體現(xiàn)工作成效差距。

3.等級(jí)工資。政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員，建議參照事業(yè)專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行分級(jí)管理。根據(jù)在本單位工作年限、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)、業(yè)務(wù)考核水平進(jìn)行評(píng)定，并確定不同級(jí)別員工的等級(jí)工資，控制各等級(jí)人員數(shù)量。定期根據(jù)考評(píng)結(jié)果晉升等級(jí)，體現(xiàn)職業(yè)晉升空間。

除工資薪金外，應(yīng)讓臨聘人員充分享受工會(huì)福利，可以根據(jù)職工的年齡、家庭狀況、貢獻(xiàn)值等不同，獎(jiǎng)其所需，激發(fā)職工積極性，為單位高效運(yùn)轉(zhuǎn)賦能。如針對(duì)未婚臨聘人員，可以發(fā)放電影票、消費(fèi)券等；針對(duì)中年職工，可發(fā)放米面糧油等生活必需品。通過個(gè)性化的福利待遇讓職工感受關(guān)愛與體貼。

（二）加強(qiáng)臨聘人員職業(yè)培訓(xùn)

H縣政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員除入職時(shí)接受了比較正式的培訓(xùn)外，日常基本是參加各股室的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，沒有再進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)多靠正式職工“傳幫帶”或自己摸索。對(duì)于窗口來說，輪崗鍛煉是很好的實(shí)操培訓(xùn)方式，但還應(yīng)該給予臨聘人員更多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，例如組織外出學(xué)習(xí)，定期召開學(xué)習(xí)交流會(huì)，邀請(qǐng)專家講座等。并且應(yīng)鼓勵(lì)臨聘人員參加職業(yè)資格考試，給予一定比例的費(fèi)用補(bǔ)貼，提高學(xué)習(xí)積極性，增強(qiáng)臨聘隊(duì)伍綜合素質(zhì)。除日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，對(duì)于在編職工的廉政教育，也應(yīng)讓臨聘人員充分參與，通過學(xué)習(xí)教育平臺(tái)、典型案例講解等，加強(qiáng)廉潔文化宣傳，讓臨聘人員正視手中權(quán)力，更好地服務(wù)企業(yè)群眾。

（三）拓寬職業(yè)發(fā)展空間

政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員掌握了行政審批等專業(yè)知識(shí)，服務(wù)群眾經(jīng)驗(yàn)也較為豐富，為拓寬臨聘人員職業(yè)發(fā)展空間，對(duì)優(yōu)秀臨聘人員中的黨員同志，可以依據(jù)其自身意愿和組織推薦相結(jié)合的原則，到轄區(qū)村（社區(qū)）居委會(huì)任職書記、副書記、委員，或提名為村（社區(qū)）居委會(huì)主任候選人。同時(shí)，對(duì)臨聘人員參與服務(wù)基層計(jì)劃、西部志愿者等，應(yīng)給予一定政策支持。對(duì)臨聘人員參加公開招聘考試的，應(yīng)積極支持，給予適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)提升假期，鼓勵(lì)臨聘人員考為正式職工。

（四）建立健全績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系

1.強(qiáng)化日常考核。H縣政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員過去的考核主要是在年終，沒有進(jìn)行日?？己?。應(yīng)及時(shí)制定出臺(tái)日?？己斯芾磙k法，圍繞臨聘人員崗位職責(zé)、權(quán)利義務(wù)、群眾滿意度、工作量大小等，進(jìn)行日?？己耍瑥?qiáng)化平時(shí)管理，充分調(diào)動(dòng)臨聘人員日常工作的積極性。還應(yīng)建立責(zé)任倒查機(jī)制，對(duì)于日常服務(wù)辦件，明確責(zé)任追究辦法，增強(qiáng)臨聘人員責(zé)任意識(shí)，不要有工作敷衍對(duì)待，出了問題有正式職工負(fù)責(zé)的心理。同時(shí)，要進(jìn)一步細(xì)化臨聘人員監(jiān)督內(nèi)容，對(duì)日常考勤、服務(wù)態(tài)度等加強(qiáng)督導(dǎo)。

2.完善年終績(jī)效考評(píng)機(jī)制。避免所有崗位按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核的情況，根據(jù)不同的服務(wù)窗口類型，業(yè)務(wù)難易等，建立科學(xué)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。例如，辦件量大的商事登記窗口、前臺(tái)咨詢引導(dǎo)窗口與業(yè)務(wù)量小的窗口應(yīng)體現(xiàn)區(qū)別，直接服務(wù)群眾的臨聘人員與后臺(tái)從事辦公室輔助工作、熱線辦理工作的人員應(yīng)體現(xiàn)區(qū)別。針對(duì)不同崗位，梳理崗位職責(zé)，實(shí)行清單化管理，根據(jù)工作完成情況，納入年終考評(píng)。

3.加強(qiáng)績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用?？?jī)效考核結(jié)果應(yīng)作為獎(jiǎng)金分配的直接依據(jù)，盡量避免領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、職工互評(píng)等主觀因素，公平公正反映差異化收入。同時(shí)，根據(jù)考核結(jié)果，結(jié)合工作年限進(jìn)行初次崗位等級(jí)評(píng)定，次年起體現(xiàn)薪資差異。連續(xù)獲得優(yōu)秀的，可以適當(dāng)縮短崗位級(jí)別晉升時(shí)限，代表單位獲得較大榮譽(yù)或有突出貢獻(xiàn)的，也應(yīng)予以考核加分。此外，還要建立合理退出機(jī)制，根據(jù)考核結(jié)果，明確崗位退出條件，連續(xù)不合格的臨聘人員應(yīng)按規(guī)定予以辭退，避免倒數(shù)輪流“坐莊”的情況，讓考核結(jié)果形同虛設(shè)，充分調(diào)動(dòng)臨聘人員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的積極性。

結(jié)語

本文探討了激勵(lì)理論在政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員管理中的有效運(yùn)用及策略問題。通過分析可知，要充分激勵(lì)政務(wù)服務(wù)中心臨聘人員，需要提高薪資待遇、完善考核評(píng)價(jià)、拓寬發(fā)展空間，以消除其不滿，更好讓其產(chǎn)生滿意感，調(diào)動(dòng)工作積極性。但是，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，組織的具體管理情境是復(fù)雜多變的，激勵(lì)理論的作用同樣會(huì)因?yàn)閭€(gè)體差異或其他外部因素的影響而存在一定偏差。因此，在實(shí)際運(yùn)用過程中，要充分發(fā)揮激勵(lì)因素和保健因素的作用，兼顧公平，多措并舉滿足員工需求、幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，以提升管理效能。

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（作者單位：西南醫(yī)科大學(xué)）

（責(zé)任編輯：豆瑞超）