基于讀者投訴分析的公共圖書館服務(wù)提升研究

[摘 要]基于2021—2022年廈門市圖書館的讀者投訴，對投訴內(nèi)容進行分析，歸納讀者投訴的原因，發(fā)現(xiàn)讀者投訴呈現(xiàn)三個特性趨勢：一是關(guān)注圖書館服務(wù)的智能化、自動化程度，二是關(guān)注圖書館管理制度的科學(xué)性、合理性，三是關(guān)注圖書館服務(wù)的精細化、人性化。并提出公共圖書館處理讀者投訴的具體策略。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館 讀者投訴 應(yīng)對措施 具體策略

[分類號]G252

2021年，文化和旅游部印發(fā)《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》，提出“堅持以人民為中心”的基本原則，強調(diào)要“堅持文化發(fā)展為了人民，更好順應(yīng)人民群眾對美好生活的新期待，推動公共文化服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級。[1]”堅持以人民為中心，應(yīng)當(dāng)深入人民群眾當(dāng)中，傾聽來自一線的聲音，了解人民的真實訴求，方能將“人民群眾對美好生活的新期待”具象化，從而推動公共文化服務(wù)升級。

作為國家向社會免費提供公共文化服務(wù)的重要窗口，公共圖書館每年接待大量的讀者，讀者在享受公共文化服務(wù)的同時，不可避免地會對圖書館工作產(chǎn)生疑惑或不滿，甚至發(fā)生一些矛盾與沖突。讀者投訴，就是讀者在利用圖書館資源、接受圖書館服務(wù)過程中，對圖書館的服務(wù)、設(shè)施或管理等通過書面、口頭或網(wǎng)絡(luò)形式表達批評、指責(zé)、申訴或提出建議的行動，是讀者對自身權(quán)益的表達、主張和要求，是對圖書館工作或服務(wù)不能滿足其使用需求的一種權(quán)利訴求[2]。讀者投訴是其個人訴求的真實反映，意味其某些需求未能夠得到滿足，同時，也是對圖書館工作的一種負面評價。盡管在主觀意愿上任何圖書館及其工作人員都不希望接收到讀者的任何投訴，但從另一個角度出發(fā)，讀者投訴恰恰揭示了圖書館工作中的短板和缺陷。通過讀者投訴，圖書館可以了解并修正工作中的不足，進而提升服務(wù)能力和管理水平。因此，正視、積極應(yīng)對并妥善處理讀者投訴無疑是圖書館工作中的重要一環(huán)。

1 廈門市圖書館讀者投訴處理現(xiàn)狀

1.1 讀者投訴反饋渠道

為方便讀者反饋意見和投訴舉報，廈門市圖書館設(shè)置了多種反饋渠道，包括監(jiān)督電話專線、館長信箱、網(wǎng)站、微信、微博等線上反饋渠道以及讀者滿意度調(diào)查、館長接待日、讀者座談會、意見箱、意見本等線下反饋渠道。此外，讀者也可通過12345市長熱線、信訪等渠道反饋意見，由相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦至廈門市圖書館（見表1）。

1.2 讀者投訴處理機制

廈門市圖書館高度重視讀者投訴。在規(guī)章制度方面，專門制定了《廈門市圖書館讀者意見管理辦法》《廈門市圖書館館長接待日制度》。《廈門市圖書館讀者意見管理辦法》對讀者意見來源渠道和處理范圍、處理程序及責(zé)任人進行了明確界定。指出對工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)工作以及其他可以即時解決的讀者投訴意見必須在24小時內(nèi)處理，并在48小時內(nèi)給予讀者答復(fù)；對圖書館管理工作、業(yè)務(wù)建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)方式的合理化建議必須在24小時內(nèi)以書面形式匯總到業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部，并在一周內(nèi)提出整改方案；與事實不符或含有人身攻擊內(nèi)容的意見可不反饋意見人，但需將意見資料存檔；有關(guān)其他單位、部門的意見應(yīng)如實、及時轉(zhuǎn)送到相關(guān)單位或部門?！稄B門市圖書館館長接待日制度》則對館長接待日的時間、地點和處理流程進行了規(guī)定。在崗位設(shè)置方面，業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部設(shè)置了業(yè)務(wù)管理協(xié)調(diào)崗位，由專人負責(zé)收集各個渠道反饋的讀者意見，協(xié)同各部門對讀者提出的問題進行調(diào)查和處理，并跟蹤、反饋處理結(jié)果。在周末、節(jié)假日期間實行館長、部門主任帶班制，負責(zé)對讀者建議、投訴意見的處理。

2 讀者投訴的內(nèi)容、原因和特性趨勢

據(jù)統(tǒng)計，2021年廈門市圖書館共收集讀者投訴124條，2022年共收集讀者投訴129條。讀者投訴的具體內(nèi)容主要分為服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、管理制度、入館預(yù)約幾類。

2.1 原因

（1）圖書館制度因素。為保障管理的有序化、規(guī)范化，圖書館制定了一系列規(guī)章制度。當(dāng)部分讀者的意愿與規(guī)章制度不一致時，極有可能引發(fā)投訴。例如，圖書館規(guī)定讀者不能攜帶食物和飲料入館，部分讀者對該規(guī)定抱有不認同的態(tài)度甚至不愿意遵守，或是圖書館規(guī)定的場館開放時間無法滿足部分讀者更長時間的在館需求，這些都會引發(fā)讀者投訴。

（2）圖書館管理因素。管理因素導(dǎo)致的投訴主要指圖書館在日常采編、系統(tǒng)維護、書刊流通等業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題而引發(fā)的讀者投訴[3]。如少兒圖書排架混亂、圖書不易查找、新刊物上架不及時、上架圖書破損未及時處理等。

（3）圖書館資源因素。圖書館的信息資源未能滿足部分讀者所需，具體包括館藏圖書缺少讀者所需的指定書籍，圖書館自建數(shù)據(jù)庫僅支持場館內(nèi)局域網(wǎng)訪問、不支持遠程訪問等。

（4）圖書館職工因素。圖書館職工在為讀者提供服務(wù)時，如出現(xiàn)態(tài)度強硬、語氣冷淡、缺乏耐心等情況，將有可能引發(fā)讀者的不滿和投訴。

（5）讀者自身因素。圖書館服務(wù)對象是龐大的讀者群體，涉及不同的地域、教育背景、文化程度。部分讀者對圖書館的期望過高，希望圖書館滿足其各方面的需求，受現(xiàn)實條件的限制，過高的期望難免會落空，由此引發(fā)投訴。

2.2 特性趨勢

筆者分析2021—2022年廈門市圖書館讀者投訴的具體內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)主要集中在基礎(chǔ)的服務(wù)領(lǐng)域，并呈現(xiàn)出以下3個特性趨勢。

（1）讀者投訴關(guān)注圖書館服務(wù)的智能化、自動化程度。隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，圖書館在時代的更迭中逐漸趨向智能化，讀者對圖書館的需求也與時俱進。無法實現(xiàn)退證、退押金線上辦理；場館內(nèi)部分區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)信號差導(dǎo)致讀者上網(wǎng)速度慢、體驗感差；插座數(shù)量少，不方便讀者為手機、電腦充電……這些投訴從不同側(cè)面反映出讀者在圖書館中切身感受到的不便，圖書館需在今后工作中進一步改進和優(yōu)化，提高服務(wù)的智能化、便捷化。

（2）讀者投訴關(guān)注圖書館管理制度的科學(xué)性、合理性。在當(dāng)下社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，圖書館管理制度的科學(xué)性既關(guān)系著讀者享受公共服務(wù)的獲得感，也關(guān)乎圖書館提升公共服務(wù)質(zhì)量效能的進程。質(zhì)疑圖書館限制進館人數(shù)，質(zhì)疑24小時街區(qū)自助圖書館為何要停用，建議改進預(yù)約進館方式……這些投訴表明，讀者對圖書館的管理制度不僅要“知其然”，更要“知其所以然”。這要求圖書館加大宣傳力度，積極開展全媒體宣傳引導(dǎo)，保障讀者的知情權(quán)。

（3）讀者投訴關(guān)注圖書館服務(wù)的精細化、人性化。作為圖書館的服務(wù)對象，讀者在切身體驗圖書館的公共文化服務(wù)之時，往往會發(fā)現(xiàn)一些細節(jié)性的問題，比如，部分閱覽區(qū)的座椅款式不同、顏色混搭，有礙觀瞻；飲水機旁未設(shè)置茶漏設(shè)備；汽車圖書館車身上印刷的字跡因受到風(fēng)吹日曬逐漸褪色、不清晰；自助預(yù)約柜沒有編號，不方便讀者快速找到已預(yù)約的柜子位置等。這要求圖書館要進一步提升服務(wù)的精細化程度，以讀者為中心，完善各項服務(wù)細節(jié)，為讀者提供良好的體驗。

3 廈門市圖書館的應(yīng)對措施

有學(xué)者認為，讀者投訴是檢驗圖書館公共服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子[4]。讀者投訴，是讀者期待落空的結(jié)果，其本質(zhì)上是讀者對圖書館的管理和政策提出了新的期許和要求。針對讀者投訴，廈門市圖書館積極響應(yīng)，采取了一系列措施。

3.1 靈活調(diào)整入館預(yù)約方式

2021—2022年新冠肺炎疫情防控期間，針對多位讀者反饋的入館預(yù)約名額少、無法成功預(yù)約等問題，圖書館對入館預(yù)約政策進行了優(yōu)化調(diào)整。在預(yù)約系統(tǒng)每日固定時間放號的基礎(chǔ)上，增加了不同時段動態(tài)放號的方式，預(yù)約名額根據(jù)在館人數(shù)進行動態(tài)調(diào)整。在保證疫情安全防控的前提下，實現(xiàn)場館資源的最大化利用。同時，優(yōu)化讀者入館流程，運用智能化設(shè)備、設(shè)施和系統(tǒng)，積極推進場館防疫預(yù)約查驗一體化系統(tǒng)建設(shè)，從而簡化入館流程、提高入館效率，提升了讀者體驗。

3.2 加強現(xiàn)場管理，提升服務(wù)水平

加強現(xiàn)場巡查，尤其對讀者重點關(guān)注的空調(diào)溫度、現(xiàn)場通風(fēng)情況等進行監(jiān)測，如若發(fā)現(xiàn)問題，第一時間采取應(yīng)對措施進行改進。強化對場館內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備的日常維護和管理。加強對現(xiàn)場工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升溝通技巧和應(yīng)急應(yīng)變能力，如遇讀者現(xiàn)場投訴，能及時安撫讀者情緒并解決問題，防止矛盾進一步激化。

3.3 注重宣傳引導(dǎo)，利用技術(shù)手段監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)平臺投訴

針對由于讀者不知情而導(dǎo)致的讀者投訴頻率較高的問題，應(yīng)加大宣傳力度，讓讀者更了解圖書館、用好圖書館。以讀者投訴較多的入館預(yù)約為例，廈門市圖書館主動作為，利用網(wǎng)站、微信公眾號、微博等新媒體平臺，發(fā)布多篇公告，及時告知入館預(yù)約政策、梳理預(yù)約流程，引導(dǎo)讀者了解入館預(yù)約政策的初衷和目的，從而減少讀者的疑慮。同時，通過購買服務(wù)，使用監(jiān)測系統(tǒng)每日監(jiān)測公開網(wǎng)絡(luò)及自媒體平臺上的輿情信息，并將每日監(jiān)測情況通過郵件等形式同步報送相關(guān)部門工作人員及意識形態(tài)分管領(lǐng)導(dǎo)。通過主動聯(lián)系讀者、積極滿足其訴求，將網(wǎng)絡(luò)平臺投訴遏制在萌芽狀態(tài)。

4 公共圖書館處理讀者投訴的具體策略

4.1 樹立正確觀念，理性看待讀者投訴

思想是行動的先導(dǎo)。樹立正確觀念是處理讀者投訴的重要基礎(chǔ)，唯有如此，方能提升讀者滿意度。讀者是圖書館服務(wù)的核心，無論在傳統(tǒng)圖書館時代或是數(shù)字圖書館時代，讀者從未被視為單一的服務(wù)接受者，而是作為具有參與動因與能力的重要力量，在圖書館發(fā)展過程中發(fā)揮著重要作用[5]。錯誤的觀念認為讀者投訴是在找麻煩，在處理投訴時往往敷衍了事、隨意搪塞。公共圖書館必須摒棄“被動應(yīng)對”的消極態(tài)度，以“主動作為”的積極姿態(tài)，樹立“以讀者為中心”的服務(wù)理念，想讀者之所想，急讀者之所急，切實解決投訴者的問題。處理讀者投訴，需要圖書館各部門共同協(xié)作、積極解決、不推諉，不拖延。對于一些涉及面較廣、相對復(fù)雜的投訴，相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，與各部門負責(zé)人共同協(xié)商解決。

4.2 建立健全讀者投訴處理機制

服務(wù)失誤補救是指在圖書館服務(wù)失誤后所采取的一種提高質(zhì)量的活動，主要目的是修正與彌補服務(wù)過程中造成的失誤，將服務(wù)失誤所帶來的負面影響降到最低限度，留住用戶，提高用戶的滿意度和圖書館的信譽度[6]。完善的服務(wù)失誤補救方案中讀者投訴處理機制不可或缺。一是設(shè)置專人專崗處理投訴。對于讀者投訴，實行專人對接、專崗對接、精準服務(wù)，切實滿足讀者合理需求。同時，由專人專崗對投訴進行整理歸檔和統(tǒng)計分析，針對讀者反映較集中的問題，要重點關(guān)注、持續(xù)追蹤、做好回訪，直至問題得到有效解決。二是強化人才支撐，培養(yǎng)高素質(zhì)的讀者投訴處理隊伍。館員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)的高低直接影響著服務(wù)質(zhì)量，因此，加強對圖書館工作人員的培訓(xùn)、提升館員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平、增強館員的應(yīng)急應(yīng)變能力和溝通技巧尤為重要。針對一線館員，更應(yīng)加強模擬演練和心理疏導(dǎo)。如，組織全體一線館員觀看錄制的模擬現(xiàn)場視頻，進行現(xiàn)場模擬演練；邀請心理學(xué)專家有針對性地對各種心理情況加以疏通和引導(dǎo)，消除心理問題，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。三是實行首問責(zé)任制和獎懲考核機制。首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能為讀者提供最佳的服務(wù)，對于讀者的問題給予明確答復(fù)，以有效防止館員在提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)相互推諉的情況。獎懲考核機制的本質(zhì)是通過績效考核，形成良性競爭，從而調(diào)動館員的積極性和主動性，從而在一定程度上避免館員產(chǎn)生懈怠心理。

4.3 建立讀者課堂，發(fā)揮圖書館社會教育職能

讀者投訴中不乏因讀者自身信息素養(yǎng)不高而導(dǎo)致的投訴情況。這就要求圖書館發(fā)揮社會教育職能，傳播科學(xué)文化知識，影響和改變?nèi)说乃枷搿⒁庾R和品德，提高人的文化素質(zhì)。習(xí)近平總書記指出：“圖書館是國家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所。[7]”圖書館開展社會教育應(yīng)立足于自身所蘊含的知識，通過各種形式的社會教育活動，把這些知識從具象到抽象，從抽象再聯(lián)系具象傳播給大眾，從而實現(xiàn)傳承文明、弘揚創(chuàng)新的目的[8]。建立讀者課堂、加強讀者培訓(xùn)是公共圖書館履行社會教育職能的重要手段，也是讀者服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容，更是新形勢下圖書館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。讀者培訓(xùn)的內(nèi)容包括館藏資源與服務(wù)介紹、智能設(shè)備的使用、各種中外文數(shù)據(jù)庫的檢索技巧和信息素養(yǎng)教育等。通過讀者培訓(xùn)，讀者能更加了解圖書館、更好地利用圖書館。

4.4 強化宣傳引導(dǎo)，實時監(jiān)測輿情

強化宣傳引導(dǎo)，能夠讓讀者更快捷、更全面地了解圖書館的最新動態(tài)、管理制度、服務(wù)細則等資訊，從而達到在源頭上減少讀者投訴的目的。具體而言，一是利用各宣傳平臺對讀者常見問題進行解答，形成讀者手冊。二是充分發(fā)揮新媒體平臺優(yōu)勢，加強圖書館與讀者之間的互動交流。以微信公眾號為例，通過在微信公眾號設(shè)置自動回復(fù)，可以解答圖書借閱、入館預(yù)約等常見問題；如若讀者對圖書館工作有疑問或是質(zhì)疑，可在后臺留言，工作人員會及時進行介入、干預(yù)并解決問題，把矛盾防范在源頭。三是實時監(jiān)測輿情。利用技術(shù)手段監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)平臺投訴，在第一時間聯(lián)系相關(guān)信息發(fā)布者并積極解決問題，能夠?qū)⑻幵诿妊侩A段的投訴及時解決，防止負面輿論蔓延。

讀者投訴在某種程度上暴露了圖書館服務(wù)的短板和缺陷。重視并妥善處理好讀者投訴，能夠有效彌補圖書館服務(wù)的不足，提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平，不斷提高讀者滿意度，促進圖書館事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻：

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[3] 滕菲.高質(zhì)量發(fā)展背景下公共圖書館讀者投訴應(yīng)對策略探析——以天津圖書館（天津市少年兒童圖書館）為例[J].圖書館工作與研究，2022（S1）：39-43.

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[5] 章先貴.我國圖書館讀者參與研究：觀念演化、主題分布與發(fā)展趨勢[J].圖書館研究與工作，2023（3）：26-32.

[6] 王蘭敬.圖書館服務(wù)補救及其策略研究[J].圖書情報工作，2009（5）：63-66.

[7] 新華社.習(xí)近平給國家圖書館老專家的回信[EB/OL].[2022-12-15].http：//www.xinhuanet.com/politics/leaders/2019-09/09/c_1124978597.htm？agt=4738.

[8] 李華艷.公共圖書館社會教育職能的理論思考與實踐探索[J].圖書館，2021（8）：96-101.

余曉青 女，1993年生。碩士，助理館員。研究方向：讀者投訴管理、圖書館新媒體宣傳。

（收稿日期：2023-03-22；責(zé)編：劉曉霞。）