基于世賽標(biāo)準(zhǔn)的酒店接待人才培養(yǎng)改革初探

■摘 要：世界技能大賽（以下簡稱世賽）酒店接待項目對于酒店接待人才的培養(yǎng)提出了新的要求，對標(biāo)世賽，技工院校酒店接待人才培養(yǎng)既要遵循語言的習(xí)得性規(guī)律，又要注重專業(yè)技能的實踐性原則。因此，需要培養(yǎng)雙語型的一體化教師、開發(fā)操練型的活頁式手冊、實施遞進(jìn)式的情境教學(xué)，使教師與教材相適應(yīng)、教師與教法相契合、教材與教法相匹配。

■關(guān)鍵詞：世賽標(biāo)準(zhǔn)；酒店接待；雙語人才培養(yǎng)

一、實踐意義

酒店接待是世賽的一個賽項，要求參賽選手按照酒店接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）展示酒店接待服務(wù)技能和相關(guān)專業(yè)知識，包括當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息知識、良好的書面英語和口語表達(dá)、較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達(dá)技巧、應(yīng)對突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系處理、計算機互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、收銀知識、預(yù)訂程序、接待問詢、入住退房。該賽項要求參賽者全程使用英文。酒店接待賽項對應(yīng)的工作崗位即酒店的前廳服務(wù)接待員。

目前，浙江省許多職業(yè)院校均在旅游專業(yè)開設(shè)了旅游服務(wù)英語課程。筆者所在學(xué)校的旅游專業(yè)也開設(shè)了上述課程?？墒牵ㄟ^對學(xué)生就業(yè)單位的跟蹤調(diào)查，筆者了解到這些畢業(yè)生的專業(yè)技能、語言水平遠(yuǎn)不能滿足職業(yè)需求。在酒店前廳，學(xué)生可以接待國內(nèi)游客，可是往往怯于接待外國游客。筆者認(rèn)為，這是因為學(xué)校沒有把專業(yè)和語言進(jìn)行融合，學(xué)生沒有把專業(yè)和語言結(jié)合起來進(jìn)行實踐，因而，培養(yǎng)的人才達(dá)不到酒店的要求。對標(biāo)世賽，技工院校的酒店接待人才的培養(yǎng)亟待改革。

二、實踐內(nèi)容

世賽酒店接待項目對于酒店接待人才的培養(yǎng)提出了兩方面的要求：一是具有酒店接待的專業(yè)技能；二是具有與賓客溝通的英語能力。具體而言，要求其具有較強的英語聽說讀寫能力，尤其是聽說能力和跨文化交際能力；能夠用英語從事酒店接待工作，具有較強的靈活應(yīng)變和協(xié)調(diào)工作能力。

教師、教材和教法是確保人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵。對標(biāo)世賽的酒店接待人才培養(yǎng)，既要遵循語言的習(xí)得性規(guī)律，又要注重專業(yè)技能的實踐性原則。因此，需要培養(yǎng)雙語型的一體化教師、開發(fā)操練型的活頁式手冊、實施遞進(jìn)式的情境教學(xué)，使教師與教材相適應(yīng)、教師與教法相契合、教材與教法相匹配。

（一）培養(yǎng)雙語型的一體化教師

2020年，中華人民共和國第一屆職業(yè)技能大賽對于裁判員提出了任職條件，該任職條件是對裁判員的能力和素養(yǎng)的要求。筆者認(rèn)為，技工院校應(yīng)該對標(biāo)裁判任職要求培養(yǎng)教師。

同時，世賽全國選拔賽裁判任職要求有4項條款，依據(jù)這4項條款，雙語型的一體化教師培養(yǎng)要求有以下幾方面：條款1要求裁判員要具備本項目所要求的相關(guān)知識和技能，對標(biāo)條款1，教師需要掌握旅游服務(wù)的相關(guān)知識和技能；條款2要求裁判員要具備熟練的英文聽說讀寫能力，對標(biāo)條款2，教師需要能熟練地進(jìn)行英文的聽說，并能閱讀撰寫英文函件；條款3要求裁判員有在酒店接待領(lǐng)域或者相關(guān)領(lǐng)域工作至少3年的工作經(jīng)驗，對標(biāo)條款3，教師需要到酒店前廳實踐鍛煉，接待外賓，且每年至少一個月；條款4要求裁判員了解并懂得酒店運營管理系統(tǒng)的操作，對標(biāo)條款4，教師需要能操作全英文的酒店運營管理系統(tǒng)。

綜上所述，教師必須具有扎實的英語功底和精深的學(xué)科專業(yè)知識，即能夠用英語進(jìn)行思維、理解和掌握學(xué)科知識。要滿足上述的特殊要求，目前技工院校的師資是不足的。傳統(tǒng)教學(xué)模式培養(yǎng)出來的非英語專業(yè)畢業(yè)的旅游專業(yè)教師，所學(xué)的英語重語法輕應(yīng)用，大多數(shù)人擅長閱讀、語法等書面表達(dá)，聽說能力較弱；而英語專業(yè)畢業(yè)的教師，聽說讀寫能力較強，但缺乏相關(guān)的專業(yè)知識和技能。

把旅游專業(yè)教師培養(yǎng)成雙語型的教師，把英語教師培養(yǎng)成旅游專業(yè)的教師，讓教師們到企業(yè)進(jìn)行實踐鍛煉，最終成為雙語型的一體化教師，是酒店接待人才培養(yǎng)的關(guān)鍵。筆者大學(xué)主攻英語專業(yè)，從教后到高等院校進(jìn)修旅游專業(yè)，又積極參加企業(yè)實踐，考取了酒店服務(wù)類高級技師職業(yè)資格證書和高級考評員證書、英語導(dǎo)游資格證書和考評員證書，多年來把旅游英語教學(xué)與旅游專業(yè)課程內(nèi)容結(jié)合起來，雙語教學(xué)特色鮮明。筆者牽頭成立了市級名師工作室，工作室共有14位成員，其中英語教師5人、旅游專業(yè)教師9人，工作室積極開展各項活動，希望通過溝通交流，加強英語教師與旅游專業(yè)教師的合作。工作室的一些英語教師已經(jīng)考取了旅游類職業(yè)資格證書，而旅游專業(yè)教師也在努力學(xué)習(xí)英語口語。

（二）開發(fā)操練型的活頁式手冊

目前，已有一些酒店管理的中英文雙語教材，但是數(shù)量并不多，且面向接待員的內(nèi)容篇幅有限，也概括得不夠全面。筆者認(rèn)為，應(yīng)該對接世賽的技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范開發(fā)適合技工院校學(xué)生的較為全面的酒店接待操練型的活頁式手冊。

活頁式手冊在形式上是將傳統(tǒng)的固定裝訂本教材變?yōu)榭梢圆鹧b的活頁本，在內(nèi)容上是以典型工作任務(wù)為載體，更加注重課程的實用性和針對性。因此，在使用時可以隨時根據(jù)需要進(jìn)行二次組裝排列，強調(diào)學(xué)習(xí)與實踐的匹配性，具有可變性和靈活性，使整個教學(xué)活動的“學(xué)生中心化”更加明顯，加快了從學(xué)生到勞動者角色轉(zhuǎn)換的速度。

筆者整理了第45屆、第46屆世賽酒店接待賽項浙江省選拔賽的訓(xùn)練資料，編撰了《酒店接待實操任務(wù)手冊（中英雙語版）》。根據(jù)世賽酒店接待賽項中酒店預(yù)訂相關(guān)步驟、入住流程、后臺辦公室（管理和事物部門）流程、銷售推廣、投訴管理、結(jié)賬退房流程、當(dāng)?shù)鼐包c和文化的推介（旅游）7項考核要求，梳理出9項任務(wù)，分別是：任務(wù)一預(yù)訂服務(wù)、任務(wù)二入住服務(wù)、任務(wù)三銷售服務(wù)、任務(wù)四投訴處理、任務(wù)五結(jié)賬服務(wù)、任務(wù)六突發(fā)事件、任務(wù)七問詢服務(wù)、任務(wù)八書面確認(rèn)、任務(wù)九景點簡介。然后給予特定場景，讓學(xué)生根據(jù)特定場景進(jìn)行模擬練習(xí)。在熟悉特定場景的接待后，舉一反三，將其應(yīng)用到其他場景中。

如任務(wù)二入住服務(wù)可設(shè)置場景：一位客人來店辦理住宿。她已經(jīng)經(jīng)過預(yù)訂，要求房間安靜，在住店期間需要酒店提供托嬰服務(wù)，時間是入住當(dāng)天晚上8點至9點，小孩5歲，需有人看護(hù)并陪同。

又如任務(wù)四投訴處理可設(shè)置場景：半夜，酒店前臺接到李先生的電話。李先生告知服務(wù)員有人在其房間外敲門并大聲喧嘩，嚴(yán)重影響了他的休息，更為糟糕的是第二天他還有重要會議需要早走。服務(wù)員接到電話后馬上致電酒店保安部。保安部立即安排工作人員把喧鬧的客人帶走，有效解決了客人投訴的問題。服務(wù)員還為李先生提供了叫早服務(wù)和免費的客房送餐服務(wù)。

合適的教材和優(yōu)秀的師資同樣重要，操練型的活頁式手冊是酒店接待人才培養(yǎng)的重要載體。

（三）實施遞進(jìn)式的情境教學(xué)

世賽要求的酒店接待人員能在實際工作崗位為外國游客提供他們所需要的服務(wù)，因此，學(xué)校應(yīng)著眼于培養(yǎng)學(xué)生運用英語解決實際問題的能力，在培養(yǎng)過程中可采用“滲透—整合—實踐”遞進(jìn)式的情境教學(xué)方式。

為讓學(xué)生了解未來的職業(yè)崗位，筆者主張實施情境教學(xué)，主張在教學(xué)時創(chuàng)設(shè)實際工作場景即酒店接待場景，通過對實際情況的模擬，學(xué)生有身臨其境的感覺。更重要的是可以提供重復(fù)練習(xí)的機會，取得良好的教學(xué)效果，有利于學(xué)生技能的全面提升。

世賽酒店接待項目比賽內(nèi)容主要對應(yīng)酒店前廳服務(wù)員的工作內(nèi)容。筆者學(xué)校在2019級旅游服務(wù)班級中嘗試開展上述遞進(jìn)式的情境教學(xué)。2019級旅游服務(wù)班級為五年制高級工班級，開展過程如下。

一是滲透階段主要以漢語為主。根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，該班在第三學(xué)期、第四學(xué)期開設(shè)了前廳服務(wù)課程。教學(xué)內(nèi)容為各類散客入住登記服務(wù)、團(tuán)隊賓客入住登記服務(wù)、賓客換房、續(xù)住、退房服務(wù)、賓客查詢、留言、失物招領(lǐng)、賓賬管理、夜間審核、外幣兌換、貴重物品寄存服務(wù)等。這一階段采用《前廳服務(wù)》教材，由能進(jìn)行簡單英語口語交流的旅游專業(yè)教師授課。教師在日常教學(xué)中，主要用中文講授專業(yè)知識和職業(yè)技能，但是也會介紹前廳服務(wù)中的專業(yè)詞匯以及常用的句型。

二是整合階段雙語交替進(jìn)行。在第五學(xué)期、第六學(xué)期，該班開設(shè)了英語口語課程。教學(xué)內(nèi)容為酒店工作崗位的英語服務(wù)用語。這一階段使用《飯店服務(wù)英語》教材，由掌握一定飯店服務(wù)知識的英語教師授課。教師在日常教學(xué)中，主要使用英文，創(chuàng)設(shè)工作場景，激發(fā)學(xué)生思維，以培養(yǎng)學(xué)生口頭交際能力為目標(biāo)，突出語言的交際功能，但是也會再次用漢語復(fù)習(xí)學(xué)生之前所學(xué)的專業(yè)知識。

三是實踐階段主要以英語為主。在第七學(xué)期、第八學(xué)期，該班仍開設(shè)英語口語課程。教學(xué)內(nèi)容為課題組編撰的校本教材《酒店接待實操任務(wù)手冊（中英雙語版）》，由雙語型的旅游專業(yè)一體化教師講授。教師指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)不同的接待場景進(jìn)行英語接待操練。教師在日常教學(xué)中，主要使用英語。學(xué)生在學(xué)習(xí)完手冊中的特定場景接待后，自己根據(jù)不同的場景撰寫對話練習(xí)。教師的主要工作為指導(dǎo)糾錯。第八學(xué)期也是學(xué)生進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計的階段，這個階段有部分學(xué)生選擇把酒店英語接待作為主題進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計。

通過循序漸進(jìn)的教學(xué)，完成技工教育“育能”的培養(yǎng)目標(biāo)，實施遞進(jìn)式的情境教學(xué)是酒店接待人才培養(yǎng)的終端。

三、結(jié)束語

實踐證明，國際化的酒店接待人才需要掌握酒店接待的專業(yè)技能和與客人溝通的英語能力。培養(yǎng)雙語型的一體化教師，開發(fā)操練型的活頁式手冊、實施遞進(jìn)式的情境教學(xué)是培養(yǎng)技工院校酒店接待人才的路徑。課題組負(fù)責(zé)人入選新時代浙江工匠培育工程第三層次“浙江工匠”培養(yǎng)項目，主要承擔(dān)培養(yǎng)雙語型旅游服務(wù)人才的任務(wù)。對標(biāo)世賽，課題組成員編寫了校本教材《酒店接待實操任務(wù)手冊（中英雙語版）》，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣頗高。通過本課題的實踐，教師和學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和語言技能均進(jìn)一步得到提升。

但隨著實踐不斷深入，新的矛盾出現(xiàn)，如專業(yè)教師的英語口語水平參差不齊；英語教師考取職業(yè)技能等級證書需要進(jìn)行培訓(xùn)和參加企業(yè)實踐；如何設(shè)置更多酒店接待特定場景，豐富實訓(xùn)手冊的內(nèi)容；雙語教學(xué)需要學(xué)生具有一定的英語基礎(chǔ)，而技工院校學(xué)生英語水平參差不齊。在如何面向全體學(xué)生、分類施教、結(jié)合專業(yè)、強化實踐等方面還需要進(jìn)一步探索完善。

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（作者：丁文瓊，紹興技師學(xué)院教科室主任）