醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目外包標(biāo)準(zhǔn)化管理研究

顧蘇俊 袁宛東 鹿冰

摘 要：醫(yī)院后勤管理是醫(yī)院管理工作中重要組成部分。目前，多數(shù)醫(yī)院把后勤服務(wù)項(xiàng)目外包，借助社會(huì)專業(yè)力量，提高后勤 保障質(zhì)量效益，減輕醫(yī)院后勤管理負(fù)擔(dān)，加速實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤服務(wù)專業(yè)化。醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目外包，在運(yùn)行當(dāng)中逐步暴露出追 逐利潤(rùn)、強(qiáng)壓成本、管理困難等諸多風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院后勤服務(wù)是構(gòu)成醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力的重要方面，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化管理、保 障醫(yī)院正常運(yùn)行、改善醫(yī)療環(huán)境起到積極推動(dòng)作用。本文結(jié)合現(xiàn)實(shí)需求，系統(tǒng)總結(jié)醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)，深入 分析風(fēng)險(xiǎn)形成原因，圍繞提升醫(yī)院后勤服務(wù)管理部門和外包單位的融合程度，規(guī)避外包服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地提出應(yīng)對(duì)措 施，旨在不斷提高后勤服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)行成本，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)院健康平穩(wěn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院后勤服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化，外包風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對(duì)措施

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.06.050

0 引 言

當(dāng)前多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)將餐飲保障、保潔、醫(yī)用織 物、配電室、醫(yī)用氣體、熱力、污水處理、空調(diào)系 統(tǒng)、電梯引導(dǎo)運(yùn)維、園林綠化、家電維修、維修、 醫(yī)療廢物及生活垃圾清運(yùn)等醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目外包給專業(yè)運(yùn)維公司及物業(yè)公司（以下簡(jiǎn)稱“外包公 司”）完成。醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目外包，借助社會(huì)專 業(yè)力量，節(jié)約了自身資源，提高了后勤保障質(zhì)量效 益，減輕了醫(yī)院后勤管理負(fù)擔(dān)，加速實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院后 勤服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng) 目外包，在運(yùn)行當(dāng)中逐步暴露出追逐利潤(rùn)、強(qiáng)壓成 本、管理困難等諸多風(fēng)險(xiǎn)。分析醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目 外包風(fēng)險(xiǎn)成因，探索內(nèi)在規(guī)律，尋找應(yīng)對(duì)措施，對(duì) 持續(xù)提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量效益，促進(jìn)醫(yī)院健康 發(fā)展意義重大。

1 風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式

通過對(duì)某家二級(jí)甲等婦幼保健?？漆t(yī)院、10 家醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目外包公司近兩年的調(diào)查了解發(fā) 現(xiàn)，醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目外包的主要風(fēng)險(xiǎn)是外包公司 從業(yè)人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力偏低，致使外包服務(wù) 質(zhì)量不高。其根源在于外包公司最大限度地壓縮了 一線員工人力及原材料消耗等直接成本，采用降低 員工薪酬待遇、縮減支出等方式來獲取利潤(rùn)。

1.1 人員數(shù)量減少

為提升中標(biāo)概率，外包公司在醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng) 目招投標(biāo)過程中，虛報(bào)公司派駐醫(yī)院項(xiàng)目工作人員 組成（含管理人員和普通員工）和員工數(shù)量。中標(biāo) 開展工作后，通常會(huì)逐步減少一線工作人員數(shù)量或 降低專業(yè)人員配比，致使配備人數(shù)少于投標(biāo)文件或 合同協(xié)議約定的數(shù)量。外包公司為降低崗位薪酬， 少繳納社會(huì)保險(xiǎn)，安排一人或數(shù)人同時(shí)在兩家醫(yī)院 或多家醫(yī)院工作，甚至身兼多職，造成偶有誤崗漏 崗缺員、處理延誤、出工不出力等現(xiàn)象發(fā)生。

1.2 年齡性別構(gòu)成比不合理

醫(yī)院后勤服務(wù)之中的某些項(xiàng)目在外包初期，外 包公司聘用人員的年齡結(jié)構(gòu)基本滿足醫(yī)院后勤服 務(wù)需求，隨著時(shí)間推移，外包公司開始聘用年齡偏 大甚至超齡人員，這就造成人員總數(shù)逐漸減少，未 能形成合理年齡梯隊(duì)，員工隊(duì)伍呈老齡化趨勢(shì)。外 包公司在招錄、補(bǔ)錄員工時(shí)，重點(diǎn)錄用對(duì)工薪期望 低的女員工和年齡偏大女員工。男員工的減少致使 搬運(yùn)重物、高空作業(yè)等重體力工作無法順利完成。 以某外包公司派駐醫(yī)院保潔工作項(xiàng)目組為例。共有 保潔員工55人，其中男性5人（41～50歲1人，51～60歲3 人，＞61歲1人）；女性50人（31～40歲5人，41～50歲35 人，51～60歲6人，＞61歲4人）。男性比例極低。

1.3 錄用人員標(biāo)準(zhǔn)降低

經(jīng)調(diào)查分析可知，外包公司招錄員工時(shí)，存在 重?cái)?shù)量、輕質(zhì)量，重薪酬、輕能力等問題。外包公 司對(duì)員工外表形象、經(jīng)歷、學(xué)歷、實(shí)際操作技能， 考慮較少，甚至無要求，簡(jiǎn)單地以低薪、迅速補(bǔ)充 人員為目標(biāo)，招聘低學(xué)歷者或文盲。這對(duì)醫(yī)院（后 勤）文化建設(shè)、后勤服務(wù)管理、后勤與臨床溝通、 醫(yī)院形象宣傳極為不利。

1.4 培訓(xùn)時(shí)間不足和內(nèi)容單一

某些外包公司人員儲(chǔ)備不足，培訓(xùn)時(shí)間短，急 招急用，邊學(xué)邊干，工作差錯(cuò)和漏洞在所難免。外 包公司自行組織的培訓(xùn)內(nèi)容只重視專業(yè)技能，忽視 文明禮儀、院感知識(shí)等具有醫(yī)療服務(wù)特征的培訓(xùn)內(nèi) 容，未能與醫(yī)院培訓(xùn)協(xié)調(diào)同步。

2 風(fēng)險(xiǎn)的形成原因

目前，醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目外包存在的諸多風(fēng) 險(xiǎn)，與外包公司的趨利性密切相關(guān)。外包公司與醫(yī) 院融合度不夠、發(fā)展目標(biāo)不一致及醫(yī)院后勤監(jiān)管制 度體系不完備，也是導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的根本原因。具體表 現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 外包公司成本概念混淆，控制成本方法單一

在合同傭金明確且多年無增加的情況下，絕大 多數(shù)外包公司的利潤(rùn)等于收入減去投入的成本。欲 獲取更多利潤(rùn)的方法只能是降低成本。員工薪酬、 物資設(shè)備屬于直接成本，不斷增加直接成本的投入 才能提高醫(yī)院后勤的服務(wù)質(zhì)量。提高員工積極性、 提升成本性價(jià)比等行政管理方面的投入屬于間接成本，可通過壓減管理層級(jí)、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、創(chuàng)新 管理理念、提高管理效率等方法壓縮間接成本。但 多數(shù)外包公司混淆直接成本和間接成本概念，沒有 經(jīng)過認(rèn)真分析，直接采取減人增利的簡(jiǎn)單方法，降 低一線員工薪酬待遇，低薪錄用與工作崗位要求不 匹配的人員，減少必備物資投入，期待利潤(rùn)快速上 升。此方法勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致外包公司服務(wù)質(zhì)量下降，直 至解除合同，醫(yī)院重新選擇合作伙伴。

2.2 某些外包公司內(nèi)部組織管理水平較低

據(jù)觀察，某些外包公司在公司內(nèi)部組織管理方 面還停留在初級(jí)水平，組織結(jié)構(gòu)和具體管理方法處 于原始狀態(tài)或者野生狀態(tài)，沒有任何科技含量，缺 少信息化手段，內(nèi)部溝通不暢，有組織的職業(yè)技能 培訓(xùn)極少，員工薪酬不與工作量、績(jī)效考核掛鉤，導(dǎo) 致員工工作積極性極低，遇事反應(yīng)遲緩，風(fēng)險(xiǎn)處置 能力較弱，管理難度很大，執(zhí)行力很差。這與醫(yī)院 精細(xì)化管理要求相差甚遠(yuǎn)。醫(yī)院后勤服務(wù)必須始終 堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，重在堅(jiān)持，保障臨床，注重實(shí)效” 的理念，要求各個(gè)外包公司與醫(yī)院同步實(shí)行精細(xì)化 管理，克服設(shè)施陳舊、故障頻發(fā)、事務(wù)繁雜、需求多 變等諸多困難，以較高管理水平和較強(qiáng)的執(zhí)行力做 好醫(yī)院后勤服務(wù)工作。

2.3 醫(yī)院后勤監(jiān)管體系不完備

從現(xiàn)狀來看，醫(yī)院監(jiān)管外包公司往往只注重其 工作結(jié)果、外在形象和服務(wù)態(tài)度，屬于事后監(jiān)管，對(duì) 工作流程、細(xì)節(jié)等事中監(jiān)管，依然缺乏有效途徑。 以保潔、餐飲服務(wù)外包公司的監(jiān)管方法為例，一般 采取3個(gè)步驟：一是實(shí)地檢查所轄區(qū)域，抽查工作 數(shù)量質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)情況；二是座談?wù){(diào)研醫(yī)生護(hù)士及 患者對(duì)保潔、餐飲工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、外在形象 的認(rèn)可度；三是問卷調(diào)查住院患者及陪護(hù)家屬對(duì)保 潔、餐飲工作的評(píng)價(jià)分值。上述3個(gè)步驟都是對(duì)外 包公司服務(wù)結(jié)果的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，有待分析之后，用數(shù) 據(jù)推進(jìn)后勤服務(wù)的改進(jìn)提高。但對(duì)外包公司工作流 程、管理細(xì)節(jié)、能力素質(zhì)等的工作過程監(jiān)管，沒有較 好辦法。

2.4 外包公司與醫(yī)院融合發(fā)展的意識(shí)不強(qiáng)烈

某些醫(yī)院和外包公司還停留在“花錢雇人干 活、不給錢就不好好干、干好干差一個(gè)樣”的片面思 想認(rèn)識(shí)當(dāng)中。兩者缺乏共同的利益訴求，導(dǎo)致相互 之間融合發(fā)展的意識(shí)不強(qiáng)烈，未能將外包公司當(dāng)作 展示醫(yī)院發(fā)展形象的窗口，未能將醫(yī)院后勤服務(wù)外 包項(xiàng)目當(dāng)作展示醫(yī)院文化和企業(yè)實(shí)力的平臺(tái)。兩者 不同的利益訴求還可能會(huì)導(dǎo)致各自為戰(zhàn)，疲于應(yīng)付 監(jiān)管，稍有不慎就會(huì)相互牽扯，后勤服務(wù)質(zhì)量就會(huì) 大幅下降。另外，對(duì)外包公司管理方法不靈活。以外 包服務(wù)傭金為例，多數(shù)外包項(xiàng)目的服務(wù)傭金，依據(jù) 合同約定，短期內(nèi)甚至十多年不變，醫(yī)院效益高與 低不影響外包服務(wù)公司收入，未能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整。 同時(shí)個(gè)別醫(yī)院后勤管理部門監(jiān)管不到位，考評(píng)制度 不完備，業(yè)績(jī)考評(píng)不能很好地影響外包收入，也使 得某些外包公司失去了改革及提升的動(dòng)力。

3 風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施

如何采取有效應(yīng)對(duì)措施，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，化解矛 盾，促進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目穩(wěn)定健康發(fā)展，這需要 從規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)管理、人文關(guān)懷、精細(xì)化管理、信 息化建設(shè)等方面不斷加強(qiáng)管理約束。

3.1 建設(shè)醫(yī)院后勤智能化管理平臺(tái)

伴隨著醫(yī)院建設(shè)發(fā)展，醫(yī)院后勤管理部門需建 設(shè)后勤智能化管理平臺(tái)，將醫(yī)院職能科室、臨床科 室、外包公司派駐醫(yī)院項(xiàng)目組納入其中，實(shí)現(xiàn)人力 物力資源信息共享和集中統(tǒng)一管理調(diào)度。臨床科室 通過電話（錄音）、電腦端、手機(jī)APP、微信等方式 報(bào)修，后勤管理人員（或外包公司）迅速派工處置， 縮短反應(yīng)時(shí)間、提高工作效率、降低運(yùn)維成本。后 勤信息化建設(shè)不僅是一場(chǎng)技術(shù)變革，更是一次管理 創(chuàng)新、制度技術(shù)創(chuàng)新，勢(shì)必促進(jìn)傳統(tǒng)管理模式與手 段方式更新[1]。

3.2 明確外包公司工作范圍、崗位職責(zé)、獎(jiǎng)罰制度

細(xì)化合同條款，劃分工作范圍，明確工作邊界，進(jìn)而依據(jù)合同約定各崗位工作職責(zé)。以獎(jiǎng)為主、以 罰為輔，做到“有章可依，違章必究”，堅(jiān)決杜絕“有 令不行”和“無令亂為”，禁止超范圍服務(wù)。醫(yī)院和 外包公司必須簽訂有效的服務(wù)合同，并在合同中要 明確雙方的責(zé)任和權(quán)利。合同要確定服務(wù)內(nèi)容、服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)范圍，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求應(yīng)該具有實(shí) 際可操作性和合理性，并給外包公司一定的技術(shù)支 持和改進(jìn)技術(shù)服務(wù)的空間[2]。

3.3 在招標(biāo)文件與合同中增加對(duì)直接成本投入的 約束條款

可在招標(biāo)文件評(píng)標(biāo)辦法中，增設(shè)有關(guān)直接成本 （主要指員工薪酬待遇）的評(píng)價(jià)原則。合同條款中 應(yīng)明確用于員工薪酬待遇的資金比例，專用于員工 工資、獎(jiǎng)金，限定浮動(dòng)比例，不得隨意調(diào)整，做到保 證員工待遇，保障實(shí)現(xiàn)工作數(shù)量質(zhì)量要求所需要的 直接成本。

3.4 建立外包公司管理檔案制度

各外包公司應(yīng)定期提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本、法人 身份證、公章、銀行開戶許可證的復(fù)印件加蓋公章， 便于核對(duì)公司基本信息。在不干涉外包公司人事任 用調(diào)整的原則下，要定期提供所屬員工花名冊(cè)（含 身份證、聯(lián)系方式）、技能證書、健康證、培訓(xùn)情況 等信息備查，如有變化，及時(shí)報(bào)備，重點(diǎn)檢查其是否 符合招投標(biāo)文件和合同條款相關(guān)要求。

3.5 建立外包公司人員儲(chǔ)備制度和培訓(xùn)使用管理 制度

外包公司應(yīng)多渠道儲(chǔ)備人員，明確儲(chǔ)備人員數(shù) 量、培訓(xùn)要求、補(bǔ)充到崗時(shí)限，避免出現(xiàn)臨時(shí)招人， 招來即用的現(xiàn)象。建立對(duì)外包公司人員培訓(xùn)使用 管理制度，明確培訓(xùn)內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核部門，形 成錄用、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、定崗、辭職、補(bǔ)充的常態(tài)化機(jī) 制。重點(diǎn)對(duì)公司管理人員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高組織管理 能力和現(xiàn)場(chǎng)處置能力。

3.6 建立定期聯(lián)席會(huì)議制度

外包公司主要領(lǐng)導(dǎo)和派駐項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人，每周 應(yīng)到醫(yī)院后勤管理部門參加會(huì)議，面對(duì)面坦誠(chéng)交 流，宣講醫(yī)院政策，共同檢查工作進(jìn)度，查找安全 隱患、分析矛盾困難、落實(shí)工作指標(biāo)、不斷優(yōu)化管 理流程，實(shí)現(xiàn)雙方融合，共同發(fā)展。要求醫(yī)院后勤 管理部門和外包公司管理人員有重點(diǎn)地深入到臨 床一線科室、后勤生產(chǎn)一線班組，強(qiáng)調(diào)多看、多聽、 多想、多記、多交流，了解員工感受，增強(qiáng)員工歸屬 感，傳遞正能量，激發(fā)工作熱情，迅速發(fā)現(xiàn)處置潛 在風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)造出積極健康的醫(yī)院文化氛圍[3]。

3.7 建立外包質(zhì)量控制PDCA管理循環(huán)

從管理學(xué)角度來說，任何一項(xiàng)管理實(shí)踐都應(yīng) 該有事后考核，質(zhì)量控制與管理都貫穿于整個(gè)管 理活動(dòng)之中，體現(xiàn)著PDCA管理循環(huán)。后勤外包質(zhì) 量控制的核心也可以是 PDCA管理循環(huán)。后勤外包 質(zhì)量控制體系的建立有利于后勤質(zhì)控工作的開展， 有利于質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)的分析、反饋、改進(jìn)、考核評(píng)比等 工作的進(jìn)行，進(jìn)而運(yùn)用 PDCA 循環(huán)提高后勤服務(wù) 質(zhì)量[4]。

4 結(jié) 語

醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目外包方式推廣已經(jīng)多年， 在推動(dòng)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，也存在著一些不足之 處。后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是后勤改革的總趨勢(shì)，是實(shí)施 科學(xué)、合理、有效管理重要手段，對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 和建設(shè)起到至關(guān)重要的作用。針對(duì)目前醫(yī)院后勤外 包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的現(xiàn)狀，深入分析后勤項(xiàng)目外包風(fēng) 險(xiǎn)成因，需要將外包服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和提 升，更新管理理念，不斷優(yōu)化管理方法，積極采取 措施，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高后勤服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn) 行成本，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)院健康平穩(wěn)發(fā) 展。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

顧蘇俊，本科，主管藥師，研究方向?yàn)獒t(yī)院后勤管理、藥事 管理。

（責(zé)任編輯：劉憲銀）