智慧服務視野下圖書館公共文化服務路徑探索

單冰

摘要：智慧服務視野下，圖書館公共文化服務也應順應時代的步伐，積極開展智慧化建設工作，才可更好地滿足新時代民眾的服務需求。近些年，已有不少圖書館開展智慧服務建設工作，也獲得了不錯的成效，促使圖書館的服務形式得以豐富，文獻利用率有效提升，民眾的認可度也在持續(xù)提升。但圖書館公共文化服務還存在不少的問題，尚未將智慧服務的優(yōu)勢充分展現(xiàn)出來，后續(xù)還應不斷加強圖書館智慧化建設，持續(xù)優(yōu)化公共文化服務，引領城市文化空間朝著智慧化方向發(fā)展。基于此，本文對智慧服務視野下圖書館公共文化服務構成要素進行探討，指出圖書館公共文化服務存在的不足，提出圖書館公共文化服務改進路徑。

關鍵詞：智慧服務；圖書館；公共文化服務

引言

信息技術發(fā)展步伐加快的同時，傳統(tǒng)的圖書館服務管理體系逐步暴露出管理方式落后、技術基礎薄弱等問題，導致公共文化服務成效不如人意?，F(xiàn)如今，各地圖書館都在積極引入云計算、大數(shù)據(jù)、虛擬現(xiàn)實等先進技術，用以優(yōu)化公共文化服務，提升圖書館服務的智慧化水平，更高程度滿足讀者的服務需求。但依然有部分圖書館智慧化建設步伐緩慢，公共文化服務智慧化水平偏低，后續(xù)還需積極探索切實可行的公共文化服務創(chuàng)新路徑，打造特色化的服務平臺，為讀者提供更為優(yōu)質的服務。

一、智慧服務視野下圖書館公共文化服務構成要素

智慧服務視野下，圖書館若要實現(xiàn)良好的發(fā)展，就必須要積極開展智慧化建設工作。而要確保圖書館公共文化服務質量穩(wěn)步提升，就應對其的構成要素有清晰的認知，才可做到“對癥下藥”。

（一）智慧資源

圖書館公共文化服務智慧化建設過程中，資源是必不可少的內容，若是圖書館缺乏智慧資源，便等同于失去靈魂。因而，在智慧化建設時應確保資源智慧性，即積極引入大數(shù)據(jù)、VR、AR等技術，充分利用這些技術資源對現(xiàn)有的館藏進行整合，確保圖書館的高效運行。傳統(tǒng)圖書館都是以紙質資源為主，而智慧服務并不意味著要完全舍棄紙質資源，應當將紙質和信息化資源融合成一個整體，提升資源的完善性^[1]。同時，還需要深度挖掘數(shù)字化資源，開展各類圖書資源的可視化處理，保障用戶獲得更好的服務。為確保資源獲得高效利用，還應該豐富資源利用模式，提升資源的智慧性，使得資源和受眾需求更高程度契合。此外，需注重收集受眾的需求，基于真實需求之上提供科學的資源，保障資源的高效利用。

（二）智慧技術

圖書館公共文化服務的智慧發(fā)展，必須由技術作為支撐力。智慧化背景下，圖書館的技術也應朝著智慧化方向發(fā)展，如今眾多圖書館已引入虛擬技術、人臉識別技術等智慧技術，為圖書館的發(fā)展提供有效支撐，使得用戶獲得的服務更為優(yōu)質。需要注意的是，各技術應當配合使用，而單獨使用可發(fā)揮的作用極為有限，只有形成完善的圖書館技術體系，才可促進圖書館提升智慧化水平，將用戶置于智慧化場景當中，保障用戶資料獲得的及時性、便捷性。

（三）智慧服務

圖書館對智慧化服務有著越來越高的需求，必須將其和傳統(tǒng)服務進行區(qū)分，明確智慧化服務的優(yōu)勢，才可將其的價值充分發(fā)揮出來。智慧服務是通過對用戶進行引導，促進服務的創(chuàng)新，其是以用戶為基礎的，由館員負責提供輔助，并利用信息化技術作為驅動力，保障用戶獲得優(yōu)質服務，其并非獨立存在的。智慧服務可深入融合各相關資源，將線上實體服務和虛擬服務相結合，靈活變更圖書館應用場景，延伸服務范圍，保障服務質量，用戶的服務體驗也更為舒適。智慧服務并非形式化的內容，而是通過高效整合智慧圖書館的內容，促進用戶場景的順利交付。圖書館公共文化服務智慧化水平的檢驗，最為基礎的方式是對用戶滿意度進行調查，用戶滿意度不單是反映數(shù)據(jù)化體驗的好壞，也是智慧水平高低的體現(xiàn)，可為后續(xù)的服務增值提供有效參考^[2]。圖書館可將文化活動積極融入智慧服務中，提升服務的個性化水平，可更好地提升圖書館的影響力。

（四）智慧館員

圖書館智慧化建設過程中，智慧館員也是不可或缺的內容，用戶可否獲得優(yōu)質服務，智慧館員在其中占據(jù)著不可替代的效用。智慧館員可憑借自身的專業(yè)知識、服務意識，使得用戶智慧服務需求獲得更好地滿足。圖書館運行過程中，智慧館員扮演多重角色，其作用是無可替代的，用戶的滿意度在很大程度上取決于智慧館員的服務。與此同時，智慧館員還需肩負起資源整合的任務，通過各項科學的決策來補充服務內容，保障圖書館公共文化服務價值充分展現(xiàn)出來。

二、智慧服務視野下圖書館公共文化服務存在的問題

（一）基礎服務資源偏少

現(xiàn)如今，我國的電子圖書資源、數(shù)據(jù)庫資源等圖書館服務資源偏少，只可滿足一線城市的需求，其他城市服務資源整體偏少，尤其是經濟落后地區(qū)嚴重不足。由于我國人口基數(shù)大，圖書館公共文化服務缺口巨大，離服務智慧化建設目標還有很大差距。缺乏基礎服務資源，讀者難以瀏覽個性化書籍，可查閱的資料不夠全面，使得讀者對圖書館的期待值降低，圖書館公共文化服務吸引力得以減弱，繼而給圖書館的地位造成不良影響。

（二）人員職業(yè)素養(yǎng)偏低

現(xiàn)如今，無論是哪種類型的圖書館，受到眾多因素帶來的影響，館員的流動率極高，隊伍穩(wěn)定性很差。加之圖書館缺乏完善的網絡信息技術、安防技術、文獻整合技術等，館員培訓體系建設滯后，大部分館員的管理能力和文化素養(yǎng)不足，整體的專業(yè)化水平不高，甚至部分人員文化基礎不扎實，更是不了解計算機技術操作方式，從而阻礙了服務的智慧化建設。正是由于人員職業(yè)素養(yǎng)存在較大的問題，使得圖書館公共文化服務建設速度遲緩，管理服務質量也難以實現(xiàn)有效提升。

（三）經費支撐嚴重不足

從各地圖書館的發(fā)展實況來看，地方政府及相關部門對公共文化服務智慧建設重視度不足，部分管理者認為圖書館屬于教育輔助機構，地位根本無法和學校相比。所以，在教育改革、社會發(fā)展進程中，都并未真正重視圖書館的建設發(fā)展，此種行政理念給圖書館智慧化建設與發(fā)展造成不利影響。由于固有的行政觀念影響，大多數(shù)圖書館的資金支持長期不足，加之信息技術的發(fā)展提升對圖書館信息化建設的要求，更是需要更多的建設發(fā)展資金，從而使得資金缺口進一步加大，建設效果自然也是不如人意的。

（四）服務功能不夠完善

縱觀我國的圖書館發(fā)展情況，公共文化服務起點相對較低，智慧化發(fā)展速度緩慢，可提供的大多是基礎服務，大多數(shù)地區(qū)提供的服務僅限于借閱、咨詢等，而個性化、智慧化的服務尚處于建設階段，尤其是機器人服務的圖書館更是少之又少^[3]。各地圖書館的新媒體平臺利用并不到位，微信、微博等平臺的借閱服務不夠完善，尚未真正發(fā)揮這些平臺的優(yōu)勢。圖書館公共文化智慧服務過于單一，功能不夠齊全，很難滿足用戶的需求，用戶滿意度的提升受阻。

三、智慧服務視野下圖書館公共文化服務優(yōu)化路徑

（一）促進公共文化服務和信息技術深度融合

圖書館公共文化服務朝著智慧化方向發(fā)展，實則就是和信息技術進行深度融合的過程，可見信息技術的重要性是不可否認的。因此，相關工作者必須對信息基礎設施的建設實況有清晰地了解，充分利用先進技術推動信息平臺的不斷優(yōu)化，促進信息基礎設施日漸完善。同時，圖書館服務平臺建設者，也應根據(jù)智慧城市建設要求，做好平臺的規(guī)劃建設工作，從而促進圖書館服務和其他相關機構的共同發(fā)揮，真正實現(xiàn)圖書館公共文化服務信息化水平的提升。

（二）注重圖書館智慧化管理模式的優(yōu)化

智慧服務視野下的圖書館可劃分成智慧學習、智慧移動、智慧經濟三大管理模塊。智慧學習模塊主要肩負資源庫的職能，包含了紙質、數(shù)字、視音頻等資源，讀者需要的學習資源都可通過該模塊來獲取。智慧經濟模塊是保障圖書館信息系統(tǒng)正常運行的關鍵，其可深入挖掘豐富的網絡數(shù)據(jù)信息，全方面監(jiān)控館藏資源，并結合讀者需求為其提供精準的信息，促使圖書館的管理結構得以優(yōu)化，知識產權獲得最大程度的保護。智慧移動模塊是利用后臺系統(tǒng)來操控館內屏幕，將館藏資源和服務信息呈現(xiàn)在屏幕中，為讀者的瀏覽提供便利性。與此同時，該模塊還具有移動客戶端的職能，可精準快速推送館藏信息資源。圖書館公共文化服務在智慧化建設時，可將三網充分融合，打造科學的虛擬閱讀空間，更好地保障數(shù)字閱讀成效。利用技術改造，將互聯(lián)網、電信網、電視網進行業(yè)務融合，使得用戶可獲得數(shù)據(jù)、語音等多重服務。三網融合可使得網絡資源獲得高效整合，推動網絡建設實現(xiàn)有效發(fā)展，從而可在虛擬閱讀空間中構建完善的服務模型，在模型中融入包含圖、文、聲等多種形式的書籍信息，使得讀者獲得虛實結合的良好閱讀體驗。

（三）強化公共文化服務設施智慧化建設

智慧服務視野下，人們對高效、便捷的信息服務高度青睞，但依然有部分讀者在書籍借閱時會優(yōu)先選擇圖書館，這也表明了在讀者心中圖書館的地位是非常高的。通過對圖書館公共文化服務進行優(yōu)化，提升服務的智慧化水平，可使得用戶獲得更為便捷的閱讀服務，個人的需求實現(xiàn)更高程度的滿足，對圖書館的信任度也會進一步提升。圖書館是極佳的閱讀場所，其宗旨是促使所有讀者需求獲得滿足，這就應當充分利用科學技術營造便捷化、舒適化的閱讀環(huán)境。如在現(xiàn)有的圖書館基礎設施上，引入可移動的智慧座椅，配備有聲閱讀場所，添加智能機器人等^[4]。只有圍繞讀者需求開展智慧化建設，不斷更新軟硬設備，提升閱讀的便利性，真正做到與時俱進，才可培育出更多忠實讀者。

（四）不斷提升圖書推薦的智慧化水平

圖書館的服務智慧化建設，本就是為了提供更為貼心的服務，滿足全民的閱讀需求。公共文化服務智慧建設，必須充分認知圖書推薦板塊的重要性，借助信息技術及時獲取讀者的需求，基于需求來精準推薦圖書內容，確保讀者學習與精神需求共同獲得滿足。一方面，圖書館要使得讀者獲得更加優(yōu)質的服務，就應充分利用智慧技術提取不同平臺用戶的需求信息，并對圖書信息進行定期整理，及時推送給忠誠讀者暢銷書籍，也可從中挖掘潛在的用戶，由此來留住用戶和獲得新的用戶。另一方面，圖書館可通過數(shù)據(jù)整理、地理位置等對用戶的地理環(huán)境進行了解，并和用戶所處地點的圖書館進行溝通交流，分享各自的優(yōu)質圖書資源，通過對用戶借閱信息進行檢索，獲取用戶針對圖書在網絡平臺發(fā)表的相關言論，從而來確定其圖書需求，在此基礎上利用微博、微信等新媒體平臺推送用戶所需的圖書資源，使得用戶個性化需求獲得滿足。

（五）加強圖書館智慧服務人才的培養(yǎng)

圖書館公共文化服務要實現(xiàn)更好的發(fā)展，必然要更多智慧服務人才作為支撐力，人才的素養(yǎng)是圖書館服務進一步優(yōu)化的關鍵所在。若是圖書館的服務人員態(tài)度不好、能力較低，讀者便難以獲得優(yōu)質服務，因為館員態(tài)度較差而放棄圖書館的用戶不在少數(shù)，可見服務人才的重要性是不言而喻的。所以，在公共文化服務優(yōu)化過程中，服務人才的智慧化發(fā)展也是至關重要的。圖書館智慧服務人才，必須具備下述特性：一是具備學習能力，養(yǎng)成終身學習的習慣，可及時獲取最新的圖書動態(tài)，有著敏銳的觀察力，可精準識別讀者的需求，為讀者提供高效的咨詢服務^[5]。二是具備信息技術應用能力，館員需做到靈活應用信息技術，對網絡安全知識有一定的了解，并掌握用戶定位等先進技術，由此為讀者提供更具個性化、更便捷、更新穎的閱讀服務，為公共文化服務的智慧發(fā)展提供強大支撐力。若是圖書館館員智慧服務能力較強，便可在較大程度上滿足用戶的智慧化服務需求，這對于公共文化服務智慧化發(fā)展是極為有利的。

（六）推動圖書館公共文化服務規(guī)范化發(fā)展

現(xiàn)如今，可借鑒的圖書館公共文化服務智慧化建設案例相對較少，政策支持力度不足，市場技術保障偏弱，信息安全也無法獲得保障，導致具體的實踐案例成效不如人意。所以，若要使得公共文化服務智慧化發(fā)展目標順利實現(xiàn)，就應制定完善的政策體系，在法律層面為圖書館智慧服務發(fā)展提供有力保障。同時，應針對智慧服務建設的要求，制定切實可行的技術標準規(guī)范，在技術層面為各項工作的落實提供支持。最后，應結合國家制定的相關方針政策，圍繞著城市基礎信息設施建設優(yōu)化目標，以城市建設發(fā)展作為切入點，不斷創(chuàng)新圖書館公共文化服務智慧化建設相關政策體系，鼓勵政府在此方面加強引導，為圖書館服務改進加大支持力度。此外，各地政府及相關機構，都應當充分發(fā)揮監(jiān)管效用，定期對圖書館的智慧服務水平進行測試，適當?shù)靥峁└倪M指導，從而促使公共文化服務朝著規(guī)范化方向發(fā)展。

結語

綜上所述，智慧服務視野下，圖書館公共文化服務也應積極引入先進技術手段，逐步朝著智慧化方向發(fā)展。而在智慧服務建設過程中，除了要加強政策體系建設外，還應緊密結合地方經濟發(fā)展要求，同時要不斷創(chuàng)新技術手段，持續(xù)優(yōu)化服務管理模式，充分發(fā)揮圖書館在文化建設方面的價值。同時，各圖書館管理者需要將智慧服務建設作為長期發(fā)展目標，持續(xù)加強此方面的工作，提升館員的準入門檻，定期開展館員的培訓工作，培養(yǎng)出更多智慧館員。唯有如此，智慧圖書館公共文化服務平臺將無縫應用在各個領域，且智慧服務會更加便捷、可靠，本地的公共文化服務體系將實現(xiàn)不斷優(yōu)化，用戶服務需求獲得有效滿足。

參考文獻：

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（作者單位：吉林省教育學院）

（責任編輯：豆瑞超）