數(shù)說3·15消費(fèi)調(diào)查問卷：網(wǎng)購糾紛占據(jù)半壁江山，是什么阻礙維權(quán)步伐？

胡文靜

2024年3月，《消費(fèi)者報(bào)道》聯(lián)合今日頭條發(fā)起了3·15消費(fèi)問卷調(diào)查活動(dòng)（下稱“調(diào)查問卷”），截至發(fā)稿日，共有1300多人完成該問卷。調(diào)查結(jié)果顯示，男性消費(fèi)者占比71.5%，女性消費(fèi)者占比28.5%。從不同年齡段受訪群體分布來看，受訪者主要是90后、80后消費(fèi)人群。

在過去一年消費(fèi)中，有七成受訪者的消費(fèi)途徑以線上消費(fèi)為主，每月消費(fèi)區(qū)間主要在0～3000元和5001～8000元，分別占比40.8%、35%。調(diào)查問卷數(shù)據(jù)顯示，有63.5%的受訪者認(rèn)為售后服務(wù)是消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)，其次是合同糾紛（54.6%）、質(zhì)量問題（46.5%）、虛假宣傳（37.3%）等問題困擾著眾多消費(fèi)者。

質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題多

據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1328496件，同比增長15.33%。在2023年全年投訴中，商品類投訴占比最大，超總投訴量的五成，為53.03%；其次服務(wù)類投訴占總投訴量的45.10%、其他類投訴占比1.87%。

在商品大類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。就服務(wù)大類而言，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類與銷售服務(wù)類居于服務(wù)類投訴量前五位。

具體到線下消費(fèi)，消費(fèi)權(quán)益受損害的主要問題有哪些呢？調(diào)查問卷數(shù)據(jù)顯示，有66.7%集中在質(zhì)量問題方面；59.0%集中在價(jià)格欺詐；50%涉及合同糾紛、安全問題。

在線上消費(fèi)時(shí)，有73.1%集中在售后服務(wù)方面；56.6%集中在合同糾紛；39.6%涉及人格尊嚴(yán)；37.9%涉及虛假宣傳及質(zhì)量問題。

由此可見，合同糾紛、售后服務(wù)、質(zhì)量問題均是消費(fèi)者在線上或是線下消費(fèi)時(shí)容易遇到的問題。而在線上消費(fèi)時(shí)，售后服務(wù)問題凸顯。一直以來，在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)中，售后問題屢遭消費(fèi)者詬病，同時(shí)也是消費(fèi)者對企業(yè)、經(jīng)營者的首要關(guān)切。

網(wǎng)購糾紛占據(jù)半壁江山

圍繞各領(lǐng)域投訴問題，網(wǎng)絡(luò)購物的問題備受消費(fèi)者關(guān)注，占比達(dá)65.8%。其次，家政、健身、教培等預(yù)付消費(fèi)糾紛屢遭消費(fèi)者投訴，占比56.2%。

一直以來，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴居高不下，其售后服務(wù)、虛假宣傳等問題屢遭消費(fèi)者詬病。近一年以來，《消費(fèi)者報(bào)道》收到多宗關(guān)于電商平臺購物、直播購物、游戲充值、視頻會員充值等相關(guān)投訴。平臺刷單造假、虛假宣傳、活動(dòng)獎(jiǎng)品兌現(xiàn)難、大數(shù)據(jù)殺熟、APP過度索取用戶權(quán)限、霸王條款問題突出。

“雙十一”電商大促，不少商家打著降價(jià)、全網(wǎng)最低價(jià)的名義吸引大量消費(fèi)者下單。然而，各大商家看似誠意十足，實(shí)則套路滿滿，“先漲后降”“捆綁銷售”的套路傷透了消費(fèi)者的心。

消費(fèi)者在線上購物時(shí)，需仔細(xì)閱讀購買規(guī)則，了解清楚優(yōu)惠券的使用條件、折扣范圍等，避免誤入商家精心設(shè)下的“消費(fèi)陷阱”。

旅游消費(fèi)投訴增幅明顯

2023年全年，旅游、演唱會消費(fèi)市場全面回暖，“追一場演唱會，游一座城”成了旅游新常態(tài)。其消費(fèi)熱度上升的同時(shí)也引發(fā)各類消費(fèi)問題，據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，相比2022年，文化娛樂體育服務(wù)投訴量比重上升0.98%，旅游服務(wù)投訴量比重上升0.79%。

關(guān)于旅游方面，據(jù)調(diào)查問卷顯示，近半數(shù)（44.6%）受訪者曾遇到大數(shù)據(jù)殺熟的情況。一直以來，OTA平臺關(guān)于大數(shù)據(jù)殺熟的問題屢遭消費(fèi)者詬病，不同等級的賬號或是使用不同的手機(jī)，用戶所查詢的產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格或有所不同。

此外，也有不少受訪者表示遇到捆綁銷售、退/改訂單難、虛假宣傳等問題。如平臺宣傳預(yù)付卡券未使用免費(fèi)退，但同時(shí)在隱蔽位置標(biāo)明會自動(dòng)激活，激活后未使用也無法退款；購買時(shí)宣稱預(yù)付酒店券可以隨時(shí)兌換，但兌換時(shí)卻屢屢受限，或兌換成功后被取消訂單；提前一個(gè)月申請退款卻收取高昂的手續(xù)費(fèi)……

積極維權(quán)還是忍氣吞聲？

據(jù)騰訊財(cái)經(jīng) 2020 年發(fā)布的調(diào)查報(bào)告，95 后、00 后作為新生一代，僅有不到三成在遭遇侵權(quán)問題時(shí)會選擇維權(quán)，他們中的 31.8% 根本不知道在哪里維權(quán)，38.6% 認(rèn)為投訴是一個(gè)沒有回應(yīng)的過程。

然而，通過本次的調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，近一年來，新生一代維權(quán)意識越來越高，超四成的90后、超七成的00后消費(fèi)者在消費(fèi)權(quán)益受到損害時(shí)會果斷選擇維權(quán)，僅有少部分人選擇懶得處理。

維權(quán)，往往是一條漫長又勞心勞力的路，需要面對投訴流程過于繁復(fù)、舉證困難、門檻高、耗費(fèi)精力等多方面問題，這些問題便極其容易阻礙消費(fèi)者維權(quán)的步伐。

此外，也有不少消費(fèi)者會因?yàn)楹葱l(wèi)自己的權(quán)利而感到不好意思，盡管自己占理，卻不敢爭取自己的正當(dāng)權(quán)益。這種心理，被大眾稱為“維權(quán)羞恥”。

問卷數(shù)據(jù)顯示，有65%的受訪者認(rèn)為維權(quán)耗時(shí)間耗精力，得不償失；48.5%的受訪者表示舉證困難；經(jīng)營者拖延推諉耍賴、投訴后沒有結(jié)果也是阻礙消費(fèi)者維權(quán)的重要因素，分別占比48.5%、45.4%。

當(dāng)遇到消費(fèi)問題時(shí)，消費(fèi)者會通過多種渠道進(jìn)行維權(quán)。本次的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，受訪者選擇向媒體曝光投訴的比例最高，達(dá)47.3%；其次是向市場監(jiān)管部門、消協(xié)等社會組織及經(jīng)營者投訴。不到萬不得已之時(shí)，大多受訪者不會輕易采取提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁方式維權(quán)。