多功能基層文化服務(wù)綜合體服務(wù)流程的研究與設(shè)計(jì)

劉榛 柴淑賢 王彥庫(kù) 李想

［摘 要］針對(duì)已構(gòu)建完成的多功能基層文化服務(wù)綜合體，文章從流程的定義、特征屬性、類型和核心目的等方面展開相應(yīng)的探索研究，建立綜合體服務(wù)流程的框架體系，以綜合體模式轉(zhuǎn)換作業(yè)流程和對(duì)外服務(wù)流程為例，闡述綜合體服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，為類似多功能文化服務(wù)場(chǎng)所提供參考。

［關(guān)鍵詞］綜合體；多功能；流程設(shè)計(jì)；模式轉(zhuǎn)換；運(yùn)營(yíng)服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.06.064

［中圖分類號(hào)］G249.2；D63［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2024）06-0201-04

1? ? ?研究背景概述

“十三五”國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃“多功能小型文化服務(wù)綜合體構(gòu)建技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用示范”已順利通過(guò)由科技部組織的專家的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)和驗(yàn)收［1］。該項(xiàng)目的核心任務(wù)是通過(guò)創(chuàng)建集約型文化載體、綜合型文化服務(wù)和平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)管理等新模式，促進(jìn)基層小城鎮(zhèn)和新農(nóng)村精神文明的建設(shè)，鞏固基層文化陣地，大幅提升基層文化服務(wù)的水平，讓基層文化服務(wù)場(chǎng)所真正“活”起來(lái)，成為鄉(xiāng)風(fēng)民風(fēng)文明的助推器。從目前國(guó)家政策文件可以看出，鄉(xiāng)村振興是現(xiàn)階段中華民族復(fù)興的重要任務(wù)，它對(duì)作為基層文化服務(wù)載體的綜合體的發(fā)展有重要的支撐作用。

多功能基層文化服務(wù)綜合體（以下簡(jiǎn)稱綜合體），以滿足群眾的各類基本文化服務(wù)需求為導(dǎo)向，可設(shè)置演出、會(huì)議、閱覽、展覽、民俗活動(dòng)以及室內(nèi)體育活動(dòng)等多種文化服務(wù)模式［2］。本文主要考慮基層小城鎮(zhèn)和新農(nóng)村綜合體文化空間服務(wù)需求的多樣性、復(fù)雜性和可變性等特點(diǎn)，對(duì)綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)的普遍性和規(guī)律性進(jìn)行研究，總結(jié)和固化這些研究成果，形成適合基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)與新農(nóng)村多功能文化服務(wù)綜合體的服務(wù)與管理流程，實(shí)現(xiàn)綜合體的運(yùn)營(yíng)服務(wù)使用效率最大化和運(yùn)營(yíng)服務(wù)效果最佳化的目標(biāo)，為綜合體的發(fā)展和推廣提供依托和標(biāo)準(zhǔn)。

2? ? ?綜合體服務(wù)流程研究

傳統(tǒng)的管理理論認(rèn)為，組織管理的核心在于分工，只要保證組織內(nèi)部的每一項(xiàng)職能都有部門和崗位承接就行，但其缺少做這些事情的先后順序和工作關(guān)系，而流程是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵。本節(jié)將從流程的定義、特征屬性、類型和核心目的與宗旨闡述綜合體服務(wù)的基本流程。

2.1? ?綜合體服務(wù)流程的定義

所謂流程，就是為特定的服務(wù)對(duì)象或特定的市場(chǎng)提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)所精心設(shè)計(jì)的一系列活動(dòng)。綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程是針對(duì)基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村、為廣大人民群眾服務(wù)而設(shè)計(jì)的，是關(guān)于綜合體模式轉(zhuǎn)換、綜合體對(duì)外運(yùn)營(yíng)服務(wù)和綜合體輔助管理制度等方面的一系列活動(dòng)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)綜合體使用效率最大化和服務(wù)效果最佳化，為基層文化陣地建設(shè)和鄉(xiāng)村文化振興提供可供推廣的實(shí)踐模式。

2.2? ?綜合體服務(wù)流程的特征屬性

在設(shè)計(jì)綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程前，應(yīng)首先了解流程的普遍特征屬性［3］。綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程有其自身專有的特征屬性，具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

（1）目標(biāo)性：制定流程時(shí)應(yīng)有明確的目標(biāo)或任務(wù)，只有明確了流程的相關(guān)目標(biāo)，才能確定未來(lái)的服務(wù)對(duì)象和優(yōu)化方向，做到有的放矢。綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程的目標(biāo)和任務(wù)是制定出適合基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)與新農(nóng)村多功能小型文化服務(wù)綜合體的運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程，形成多功能小型文化服務(wù)綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)和管理制度。

（2）普遍性：任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)均可由流程構(gòu)成，它以經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的產(chǎn)品或服務(wù)呈現(xiàn)，在深層則為一系列流程，它包括價(jià)值的創(chuàng)造、傳遞和增值過(guò)程。綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程應(yīng)由一系列業(yè)務(wù)流程、管理流程和平臺(tái)信息流程構(gòu)成，流程應(yīng)能滿足綜合體運(yùn)營(yíng)使用效率最大化、運(yùn)營(yíng)服務(wù)效果最佳化和推廣發(fā)展簡(jiǎn)潔化。

（3）整體性：同一框架下的不同流程均應(yīng)由統(tǒng)一的理念作為指導(dǎo)和支撐，否則就可能產(chǎn)生沖突或內(nèi)耗。通過(guò)對(duì)綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程的研究，建立綜合體服務(wù)管理平臺(tái)，結(jié)合展覽、演出、會(huì)議、閱覽和民俗活動(dòng)等5種空間形態(tài)文化運(yùn)營(yíng)服務(wù)的特性資源，構(gòu)建綜合體現(xiàn)場(chǎng)與遠(yuǎn)程互補(bǔ)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)化集成運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式。

（4）動(dòng)態(tài)性：運(yùn)用流程過(guò)程中，會(huì)受到相關(guān)變化因素的影響，應(yīng)及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化流程。綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)屬于服務(wù)設(shè)計(jì)的范疇［4］，它是一個(gè)在實(shí)踐中不斷迭代優(yōu)化的過(guò)程，綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程應(yīng)包含通用性，易于推廣的共性部分，也應(yīng)該包含針對(duì)性，滿足特定綜合體個(gè)性的部分。

（5）結(jié)構(gòu)性：不同的流程可分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等方式。不同的流程結(jié)構(gòu)會(huì)影響其運(yùn)作效率和質(zhì)量。在設(shè)計(jì)綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇合理的流程結(jié)構(gòu)，并注意與其他相關(guān)流程的有效銜接。

2.3? ?綜合體服務(wù)流程的類型

（1）對(duì)外服務(wù)流程。對(duì)外服務(wù)流程主要是直接參與組織對(duì)外服務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)流程。通過(guò)服務(wù)流程，組織可以創(chuàng)造相應(yīng)的價(jià)值，最終保證組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。綜合體的業(yè)務(wù)流程主要是不同文化服務(wù)模式運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程，包括演出、會(huì)議、閱覽、展覽、婚禮宴會(huì)、室內(nèi)體育活動(dòng)等模式運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程和各模式之間的轉(zhuǎn)換作業(yè)流程。

（2）管理流程。管理流程主要是組織開展各種管理活動(dòng)的相關(guān)流程，它不直接為組織經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)，而是通過(guò)管理活動(dòng)監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)開展，間接為組織創(chuàng)造價(jià)值。綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理平臺(tái)和推廣流程屬于管理流程的范疇。

（3）輔助管理制度。輔助管理制度主要是為組織的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)提供制度上的保障。這些制度與管理流程一樣，不直接為組織創(chuàng)造價(jià)值，而是通過(guò)為組織創(chuàng)建良好的服務(wù)平臺(tái)和保障服務(wù)，間接地實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，綜合體的設(shè)備維護(hù)管理和辦公用品管理制度等都屬于輔助管理制度的范疇。

2.4? ?綜合體服務(wù)流程的核心目的

流程管理的核心目的是增值。需要注意的是，對(duì)于流程的增值，不能簡(jiǎn)單地理解為盈利程度。流程不同，其增值模式也會(huì)不同，它可能是效率提升、成本降低、銷售增加、質(zhì)量提高，也有可能是顧客滿意、員工滿意、廣大人民群眾滿意。簡(jiǎn)而言之，流程的增值方式是由流程的目的和宗旨決定的。綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程的核心目的是形成面向基層文化服務(wù)新載體服務(wù)運(yùn)營(yíng)的范式，逐漸形成綜合體及其文化服務(wù)管理平臺(tái)的推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)綜合體使用效率的最大化和服務(wù)效果的最佳化，為基層文化陣地建設(shè)和鄉(xiāng)村文化振興提供可供推廣的實(shí)踐模式，進(jìn)一步向多元化、平民化等方向進(jìn)行普及式發(fā)展，帶動(dòng)行業(yè)新的增長(zhǎng)，大幅度提升基層文化服務(wù)水平，推動(dòng)基層精神文明生活的建設(shè)。建立綜合體服務(wù)流程的主要宗旨是以流程為切入點(diǎn)，在綜合體推廣整體發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，建立可持續(xù)改進(jìn)的流程體系和有力支持流程運(yùn)作的管理配套體系，在此基礎(chǔ)上建立有力支撐流程運(yùn)營(yíng)的信息技術(shù)（Information Technology，IT）應(yīng)用平臺(tái)，同時(shí)考慮與其他經(jīng)濟(jì)組織的接口問(wèn)題。

3? ? ?綜合體服務(wù)流程的設(shè)計(jì)

綜合體服務(wù)流程的設(shè)計(jì)包括服務(wù)流程框架設(shè)計(jì)和具體服務(wù)流程的設(shè)計(jì)。對(duì)于具體流程的設(shè)計(jì)，本文重點(diǎn)以綜合體服務(wù)模式轉(zhuǎn)換和綜合體對(duì)外服務(wù)流程的設(shè)計(jì)為例進(jìn)行闡述。對(duì)于流程的設(shè)計(jì)，可遵循界定流程范圍、確定流程活動(dòng)的主要步驟、步驟詳細(xì)說(shuō)明、繪制流程草圖、流程意見反饋和流程調(diào)整修正等步驟［5］。其中，根據(jù)流程的分類、層級(jí)、復(fù)雜程度，以及流程活動(dòng)的內(nèi)部關(guān)聯(lián)性等因素，流程主要有4種展現(xiàn)形式：箭頭式流程圖、業(yè)務(wù)流程圖、矩陣式流程圖和泳道式流程圖。本文采用矩陣式流程圖設(shè)計(jì)綜合體服務(wù)流程。

3.1? ?綜合體服務(wù)流程的框架設(shè)計(jì)

在設(shè)計(jì)流程框架時(shí)，至少應(yīng)遵循一定的設(shè)計(jì)原則，流程框架應(yīng)能夠反映組織現(xiàn)有流程的分類和結(jié)構(gòu)，能夠端到端地反映組織的業(yè)務(wù)流程，它是組織所有流程的總括，自上而下地拆解不會(huì)有遺漏，宜通過(guò)視圖來(lái)表示，而且簡(jiǎn)單、清晰、易懂，不會(huì)產(chǎn)生歧義。國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目中提到：構(gòu)建集約型多功能小型文化服務(wù)綜合體并運(yùn)營(yíng)服務(wù)，探索運(yùn)營(yíng)模式，建立一整套規(guī)范多功能小型文化服務(wù)綜合體作業(yè)流程和運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程，開展多功能小型文化服務(wù)綜合體的運(yùn)營(yíng)示范，實(shí)現(xiàn)整個(gè)項(xiàng)目示范點(diǎn)的最終建成落地和運(yùn)營(yíng)推廣。由此可見，綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程是綜合體完整構(gòu)建和有效運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，也是綜合體可持續(xù)發(fā)展和推廣的重要保障。

根據(jù)流程框架的設(shè)計(jì)原則，通過(guò)分析研究綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和主要業(yè)務(wù)服務(wù)等內(nèi)容，設(shè)計(jì)出如圖1所示的綜合體服務(wù)流程框架，主要分為戰(zhàn)略方向、服務(wù)與管理內(nèi)容和綜合體推廣三部分。

綜合體集成構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)服務(wù)的總體戰(zhàn)略方向包括形成綜合體構(gòu)建及運(yùn)營(yíng)服務(wù)范式、鞏固基層文化陣地和振興鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村文化、使用效率最大化與服務(wù)效果最佳化。

服務(wù)與管理內(nèi)容是綜合體服務(wù)流程框架圖的核心內(nèi)容，包含綜合體服務(wù)模式轉(zhuǎn)換管理、對(duì)外服務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理平臺(tái)流程和輔助管理制度。其中，綜合體服務(wù)模式轉(zhuǎn)換管理包含轉(zhuǎn)換時(shí)間、作業(yè)流程、人員配置、安全監(jiān)督和注意事項(xiàng)等內(nèi)容；對(duì)外服務(wù)管理包含演出、會(huì)議、閱覽、展覽、民俗活動(dòng)內(nèi)容；運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理平臺(tái)［6］流程包含信息構(gòu)建管理、場(chǎng)地預(yù)約、信息發(fā)布、視頻會(huì)議、監(jiān)控視頻［7］調(diào)取和平臺(tái)推廣運(yùn)營(yíng)等內(nèi)容；綜合體的輔助管理制度包含人力資源管理、設(shè)備維修、固定資產(chǎn)管理、辦公用品管理、客戶投訴受理等內(nèi)容。

服務(wù)流程構(gòu)建的主要目標(biāo)是保證綜合體運(yùn)營(yíng)服務(wù)的安全性，達(dá)到高效率、高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)效果，并將綜合體推廣開來(lái)，使其進(jìn)入一種良性循環(huán)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，這是服務(wù)流程需要實(shí)現(xiàn)的“廣義”目標(biāo)。綜合體的推廣包含推廣規(guī)劃、推廣宣傳、綜合體設(shè)計(jì)、推廣保留歸檔等內(nèi)容。

3.2? ?綜合體服務(wù)模式轉(zhuǎn)換流程

綜合體通過(guò)空間設(shè)備能實(shí)現(xiàn)多種文化服務(wù)模式，服務(wù)模式應(yīng)至少滿足演出、會(huì)議、閱覽、展覽和民俗活動(dòng)等文化服務(wù)中的3種模式，要求不同服務(wù)模式之間的轉(zhuǎn)換時(shí)間不宜大于4 h。對(duì)于每種文化服務(wù)模式，不僅應(yīng)滿足其在空間方面的要求，而且應(yīng)在視覺(jué)和聽覺(jué)效果方面滿足該模式的要求。綜合體服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換應(yīng)依據(jù)一定的順序和規(guī)則，圖2給出了綜合體服務(wù)模式轉(zhuǎn)換的通用作業(yè)流程，具體綜合體的實(shí)際作業(yè)流程制定可參考通用作業(yè)流程的基本框架。

4? ? ?結(jié)束語(yǔ)

綜合體服務(wù)模式轉(zhuǎn)換流程和對(duì)外運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)屬于服務(wù)設(shè)計(jì)的范疇，它是一個(gè)在實(shí)踐中不斷迭代優(yōu)化的過(guò)程，這些流程應(yīng)包含通用性，易于推廣的共性部分，同時(shí)包含針對(duì)性，滿足某個(gè)特定綜合體個(gè)性的部分，流程的制定應(yīng)以達(dá)到盡可能適合綜合體的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為目的。服務(wù)流程框架體系的建立，梳理和明確了綜合體的服務(wù)和管理的戰(zhàn)略目標(biāo)及基本內(nèi)容，保證了綜合體服務(wù)流程的完整性。除了本文重點(diǎn)闡述的服務(wù)模式轉(zhuǎn)換流程和對(duì)外運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)及通用化，還應(yīng)研究和設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理平臺(tái)、輔助管理制度和綜合體推廣相關(guān)的流程或制度，從而形成綜合體在服務(wù)管理各階段、各環(huán)節(jié)的完整流程和制度，并作為綜合體服務(wù)和管理的依托和基礎(chǔ)，為綜合體后續(xù)發(fā)展推廣在制度化和標(biāo)準(zhǔn)化方面奠定基礎(chǔ)，為類似多功能文化服務(wù)場(chǎng)所在管理和服務(wù)流程方面提供可借鑒的參考范例。

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