后疫情時代下貨車司機服務系統(tǒng)設計

摘要：服務在現(xiàn)代商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，產(chǎn)品服務系統(tǒng)在20世紀90年代提出，經(jīng)歷20年研究已取得很大的發(fā)展。其核心在于將有形產(chǎn)品與無形服務集成為產(chǎn)品服務系統(tǒng)為用戶提供全面的解決方案?！昂笠咔闀r代”指新型冠狀病毒疫情過去后的時代，但并非疫情完全消失，而是疫情時起時伏，隨時都可能小規(guī)模爆發(fā)，對各方面產(chǎn)生深遠影響的時代。為了解決貨車司機在后疫情時代所面臨的問題，從產(chǎn)品服務系統(tǒng)的視角出發(fā)，通過定性訪談以及定量問卷調(diào)研確定其需求，并以此為依據(jù)設計的后疫情時代下貨車司機服務系統(tǒng)。

關鍵詞：后疫情時代；貨車司機；產(chǎn)品服務系統(tǒng)；用戶旅程圖；用戶畫像

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）04-0034-04

Abstract：Service plays a more and more important role in modern commerce. Product service system was proposed in the 1990s and has made great progress after 20 years of research. Its core is to integrate tangible products and intangible services into a product service system to provide users with comprehensive solutions. \"Post-pandemic era\" refers to the era after the past of the novel coronavirus epidemic，but it is not the era when the epidemic has completely disappeared，but the era when the epidemic has been rising and falling，and small-scale outbreaks may occur at any time，which will have a profound impact on all aspects. In order to solve the problems faced by truck drivers in the Postpandemic era，from the perspective of product service system，we determined their needs through qualitative interviews and quantitative questionnaires，and designed a truck driver service system in the Post-pandemic era based on this.

Keywords：Post-pandemic；Truck driver；Product service system；User journey map；User portrait

引言

產(chǎn)品服務系統(tǒng)涉及規(guī)劃和組織資源，并進一步進行系統(tǒng)的綜合設計，內(nèi)容范圍廣、層級高，是一種跨學科的思維方式，且正在不斷發(fā)展。新冠疫情近年來通過政策已得到了有效的控制，但頻發(fā)的疫情反復仍給貨車司機的生活帶來了巨大挑戰(zhàn)。貨車司機作為疫情中的逆行者，疫情對于他們的影響不只是戴口罩那樣簡單。[1]伴隨著油價的上漲，物流運輸成本的上升以及可能出現(xiàn)的疫情封控等風險，貨車面臨著入不敷出，被困路上，無法獲得補給等諸多問題，給他們的生活帶來了巨大的困難。文中通過定性研究以及定量研究，總結了后疫情時代下貨車司機的痛點以及需求，并針對存在的問題設計了“八百里貨?！必涇囁緳C服務系統(tǒng)，解決貨車司機貨運中出現(xiàn)的痛點，并進一步提升其貨運體驗。

一、產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計

產(chǎn)品服務系統(tǒng)（Product Service System，PSS）的概念在20世紀90年代中期由聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署提出，其核心思想是將有形的產(chǎn)品和無形的服務聯(lián)系起來，成為一個整合性的體系。其價值在于可以提升由不同參與者、技術產(chǎn)物、服務、商業(yè)模式及諸如可持續(xù)發(fā)展及非物質(zhì)化等驅(qū)動力構成的技術系統(tǒng)。[2]這一概念為從單獨的生產(chǎn)循環(huán)轉(zhuǎn)變到集成化的生產(chǎn)和消費循環(huán)創(chuàng)造了機會。

二、研究方法及過程

以產(chǎn)品服務系統(tǒng)概念為出發(fā)點，為研究貨車司機現(xiàn)有問題進行了研究過程的設計，如圖1。

（一）定性研究訪談：好的設計需要以正確地理解用戶作為出發(fā)點。研究以定性研究的訪談作為開始。定性研究是一種探索式研究，通過相應的方法手段獲取用戶的想法以及情緒感受等信息，常用包括訪談、觀察和案例研究等多種方法。定性研究的目的在于發(fā)現(xiàn)、解釋事件、現(xiàn)象和人物，并且準確地理解所研究的問題。本次研究主要采用的方法為一對一用戶深入訪談。通過廣泛收集新聞以及分析報告等桌面調(diào)研資料，初步了解貨車司機現(xiàn)狀之后，制訂相應訪談提綱以及記錄表。

訪談中被試者均采用匿名。一些學者也在過往的研究中發(fā)現(xiàn)，在匿名的情況下，訪談者能夠提供相較于實名訪談中更加準確的信息。[3]本研究共訪談10位在疫情當中出車的貨車司機，10位被訪者涵蓋了不同貨車類型以及是否跨省跑長途。在訪談前會告知被訪者訪談內(nèi)容以及時間。在征得被訪者同意后，由主訪人進行訪談，并由記錄員進行翔實的錄音以及訪談筆記，以供后續(xù)分析研究。

整理訪談筆記以及錄音，通過分析訪談所得的資料，得出了以下結論：

1.貨車司機疫情中出車原因：（1）經(jīng)濟壓力：貨車司機一方面需要償還購買貨車所欠下的貸款，另一方面，他們普遍是家里的經(jīng)濟支柱，需要賺錢維持家庭生計；（2）送貨后無法返家：在前往送貨城市之后，部分貨車司機因疫情反復等各種因素無法立刻返家，只好繼續(xù)接單。

2.貨車司機痛點：（1）訂單減少，油價等運輸成本上升，跑貨卻入不敷出（2）各地政策不同，易被堵在路上或被勒令返回（3）擔憂疫情傳播風險（4）被堵困路上時物資補給困難

3.貨車司機需求：（1）入城更加便捷快速（2）貨運App定價更為合理（3）更安全的無接觸換貨（4）被堵或隔離時及時且充足的物資補給（5）發(fā)生疫情時能有更好的醫(yī)療資源及環(huán)境

（二）定量研究問卷：研究的第二步采用定量研究。定量研究是指確定事物某方面量的規(guī)律性的科學研究，將所遇到的問題與現(xiàn)象通過數(shù)量進行表達，從而進一步去分析、考驗、解釋，從而獲得具有意義的結論的研究方法和過程。定量的分析采取了實證主義范式，用量化手段，包括數(shù)字和統(tǒng)計的方式來解釋現(xiàn)象以及問題，其研究目的在于探究問題的相關關系和因果關系，因此，通過量化的手段使其結論具有精確性和概括性，能夠更好地解釋一些現(xiàn)象或事物在較為宏觀層面上的信息。通過整理定性研究所得出的貨車司機特點，以探究后疫情時代下貨車司機用戶畫像為目的設計出了問卷。問卷主要包含貨車司機基本信息調(diào)研，出車情況調(diào)研和痛點需求調(diào)研3個部分。通過問卷星平臺進行投放，共收集到104份有效問卷。整理所得數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)分析及概括，得出了以下結論：

1.用戶基本畫像：（1）學歷較低：72.1%的樣本學歷在初中及以下；（2）擁有屬于自己的卡車：93.2%的樣本擁有屬于自己的卡車；（3）擁有至少一個孩子：83.6%的樣本家庭至少有一個孩子；（4）通過貸款買自己的卡車：85.6%的樣本通過銀行等方式貸款買自己的卡車。

2.卡車司機出車情況：（1）偏好開跨省長途：73.1%的樣本偏好跨省跑長途；（2）疫情后繼續(xù)出車：96.2%的樣本表示疫情后仍堅持出車；（3）疫情后出車的頻率減少：83.7%的樣本表示在疫情后自己的出車頻率有所減少。

3.交叉分析：通過對數(shù)據(jù)的進一步交叉分析，得出以下結論（1）擁有貸款經(jīng)濟壓力的樣本更偏好開長途；（2）家庭有至少一個孩子的樣本更偏好開長途；（3）擁有貸款經(jīng)濟壓力的樣本疫情后堅持出車的占比更高；（4）家庭有至少一個孩子的樣本疫情后堅持出車的占比更高。

（三）用戶畫像：整理桌面調(diào)研、定性研究以及定量研究所得數(shù)據(jù)，依據(jù)出車情況和出車目的最終歸納總結出了3類用戶畫像，如圖2。用戶畫像的工具使用現(xiàn)普遍認為最早是由“交互設計之父”Cooper所提出并使用，用戶畫像是真實用戶的虛擬表示，是基于一系列真實數(shù)據(jù)的目標用戶模型。用于勾畫目標用戶，聯(lián)系用戶的訴求與我們的設計方向，現(xiàn)在各個領域都得到廣泛應用。[4]用戶畫像的核心便是為用戶打上標簽，即將用戶的每個有效具體信息抽象成標簽，利用這些標簽將用戶形象具體化，從而在后續(xù)的設計中指引方向，為用戶提供有針對性的服務。

1.正常行駛類用戶-規(guī)避疫情型：此類用戶經(jīng)濟壓力相對較小，相比較于外出賺錢，他們更傾向于保證自身的安全，確保沒有疫情風險。只有在確保運貨過程的絕對安全后，他們才會考慮外出進行送貨。在車型上他們多開中小型載貨車，偏好的路程也更偏向于市內(nèi)或省內(nèi)的中短途。對于他們來說，最需要的便是規(guī)避疫情風險，獲取疫情相關信息，最后才是獲取貨運信息。

此類用戶在服務過程中應該側(cè)重于幫助其規(guī)避疫情風險，并幫助其確保貨運過程的安全。

2.正常形式類用戶-收入賺錢型：此類用戶有較大的經(jīng)濟壓力，疫情風險對于他們來說并不是最關注的點，他們更想要金額更大的訂單賺錢來補貼家用或償還貸款，即便不得不冒一定風險進入一些風險地區(qū)。在車型上他們更多選擇開中大型貨車，偏好的路程偏向于省內(nèi)或者跨省的中長途運輸。對于他們來說，最需要的便是獲取高額的貨運匯報，獲取貨運信息，獲得充足物資補給以及獲取疫情相關信息。

此類用戶的服務應該側(cè)重于提供長途高回報訂單，保障其運輸所得以及規(guī)避疫情風險。

3.異常形式類用戶-突發(fā)疫情型：前述兩種用戶在路途中遭遇突發(fā)疫情，或變?yōu)榧t碼等突發(fā)疫情情況便會變?yōu)榇祟愑脩簟４祟愑脩粼谶\貨路途中遭遇突發(fā)疫情，需要進行隔離并檢測核酸后才能重新上路。他們需要避免被傳染，被隔離時獲得更好的醫(yī)療條件，快速結束隔離重新上路以及獲取疫情相關信息。

此類用戶的服務應該側(cè)重于提供更好的醫(yī)療條件，快速檢測結束隔離并為他們提供充足的物資。

三、服務系統(tǒng)設計定位

（一）痛點總結

在進一步規(guī)劃服務系統(tǒng)的細節(jié)中，進一步總結了用戶旅程圖，如圖3。用戶旅程圖用來描述用戶在特定場景下的經(jīng)歷，包括用戶接觸產(chǎn)品，為達成目的所接觸的觸點。并根據(jù)用戶對不同階段情緒表達、想法進一步幫助產(chǎn)品的設計規(guī)劃。用戶旅程圖的組成包括階段、目的、觸點、行為、情緒體驗以及痛點/機會點。[5]將服務的階段劃分為訂單階段，運貨階段以及卸貨階段3個階段進行歸納總結。

在接單階段，用戶的痛點主要有（1）拉貨App壓價太嚴重（2）擔憂疫情傳播風險（3）難以獲得高質(zhì)量高價運單。

在運輸階段，用戶的主要痛點有（1）路途中食宿條件差（2）容易缺乏食物、水等物資（3）擔憂路過疫情地行程碼變紅。

在卸貨階段，用戶的主要痛點有（1）容易因政策被堵路上或勒令返回（2）擔憂疫情傳播風險（3）被堵路上時難以獲得物資補給。

（二）服務系統(tǒng)設計定位

在對收集到的資料進行總結并分析后，進行了服務系統(tǒng)設計的定位。服務系統(tǒng)的設計核心價值定位為：（1）幫助貨車司機規(guī)避疫情風險（2）保障后疫情時代下物流效率（3）保障司機的運輸所得以及物資補給提升其送貨體驗。服務的用戶為用戶畫像所述的三類貨車司機用戶，并針對每種貨車司機用戶不同的需求做出區(qū)別側(cè)重服務。

四、后疫情時代貨車司機服務系統(tǒng)設計

（一）服務系統(tǒng)概述：針對后疫情時代貨車司機面臨的問題而設計的八百里貨棧服務系統(tǒng)，服務主要對象為用戶畫像所述三類貨車司機，并對不同用戶的需求提供針對性服務，主要功能點：（1）通過服務區(qū)以及App將城內(nèi)以及城外司機、疫情以及非疫情司機分隔，更好地規(guī)避疫情風險（2）通過服務區(qū)以及無人叉車實現(xiàn)無接觸換貨，規(guī)避疫情風險的同時保證物流運輸效率（3）通過服務區(qū)以及App保障司機運輸所得以及物資補給。服務系統(tǒng)的組成主要包括八百里貨棧App，八百里貨棧服務區(qū)以及無人智能叉車。

（二）服務區(qū)設計：八百里貨棧服務區(qū)將城內(nèi)司機和城外司機識別并進行分隔，同時也對疫情司機和疫情司機識別并分隔進行無人無接觸換貨。內(nèi)設大型無人換貨倉儲，通過設計的無人叉車產(chǎn)品實現(xiàn)無人無接觸換貨。服務區(qū)可通過改造現(xiàn)有高速路服務區(qū)、倉庫等或新建設服務區(qū)實現(xiàn)。

當貨棧所在城市沒有疫情時（包括疫情之后），八百里貨棧定位為（1）商業(yè)換貨站，靠接收商業(yè)貨單維持運作（2）接收疫情風險司機讓其換貨后進行隔離（3）補充司機物資，提供住宿，提升其運貨體驗。

當貨棧所在城市發(fā)生疫情并封城時，八百里貨棧定位為（1）城內(nèi)以及城外的貨物流通窗口，保證城內(nèi)外物資能夠運輸通暢的同時司機不會困在路上，讓城外司機通過貨棧換貨給城內(nèi)司機將物資運入城內(nèi)；同時城內(nèi)司機貨物也可以通過八百里貨棧換貨給城外司機運出城外。（2）將城內(nèi)城外司機隔開，城外司機在換貨后也不會變?yōu)榧t碼，保障其可以繼續(xù)上路。八百里貨棧服務區(qū)位于城郊高速公路入口處，如圖4，分設城內(nèi)通道與城外通道，將城內(nèi)與城外司機進行分開，規(guī)避疫情風險。

八百里貨棧內(nèi)根據(jù)司機城內(nèi)及城外，涉及疫情風險與否分設3個換貨區(qū)域，分別為城外非疫情換貨區(qū)（接收無疫情風險城外司機換貨）、城外疫情換貨區(qū)（接收疫情風險司機換貨并隔離）和城內(nèi)司機換貨區(qū)，如圖5。司機通過門禁掃碼進入各自區(qū)域，為避免疫情傳播風險，各換貨區(qū)內(nèi)所提供的服務設施也有所不同。

1.城外疫情換貨區(qū)：設有維修加油站，換貨區(qū)，停車隔離區(qū)以及醫(yī)療區(qū)。疫情風險司機經(jīng)過大數(shù)據(jù)篩查之后會進入門禁掃碼進入城外疫情風險換貨區(qū)，司機動線如下：（1）門禁掃碼：貨車司機識別為紅碼，進入疫情風險區(qū)，同時記錄公路里程數(shù)作為高速公路扣費；（2）無接觸換貨：行駛到換貨區(qū)，通過無人叉車以及工作人員等進行無接觸卸貨；（3）停車隔離核酸：到達停車區(qū)在車內(nèi)隔離，同時由醫(yī)療人員進行核酸以及為司機補充物資；（4）補充物資維修加油：在維修區(qū)可進行車輛的維修以及油料的補給；（5）檢測核酸掃碼離開：若人員檢測為陰性，則再次進行核酸檢測即可從城外出口1離開。不同換貨區(qū)動線圖如圖6。

2.城外非疫情換貨區(qū)：設有維修加油站，換貨區(qū)，停車區(qū)，生活服務區(qū)以及醫(yī)療區(qū)。非疫情風險司機經(jīng)過大數(shù)據(jù)篩查之后可以通過門禁掃碼進入城外非疫情風險換貨區(qū)，司機動線如下：（1）門禁掃碼：貨車司機識別為綠碼，進入非疫情風險換貨區(qū)，同時記錄公路里程數(shù)作為高速公路扣費；（2）無接觸換貨：到換貨區(qū)，通過無人叉車等進行無接觸卸貨；（3）停車核酸檢測（4）補充物資休息：若核酸檢測為綠碼也可進入休整區(qū)的賓館睡覺洗澡；（5）維修加油補充物資：在維修區(qū)可進行車輛的維修以及油料的補給；（6）掃碼離開：可選擇進行核酸檢測即可從城外出口2離開，司機離開為綠碼避免耽誤繼續(xù)上路送貨。

3.城內(nèi)換貨區(qū)：設有換貨區(qū)。城內(nèi)綠碼司機接單后經(jīng)過門禁掃碼即可進入城內(nèi)換貨區(qū)，動線如下：（1）門禁掃碼：貨車司機接單，識別為綠碼，進入城內(nèi)司機換貨區(qū)；（2）無接觸換貨：到換貨區(qū)，通過無人叉車及工作人員進行無人無接觸卸貨；（3）掃碼離開：換貨成功后即可從城內(nèi)出口離開。

（三）App設計：八百里貨棧App定位（1）鏈接司機與貨運站（2）因地制宜設置最低公里價格（3）當司機有疫情風險時，規(guī)劃司機規(guī)避疫情風險通路。八百里貨棧App分為5個功能模塊，分別為貨源，運單，地圖，消息以及我的，用戶可在App上進行接單，交流以及疫情風險提醒。App信息架構主要為：

1.貨源模塊：用戶可通過貨源模塊查找訂單，也可以選擇常跑路線來查看個人熟悉的路線，或者在固定路線里承接有長期需要的訂單。貨源會標注來往地區(qū)疫情信息，并提供對應地區(qū)的防疫政策。

2.運單模塊：用戶通過運單頁面查看運單詳情，并進一步查看當?shù)卦敿毞酪哒?，確保無誤后便可與貨主溝通交流進行運單的承接。同時在此模塊也可查看過往的運輸訂單。

3.地圖模塊：在承接訂單后，地圖模塊可以幫助用戶快速規(guī)劃前往送貨地的路線，并計算路途所花費時間。在進入八百里貨棧服務區(qū)時也會通過3D地圖對用戶入站有更好的引導。在用戶面對突發(fā)疫情時，會幫助用戶規(guī)劃前往最近的貨棧進行隔離檢測，規(guī)避疫情風險。

4.消息模塊：在承接運單前可通過此模塊與貨主交流，討論運單細節(jié)。用戶也可通過此模塊與其他車主進行群聊，查看疫情等相關推送信息。

5.我的模塊：用戶可在我的頁面實時查看賬戶余額以及油卡余額，并在下方管理貨車認證等相關的信息。

（四）智能無人叉車設計：智能無人叉車的設計定位為鏈接貨車以及無人換貨倉庫，運送貨箱類貨物。通過頂部紅外激光探頭識別貨物箱，進行無人無接觸換貨，減少疫情傳播風險。產(chǎn)品外殼采用鋁合金材質(zhì)，具有不錯的導電性和導熱性，且擁有較高的強度及抗氧化性。廣泛應用于汽車，航空航天、機械制造等領域，以及制造航空器材，建筑用門窗等。智能無人叉車的尺寸約為3500×1400×2300mm。

無人智能叉車的細節(jié)如圖7，主要有：（1）頂部激光攝像頭：通過攝像頭AI智能識別貨物及所處位置；（2）轉(zhuǎn)軸及車鏟：車鏟可以根據(jù)貨物大小調(diào)節(jié)寬度，確保準確適配貨物。鏟起的貨物通過轉(zhuǎn)軸向上送入車體內(nèi)。（3）傳送帶：車體內(nèi)傳送帶可將送入車體的貨物準確裝入車體內(nèi)。（4）充電口：智能叉車可在不使用時停留在貨架旁進行充電。（5）后車燈：通過亮起后車燈示意旁人注意危險，進行避讓。

結語

通過用戶研究深入了解貨車司機在旅途中的痛點和需求，勾畫出后疫情時代下貨車司機的用戶畫像，并進一步通過服務系統(tǒng)設計的思維解決后疫情時代下貨車司機物流運輸所遇問題，既能更好地保障物流的暢通，同時也能更好地提升貨車司機的送貨體驗。面對近期反復的疫情以及愈來愈高的運輸成本，貨車司機作為疫情下的逆行者以及不少家庭的經(jīng)濟支柱，面臨著巨大的經(jīng)濟以及生活壓力。在此背景下幫助他們規(guī)避疫情風險的同時，保證他們的運輸所得具有必要性。但同時，所設計的服務不能僅僅著眼于當下，在疫情結束之后如何進行轉(zhuǎn)型持續(xù)運轉(zhuǎn)，也是服務系統(tǒng)設計中所必須考慮的問題。八百里貨棧服務系統(tǒng)通過服務區(qū)、App以及無人叉車的設計為解決后疫情時代下貨車司機規(guī)避疫情風險、保障運輸效率的問題，從服務系統(tǒng)設計的角度提供了解決方案。

參考文獻

[1]葉世杰，陳軍，劉娜.后疫情時代物流企業(yè)疫情影響評估[J].物流技術，2022，41（08）：32-35+40.

[2]陳嘉嘉.探索工業(yè)設計教育新方向——產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計[J].設計，2012（10）：140-143.

[3]姜紅玲.基于半結構訪談的創(chuàng)業(yè)特質(zhì)定性研究[J].上海管理科學，2009，31（06）：62-65.

[4]朱維，龍淼，林賽金.用戶畫像和雙鉆模型在設計中的應用——以青年空調(diào)為例[J].設計，2021，34（07）：140-142.

[5]張瑩，陸金生，周豐.服務設計思維下的城市公共設施設計[J].包裝工程，2021，42（10）：303-308.

[6]張雯.基于服務設計理念的兒童公共空間玩具設計研究[J].設計，2022，35（10）：149-151.