社會創(chuàng)新中的服務(wù)設(shè)計(jì)方法應(yīng)用

摘要：探究社會創(chuàng)新理念和服務(wù)設(shè)計(jì)在推動社區(qū)群體共創(chuàng)中的系統(tǒng)模式和創(chuàng)新思路?；诜?wù)設(shè)計(jì)的思維方法，對社區(qū)創(chuàng)新的服務(wù)要素進(jìn)行分析和梳理，提煉出群體價值、協(xié)調(diào)機(jī)制和服務(wù)關(guān)系等3個創(chuàng)新關(guān)鍵。系統(tǒng)連接和驅(qū)動城市居民、群體、組織參與共創(chuàng)行動，構(gòu)建“以社區(qū)為中心”“協(xié)同參與”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升社區(qū)抵御風(fēng)險(xiǎn)和化解問題的能力。結(jié)論 從理論研究到設(shè)計(jì)實(shí)踐，探索在地居民群體價值認(rèn)同的社區(qū)生活方式，提出構(gòu)建動態(tài)的、可持續(xù)的城市社區(qū)服務(wù)新方案。

關(guān)鍵詞：社區(qū)；共創(chuàng)；服務(wù)設(shè)計(jì)；社會創(chuàng)新；群體價值

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）04-0042-05

Abstract：To study the system mode and innovative ideas of social innovation concept and service design in promoting community co-creation. Based on the thinking method of service design，the service elements of community innovation，and to extract the three key innovation points：group value，coordination mechanism and service relationship. As a result，the system connects and drives urban residents，groups and organizations to participate in the cocreation action，build a \"community-centered\" and \"collaborative participation\" service network，and improve the ability of communities to resist risks and resolve problems. From theoretical research to design practice，we explore the community lifestyle of local residents，and propose a new scheme of building a dynamic and sustainable urban community service.

Keywords：Community；Co-creation；Service design；Social innovation；Group value

引言

近年來，很多國家、地區(qū)和非政府組織（NGO）等開始關(guān)注社會創(chuàng)新并展開研究。新冠疫情的持續(xù)與反復(fù)正在推動社會快速變革，全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也在加快調(diào)整，同時也衍生出很多新的社會問題，社會創(chuàng)新以滿足社會需求為目標(biāo)，嘗試干預(yù)并解決人們生活面臨的問題，群體（或社區(qū)）共創(chuàng)的社會價值在其中得到彰顯，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為核心的技術(shù)構(gòu)架將為社會創(chuàng)新提供高效便捷的服務(wù)工具。對此，衡量設(shè)計(jì)在當(dāng)下所產(chǎn)生的社會價值需要設(shè)計(jì)師更全面系統(tǒng)思考。一方面，越來越多的設(shè)計(jì)師在尋求嘗試多種角度和方式來看待社會問題，設(shè)計(jì)思維發(fā)生了由“物”到“非物”的轉(zhuǎn)變。而另一方面，“人”的社會屬性在發(fā)展的過程中被逐漸重構(gòu)，忽視個人需求和群體價值的設(shè)計(jì)容易引發(fā)新的問題。

一、城市社區(qū)社會創(chuàng)新的語境分析

（一）中國城市開展社會創(chuàng)新的必要性

目前。很多城市所面臨的發(fā)展問題存在復(fù)雜性、關(guān)聯(lián)性和不確定性，人口外流、老齡化加深等問題長期受到關(guān)注，在不發(fā)達(dá)的縣城尤為明顯。根據(jù)2021年第七次全國人口普查公報(bào)數(shù)據(jù)來看，有近半的城市人口在流失，年輕群體大量涌向經(jīng)濟(jì)較好的城市，集聚效應(yīng)不斷顯現(xiàn)。一方面，實(shí)際的城市公共空間與人們的空間需求存在不平等的關(guān)系；另一方面青年流失、老人空巢、兒童留守等狀況的發(fā)生也對城市公共空間和服務(wù)提出了新的要求。2022年5月7日，《關(guān)于推進(jìn)以縣城為重要載體的城鎮(zhèn)化建設(shè)的意見》文件中明確提出立足資源環(huán)境承載能力、區(qū)位條件、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、功能定位，引導(dǎo)支持各類市場主體參與縣城建設(shè)，發(fā)揮政府在制定規(guī)劃政策、提供公共服務(wù)、營造制度環(huán)境等方面的作用[1]。參與提升城市社會關(guān)系和文化價值，并確保行動的持續(xù)性、復(fù)制性，成為設(shè)計(jì)師開展社會創(chuàng)新需要正確定位的前提。

本土性的地方還在，“本地”卻逐漸消失。每個人總是在以“自我”為中心圍繞的“附近”來認(rèn)識世界，城市現(xiàn)代化的發(fā)展使得很多人為了謀生選擇跳出原有的生活圈，不再安于一份收入有限又缺乏穩(wěn)定的工作，人們的視域不再停留在原有的“附近”，變得難以融合。正如項(xiàng)飚教授所提到，在很多人的意識中，附近——作為日?；訄鏊泥徖锖凸ぷ骺臻g——消失了[2]。近些年“15分鐘城市生活圈”的理念受到眾多建設(shè)者和設(shè)計(jì)師的關(guān)注和推崇，嘗試讓居民在步行或騎行15分鐘內(nèi)滿足日常生活基本需要，實(shí)際上城市建設(shè)和發(fā)展規(guī)劃目前仍然更多強(qiáng)調(diào)了物質(zhì)空間功能和環(huán)境塑造，但在人文關(guān)懷和服務(wù)內(nèi)容等方面還存在很多欠缺。然而這些功利化和非人性化取向的城市構(gòu)筑正在淡化和模糊社會關(guān)系，使城市中的個體更加冷漠，彼此孤立。疫情下的生活讓我們有機(jī)會重新審視和思考“自我”和“附近”，社會創(chuàng)新有希望讓城市中人們之間的關(guān)系更加緊密、向善，重新塑造“附近”生活，群體共同意識的形成將轉(zhuǎn)化為社會的自我保護(hù)。

（二）社區(qū)社會創(chuàng)新的設(shè)計(jì)價值和意義

隨著國家社會治理和現(xiàn)代化發(fā)展向縱深推進(jìn)，城市社區(qū)所承載的社會功能屬性正在逐漸擴(kuò)展。城市的快速發(fā)展使得從鄉(xiāng)村住進(jìn)城市的居民很難適應(yīng)快節(jié)奏的生活，他們內(nèi)心迫切希望融入群體。從社會關(guān)系來看，群體仍然是基于一定的共性需求和認(rèn)知共識聯(lián)結(jié)而成的區(qū)域共同體。共同體是建立在本質(zhì)意志之上的有機(jī)團(tuán)體，血緣、情感、倫理是共同體的聯(lián)結(jié)基礎(chǔ)，人們在此基礎(chǔ)上形成相互信任、親密無間的關(guān)系[3]。從順昌縣現(xiàn)狀來看，由于有限的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)和發(fā)展機(jī)會這里已經(jīng)很難留住年輕人，很多城市居住的中老年人依舊保留著相對傳統(tǒng)的生產(chǎn)和生活方式，他們在空地上搞起了田園種植，一來有點(diǎn)事干，二來補(bǔ)貼家用，見圖1、2。設(shè)計(jì)思維注重“人本原則”的貫徹，激發(fā)城市中每個“人”的價值會更有創(chuàng)新力，服務(wù)設(shè)計(jì)方法的應(yīng)用有利于連接利益相關(guān)方開展連接城市空間、重塑鄰里關(guān)系、達(dá)成群體共識、開展共創(chuàng)行動等，共同構(gòu)建社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)并助力城市更好發(fā)展。

社會創(chuàng)新作為可持續(xù)設(shè)計(jì)的落腳點(diǎn)之一，在推動和組織社會力量實(shí)施創(chuàng)新變革方面具有重要影響力，涵蓋了民眾自發(fā)、設(shè)計(jì)師驅(qū)動、商業(yè)公益行為，又或者是由非營利機(jī)構(gòu)主導(dǎo)等多種類型的組織和參與方式，其結(jié)果將依據(jù)社會價值導(dǎo)向構(gòu)建可持續(xù)的創(chuàng)新方案。社區(qū)開展社會創(chuàng)新的價值在于從社會復(fù)雜的系統(tǒng)性觀點(diǎn)中達(dá)成群體行動和治理的共識，還包括承認(rèn)需求多樣性以實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和創(chuàng)造力，并構(gòu)建可持續(xù)和彈性系統(tǒng)以提升抵御風(fēng)險(xiǎn)和化解問題的能力。意大利埃佐·曼奇尼教授提出，社會創(chuàng)新愿景是理想狀態(tài)下由不同社會創(chuàng)新項(xiàng)目組成的地域生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展景象，并將其分為社會創(chuàng)新項(xiàng)目單元、復(fù)制戰(zhàn)略、連接戰(zhàn)略3個階段，其愿景的提出為社會創(chuàng)新營造了理想的行動框架[4]?！靶⌒汀⒈镜?、開放、互聯(lián)”，“通過復(fù)制實(shí)現(xiàn)規(guī)模拓展”和“通過連接實(shí)現(xiàn)規(guī)模提升”的愿景內(nèi)容為更多社會創(chuàng)新行動指明方向[5]。當(dāng)下越來越多的建筑師、設(shè)計(jì)師融合多學(xué)科角度加入社會創(chuàng)新實(shí)踐中來，在優(yōu)化空間結(jié)構(gòu)、塑造生活方式和提升服務(wù)品質(zhì)等方面貢獻(xiàn)出重要力量。

（三）東安驛社區(qū)作為研究對象的典型性

城市化的發(fā)展自然會從大規(guī)模建造轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘袃?nèi)部的更新與優(yōu)化。歐洲很多城市同樣也經(jīng)歷了從大規(guī)模建造到基于本地的、小規(guī)模、漸進(jìn)式促進(jìn)社區(qū)層面的鄰里更新[6]。當(dāng)城市住房需求得到基本滿足時，民眾對城市生活體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)的要求會隨之提升，但相對不同的是順昌縣由于過度的城市開發(fā)與樓房建設(shè)，忽視了大眾對活動空間的需求，社區(qū)相關(guān)的設(shè)計(jì)價值逐漸顯現(xiàn)。東安驛社區(qū)位于福建省順昌縣城北路和中山東路的交通路口交會地帶，是由政府支持、多方團(tuán)隊(duì)融合構(gòu)建的服務(wù)民眾的公共休閑場所，社區(qū)空間主要包括上下兩層和屋前環(huán)廊廣場，一層主要考慮為老年人活動區(qū)，二層主要為學(xué)習(xí)、共創(chuàng)空間。中青年多數(shù)去外地學(xué)習(xí)和工作，老年和青（少）年是社區(qū)比較核心的兩類群體，民眾日常休閑活動主要以棋牌、麻將、飲茶和散步等為主；社區(qū)所處位置道路匯集交通便利，周邊多為城區(qū)舊居民區(qū)，包括國營單位和機(jī)關(guān)家屬小區(qū)，居住有很多退休及下崗老人，同時鄰近小學(xué)、初中、高中以及幼兒園；緊密的城市空間很難再建更多公共活動場所，城市公園和江邊漫道往往是大眾休閑和聚集的地方，街邊有時會成為大家玩棋牌、飲茶聊天的歡樂場；民眾日常已經(jīng)形成較穩(wěn)定的活動方式，但城區(qū)公共空間有限，大家對娛樂設(shè)施和活動體驗(yàn)仍然有更多需求，見圖3。東安驛社區(qū)涉及很多實(shí)際的生活問題，將其作為典型主要考慮其開放的公共空間、友好的鄰里關(guān)系、穩(wěn)定的生產(chǎn)方式、獨(dú)特的生活文化等幾方面特征，同時東安驛社區(qū)營造了聚集不同社會聲音的空間，我們需要聆聽更多人的聲音，將更多的空間開墾為“田”，為人們創(chuàng)造更多有趣的生活體驗(yàn)和“生產(chǎn)機(jī)會”。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)參與社區(qū)社會創(chuàng)新探索

每一次社會轉(zhuǎn)型和變革都會伴隨新思想和新觀念的出現(xiàn)，隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，“服務(wù)”一詞本身的含義也在逐漸發(fā)生變化。胡飛教授提出的以用戶為主要視角、與多方利益相關(guān)者協(xié)同共創(chuàng)，通過人員、場所、設(shè)施、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計(jì)概念將推動社會創(chuàng)新的探索[7]。服務(wù)導(dǎo)向的創(chuàng)新思維促使設(shè)計(jì)任務(wù)的核心由外部轉(zhuǎn)向內(nèi)部，設(shè)計(jì)師更多在活動組織創(chuàng)新方面擔(dān)當(dāng)著策動者的角色，而不是傳統(tǒng)意義上的管理者，能夠從更全面的視角分析，并解決實(shí)際面臨的問題。

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)參與東安驛社區(qū)探索的創(chuàng)新性

1.群體價值。提升群體價值及其互動關(guān)系在發(fā)揮社會創(chuàng)新成效方面具有重要作用。同一區(qū)域下的同類型群體由于相似的生活方式和文化認(rèn)知，更容易在地開展群體行動與共創(chuàng)，而不同類型社會群體會存在更多差異，異質(zhì)性在賦予城市生活巨大張力的同時也衍生出空間中的各種矛盾，涉及人口、環(huán)境、生活方式，到邊緣群體權(quán)力斗爭等方面，開展社會創(chuàng)新需要基于這些異質(zhì)話語，要嘗試將社區(qū)群體聯(lián)系起來而不是壓制差異，在與政府、居民和各方團(tuán)隊(duì)持續(xù)溝通的過程中達(dá)成群體共識，開放、多元的在地文化所存在的差異會演化成勢能與動能，群體價值的鏈接將在社區(qū)行動中形成新的生產(chǎn)力。

2.協(xié)調(diào)機(jī)制。社區(qū)機(jī)制的優(yōu)化以及利益相關(guān)者之間的協(xié)調(diào)，能夠拉動社會各方在參與協(xié)作中形成共同的認(rèn)識并做出決策，而我們在東安驛社區(qū)設(shè)立共創(chuàng)空間的目的便是在社區(qū)中創(chuàng)造這樣的協(xié)作機(jī)會。在社區(qū)利益共同體中，協(xié)調(diào)機(jī)制是指共同的價值觀、知識或技能指導(dǎo)社區(qū)成員行動的方式。因此，地方和其他類型的社區(qū)形成了協(xié)調(diào)機(jī)制，使用社區(qū)形式的協(xié)調(diào)意味著在平等之間根據(jù)共同特征做出決策[8]。社區(qū)服務(wù)機(jī)制是否協(xié)調(diào)會直接影響社區(qū)行動的品質(zhì)和效率，往往很多行動因?yàn)槿狈ο到y(tǒng)性的協(xié)調(diào)效果并不理想，而東安驛社區(qū)為大眾創(chuàng)造了包括知識學(xué)習(xí)、技能傳授共創(chuàng)、活動與開展等內(nèi)容的服務(wù)空間，將指導(dǎo)各方共同行動并做出決策的同時持續(xù)優(yōu)化社區(qū)服務(wù)。

3.服務(wù)關(guān)系。分別以“用戶”和“社區(qū)”為關(guān)注點(diǎn)時，社區(qū)“內(nèi)——外”服務(wù)關(guān)系的轉(zhuǎn)換則為社會創(chuàng)新提供更多可能性。社區(qū)內(nèi)部以“用戶”為關(guān)注點(diǎn)時，社區(qū)開放性的優(yōu)勢可以允許一定程度上進(jìn)行活動內(nèi)容和體驗(yàn)方式的創(chuàng)新；而在社區(qū)關(guān)系逐步向外部擴(kuò)展時，需要與社區(qū)外的其他空間進(jìn)行聯(lián)合行動，加強(qiáng)對其他利益相關(guān)群體或組織的關(guān)注，以“社區(qū)中心化”構(gòu)筑的網(wǎng)絡(luò)體系將干預(yù)到區(qū)域治理并產(chǎn)生較為直接的社會效益。由于社區(qū)不是一個獨(dú)立的物理空間，其服務(wù)屬性能夠進(jìn)行一定擴(kuò)展，設(shè)計(jì)的重心根據(jù)服務(wù)需求不同會發(fā)生轉(zhuǎn)變，從空間轉(zhuǎn)移到人，再到社區(qū)，關(guān)注社區(qū)服務(wù)關(guān)系在社會創(chuàng)新成效方面顯得尤為突出。

（二）社區(qū)創(chuàng)新的服務(wù)要素和設(shè)計(jì)方法

1.場所營造：優(yōu)化服務(wù)空間。社區(qū)作為公共的活動場所，更貼近居民的實(shí)際生活，歐文·戈夫曼非常重視日常接觸的區(qū)域化現(xiàn)象，在不同的場所（活動的場景setting）觀察個體的社會互動的情境定位特征[9]。社區(qū)除了要提供基本的公共活動場所之外，還應(yīng)深入持續(xù)地跟蹤和探索社區(qū)及周邊環(huán)境、功能、文化等屬性，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)思維重塑社區(qū)空間下的行動體驗(yàn)，助力社區(qū)共創(chuàng)的發(fā)生。同濟(jì)大學(xué)婁永琪教授帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)發(fā)起了名為“NICE 2035”的四平社區(qū)項(xiàng)目，并將社區(qū)開發(fā)為“生活實(shí)驗(yàn)室”，社區(qū)貼近問題、貼近消費(fèi)端、具有多樣性、寬容度高的優(yōu)勢，為設(shè)計(jì)驅(qū)動社區(qū)變革創(chuàng)造了有利條件[10]。“生活實(shí)驗(yàn)室”的概念最早由Steve M. Bajgier等人在1991年提出，在城市社區(qū)通過學(xué)生實(shí)驗(yàn)用來解決現(xiàn)實(shí)問題[11]。很多社區(qū)變革的經(jīng)驗(yàn)表明，為了確保創(chuàng)新實(shí)踐的有效性，社區(qū)創(chuàng)新需要深刻認(rèn)識社區(qū)空間所形成的潛在服務(wù)及具有的獨(dú)特特征——場所和人——在哪里實(shí)施創(chuàng)新。

2.情境創(chuàng)建：連接用戶體驗(yàn)。一個有活力的社區(qū)不在于是否是一個物理意義上聚集民眾活動的空間，設(shè)計(jì)的重心要從空間轉(zhuǎn)移到人，重要的是激發(fā)人們在社區(qū)空間中的體驗(yàn)感。安東尼·吉登斯關(guān)注個體在時間、空間情境中慣習(xí)的形成，個人彼此之間相互的“定位”，以及社會互動的情境[12]。在對單獨(dú)的社區(qū)開展?fàn)I造時，我們需要考慮社區(qū)空間本身存在的內(nèi)部需求，以及在社區(qū)中的人與人、人與物，人與環(huán)境等互動體驗(yàn)，關(guān)注社區(qū)場所將為用戶提供怎樣的服務(wù)情境和行為互動，這直接影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的品質(zhì)和成效；當(dāng)社區(qū)與其他場所進(jìn)行連接時，兩者之間便發(fā)生了交集，交集區(qū)間內(nèi)共創(chuàng)行為的發(fā)生一定程度上會促進(jìn)參與者下一步開展真實(shí)的行動。在對每個用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)和服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)時，發(fā)掘社區(qū)共創(chuàng)的介入點(diǎn)將成為參與者從體驗(yàn)行為向真實(shí)行動轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，見圖4。

3.關(guān)系構(gòu)筑：協(xié)同設(shè)計(jì)過程。服務(wù)設(shè)計(jì)倡導(dǎo)系統(tǒng)化思維，是一個集體參與、協(xié)同創(chuàng)新的過程，其所有方法都是圍繞著集體創(chuàng)新和參與式創(chuàng)新的思想原則進(jìn)行的[13]。由于服務(wù)本身的協(xié)作性質(zhì)，非設(shè)計(jì)師參與到設(shè)計(jì)行動過程變得更為普遍，生活中充滿各種創(chuàng)新精神的人日常所形成的智慧與經(jīng)驗(yàn)將提供重要的設(shè)計(jì)靈感。我們在順昌縣聯(lián)合開展城市愿景工作坊，通過視覺支持或有形工具等方式感知問題，一方面我們能夠更好地了解當(dāng)?shù)鼐用駥ξ磥沓鞘猩畹钠谕蜆?gòu)想，從中汲取寶貴想法；另一方面也帶動居民、學(xué)生、政府和社區(qū)工作人員參與到自己城市的建設(shè)中來，見圖5。在瑞典西諾爾蘭省的 Experio Lab中，團(tuán)隊(duì)讓參與者在剪影中自繪個人和專業(yè)畫像，合作與分享能夠催化大家對彼此的心理發(fā)生轉(zhuǎn)變[14]。社區(qū)能夠連接、吸引知識和人才加入群體行動中來，通過產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境或某個環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，激活群體創(chuàng)新潛力，這也是推動城市社區(qū)及周邊地區(qū)發(fā)展的有效方式。

（三）服務(wù)設(shè)計(jì)介入社區(qū)社會創(chuàng)新的行動模型

服務(wù)設(shè)計(jì)該如何介入到社區(qū)社會創(chuàng)新？關(guān)于社區(qū)的很多設(shè)計(jì)實(shí)踐都是從社區(qū)的實(shí)際需求出發(fā)，當(dāng)設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)從“人”的需求轉(zhuǎn)化為“群體”“社區(qū)”后，“社會需求”成為社會創(chuàng)新的目標(biāo)[15]。越來越多設(shè)計(jì)師認(rèn)識到產(chǎn)品或交互只是服務(wù)價值實(shí)現(xiàn)的手段，開始圍繞服務(wù)而不是物理產(chǎn)品工作，例如SaaS（軟件即服務(wù)），而社區(qū)公共空間本身也可以看作是服務(wù)的部分（空間及服務(wù)）。公共空間的設(shè)計(jì)同樣存在著功能與形式的沖突可能性，功能的界定往往來自自上而下的預(yù)設(shè)，而非自下而上的需求，受過設(shè)計(jì)思維或服務(wù)設(shè)計(jì)教育的專業(yè)設(shè)計(jì)師，在理念、工具與方法層面，相較傳統(tǒng)規(guī)劃與建筑學(xué)科而言，具備獨(dú)特的優(yōu)勢[16]。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)的介入能夠積極推動社區(qū)社會創(chuàng)新的實(shí)施，數(shù)字技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用不斷提升用戶在參與社區(qū)行動過程的體驗(yàn)并可以持續(xù)有所期待，在共創(chuàng)體驗(yàn)的服務(wù)模式下能夠更快速地構(gòu)建起符合在地居民的生活方式，融合在地文化的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)將最大限度地提高系統(tǒng)服務(wù)的便利性，由地方政府支持的產(chǎn)業(yè)優(yōu)化與轉(zhuǎn)型在整體的網(wǎng)絡(luò)框架下利用數(shù)字化技術(shù)平臺將創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)價值，形成一種良好的共創(chuàng)商業(yè)模式，這樣的系統(tǒng)需要長久持續(xù)地運(yùn)維與創(chuàng)新，同時獲得群體價值認(rèn)同的服務(wù)系統(tǒng)將持續(xù)地產(chǎn)生社會效益。依據(jù)研究對服務(wù)設(shè)計(jì)參與社區(qū)社會創(chuàng)新的邏輯和要素關(guān)系進(jìn)行簡要?dú)w納，見圖6。設(shè)計(jì)可以通過制造事件、服務(wù)和產(chǎn)品更好地融入政治行動，創(chuàng)造有意義的參與形式和具有彈性的、可持續(xù)的生存和工作方式[17]。社區(qū)社會創(chuàng)新行動組織和設(shè)計(jì)開展需要基于在地用戶的需求，吸引周邊居民和相關(guān)利益群體共同參與進(jìn)來，將“協(xié)同參與”視作為社區(qū)共創(chuàng)的行動原則，當(dāng)大家一起加入社區(qū)行動和服務(wù)系統(tǒng)時，好的事情就更容易發(fā)生。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)參與社區(qū)創(chuàng)新系統(tǒng)的社會性構(gòu)建

（一）構(gòu)建“線上線下”的服務(wù)方式。

1.構(gòu)建和完善社區(qū)線下服務(wù)框架。能夠推動社區(qū)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換和更新，東安驛社區(qū)的共創(chuàng)空間并不僅僅扮演著提供單一、流程式社區(qū)服務(wù)的角色，在持續(xù)運(yùn)營的過程中將逐步推動形成“以社區(qū)為中心”的共創(chuàng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)下的社區(qū)可以針對本土民俗文化、特色產(chǎn)業(yè)、生態(tài)環(huán)境等方面進(jìn)行活動組織和協(xié)同設(shè)計(jì)，吸引更多成員參與社區(qū)的同時，也增加了更多的利益相關(guān)者和行動思考者，在整個社區(qū)中擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容和維持創(chuàng)新能力，以實(shí)現(xiàn)“以人為本”的社區(qū)共創(chuàng)。簡·雅各布斯認(rèn)為，城市的價值在于其包容性和多樣性，城市街道和社區(qū)生活使人們產(chǎn)生了共同體意義感[18]。設(shè)計(jì)師應(yīng)該積極構(gòu)建立體式服務(wù)流程的思維，圍繞著社區(qū)用戶對于在地情景和文化認(rèn)知的觸點(diǎn)頻率，可以去突出某些重要觸點(diǎn)的服務(wù)，提升民眾對在地文化及社區(qū)服務(wù)的認(rèn)同感和體驗(yàn)感。

2.逐步建立社區(qū)線上服務(wù)新模式。在傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)當(dāng)中，受時間、空間等限制，以及缺乏相關(guān)制度和服務(wù)指向性不強(qiáng)，使得社區(qū)工作效率往往不高。“線上”的社區(qū)參與方式將發(fā)揮技術(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺的服務(wù)優(yōu)勢，為社區(qū)社會創(chuàng)新提供更多的可能性，設(shè)計(jì)師們當(dāng)秉持“技術(shù)上可行，模式上可持續(xù)”的服務(wù)構(gòu)建準(zhǔn)則，加快各服務(wù)要素之間的連接，結(jié)合線下社區(qū)場所營造、產(chǎn)品應(yīng)用和服務(wù)系統(tǒng)等方面內(nèi)容，逐漸拓展“協(xié)同+共創(chuàng)”的社區(qū)公共服務(wù)，建立云端連接——線下工作——活動反饋的服務(wù)閉環(huán)，能夠準(zhǔn)確把握居民的實(shí)際需求和體驗(yàn)痛點(diǎn)，強(qiáng)化了服務(wù)資源的整合能力，塑造更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)，將推動社區(qū)建設(shè)和服務(wù)內(nèi)涵不斷深化。其中要特別強(qiáng)調(diào)的是，順昌縣現(xiàn)有中老年人口占城市人口的多數(shù)，很多縣級城市都是這樣的情況，從在地調(diào)研來看，很多人并不具備熟練應(yīng)用線上操作的方式，我們需要將線上模式作為一種協(xié)助群體參與、促進(jìn)共創(chuàng)發(fā)生的手段，見圖7。

（二）構(gòu)建“協(xié)同參與”的共創(chuàng)服務(wù)系統(tǒng)。

社區(qū)創(chuàng)新與其他形式社會創(chuàng)新的不同之處在于對社區(qū)的關(guān)注——將社區(qū)成員視為變革和創(chuàng)新的行動者和決策者。關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的討論往往集中在推進(jìn)新的服務(wù)開發(fā)上，往往容易忽略了參與者在此過程中有意義參與的重要性[19]。每個主體參與社區(qū)活動的目的和動機(jī)并不相同，在系統(tǒng)構(gòu)建社區(qū)共創(chuàng)的體驗(yàn)路徑時需要結(jié)合各利益相關(guān)方進(jìn)行需求調(diào)研和整合，從而開展共創(chuàng)行動的方案策劃和體驗(yàn)制訂；各主體在行動時很容易發(fā)生脫離社區(qū)的情況，為了共創(chuàng)獲得預(yù)期效果，集體行動中應(yīng)確保用戶參與貫穿社區(qū)行動的全過程。用戶基于在地城市的行動參與是變革過程的前提，而合作的發(fā)生則是社區(qū)共創(chuàng)的核心。社區(qū)物品共創(chuàng)模式中，平臺應(yīng)基于一個明確的價值主張，依據(jù)用戶參與及體驗(yàn)需求場景、物品品類的不同，將平臺的業(yè)務(wù)分為多種不同的服務(wù)模式[20]。

社區(qū)往往在社會中承擔(dān)著連接各方的空間屬性，這里的各方也包括社會邊緣個人或群體，他們往往比社會中心群體具有天然的優(yōu)勢——對特殊細(xì)節(jié)的了解?！吧鐓^(qū)——菜園”共創(chuàng)服務(wù)系統(tǒng)是依托于東安驛社區(qū)構(gòu)建起的“以社區(qū)為中心”“協(xié)同參與”實(shí)施共創(chuàng)行動的服務(wù)系統(tǒng)，見圖8～10。通過在地調(diào)研發(fā)掘用戶的痛點(diǎn)并對可能發(fā)生體驗(yàn)交互的觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，觸點(diǎn)存在于用戶體驗(yàn)服務(wù)旅程的所有階段，某個點(diǎn)可能直接引領(lǐng)參與者的情緒，會影響用戶對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，從而影響整個系統(tǒng)中的體驗(yàn)，結(jié)合順昌縣居民實(shí)際的社區(qū)活動需求和城市種植存在的種種問題，以東安驛社區(qū)為核心，將整個服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)情景設(shè)定為從社區(qū)到菜園的共創(chuàng)過程，對生活、娛樂、學(xué)習(xí)、種植等服務(wù)場所和產(chǎn)品設(shè)施進(jìn)行再設(shè)計(jì)，同時構(gòu)建人性化的后臺服務(wù)和支持系統(tǒng)，極大地滿足了用戶群體娛樂社交、互動學(xué)習(xí)的社區(qū)活動需求。主要提供包括共創(chuàng)行動發(fā)起、公益志愿管理、種植經(jīng)驗(yàn)傳授等服務(wù)，在整個社區(qū)共創(chuàng)過程中不同參與群體逐漸形成“以社區(qū)為中心”的行動共識和價值網(wǎng)絡(luò)，見圖7。將復(fù)雜問題的解決方式由以往中心標(biāo)準(zhǔn)化向系統(tǒng)邊際或基層轉(zhuǎn)移，顯然這樣會產(chǎn)生更多有效的解決辦法，或許更容易調(diào)動大家自發(fā)地行動起來，以做出更具包容性的決策，使問題得以消解。

結(jié)語

用設(shè)計(jì)思維來看待和解決問題本身就是一種創(chuàng)新行為，服務(wù)設(shè)計(jì)作為系統(tǒng)性的研究方法參與到地方社區(qū)社會創(chuàng)新具有重要的實(shí)踐意義，盡管所有關(guān)注點(diǎn)都集中在設(shè)計(jì)方法及其對服務(wù)模式的創(chuàng)新上，并且在定位設(shè)計(jì)對服務(wù)創(chuàng)新的成效和貢獻(xiàn)方面仍然有限，如何基于實(shí)際需求，發(fā)揮社會創(chuàng)新成效是服務(wù)設(shè)計(jì)師思考的一個重要議題。社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新，為社區(qū)發(fā)展和革新提供了一個較理想的發(fā)展框架，在優(yōu)化服務(wù)過程的同時，一定程度上也提升了社區(qū)在防范和化解社會問題方面的能力。公共社區(qū)作為一個連接多方聚集的共同體，群體價值不容忽視，考量各個利益相關(guān)方目標(biāo)與整體目標(biāo)是否一致，直接關(guān)系到社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的行動結(jié)果和心理預(yù)期能否符合既定方向，服務(wù)設(shè)計(jì)在其中的作用就是對系統(tǒng)整體加以考慮，再依據(jù)各個子系統(tǒng)的需求痛點(diǎn)或者某些服務(wù)觸點(diǎn)展開針對性的設(shè)計(jì)和解決，而每個子系統(tǒng)相對獨(dú)立又具備自我調(diào)節(jié)的功能，會使得整體社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到動態(tài)、可持續(xù)的狀態(tài)。通過多學(xué)科、多領(lǐng)域交叉的設(shè)計(jì)實(shí)踐，重新思考實(shí)際提高社會創(chuàng)新價值的方法：服務(wù)連接、協(xié)同參與、群體共創(chuàng)。當(dāng)服務(wù)設(shè)計(jì)在社會創(chuàng)新過程中的實(shí)際效用得以發(fā)揮時，社區(qū)也將聯(lián)合利益相關(guān)方共同推進(jìn)服務(wù)環(huán)節(jié)的構(gòu)建和各項(xiàng)任務(wù)的完成，而社會創(chuàng)新意義的構(gòu)建對社區(qū)成員發(fā)揮效應(yīng)，結(jié)果就會相對理想。如果只是單純地為社區(qū)制訂活動方案，沒有一個明確挑戰(zhàn)和解決方案的實(shí)際過程，系統(tǒng)性的協(xié)同共創(chuàng)可能很難實(shí)現(xiàn)。

基金項(xiàng)目：北京服裝學(xué)院2022年研究生科研創(chuàng)新項(xiàng)目（X2022-071）

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