劇院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究及思考

關(guān)鍵詞：劇院管理，劇院服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.012

0 引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，劇場(chǎng)建設(shè)逐漸進(jìn)入高速發(fā)展期。尤其自20世紀(jì)90年代以來，我國(guó)掀起了建設(shè)大劇院熱潮，如杭州大劇院、武漢琴臺(tái)大劇院、福建大劇院、青島大劇院、合肥大劇院、上海大劇院、國(guó)家大劇院等一批大劇院拔地而起。這些地標(biāo)性建筑帶來一系列示范效應(yīng)，大劇院建設(shè)熱潮為藝術(shù)創(chuàng)作發(fā)展提供了場(chǎng)地保障，極大豐富了人民精神文化生活。在滿足人民群眾精神文化需求的同時(shí)也出現(xiàn)一些問題：相比于硬件建設(shè)，不少劇院軟件建設(shè)相對(duì)滯后，存在舍本逐末行為，部分劇院還是簡(jiǎn)單的劇場(chǎng)出租制，運(yùn)營(yíng)情況不樂觀，可持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差。

如何從建筑、場(chǎng)地、舞臺(tái)、設(shè)施等硬件部分轉(zhuǎn)為更為重要的文化戰(zhàn)略定位，實(shí)現(xiàn)劇院管理從劇院硬件建設(shè)向演出內(nèi)容建設(shè)升級(jí)，塑造劇院文化形象和品牌，實(shí)現(xiàn)由表及里的突破，是政府部門及所有從業(yè)者亟需面對(duì)的問題?！段幕俊笆濉睍r(shí)期文化發(fā)展規(guī)劃》中指出：“加強(qiáng)對(duì)劇場(chǎng)、演藝區(qū)發(fā)展的支持和引導(dǎo)，統(tǒng)籌藝術(shù)產(chǎn)品的創(chuàng)作生產(chǎn)與劇場(chǎng)資源的整合利用。探索劇場(chǎng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理的科學(xué)模式，研究制定劇場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范。”早在2017年原文化部對(duì)劇場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和管理已經(jīng)提出了標(biāo)準(zhǔn)化要求。此外劇院管理與服務(wù)發(fā)展不平衡、不充分的矛盾還比較突出，城鄉(xiāng)差距、區(qū)域差距還比較大，劇院產(chǎn)品提供與觀眾需求不匹配情況依然存在，與高質(zhì)量發(fā)展要求還存在一定差距。在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略背景下，如何用標(biāo)準(zhǔn)化手段推動(dòng)演出業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，助力高品質(zhì)生活，是本文思考的重點(diǎn)。

1 劇場(chǎng)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

全國(guó)劇場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/ TC 388）（以下簡(jiǎn)稱劇標(biāo)委）經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)批準(zhǔn)，由文化和旅游部進(jìn)行管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，在舞臺(tái)專業(yè)系統(tǒng)、劇場(chǎng)建設(shè)、院團(tuán)管理、舞臺(tái)藝術(shù)、演出經(jīng)營(yíng)、從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范、演藝產(chǎn)業(yè)、劇院公共文化服務(wù)等專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，從事全國(guó)性標(biāo)準(zhǔn)化工作的技術(shù)組織，負(fù)責(zé)本專業(yè)領(lǐng)域的全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)歸口工作。截止到2023年12月，劇標(biāo)委歸口國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)（見表1），歸口文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)42項(xiàng)。此外與劇場(chǎng)相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還有建筑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《劇場(chǎng)建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》，即劇場(chǎng)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共有43項(xiàng)。

劇場(chǎng)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大部分是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，涉及管理與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)只有《舞臺(tái)管理導(dǎo)則》。該標(biāo)準(zhǔn)給出了劇場(chǎng)舞臺(tái)演出管理、安全管理、人員管理、設(shè)備維修管理和文件管理的一般要求和原則，是針對(duì)在舞臺(tái)工作人員的工作程序和安全對(duì)策方面的指導(dǎo)性文件。但該標(biāo)準(zhǔn)沒有完全涵蓋舞臺(tái)上所有安全工作內(nèi)容，各劇場(chǎng)應(yīng)在此標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合各自實(shí)際情況制定具體的舞臺(tái)管理規(guī)程。近年來劇標(biāo)委在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)上，不斷完善管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)推動(dòng)管理服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)和制修訂工作。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《劇院服務(wù)規(guī)范》和文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《劇場(chǎng)場(chǎng)務(wù)服務(wù)指南》完成報(bào)批工作，文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃項(xiàng)目《劇院管理規(guī)范》《劇院服務(wù)質(zhì)量要求》完成征求意見稿。2022年文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)支持文化領(lǐng)域明確列出劇場(chǎng)管理方向。2023年文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)工作包括演出安全、公共文化場(chǎng)館特殊群體服務(wù)等。

在“地方標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)平臺(tái)”對(duì)“劇院”“劇場(chǎng)”“演出”“舞臺(tái)”“演藝”等關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，查詢到地方標(biāo)準(zhǔn)26項(xiàng)，主要分布在陜西省、江蘇省和廣西壯族自治區(qū)，其中陜西省發(fā)布演藝標(biāo)準(zhǔn)約10項(xiàng)。在26項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)中，涉及管理與服務(wù)的有20項(xiàng)，占比約為77%，其中絕大部分都是旅游演藝服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，具體情況見表2。

2017年11月，《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》修訂發(fā)布，修訂后的《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》賦予了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)法律地位，劇場(chǎng)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)供給也實(shí)現(xiàn)由政府主導(dǎo)向政府與市場(chǎng)并重轉(zhuǎn)變。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，劇場(chǎng)領(lǐng)域團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)有27項(xiàng)，其中涉及管理和服務(wù)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)有4項(xiàng)，分別為《文化匯演接待服務(wù)規(guī)范》《文藝演出現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》《劇院服務(wù)規(guī)范》和《劇院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施指南》，占比約為15%。圖1給出了劇場(chǎng)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量分布圖。

2 存在的問題

2.1 未形成完善的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

從劇場(chǎng)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)分布圖可以看出，截至目前，劇院管理服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)只有1項(xiàng)，在劇場(chǎng)領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的占比非常??；劇院管理服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)雖然占比較大，但通過表2分析可看出多數(shù)地方標(biāo)準(zhǔn)是旅游演藝管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，常規(guī)劇場(chǎng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)占比依然較低；在劇場(chǎng)領(lǐng)域發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中，劇院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)占比也相對(duì)較少。從統(tǒng)計(jì)情況看，劇場(chǎng)領(lǐng)域還未形成較完善的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，且國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)分布不平衡。演出行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展迫切需要提高劇院管理及服務(wù)水平，而標(biāo)準(zhǔn)在推動(dòng)演出行業(yè)現(xiàn)代化過程中發(fā)揮著基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用，因此構(gòu)建完善的劇院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系顯得尤為重要。

2.2 劇院無障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失

為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，建設(shè)老年友好型社會(huì)，全國(guó)政協(xié)從2021年開始開展為期5年的適老化改造民主監(jiān)督工作。為落實(shí)此事項(xiàng)，市場(chǎng)監(jiān)管總局立足標(biāo)準(zhǔn)化，會(huì)同國(guó)家發(fā)展改革委等12個(gè)部委，研究提出適老化改造標(biāo)準(zhǔn)化工作方案，其中文化和旅游部負(fù)責(zé)圖書館、旅游景區(qū)等文化休閑場(chǎng)所的適老化改造標(biāo)準(zhǔn)的研制與實(shí)施推廣。在2022年全國(guó)兩會(huì)上，有政協(xié)委員提出在演出場(chǎng)所為特殊人群開設(shè)無障礙專區(qū)的建議：一是在北京、上海、深圳、廣州等大型城市，有針對(duì)性地選擇幾個(gè)試點(diǎn)劇場(chǎng)和電影院，設(shè)立“無障礙專區(qū)”，供特殊人群觀摩戲劇或電影；二是在劇場(chǎng)后區(qū)或側(cè)區(qū)的角落，設(shè)置盲人觀摩戲劇或電影區(qū)域；三是在規(guī)定的區(qū)域擺放視頻播放機(jī)器，或通過手語(yǔ)示范者現(xiàn)場(chǎng)示范，輔助聾啞人觀摩戲劇或電影。

在2023年2月中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》中，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給部分提出要提升文化公共設(shè)施服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)公共配套設(shè)施適老化、適兒化、無障礙文化等公共設(shè)施服務(wù)質(zhì)量改造。從《2022年文化和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)指南》和《2023年文化和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)指南》可看出，文化和旅游部對(duì)文化場(chǎng)所適老化服務(wù)、公共文化場(chǎng)所的特殊群體服務(wù)持續(xù)進(jìn)行關(guān)注并給予重點(diǎn)支持。但從劇院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀看，目前未查詢到無障礙服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)或發(fā)布，因此建議增加此方面標(biāo)準(zhǔn)的研制工作，或劇院內(nèi)部做無障礙通道改造，以解決老年人、特殊群體進(jìn)劇場(chǎng)困難問題，讓特殊人群在劇院有更高的舒適度和體驗(yàn)感。

2.3 劇院數(shù)字化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待加強(qiáng)

早在2012年中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《國(guó)家“十二五”時(shí)期文化改革發(fā)展規(guī)劃綱要》中就對(duì)包括演藝在內(nèi)的文化產(chǎn)業(yè)提出了研究制定標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化建設(shè)的要求。在2017年印發(fā)的《國(guó)家“十三五”時(shí)期文化發(fā)展改革規(guī)劃綱要》中提出：“鼓勵(lì)演出、娛樂、藝術(shù)品展覽等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)實(shí)現(xiàn)線上線下融合?！睂?duì)線上演播已經(jīng)開始謀劃?！丁笆奈濉蔽幕吐糜伟l(fā)展規(guī)劃》在推動(dòng)優(yōu)秀作品演出演播部分提出：“推動(dòng)線上演播與線下演出相結(jié)合，多渠道展示推廣優(yōu)秀文藝作品，促進(jìn)舞臺(tái)藝術(shù)業(yè)態(tài)創(chuàng)新、升級(jí)換代?！痹谕苿?dòng)文化產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)中進(jìn)一步提出“推動(dòng)演藝產(chǎn)業(yè)上線上云，鞏固線上演播商業(yè)模式”?！丁笆奈濉蔽幕a(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》對(duì)演藝產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展格局和劇場(chǎng)數(shù)字化提升提出了明確發(fā)展目標(biāo)，對(duì)演藝業(yè)擴(kuò)大產(chǎn)品供給、傳播流通、促進(jìn)文化消費(fèi)和改善文化消費(fèi)環(huán)境等方面都提出了更高要求。

2022年中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)實(shí)施國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見》，意見明確：到“十四五”時(shí)期末，基本建成文化數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)平臺(tái)，形成線上線下融合互動(dòng)立體覆蓋的文化服務(wù)供給體系。到2035年，建成物理分布、邏輯關(guān)聯(lián)、快速鏈接、高效搜索、全面共享、重點(diǎn)集成的國(guó)家文化大數(shù)據(jù)體系，中華文化全景呈現(xiàn)，中華文化數(shù)字化成果全民共享。這為各文化部門提出了要求，在文化數(shù)字化過程中，標(biāo)準(zhǔn)將發(fā)揮重要作用。與國(guó)家文化數(shù)字戰(zhàn)略有關(guān)，數(shù)字化正形成一個(gè)熱議話題，劇院領(lǐng)域數(shù)字化工作也在加快建設(shè)中。文化和旅游部在2022—2023年連續(xù)2年重點(diǎn)支持線上演播等文化數(shù)字化建設(shè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，推動(dòng)線上演播標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。為推進(jìn)事項(xiàng)落實(shí)，劇標(biāo)委秘書處承擔(dān)單位于2022年7月開展《線上演播服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架》研究，持續(xù)開展線上演播標(biāo)準(zhǔn)化需求調(diào)研。但從目前發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)看，劇院數(shù)字化服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)還比較少，與文化數(shù)字化戰(zhàn)略的要求還不匹配。

3 標(biāo)準(zhǔn)體系思考

標(biāo)準(zhǔn)體系指在一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。標(biāo)準(zhǔn)體系的組成元素是標(biāo)準(zhǔn)，確定標(biāo)準(zhǔn)體系的組成元素，就是確定標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)具體包括哪幾類標(biāo)準(zhǔn)或哪些子體系[1]。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照一定的結(jié)構(gòu)進(jìn)行邏輯組合，即標(biāo)準(zhǔn)體系是由一組標(biāo)準(zhǔn)組成的系統(tǒng)。在構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系前，首先應(yīng)了解標(biāo)準(zhǔn)化所支撐的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其次明確標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的愿景和近期目標(biāo)，再次確定實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)的方針、策略、指導(dǎo)思想和基本原則，最后確定標(biāo)準(zhǔn)體系的范圍和邊界。

藝術(shù)追求個(gè)性化、自由化，“百花齊放、百家爭(zhēng)鳴”是繁榮和發(fā)展社會(huì)主義文化事業(yè)的重要指導(dǎo)方針，但藝術(shù)管理卻需要科學(xué)規(guī)范，有章可循。劇院是向顧客提供服務(wù)的演出服務(wù)業(yè)組織，按照服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作遵循的原則，應(yīng)體現(xiàn)演出行業(yè)本身特點(diǎn)，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展；應(yīng)以提高劇院服務(wù)質(zhì)量及如何給顧客提供更好的服務(wù)為目標(biāo)，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客需求。

GB/T 24421.2-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建》提供了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則與方法的建議，給出了標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及內(nèi)容的有關(guān)信息。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三部分[2]。其中通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是核心。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護(hù)航的作用，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系起檢驗(yàn)、驗(yàn)證作用，有效的保障是有效提供的基礎(chǔ)[3]。按照GB/T 24421.2-2023給出的方法建議，并結(jié)合劇院自身特點(diǎn)和行業(yè)需求，建立協(xié)調(diào)配套、科學(xué)合理的劇院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)體系可分為基礎(chǔ)通用、服務(wù)提供、服務(wù)保障三大類，此三大類為劇院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系第一層框架。在此框架下把劇院管理服務(wù)基礎(chǔ)通用層劃分為服務(wù)術(shù)語(yǔ)、服務(wù)分類和服務(wù)標(biāo)識(shí)與符號(hào)等標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)提供層分為劇目創(chuàng)制、舞臺(tái)管理、場(chǎng)務(wù)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理等；服務(wù)保障分為安全管理、設(shè)施設(shè)備管理、信息化等。此部分為第二層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。其標(biāo)準(zhǔn)體系框架如圖2所示。

4 結(jié)語(yǔ)

2021年中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》指出：“標(biāo)準(zhǔn)化是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的技術(shù)支撐，是國(guó)家基礎(chǔ)性制度的重要方面?！眲≡汗芾矸?wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于保障演出安全、提升藝術(shù)生產(chǎn)服務(wù)效能、賦能新時(shí)代演出行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)文化強(qiáng)國(guó)有重要意義。

作者簡(jiǎn)介

張素賢，高級(jí)工程師，研究方向?yàn)槲幕瘶?biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：袁文靜）