T/CAQ 10115-2021《卓越績效準則》解讀

畢鵬翔　徐凡

關鍵詞：卓越績效評價，質量獎，卓越績效模式，標準

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.002

0 引言

卓越績效模式是以各國質量獎評價準則為代表的一類經營管理模式的總稱，產生于20世紀下半葉。進入21世紀后日益受到各個國家和企業(yè)的重視。實施卓越績效模式已成為各國提升企業(yè)競爭力，以及企業(yè)自身實現持續(xù)改進、保持并不斷增強競爭優(yōu)勢的有效途徑之一[1]。2004年，原國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會發(fā)布了GB/T 19580-2004《卓越績效評價準則》和GB/Z19579-2004《卓越績效評價準則實施指南》國家標準，于2012年3月9日發(fā)布了第二版GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》[2]和GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》[3]。這兩項標準發(fā)布以來，科技、經濟和社會等環(huán)境已經發(fā)生了較大的變化，中國質量協會于2021年發(fā)布了T/CAQ 10115-2021《卓越績效準則》[4]。T/CAQ 10115-2021在遵循GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》內容的基礎上，參考國外卓越績效相關準則的最新變化，并結合中國質量協會卓越績效模式推進和全國質量獎評審二十多年的實踐，以及科技、經濟和社會等方面的環(huán)境變化，著重提高組織對業(yè)務生態(tài)系統、供應網絡、數字化和風險的認識，提高組織的韌性；補充了評價要求，增加了說明和理解有關要求的“注”，增加了評價方法及附錄A和附錄B，將組織概述和框架圖調整到了標準的引言中，并給出了管理成熟的計算公式，T/CAQ 10115-2021系統解決了國家標準存在的不足，代表了我國卓越績效評價標準的最高水平。

本文對T/CAQ 10115-2021《卓越績效準則》進行解讀，重點介紹標準制定背景、核心內容及其主要變化。

1 標準制定背景

GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》、GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》是在借鑒2009年版美國波多里奇國家質量獎（以下簡稱波獎）評價準則和2010年版歐洲質量管理基金會EFQM模型基礎上修訂形成的。從2009年開始，美國波多里奇國家質量獎評價準則每兩年修訂一次，截至目前已經修訂了8次。波獎評價準則核心理念與價值觀由“系統的觀點；遠見卓識的的領導；關注未來；管理創(chuàng)新；敏捷性；組織與個人的學習；尊重員工與合作伙伴；顧客驅動的卓越；社會責任；基于事實的管理；重在結果及創(chuàng)造價值”演變?yōu)椤跋到y的視野；遠見卓識的領導；以顧客為中心的卓越；以人為本敏捷性與韌性；組織學習；聚焦成功與創(chuàng)新；基于事實的管理；社會責任；道德與透明；交付價值與結果”。波獎評價準則中引入了“明智風險、大數據、變革管理、網絡安全、風險管理、供應網絡、韌性、生態(tài)系統等”，更加注重“組織治理、供應鏈彈性、社會貢獻、環(huán)境可持續(xù)性、多樣性、公平性和包容性”等。波獎評價準則框架由“領導、戰(zhàn)略策劃、以顧客為中心、測量、分析與知識管理、以員工為本、過程管理和結果”演變?yōu)椤邦I導、戰(zhàn)略、顧客、測量、分析和知識管理、員工、運營和結果”，標準的內容進行了大量的補充和修訂[5]。

EFQM模型在2013年和2019年進行了兩次重大修訂。2013年修訂時將核心理念與價值觀由“實現均衡的結果；增加顧客價值；以愿景、激勵和正直的方式領導；基于過程的管理；以人為本的成功；培育創(chuàng)造與創(chuàng)新能力；建立合作伙伴關系；為未來可持續(xù)發(fā)展承擔責任”修訂為“持續(xù)卓越的結果；增加顧客價值；以愿景、激勵和正直的方式領導；靈活的管理；通過員工的才能取得成功；利用創(chuàng)造與創(chuàng)新能力；發(fā)展組織的能力；創(chuàng)造可持續(xù)的未來”，準則“關鍵結果”條款變?yōu)椤敖洜I結果”。2019年修訂時，認為由于理念已經融合到了準則條款中，刪除了理念，但“顧客至上”“需要堅持長遠的，以利益相關方為中心”等觀點，“承認歐洲價值觀、聯合國17項可持續(xù)發(fā)展目標聯合國全球契約可持續(xù)發(fā)展和社會責任企業(yè)的十大原則”“注重生態(tài)、變革”等理念與波獎評價標準一致，而把模型修改為“方向、執(zhí)行和結果”三結構模型。

GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》和GB/T 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》兩項標準，自2012年發(fā)布以來，一直沒有修訂。為此，中國質量協會組織有關單位制定了T/CAQ 10115-2021《卓越績效準則》。

2 標準核心內容

2.1 術語和定義

在GB/T 19580-2012中給出了“卓越績效”“使命”“愿景”“價值觀”“治理”“標桿”“關鍵過程”7個術語和定義，T/CAQ 10115-2021在此基礎上增加了“韌性”“業(yè)務生態(tài)系統”“知識”“供應網”“管理成熟度”“評價要素”6個術語和定義，以突出“韌性”“業(yè)務生態(tài)系統”“知識”“供應網”等主題。

（1）韌性。預測、準備和從災難、緊急情況及其他中斷中恢復的能力，且在發(fā)生中斷時具有相應的應對計劃，保護并強化員工和顧客契合、供應網和財務績效、組織生產力和社區(qū)福祉等。

（2）業(yè)務生態(tài)系統。相互關聯、依存、共生和跨界、跨區(qū)域的合作網絡。業(yè)務生態(tài)系統既包括傳統的顧客、供應商、合作伙伴和協作者，也包括競爭對手、社區(qū)和行業(yè)外的顧客，以及行業(yè)內外可作為潛在資源的其他相關組織。

（3）知識。通過學習、實踐或探索所獲得的認知、判斷或技能。知識可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是組織的，也可以是個人的。知識可包括事實知識、原理知識、技能知識和人際知識；知識是經過“編輯”的信息，在具有意義的背景環(huán)境與分析處理后，能為組織帶來真正的價值，它是隱含在專利技術、成功產品與有效決策之后的知識力量。而組織知識的集合（積累的經驗、員工、管理技能、作業(yè)方式、科技應用、策略伙伴與供貨商的關系、顧客及市場情報）就是它的智慧資本。

（4）供應網。在業(yè)務生態(tài)系統中，協調供應商并向顧客提供產品和服務的價值網絡。供應網是對“供應鏈”的替代；旨在表達更加相互關聯、彼此依賴的供應網絡關系，并強調協調、合作和敏捷。

（5）管理成熟度。對組織管理水平或完善程度的度量。

（6）評價要素。用于度量和評價管理成熟度的維度。

2.2 評價要求

2.2.1 領導

本條款用于評價組織高層領導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。高層領導的作用評價重點為：確定組織的使命、愿景和價值觀；與全體員工及相關方進行溝通；營造誠信守法、促進組織學習和員工學習的環(huán)境；確保組織所提供產品和服務質量安全的職責；推進品牌建設；強化風險意識，推進組織的持續(xù)經營；促進組織采取行動以改進組織績效、實現戰(zhàn)略目標，并達成愿景。組織治理評價重點為：如何考慮質量的關鍵因素及如何對高層領導和治理機構成員的績效進行評價。社會責任重點評價組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。

與GB/T 19580-2012相比，增加以下要求：考慮使命與核心競爭力、愿景與戰(zhàn)略目標的關系，并體現與相關方的共贏；追求明智的風險，推進全面風險管理；強化內部控制。

2.2.2 戰(zhàn)略

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況。戰(zhàn)略制定評價重點為：如何確保制定戰(zhàn)略時考慮到顧客與市場的需求、期望及機會、競爭環(huán)境及競爭能力、潛在風險、經濟形勢的變化、可持續(xù)發(fā)展要求和相關因素和戰(zhàn)略的執(zhí)行能力等關鍵因素。戰(zhàn)略部署評價重點為：組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉化為實施計劃及相關的關鍵績效指標，以及如何根據這些關鍵績效指標預測組織未來的績效。

與GB/T 19580-2012相比，增加以下兩個條款：“4.2.2.2.3 在戰(zhàn)略制定中，如何確定哪些戰(zhàn)略機會是可以追求的明智風險，如何考慮可承受的風險水平和敏捷性、韌性的潛在要求，并在必要時考慮備選的戰(zhàn)略預案；如何界定組織在業(yè)務生態(tài)系統的角色，如何激發(fā)在業(yè)務模式、產品和服務、管理機制等方面的創(chuàng)新，推進技術、質量和數字化等方面的轉型升級；如何確定當前具備和未來所需的核心競爭力、所需整合的外部資源，如何考慮確保戰(zhàn)略落地的組織模式和關鍵過程體系?！薄?.2.3.2.5 在制定和部署戰(zhàn)略實施計劃時，如何確?？傮w戰(zhàn)略、業(yè)務和職能方面戰(zhàn)略的整體協同，如何考慮組織發(fā)展，包括組織文化落地和組織調整；如何開展與員工和其他關鍵相關方的戰(zhàn)略溝通，以增進戰(zhàn)略部署的協同性?！?/p>

2.2.3 顧客與市場

本條款主要評價組織確定顧客與市場的需求、期望和偏好及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。從顧客與市場的了解和顧客關系與顧客滿意兩個方面進行評價。顧客與市場的了解評價重點為組織如何確定顧客與市場的需求、期望和偏好及如何拓展新的市場；顧客關系與顧客滿意評價重點為組織如何建立、維護和加強顧客關系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。

與GB/T 19580-2012相比，增加了以下評價要求：“在顧客和市場的細分過程中，如何從業(yè)務生態(tài)系統的視角，以戰(zhàn)略為導向，考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場?！薄翱紤]不同顧客群的差異化需求和期望，識別、調整產品和服務提供，形成競爭優(yōu)勢，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑，提升品牌效應，拓展新市場、吸引新顧客并提升同現有顧客的關系；如何關注顧客生命周期的每個階段，適時運用多種手段，注重公平和包容，增進顧客體驗、顧客關系和顧客契合?！薄皬奶幚眍櫩屯对V中獲取更多的改進和創(chuàng)新機會?！薄邦櫩蜐M意和忠誠的數據和信息包括但不限于：調查問卷測評、顧客反饋、顧客評價和表彰或贊揚，以及顧客流失或保留等。”

2.2.4 資源

本條款用于評價組織的人力、財務、信息和知識、技術、基礎設施和相關方等資源管理地方情況。人力資源評價重點為組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發(fā)展，提高員工的滿意程度。財務資源評價重點為組織如何基于戰(zhàn)略不是確定短期、長期的資金需求，考慮財務資源的可持續(xù)運營、資金預算和配置平衡，保證資金供給。如何實施資金預算管理、成本管理和財務風險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整。如何加快資金調整，提高資產利用率，以實現財務資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。信息和知識資源評價重點為組織如何選擇、管理和利用數據與信息以適應組織的發(fā)展及業(yè)務需要。技術資源評價重點為組織技術創(chuàng)造、管理及水平?；A設施評價重點為組織如何確定和提供滿足自身和相關方需求和期望所必須的基礎設施。相關方關系評價重點為如何以業(yè)務生態(tài)系統的視角，識別對戰(zhàn)略發(fā)展產生重大影響的關鍵相關方，建立與其戰(zhàn)略實施相適應的、互利互贏的相關方關系，尤其是與關鍵供方和合作伙伴的良好合作關系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，構建顧客導向、質優(yōu)價宜、精益綠色、敏捷韌性、誠信守法、風險共擔和合作共贏的供應網。

與GB/T 19580-2012相比，增加了以下評價要求：“實施組織發(fā)展和變革，包括組織文化的宣貫、組織機構和職位的調整等，以應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃”“基于戰(zhàn)略部署的要求，制定長、短期人力資源規(guī)劃”“基于戰(zhàn)略部署確定短期、長期的資金需求，考慮財務資源的可持續(xù)運營、資金預算和配置平衡”“如何確保員工、顧客、合作伙伴和供應商了解并履行其網絡安全角色和責任；如何保護信息系統免受潛在的網絡安全攻擊，如何檢測和響應網絡安全事件，并從網絡安全事故中恢復”“如何以業(yè)務生態(tài)系統的視角，識別對戰(zhàn)略發(fā)展產生重大影響的關鍵相關方”“構建顧客導向、質優(yōu)價宜、精益綠色、敏捷韌性、誠信守法、風險共擔和合作共贏的供應網”。

2.2.5 過程管理

本條款主要評價組織的過程識別、設計、實施與改進的情況。過程的識別與設計評價重點為：組織如何識別、確定和設計關鍵的過程。過程的實施與改進評價重點為：如何實施、監(jiān)控、改進關鍵過程，以確保過程的有效性和效率。

2.2.6 測量、分析與改進

本條款用于評價組織測量、分析和評價績效方法及改進和創(chuàng)新情況?！皽y量、分析和評價”評價重點為：如何測量、分析和評價組織各個層次及所有部門的績效?！案倪M與創(chuàng)新”評價重點為：組織如何進行改進與創(chuàng)新的管理，如何應用改進和創(chuàng)新的方法。

2.2.7 結果

本條款用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括產品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效率和領導等方面的績效，并要求將組織績效水平與競爭稅收和（或）標桿對比并進行評價。

與GB/T 19580-2012相比，增加了以下評價要求：“主要產品和服務所具有的特色及創(chuàng)新成果，可包括：品牌價值、相關科技質量獎項及專利、新產品或新服務，以及產品和服務在質量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等”“顧客忠誠的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，及其對手和本行業(yè)標桿對比的結果”“組織人力資源方面的結果，應包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學習和發(fā)展、員工權益與滿意程度與契合程度等方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢”“在實現戰(zhàn)略目標方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，包括追求明智風險以及反映組織韌性的結果”。

2.3 評價方法

T/CAQ 10115-2021評價總分與評分條款分值、方法與GB/ T 19580 -2012保持一致，評價總分為1000分，其中，過程評價總分為600分，結果評價總分為400分。采用方法、展開、學習、整合的4個要素評價組織過程的成熟度，采用水平、趨勢、對比、整合4個要素評價組織結果的成熟度。

3 結語

T/CAQ 10115-2021在遵循GB/T 19580-2012的基礎上，參考國外卓越績效相關準則的最新變化，并結合中國質量協會卓越績效模式推進和全國質量獎評審二十多年的實踐，以及科技、經濟和社會等方面的環(huán)境變化，補充了評價要求，增加了說明和理解有關要求的“注”，增加了評價方法及附錄A和附錄B，以確保GB/T 19580-2012在實踐中契合時代發(fā)展，引導組織深化理解和有效利用卓越績效評價準則國家標準。

（1）擴大了4項基本理念的內涵

在“戰(zhàn)略導向”中增加“強化以質為先，不斷增加核心競爭力”；在“顧客驅動”中增加“傾聽顧客的聲音”、將顧客當前和未來的需求、期望和偏好以及“滿意和不滿意的信息”；在“社會責任”中增加“主動履行社會責任，倡導和踐行道德規(guī)范，經濟開展公益活動”；在“以人為本”中增加了“提高員工的敬業(yè)度”。

（2）增加了評價要求

與GB/T 19580-2012相比，增加了“韌性”“業(yè)務生態(tài)系統”“ 知識”“ 供應網”“ 管理成熟度”“評價要素”6 個術語和定義，以突出“韌性”“業(yè)務生態(tài)系統”“知識”“供應網”等主題，并增加了對應的19項評價要求和59條“注”。

（3）優(yōu)化了標準結構

T/CAQ 10115-2021增加了評價方法，給出了管理成熟的計算公式。引用GB/T 19579-2012的附錄A和附錄C。將組織概述和框架圖調整到了標準的引言中。為便于識別，對引用GB/T 19580-2012的內容以宋體文字表述，補充要求及注釋以楷體字表述。

作者簡介

畢鵬翔，通信作者，工學博士，教授，主要研究方向為配電網理論、標準化與卓越績效模式。

徐凡，高級工程師，中國電力企業(yè)聯合會卓越績效與質量管理提升標準化技術委員會專家委員，主要研究方向為質量管理。

（責任編輯：袁文靜）