T/CCPITCSC 089—2021《卓越績效評價準則 國有企業(yè)》解讀

畢鵬翔　益雯君

關鍵詞：卓越績效評價，質(zhì)量獎，卓越績效模式，標準

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.004

0 引言

為國有企業(yè)或其他組織對標世界一流管理提供一個溝通、診斷和評價的平臺，使得國有企業(yè)或其他組織能夠用同一種語言來對話、交流和精進企業(yè)的經(jīng)營和管理，中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會于2021年發(fā)布了T/CCPITCSC 089-2021《卓越績效評價準則 國有企業(yè)》。T/CCPITCSC089-2021依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國標準化法》《中共中央國務院關于深化國有企業(yè)改革的指導意見》《國企改革三年行動方案（2020-2022年）》和《關于開展對標世界一流管理提升行動的通知》，遵循GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》[1]和GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實 施指南》[2]的要求，針對國有企業(yè)性質(zhì)、特點，參考國外卓越績效評價的最新變化，將環(huán)境、社會和治理（ESG）理念融入卓越績效模式，同時給出了必要的注釋。

本文對T/CCPITCSC 089-2021《卓越績效評價準則 國有企業(yè)》進行解讀，分析了標準結(jié)構和分值分布，給出了標準實施的要點。

1 標準結(jié)構及分值

T/CCPITCSC 089-2021七大模塊直接采用了波多里奇卓越績效框架（2021-2022）的命名，表1中給出了與GB/T 19580—2012結(jié)構及分值分布對比。

如表1所示，T/CCPI TCSC 089-2021與GB/ T19580-2012同名一級條款為“領導”“戰(zhàn)略”和“結(jié)果”，其余一級條款T/CCPITCSC 089-2021為“顧客”“ 測量、分析和知識管理”“員工”以及“運營”，GB/T 19580-2012為“顧客與市場”“測量、分析與改進”“資源”以及“過程管理”，兩項標準中“員工”“運營”與“資源”“過程管理”之間差異較大。T/CCPITCSC 089-2021“顧客”包含“顧客期望；顧客契合”2個二級條款；“測量、分析和知識管理”包含“測量、分析和評價；績效改進與創(chuàng)新；信息和知識管理”3個二級條款；“員工”包含“員工環(huán)境；員工契合評估；組織文化；績效管理與員工發(fā)展”4個二級條款；“運營”包含“工作過程；運營有效性”2個二級條款。另外，兩項標準中“結(jié)果”包含二級條款也存在差異。

T/CCPITCSC 089-2021過程550分，結(jié)果450分，GB/T 19580-2012過程600分，結(jié)果400分。

2 標準核心內(nèi)容

標準給出了“國有企業(yè)”“關鍵成功因素”“戰(zhàn)略機會”“明智風險”“管理成熟度”“評價要素”6個術語和定義。標準在“第4章 評價要求”中，從“領導”“戰(zhàn)略”“顧客”“ 測量、分析與知識管理”“員工”“運營”和“結(jié)果”七個方面給出了卓越績效評價要求。標準基于GB/T 19580-2012，本文重點討論增加的內(nèi)容和要求。

2.1 領導

本條款用于評價組織高層領導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。

在高層領導的作用方面，把黨的領導融入到企業(yè)公司治理體系，堅持黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營深度融合，持續(xù)改進社會責任績效，全面提升現(xiàn)代治理能力；基于國有企業(yè)的責任，確定組織的使命、愿景、價值觀和文化。鼓勵整個企業(yè)實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，溝通企業(yè)變革方面的關鍵決策與需求，并在激勵全體員工追求卓越、以顧客和業(yè)務為中心方面發(fā)揮積極作用；在高層領導個人行為中體現(xiàn)對遵守法律法規(guī)和道德行為的承諾，營造誠信守法的組織環(huán)境。營造實現(xiàn)當前和未來成功、實現(xiàn)企業(yè)使命的環(huán)境。塑造組織敏捷性、責任感，促進企業(yè)和個人學習、創(chuàng)新與明智風險承擔。在組織績效期望的設定中，明確黨建績效目標，為顧客及其他相關方創(chuàng)造并平衡價值。在組織的治理方面，要求堅持黨的領導在企業(yè)治理中的影響力和作用，落實企業(yè)紀檢監(jiān)察部門的責任，考慮企業(yè)文化的特征、價值觀、組織領導體系和機制。在社會貢獻方面，考慮將社會福祉與利益作為企業(yè)戰(zhàn)略與日常運營的一部分。積極參與公益活動，為環(huán)境、社會和經(jīng)濟系統(tǒng)的福祉做出貢獻。

2.2 戰(zhàn)略

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、實施及進展情況。

在戰(zhàn)略制定過程中，要求明確黨組織參與戰(zhàn)略制定的形式及責任，激發(fā)并融入創(chuàng)新，識別戰(zhàn)略機遇，確定哪些戰(zhàn)略機遇是可以追求的明智風險，明確組織的關鍵戰(zhàn)略機遇，制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，構建或重新構建商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。在戰(zhàn)略實施過程中，需要將戰(zhàn)略目標分解為行動計劃，并配置實施戰(zhàn)略需要的資源，制定關鍵員工計劃及監(jiān)測指標，確保戰(zhàn)略達成。

2.3 顧客

本條款用于評價組織確定顧客需求、期望和偏好以及建立長期顧客關系、確定影響顧客滿意和契合的關鍵因素的方法。

通過傾聽顧客聲音來確定顧客需求、期望和偏好，并將其應用于產(chǎn)品和服務的設計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷；加強顧客投訴處理，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務流失，增進顧客滿意和契合；識別顧客、顧客群和細分市場，確定以哪些顧客、顧客群和細分市場為重點并尋求業(yè)務增長；建立、拓展并管理顧客關系以獲得顧客并占有市場份額，管理和提升品牌形象，在顧客生命周期的每個階段留住顧客、滿足顧客需求并超越顧客期望，提高其契合度，獲得良好口碑[3]。

2.4 測量、分析與知識管理

本條款用于評價企業(yè)測量、分析和評價績效的方法及改進和創(chuàng)新管理的情況。企業(yè)應選擇、收集、分析、管理和提升組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)，運用評價結(jié)果提升績效，推動改進和創(chuàng)新，增強組織的核心競爭力。

建立績效測量系統(tǒng)，監(jiān)測達成戰(zhàn)略目標和行動計劃的過程，分析、評價企業(yè)的績效和能力。運用績效評價結(jié)果，確定持續(xù)改進的優(yōu)先次序，識別創(chuàng)新的機會。策劃、實施、測量、評價改進與創(chuàng)新活動。建立健全和運行滿足組織發(fā)展要求的集成化信息應用系統(tǒng)。構建和管理組織的知識資產(chǎn)。在組織內(nèi)部分享最佳實踐，建立學習型企業(yè)文化。

2.5 員工

本條款用于評價組織的員工環(huán)境，契合、管理并發(fā)展員工，使其在與組織總體業(yè)務需求相一致的前提下，充分發(fā)揮潛能。

以黨的領導帶動工會、共青團和婦聯(lián)形成合力，有效組織和管理員工；保證和不斷改善員工的職業(yè)健康、安全及無障礙，確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備；通過服務、福利和政策來支持員工。確定影響員工滿意度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，測量和提高員工滿意度。使員工契合以留住員工并實現(xiàn)卓越績效。培育崇尚開放交流、卓越績效和員工投入的組織文化。

2.6 運營

本條款用于評價組織的產(chǎn)品與工作過程識別、設計、管理、改進和創(chuàng)新的情況，提升運營有效性，為顧客提供價值并實現(xiàn)組織持續(xù)成功。組織應有效識別關鍵的業(yè)務過程以及包括供應網(wǎng)絡管理、網(wǎng)絡安全、安全與應急準備等在內(nèi)的支持過程，通過過程設計和運營實施控制及有效管理，確保組織戰(zhàn)略及其行動計劃得到落實。

2.7 結(jié)果

本條款用于評價企業(yè)在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務、過程有效性、顧客、員工、領導和治理、財務和市場、戰(zhàn)略實施等方面的績效。在領導和治理結(jié)果方面，增加堅持黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營深度融合，以企業(yè)改革發(fā)展成果、企業(yè)選人用人和黨風廉政建設等方面檢驗黨組織工作成效、黨的領導融入公司治理各環(huán)節(jié)的績效。對不同類國有企業(yè)組織應該按照《關于國有企業(yè)功能界定與分類的指導意見》（國資發(fā)研究〔2015〕170號）規(guī)定進行考核。

3 結(jié)語

為在國有企業(yè)導入卓越績效模式，采用了波多里奇卓越績效框架，針對國有企業(yè)性質(zhì)、特點，參考國外卓越績效評價的最新變化，在標準增加了大量評價要求。

在“領導”類目，增加黨的領導，促進組織和個人學習、創(chuàng)新和明智風險承擔等內(nèi)容；注重平衡經(jīng)濟價值和社會價值以及社會貢獻。在“戰(zhàn)略”類目，增加在戰(zhàn)略制定過程中激發(fā)并融入創(chuàng)新，識別戰(zhàn)略機遇，關鍵員工計劃，構建商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致等內(nèi)容。在“顧客”類目，增加聚焦顧客，包括顧客契合，顧客傾聽，顧客細分和產(chǎn)品供給，顧客滿意、不滿意和契合的測量等內(nèi)容。在“測量、分析與知識管理”類目，增加建立測量、分析、評價、改進、創(chuàng)新和分享的學習循環(huán)，增加信息和知識管理。在“員工”類目，關注員工，突出黨建帶動群建，注重組織文化，員工績效與員工發(fā)展?！斑\營”類目，不同于“過程管理”，“運營”管理涉及“運營”有效性的各方面要求。在“結(jié)果”類目，增加政治責任，領導效力，社會貢獻等內(nèi)容。

作者簡介

畢鵬翔，通信作者，工學博士，教授，主要研究方向為配電網(wǎng)理論、標準化與卓越績效模式。

益雯君，工程師，主要研究方向為企業(yè)基礎管理。

（責任編輯：袁文靜）