YC/T 535-2015《煙草工業(yè)企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則應(yīng)用指南》解讀

關(guān)鍵詞：卓越績效評價，質(zhì)量獎，卓越績效模式，標(biāo)準(zhǔn)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.003

0 引言

卓越績效模式是以各國質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，產(chǎn)生于20世紀(jì)下半葉。進(jìn)入21世紀(jì)后日益受到各個國家和企業(yè)的重視。實施卓越績效模式已成為各國提升企業(yè)競爭力，以及企業(yè)自身實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、保持并不斷增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的有效途徑之一[1]。2004年，原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了GB/T 19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z19579-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)，于2012年3月9日發(fā)布了第二版GB/T 19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》[2]和GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》[3]。由于卓越績效評價國家標(biāo)準(zhǔn)是一個高度概括、適用于所有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，各個行業(yè)獨有的特色無法在國家標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)，以國家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)制定適用于不同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)成為深化卓越績效應(yīng)用的重要實踐。為推進(jìn)卓越績效模式在煙草工業(yè)企業(yè)的應(yīng)用，國家煙草專賣局于2015年發(fā)布了YC/T 535-2015《煙草工業(yè)企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則應(yīng)用指南》[4]。

本文對YC/T 535-2015《煙草工業(yè)企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則應(yīng)用指南》進(jìn)行解讀，重點介紹標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)安排、實施要點、卓越績效體系構(gòu)建與評價方法。

1 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)

YC/T 535-2015《煙草工業(yè)企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則應(yīng)用指南》遵循GB/T 19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的評價要求，參照GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》，結(jié)合中國煙草行業(yè)實際，提煉煙草工業(yè)企業(yè)實施卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果7個方面給出了卓越績效評價準(zhǔn)則在煙草工業(yè)企業(yè)的應(yīng)用指南，并在戰(zhàn)略制定、顧客與市場和過程管理等條款中，分別為中煙公司和制造企業(yè)提出結(jié)合其特點的指南，有助于不同類別的煙草工業(yè)企業(yè)更好地理解和應(yīng)用GB/T 19580-2012和GB/Z 19579-2012。

YC / T 535-2 015在結(jié)構(gòu)框架和編排上與GB/T19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》保持一致，關(guān)注到煙草工業(yè)省級工業(yè)公司和卷煙工廠在職能及流程定位上的差異。對二者都適用的條款，以“煙草工業(yè)企業(yè)”為主體編寫；對僅適用于其中之一的條款，則以“省級工業(yè)公司”或“卷煙工廠”為主體編寫。除了基于GB/Z 19579-2012的三個附錄，編寫了附錄A《卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖與評分條款分值表》、附錄B《卓越績效評價—從組織概述開始》和附錄C《卓越績效評價要素和評分指南》外，增加附錄D《以卓越績效評價準(zhǔn)則為框架的各個專業(yè)管理體系整合指南》和附錄E《煙草工業(yè)企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則實施路徑和落地方法指南》，進(jìn)一步凸顯行業(yè)特點，增進(jìn)可操作性。

2 實施要點

標(biāo)準(zhǔn)第4章從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果7個方面給出了卓越績效評價準(zhǔn)則在煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)用指南。

2.1 領(lǐng)導(dǎo)

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)的持續(xù)成功起著關(guān)鍵作用，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動是企業(yè)持續(xù)成功的前提；組織治理是企業(yè)持續(xù)成功的保障；履行社會責(zé)任則是企業(yè)持續(xù)成功的必備條件。

2.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)作用

高層領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)高層管理群體或團(tuán)隊，一般由最高管理者和直接向其報告工作的人組成。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用主要體現(xiàn)在確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、產(chǎn)品安全、品牌建設(shè)、持續(xù)經(jīng)營及績效管理7個方面。

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)秉承煙草行業(yè)使命、愿景、共同價值觀以及行業(yè)精神、行為信條、政策法令等，融入所在地域文化要素，確立面向未來的使命、愿景和價值觀體系。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，通過使命職責(zé)化、愿景目標(biāo)化和價值觀行為化進(jìn)行貫徹，并在企業(yè)、部門、班組及崗位進(jìn)行層層落地，按照PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。卷煙工廠可秉承省級工業(yè)公司文化的核心理念，建立同一套文化體系，或建立相互支撐的文化體系。如：某省級工業(yè)公司與其下屬卷煙工廠共同建立一套文化體系；省級工業(yè)公司與其下屬卷煙工廠建立層層支撐的文化體系（見表1）。

2.1.2 組織的治理

企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部控制機(jī)制，完善組織治理體系。企業(yè)應(yīng)通過公司章程和領(lǐng)導(dǎo)績效考核機(jī)制，明確管理層的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；明確治理體制中董事會、監(jiān)事會和管理層的財務(wù)責(zé)任，健全財務(wù)制度，規(guī)范會計行為，實施資產(chǎn)管理和內(nèi)部財務(wù)監(jiān)管，確保資產(chǎn)的保值增值；定期向員工溝通企業(yè)文化、戰(zhàn)略和運營情況，推行辦事公開民主管理；確保內(nèi)、外部審計活動獨立于被審計的對象和職責(zé)范圍；確保國家利益和消費者利益，保護(hù)員工、供方等其他相關(guān)方的合法權(quán)益；通過領(lǐng)導(dǎo)述職、上級考核、職代會、民主生活會等方式，實施包括自我評價和上級、員工代表、同事評價以及相關(guān)方反饋等多視角的績效評價系統(tǒng)，并運用評價結(jié)果改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)個人、領(lǐng)導(dǎo)層和組織治理機(jī)構(gòu)的有效性。

2.1.3 社會責(zé)任

企業(yè)應(yīng)主動履行社會責(zé)任，通過公共責(zé)任、道德行為、公益支持等社會責(zé)任的履行，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。如：按照GB/T19001的要求，建立并運行質(zhì)量管理體系，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全；實施清潔生產(chǎn)，構(gòu)建資源節(jié)約型和環(huán)境友好型企業(yè)；建立以人為本的人力資源管理體系，充分保障員工權(quán)益。

2.2 戰(zhàn)略

戰(zhàn)略是企業(yè)為適應(yīng)未來環(huán)境變化，追求長期生存和發(fā)展而進(jìn)行的整體謀劃和決策。企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)著眼于企業(yè)的未來發(fā)展，進(jìn)行全局性的戰(zhàn)略分析和選擇，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供總體方向，企業(yè)應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，明確企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；企業(yè)的戰(zhàn)略部署是企業(yè)的總體行動方案，是為實現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點部署和資源安排，企業(yè)應(yīng)通過戰(zhàn)略部署，使企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實施計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予以實施。

2.3 顧客與市場

企業(yè)要明確顧客與市場，以增強(qiáng)企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營能力。企業(yè)應(yīng)在識別、確定顧客需求、期望和偏好的基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠度，以提高市場占有率。本條款分為顧客和市場的了解及顧客關(guān)系與顧客滿意兩個部分，其中，顧客和市場的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。要求企業(yè)應(yīng)采用系統(tǒng)的方法，對當(dāng)前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進(jìn)行全面、動態(tài)的了解，以持續(xù)地提供滿足顧客需要的卷煙產(chǎn)品，調(diào)整營銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場；顧客關(guān)系與顧客滿意要求企業(yè)基于對顧客和市場的了解，建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，測量顧客滿意和忠誠，并推動卷煙產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機(jī)。

2.4 資源

本條款要求企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)評價企業(yè)的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理情況。

在人力資源方面，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，制定和實施長短期的人力資源規(guī)劃，建立以人為本的人力資源管理體系，系統(tǒng)策劃和實施工作的組織與管理、員工績效管理、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意度等人力資源管理工作。在財務(wù)資源方面，企業(yè)應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)、實施計劃及市場預(yù)測等確定未來戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)逐年的資金需求；制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度，推進(jìn)全面預(yù)算管理，提高預(yù)算準(zhǔn)確率；開展成本管理，控制和降低成本；進(jìn)行財務(wù)風(fēng)險評估，識別財務(wù)風(fēng)險點，提出并實施風(fēng)險管理解決方案，確保財務(wù)安全性；通過降低庫存、減少應(yīng)收賬款等方法實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。在信息和知識資源方面，企業(yè)應(yīng)識別和開發(fā)信息源，建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)并確保其可靠性、安全性和易用性，持續(xù)適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要；應(yīng)有效管理知識資產(chǎn)，確保數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量。在技術(shù)資源方面，企業(yè)應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略制定流程，根據(jù)煙草行業(yè)特點建立系統(tǒng)化的技術(shù)評價體系和方法，收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及時了解跟蹤、預(yù)測煙草行業(yè)國內(nèi)外技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，識別增強(qiáng)技術(shù)方面的核心競爭力的機(jī)會，明確企業(yè)技術(shù)發(fā)展的重點方向；制定長短期技術(shù)發(fā)展計劃，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)保護(hù)機(jī)制，提高企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力。在基礎(chǔ)設(shè)施方面，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略實施、日常運營過程的要求以及相關(guān)方需求和期望，確定和提供能滿足戰(zhàn)略與運營要求、相關(guān)方需求和期望的適宜、必需的基礎(chǔ)設(shè)施，實施包括前期管理、運維管理、技術(shù)改造管理、后期管理四大階段的設(shè)備全生命周期管理，為企業(yè)戰(zhàn)略實施提供支撐。同時根據(jù)行業(yè)實際將特種設(shè)備、測量設(shè)備等專項管理融入其中；在后期管理階段，應(yīng)按照煙草專賣法要求對專賣設(shè)備進(jìn)行最終處置。在相關(guān)關(guān)系方面，企業(yè)應(yīng)致力于與煙草行業(yè)供應(yīng)鏈上的合作伙伴以及股東、員工、社會建立共贏的關(guān)系，以支持企業(yè)的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略。

2.5 過程管理

過程管理包含企業(yè)運營管理的所有過程，特別是關(guān)鍵過程。過程管理的目的在于確保企業(yè)戰(zhàn)略及其實施計劃的落實。企業(yè)應(yīng)遵循PDCA循環(huán)進(jìn)行精細(xì)化的過程管理，包括過程策劃、過程實施、過程監(jiān)測和過程改進(jìn)。過程管理應(yīng)與企業(yè)使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略保持一致，是戰(zhàn)略落地的載體。

企業(yè)應(yīng)在識別企業(yè)全過程基礎(chǔ)上，確定關(guān)鍵過程，明確對關(guān)鍵過程的要求，并基于過程要求進(jìn)行關(guān)鍵過程的設(shè)計。企業(yè)應(yīng)在過程設(shè)計的基礎(chǔ)上，進(jìn)行過程實施的策劃，并針對過程實施的結(jié)果進(jìn)行過程評價、過程改進(jìn)創(chuàng)新以及成果分享。

2.6 測量、分析與改進(jìn)

績效的測量與分析是企業(yè)卓越績效管理系統(tǒng)有效運行的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)測量、分析、評價組織績效，支持企業(yè)的戰(zhàn)略制定和部署，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略和運營管理的協(xié)調(diào)一致，推動改進(jìn)與創(chuàng)新，提升企業(yè)的核心競爭力。

企業(yè)應(yīng)建立涵蓋各層次、各部門和各過程的系統(tǒng)化的關(guān)鍵績效指標(biāo)測量、分析和評價管理機(jī)制，用于監(jiān)測戰(zhàn)略實施和企業(yè)運營績效，并推動改進(jìn)和創(chuàng)新。改進(jìn)與創(chuàng)新是企業(yè)追求卓越、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的動力。企業(yè)應(yīng)對改進(jìn)與創(chuàng)新實施系統(tǒng)化的管理，并高度關(guān)注改進(jìn)與創(chuàng)新的方法應(yīng)用，確保改進(jìn)與創(chuàng)新的成效，支撐企業(yè)的戰(zhàn)略實現(xiàn)。不同改進(jìn)類型的典型改進(jìn)方法和常用改進(jìn)工具如表2所示。

2.7 結(jié)果

結(jié)果旨在描述企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效?？冃ЫY(jié)果應(yīng)可體現(xiàn)企業(yè)為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會創(chuàng)造的價值，并為評價和改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量提供定量或定性的決策信息。

企業(yè)應(yīng)描述至少近三年的關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢；與競爭對手（或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對比企業(yè)）和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映企業(yè)在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。

3 卓越績效管理體系構(gòu)建典型方法

3.1 基于PDCA的卓越績效管理體系框架

如圖1所示，GB/T 19580-2012的七大模塊可以分為“P策劃系統(tǒng)、D運營系統(tǒng)、C測量分析系統(tǒng)、A創(chuàng)新改進(jìn)系統(tǒng)”四大系統(tǒng)，其中，“策劃系統(tǒng)”包含“4.1領(lǐng)導(dǎo)”和“4.2戰(zhàn)略”2個類目，“運營系統(tǒng)”包含“4.3 顧客與市場”“4.4 資源”“4.5 過程管理”3個類目，“測量分析系統(tǒng)”包含“4.7 結(jié)果”和“4.6.2測量、分析和評價”2個類目，“創(chuàng)新改進(jìn)系統(tǒng)”包含“4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新”。基于此，構(gòu)建了基于“策劃系統(tǒng)、運營系統(tǒng)、測量分析系統(tǒng)、創(chuàng)新改進(jìn)系統(tǒng)”四大系統(tǒng)的企業(yè)級卓越績效管理體系框架[5]（見圖2）。

如圖2所示，“策劃系統(tǒng)”聚焦面向未來的規(guī)劃決策，屬于“牽引力”，其重點是如何確立企業(yè)持續(xù)發(fā)展的使命、愿景、戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，引領(lǐng)未來的發(fā)展；“運營系統(tǒng)”聚焦面向未來規(guī)劃的承載與實施，屬于“穩(wěn)定力”，其重點是如何協(xié)同一致地承載和實施企業(yè)面向未來的戰(zhàn)略部署要求；“測量分析系統(tǒng)”聚焦面向未來的績效監(jiān)測、分析和評價，屬于“驅(qū)動力”，其重點是如何科學(xué)、全面地監(jiān)測、分析和評價組織的戰(zhàn)略關(guān)鍵績效，以驅(qū)動改進(jìn)與創(chuàng)新；“改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)”聚焦面向未來的突破提升，屬于“推動力”，其重點是如何以綜合改進(jìn)和創(chuàng)新的方法持續(xù)提升組織的戰(zhàn)略績效。

3.2 部門及班組卓越績效管理框架

以“四大系統(tǒng)”（即：策劃系統(tǒng)、運營系統(tǒng)、測量與分析系統(tǒng)、改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)）結(jié)構(gòu)為企業(yè)級、部門級、班組級卓越績效管理落地的總體設(shè)計思路，構(gòu)建三層級上下一致、左右協(xié)同的卓越績效管理機(jī)制。部門級和班組級的卓越績效管理機(jī)制設(shè)計根據(jù)職能定位的差異進(jìn)行“四大系統(tǒng)”要素的設(shè)計，并進(jìn)行層層簡化，以利于卓越績效管理的落地（見表3）。部門卓越績效管理機(jī)制的建立，注重對企業(yè)戰(zhàn)略的支撐和跨部門間的橫向協(xié)同；班組卓越績效管理機(jī)制的建立，在支撐部門卓越績效管理的基礎(chǔ)上，側(cè)重于卓越績效管理的在崗位的縱向落地。

3.3 評價方法

按照企業(yè)、部門、班組三層級卓越績效管理框架構(gòu)建要素設(shè)計卓越績效評價方法。企業(yè)級卓越績效評價按照國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；部門級和班組級卓越績效評價總評價分值與企業(yè)級保持一致，企業(yè)可根據(jù)自身實際情況和管理重點，對各子模塊的評價分值進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整與界定。表4給出部門卓越績效評價要素、分值及評價要點。表5給出班組卓越績效評價要素、分值及評價要點。

4 結(jié)語

YC/T 535-2015以卓越績效在煙草行業(yè)各個層級落地為主線，融入了煙草行業(yè)特點、給出了實施要點，設(shè)計了基于PDCA的企業(yè)、部門及班組三個層級卓越績效體系框架、構(gòu)成要素、評價方法以及要點等，具有較強(qiáng)的可操作性。

（1）融入了煙草行業(yè)特點和要求。在9大基本理念以及“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果”7大模塊中，明確了煙草行業(yè)的要求，給出常用的工具和方法。

（2）設(shè)計了基于PDCA的卓越績效體系框架。設(shè)計了由“策劃系統(tǒng)、運營系統(tǒng)、測量分析系統(tǒng)和創(chuàng)新與改進(jìn)系統(tǒng)”四大系統(tǒng)構(gòu)成的卓越績效管理體系框架，融入了GB/T 19001、GB/T 28001、GB/T24001等管理體系的要求，給出了企業(yè)、部門及班組三個層級卓越績效管理體系構(gòu)成的要素、評價方法和要點。

（3）考慮了不同層級的差異。在體系構(gòu)建、評價中充分考慮到企業(yè)、部門及班組不同層級的管理差異，同時考慮到省級工業(yè)公司與卷煙工廠之間的管理差異，對“領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)和結(jié)果”7大模塊中給出了不同的要求。

當(dāng)然，由于該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來，科技、經(jīng)濟(jì)和社會等方面的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了較大的變化，在應(yīng)用中應(yīng)借鑒卓越績效理論與實踐的最新成果。

作者簡介

畢鵬翔，工學(xué)博士，教授，主要研究方向為配電網(wǎng)理論、標(biāo)準(zhǔn)化與卓越績效模式。

（責(zé)任編輯：袁文靜）