國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門高質(zhì)量發(fā)展研究

宋芳潔

（中國石化百川經(jīng)濟貿(mào)易有限公司，北京 100728）

1 國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門高質(zhì)量發(fā)展的必要性

1.1 踐行“以人民為中心”宗旨的內(nèi)在要求

習(xí)近平總書記指出，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。在保持經(jīng)濟增長的同時，更重要的是落實“以人民為中心”的發(fā)展思想。作為國有企業(yè)的后勤服務(wù)保障部門，國有企業(yè)員工普遍關(guān)注的問題，就是后勤服務(wù)開展各項工作的出發(fā)點，只有首先實現(xiàn)自身的高質(zhì)量發(fā)展，切實提升服務(wù)能力和水平，才能為國有企業(yè)員工做好服務(wù)保障工作，真正踐行“以人民為中心”的根本宗旨。

1.2 筑牢國有企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的歷史使命

“后勤”這一概念最初是作為軍事術(shù)語提出的，此后“后勤”作為“后方勤務(wù)”的簡稱一直沿用下來，進入和平年代后在非軍事領(lǐng)域也得到廣泛運用。后勤服務(wù)保障的能力直接關(guān)系到保障對象的狀態(tài)和結(jié)果，因此，國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門必須全面推進高質(zhì)量發(fā)展，才能更好地服務(wù)于國有企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，實現(xiàn)建設(shè)中國式現(xiàn)代化的使命擔當。

1.3 切實履行職能的基本前提

黨的二十大報告指出，要推動國有資本和國有企業(yè)做強做優(yōu)做大，提升企業(yè)核心競爭力。作為國有企業(yè)的“補給隊”和“保障兵”，后勤服務(wù)保障部門的服務(wù)理念、服務(wù)能力、專業(yè)水平即是核心競爭力。因此，應(yīng)始終堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以推動高質(zhì)量發(fā)展為主題，以滿足人民日益增長的美好生活需要為目標，聚焦“產(chǎn)品卓越、品牌卓著、創(chuàng)新領(lǐng)先、治理現(xiàn)代”，堅持目標導(dǎo)向、問題導(dǎo)向和實踐導(dǎo)向，認真履行好服務(wù)保障、經(jīng)營創(chuàng)效等多種職能。

2 國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門高質(zhì)量發(fā)展的獨特性

后勤服務(wù)保障內(nèi)涵豐富，外延廣泛。國有企業(yè)作為社會主義公有制的具體體現(xiàn)，具有全民所有制的屬性，因此，國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門同樣被賦予了獨特的政治屬性和服務(wù)屬性。國有企業(yè)后勤工作具有“兩大、兩多、兩重”的特點，即攤子大、人員規(guī)模大，事務(wù)多、場所點位多，服務(wù)保障任務(wù)重、改革任務(wù)重。做好國有企業(yè)后勤工作，離不開正確理論和科學(xué)理念的指引[1]。

2.1 始終堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)

黨的二十大報告強調(diào)，要堅持和加強黨中央集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。對于國有企業(yè)，堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)、加強黨的建設(shè)是國有企業(yè)的“根”和“魂”。國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門作為企業(yè)的重要支撐和組成部分，必須聽黨話、跟黨走，在符合全面從嚴治黨要求的前提下開展服務(wù)保障工作。

2.2 始終堅持服務(wù)保障

進入新時代以來，國有企業(yè)市場化步伐更加堅定，部分國有企業(yè)的后勤服務(wù)保障部門也開啟了市場化道路。后勤商業(yè)服務(wù)模式的探索和引入競爭機制是創(chuàng)新模式的要點[2]，如何平衡服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績成為新的課題。運用波士頓矩陣工具，通過重點關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績2個維度指標，可將企業(yè)分為4類。如圖1所示，矩陣第一象限是高質(zhì)量發(fā)展型，表示企業(yè)在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時，實現(xiàn)了良好的經(jīng)營效益，達到了高質(zhì)量發(fā)展的“金標準”。第二象限是服務(wù)導(dǎo)向型，表示企業(yè)提供了高質(zhì)量的服務(wù)，但在經(jīng)營業(yè)績方面還有待提高，應(yīng)更加關(guān)注發(fā)展戰(zhàn)略、成本控制和盈利能力。第三象限是經(jīng)營優(yōu)先型，表示企業(yè)雖在經(jīng)營業(yè)績上表現(xiàn)良好，但服務(wù)質(zhì)量較低，應(yīng)在保持經(jīng)營業(yè)績的同時，全面提升服務(wù)水平，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第四象限是雙失待提升型，表示企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績2個方面都面臨挑戰(zhàn)，應(yīng)全面審視并改進其業(yè)務(wù)模式和運營策略。

圖1 波士頓矩陣在企業(yè)評價方面的應(yīng)用

3 國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門高質(zhì)量發(fā)展的實踐路徑

3.1 夯實質(zhì)量管理體系，筑牢高質(zhì)量發(fā)展“壓艙石”

高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵要義在于堅持質(zhì)量第一，效益優(yōu)先。服務(wù)質(zhì)量是后勤服務(wù)保障部門持續(xù)健康發(fā)展的生命線，也是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。后勤服務(wù)保障部門通過打造符合國際標準化組織（ISO）的管理體系，對自身的質(zhì)量管理標準進行規(guī)范，建立健全質(zhì)量管理體系、食品安全管理體系、環(huán)境管理體系等。通過不斷完善體系建設(shè)，精準施策促進國有企業(yè)“強基固本”。從質(zhì)量管理體系縱向發(fā)展歷程演進來看，有利于提高質(zhì)量管理水平，增強市場競爭力，提高客戶滿意度；從橫向的作用發(fā)揮來看，有利于提高員工的責(zé)任意識、管理意識和質(zhì)量意識，通過體系建設(shè)進一步優(yōu)化各項工作流程，提升服務(wù)保障能力。

3.2 細化服務(wù)全流程，打造高質(zhì)量發(fā)展“指南針”

隨著人們對生活質(zhì)量要求的提升，后勤服務(wù)保障發(fā)展方向和員工服務(wù)需求也有了明顯轉(zhuǎn)變，表現(xiàn)為從“簡單滿足”走向“精準滿足”，從“基本服務(wù)”走向“個性服務(wù)”，從“低效匹配”走向“高效供給”，后勤服務(wù)保障部門如何提升服務(wù)水平已成為行業(yè)的必修課。針對后勤服務(wù)勞動密集型行業(yè)的特點，應(yīng)以夯實“三基”工作作為重要抓手，采取“理論＋實操＋Ⅵ”的形式，以流程標準和規(guī)章制度為主線，對業(yè)務(wù)流程執(zhí)行步驟進行分解，圍繞“做什么、誰來做、怎么做”的基本框架，將相關(guān)操作步驟進行細化、量化、優(yōu)化，形成服務(wù)全環(huán)節(jié)、全流程、全方位、全覆蓋的統(tǒng)一模式，并建立以基層培訓(xùn)、績效考核、技能考評、服務(wù)復(fù)盤等內(nèi)容為閉環(huán)的基層訓(xùn)練營。這種模式具備在相關(guān)領(lǐng)域的普適性和可執(zhí)行性，為引領(lǐng)后勤服務(wù)保障向著更高標準、更高品質(zhì)、更高質(zhì)量可持續(xù)提升提供了可行路徑。

3.3 強化隊伍建設(shè)，鍛造高質(zhì)量發(fā)展“主力軍”

高素質(zhì)的人才是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本，圍繞企業(yè)發(fā)展矩陣深入實施人才強企戰(zhàn)略勢在必行。要著力打造一支講政治、知經(jīng)濟、懂管理、會服務(wù)、守底線的紅色管家隊伍[3]。首先，要盯住源頭靶向培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干。堅持放眼全領(lǐng)域，及時發(fā)現(xiàn)各條戰(zhàn)線、各個業(yè)務(wù)、各個職級的優(yōu)秀人才，給予其更多基層鍛煉和一線操作的機會，以豐富閱歷、積累經(jīng)驗、提升能力。此外，部分后勤服務(wù)人員對自身的工作職責(zé)認識不足，往往局限于管理和服務(wù)思維，使得后勤的育人功能遭到弱化[4]。因此要充分發(fā)揮“傳幫帶”作用，提升育人空間，為推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展打造堅實的團隊基礎(chǔ)。其次，要強化日常監(jiān)督管理，堅持管好關(guān)鍵人、管到關(guān)鍵處，嚴在日常、管在經(jīng)常。服務(wù)工作容錯率很低，因此要將問題的苗頭扼殺在萌芽階段。再次，要堅持嚴格管理和關(guān)心關(guān)愛相統(tǒng)一。要樹立重實干重實績的選人用人導(dǎo)向，不斷完善科學(xué)的激勵機制，摒棄“唯學(xué)歷論”“論資排輩”，激勵服務(wù)團隊見賢思齊、奮發(fā)有為。另外，還要對員工團隊做到政策上激勵、工作上支持、心理上關(guān)心，及時掌握員工思想狀態(tài)，分享成功喜悅，解決急難愁盼，讓員工全身心投入到干事創(chuàng)業(yè)中去。

4 后勤服務(wù)保障部門助力國有企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實踐和啟示

4.1 立足主責(zé)主業(yè)，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護航

中國石化百川經(jīng)濟貿(mào)易有限公司（以下簡稱百川公司）作為中國石化總部的后勤服務(wù)保障部門，是集團公司重要的對外服務(wù)窗口之一。30年來，百川公司始終將服務(wù)放在首位，主動融入中國石化集團發(fā)展戰(zhàn)略，找準定位、明確重點、錨定方向、精準發(fā)力，深入聚焦主責(zé)主業(yè)，著力提高工作執(zhí)行力、整體凝聚力、業(yè)績貢獻力。堅持把發(fā)展企業(yè)與奉獻社會、造福人民相結(jié)合，持續(xù)開展教育幫扶、醫(yī)療義診，助力脫貧攻堅和鄉(xiāng)村振興，積極履行央企的社會責(zé)任，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

4.2 強化創(chuàng)新驅(qū)動，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦

隨著信息技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新和推廣應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)＋”成為激發(fā)后勤服務(wù)保障活力的新動能，數(shù)字化已經(jīng)成為驅(qū)動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵要素。以強大的信息化技術(shù)做支撐，滿足員工對后勤服務(wù)的多元化需求，是企業(yè)立足于市場、獲得市場青睞的重要基石。百川公司將創(chuàng)新作為后勤服務(wù)保障的第一動力，堅持科技先行，不斷培育創(chuàng)新模式，使公司業(yè)務(wù)從辦公服務(wù)板塊延伸到生活服務(wù)領(lǐng)域。如，構(gòu)建“百川星服”APP 系統(tǒng)平臺，高度集成各服務(wù)項目，涵蓋了員工日常辦公、生活等多個方面，目前已基本實現(xiàn)一站式后勤服務(wù)保障和管理，與微信服務(wù)號、PC端應(yīng)用共同形成了一體化綜合性后勤服務(wù)信息系統(tǒng)，推動中國石化總部后勤信息化走在了央企總部前列。

4.3 聚焦拓市創(chuàng)效，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展助力增效

根據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)業(yè)繼續(xù)發(fā)揮對經(jīng)濟增長的主引擎作用，2023年，我國服務(wù)業(yè)增加值達到688 238 億元，同比增長5.8%，對國民經(jīng)濟增長的貢獻率為60.2%。面對競爭白熱化的后勤服務(wù)市場，全面提升服務(wù)水平和市場競爭力，積極開展全周期服務(wù)協(xié)同，發(fā)揮品牌的市場雙邊效應(yīng)，是實現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)增效和公司增收創(chuàng)效的有效途徑。百川公司深入貫徹新發(fā)展理念，堅持問題導(dǎo)向、目標導(dǎo)向，著力提升服務(wù)品質(zhì)化、數(shù)字化、融合化、國際化水平。圍繞產(chǎn)業(yè)格局，以市場需求為導(dǎo)向，遵循市場規(guī)律，將效益作為發(fā)展的生命線，多領(lǐng)域探索、多元化嘗試，實現(xiàn)從實體經(jīng)濟到新業(yè)態(tài)的多維度發(fā)展，經(jīng)營范圍不斷擴大、業(yè)績不斷提升，推動高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)持續(xù)穩(wěn)固。

4.4 文化品牌聯(lián)動，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展增光添彩

品牌是文化的支撐，文化是企業(yè)的靈魂，兩者互為表里、相互促進。一方面，企業(yè)應(yīng)深刻把握品牌與文化的關(guān)系，以文化賦能品牌發(fā)展，以品牌引領(lǐng)文化交融，由內(nèi)而外樹立企業(yè)的良好形象，由點及面提升品牌的知名度、辨識度和公信度。另一方面，企業(yè)應(yīng)遵循新時代新形勢新要求，圍繞服務(wù)主體構(gòu)建企業(yè)文化，著力提升員工專業(yè)素養(yǎng)，以文化厚植品牌，讓品牌更有深度、更有溫度、更有廣度。企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的活力之根和動力之源。實踐反復(fù)證明，擁有文化優(yōu)勢，就擁有了競爭優(yōu)勢、效益優(yōu)勢和發(fā)展優(yōu)勢，一流的企業(yè)必須也必然擁有一流的企業(yè)文化[5]。通過企業(yè)文化的持續(xù)強化，能夠更好地發(fā)揮品牌舉旗幟、聚民心、興文化、展形象的重要作用，實現(xiàn)后勤文化建設(shè)與后勤改革發(fā)展、后勤管理創(chuàng)新的有機統(tǒng)一。

5 結(jié)語

作為國有企業(yè)的后勤服務(wù)保障部門，既要高度融入企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略，也要打破壁壘孤島，協(xié)同相關(guān)部門，提升自身服務(wù)保障與經(jīng)營業(yè)績，推動高質(zhì)量發(fā)展；既要牢牢把握將服務(wù)質(zhì)量視為生存之本、發(fā)展之基這一理念，也要提高服務(wù)保障的核心競爭力、增強核心功能，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效提升；既要擁抱開拓市場的時代大勢，也要堅持穩(wěn)中求進工作總基調(diào)，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。