物聯(lián)網(wǎng)的可感知性對(duì)電商物流滿意度的影響

柯昌英+王言

[摘 要] 通過分析物聯(lián)網(wǎng)的可感知性的含義，將物聯(lián)網(wǎng)的整體架構(gòu)與生物體進(jìn)行對(duì)比，從而對(duì)這一特性的含義進(jìn)行新的闡釋。該特性屬于類生物特性，即物聯(lián)網(wǎng)可以呈現(xiàn)更為強(qiáng)大的生物感知性。此外，運(yùn)用預(yù)期不確認(rèn)理論以及物流服務(wù)質(zhì)量模型分析得出了電商物流滿意度的相關(guān)影響因素。論述物聯(lián)網(wǎng)的可感知性對(duì)電商物流服務(wù)流程起到的優(yōu)化作用，推導(dǎo)出可感知性對(duì)電商物流滿意度的影響機(jī)制，為今后電商物流發(fā)展方向的提供了啟示。

[關(guān)鍵詞] 物聯(lián)網(wǎng)特性；電商物流；可感知性；滿意度

[中圖分類號(hào)] F253.9 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

一、引言

自1995年比爾·蓋茨在《未來之路》一書中提到物聯(lián)網(wǎng)的雛形，即微型傳輸設(shè)備和感應(yīng)設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合應(yīng)用以來，物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)在20年的時(shí)間內(nèi)通過研究者和從業(yè)者們對(duì)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷地研究和實(shí)踐探索以及各國(guó)政府給予的戰(zhàn)略計(jì)劃支持，得到了迅速而又有效的發(fā)展。在《2014-2015年中國(guó)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展年度報(bào)告》中，我國(guó)的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)截止至2014年底已經(jīng)達(dá)到5800億元的規(guī)模，其中應(yīng)用場(chǎng)景最為豐富的則應(yīng)屬物流產(chǎn)業(yè)。物流行業(yè)在近年來的電子商務(wù)業(yè)務(wù)量井噴式的增長(zhǎng)下得到了快速發(fā)展的同時(shí)也迎來一系列的挑戰(zhàn)。如何在大規(guī)模電商業(yè)務(wù)量的前提下利用各種創(chuàng)新來持續(xù)不斷地進(jìn)行改善并輸出優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)以獲得顧客滿意度的增長(zhǎng)以及提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力成為當(dāng)下各電商物流公司亟待解決的問題。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為新興科技，其在獲取、傳輸和處理信息的能力比人工和過往的其他設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)都要更為精準(zhǔn)和迅速，這種能力究其原因則是物聯(lián)網(wǎng)自身可感知特性的體現(xiàn)。因此，研究物聯(lián)網(wǎng)的可感知特性對(duì)電商物流滿意度的影響機(jī)制可以說是解決上述問題的思路之一，這也將會(huì)是電商物流研究領(lǐng)域的熱門話題。

二、物聯(lián)網(wǎng)的可感知性

回顧物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的研究結(jié)果，物聯(lián)網(wǎng)這一新型網(wǎng)絡(luò)被認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)的延伸。物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)可以自下而上的分為五層結(jié)構(gòu)[1]，我國(guó)的學(xué)者們則對(duì)上述物聯(lián)網(wǎng)的層級(jí)整合為采集和共享信息的感知層、傳輸和整合信息的網(wǎng)絡(luò)層以及提供數(shù)據(jù)處理和智能服務(wù)的應(yīng)用層[2]。過往的物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)研究結(jié)果對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的可感知性的含義解釋都偏向于物聯(lián)網(wǎng)的終端層面，并沒有將可感知性這一特性納入到物聯(lián)網(wǎng)的整個(gè)架構(gòu)體系來進(jìn)行研究。筆者為了更好地歸納總結(jié)并給出自身對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的可感知性含義的解釋，遂從詞義學(xué)的角度入手并結(jié)合整個(gè)物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)體系來進(jìn)行研究和探討。

從“感知”一詞的詞義來看，“感知”在詞典中的解釋為“客觀事物通過感覺器官在腦中的反映”?？筛兄詰?yīng)指生物主體可以通過自身的感覺器官獲取客觀事物的相關(guān)信息并轉(zhuǎn)化為信號(hào)傳遞到生物大腦中，再經(jīng)由大腦處理后形成對(duì)該信息的意識(shí)。根據(jù)上述物聯(lián)網(wǎng)的層級(jí)劃分，物聯(lián)網(wǎng)的感知層中含有豐富多元的感知設(shè)備，這些設(shè)備可以使物聯(lián)網(wǎng)具備了獲取和收集被嵌入物體的相關(guān)感知信息的能力，我們可以認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)感知層的感知設(shè)備使得物聯(lián)網(wǎng)擁有了類似生物的感覺器官。除此之外，物聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)層利用新的網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議和傳導(dǎo)介質(zhì)可以更高效且安全的傳輸各類由感知設(shè)備獲取和收集的感知信息。信號(hào)傳輸介質(zhì)、傳輸節(jié)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)信號(hào)模擬了生物神經(jīng)傳導(dǎo)中的神經(jīng)傳輸介質(zhì)、突觸和電化學(xué)信號(hào)，這說明了物聯(lián)網(wǎng)擁有類似生物但與之相比更加強(qiáng)大的類神經(jīng)系統(tǒng)。最后，物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用層中的大型計(jì)算機(jī)設(shè)備可以將所有傳輸?shù)街醒敕?wù)器中的信息進(jìn)行處理。而隨著人工智能的不斷發(fā)展，其處理結(jié)果可以使所有數(shù)字化的感知信息轉(zhuǎn)化為類似生物認(rèn)知的信息，這使得物聯(lián)網(wǎng)擁有了一個(gè)強(qiáng)大的“大腦”。上述對(duì)比顯示出物聯(lián)網(wǎng)可以模擬出生物可感知性并與之相比更為強(qiáng)大。因此，我們可以了解到物聯(lián)網(wǎng)的可感知性應(yīng)是一種類生物特性，它可以使物聯(lián)網(wǎng)模擬生物的感覺器官，神經(jīng)系統(tǒng)和大腦并呈現(xiàn)出強(qiáng)大的類生物感知性，即物聯(lián)網(wǎng)可以收集和傳導(dǎo)連接在網(wǎng)絡(luò)中的各類主體的感知信息并對(duì)這一信息產(chǎn)生認(rèn)知。

三、電商物流滿意度

滿意度主流的模型是Oliver提出的期望不確認(rèn)模型[3]，該理論認(rèn)為顧客產(chǎn)品質(zhì)量超過顧客期望的數(shù)值越高，則顧客獲得的滿意度越高。物流服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品，其滿意度的高低應(yīng)取決于服務(wù)質(zhì)量以及顧客對(duì)該服務(wù)的預(yù)期。在顧客預(yù)期未知的前提下，其服務(wù)質(zhì)量越高，滿意度則會(huì)越高。物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型是由Bienstock在前人模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行提煉出Expand LSQ模型，該模型包括訂單程序、物流信息、人員溝通質(zhì)量、問題處理、可獲取性、準(zhǔn)確性、訂單完整度、及時(shí)性等8個(gè)維度[4]。電商物流作為物流的一種特殊業(yè)務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)是決定其滿意度的主要因素，測(cè)量其服務(wù)質(zhì)量的維度也應(yīng)與測(cè)量物流服務(wù)質(zhì)量的維度在大體上相同但也存在少許不同。在電子商務(wù)的情境下，物流訂單的下達(dá)是由電商賣家進(jìn)行操作的，供貨能力也主要取決于電商賣家，因此訂單程序以及可獲取性這兩者皆不可作為電商物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量維度。除此之外，能否為服務(wù)對(duì)象提供更便利和適合的收貨服務(wù)也是決定電商物流服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素，便利性應(yīng)成為電商物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量維度。由此可知，在顧客預(yù)期不變的情況下，電商物流滿意度的主要影響因素是電商物流的服務(wù)質(zhì)量，即電商物流的服務(wù)質(zhì)量越高其滿意度也越高。而衡量其服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)維度，即物流信息、人員溝通、問題處理、準(zhǔn)確性、訂單完整度、及時(shí)性和便利性的高低也決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，我們可以認(rèn)為上述七個(gè)維度是影響電商物流滿意度的主要因素。

四、可感知性對(duì)電商物流滿意度的影響

物聯(lián)網(wǎng)的可感知性主要是對(duì)物流服務(wù)流程產(chǎn)生影響，下文便從物聯(lián)網(wǎng)的可感知性如何影響電商物流的服務(wù)流程及其服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響其滿意度來進(jìn)行論述。

（一）便利性

電商物流的便利性是指電商物流的客戶能否在該次服務(wù)流程中感受的便利程度?？蛻襞袛嗥浔憷潭戎饕罁?jù)該電商物流服務(wù)商是否能夠提供個(gè)性化的收貨方式以及包裝等差異化服務(wù)。在物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)獲取并存儲(chǔ)了大量的用戶行為習(xí)慣和行為偏好，而這些信息在經(jīng)由大數(shù)據(jù)的分析之后可以形成對(duì)某一用戶在某一特定時(shí)間段具體行為的預(yù)測(cè)。該預(yù)測(cè)可以幫助電商物流服務(wù)公司更好地為客戶選擇更適合其收貨的具體位置和具體方式，這使得電商物流服務(wù)流程中的配送流程顯得更加的人性化，并由此提升了該用戶對(duì)電商物流服務(wù)的便利性的評(píng)價(jià)。上述情況說明了物聯(lián)網(wǎng)利用其可感知性的特性對(duì)未來感知信息產(chǎn)生了認(rèn)知，并模擬了生物對(duì)未知事物的感知能力。因此，我們可以說物聯(lián)網(wǎng)的可感知性對(duì)電商物流的便利性起到了正向提升的作用。

（二）準(zhǔn)確性

電商物流的準(zhǔn)確性是指電商物流企業(yè)是否準(zhǔn)確地將特定數(shù)量貨物送到指定收貨人的手中。能否規(guī)避掉件和漏件的風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)決定客戶對(duì)電商物流準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià)。物聯(lián)網(wǎng)可以利用網(wǎng)絡(luò)中豐富的掃描設(shè)備及其強(qiáng)大識(shí)別能力使其具備生物視覺感官的功能。這一強(qiáng)大的視覺能力可以在運(yùn)輸，倉(cāng)儲(chǔ)，配送等物流服務(wù)流程中全方位地核實(shí)到快件的數(shù)量以及識(shí)別其交接對(duì)象的正誤。這使得物流服務(wù)流程中的交接環(huán)節(jié)得到了優(yōu)化并提高了準(zhǔn)確性。由此可見，物聯(lián)網(wǎng)的可感知性對(duì)電商物流的準(zhǔn)確性起到了正向提升的作用。

（三）完整性

電商物流的完整性是指電商物流企業(yè)在物流過程中是否無損耗，客戶對(duì)于完整性的評(píng)價(jià)則會(huì)根據(jù)快件的損耗程度來進(jìn)行評(píng)判。上述物聯(lián)網(wǎng)的視覺能力所帶來對(duì)快件內(nèi)外部識(shí)別功能可以在一定程度上識(shí)別出其損耗的情況。除此之外，物聯(lián)網(wǎng)基于其可感知性的特性利用豐富的傳感器和氣味探測(cè)器以及人工智能技術(shù)使其具備生物的觸覺，味覺以及嗅覺感官的功能。在電商物流的服務(wù)流程中，物聯(lián)網(wǎng)可以通過上述類生物感官反饋中的認(rèn)知信息來判斷快件是否即將出現(xiàn)損壞并根據(jù)當(dāng)下情況及時(shí)提供調(diào)整方案以便于電商物流服務(wù)方針對(duì)該情況做出調(diào)整。該方法優(yōu)化了搬運(yùn)和倉(cāng)儲(chǔ)等服務(wù)流程，提高了快件在服務(wù)流程中無損耗的概率。這也正說明了物聯(lián)網(wǎng)的可感知性對(duì)電商物流的完整性起到了正向提升的作用。

（四）及時(shí)性

電商物流的及時(shí)性是指電商物流企業(yè)是否在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)將貨物送達(dá)至收貨人手中。從上文的論述中我們可以得知，物聯(lián)網(wǎng)具備的類生物感官功能可以使電商物流各環(huán)節(jié)變得更加智能化，并使整個(gè)服務(wù)流程變得更加迅速。除此之外，物聯(lián)網(wǎng)基于其可感知性的特性利用地理信息系統(tǒng)和人工智能技術(shù)使得物聯(lián)網(wǎng)具備了生物的空間感覺感官的功能，即物聯(lián)網(wǎng)可以對(duì)空間位置產(chǎn)生感覺，明確所處的位置。利用這一功能，物聯(lián)網(wǎng)可以準(zhǔn)確判斷物流運(yùn)輸工具所處的地理環(huán)境信息準(zhǔn)確的掌握，并通過該信息規(guī)劃出最優(yōu)化的運(yùn)輸路線。這也說明了該功能優(yōu)化了整個(gè)運(yùn)輸流程并提高了運(yùn)輸?shù)乃俣纫约半娚涛锪鞯募皶r(shí)性。由此我們可以認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)的可感知性對(duì)電商物流的及時(shí)性起到了正向提升的作用。

（五）物流信息、人員溝通和誤差處理

電商物流的物流信息、人員溝通和誤差處理是指電商物流企業(yè)的物流信息的豐富和準(zhǔn)確程度、客服人員的溝通質(zhì)量和誤差處理的效果?？蛻魧?duì)這三個(gè)維度評(píng)價(jià)將會(huì)根據(jù)電商物流流程中的客戶服務(wù)的好壞來進(jìn)行評(píng)價(jià)。語義分析軟件和情緒探測(cè)技術(shù)可以使物聯(lián)網(wǎng)具備類似生物聽覺器官的功能。結(jié)合上述提及的物聯(lián)網(wǎng)視覺功能中的表情辨識(shí)技術(shù)，基于這兩種技術(shù)的智能機(jī)器客服將會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，客戶可以得到更人性化的客服服務(wù)。在誤差處理的過程中，基于各種類生物感官功能所對(duì)應(yīng)的可嵌入式芯片可以更方便查找錯(cuò)誤快件的去處。通過以上論述，我們可以知道基于物聯(lián)網(wǎng)的可感知性所產(chǎn)生的各種類生物感官功能都起到了優(yōu)化售后服務(wù)等非實(shí)體配送服務(wù)流程，使該流程中的任何環(huán)節(jié)變得更加的人性化。因此我們可以得出物聯(lián)網(wǎng)的可感知性對(duì)電商物流的人員溝通和誤差處理起到了正向提升的作用這一結(jié)論。而在物流信息這一維度上，物聯(lián)網(wǎng)基于其可感知性的特性使其具備了各種類生物器官并帶來多樣化和精確化的信息。豐富的信息可以使客戶能夠全方位的了解自己快件的信息，因此我們可以得出物聯(lián)網(wǎng)的可感知性對(duì)電商物流的物流信息起到了正向提升的作用這一結(jié)論。

綜上所述，物聯(lián)網(wǎng)的可感知性是通過模擬生物的感覺器官并通過這些類生物感官的特性和功能來優(yōu)化電商物流的服務(wù)流程，這使得衡量電商物流服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)維度有著一定程度上的提升，而電商物流服務(wù)質(zhì)量是決定電商物流滿意度的主要影響因素，由此我們可以認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)的可感知性對(duì)電商物流的滿意度有正向提升的作用，該影響機(jī)制由上圖進(jìn)行說明。

五、總結(jié)及建議

本文立足于當(dāng)下快速發(fā)展的電商物流行業(yè)和未來具有巨大潛力的物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，選擇電商物流的顧客滿意度以及物聯(lián)網(wǎng)的可感知性作為研究對(duì)象，在梳理研究對(duì)象相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上，給出了本文對(duì)物聯(lián)網(wǎng)可感知性含義的理解和闡釋并總結(jié)了電商物流滿意度的影響因素，并通過論述物聯(lián)網(wǎng)可感知性對(duì)電商物流服務(wù)流程起到的優(yōu)化作用，推導(dǎo)出可感知性對(duì)電商物流滿意度的影響機(jī)制。根據(jù)該影響機(jī)制，可以得出以下兩點(diǎn)結(jié)論，該結(jié)論也為今后電商物流的發(fā)展提供了若干啟示。

（一）物聯(lián)網(wǎng)的可感知性對(duì)電商物流服務(wù)質(zhì)量有著正向影響作用

當(dāng)電商物流企業(yè)引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所帶來的可感知特性使物聯(lián)網(wǎng)可以模擬出比類似生物感知但更為強(qiáng)大的感知能力，這種能力可以起到對(duì)配送、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、售后服務(wù)以及信息服務(wù)等環(huán)節(jié)的優(yōu)化作用，進(jìn)而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的七大維度的效果。該結(jié)論有如下啟示，電商物流企業(yè)理應(yīng)積極地引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用可感知特性優(yōu)化原有的工作流程，并持續(xù)為消費(fèi)者提供物流時(shí)間更短、收貨方式更人性化、風(fēng)險(xiǎn)更小、服務(wù)態(tài)度更好、售后更完善、信息更充足的物流服務(wù)。此外，可感知性主要體現(xiàn)在收集感知信息并產(chǎn)生認(rèn)知信息這一方面，電商物流企業(yè)應(yīng)利用該特性產(chǎn)生的信息，積極引入這一來自于企業(yè)系統(tǒng)外部的負(fù)熵，消除企業(yè)因正常運(yùn)轉(zhuǎn)自發(fā)產(chǎn)生的正熵，從而使企業(yè)可以持續(xù)不斷的進(jìn)步和發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的提升正是這種企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的體現(xiàn)。

（二）電商物流的服務(wù)質(zhì)量對(duì)電商物流的滿意度有著正向影響作用

滿意度取決于人們對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期效用和產(chǎn)品的凈效用，并受到個(gè)體特征的調(diào)節(jié)作用影響。本文為了突出研究重點(diǎn)，假設(shè)個(gè)體特征的調(diào)節(jié)作用不明顯且金錢所產(chǎn)生的負(fù)效用對(duì)所有人一致。因此，產(chǎn)品的滿意度取決于產(chǎn)品的質(zhì)量，而當(dāng)電商物流服務(wù)被視作一種產(chǎn)品時(shí)，其滿意度理應(yīng)取決于服務(wù)質(zhì)量。該結(jié)論證實(shí)了“服務(wù)質(zhì)量好，顧客便會(huì)滿意”這一常理的正確性。但本文得出這一結(jié)論同時(shí)也剖析了在電子商務(wù)情境下，其物流服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在哪些方面。電商物流企業(yè)可以根據(jù)本文的結(jié)論，從提升物流的及時(shí)性、完整性、便捷性、準(zhǔn)確性、誤差處理、人員溝通以及物流信息等方面入手，以此提升電商物流的滿意度。

（三）物聯(lián)網(wǎng)的可感知性通過電商物流服務(wù)質(zhì)量的中介作用對(duì)電商物流滿意度起到正向影響作用

根據(jù)預(yù)期不確認(rèn)理論，滿意度僅和產(chǎn)品質(zhì)量以及顧客預(yù)期相關(guān)?？筛兄宰陨碜鳛橐环N物聯(lián)網(wǎng)特性并不能直接決定電商物流的滿意度，但他可以對(duì)電商物流服務(wù)質(zhì)量起到的正向影響作用，這一影響作用提升了電商物流的服務(wù)質(zhì)量。而當(dāng)服務(wù)質(zhì)量提升時(shí)，電商物流的滿意度也隨之得到提升。該結(jié)論證實(shí)了可感知性對(duì)電商物流滿意度起到正向影響的作用，同時(shí)也指出了電商物流企業(yè)利用物聯(lián)網(wǎng)特性的方法。電商物流企業(yè)在利用物聯(lián)網(wǎng)可感知性時(shí)，應(yīng)該著重于通過該特性彌補(bǔ)自身服務(wù)質(zhì)量上的弱點(diǎn)，解決當(dāng)下存在的服務(wù)問題，而不是僅僅在形式上利用這一特性。在對(duì)這一特性有的放矢的利用下，才能真正起到提升滿意度的作用。

[參 考 文 獻(xiàn)]

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