“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館的智慧服務(wù)調(diào)研分析與優(yōu)化路徑研究

么雅慧

摘 要：文章以“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館的智慧服務(wù)為研究對(duì)象，旨在研究分析其現(xiàn)狀，并提出優(yōu)化路徑，以提高圖書(shū)館智慧服務(wù)水平。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的綜述，發(fā)現(xiàn)目前“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館智慧服務(wù)研究存在一定的問(wèn)題和不足。介紹了智慧服務(wù)的理論基礎(chǔ)和技術(shù)支持，為后續(xù)研究提供了基礎(chǔ)，并分析“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館智慧服務(wù)的現(xiàn)狀，包括服務(wù)內(nèi)容和面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有智慧服務(wù)存在內(nèi)容不夠豐富和技術(shù)應(yīng)用不夠創(chuàng)新的問(wèn)題。針對(duì)上述問(wèn)題，文章提出了優(yōu)化路徑研究，包括服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化、技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新以及管理與機(jī)制改革，為“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館提供了一套可行的優(yōu)化方案。

關(guān)鍵詞：“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館；智慧服務(wù)；優(yōu)化路徑；服務(wù)水平提升

中圖分類(lèi)號(hào)： G258文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、背景

“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館作為高校的重要部門(mén)，承擔(dān)著為師生提供知識(shí)資源的重要職責(zé)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館在智慧服務(wù)方面仍存在某些挑戰(zhàn)。一方面，隨著信息時(shí)代的到來(lái)，用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的需求日益多樣化，如何通過(guò)智慧服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)需求成為亟待解決的問(wèn)題；另一方面，圖書(shū)館智慧服務(wù)的發(fā)展還受到技術(shù)水平和經(jīng)費(fèi)支持的限制，如何利用有限的資源實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的優(yōu)化是當(dāng)前亟須解決的難題。在信息化時(shí)代背景下，圖書(shū)館需通過(guò)引入智慧服務(wù)來(lái)提高服務(wù)水平和效率，以滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求。智慧服務(wù)不僅能優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，還能推動(dòng)圖書(shū)館向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。因此，研究“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館智慧服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)，并探索其優(yōu)化路徑，對(duì)于提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，具有重要意義。

二、面臨的挑戰(zhàn)

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和高等教育智慧化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館在智慧服務(wù)方面正面臨著一系列的問(wèn)題與挑戰(zhàn)，不僅關(guān)乎圖書(shū)館自身的轉(zhuǎn)型與發(fā)展，還會(huì)影響“雙一流”大學(xué)整體的教學(xué)與科研水平。

1.信息技術(shù)應(yīng)用

在信息技術(shù)應(yīng)用方面，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館普遍面臨著技術(shù)更新?lián)Q代迅速、應(yīng)用系統(tǒng)繁雜等難題。由于信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，圖書(shū)館需要不斷跟進(jìn)新的技術(shù)趨勢(shì)，更新和升級(jí)自身的信息系統(tǒng)和服務(wù)平臺(tái)。然而，不同系統(tǒng)之間的兼容性、數(shù)據(jù)共享與整合等問(wèn)題往往導(dǎo)致智慧服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一性和整合性不足，影響服務(wù)效率和用戶(hù)體驗(yàn)。

2.提升服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)的提升是“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館在智慧服務(wù)方面需要解決的另一個(gè)重要問(wèn)題。傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式以紙質(zhì)資源為主，服務(wù)流程煩瑣，已經(jīng)難以滿(mǎn)足現(xiàn)代用戶(hù)對(duì)信息化、個(gè)性化的需求。用戶(hù)體驗(yàn)不佳、個(gè)性化需求無(wú)法滿(mǎn)足等問(wèn)題日益凸顯，亟待圖書(shū)館通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程等措施加以解決。

3.人才培養(yǎng)

人才培養(yǎng)方面的挑戰(zhàn)也不容忽視。智慧服務(wù)的發(fā)展需要圖書(shū)館擁有一支具備信息技術(shù)、服務(wù)設(shè)計(jì)等跨學(xué)科知識(shí)的復(fù)合型人才隊(duì)伍。然而，當(dāng)前“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館在人才培養(yǎng)方面普遍存在著缺乏跨學(xué)科知識(shí)背景、創(chuàng)新能力不足等問(wèn)題，難以適應(yīng)智慧服務(wù)發(fā)展的需要。因此，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高圖書(shū)館工作人員的綜合素質(zhì)和創(chuàng)新能力，是圖書(shū)館在智慧服務(wù)方面必須面對(duì)和解決的重要課題。

4.智能化服務(wù)

智能化服務(wù)的推進(jìn)也是“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館在智慧服務(wù)方面需要關(guān)注的重要方向。盡管許多圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)始嘗試引入智能化設(shè)備設(shè)施和系統(tǒng)，例如，自助借還機(jī)、智能書(shū)架等，但智能化服務(wù)的普及率和應(yīng)用場(chǎng)景仍然有限。智能化設(shè)備設(shè)施與系統(tǒng)的成本高昂、維護(hù)困難等問(wèn)題也制約了智能化服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，圖書(shū)館需要積極探索智能化服務(wù)的新模式和新路徑，拓展智能化服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景，以充分發(fā)揮其潛力。

總之，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館在智慧服務(wù)方面面臨著信息技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)體驗(yàn)提升、人才培養(yǎng)和智能化服務(wù)等多方面的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)并推動(dòng)智慧服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，圖書(shū)館需要加強(qiáng)信息技術(shù)建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、開(kāi)展人才培養(yǎng)和推進(jìn)智能化服務(wù)等措施，使“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館更好地適應(yīng)高等教育智慧化發(fā)展的趨勢(shì)，為師生提供更加優(yōu)質(zhì)、高效和便捷的智慧服務(wù)。

三、現(xiàn)狀分析

信息化、數(shù)字化的時(shí)代，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館已經(jīng)不再是單純的藏書(shū)之所，而是逐漸演變成了學(xué)術(shù)資源中心和信息服務(wù)中心。為了更好地適應(yīng)這種變革，這些領(lǐng)先學(xué)府的圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)始廣泛探索和引入智慧服務(wù)，以滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的學(xué)術(shù)需求和用戶(hù)對(duì)高質(zhì)量信息服務(wù)的期望。

從服務(wù)內(nèi)容的角度來(lái)看，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館的智慧化服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化。在傳統(tǒng)上，圖書(shū)館的服務(wù)主要集中在借還書(shū)和參考咨詢(xún)等方面，而現(xiàn)在，服務(wù)范圍已經(jīng)得到極大的擴(kuò)展。數(shù)字化資源服務(wù)便是其中最為突出的一點(diǎn)，用戶(hù)不僅可以通過(guò)圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訪(fǎng)問(wèn)海量的電子書(shū)籍、期刊文章，還能夠輕松獲取各種數(shù)據(jù)庫(kù)、研究報(bào)告等高端學(xué)術(shù)資源。此外，學(xué)術(shù)咨詢(xún)服務(wù)也已經(jīng)升級(jí)換代，除了傳統(tǒng)的面對(duì)面咨詢(xún)，現(xiàn)在更多地借助于在線(xiàn)聊天機(jī)器人、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家咨詢(xún)系統(tǒng)等工具，為用戶(hù)提供更加精準(zhǔn)、快速的學(xué)術(shù)幫助。智能檢索服務(wù)更是讓用戶(hù)在海量信息中找到高效的路徑，通過(guò)語(yǔ)義分析、關(guān)聯(lián)推薦等技術(shù)，幫助用戶(hù)快速定位到需要的學(xué)術(shù)資料。

服務(wù)模式的創(chuàng)新也是“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館智慧服務(wù)的重要組成部分。過(guò)去，圖書(shū)館的服務(wù)往往是基于紙質(zhì)媒介，而現(xiàn)在，數(shù)字化、智能化的服務(wù)模式正在逐步取代傳統(tǒng)的方式。通過(guò)建立在線(xiàn)平臺(tái)、開(kāi)發(fā)移動(dòng)App等多樣化的服務(wù)渠道，圖書(shū)館將服務(wù)觸角延伸到了用戶(hù)的手機(jī)、電腦等終端設(shè)備，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有，不僅大幅提高了服務(wù)的便捷性和高效性，也極大地豐富了用戶(hù)的學(xué)術(shù)生活。

技術(shù)應(yīng)用的突破為“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館的智慧服務(wù)提供了強(qiáng)大的支撐。人工智能、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，讓圖書(shū)館在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠做到更加智能化和個(gè)性化。比如通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶(hù)的借閱歷史、檢索習(xí)慣等信息，圖書(shū)館可以為用戶(hù)提供更加精準(zhǔn)的資源推薦和個(gè)性化的信息定制服務(wù)。而云計(jì)算的應(yīng)用，則讓圖書(shū)館在處理海量數(shù)據(jù)、提供高并發(fā)服務(wù)等方面游刃有余。

當(dāng)然，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館在智慧服務(wù)方面還面臨著諸多挑戰(zhàn)。信息安全保障和用戶(hù)隱私保護(hù)便是最為緊迫的問(wèn)題。在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境下，如何確保圖書(shū)館的信息系統(tǒng)不受黑客攻擊、病毒侵害等威脅，如何保護(hù)好用戶(hù)的個(gè)人信息和學(xué)術(shù)成果不被泄露或?yàn)E用，都是圖書(shū)館在推進(jìn)智慧服務(wù)過(guò)程中必須高度重視和妥善解決的問(wèn)題。為此，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館需要不斷優(yōu)化服務(wù)體系，提高技術(shù)防護(hù)能力，加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通與交流，以提供更加安全、可靠、高效的智慧服務(wù)。

總之，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館的智慧服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式和技術(shù)應(yīng)用等方面都取得了顯著的進(jìn)步和突破。然而，面對(duì)新的挑戰(zhàn)和問(wèn)題，圖書(shū)館還需要不斷探索和創(chuàng)新，以更好地服務(wù)于學(xué)術(shù)研究和知識(shí)傳播的偉大使命。

四、優(yōu)化路徑研究

1.服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化

（1）優(yōu)化數(shù)字化資源的整合和管理，提升信息檢索效率，確保用戶(hù)能夠快速、準(zhǔn)確地獲取所需信息。（2）引入人工智能技術(shù)，構(gòu)建智能問(wèn)答系統(tǒng)，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題和開(kāi)展學(xué)術(shù)研究。（3）開(kāi)發(fā)移動(dòng)端應(yīng)用，提供便捷的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)，支持用戶(hù)隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)圖書(shū)館資源和服務(wù)。（4）拓展數(shù)字化展示形式，如虛擬展廳、數(shù)字展覽等，豐富用戶(hù)閱讀體驗(yàn)，增加互動(dòng)性和趣味性。（5）提高文獻(xiàn)傳遞效率，采用現(xiàn)代化的文獻(xiàn)傳遞方式，如電子文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，加快文獻(xiàn)傳遞速度，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。（6）開(kāi)展數(shù)據(jù)分析和用戶(hù)行為研究，根據(jù)用戶(hù)行為數(shù)據(jù)和反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化圖書(shū)館智慧服務(wù)內(nèi)容。（7）加強(qiáng)與院系和研究機(jī)構(gòu)的合作，定期舉辦學(xué)術(shù)講座和研討會(huì)，為用戶(hù)提供最新的學(xué)術(shù)信息和研究成果。

通過(guò)以上優(yōu)化建議，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館可以進(jìn)一步提升智慧服務(wù)的質(zhì)量和效率，滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的信息需求，促進(jìn)圖書(shū)館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化發(fā)展。

2.技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新

當(dāng)前，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展正深刻影響著“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館智慧服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新與變革。人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)，為圖書(shū)館的智慧服務(wù)帶來(lái)無(wú)限可能。人工智能技術(shù)的運(yùn)用，使得圖書(shū)館的智能問(wèn)答系統(tǒng)日益完善，通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，讀者能夠更高效地獲取咨詢(xún)服務(wù)，極大地提高了服務(wù)效率。同時(shí)，虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的引入，為圖書(shū)館的導(dǎo)航系統(tǒng)注入新的活力。讀者可以借助這些技術(shù)，更直觀、準(zhǔn)確地定位所需圖書(shū)資源，極大地提升了尋書(shū)的便捷性。

此外，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用為圖書(shū)館的資源管理帶來(lái)了革命性的變化，不僅確保了信息的安全性和可追溯性，還使得資源管理過(guò)程更加高效透明，為圖書(shū)館的智慧服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的引入，更是讓圖書(shū)館的設(shè)備監(jiān)控和維護(hù)工作變得輕松高效，有力保障了服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。值得一提的是，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在圖書(shū)館智慧服務(wù)中的應(yīng)用也日益廣泛。通過(guò)對(duì)讀者行為數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析，圖書(shū)館能夠更精準(zhǔn)地了解讀者的閱讀偏好和需求，進(jìn)而為讀者提供更加個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

綜上所述，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館在智慧服務(wù)領(lǐng)域的新技術(shù)應(yīng)用和創(chuàng)新，不僅優(yōu)化了服務(wù)路徑，還提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。未來(lái)，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和創(chuàng)新應(yīng)用的深入探索，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館的智慧服務(wù)必將迎來(lái)更加美好的明天。

3.管理與機(jī)制改革

在智慧服務(wù)快速發(fā)展的背景下，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館的管理與機(jī)制改革顯得尤為迫切。為了充分發(fā)揮圖書(shū)館的功能，提升用戶(hù)體驗(yàn)，必須創(chuàng)新管理思路，構(gòu)建高效運(yùn)行機(jī)制，并不斷拓展服務(wù)范圍。在管理方面，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)注重人才隊(duì)伍建設(shè)，積極引進(jìn)和培養(yǎng)具備專(zhuān)業(yè)技能和創(chuàng)新意識(shí)的人才。同時(shí)，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力，推動(dòng)工作意識(shí)的轉(zhuǎn)變。借助先進(jìn)技術(shù)手段，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析等，提高圖書(shū)館管理的智能化水平，實(shí)現(xiàn)對(duì)資源利用情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精細(xì)化管理。在機(jī)制改革方面，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)重視制度建設(shè)，完善服務(wù)規(guī)范和流程，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同與溝通，打破部門(mén)壁壘，提高工作效率。此外，根據(jù)發(fā)展需求適時(shí)調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置，優(yōu)化資源配置，提升圖書(shū)館的整體運(yùn)行效能和服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)管理與機(jī)制改革，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館能夠更好地適應(yīng)智慧服務(wù)發(fā)展的需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升和可持續(xù)發(fā)展，不僅有助于提升圖書(shū)館的學(xué)術(shù)地位和社會(huì)影響力，還能為廣大學(xué)者提供更加便捷、高效、智能的學(xué)術(shù)資源服務(wù)。

4.政策建議

首先，增加智慧設(shè)備設(shè)施的投入與更新是至關(guān)重要的。通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的自助借還機(jī)、智能書(shū)架等設(shè)備，能夠顯著提升圖書(shū)館的數(shù)字化資源服務(wù)水平，為用戶(hù)提供更加便捷高效的服務(wù)體驗(yàn)；其次，建設(shè)智能學(xué)習(xí)空間也是不可或缺的一環(huán)。通過(guò)打造個(gè)性化、智能化的學(xué)習(xí)環(huán)境，圖書(shū)館可以更好地滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的學(xué)習(xí)需求，提升學(xué)習(xí)效果。同時(shí)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)同樣很重要。圖書(shū)館應(yīng)加大對(duì)工作人員的智慧服務(wù)能力的培訓(xùn)力度，增強(qiáng)他們的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。拓展智慧服務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域也是關(guān)鍵所在。圖書(shū)館應(yīng)積極探索新的服務(wù)領(lǐng)域和模式，如智能推薦、虛擬參考咨詢(xún)等，以滿(mǎn)足用戶(hù)日益多樣化的需求。為了確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，建立智慧服務(wù)評(píng)估機(jī)制也是必不可少的。通過(guò)定期評(píng)估服務(wù)效果和用戶(hù)反饋，圖書(shū)館可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。同時(shí)，加強(qiáng)與其他高校圖書(shū)館的合作與交流也是提升智慧服務(wù)水平的有效途徑。通過(guò)共享資源、交流經(jīng)驗(yàn)，可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展；最后，加強(qiáng)智慧服務(wù)信息安全保護(hù)也是不容忽視的。圖書(shū)館應(yīng)采取有效措施確保用戶(hù)信息的安全性和隱私性，為用戶(hù)提供更加安全可靠的服務(wù)環(huán)境。

綜上所述，通過(guò)這些措施，“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館的智慧服務(wù)將不斷邁上新的臺(tái)階，為廣大學(xué)者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

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作者單位：黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)圖書(shū)館