高校網(wǎng)絡(luò)輿情風險事件的全程管理措施與應急響應

白海洋 高慎波

當今社會社交媒體高度發(fā)達，公眾對熱點事件的關(guān)注度、觀點表達、間接傳播逐漸增強。大學生作為社會熱點話題中的活躍群體，顯然已經(jīng)成為影響輿論趨勢的重要組成部分。然而隨之而來的還有高校必須面對的輿情風險事件，面對輿情風險，高校如何實現(xiàn)全程管理，同時做好應急響應，成為值得深入探究的重要課題。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情風險事件波及范圍與影響機制

一、輿情主體特殊且傳播迅速

高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的參與主體往往是在校大學生，他們通過社交媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道迅速傳播事件，擴大事件的影響力和傳播范圍。雖然高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件起初可能只涉及一小部分學生，只有少數(shù)學生會參與輿論話題，大多數(shù)學生可能只是觀眾或被動接收者。但是若輿情風險事件沒能及時管控，風險事件將持續(xù)惡化，最終導致輿情波及范圍持續(xù)擴大，造成難以挽回的名譽損失和群體傷害。

二、泛化異化炒作及表達失真

在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，信息往往經(jīng)過泛化、異化和故意炒作，導致事實真相被扭曲和模糊化。部分傳播者可能會夸大或夸張事件的程度，甚至發(fā)布虛假信息和謠言。這種失真和誤導會進一步加劇事件的復雜性和輿論的不確定性，很多在校大學生缺乏社會經(jīng)驗和辯證分析判斷能力，所以受到的負面影響更為嚴重。

三、線上線下交織與群體極化

網(wǎng)絡(luò)輿情事件通常涉及線上和線下的雙重傳播，線上觀點影響線下思考，線下人群也可能隨時轉(zhuǎn)移線上發(fā)表觀點。參與者的觀點和態(tài)度往往會伴隨事件持續(xù)推進而出現(xiàn)極度分化，形成不同觀點和立場的群體，并且在線上社交平臺上進行激烈爭論和辯論。嚴重時線上輿論情緒化、極端化，因而衍生網(wǎng)絡(luò)暴力。更為嚴重的是極端人群也會滲透到線下，引發(fā)現(xiàn)實生活中的沖突，甚至是暴力事件。高校學生若處于輿情波及范圍，難免受到不同程度的負面影響，更有甚者可能隨時成為被害者或施暴者。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情風險事件的全程管理措施

一、風險潛伏期：“早發(fā)于未然”建立健全的輿情監(jiān)測機制

潛伏期通常發(fā)生在輿情事件爆發(fā)之前，此時輿情尚未引起廣泛關(guān)注，但潛在的風險正在積聚。在潛伏期輿情風險信息主要通過社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇、新聞媒體等渠道傳播。這些渠道能夠快速傳播信息，引發(fā)公眾關(guān)注。雖然此時輿情風險尚未形成明確的趨勢和態(tài)勢，但是通過及時觀察輿情的發(fā)展態(tài)勢，也可以更準確地預測潛在的風險。因此，高校需要保持高度警惕，并采取相應的應對措施。

在輿情風險的潛伏期，高校應建立起全面、及時、準確的輿情監(jiān)測機制。通過監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)社交媒體、新聞媒體、論壇等渠道的輿情信息，及時察覺和預警可能引發(fā)的輿情風險事件，做到早發(fā)現(xiàn)、早預警。高?？梢岳矛F(xiàn)代技術(shù)手段，如輿情監(jiān)測軟件、數(shù)據(jù)挖掘等工具，對各類信息渠道進行持續(xù)性監(jiān)控和分析，及時獲取與高校相關(guān)的輿情信息。監(jiān)測內(nèi)容可以包括高校的名字、師生及校友的相關(guān)關(guān)鍵詞等，也可以對一些熱點事件進行追蹤監(jiān)測，還需要盡量將監(jiān)測范圍鎖定在本校區(qū)所在城市。通過對社交媒體、新聞媒體、論壇等平臺的信息搜索和分析，及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)輿情風險的事件或關(guān)注點，并進行預警和標注。同時，建立起與學校其他部門的聯(lián)動機制，確保監(jiān)測到的輿情信息能夠快速傳達到相關(guān)負責人或團隊。

二、風險爆發(fā)期：“臨危不懼亦不亂”加強輿情管控與危機處置

輿情風險全面爆發(fā)時容易引起廣泛的社會關(guān)注，成為公眾熱議的話題，并在各種渠道上得到廣泛報道和討論。輿情風險事件通常呈現(xiàn)出激烈態(tài)勢，不同觀點相互沖突，公眾情緒可能波動劇烈而且相關(guān)話題迅速擴散和蔓延，影響范圍不斷擴大，超越特定群體或地區(qū)引起更大范圍的關(guān)注和討論。此時，輿情風險已經(jīng)進入緊急狀態(tài)，演變成為輿情危機，可能導致嚴重的聲譽損失、社會影響和經(jīng)濟損失。因此，準確了解具體情況、科學應對是有效管理和控制輿情風險的關(guān)鍵。

在輿情風險的爆發(fā)期，高校應加強輿情傳播管控和危機處置的快速響應，可排出專業(yè)危機公關(guān)處理特殊危機事件，緩解輿情朝向不可預期的方向發(fā)展。一方面，輿情風險管控需要盡量聯(lián)合外部力量，高校應加強與網(wǎng)絡(luò)平臺、公安機關(guān)等部門的合作與溝通，共同推進網(wǎng)絡(luò)輿情事件的管理和治理。與網(wǎng)絡(luò)平臺建立溝通渠道，及時刪除虛假信息和謠言，追蹤發(fā)布者的真實身份；同時，公安機關(guān)要加強對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的監(jiān)管，依法打擊惡意造謠、煽動暴力等違法行為。另一方面，關(guān)于輿情事件的危機處置應盡量公開透明。高校危機公關(guān)團隊可以通過發(fā)布權(quán)威信息、做好事件解釋和說明，以及與涉事方進行有效溝通，及時消除謠言和誤解，穩(wěn)定事件輿情。同時，要留下證據(jù)和記錄，便于后續(xù)調(diào)查和解決。

三、風險治愈期：“筑牢陣地正風氣”加強學生思想教育和輿情判斷力

輿情風險治愈期的時間長度無法確定，不同的輿情事件具有不同的復雜性和影響范圍。治愈過程中涉及高校自身的應對措施和管理手段，以及媒體、社會公眾、學生、教職員工等的積極參與。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播速度極快，因此，高校需要迅速反應，發(fā)布正面信息以控制和糾正負面輿論。即使輿情事件已經(jīng)平息，其對高校聲譽和公眾認知的影響可能持久存在，因此，在治愈期內(nèi)，高校需要持續(xù)關(guān)注和管理相關(guān)輿情，并采取措施進行聲譽修復和重建。通過積極主動的措施，高校能夠有效處理和解決輿情風險，保護自身的聲譽和形象。

在輿情風險的治愈期，高校應加強學生的思想教育，培養(yǎng)正確的價值觀和輿情意識。通過開設(shè)相關(guān)課程、舉辦講座和活動，引導學生正確理解和處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件，提高他們的媒體素養(yǎng)和辨別能力，增強對網(wǎng)絡(luò)信息的理性思考和判斷能力。高校可以組織專門的輿情教育活動，邀請媒體從業(yè)者、專家學者等進行演講和分享，讓學生了解輿情事件的本質(zhì)、形成原因和影響，并提供相關(guān)案例進行討論和分析。同時，通過開展輿情分析和辯論比賽等形式，培養(yǎng)學生批判性思維和辯證思維能力，使他們能夠理性對待輿情事件，不被情緒沖動所左右。此外，高校還可以建立學生輿情監(jiān)測團隊，由學生自主組織，負責搜集、監(jiān)測和分析校內(nèi)外的輿情信息。通過實際操作，讓學生親身感受到輿情的復雜性和多變性，提高他們對輿情的敏感度和判斷力。同時，學校也應該為學生提供必要的指導和支持，幫助他們正確解讀輿情信息，避免意見偏激和錯誤傳播，培養(yǎng)他們成為網(wǎng)絡(luò)文明的傳播者和引領(lǐng)者。除了加強學生思想教育外，高校還應注重構(gòu)建良好的校園風氣，提升整體師生素質(zhì)。學?？梢蚤_展多樣化的文化活動，豐富學生的精神生活，加強師生之間的溝通和互動。同時，加強師德師風建設(shè)，提高教師的專業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，為學生樹立正確的榜樣。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情風險事件的快速應急響應體系搭建

一、建立應急響應團隊

設(shè)立專門的應急響應團隊，成員包括高校領(lǐng)導、相關(guān)部門負責人和專業(yè)的輿情管理人員。團隊成員應具備較高的應急響應能力和輿情分析能力。應急響應團隊在輿情風險事件中扮演著重要的角色。他們應負責協(xié)調(diào)各相關(guān)部門和人員的配合運作，確保在輿情事件發(fā)生時能夠迅速、高效地響應和處理。團隊成員具備較高的應急響應能力和輿情分析能力，能夠快速反應并判斷輿情的嚴重程度和影響范圍。他們負責調(diào)配所需資源，包括信息發(fā)布渠道、公關(guān)部門、法律顧問等，并通過制定和發(fā)布正面信息，及時回應公眾關(guān)切，引導輿論走向。輿情事件結(jié)束后，應急響應團隊還負責總結(jié)和評估，以不斷改進和提升高校網(wǎng)絡(luò)輿情風險應對的水平和效果。綜上所述，應急響應團隊的工作能夠幫助高校保護聲譽和形象，有效處理輿情風險。

二、制定應急響應預案

制定詳細的應急響應預案是高校應對輿情風險的重要措施。高校應制定詳細的應急響應預案，明確輿情事件發(fā)生時各個環(huán)節(jié)的職責和處理措施。預案要包含輿情監(jiān)測、信息收集、危機評估、信息發(fā)布、輿情引導等內(nèi)容，并與相關(guān)部門進行溝通和協(xié)調(diào)，確保預案的執(zhí)行性和有效性。預案應當合理規(guī)劃輿情事件發(fā)生時各個環(huán)節(jié)的職責和處理措施，為輿情應急響應提供具體指導。其中包括輿情監(jiān)測、信息收集、危機評估、信息發(fā)布和輿情引導等關(guān)鍵內(nèi)容。預案需要經(jīng)過與相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保各部門的配合和預案執(zhí)行的有效性。在制定應急響應預案時，高校應充分考慮具體情況和可能面臨的不同類型的輿情事件。預案應明確指定輿情事件的級別和相應的響應措施，以便能夠在不同情況下迅速作出適當?shù)捻憫?。此外，預案還應包含信息發(fā)布的渠道和方式，以及公眾關(guān)系管理策略，以最大程度地影響和引導輿論走向。為了確保預案的實施和有效性，高校應定期組織應急演練和培訓，提高各相關(guān)部門和人員的應急響應能力。同時，在預案實施過程中，應定期進行評估和修改，及時更新預案內(nèi)容，以適應不斷變化的輿情環(huán)境。

三、快速反應和信息發(fā)布

一旦發(fā)現(xiàn)輿情事件，應急響應團隊需要立即啟動預案，迅速展開信息收集、分析和評估工作。同時，及時發(fā)布正面信息，有效回應公眾關(guān)切，控制并引導輿論，避免負面輿情的蔓延。首先，團隊將展開信息收集、分析和評估工作，以獲取準確的輿情信息，并評估輿情對高校聲譽和形象可能造成的影響。同時，團隊還需迅速制定發(fā)布正面信息的策略，以回應公眾關(guān)切，有效控制和引導輿論。正面信息的發(fā)布可以通過高校官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞發(fā)布會等渠道進行。信息內(nèi)容應力求真實、客觀、全面，并注重傳遞積極、理性和專業(yè)的態(tài)度。在信息發(fā)布過程中，應急響應團隊需要密切關(guān)注輿情反應和公眾意見，及時進行輿情引導。這包括回答相關(guān)問題、解釋事實情況、澄清誤解、提供合理解釋等。通過不斷與公眾進行溝通和互動，團隊可以建立積極的互動平臺，增強公眾對高校的信任和支持。在快速反應和信息發(fā)布的過程中，應急響應團隊需要牢記傳播信息的原則：及時、準確、透明和可信。通過快速反應和發(fā)布正面信息，可以有效地控制負面輿情的蔓延，維護高校的聲譽和形象。

四、事后總結(jié)和改進

每次輿情事件結(jié)束后，應急響應團隊需要及時進行事后總結(jié)和評估。通過回顧事件的處理過程和效果，歸納經(jīng)驗教訓，發(fā)現(xiàn)問題并找出改進的方向。這有助于團隊更好地應對未來可能發(fā)生的類似輿情事件。在事后總結(jié)中，團隊可以評估預案執(zhí)行的效果和措施的有效性。是否能及時發(fā)現(xiàn)和評估輿情事件，是否能迅速反應和發(fā)布正面信息，是否能有效引導輿論等等。同時，也要注意分析輿情事件引發(fā)原因，找出潛在的問題點。基于總結(jié)和評估的結(jié)果，應急響應團隊需要對應急響應預案進行修訂和完善。針對發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，進行相應的調(diào)整和改進。這可能涉及預案的流程、職責分工、信息收集和處理機制等方面的修改，以提升應急響應的效率和能力。此外，團隊還應設(shè)立持續(xù)學習和培訓機制，提升團隊成員的技能和專業(yè)知識。通過定期的培訓和演練，不斷提高應急響應團隊的能力和水平，更好地適應輿情風險的挑戰(zhàn)。通過事后總結(jié)和改進，高校能夠不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情風險應對的水平和效果。經(jīng)驗教訓的積累和預案的完善，有助于高校更加有效地應對未來可能發(fā)生的輿情事件，保護聲譽和形象，維護良好的公眾關(guān)系。

作者簡介：

白海洋，研究生，研究方向：高校思想政治教育；高慎波，研究生，講師，研究方向：思想政治教育、易班網(wǎng)絡(luò)思想政治教育。本文系課題項目：吉林省教育科學“十四五”規(guī)劃2023年度課題“思想政治教育視域下高校網(wǎng)絡(luò)輿情風險治理體系構(gòu)建研究”（編號：SZ2366）、吉林省教育科學“十四五”規(guī)劃2023年度課題“思想政治教育視域下高校網(wǎng)絡(luò)輿情風險治理體系構(gòu)建研究”（編號：SZ2366）、2023年度吉林省高?？茖W研究項目（思政專項）“高校易班工作隊伍‘雙提升、互促進建設(shè)模式研究”（編號：JJKH20230736SZ）成果。作者單位：長春工業(yè)大學。