掌控對話，拉近心理距離

康金陽 李婷

企業(yè)的運(yùn)營離不開管理者與員工之間的對話，二者對話的過程與結(jié)果可直接影響員工工作的狀態(tài)及效率，低質(zhì)量的對話甚至?xí)斐晒芾碚吲c員工的矛盾，進(jìn)而形成壓抑的企業(yè)氛圍。所以，企業(yè)管理者掌握對話技巧，對于實現(xiàn)企業(yè)愿景以及拉近管理者與員工間的心理距離具有舉足輕重的作用。

管理者與員工有效對話的障礙

●管理者意圖將自身想法強(qiáng)加于員工

正所謂“己所不欲，勿施于人”，強(qiáng)行要求一個人去接受另一個人的想法，無疑是對后者的輕視與壓迫。而這種現(xiàn)象在企業(yè)的上下級對話中卻時有發(fā)生。部分管理者因位居領(lǐng)導(dǎo)職位而在統(tǒng)籌、決策等事情上具有話語權(quán)，這導(dǎo)致他們認(rèn)為自己可以將自身的想法強(qiáng)加給員工，而不關(guān)注也不在乎員工是否認(rèn)可其想法。尤其是面對一些持有不同意見的員工時，他們往往直接否定員工的想法，選擇一意孤行，這種行為顯然會對員工內(nèi)心造成較大的傷害。

事實上，管理者與員工因為資歷、學(xué)歷、職責(zé)以及個性等多方面的不同，在對待同一件事情時經(jīng)常會有不同的想法，這是極為正常的現(xiàn)象。所以，當(dāng)員工在缺乏溝通過程、沒有獲得合理解釋而被要求認(rèn)同管理者的想法時，其內(nèi)心必然是抵觸的，甚至是厭惡的，長此以往，將導(dǎo)致員工與管理者之間的心理距離越來越遠(yuǎn)。

●管理者將員工視為“賺錢工具”

英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密在其所著的理論中經(jīng)常將員工稱為“經(jīng)濟(jì)人”，他認(rèn)為員工是利己且理性的，即員工進(jìn)入企業(yè)的目的主要在于盡可能地賺錢。而這一觀點基本也被大部分企業(yè)管理者所認(rèn)可。例如，一些管理者發(fā)現(xiàn)當(dāng)他和員工談話時，一旦觸及工資福利等問題，員工的反饋往往是激動和有所期望的。于是，部分管理者便片面地定義員工為“賺錢工具”，認(rèn)為只要給予員工相應(yīng)待遇，員工就可以為其帶來利益。

但如果管理者與員工長期進(jìn)行無效溝通，甚至是他們之間的對話令員工感到厭惡，那么，無論是對于員工還是企業(yè)都是無益的。一方面，員工被“利用”的感覺會非常強(qiáng)烈，這會使其內(nèi)心沮喪，個人認(rèn)知出現(xiàn)錯亂，對企業(yè)失去信心；另一方面，管理者會愈發(fā)忽視員工的獨(dú)立性與發(fā)展性，認(rèn)為員工只是一個可以被“任意使喚的工具”。這必然造成二者之間的沖突，更不用提營造萬眾一心的企業(yè)氛圍了。

●管理者自我定位的誤解

在企業(yè)中，管理者與員工處于不同的層級，存在所謂的上下級關(guān)系，在這種層級理念之下，部分管理者擺出“居高臨下”的姿態(tài)，認(rèn)為這樣能夠加強(qiáng)對員工的控制。但實際上這是大錯特錯的，因為這會導(dǎo)致管理者無法與員工進(jìn)行平等融洽的溝通，員工也會因為管理者的盛氣凌人而產(chǎn)生厭惡情緒，感到自己不被尊重，從而產(chǎn)生怨恨管理者甚至逃離企業(yè)的想法。

管理者一味地將自己置于高位，擺出高姿態(tài)，只會增加其與員工之間的隔閡，尤其是在對關(guān)鍵問題的探討上，員工會因感到自己未被尊重或者畏懼管理者的權(quán)威而無法真實、充分地表達(dá)個人意見，從而加劇管理者的傲慢，使其陷入故步自封、自以為是的狀態(tài)，對企業(yè)發(fā)展造成根源性的傷害。

●管理者對談話氛圍的輕視

一些管理者在與員工進(jìn)行對話時忽視員工狀態(tài)，一味輸出自己的觀點，對不融洽的談話氛圍毫無察覺。當(dāng)談話的氛圍開始向消極態(tài)勢發(fā)展，如員工有不耐煩的表現(xiàn)時，談話的效果將大打折扣，即對于管理者輸出的信息，員工并不會全盤照收，進(jìn)而使談話失去意義。

同時，管理者對談話氛圍的輕視，以及對員工狀態(tài)的忽視，會對員工造成心理負(fù)擔(dān)，部分員工會通過表情、言語、動作等表現(xiàn)出來，對此，有些管理者不僅不及時反思，反而對員工冠以“不認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)意見”“不服從管理”的帽子，而這只會加劇雙方的矛盾與沖突。所以，一場對話的氛圍會直接影響對話的結(jié)果，而其中，管理者能否持有“同理心”至關(guān)重要。

提升管理者掌控對話的能力

●尊重與聆聽

無論是管理者還是員工，都擁有不同的生活閱歷、知識結(jié)構(gòu)、性格習(xí)性以及價值感，即便不同的個體在企業(yè)中處于不同的層級，但也并不意味著處于較低層級個體的意見和看法不具有參考性，可以被忽略。在一段談話中，管理者應(yīng)尊重對方，學(xué)會聆聽，從對方的想法中汲取營養(yǎng)，使企業(yè)經(jīng)營獲得源源不斷的動力，這才是企業(yè)管理者與員工開展對話的最終目標(biāo)。

從心理學(xué)角度來說，當(dāng)管理者以尊重的態(tài)度傾聽員工意見時，他們自己也會收獲員工的尊重。谷歌公司要求高層在與員工對話的時候要弱化其在公司內(nèi)的身份與地位，確保談話中的雙方雖具有上下級的身份，但卻是平等的朋友關(guān)系。正是這樣的管理要求，谷歌公司的內(nèi)部氛圍一直其樂融融，員工有機(jī)會表達(dá)，更有平臺施展，這也是該公司取得矚目成就的原因之一。

●掌控情緒

正所謂極怒時莫與人書，企業(yè)管理者在與員工對話之前要先調(diào)整好情緒，避免將情緒化的想法與話語帶入對話，否則將很有可能導(dǎo)致負(fù)面效應(yīng)。尤其是在面對關(guān)鍵、爭議性問題時，管理者應(yīng)該秉持平和的心態(tài)去和員工溝通，而不是將員工的“不聽話”視為解決問題的“障礙”。過激的情緒不但不會產(chǎn)生有意義的結(jié)果，相反還會傷害對話雙方彼此的感情。管理者要清楚地認(rèn)識到對話不是為了改變對方，更不是尋找自我情緒的宣泄口，而是為了讓企業(yè)的經(jīng)營更上一層樓。所以，企業(yè)管理者應(yīng)正確看待對話，良好掌控自我情緒，這樣才能夠有效掌控對話。

●把握對話語言技巧

一些企業(yè)管理者在和員工的對話中經(jīng)常會使用“為什么你要……”“為什么不……”等帶有明顯質(zhì)疑和導(dǎo)向的語言。很多員工在聽到這樣的話語之后或者會產(chǎn)生逆反情緒并不同程度地表現(xiàn)出來，或者尋找理由掩飾自己本來的想法，而管理者對此則會產(chǎn)生不滿，繼續(xù)質(zhì)問員工，如此反復(fù)，形成惡性循環(huán)。

對此，管理者可以將“為什么”等具有較強(qiáng)質(zhì)疑色彩的詞語換成“怎么辦”，使對話更平等并更富有探討性，從而避免員工產(chǎn)生抵觸心理，促使其深入思考問題并發(fā)現(xiàn)自身不足。管理者要想達(dá)到這一談話效果，關(guān)鍵在于要將自身放置于與員工相同的位置，感同身受地傾聽員工意見、啟發(fā)員工思考，而不是將自己架到員工審判者的位置。

除此之外，還有一些談話的小技巧，例如管理者可以適時重復(fù)員工話語，表示自己在認(rèn)真聆聽，讓員工感到被尊重，愿意敞開心扉與管理者交流想法。這無形間會增加交流的次數(shù)，加深交流的深度，構(gòu)建對話雙方彼此間和諧的關(guān)系。

●在談話之前做好準(zhǔn)備

在企業(yè)中，對話場景類型一般包括集體會議、小組會議、一對一談話等，對于管理者來說，大部分的談話都有充足的時間進(jìn)行準(zhǔn)備，如談話的流程、具體措辭等。充分的準(zhǔn)備有利于管理者提高談話的邏輯性，強(qiáng)化談話效果，否則，管理者容易被員工的思維牽著走，逐漸偏離談話目的。

所以，管理者在與員工對話之前，進(jìn)行一定的準(zhǔn)備是十分必要的，這一方面可以理清其思路與邏輯，盡快達(dá)成談話目標(biāo)，另一方面也可以讓員工清晰地了解管理者的想法。在具體實踐中，管理者可以在對話前思考以下幾個問題：此次談話的目的是什么、通過這次談話希望雙方達(dá)成什么共識、為了實現(xiàn)目標(biāo)雙方應(yīng)該開展什么行動，等等。

優(yōu)秀的企業(yè)大多擁有和諧的溝通氛圍，而和諧溝通氛圍的形成離不開能夠有效掌控對話的管理者。對于員工來說，這樣的管理者不是獨(dú)裁者，更不是審判者，而是團(tuán)隊的領(lǐng)頭羊，是團(tuán)隊的精神支柱，在這樣的認(rèn)知下，管理者將拉近與員工之間的心理距離，從而提升整個企業(yè)的凝聚力，推動企業(yè)實現(xiàn)愿景。

作者單位 魯東大學(xué)馬克思主義學(xué)院