探究跨境電子商務(wù)的糾紛解決機制

摘 要：隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來越多的消費者選擇通過網(wǎng)絡(luò)在線進行交易。但是在電子商務(wù)迅速發(fā)展的同時也帶來了很多網(wǎng)絡(luò)糾紛，尤其是跨境電子商務(wù)的消費糾紛，如果沒有有效的糾紛解決方式，必然會打擊消費者跨境消費的熱情，從而影響跨境電子商務(wù)的發(fā)展。因此，我國應(yīng)該分析當前形勢，根據(jù)實際情況，借鑒國外經(jīng)驗、制定相關(guān)法律，以此推進發(fā)展我國跨境電子商務(wù)糾紛的解決機制。

關(guān)鍵詞：跨境電子商務(wù)；跨境網(wǎng)絡(luò)糾紛；在線糾紛解決機制；法律制度

一、跨境電子商務(wù)糾紛解決機制的現(xiàn)狀

1.在線糾紛解決機制的概況

在線糾紛解決機制（online dispute resolution，ODR）是適應(yīng)電子商務(wù)特點的爭議解決機制。它是信息通信技術(shù)（Information and Communications Tech-nology，ICT）與替代性糾紛解決機制（Alternative Dispute Resolution，ADR）有機結(jié)合的產(chǎn)物。

雖然對在線糾紛解決機制的定義不盡相同，但都具有以下幾點共性：非訴性、便捷性、低成本并且以網(wǎng)絡(luò)為媒介。因此，本文對在線糾紛解決機制采用的定義是基于ADR模式的訴訟之外的糾紛解決方式通過信息技術(shù)手段包括糾紛解決措施，如在線協(xié)商、在線調(diào)解等。

2.分析當前在線糾紛解決機制的優(yōu)劣

（1）在線糾紛解決機制的優(yōu)勢

①提高工作效率，促進更有效地解決問題

大多數(shù)ODR機構(gòu)采用7×24工作模式，可以24小時在線幫助解決糾紛。當事人無須跨時間、跨區(qū)域的參加一次庭審。ODR流程的參與者可以每周7天，每天24小時隨時在線交流，實時展開糾紛解決程序以減少糾紛解決的延遲，大大取代了第三方的部分職能，有效地簡化了糾紛處理流程?？梢姡畔⑼ㄐ偶夹g(shù)擴大了糾紛解決的平臺，促進了糾紛各方的參與，提高了糾紛解決的效率。

②降低糾紛解決的成本，促進消費者的維權(quán)積極性

若采用傳統(tǒng)的糾紛解決方式，例如訴訟，需要當事人支付代理費、訴訟費、文書送達費用等，更重要的是當事人即使付出大量時間精力依然沒有得到滿意的結(jié)果。考慮到爭議的數(shù)量并不大，各方往往會放棄權(quán)利。運用ODR去解決糾紛，不僅當事人在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境表達意見，節(jié)省了大筆的交通費、住宿費，又省去了線下文書文件送達的過程。ODR服務(wù)收費相對低廉，甚至還有不少機構(gòu)都可以提供免費在線協(xié)商服務(wù)，當事人便可以不用擔心維權(quán)成本過高而得不償失。另外，如果選擇用ODR解決網(wǎng)購糾紛，消費者與商家的財力差距并不會打擊買家維權(quán)的積極性，也不必過多地衡量維權(quán)成本和交易價值，鼓勵了維權(quán)，促進了消費者的維權(quán)積極性。

③降低雙方的對抗性，促進公平交流

ODR不需要雙方在場，不管是視頻聊天還是文字交談，在表達觀點后，了解對方觀點前，網(wǎng)絡(luò)信息傳輸?shù)拈g隙給了雙方有效思考的空間。一定程度上，避免了雙方因為各自立場不同而出現(xiàn)針鋒相對、產(chǎn)生言辭沖突甚至惡語相向的情況，降低了溝通過程中的對抗性，有利于雙方和平解決爭議，并且不會影響接下來繼續(xù)保持合作關(guān)系或合同關(guān)系。

（2）在線糾紛解決機制的劣勢

①網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的差異，導(dǎo)致糾紛解決的不公平

由于世界各國網(wǎng)絡(luò)發(fā)展水平不同，導(dǎo)致對計算機技術(shù)的掌握程度也有所不同。比如在歐美等發(fā)達地區(qū)，人們通過寬帶上網(wǎng)，但在一些東南亞等欠發(fā)達的地區(qū)，人們?nèi)匀恢荒芡ㄟ^撥號上網(wǎng)。如此情況下，ORD對于那些可以熟練運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及能便捷使用網(wǎng)絡(luò)的當事人更有利，而那些處于網(wǎng)絡(luò)欠發(fā)達地區(qū)、無法熟練掌握計算機技術(shù)的潛在糾紛當事人無法在相對平等的條件下進行糾紛解決，這顯然是不公平的。

②缺乏權(quán)威性，導(dǎo)致民眾的信任度不高

由于ODR網(wǎng)站自身的建立缺少官方權(quán)威的認證標志，執(zhí)業(yè)者的專業(yè)程度也參差不齊，這樣使得消費者無法產(chǎn)生信任。另外，目前的ODR網(wǎng)站的資金主要來源于商家的合作、會員費、廣告費、雙方當事人解決糾紛的費用。政府的資金支持很少，ODR 網(wǎng)站要想生存下去就需要依靠電子商務(wù)企業(yè)的支持，因此，很多 ODR網(wǎng)站在解決糾紛時為了收取更多的費用傾向保護商家利益，在解決爭議過程中無法保持獨立性和公正性以保證裁決結(jié)果的公正，進而使消費者權(quán)益無法得到保護，導(dǎo)致消費者對在線糾紛解決的方式更加不信任。

③在線糾紛解決機制缺乏法律保障，導(dǎo)致執(zhí)行難的問題

到目前為止，無論是我國還是世界范圍內(nèi)，都還沒有統(tǒng)一的在線糾紛解決機制的標準，也缺乏相關(guān)法律的保障，這使得在線糾紛解決機制缺乏官方的權(quán)威性。另外，由于無法律依據(jù)，導(dǎo)致裁決的結(jié)果不具有強制力，若當事人不配合履行就使得裁決結(jié)果猶如一張白紙，毫無意義。這就意味著如果在線糾紛解決方式?jīng)]有具體的法律來確保其權(quán)威性以及強制性以約束雙方當事人讓其嚴格按照程序執(zhí)行的目的，則會嚴重影響在線爭端解決機制的運行和發(fā)展。

二、國外跨境電子商務(wù)在線糾紛解決機制

1.美國的在線解決機制的發(fā)展

2000年6月，美國召開了第一屆政府在線糾紛解決機制會議，討論了替代性糾紛解決機制的在線運作，明確要求ODR網(wǎng)站提供免費網(wǎng)站的適用方法、費用、程序和結(jié)算費率。一些在線糾紛解決網(wǎng)站還提供多語言界面以克服語言和文化障礙。在招聘專業(yè)人士時，美國ODR網(wǎng)站在全球招聘仲裁員并積極尋求國內(nèi)外合作伙伴。

美國為執(zhí)行的難題提供了兩種解決方案：一是美國律師協(xié)會建立了一個電子商務(wù)委員會，專門研究網(wǎng)上消費者爭議解決模式，向投訴人提供反饋地點并強制執(zhí)行不履行裁決的當事人；二是與法院的結(jié)合，這不僅節(jié)省了訴訟成本，而且保證了糾紛解決結(jié)果的實施。

2.歐盟的在線解決機制的發(fā)展

自20世紀以來，歐盟致力于ODR機制的建設(shè)，不斷優(yōu)化推進，力求向成員國內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)消費者提供兼具高效快捷、價格合理等優(yōu)點糾紛解決途徑。1989年通過的《關(guān)于解決消費者爭議的法院外機構(gòu)所應(yīng)遵循的原則建議》，提出了在線糾紛解決程序的最低要求，如合法性、獨立性、效率等原則。2001年4月歐盟又通過了《關(guān)于通過合意方式解決消費者爭議的法院外機構(gòu)所應(yīng)遵循的原則建議》以進一步規(guī)定了雙方在接受糾紛解決方案時可獲得的權(quán)利。2016年1月9日起，《消費者ODR條例》于歐盟全境范圍內(nèi)直接施行和適用（丹麥除外）。該規(guī)定對ODR機制提出更進一步的規(guī)范。根據(jù)《消費者ODR條例》的規(guī)定，2016年2月15日，ODR平臺正式啟動。投訴方可以從平臺登陸，完成格式電子投訴表并附上有關(guān)的證明材料，提出自己的要求。表格填寫完整之后，ODR平臺便開始在投訴和應(yīng)訴方之間進行信息傳遞，將投訴表發(fā)送至選定的ADR機構(gòu)。爭議雙方需要就是否選擇ADR解決糾紛，或者通過哪一個ADR解決糾紛達成共識，這個傳遞工作才能開展。根據(jù)《消費者ODR條例》的規(guī)定，ODR平臺接收到投訴，應(yīng)立即將其轉(zhuǎn)交給當事人選定的ADR實體。ADR實體也應(yīng)立刻就是否處理此次糾紛通知當事人。如果同意處理爭議，還要將相關(guān)的信息告知當事人，例如與程序有關(guān)的規(guī)則，此次程序的費用等。ADR程序要在接受投訴之日起90日內(nèi)結(jié)束。歐盟ODR制度中，主要依靠司法機關(guān)強制執(zhí)行與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)執(zhí)行相結(jié)合的辦法保證裁決被執(zhí)行到位。

三、完善我國跨境電子商務(wù)消費在線糾紛解決機制

1.加大政府支持

ODR的發(fā)展需要政府的大力支持，不僅在于資金的支持，還需要政府作出宣傳引導(dǎo)、技術(shù)保護等。ODR在我國要得到穩(wěn)步運行和發(fā)展，政府提供的資金幫助尤為關(guān)鍵。對于口碑好，裁決結(jié)果執(zhí)行到位的ODR項目，政府可以提供更多的財力支持，對于主動選擇與ODR機構(gòu)合作的電商企業(yè)、購物網(wǎng)站，政府應(yīng)該給予更優(yōu)惠的補貼政策。

我國民眾對于ODR并不熟知，借鑒歐盟的做法，可以在各大主要的購物網(wǎng)站上添加ODR網(wǎng)站的鏈接，附帶詳細的圖文講解。另外，需要政府用政策和法律文件進行引導(dǎo)和宣傳，增強其在人們心中的公信力、信任度和辨識度。

2.完善相關(guān)法律制度

如今，我國還沒有出臺關(guān)于在線糾紛解決機制的相關(guān)的法律，使得在線糾紛解決機制無法很好的展開。因此，如我國要在跨境網(wǎng)絡(luò)糾紛中應(yīng)用在線爭端解決機制就要對其效力給予承認并設(shè)立具體的標準保證其程序的公平和糾紛解決的效率。為了避免在解決糾紛過程中出現(xiàn)各種不規(guī)范和欺詐現(xiàn)象，我國應(yīng)盡快結(jié)合具體國情完善相關(guān)法律體系。

3.提高在線糾紛解決的執(zhí)行力

如何解決在線爭端解決機制執(zhí)行難這一問題始終是大眾關(guān)注的焦點。有學(xué)者提出國際政府組織應(yīng)提出同意制定在線爭端解決機制裁決的國際條約，該條約的目的是是讓各國把執(zhí)行權(quán)讓出來給該組織，由其負責執(zhí)行在線爭端解決機制的裁決。但是筆者認為，根據(jù)目前的現(xiàn)實情況，該觀點難以得到真正有效地實施。

從發(fā)達國家的實踐來看，利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)來強制執(zhí)行在線爭端解決機制裁決結(jié)果是最具可行性的方式。但是實踐中，司法強制執(zhí)行ODR裁決的案件數(shù)量非常少，因此，筆者主張，若能在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)執(zhí)行為主的基礎(chǔ)上，司法執(zhí)行為輔助，可以大大提高裁決結(jié)果的執(zhí)行力。

4.加強國際間合作

我國相對于歐美等一些開展較早的國家而言起步較晚，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)也起步較晚，在線糾紛解決機制也不夠完善。為此，加強與這些國家的技術(shù)領(lǐng)域交流并且學(xué)習(xí)這些技術(shù)非常關(guān)鍵。我國也可以積極參與一些國際組織以便于參與制定相關(guān)規(guī)則和國際條約，這樣不僅可以加深與其他國家的交流、提高國際地位，也有利于國內(nèi)相關(guān)制度的制定。

總之，我國跨境電子商務(wù)的在線糾紛解決制度的發(fā)展必須要重視與國際間的交流與合作以便于獲得其他國家的支持，只有這樣才能加快我國在線糾紛解決機制的完善和發(fā)展。

作者簡介：張城璐（1993.12- ），女，寧波大學(xué)法學(xué)院，碩士研究生，研究方向：法學(xué)理論