淺析高校圖書館電子閱覽室服務(wù)質(zhì)量的提升路徑

信息時代背景下，高校圖書館作為學(xué)術(shù)研究和學(xué)習(xí)的重要場所，逐漸從傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書服務(wù)向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化方向邁進(jìn)。電子閱覽室作為高校圖書館服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著數(shù)字化閱讀和學(xué)術(shù)研究的使命，因而電子閱覽室的服務(wù)質(zhì)量對提升整個圖書館的核心競爭力至關(guān)重要。通過深入研究電子閱覽室服務(wù)，有望為高校圖書館提供可行的、具體的提升路徑，促進(jìn)高校圖書館服務(wù)的數(shù)字化升級，更好地服務(wù)學(xué)術(shù)研究和學(xué)習(xí)社群，推動高校圖書館朝著現(xiàn)代化、智能化的方向發(fā)展。

一、高校圖書館電子閱覽室的服務(wù)功能

電子閱覽室作為高校圖書館服務(wù)的重要組成部分，承擔(dān)著數(shù)字化閱讀和學(xué)術(shù)研究的使命，其服務(wù)功能主要體現(xiàn)在以下方面。

（一）數(shù)字化閱讀與電子資源訪問

高校圖書館電子閱覽室通過提供數(shù)字化閱讀平臺，使用戶能夠在線瀏覽和檢索大量的數(shù)字化文獻(xiàn)、學(xué)術(shù)期刊、電子圖書等資源。這為用戶提供了更為便捷、高效的文獻(xiàn)查找和獲取途徑。電子閱覽室集成了豐富的電子資源，包括學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫、電子書籍、期刊論文等。用戶通過電子閱覽室的網(wǎng)絡(luò)平臺免費或付費獲取這些資源，能有效拓展他們的學(xué)科知識面，提高學(xué)術(shù)研究的深度和廣度。[1]

（二）學(xué)術(shù)交流與合作

電子閱覽室提供了一個便于學(xué)術(shù)交流和合作的空間。通過在線學(xué)術(shù)論壇、合作平臺等功能，用戶可以與同行進(jìn)行討論、分享研究成果，促進(jìn)學(xué)術(shù)合作與交流。[2]此外，電子閱覽室通過建立個性化的用戶賬戶系統(tǒng)，還能夠根據(jù)用戶的興趣和需求為其推薦相關(guān)的學(xué)術(shù)資源，提高用戶滿意度。

（三）數(shù)字化工具

電子閱覽室不僅提供數(shù)字化文獻(xiàn)資源，還配備了相應(yīng)的數(shù)字化工具，如文獻(xiàn)管理軟件、數(shù)據(jù)分析工具等，幫助用戶更好地管理和分析所獲取的學(xué)術(shù)信息，提高研究效率。[3]

總體而言，高校電子閱覽室通過數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，為用戶提供了全新的學(xué)術(shù)研究和學(xué)習(xí)環(huán)境，拓展了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的范圍，滿足了用戶對便捷、多樣化服務(wù)的需求。在提升電子閱覽室服務(wù)質(zhì)量的過程中，這些服務(wù)功能的合理整合和不斷優(yōu)化將成為關(guān)鍵。

二、當(dāng)前高校圖書館電子閱覽室服務(wù)中出現(xiàn)的問題

（一）電子資源建設(shè)不完善

部分高校圖書館電子閱覽室的數(shù)字化資源相對有限，特別是在某些新興領(lǐng)域或熱門學(xué)科的最新研究成果方面，電子資源的涵蓋范圍不夠廣泛，難以滿足廣大用戶的多樣化需求。電子資源的訂購和更新是保持服務(wù)領(lǐng)先的重要環(huán)節(jié)，但一些高校圖書館電子閱覽室在這方面存在滯后現(xiàn)象。由于經(jīng)費不足或信息更新機(jī)制不夠靈活，許多電子資源無法及時更新，導(dǎo)致用戶在查詢文獻(xiàn)時無法獲得最新的研究成果，限制了其學(xué)術(shù)研究的深度。[4]還有一些電子閱覽室在資源購置上可能存在學(xué)科偏向，使某些學(xué)科的資源相對較豐富，而其他學(xué)科則相對匱乏，導(dǎo)致部分用戶在特定學(xué)科領(lǐng)域的研究中面臨信息不對稱的問題。另外，部分電子資源的質(zhì)量和版權(quán)問題可能影響用戶的閱讀體驗，有些資源可能存在不完整、不清晰的情況，甚至因版權(quán)問題導(dǎo)致用戶無法合法獲取或使用某些重要的學(xué)術(shù)資源。

（二）配套硬件設(shè)備供需失衡

電子閱覽室服務(wù)質(zhì)量的提升不僅僅依賴于豐富的電子資源，還關(guān)系到硬件設(shè)備和設(shè)施的供應(yīng)和需求平衡。部分高校圖書館電子閱覽室的硬件設(shè)備存在老化和維護(hù)不善的情況。老舊的電腦、顯示器等設(shè)備性能下降，導(dǎo)致用戶在使用過程中遇到卡頓、死機(jī)等問題，影響到用戶的服務(wù)體驗。隨著用戶對電子資源需求的增加，一些電子閱覽室的設(shè)備數(shù)量跟不上需求，導(dǎo)致用戶在高峰時段難以找到可用的設(shè)備，降低整體服務(wù)效率和質(zhì)量。[5]究其根本，是由于電子閱覽室建設(shè)初期對用戶群體的需求考慮不全面，以致設(shè)備購置盲目，不夠靈活，不能滿足不同用戶群體的需求。例如，專業(yè)研究用戶可能需要更高配置的計算機(jī)設(shè)備，而部分電子閱覽室未能提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。除此之外，在電子閱覽室中，除了基礎(chǔ)的電腦、顯示屏之外，缺乏一些人性化輔助設(shè)施，如調(diào)節(jié)桌椅高度、提供符合人體工程學(xué)的設(shè)備等，使長時間使用電子設(shè)備的學(xué)生容易出現(xiàn)不適，影響到廣大用戶的服務(wù)體驗。

（三）工作人員專業(yè)素質(zhì)不高

在高校圖書館電子閱覽室服務(wù)中，工作人員的專業(yè)素養(yǎng)是制約服務(wù)質(zhì)量的重要因素。[6]部分電子閱覽室工作人員缺乏相關(guān)專業(yè)知識和技能，面對不斷更新的技術(shù)和設(shè)備，工作人員難以適應(yīng)新的服務(wù)需求，導(dǎo)致在處理用戶問題、設(shè)備故障時反應(yīng)相對遲緩。部分工作人員對用戶服務(wù)的緊迫性和重要性認(rèn)識不足，導(dǎo)致在處理用戶咨詢、幫助解決技術(shù)問題時缺乏主動性和熱情，不可避免地影響到用戶體驗和對圖書館服務(wù)的滿意度。在面對一些大規(guī)模故障或系統(tǒng)升級時，缺乏有效的溝通和協(xié)作可能導(dǎo)致服務(wù)中斷，同樣會影響用戶正常使用。此外，由于電子閱覽室工作人員可能涉及不同專業(yè)背景的用戶，溝通能力成為服務(wù)的重要因素，但部分工作人員在解釋技術(shù)問題或提供幫助時，缺乏清晰的表達(dá)和良好的溝通技巧，使用戶理解和接受服務(wù)的難度增加。

（四）服務(wù)管理體系不完善

從目前高校電子閱覽室的服務(wù)管理現(xiàn)狀來看，配套管理體系尚不健全，不同程度上影響了服務(wù)工作的規(guī)范、高質(zhì)量開展。首先，電子閱覽室服務(wù)缺乏明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致工作人員在處理用戶問題、提供服務(wù)時缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，而缺乏明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，用戶滿意度也將隨之下降。其次，缺乏暢通的用戶反饋機(jī)制，使用戶在遇到問題或提出建議時難以得到及時響應(yīng)，這樣不僅使問題得不到迅速解決，還削弱了用戶對圖書館服務(wù)管理的信任度。最后，服務(wù)流程和管理流程相對混亂，缺乏有效的流程管理和監(jiān)督機(jī)制，可能導(dǎo)致服務(wù)環(huán)節(jié)中的信息流、工作流不暢，影響服務(wù)的時效性和準(zhǔn)確性。[7]

三、高校圖書館電子閱覽室服務(wù)質(zhì)量的提升路徑

（一）加強(qiáng)軟硬件設(shè)備管理與維護(hù)

第一，高校圖書館電子閱覽室的硬件設(shè)備是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，因此，應(yīng)采用高性能的計算機(jī)、顯示器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，提高電子閱覽室設(shè)備整體的運行效率。應(yīng)定期進(jìn)行設(shè)備的更新與升級，確保設(shè)備性能與時俱進(jìn)，滿足用戶對高效穩(wěn)定服務(wù)的需求。第二，為保障電子閱覽室設(shè)備的長時間穩(wěn)定運行，要進(jìn)行定期維護(hù)與檢修，通過定期檢查設(shè)備硬件狀況、清理灰塵、更換損壞部件等方式，及時解決設(shè)備故障，降低因硬件故障導(dǎo)致的服務(wù)中斷風(fēng)險，提高電子閱覽室的利用率。第三，電子閱覽室的服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施密不可分，高?？梢赃m當(dāng)增加資金投入，通過提升網(wǎng)絡(luò)帶寬、增加網(wǎng)絡(luò)冗余、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)等手段，確保用戶在使用電子閱覽室時能夠享受到穩(wěn)定、高速的網(wǎng)絡(luò)連接，提高服務(wù)的實時性和響應(yīng)速度。第四，保障電子閱覽室軟件系統(tǒng)的安全性是提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。應(yīng)采用先進(jìn)的防病毒軟件、加密技術(shù)等手段，防范惡意攻擊，保護(hù)用戶的個人隱私和圖書館的重要數(shù)據(jù)，同時，建立健全的安全管理體系，定期進(jìn)行系統(tǒng)漏洞掃描和安全演練，以提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和抗風(fēng)險能力。

（二）定期更新和完善電子資源

電子閱覽室的核心服務(wù)在于為用戶提供各類豐富、高質(zhì)量的電子資源。定期更新和完善電子資源是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。隨著學(xué)科知識的不斷拓展和學(xué)術(shù)研究的深入，電子資源的時效性和多樣性直接影響用戶的學(xué)術(shù)研究和信息獲取，具體可以從以下幾點著手。

1.建立系統(tǒng)的資源采集機(jī)制

高校圖書館應(yīng)當(dāng)建立系統(tǒng)的資源采集機(jī)制，通過與出版社、數(shù)據(jù)庫提供商等建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，及時獲取最新的學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)書籍、科研報告等各類電子資源。定期評估和更新采集機(jī)制，以確保采集到的資源涵蓋各個學(xué)科領(lǐng)域，滿足不同用戶的信息需求。[8]

2.豐富電子資源類型

除了建立系統(tǒng)的資源采集機(jī)制，還應(yīng)注重電子資源的多樣性。引入多種類型的電子資源，如學(xué)術(shù)期刊、學(xué)位論文、學(xué)術(shù)會議錄等，以滿足不同用戶群體的需求。通過與各領(lǐng)域的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)合作，獲取更豐富、更有深度的學(xué)術(shù)資源，為用戶提供更全面的信息服務(wù)。

3.建立電子資源質(zhì)量評估與篩選機(jī)制

為確保電子資源的質(zhì)量，高校圖書館應(yīng)建立科學(xué)的質(zhì)量評估與篩選機(jī)制。對新引進(jìn)的資源，進(jìn)行詳細(xì)的質(zhì)量評估，包括對內(nèi)容的權(quán)威性、學(xué)術(shù)水平、可讀性等方面的考量，及時剔除過時或質(zhì)量不高的資源，提高電子資源整體的質(zhì)量，確保用戶獲取到的信息具有學(xué)術(shù)價值和實用性。

4.優(yōu)化用戶反饋機(jī)制

高校圖書館應(yīng)當(dāng)優(yōu)化用戶反饋機(jī)制，鼓勵用戶對電子資源提出建議和意見。通過用戶的反饋，了解用戶對當(dāng)前資源的滿意度和需求，及時調(diào)整資源采集的方向。這樣的機(jī)制有助于高校圖書館更好地適應(yīng)用戶的學(xué)術(shù)需求，提升服務(wù)的針對性和用戶滿意度。

（三）完善配套管理體系

第一，為提升電子閱覽室服務(wù)質(zhì)量，高校圖書館應(yīng)制訂明確的服務(wù)體系，明確服務(wù)的內(nèi)容、范圍、標(biāo)準(zhǔn)和流程。服務(wù)體系的明確性有助于提高服務(wù)的規(guī)范性和一致性，使用戶能夠清晰了解所能得到的服務(wù)，并提高服務(wù)體驗。第二，明確工作職責(zé)和服務(wù)流程，規(guī)范工作人員行為。通過管理體系的完善和執(zhí)行力的加強(qiáng)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。同時，加強(qiáng)對電子閱覽室的監(jiān)督和管理，建立有效的監(jiān)督機(jī)制和評估體系。第三，優(yōu)化預(yù)約和借還流程。電子閱覽室的預(yù)約和借還流程直接關(guān)系到用戶的使用便利性。高校圖書館應(yīng)當(dāng)通過引入智能預(yù)約系統(tǒng)、自助借還設(shè)備等技術(shù)手段，簡化用戶操作流程，提高服務(wù)效率，減少用戶等待時間，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。與此同時，為了提高服務(wù)質(zhì)量，高校圖書館可以通過用戶調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等手段，深入了解用戶的學(xué)科背景、研究方向等信息，從而為用戶提供更為個性化的服務(wù)。第四，建立獎懲制度，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行獎勵，對工作表現(xiàn)不佳的工作人員進(jìn)行懲罰。通過獎懲制度的建立，激勵工作人員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。同時，加強(qiáng)對工作人員的監(jiān)督和管理，確保各項服務(wù)工作的順利進(jìn)行和有效實施。

（四）加強(qiáng)工作人員專業(yè)培訓(xùn)

為了適應(yīng)電子閱覽室服務(wù)的不斷更新和升級，高校圖書館工作人員要不斷提升專業(yè)知識水平。通過定期的專業(yè)知識培訓(xùn)，使工作人員了解最新的圖書館科技、信息管理等領(lǐng)域的發(fā)展動態(tài)，從而更好地應(yīng)對新的服務(wù)需求和技術(shù)挑戰(zhàn)。

第一，開展服務(wù)理念培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)用戶至上、主動服務(wù)、問題解決等服務(wù)核心理念，使工作人員更注重用戶體驗，提高服務(wù)的主動性和針對性。第二，電子閱覽室服務(wù)涉及多方面的技能，包括設(shè)備操作、信息檢索、數(shù)字資源管理等，因此，要定期組織技能提升培訓(xùn)，使工作人員掌握先進(jìn)的技術(shù)，熟練運用圖書館管理系統(tǒng)，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。第三，用戶溝通技巧培訓(xùn)。工作人員作為服務(wù)的主要執(zhí)行者，其與用戶的溝通技巧直接影響用戶的滿意度。通過用戶溝通技巧培訓(xùn)，使工作人員更善于傾聽用戶需求、及時解答疑問，并在服務(wù)中展現(xiàn)親和力，建立良好的用戶關(guān)系。第四，知識產(chǎn)權(quán)與信息安全培訓(xùn)。電子閱覽室涉及大量的數(shù)字資源，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)和用戶隱私是至關(guān)重要的。經(jīng)過知識產(chǎn)權(quán)與信息安全培訓(xùn)，使工作人員了解相關(guān)法規(guī)和政策，提高信息安全意識，確保數(shù)字資源的合法使用和用戶信息的安全性。

除了上述幾點以外，高校圖書館工作人員通常工作在一個團(tuán)隊中，團(tuán)隊協(xié)作和問題解決能力對整體服務(wù)質(zhì)量起著重要作用。所以在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，也要注重工作人員團(tuán)隊協(xié)作精神的培訓(xùn)，提高工作人員對服務(wù)問題的解決能力，以此確保服務(wù)的高效性。

四、結(jié)語

高校圖書館電子閱覽室主要面向校內(nèi)的廣大師生用戶，為了提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)圖書館資源的優(yōu)化配置與高效利用，工作人員要積極更新、完善服務(wù)理念和服務(wù)模式，積極參加專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握前沿技術(shù)手段，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，這對高校圖書館數(shù)字化建設(shè)具有深遠(yuǎn)的影響。

參考文獻(xiàn)：

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[2]鄭翔，黃曉慧，鄭如冰.基于云桌面技術(shù)在圖書館電子閱覽室中的必要性研究——以福州工商學(xué)院圖書館為例[J].電子元器件與信息技術(shù)，2022，6（11）：80-83+200.

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[8]樊克華.新時期高校圖書館電子閱覽室的創(chuàng)新管理分析[J].戲劇之家，2018（36）：173-174.

（作者簡介：孫林海，男，本科，江蘇財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，館員，研究方向：圖書管理）

（責(zé)任編輯 葛星星）