《電子商務體感驗貨通用評價規(guī)范》團體標準發(fā)布提升消費者購物體驗 促進線上產(chǎn)品質(zhì)量提升

雷玄

近日，電商行業(yè)高質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展大會暨《電子商務體感驗貨通用評價規(guī)范》團體標準發(fā)布會在廣州舉行。來自廣東省市場監(jiān)督管理局、廣東省商務廳、廣東省中小企業(yè)服務中心、廣東省貿(mào)促會（廣東國際商會）商事認證中心、中國消費品質(zhì)量安全促進會電子商務誠信建設工作委員會（籌）、中國電研、行業(yè)協(xié)會、抖音電商、企業(yè)代表等共150余人參加了本次活動。

該團體標準是國內(nèi)首次基于消費者購物體驗角度編寫的驗貨評價規(guī)范標準，通過模擬消費者身份，對商品的標簽標識、商品一致性、外觀質(zhì)量、功能性驗證、其他感官性檢查等五大模塊進行質(zhì)量分級評價，出具質(zhì)量評價報告。

對此，該團體標準的編制單位之一——威凱檢測技術(shù)有限公司（以下簡稱“中國電研CVC威凱”）互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部負責人車軍劍接受了《中國質(zhì)量萬里行》記者的采訪。

記者：請問團體標準主要是希望解決目前電子商務發(fā)展過程中哪些問題？

車軍劍：在電子商務的發(fā)展進程中，產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽問題一直備受關(guān)注。中國電研CVC威凱作為國內(nèi)權(quán)威的第三方質(zhì)量技術(shù)服務品牌攜手行業(yè)協(xié)會、相關(guān)的生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)、科研機構(gòu)、標準化組織、專家學者等，共同編制了《電子商務體感驗貨通用評價規(guī)范》團體標準。

這個團體標準的制定，鼓勵電商平臺及相關(guān)機構(gòu)采用此標準對平臺銷售的商品進行評價，并公布評價結(jié)果，供消費者參考；加強平臺內(nèi)部質(zhì)量管理，運用評價結(jié)果，不斷提升消費者購物體驗，促進線上產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升。具體來說，涉及電子商務發(fā)展過程中四個方面的核心問題：

一是電商平臺商品信息不對稱和虛假宣傳。很多商品在電商平臺上展示的體感特性和真實情況存在差異，消費者往往無法準確了解商品的實際體驗效果。制定統(tǒng)一的體感驗貨評價規(guī)范能夠使消費者更加直觀、準確地了解商品的實際體驗表現(xiàn)，減少信息不對稱，避免虛假宣傳誤導消費者。

二是電商平臺消費者購物體驗欠佳。在購物過程中，缺乏統(tǒng)一的體感驗貨評價標準，使得消費者對商品的體驗和感受無法客觀比較和評估。統(tǒng)一評價規(guī)范的制定能夠提升消費者的購物體驗，讓消費者更準確地了解商品的真實特性，有助于其做出更明智的購買決策。

三是電商平臺商家服務質(zhì)量不透明。商家的商品體驗服務質(zhì)量無法通過一致的評價標準進行客觀評估，這給商家的服務質(zhì)量評價帶來了難題。建立通用評價規(guī)范有助于消除商家服務質(zhì)量評價的不確定性，使商家提供的服務更容易被客觀評價，從而激勵商家提高服務質(zhì)量。

四是電商市場環(huán)境缺乏規(guī)范。缺乏統(tǒng)一的體感驗貨評價標準導致市場競爭不公平，商家之間難以公平競爭。規(guī)范的制定將有助于打破市場混亂，促進競爭環(huán)境的規(guī)范化，減少不正當競爭行為，增強市場競爭公平性。

《電子商務體感驗貨通用評價規(guī)范》團體標準的出臺，對于解決甚至根治上述問題，助力高質(zhì)量發(fā)展提供了技術(shù)標準規(guī)范。

記者：請問是基于什么因素或背景，將電子商務體感驗貨通用評價分為商品的標簽標識、商品一致性、外觀質(zhì)量、功能性驗證、其他感官性檢查等五大模塊？

車軍劍：從2016年至今，政府部門、行業(yè)協(xié)會、電商平臺不斷出臺各類關(guān)于電子商務產(chǎn)品的抽檢規(guī)范。想要整治電子商務行業(yè)的不規(guī)范，這必然是一個不斷優(yōu)化的過程。

在這個過程，我們發(fā)現(xiàn)，如果以傳統(tǒng)的理化標準去監(jiān)管電商的負反饋產(chǎn)品的話，會出現(xiàn)三個問題：第一，理化測試費用過高，在預算和經(jīng)費有限的情況下，很難大規(guī)模去覆蓋更多的商品抽查；第二，理化測試周期一般很長，特別在當下二類電商發(fā)展如此迅速的情況下，等待理化測試結(jié)果出來，鏈接可能早已售罄下架，無法做到監(jiān)管的效果了；第三，理化測試項目更偏向于實驗室的安規(guī)項目，不能直接對應消費者的負反饋點。

所以，我們需要一個完整的、規(guī)范的、科學的體感驗貨標準去彌補理化監(jiān)管的短板。我們要降低測試費用，以此能覆蓋更多的商品監(jiān)管；我們要縮短測試周期，以此提高抽查的時效性；我們要圍繞負反饋點去制定測試項目，以此直接有效地降低負反饋。

經(jīng)過兩年的調(diào)研與優(yōu)化，我們確定了五大項標準測試內(nèi)容，分別是：標簽標識、商品一致性、外觀質(zhì)量、功能性認證和針對不同產(chǎn)品特有的其他感官性檢查。經(jīng)過了長達兩年的檢測SOP（標準化操作流程）優(yōu)化，針對不同產(chǎn)品，我們從測試到出具評估報告的時間，可縮短至3—12個小時。雖然測試時間被極致壓縮，但我們卻能準確地評判出“三無”產(chǎn)品和存在負反饋風險的產(chǎn)品，所以針對這五個模塊的抽查測試，將具有重大的正向意義。

記者：發(fā)布該團體標準后，將會在具體電子商務活動中得到什么樣的應用與實踐？

車軍劍：該團體標準發(fā)布僅僅是開始，后期隨著標準的深層次落地，我們會有規(guī)劃地去推進這個標準面向各方的采信工作，將來會有更多電商平臺、行業(yè)協(xié)會對這個標準進行采信，用于他們平臺或行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)管；政府層面，我們也會積極交流，讓標準運用到快篩和網(wǎng)抽監(jiān)管等工作上。

電商平臺及相關(guān)機構(gòu)采用《電子商務體感驗貨通用評價規(guī)范》對平臺銷售的商品開展評價，并公布評價結(jié)果，向消費者提供參考，并運用評價結(jié)果，加強平臺內(nèi)部質(zhì)量管理，將會不斷提升消費者網(wǎng)絡購物體驗，優(yōu)化網(wǎng)絡消費環(huán)境。

記者：您認為，該團體標準實施以后，會對電子商務的平臺方、廠商，以及每一位普通消費者產(chǎn)生哪些方面的影響？

車軍劍：我個人認為，該團體標準的制定和實施，既能規(guī)范行業(yè)發(fā)展，又能提高產(chǎn)業(yè)效益。

首先，提升消費者體驗與信任度。在電商發(fā)展過程中，商品的真實性和質(zhì)量往往是消費者最為關(guān)注的問題，制定體感驗貨評價規(guī)范可以提高消費者對購物體驗的信心，消費者可以更準確地了解所購商品的實際情況，降低購買風險。

其次，規(guī)范電商平臺及供應商行為。體感驗貨評價規(guī)范對電商平臺和供應商具有規(guī)范作用，明確的驗貨標準將促使平臺和供應商提供更為規(guī)范、真實的商品信息，從而提升整體服務水平，維護消費者權(quán)益。

再次，推動電商行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。體感驗貨評價規(guī)范可降低電商平臺和供應商之間的信息不對稱，有助于建立誠信的電商環(huán)境，這將有助于電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，促進優(yōu)質(zhì)商品的推廣，推動行業(yè)向更加成熟、健康的方向發(fā)展。

最后，促進供應鏈數(shù)字化和標準化。體感驗貨評價規(guī)范的制定有助于推動供應鏈數(shù)字化，并為供應商提供更明確的標準和方向，這有利于供應商優(yōu)化生產(chǎn)和供應鏈管理流程，進一步提升商品質(zhì)量和服務水平。

記者：作為第三方檢測機構(gòu)的代表，您認為該團體標準的實施對檢測機構(gòu)行業(yè)、市場監(jiān)管系統(tǒng)以及電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展會產(chǎn)生什么樣的影響？

車軍劍：首先，對檢測機構(gòu)行業(yè)來說，該團體標準的實施提高了檢測機構(gòu)的專業(yè)水平和服務質(zhì)量。標準基于抖音電商現(xiàn)有標準，結(jié)合各大電子商務平臺對體感驗貨的集中訴求，開展評價模型研究，對標簽標識、商品一致性、外觀質(zhì)量、功能性認證等進行評價，這無疑提高了檢測機構(gòu)的專業(yè)性和準確性。

其次，對市場監(jiān)管系統(tǒng)來說，該標準的實施有助于提高市場監(jiān)管效率和效果。標準是廣東省市場監(jiān)督管理局與電商平臺合作開展標準共建、質(zhì)量共治、共建優(yōu)質(zhì)優(yōu)先機制工作的重要實踐，這有助于提高市場監(jiān)管的針對性和實效性。

最后，對電商行業(yè)來說，該標準的實施有助于推動電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。團體標準模擬消費者通過體感體驗對網(wǎng)絡商品交易平臺的商品進行評價，各平臺或各組織可根據(jù)自身品質(zhì)管理需要使用，這有助于提升消費者的購物體驗，提高電商平臺的服務質(zhì)量和競爭力。

記者：作為檢測機構(gòu)的代表，您對電子商務行業(yè)的標準化發(fā)展，有什么樣的希望和寄托？

車軍劍：對電子商務行業(yè)的標準化發(fā)展，作為檢測機構(gòu)代表，我有六個方面的期待。

第一，建立完善的行業(yè)標準體系。期望電子商務行業(yè)能夠建立起一套完善的、與國際接軌的行業(yè)標準體系，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全、消費者權(quán)益保護等方面的標準，這將有助于規(guī)范電子商務市場秩序，提高整個行業(yè)的競爭力。

第二，進一步強化監(jiān)管力度。希望政府部門能夠進一步加大對電子商務行業(yè)的監(jiān)管力度，嚴厲打擊違法違規(guī)行為，保障消費者的合法權(quán)益，同時也期待相關(guān)部門能夠為電子商務行業(yè)的健康發(fā)展提供更加有力的政策支持。

第三，增強企業(yè)自律意識。期望電子商務企業(yè)能夠樹立自律意識，嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

第四，加強行業(yè)交流與合作。希望電子商務行業(yè)能夠加強國內(nèi)外的交流與合作，共同推動行業(yè)的發(fā)展。通過舉辦各類論壇、展覽等活動，促進行業(yè)內(nèi)的技術(shù)交流、經(jīng)驗分享和資源整合。

第五，提升消費者權(quán)益保護水平。期望電子商務行業(yè)能夠進一步提升消費者權(quán)益保護水平，建立健全消費者投訴處理機制，及時解決消費者在購物過程中遇到的問題，提高消費者的滿意度。

第六，注重可持續(xù)發(fā)展。希望電子商務行業(yè)能夠關(guān)注可持續(xù)發(fā)展問題，積極履行社會責任，推動綠色、環(huán)保、低碳的電商發(fā)展模式，為社會和經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。

總之，中國電研CVC威凱對電子商務行業(yè)的標準化發(fā)展寄予厚望，希望電子商務行業(yè)能夠在政府、平臺、企業(yè)和消費者的共同努力下，實現(xiàn)健康、有序、可持續(xù)的發(fā)展。