基于客戶滿意度的鋰電池售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系優(yōu)化研究

【摘" 要】隨著新能源汽車(chē)和移動(dòng)電子設(shè)備市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，鋰電池作為核心組件之一，其售后服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。論文旨在通過(guò)分析鋰電池行業(yè)的政策環(huán)境、應(yīng)用領(lǐng)域和產(chǎn)銷(xiāo)情況，強(qiáng)調(diào)鋰電池作為能源儲(chǔ)存核心力量的重要性。論文通過(guò)探討鋰電池售后服務(wù)的實(shí)際情況與理論背景，基于SERVQUAL模型，構(gòu)建綜合評(píng)價(jià)體系，提出提升售后服務(wù)質(zhì)量的策略，為企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)，進(jìn)而提升客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】鋰電池;售后服務(wù);客戶滿意度;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

【中圖分類(lèi)號(hào)】F274;F426" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文章編號(hào)】1673-1069（2024）12-0067-03

1 引言

近年來(lái)，隨著科技的不斷發(fā)展，鋰電池在現(xiàn)代生活中被廣泛應(yīng)用于各種電子設(shè)備和交通工具中。作為一種高性能的電池技術(shù)，鋰電池具有較長(zhǎng)的使用壽命和較高的能量密度。然而，在享受便捷生活的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品性能的要求也在不斷提高，尤其是當(dāng)鋰電池受到過(guò)充、過(guò)放等因素的影響時(shí)，可能導(dǎo)致電池?fù)p壞或失效。能否及時(shí)有效地解決問(wèn)題已成為衡量品牌優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，建立一套完善的售后服務(wù)體系顯得尤為重要，而如何客觀公正地評(píng)價(jià)該體系的運(yùn)行狀況則成為亟待解決的問(wèn)題。本文旨在深入探索并構(gòu)建一套以客戶滿意度為基礎(chǔ)的鋰電池售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并對(duì)其實(shí)際應(yīng)用展開(kāi)研究，從而為鋰電池廠商提供一套全面、系統(tǒng)、客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，幫助企業(yè)了解自身售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和不足。

2 鋰電池行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

鋰電池，又稱(chēng)鋰離子電池，是通過(guò)鋰離子在正極與負(fù)極之間來(lái)回移動(dòng)來(lái)完成充放電的新能源電池。20世紀(jì)90年代初期，索尼公司首次將鋰電池應(yīng)用于便攜式電子產(chǎn)品。隨著電動(dòng)汽車(chē)、電動(dòng)輕型車(chē)、電動(dòng)工具、消費(fèi)電子和新型儲(chǔ)能等行業(yè)的快速發(fā)展，鋰電池憑借其高能量密度、低自放電率、長(zhǎng)循環(huán)壽命、無(wú)記憶效應(yīng)和綠色環(huán)保等優(yōu)勢(shì)，成為能源儲(chǔ)存領(lǐng)域的核心力量[1]。

2.1 政策環(huán)境

我國(guó)針對(duì)鋰電池推廣作出了一系列政策部署，旨在規(guī)范和促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，并提升其安全性和運(yùn)輸效率。為保障鋰電池產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈協(xié)同穩(wěn)定發(fā)展，工業(yè)和信息化部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于做好鋰離子電池產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈協(xié)同穩(wěn)定發(fā)展工作的通知》，為鋰電池行業(yè)提供了有力支撐。2024年，先后出臺(tái)了《鋰離子電池行業(yè)規(guī)范條件》和《鋰離子電池行業(yè)規(guī)范公告管理辦法（2024年本）》，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)鋰電池行業(yè)規(guī)范管理。此外，政府部門(mén)在稅收、補(bǔ)貼等方面發(fā)布了相關(guān)文件，給予鋰電池行業(yè)企業(yè)相關(guān)支持。

2.2 應(yīng)用領(lǐng)域

隨著日常生活中小型化、便攜式設(shè)備的普及，電子行業(yè)對(duì)電池輕便性的需求愈發(fā)強(qiáng)烈。對(duì)電源的高標(biāo)準(zhǔn)不僅加速了電池技術(shù)的突破，還促使性能出眾的鋰電池在市場(chǎng)上占據(jù)了領(lǐng)先地位，并順利推進(jìn)到大規(guī)模的實(shí)際應(yīng)用階段。鋰電池憑借其輕便耐用的優(yōu)勢(shì)，在眾多領(lǐng)域成為首選的能源供應(yīng)方案，特別是在新能源汽車(chē)、消費(fèi)電子產(chǎn)品以及大規(guī)模儲(chǔ)能系統(tǒng)上，展現(xiàn)出了極大的應(yīng)用潛力。其中，新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，為鋰電池市場(chǎng)帶來(lái)了前所未有的需求增長(zhǎng)，使其成為鋰電池最大的需求方。

在社會(huì)的迅猛進(jìn)步與科技的日新月異中，鋰電池作為現(xiàn)代電子產(chǎn)品的重要組成部分，其技術(shù)經(jīng)歷著持續(xù)的迭代與優(yōu)化?？沙掷m(xù)發(fā)展觀念的廣泛傳播，不僅推動(dòng)了鋰電池在提升能量密度、延長(zhǎng)循環(huán)壽命方面的進(jìn)步，還促使行業(yè)更加重視環(huán)保及資源的有效回收。對(duì)高性能的不懈追求，使得鋰電池在充放電效率、寬泛的溫度適應(yīng)性等方面實(shí)現(xiàn)了顯著提升。同時(shí)，多重保護(hù)機(jī)制的精心設(shè)計(jì)，保障了鋰電池在各種復(fù)雜應(yīng)用場(chǎng)景中的運(yùn)行穩(wěn)定性與可靠性。這些因素的綜合作用，使得鋰電池在電池領(lǐng)域內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟，成為眾多企業(yè)及消費(fèi)者的首選[2]。

2.3 產(chǎn)銷(xiāo)情況

隨著新能源汽車(chē)、儲(chǔ)能系統(tǒng)以及消費(fèi)電子產(chǎn)品的快速發(fā)展，鋰電池的市場(chǎng)需求持續(xù)增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)已在全球關(guān)鍵鋰電池零部件領(lǐng)域占據(jù)了80%以上的出貨量，2023年全國(guó)鋰電池總產(chǎn)量超過(guò)940 GWh，同比增長(zhǎng)25%，行業(yè)總產(chǎn)值超過(guò)1.4萬(wàn)億元。隨著應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，受下游市場(chǎng)強(qiáng)勁需求的帶動(dòng)，鋰電池下游幾大主要應(yīng)用領(lǐng)域，如新能源汽車(chē)市場(chǎng)和儲(chǔ)能市場(chǎng)等，未來(lái)幾年將保持增長(zhǎng)，市場(chǎng)價(jià)值將進(jìn)一步上升，市場(chǎng)需求量在未來(lái)幾年也將維持快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。

3 鋰電池行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析

3.1 競(jìng)爭(zhēng)者分布

鋰電池行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)參與者眾多，包括國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。其中，中國(guó)企業(yè)如寧德時(shí)代、比亞迪在全球鋰電池市場(chǎng)中占據(jù)領(lǐng)先地位，市場(chǎng)份額較大。此外，LG新能源、三星SDI等國(guó)際巨頭也具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)在技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售渠道等方面均具有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。

3.2 競(jìng)爭(zhēng)者類(lèi)型

鋰電池行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者類(lèi)型多樣，主要包括以下幾類(lèi)：鋰、鈷、鎳等金屬礦產(chǎn)的開(kāi)采和加工原材料供應(yīng)商;專(zhuān)注于鋰電池研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售的企業(yè)，包括動(dòng)力電池、儲(chǔ)能電池和消費(fèi)電池的制造商;為鋰電池生產(chǎn)提供關(guān)鍵設(shè)備和技術(shù)的設(shè)備制造企業(yè);新能源汽車(chē)制造商、儲(chǔ)能系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)電子產(chǎn)品制造商等。

3.3 技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，隨著科技的進(jìn)步與發(fā)展，鋰電池在技術(shù)方面不斷優(yōu)化創(chuàng)新。例如，新型固態(tài)鋰電池的研發(fā)取得突破，提升了電池能量密度和安全性;智能制造技術(shù)的應(yīng)用提高了鋰電池的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)，圍繞磷酸鐵鋰和三元電池的改良也在持續(xù)進(jìn)行，以進(jìn)一步提升續(xù)航里程、安全性和充電速度。

3.4 售后服務(wù)情況

與一般消費(fèi)品相比，鋰電池技術(shù)含量高、安全要求嚴(yán)格等因素決定了其售后服務(wù)必須更加專(zhuān)業(yè)細(xì)致。其特殊性質(zhì)決定了其售后服務(wù)必須更加注重專(zhuān)業(yè)性和安全性。一方面，鋰電池涉及復(fù)雜的電化學(xué)原理，不當(dāng)操作可能引發(fā)火災(zāi)甚至爆炸事故。非專(zhuān)業(yè)人員難以自行處理相關(guān)問(wèn)題，維修人員需要具備扎實(shí)的電氣知識(shí)基礎(chǔ)，才能準(zhǔn)確分析并解決故障。另一方面，由于不同品牌和型號(hào)的鋰電池存在較大差異，服務(wù)商需要不斷學(xué)習(xí)并掌握最新技術(shù)動(dòng)態(tài)，以便更好地服務(wù)于廣大用戶群體。因此，傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系難以全面準(zhǔn)確地反映鋰電池售后服務(wù)的真實(shí)狀況，有必要對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展或重構(gòu)，以滿足新形勢(shì)下的需求[3]。

4 鋰電池售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論背景

4.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型概述

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)提供商滿足客戶需求的程度，其反映了服務(wù)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)水平。自20世紀(jì)80年代以來(lái)，學(xué)術(shù)界對(duì)此展開(kāi)了大量研究并形成了多種評(píng)價(jià)模型。其中，最具代表性的是SERVQUAL模型，由帕拉蘇拉曼（A. Parasuraman）、澤絲曼爾（Valarie A. Zeithaml）和貝里（Leonard L. Berry）于1988年首次提出。該模型用于衡量顧客感知服務(wù)水平與期望值之間的差距，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展和完善，現(xiàn)已成為眾多行業(yè)評(píng)估自身表現(xiàn)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)之一。SERVQUAL模型包含5個(gè)維度：可靠性（Reliability）、保證性（Assurance）、有形性（Tangibility）、同理心（Empathy）和響應(yīng)性（Responsiveness），每個(gè)維度下又細(xì)分為若干具體條目，用于全面考察顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的整體感受。盡管該模型最初設(shè)計(jì)用于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，但隨著時(shí)間推移，經(jīng)過(guò)適當(dāng)調(diào)整后也被廣泛應(yīng)用于其他領(lǐng)域，如電子商務(wù)、醫(yī)療保健等。除了SERVQUAL模型，還有BSQ（Blueprinting Service Quality）、LODGAP等其他幾種較為流行的工具也被廣泛應(yīng)用于實(shí)踐中。每種模型都有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)及適用范圍，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)靈活選用。

4.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果

目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于鋰電池售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究主要集中在以下幾個(gè)方面：一是從宏觀層面探討行業(yè)發(fā)展瓶頸及對(duì)策建議[4];二是聚焦微觀視角，通過(guò)對(duì)個(gè)案企業(yè)的深入剖析，揭示成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn);三是嘗試引入新的方法論如大數(shù)據(jù)分析、人工智能預(yù)測(cè)等先進(jìn)技術(shù)手段提升管理水平[5]?？傮w來(lái)看，國(guó)外學(xué)者較早涉足服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域，并取得了豐碩成果。他們不僅開(kāi)發(fā)出了多種成熟的測(cè)量工具，還深入探討了影響客戶滿意度的各種因素及其相互作用機(jī)制。相比之下，國(guó)內(nèi)研究起步稍晚但發(fā)展迅速，特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，涌現(xiàn)出了許多創(chuàng)新性的研究成果。不過(guò)值得注意的是，盡管有關(guān)鋰電池本身的研究報(bào)告數(shù)量龐大，但專(zhuān)門(mén)針對(duì)其售后服務(wù)環(huán)節(jié)展開(kāi)系統(tǒng)化研究的卻相對(duì)較少。

5 鋰電池售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

5.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)選取原則

為確保所建立的評(píng)價(jià)體系既科學(xué)合理又易于實(shí)施，在選擇具體指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循以下幾條基本原則：相關(guān)性原則，所有入選指標(biāo)都應(yīng)直接或間接影響用戶體驗(yàn);可操作性原則，每項(xiàng)指標(biāo)都能夠通過(guò)一定方式被量化表達(dá);全面性原則，盡量涵蓋售后服務(wù)全流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

5.2 SERVQUAL模型在鋰電池售后領(lǐng)域的適用性分析

SERVQUAL模型作為一種經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工具，在多個(gè)行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用并取得了良好效果。在鋰電池售后領(lǐng)域，SERVQUAL模型的適用性主要體現(xiàn)在以下方面：可靠性，指服務(wù)商能否按照承諾的時(shí)間完成工作任務(wù)并提供持續(xù)穩(wěn)定的支持;保證性，涉及員工專(zhuān)業(yè)技能認(rèn)證情況及公司信譽(yù)度等方面內(nèi)容;響應(yīng)性，包括接聽(tīng)電話的速度、上門(mén)服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)等因素;關(guān)懷度，體現(xiàn)客服人員對(duì)待客戶的態(tài)度是否友善耐心;專(zhuān)業(yè)性，強(qiáng)調(diào)技術(shù)人員對(duì)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)的熟悉程度及其解決問(wèn)題的能力。

5.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架設(shè)計(jì)

根據(jù)上述分析結(jié)果，本文構(gòu)建了一個(gè)包含7個(gè)一級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)體系，即保證性、響應(yīng)性、同理心、可靠性、安全性、專(zhuān)業(yè)性和有形性。每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下又細(xì)分為若干二級(jí)指標(biāo)，分別是按時(shí)交付率、故障修復(fù)成功率、員工資格認(rèn)證比例、企業(yè)聲譽(yù)評(píng)分、客服接聽(tīng)電話等待時(shí)長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題所需時(shí)間、平均維修周期、客戶滿意度調(diào)查得分、投訴處理滿意率、教育培訓(xùn)投入力度、解決問(wèn)題的能力、安全防護(hù)設(shè)施情況、應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況、店面環(huán)境舒適度、工作人員著裝規(guī)范程度、主動(dòng)提供額外幫助行為。

5.4 評(píng)價(jià)實(shí)施步驟

評(píng)價(jià)實(shí)施步驟包括確定評(píng)價(jià)目標(biāo)、制定評(píng)價(jià)指標(biāo)、設(shè)定評(píng)價(jià)周期、制定評(píng)價(jià)計(jì)劃、收集客戶反饋數(shù)據(jù)、售后服務(wù)記錄收集、數(shù)據(jù)清洗與處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析、問(wèn)題診斷與改進(jìn)措施制定等。具體步驟如下：

確定評(píng)價(jià)目標(biāo)：確定客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、問(wèn)題解決速度等方面的評(píng)價(jià)體系的核心目標(biāo)。

制定評(píng)價(jià)指標(biāo)：根據(jù)確定的評(píng)價(jià)目標(biāo)，制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如投訴處理時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度評(píng)分等。

設(shè)定評(píng)價(jià)周期：設(shè)定合理的評(píng)價(jià)周期，如季度評(píng)價(jià)、年度評(píng)價(jià)等。

收集數(shù)據(jù)：通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、在線評(píng)價(jià)等方式收集客戶對(duì)售后服務(wù)的反饋數(shù)據(jù)，同時(shí)，收集售后服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)記錄。

數(shù)據(jù)清洗與處理：對(duì)收集匯總的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗處置，去除無(wú)效數(shù)據(jù)和異常值，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：根據(jù)數(shù)據(jù)的實(shí)際情況，通過(guò)不同統(tǒng)計(jì)分析方法或大數(shù)據(jù)等模型的運(yùn)用，深入分析各項(xiàng)指標(biāo)，找出問(wèn)題所在。

問(wèn)題診斷與改進(jìn)措施：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，診斷售后服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足之處，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

6 鋰電池售后服務(wù)質(zhì)量的提升策略

第一，政府強(qiáng)化頂層引領(lǐng)。建立健全相關(guān)法律法規(guī)，加大對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)督力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的虛假宣傳，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。鼓勵(lì)科研機(jī)構(gòu)、高等院校與企業(yè)之間加強(qiáng)合作交流，共同攻克關(guān)鍵技術(shù)難題，提高國(guó)產(chǎn)化率，降低對(duì)外依存度，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。引導(dǎo)社會(huì)資本向優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目?jī)A斜，支持具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)成長(zhǎng)壯大，形成良性循環(huán)，帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條升級(jí)轉(zhuǎn)型。

第二，提供優(yōu)質(zhì)的原材料。優(yōu)質(zhì)的原材料是保障鋰電池性能和售后服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。選擇高品質(zhì)的正負(fù)極材料、電解液和隔膜材料，可以確保電池的穩(wěn)定性和安全性。因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理，對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量、成本、交期、研發(fā)能力、反應(yīng)速度等指標(biāo)進(jìn)行考核，確保材料符合要求。

第三，嚴(yán)格實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量管控。嚴(yán)格的生產(chǎn)流程控制是減少產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)成本的有效途徑，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步完善生產(chǎn)管理制度，嚴(yán)格監(jiān)控生產(chǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保質(zhì)量可靠。加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，確保供應(yīng)商提供的材料始終符合質(zhì)量要求，共同提高整體質(zhì)量水平。

第四，注重持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。根據(jù)評(píng)估結(jié)果和客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和審查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改和完善。加大對(duì)高技能人才的培養(yǎng)引進(jìn)力度，完善職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，激發(fā)員工潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)和工作積極性。

第五，提供全面的售后服務(wù)。提供全面的售后服務(wù)是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。企業(yè)應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)收集整理用戶意見(jiàn)和建議，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，及時(shí)了解客戶的需求和反饋，為客戶提供更加貼心的服務(wù)。

7 結(jié)論

本文圍繞基于客戶滿意度的鋰電池售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建及應(yīng)用展開(kāi)論述，結(jié)合理論基礎(chǔ)與實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)鋰電池售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要影響，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能夠提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)，隨著科技的發(fā)展和客戶需求的不斷變化，鋰電池售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系將更加注重個(gè)性化服務(wù)，并通過(guò)多個(gè)渠道收集客戶反饋，以便更全面地了解客戶的需求和意見(jiàn)。

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【作者簡(jiǎn)介】李鵬（1987-），男，湖北鄂州人，研究方向：工商管理。