中國(guó)傳統(tǒng)茶文化在航空服務(wù)中的應(yīng)用

鄭欣宜

（福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 福州 350108）

據(jù)交通部統(tǒng)計(jì)，盡管受特殊情況影響國(guó)內(nèi)居民出行意愿有所下降，但2022年中國(guó)航空客運(yùn)量仍達(dá)到2.52億人次?！敦?cái)經(jīng)》專項(xiàng)報(bào)道也指出，當(dāng)前中國(guó)人均飛機(jī)出行次數(shù)為每年0.5次，且這一數(shù)據(jù)將會(huì)在2041年穩(wěn)步增長(zhǎng)至每年1.5次。但不可否認(rèn)的是，我國(guó)民航業(yè)發(fā)展時(shí)間相對(duì)較短，航空服務(wù)水平自然也就參差不齊。近年來(lái)，已有不少民航企業(yè)嘗試在航空服務(wù)中滲透茶文化，力求給旅客帶來(lái)更舒適、周到的乘坐體驗(yàn)。不過(guò)總的來(lái)說(shuō)，這些有益嘗試大多停留在提高茶飲品的“表面功夫”上，沒(méi)能真正體現(xiàn)出茶文化的內(nèi)涵特質(zhì)。鑒于此，國(guó)內(nèi)民航企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)梳理中國(guó)傳統(tǒng)茶文化的內(nèi)涵特質(zhì)，并將其落實(shí)到航空服務(wù)的方方面面。

1 茶文化在航空服務(wù)中應(yīng)用的意義

1.1 有利于茶文化的繼承和發(fā)揚(yáng)

中國(guó)是茶的故鄉(xiāng)，茶文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。國(guó)人飲茶的習(xí)慣最早可追溯到公元前2700年，神農(nóng)氏偶然地發(fā)現(xiàn)茶葉具有提神醒腦的功效，并開始用茶葉煮水飲用。到秦統(tǒng)一六國(guó)后，飲茶逐漸成為人們飲食文化的一部分，清代學(xué)者顧炎武在《日知錄》中也提到“秦人取蜀之后，始有茗飲之事”。至三國(guó)時(shí)期，茶文化開始萌芽，上至王公貴族，下至平民百姓，都有以茶待客的禮節(jié)[1]。隨著時(shí)代的變遷，茶文化的內(nèi)涵也變得愈加豐富，如南北朝時(shí)期講究飲茶的程式；唐代開始區(qū)分茶葉的品種、研究烹茶技藝和飲茶器具，《茶經(jīng)》也正是成書于這一時(shí)期；宋代茶葉對(duì)于彼時(shí)的人們已經(jīng)如同米鹽一樣不可或缺，民間甚至掀起了斗茶之風(fēng)；明清時(shí)期人們不再追求器皿的精美和品種的區(qū)分，茶文化也變得更加接地氣，滲透到百姓日常的生活中。茶文化作為我國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分，不僅彰顯了中華民族謙遜有禮、相敬互讓的優(yōu)秀品質(zhì)，而且也是儒釋道等諸家思想的有形載體。將中國(guó)傳統(tǒng)茶文化應(yīng)用到航空服務(wù)中，無(wú)疑是豐富了茶文化繼承和發(fā)揚(yáng)的路徑。譬如如乘務(wù)人員可以向乘客介紹茶葉的主流品質(zhì)，以及茶的興起與發(fā)展，使乘客對(duì)我國(guó)茶文化有更深入的認(rèn)識(shí)；又或是直接向乘客提供茶飲品，使他們領(lǐng)略茶的溫潤(rùn)口感[2]。

1.2 有利于提高航空服務(wù)的質(zhì)量

一直以來(lái)，航空服務(wù)都是國(guó)內(nèi)航空公司普遍存在的短板，相關(guān)負(fù)面新聞屢見報(bào)端。一是服務(wù)意識(shí)淡薄。面對(duì)乘客的需求，不少乘務(wù)人員選擇視而不見，或是敷衍了事，最終令乘客感到不被重視。二是服務(wù)流程不合理。國(guó)內(nèi)航空公司對(duì)服務(wù)流程有著標(biāo)準(zhǔn)化的要求，包括語(yǔ)音播報(bào)、報(bào)紙派發(fā)、飲料和餐食供應(yīng)、回收桌板等。但在一些航班中，乘務(wù)人員沒(méi)能按照流程要求逐條執(zhí)行，這不僅導(dǎo)致機(jī)上服務(wù)容易出現(xiàn)紕漏，還可能給廣大乘客造成不便。三是人性化缺失。國(guó)內(nèi)空乘的培養(yǎng)主要依賴應(yīng)試教育體制，盡管這確保乘務(wù)人員都能掌握扎實(shí)的理論知識(shí)，但卻缺乏靈活變通的能力。對(duì)于乘客的個(gè)性化需求，乘務(wù)人員往往不能有效應(yīng)對(duì)，這也體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)航空公司沒(méi)有樹立乘客至上的服務(wù)理念[3]。美國(guó)專注差旅體驗(yàn)的《Travel Leisure》曾面向全球讀者開展的“最差服務(wù)航企”評(píng)選結(jié)果也印證了這一觀點(diǎn)，國(guó)內(nèi)不少航空公司赫然在列。

將傳統(tǒng)茶文化應(yīng)用到航空服務(wù)中，則能使上述問(wèn)題迎刃而解。茶自秦朝開始就用作待客，為客人泡茶、斟茶恰好體現(xiàn)了主人的服務(wù)意識(shí)；烹茶、飲茶也有相應(yīng)的程序，飲用者須嚴(yán)格遵循，方能符合禮節(jié)要求；茶還是溝通人際關(guān)系的方式，處處都透露著彼此的尊重，暗合了人性化思想。可見，將傳統(tǒng)茶文化應(yīng)用到航空服務(wù)中，可以顯著提高航空服務(wù)的質(zhì)量，給乘客帶來(lái)更舒適的出行體驗(yàn)。

1.3 有利于增強(qiáng)民航文化軟實(shí)力

文化軟實(shí)力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，很大程度上決定了民航企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?。從?dāng)前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局來(lái)看，航企同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象十分嚴(yán)重。機(jī)型及硬件設(shè)施的配備大致相同，航線規(guī)劃、機(jī)上服務(wù)等也并無(wú)明顯區(qū)別，如此一來(lái)就很難形成有特色的航空品牌，自然也就很難獲得廣大消費(fèi)者的青睞。茶文化憑借豐富的精神內(nèi)涵和文化特質(zhì)，對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者具有一定的吸引力，同時(shí)也非常契合人們從小接觸的文化背景。將傳統(tǒng)茶文化應(yīng)用到航空服務(wù)中，顯然有助于增強(qiáng)航企的文化軟實(shí)力，進(jìn)而提高他們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如東航就曾開設(shè)茶主題的特色航班，向乘客提供茶飲品，并介紹茶葉的來(lái)歷。這不僅體現(xiàn)了東航在扶貧方面高度的社會(huì)責(zé)任感，而且還讓更多人領(lǐng)略到“中國(guó)風(fēng)，東方美”。

2 茶文化在航空服務(wù)中應(yīng)用的策略

2.1 以茶文化促進(jìn)航空服務(wù)流程化

我國(guó)茶文化自神農(nóng)氏發(fā)展至唐代，就已然形成了完整的茶道理論體系，其中對(duì)烹茶和飲茶的流程標(biāo)準(zhǔn)有著相當(dāng)詳細(xì)的敘述。除了要凈手煮水、燙杯溫壺外，還要經(jīng)過(guò)醒茶、洗茶、沖泡、封壺等多個(gè)步驟，才最終將茶水奉送客人，邀其品用。這套飲茶的流程既是茶文化對(duì)茶道禮儀的基本要求，只有遵循流程按部就班的進(jìn)行，才能體會(huì)到品茗的樂(lè)趣。航空服務(wù)同樣如此，必須形成固定的流程、明確的標(biāo)準(zhǔn)，以便于給乘客們提供服務(wù)。首先，航空公司應(yīng)當(dāng)從烹茶飲茶的流程中吸取經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)航線長(zhǎng)短、飛行時(shí)長(zhǎng)制定若干套機(jī)上服務(wù)流程，并要求乘務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況靈活地執(zhí)行。這可以避免乘務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)盲目無(wú)序的現(xiàn)象，確保主要服務(wù)項(xiàng)目能夠有序落實(shí)到位，切實(shí)提高機(jī)上服務(wù)的整體效率。其次，航空公司可以從茶文化強(qiáng)調(diào)的技藝標(biāo)準(zhǔn)受到啟發(fā)，用來(lái)規(guī)范航空服務(wù)的開展。當(dāng)前，正是由于部分航空公司沒(méi)有制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致乘務(wù)人員提供的服務(wù)水平參差不齊。通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)，能夠給乘務(wù)人員工作形成指導(dǎo)和約束，確保他們提供的服務(wù)達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。最后值得一提的是，當(dāng)前航空服務(wù)流程不透明，大部分乘客對(duì)自己應(yīng)當(dāng)享受到的服務(wù)不甚了解，這也容易滋生服務(wù)不到位的問(wèn)題。因此，航空公司還需要促進(jìn)航空服務(wù)流程透明化，使每一位乘客都能清晰地了解機(jī)上服務(wù)所包含的項(xiàng)目，以便于他們享受乘客的權(quán)利。一言以蔽之，航空公司可效仿古人烹茶飲茶的流程，也為航空服務(wù)制定一套詳盡的流程。包括登機(jī)時(shí)的安全檢查、飛行途中的餐飲娛樂(lè)、必要的語(yǔ)音播報(bào)以及抵達(dá)目的地后的引導(dǎo)指示，航空公司都需要明確服務(wù)包含的內(nèi)容及每項(xiàng)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)規(guī)范全體乘務(wù)人員的工作。

2.2 以茶文化加強(qiáng)乘務(wù)的禮儀修養(yǎng)

乘務(wù)人員是提供航空服務(wù)的主體，他們的禮儀修養(yǎng)直接決定了航空服務(wù)的水平。乘務(wù)人員作為航空公司的服務(wù)名片，他們的工作通常都需要跟乘客產(chǎn)生接觸。因此，國(guó)內(nèi)外業(yè)界和學(xué)術(shù)界基本形成以下共識(shí)，即禮儀修養(yǎng)應(yīng)當(dāng)是乘務(wù)人員的基本素養(yǎng)。從空乘專業(yè)課程體系建設(shè)也不難看出，禮儀課是他們?cè)谛Ｆ陂g占比頗重的必修課，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括站姿、走姿、形象等。但個(gè)體的禮儀是長(zhǎng)期工作、生活實(shí)踐中逐漸形成的，僅憑借理論知識(shí)講解而忽視實(shí)踐應(yīng)用很難起到理想的效果。這導(dǎo)致很多乘務(wù)人員禮儀修養(yǎng)不佳，一旦與乘客直接接觸，就可能會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不愉快。中國(guó)自古就有禮儀之邦的美譽(yù)，這一點(diǎn)在傳統(tǒng)茶文化中體現(xiàn)的淋漓盡致。比如在泡茶時(shí)，應(yīng)保持何種姿態(tài)，雙手?jǐn)[放位置，甚至連面部表情都要兼顧到；在奉茶時(shí)，則需要按照長(zhǎng)幼順序依次奉上，用茶盤將茶杯端出，并用左手奉上；飲茶時(shí)應(yīng)先聞茶香再送入喉中，方能體會(huì)到茶的芬芳；倒水、續(xù)水時(shí)，也應(yīng)保持側(cè)身，將茶杯端離茶桌再倒入熱水。中國(guó)傳統(tǒng)茶文化所規(guī)定的禮節(jié)，既能讓賓客享受周到的服務(wù)，又不至繁瑣令他們感到不適[3]。

航空公司可以組織乘務(wù)人員學(xué)習(xí)茶道，讓他們?cè)诓栉幕腻θ鞠轮饾u提高自身禮儀修養(yǎng)，并將其貫徹到自己的日常工作中。在與乘客溝通交流時(shí)，需要時(shí)刻保持親和的面部表情，并搭配以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)，使乘客更方便接受。比如當(dāng)有乘客想要吸煙時(shí)，乘務(wù)人員不宜強(qiáng)硬的制止，而應(yīng)當(dāng)采用更委婉的方式規(guī)勸對(duì)方，以免有損乘客的顏面。在聽取乘客的訴求時(shí)，也需要盡可能直視對(duì)方，并略微附身傾聽，體現(xiàn)出對(duì)乘客需求的重視。在提供報(bào)紙書刊、餐食飲料時(shí)，也不能只是機(jī)械的派發(fā)，而需要禮貌詢問(wèn)每一位乘客的個(gè)性化需求，從而給他們提供更貼心的服務(wù)。借助茶文化來(lái)提高空乘的整體禮儀修養(yǎng)，以此達(dá)到改善航空服務(wù)水平的目的。

2.3 以茶文化彰顯乘客至上的尊重

尊重乘客是航空服務(wù)最重要的原則之一，但國(guó)內(nèi)航空公司在這方面的表現(xiàn)不盡如意。如日前有新聞稱，機(jī)組人員要求乘客關(guān)閉手機(jī)，但乘務(wù)人員卻被允許刷短視頻；還有國(guó)內(nèi)某航空公司歧視非英語(yǔ)乘客，對(duì)其想要毛毯的訴求置若罔聞；更有甚者，還辱罵、威脅乘客等。這些表現(xiàn)就連對(duì)乘客基本的尊重都做不到，更不必說(shuō)向他們提供周到的服務(wù)了。傳統(tǒng)茶文化也強(qiáng)調(diào)尊重賓客，具體表現(xiàn)為：比如在泡茶之前，主人需要先清潔雙手，并清洗一應(yīng)茶具；在飲茶時(shí)的座次安排上，傳統(tǒng)茶文化講究“以左為尊”[5]，客人、年長(zhǎng)者或女士應(yīng)落座尊威，主人應(yīng)面向客人落座；在飲茶時(shí)，主人還必須敬茶，將先泡好的茶優(yōu)先端給席間的長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)，敬茶時(shí)須雙手奉上；同時(shí)當(dāng)客人杯中茶水將盡時(shí)，還需要及時(shí)添加，但也需要知道頻繁邀請(qǐng)客人飲茶有逐客之意，因而也需要掌握好頻率。

對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司來(lái)說(shuō)，也應(yīng)當(dāng)積極運(yùn)用傳統(tǒng)茶文化“尊重他人”的優(yōu)秀品質(zhì)，彰顯對(duì)廣大乘客的服務(wù)態(tài)度。一是要做到準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)。由于很多主觀和非主觀因素的影響，國(guó)內(nèi)航班晚點(diǎn)的情況時(shí)有發(fā)生，這嚴(yán)重影響了航空公司的信譽(yù)，也必將給旅客形成安排造成不便。乘務(wù)人員在安檢等環(huán)節(jié)，應(yīng)在細(xì)致的前提下，盡可能提高工作效率，確保飛機(jī)能夠準(zhǔn)時(shí)起飛。若不可避免會(huì)造成延誤，也應(yīng)提前向乘客告知，并獲得他們的理解。二是要保護(hù)乘客的自尊心。在航空服務(wù)中，一些內(nèi)斂、內(nèi)向的乘客，即便有服務(wù)需求也往往不會(huì)直接講出來(lái)，乘務(wù)人員需要懂得察言觀色，既要保護(hù)乘客的自尊心，也需要想辦法滿足他們的要求。三是要提供個(gè)性化的服務(wù)。每一位乘客對(duì)航空服務(wù)的需求都是千人千面的，以往“一刀切”的做法可能會(huì)令部分乘客的訴求落空，個(gè)性化服務(wù)就要杜絕這種現(xiàn)象，使每一位乘客都得到應(yīng)有的尊重。

2.4 以茶文化蘊(yùn)養(yǎng)謙遜待人的品質(zhì)

陸羽在《茶經(jīng)》中指出了茶的口味特點(diǎn)，“性儉，苦而后甘”，由此也衍生出謙遜溫和、淡泊寧?kù)o的茶文化?？梢哉f(shuō)，謙遜是中國(guó)傳統(tǒng)茶文化的核心之一，古人甚至總結(jié)了所謂的茶人八德，其中就蘊(yùn)含了謙遜待人。首先，茶葉本身就有謙遜大度的品質(zhì)[6]。茶葉生長(zhǎng)于大自然，從大自然吸收養(yǎng)分，制成茶飲后，使廣飲者不僅解了渴還獲得了營(yíng)養(yǎng)，其幽雅的芳香更是沁人心脾。它習(xí)慣低調(diào)，不事張揚(yáng)，也壓根沒(méi)有想得到飲者贊美。其次，茶人也向來(lái)謙遜。無(wú)論是向他們敬茶，還是被別人敬茶，都有十分謙恭的禮節(jié)回應(yīng)，而非泰然自若的接受他人的敬意。

航空公司也可以鼓勵(lì)乘務(wù)人員學(xué)習(xí)茶文化中的謙遜待人，使他們能夠更好地應(yīng)對(duì)乘客的要求。一方面要做到體態(tài)謙和，避免給乘客造成傲慢的觀感。如站立時(shí)應(yīng)雙手交叉放在腹部，起飛落座后則要保持上身挺直，雙手交叉放在腿上，還有一些情況乘務(wù)人員需要采用蹲姿，同樣也需要得體得當(dāng)。另一方面也要做到語(yǔ)氣謙恭。在與乘客交流對(duì)話時(shí)，應(yīng)使用敬稱，表達(dá)也需要注意措辭和語(yǔ)氣。當(dāng)然，謙遜也要把握好度，不能流于謙卑。當(dāng)個(gè)別乘客提出無(wú)理要求，或其行為影響了其他旅客甚至是飛行安全，乘務(wù)人員就不必一味退讓，而是要采取相應(yīng)的措施。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，航空服務(wù)水平直接關(guān)系到旅客的出行體驗(yàn)，對(duì)我國(guó)航空事業(yè)的健康發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。中國(guó)傳統(tǒng)茶文化具有謙遜、感恩以及注重禮節(jié)等優(yōu)秀的品質(zhì)，與航空服務(wù)的價(jià)值向度不謀而合。將中國(guó)傳統(tǒng)茶文化引入航空服務(wù)，不僅能夠顯著提升我國(guó)航空服務(wù)水平，促進(jìn)航空運(yùn)輸業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，而且還有助于探尋茶文化的當(dāng)代意蘊(yùn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)茶文化的繼承和發(fā)揚(yáng)。航空公司需要以傳統(tǒng)茶文化促進(jìn)航空服務(wù)流程化，一來(lái)給乘客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，二來(lái)也給乘務(wù)人員工作開展形成規(guī)范指導(dǎo)；需要以傳統(tǒng)茶文化加強(qiáng)乘務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)，提高航空服務(wù)主體的整體禮儀水平；還需要以傳統(tǒng)茶文化彰顯對(duì)乘客的尊重，盡可能滿足廣大乘客的需求；最后還需要以傳統(tǒng)茶文化蘊(yùn)養(yǎng)乘務(wù)謙遜待人的品質(zhì)，使他們?cè)隗w態(tài)、語(yǔ)言等多方面，都更好地為乘客服務(wù)。